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MBA智库文档营销客户服务管理服务能力

服务能力

服务能力(Service Capability)
服务能力是指一个,存在较大的差异性。这是导致衡量服务产出难度的两大难点。第三个难点在于服务组织很少提供单一的、统一的服务。例如,医院的产出如何衡量?能否以占用的床位或病人的人数,或者医疗时间或护士护理时间等来衡量?这些方法中没有一个可以很好地反映一个医院提供的服务。例如,如果用占用床位的数量来衡量医院的产出,不能反映治疗一名癌症患者与治疗一名断腿的病人的区别;即使我们比较的两者都是癌症患者,他们的严重程度、需要的治疗时间、治疗所需资源以及成本都会有很大不同。

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