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服务失误

服务失误(Service failure)
服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出,服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准,即顾客的服务预期所得;二是服务表现,即顾客对服务真实经历的感受,也就是顾客对服务过程中的实际所得。

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