VIP专享文档
免费专享文档
客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)
对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。
