顾客满意度控制程序 公司建立并保持客户满意度测评系统，设立客户满意度指数及相关的评价标准。营销部负责客户满意度测量与监控的日常实施。通过衡量与评价影响客户满意度的各方面因素，不断修改和完善测评体系，以期更加真实地反映客户意见和用户的需求， 客户满意度测评体系从公司形象、产品形能、服务、价格、增值服务和四个方面，通过定期向客户寄发《客户满意度调查表》、前往用户现场回访等形式搜集用户的客观评价，折算客户满意度指数，同时测算客户忠诚度指数，定期向公司管理层汇报客户满意度状况。 对于客户评价低于“3”分的项目，应向客户详细了解情况，采取措施予以纠正；对于一段时期内用户普遍反映的系统性问题，应召集相关部门进行分析并提出纠正和预防措施，明确责任人和完成期限，组织实施改进。 顾客满意度控制程序的目的 通过对顾客在使用我们公司产品/服务过程中满意程度的调查，并对调查结果加以分析，从而完善我们公司的产品和服务，以至于为客户提供更好的产品/服务，使公司的竞争力获得提高。 顾客满意度的调查 通过业务员对客户进行走访、座谈时的《客户面谈记录》，顾客在购买并使用我公司产品一周后作的《顾客满意度调查表》以及为客户定期举行的恳谈会的《恳谈会会议记录》等归档文件，获取顾客满意度信息。 注：相关文件见附录。 客户走访、座谈：走访前，业务员通过电话与客户联系好面谈的时间与地点，提前一天准备好与客户面谈时需要用到的公司产品样本、名片、《客户面谈记录》等文件与资料，并将此记录在《客户拜访计划表》中。面谈过程中，在与客户交流的同时，恳请客户填写《客户面谈记录》。面谈接受后，带回《客户面谈记录》归档。并在《客户拜访计划表》中注明拜访结果。如果以后能与该拜访客户签订合同，将此《客户面谈记录》附在以后建立的《客户档案》中。 在客户购买并正常使用我们公司产品后的一周后且两周内，业务员对客户进行上门回访。回访前，填写《客户回访计划表》，回访时，携带《顾客满意度调查表》。在与客户面谈中，了解顾客对我公司产品的使用情况，并恳请客户抽出5分钟填写《顾客满意度调查表》。回访结束后，带回该记录并归档，附在《客户档案》上，并在《客户回访计划表》中注明回访结果。如客户没有时间接受面谈，就利用传真、电子邮件、邮寄、电话等形式对顾客进行回访并填写《顾客满意度调查表》。 定期邀请新老客户参加我们公司举办的恳谈会，并做好会议记录。 三、顾客满意度的管理 根据《顾客满意度调查表》的信息汇总，从五个方面对公司的产品和服务进行考察。 整体形象：根据顾客的反馈信息对营销部门进行改进。（第条） 产品性能：根据顾客的反馈信息对生产部门进行改进。（第条） 服务：根据顾客的反馈信息对营销部门进行改进。（第条） 价格：根据顾客的反馈信息对营销部门进行改进。（第15条） 四、客户投诉处理 公司应建立与保持书面程序，以确保在公司内部实施客户投诉处理过程（CCRP）。CCRP应以客户为中心并注重收集和解决客户的不满意。应采取相关的改进活动来消除问题发生的原因，防止它的重新发生。 客户投诉的处理信息和结果应在公司内部加以沟通。 公司应考虑CCRP对公司利益的下列影响： ·客户投诉处理后，客户更加满意 ·改善同客户的关系，重复性订单增加 ·较少客户转向竞争对手 ·客户满意度提高 ·产品和服务的质量意识提高