2014 医院年度工作总结报告 放置医院LOGO 1-2月 3-4月 5-6月 7-8月 9-10月 11-12月 2014年医院大事记 组织召开2014年春节节前廉政谈话会，会上对廉政短信获奖作品作者进行表彰 召开了2014年度行风工作会，动员部署今年的行风及纠风工作，举办2014年第一次职代会、第一届会员代表大会 全院召开“创三甲医疗安全知识培训”，举行全院护士培训 我院同西平县中医院签订医疗联合体成员单位双边合作协议 我院组织全员职工进行消防演习，学习火灾逃生及灭火器使用方法 我院耳鼻喉科成功为一76岁喉癌患者实施了全喉切除术 放置医院LOGO 以上内容请医院根据自身实际情况进行修改！ H O N O R 2014年医院荣誉 首次被评为北京市百家文明医院 第六次被授予“爱婴医院”称号 荣获三级综合医院医师技能竞赛x等奖 荣获全国首届“敬老文明号”荣誉称号 荣获三级综合医院护理技能竞赛x等奖 放置医院LOGO 以上内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 为什么大家总感觉医院内部处处都存在问题？ 但仔细一查又觉得什么都没有问题！ 梅奥国际建议： 从表象开始判断医院在发展中存在的问题！ 表象判断 有无明显缺陷 是否变形或椭 感觉形态与势态完否 圆球理论 “圆球是否变形或呈椭圆状”、“有无明显缺陷”、“感觉形态与势态完否”进行一个表面的判断，通过以上分析，来探讨影响医院发展最严重的因素。 第二步，再从六个维度进行专项诊断。 将医院管理经营的关键因子进行罗列，然后进行感性的打分，对权重和分值做相应的设计。 分值越高，则圆球越圆 圆度越高，则医院运行越顺畅 放置医院LOGO 目 录 二、医院人、财、物（表面维度） 三、医院竞争态势（五力维度） 七、医改政策解读 四、医院工作实施（PDCA维度） 五、医院自媒体建设（传播维度） 一、医院战略、品牌（隐形维度） 六、医院病患满意度（核心维度） 放置医院LOGO 01 医院战略、品牌 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 医院战略、品牌 医院战略的核心：弄清医院所处的位置，界定目标，明确为实现这些目标而必须采取的行动。 战略分析 01 放置医院LOGO 2 新项目：新技术项目5项 1 完成重点科室发展2个：妇产科、心脑血管科 3 临床取证：临床取证、新药临床试验342项 科研数据：省重点科研项目调研28项 4 01 今年医院已完成战略目标： 战略分析 放置医院LOGO 医院战略、品牌 2 医院服务提升不明显 1 人才引进未达标 今年医院未完成战略目标： 综上所述：2014年医院在战略规划的合理性有待考证，未完成战略规划。 战略分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 完善医院绩效考核机制，使工资奖金分配机制做到三公，充分激发员工的工作热情，营造一种“比、学、敢、帮、拼”的工作氛围，最重要的是，减少灰色收入，避免出现为利益，乱治疗，乱开药的情况。 绩效核心 01 制度分析 放置医院LOGO 医院战略、品牌 考核制度全国对比 注：由医院中高层管理人员从以上五个方面对医院的考核制度进行评分，五分制，得出均值。 全国均值为梅奥国际辅导的上百家医院中调研得出的分值。供医院参考。 医院在绩效的合理性、先进性、激励性、时效性以及3公性都低于全国平均值， 由此医院将考虑在绩效方面进行改革 制度分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 客观、公平、公正 全面颠覆数据收集复杂化 全面提高医院的运行效率和服务水平 01 02 03 04 考核不涉及到人为的检查和评核 平衡记分卡模式，能够在医院建立“实现战略制导”的绩效管理系统， 从而保证医院战略得到有效的执行。 平衡计分卡模式 注：更多关于平衡积分卡模式资料请见梅奥国际官网： 制度分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 SWOT S W O T STRENGHTS（优势） 肿瘤诊断设备和放疗设备最全最先进 专业的市场推广团队 后市场强有力的支持 OPPORTUNITIES（机会） 利用设备优势，进行强大的宣传攻势 后市场强大的专家网络资源 提高市场推广意识 THREATS（威胁） PET/伽玛刀医保范围有限 技术力量、专家人员能否及时到岗 缺乏市场竞争意识 WEAKNESSES（劣势） 医院整体口碑欠佳 医院门诊量不大，处于非闹市区 医院风气不好，医生收红包 医院综合竞争力SWOT分析 医院选择SO战略进行发展 品牌建设 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 市场增长率 市场成长率 问题 ( question) 战略：选择性投资 周期：导入、成长期 明星(stars) 战略：加大投资 周期：成长、成熟期 战略：收获、压缩战略 周期：成熟、衰退 金牛(cash cow) 战略：撤退、整合 周期：衰退、导入 瘦狗(dogs) 0 5% 10% 15% 20% 15X 10X 5X 20X XX医院 0X 品牌现状： 根据目前医院情况，判断医院品牌处于问题象限，医院处于成长期。 品牌建设 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 品牌规划：由波士顿矩阵可以得出，医院应在现有基础上打造医院核心竞争力，借助医院的核心技术优势拓宽服务市场，提升品牌，扩大知名度。 现有市场 新市场 现有产品 新产品 安索夫矩阵分析 产品拓展策略 Product Development 组合策略 Diversification 市场渗透策略 Market Penetration XX医院 市场开拓策略 Market Development 品牌建设 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 文化助推品牌建设 深入开展了一系列高水平的精品文化活动，使医院文化品牌更加丰富、更加充满魅力。注重高标准定位、精细化打造，逐渐形成了医院独特的文化品牌。 文化分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 注：由医院中高层管理人员从以上十二个方面对医院的企业文化进行评分，十分分制，得出均值。 全国均值为梅奥国际辅导的上百家医院中调研得出的分值。供医院参考。 通过Gallup-Q12分析，可以看到医院目前在文化方面存在很大的缺失！ Gallup-Q12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 均值 全国均值 我知道对我的工作要求吗？ 　 　 　 　 　 24 21 　 34 36 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 　 　 　 　 　 　 42 18 21 36 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　 　 　 　 　 15 38 24 　 　 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　 　 　 28 34 16 　 14 　 　 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　 2 　 　 24 26 21 　 　 　 工作单位有人鼓励我的发展吗？ 1 　 28 18 15 　 18 　 42 　 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　 　 　 38 　 14 21 　 24 　 医院的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 　 　 　 　 27 　 　 48 24 40 我的同事们致力于高质量的工作吗？ 　 　 3 　 　 　 16 42 32 　 我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　 　 　 　 　 　 　 34 44 24 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 　 2 　 　 15 28 19 　 40 　 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？ 　 　 　 　 　 34 18 　 34 39 文化分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 注：详细计算情况请咨询梅奥国际：0755-23080080 这说明医院正处于“文化沙漠”时期， 急需加强员工思想教育，进行文化建设，打造医院核心文化！ 从图看出，医院只有一部分指标高于全国，很多指标与全国均值相差很多！ 医院文化全国对比 文化分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 盖洛普Q12要求： 加强员工与管理层的沟通，增强员工的企业凝聚力 建立医疗规范医护光荣榜，每周/月对医疗规范优秀的医护予以公示嘉奖 建立员工信箱，了解员工想法 设合理化建议奖，让员工有主人翁意识 建立内部员工投诉专线等 文化分析 01 放置医院LOGO 医院战略、品牌 02 医院人、财、物 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 医院表面维度 从医院的人、财、物指标着手， 对医院进行一个专业的初步分析 扩大人才队伍结构的主要预期目标： 5年内全院临床医疗人员本科学历占80%以上，硕士研究生学历占10%，大专学历占得比例不超10%； 10年内，临床医师本科学历占70%，硕士研究生学历占20%，博士研究生学历占5%，大专学历占得比例不超 5%。 高级人才数量及分布预期目标： 5年内副高以上的职称的临床、以及人才6名以上； 10年内副高以上的职称的临床、以及 人才8名以上； 高级人才在各专业分布趋于合理； 人才的专业、年龄结构和高、中、初级专业技术人才的比例相对合理。 T E A M 人力资源 人、财、物 02 放置医院LOGO ※评比标准来自：省级临床重点专科标准 《2013版新三甲医院评审标准》引入第三方病患满意度评价机制，为医院改进服务质量提供更加全面、客观、公正的信息。 01 02 03 04 标准：医师人数不低于／床 现状：医师22人 比例：医师人数与床位比为 标准：硕士达30％，博士达10％ 现状：学士学位16人，硕士学位6人，博士学位无； 比例：博士0%，硕士%，学士% 标准：高、中、初级人员占医师总数比例3：4：3 现状：高级职称5人，中级职称6人，初级职称11人； 比例：高中初级比例为：1：1：2 标准：护理人员与床位比：～1： 现状：护理人数为49人 比例：护理人员与床位比为：1 2014年三甲达成率 人力资源 02 放置医院LOGO 人、财、物 一年 二年 三年 不合格：达成率低于30% 不合格：达成率低于50% 不合格：达成率低于60% 2014员工职业规划达成率 人力资源 02 放置医院LOGO 人、财、物 平均流失率% 注：该表格数据仅供医院参考，医院可根据自身实际情况修改 员工流失率=一年离开组织的员工人数÷同一时期平均的员工人数×100% 平均流失率=离职人数总和÷平均员工数总和× 100% 在2014年中医院共流失了13名员工，其中今年重点发展的妇产科流失6人，虽然员工流失的原因是多方面的，但是当前医院文化缺失是最主要的因素。 人员流失率 人力资源 02 放置医院LOGO 人、财、物 员工满意度 员工职业规划 绩效考核 人员缺失 医院文化缺失 人力资源瓶颈 人力资源 02 放置医院LOGO 人、财、物 XXX医院与各地医院内部员工满意度对比表 地区 广州 江西 黑龙江 河南 湖南 山西 湖南 北京 福建 河北 上海 四川 山东 陕西 浙江 XXX医院 全国平均满意度 员工满意度 68 84 53 66 从全国员工满意度调研来看，我们医院得分为分，处于倒数第二的位置，也低于全国平均分！ 员工满意度是病患满意的保证，也是决定内部管理改善措施的重要因素。那么，我们医院员工满意度得分过低会直接对病患满意度、工作效率产生影响。 人力资源 02 员工满意度 放置医院LOGO 人、财、物 提示：播放后晃动鼠标可出现鼠标指针，指针放于图标可显示数据 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 梅奥国际 为了推广数据化展示在医院的应用 动态化展示效果 属于您 的动态数据展示模板！ 为您 设计 免费 医院 注：具体内容请联系梅奥国际：0755-23080080 共计578945人次 25% 上升5% 同比增长% 门诊总量 同比增长 市场占有率 门诊费用 品牌美誉 上升% 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 妇产科 肿瘤科 心脑血管科 骨 科 病床使用率达82%， 创收金额13370元 病床使用率达91%，创收金额42190元 病床使用率达90%，创收金额31780元 病床使用率达87%，创收金额14423元 2014创收前四科室 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 病人平均住院日天 同比增长% 住院人均费用5603元 同比下降% 同比增长12% 床位使用率92% 入院总数25008人次 出院总数25019人次 同比增长% 同比增长% 财务管理 02 2014数据统计 放置医院LOGO 人、财、物 ※本篇“2014年全国”数据来源于《2014年梅奥数据库》 通过上表可以看出医院平均住院日、床位使用率都高于全国平均值，但是住院人均费用却低于全国平均水平，这就说明医院的床位周转率低。 病床周转率低的形成是否是受住院病人的病种、病情轻重、治疗质量的影响呢？ 财务管理 02 2014数据统计 放置医院LOGO 人、财、物 通过上表可以看出医院门诊费用和药占比均高于全国平均水平，这可以判断出医院门诊收入主要来自药品，控制药占比是医院明年重点工作计划。 财务管理 02 2014数据统计 放置医院LOGO 人、财、物 2014各月经济指标达成率 这就需要领导思考： 1、指标设置是否合理？ 2、执行力是否下降？ 3、是否与住院量有关？ 通过图表看出，医院在1-2月、11-12月是超额完成，3-10月没有达标。 财务管理 02 放置医院LOGO 收入/达标率 单位：万元 人、财、物 2014各科经济指标达成率 通过图表看出，达标科室包括心内科、肿瘤科两个重点科室，其中今年重点发展的妇产科、骨科成绩也不错。 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 各科收入 通过图表看出，2014年医院大部分科室收入都超过了2013年，只有口腔口、急诊科略低于2013年收入 是否需要在来年对较弱科室进行重点关注？ 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 各科药占比 通过图表看出，2014年药占比最高的是肿瘤科，这与病种治疗有关。 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 各科耗材比 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 财务管理 02 手术统计 放置医院LOGO 人、财、物 医保平均支付比例78% 医保最高支付限额10万元 农合医保余报率12% 各级财政补助标准人均不低于200元 农合医保报销比例 财务管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 01 02 03 04 落实病患满意度调研制度 人事与援外工作 坚持每季度病患满意度调研制度。今年共发放问卷调查表425张，收回有效问卷417张，调查结果与绩效考核挂钩。 今年共组织护理、医技、药剂等面试210人，办理聘用录职手续28人。完成2014年度全院职工共计879人的考核工作。 信息系统管理 安装his系统软件，完成医院PACS的施工验收、医保要求的电子钱包项目验收。完成服务器维护110次，更新安装电脑、打印机30台次。 医保费用管理 配合省财政厅开展医疗费用稽核工作，共稽核住院病历近580份，门诊收费清单近1000份，最大限度地减少医院的经济损失。 行后建设 02 放置医院LOGO 人、财、物 陈旧设备：妇产科陈旧设备--B超共计1台 肿瘤科陈旧设备--CT共计1台 护理部陈旧设备--吸引器共计2台 缺少设备：四维彩超--由于今年重点发展妇产科，科室来诊量大大提高，检查设备数量远远不够使用 新引进设备：大型数字血管机1台 螺旋CT1台 设备管理 02 放置医院LOGO 人、财、物 03 医院竞争态势 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 现有竞争者：中心医院、第一人民医院、中医院等 患者5个敏感指标 XX药品供应商、 XX医疗设备供应商 XX药店、XX社区服务中心等 新建医院：XX医院、XX高端妇产医院等 新进威胁 替代威胁 买方压力 卖方压力 5个敏感指标：医疗质量、医院环境、医院饮食、服务质量、治疗费用。 注：详细内容请见梅奥国际官网： 波特五力 竞争态势 03 放置医院LOGO 04 医院工作实施 48 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 未解决问题 转下一循环 实施结果 总结分析 原因分析 效果评估 具体执行 沟通教导 确定目标 达成方法 5W2H PLAN 计划 DO 实施 CHECK 检查 ACTION 处置 今年医院通过PDCA循环，严格按照循环步骤，使工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。 但是在实施结果分析过程中发现：医院在PLAN和CHECK环节存在很大问题。 计划过程中5W2H的运用不到位，检查过程中原因分析、效果评估均未严格执行。从而造成有令不行、文件堆积问题。 循环 工作实施 04 放置医院LOGO 05 医院自媒体建设 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 官网： 网站的收录/反链结果 搜索引擎 百度 谷歌 360 搜狗 收录 475 77 613 121 反链 44 - 958 8 医院网站从内部优化来看情况非常差，用户体验度较差，文章更新量较少 微博： 官方微博：新浪微博未进行官方认证，微博更新内容全是来自博客，为单独发布过微博内容，粉丝量非常少，微博互动较差，无专人管理维护微博。 微信： 微信已经申请注册认证，但微信未设置微信号 自媒体搭建 自媒体建设 05 放置医院LOGO 竞争对手网络分析 医院名称 网址 百度权重 PR 百度收录 360 搜狗 百度反链 XX人民医院 2 4 664 232 285 84 XX中医院               自己医院 0 0 475 613 121 44 三个医院网站对比 医院的网站百度权重及谷歌RP是最低都是“0”，百度收录及外部链接较少，说明医院网站优化推广较差流量较少 自媒体搭建 05 放置医院LOGO 自媒体建设 竞争对手微博分析 医院 微博地址 粉丝数 内容 展现方式 XX人民医院 1093 607 42 36 新浪和腾讯微博都通过官方认证 XX中医院 无官方认证微博       自己医院 184 1160 1262 618 新浪微博未认证 腾讯微博已认证 竞争对手其它自媒体分析 医院 官方微信 官方博客 XX人民医院 未认证 无 XX中医院 无 无 自己医院 有微信，已认证，但未设置微信号 有，但未认证 医院自媒体建设对比 医院微博建设了但无专业人员打理管理，新浪微博未认证，微信公众账号开通后，但为设置微信数字号，不便于用户搜索查找关注，各种自媒体没有有效的利用起来。 自媒体搭建 05 放置医院LOGO 自媒体建设 通过前面自媒体分析判断：医院自媒体 1、重视不足 2、更新不足 3、创新不足 品牌价值贡献力低 注：具体自媒体建设方案请联系梅奥国际：0755-23080080 自媒体搭建 05 放置医院LOGO 自媒体建设 禁烟知识、优质护理服务、护士临床岗位技能等普及知识宣传专栏 每季度及时更新各临床科室的健康宣传栏 及时更新院内外网站内容，做到新闻讯息及时发布 宣传管理 05 放置医院LOGO 下一步工作计划 自媒体建设 活动 次数 金额 效果评估 学术活动 22次 520,000元 6分 慈善宣传活动 12次 280,000元 7分 讲座活动 27次 180,000元 6分 系列广告 （平面、电视） 两季度 1,800,000元 3分 新闻发布会 两次 500,000元 5分 客户体验 每月一次 80,000元 8分 梅奥Q+T项目 每月一次 15,000元 分 总计 3,375,000元 分（均分） 如对本篇效果评估指数有任何疑问，请致电梅奥国际：0755-23080080 2014年医院品牌推广活动投入及效果评估 自媒体搭建 05 放置医院LOGO 自媒体建设 06 医院病患满意度 本章节以下内容请医院根据自身实际情况进行修改！ 本年度新增老年康复科、心理治疗科； 引进新的生物酶、PET-MR技术； 发表柳叶刀论文4篇； 发表糖尿病疗法论文4篇。 本年度医疗创新 医疗创新 病患满意度 06 放置医院LOGO 01 02 03 04 05 06 1、重视医疗质量，提高医疗水平 每月召开医务例会，总结医疗工作好经验好做法，通报医疗质量问题，整顿医疗安全隐患。 2、加强监管力度，开展临床路径 定期对开展情况进行小结，每两个月针对开展情况，总结各专业开展的例数、完成例数。 3、坚持合理用药，加大整治力度 2014年分三阶段开展抗生素专项整治工作。严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。 2014年前两个季度聘请协和医院专家协助检查病历书写质量，根据检查结果向各病区反馈，适时整改。 4、加强病历管理，规范文书书写 持续改进医疗质量，制定方便病人的服务措施，提高服务效率和服务水平。 5、重视优质服务，推行便民利民 制定了《XXX医院关于开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质护理服务活动实施方案》。 6、加强护理工作，推广优质护理 医疗质量 06 放置医院LOGO 病患满意度 医疗质量 06 放置医院LOGO 序号 内容 达标率 1 处方合格率 ≥95% 2 医疗核心制度执行 100% 3 病历甲级率 100% 4 大型X线设备检查阳性 100% 5 CT检查阳性 ≥60% 6 MRI检查阳性 ≥60% 病患满意度 医疗投诉、纠纷和事故 本年度医疗事故赔付500万元，与去年同比下降%。 本年度医疗纠纷数32次，与去年同比下降12%； 本年度医疗投诉数158次，与去年同比下降%； 本年度医疗事故10起，与去年同比下降2起； 医疗质量 06 放置医院LOGO 病患满意度 ※本篇数据来源于《2014梅奥国际病患满意度报告》 单位：分 62 目前医院在病患满意度测评方面低于全国平均值 根据优抚办反馈来看： 病患不满意问题没有得到闭环处理，那么我们明年就病患满意度测评、问卷设计等方面进行调整。 病患满意度 06 放置医院LOGO 全院平均值 病患满意度 措施一 措施二 措施三 措施四 新增加收费窗口， 简化医疗服务流程。 加强基础建设，改 善医院就医环境 进行员工培训，提高员工工作积极性 微笑服务，提高 服务质量 病患满意度提升行为 病患满意度 06 更多关于病患满意度内容，请访问梅奥国际官网： 放置医院LOGO 病患满意度 07 医改政策解读 《中共中央关于全面深化 改革若干重大问题的决定》 深化医药卫生体制改革，统筹推进医疗保障、医疗服务、公共卫生、药品供应、监管体制综合改革。 《2014年政府工作报告》 扩大城市公立医院综合改革试点，破除以药补医，理顺医药价格，创新社会资本办医机制。 中央机构编制委员会办公室批准成立“医疗管理服务指导中心”，主要从事医疗质量、患者安全等微观管理，工作内容更加细化。 4631-2工程 依托中西医协同公共卫生信息系统、基层医疗卫生管理信息系统、医疗健康公共服务系统打造全方位、立体化的国家卫生计生资源体系。 病患满意度 医改政策解读 07 放置医院LOGO 卫计委：医改十项重点工作 医改办：把全民医保网编织得更密实牢靠 卫计委：《医疗机构新生儿安全管理制度(试行)》 中纪委：《关于进一步加强医疗卫生行风案件查办工作的通知》 发改委：《关于改进低价药品价格管理有关问题的通知》 商务部等6部门：《关于落实2014年度医改重点任务提升药品流通服务水平和效率工作的通知》 卫计委：将启动专科医生规范化培训 国务院：营利性医院工商登记改为后置审批 更多详情，请点击梅奥官网及现代医院院长网查阅： 病患满意度 医改政策解读 07 放置医院LOGO 公立医院多元化办医管办分离 鼓励和引导社会资本进入医疗服务领域 促进不同所有制医疗卫生机构相互合作和有序竞争 市场在资源配置中起决定性作用 深化医药卫生体制改革，完善社会保障制度 医院走上市场化、企业化经营道路 病患满意度 医改政策解读 07 放置医院LOGO 新年展望 2014年，医院做了很多工作，也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足。 在过去的一年中发现医院存在很多问题：战略计划合理性待考证，病患满意度提高不明显，缺少学科带头人等。发现问题是好事，为我们来年的工作打好基础。 我们已经迎来了充满希望的2015年。 新的一年，医院要坚持“以病患满意度为核心”全面提高病患满意度，提高医院品牌价值。以“专业化、人性化、幸福化”作为医院文化建设的新起点！