管理工具在提升工作 质量中的重要性 门诊部 张 瑾 目 录 CONTENT 2 质量管理的概念及意义 常见管理工具及应用 应用管理工具的体会 1 3 1 质量管理的概念及意义 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过 质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现 的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科 学的发展密切相关。近年来，在医疗卫生行业也运用广 泛。 质量管理的概念 护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律， 对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控 制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需 要的活动过程。 护理质量管理的概念 ◆有助于提高护理人员的素质和技术质量 ◆是衡量医疗服务质量的重要标准之一 ◆直接影响医院的社会形象和经济效益 护理质量管理的意义 2 常见管理工具及应用 常见的管理工具 一．头脑风暴 二．鱼骨图 三．甘特图 四．查检表 常见的管理工具 一、头脑风暴 • 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法 • 是一种激发性思维的方法 • 联想是基本过程 • 原则:不得批评仓促的发言，甚至不许有任何怀疑的表情、 动作、神色 常见的管理工具 头 脑 风 暴 流 程 从明确问题到会后评价，头脑风暴有3个阶段： 明确阐述问题 • 介绍问题 • 如圈员感到困 惑可做一些简 单的练习 主持人在看板上 记录，圈员提出 见解 • 指定一人在看板 上记录全部见解 • 鼓励圈员自由提 出见解 会后评价 • 以鉴别的眼光讨论所 有提出的见解 • 也可让圈外人员参与 评价 常见的管理工具 主持人的要求 ➢ 对主题有深刻理解 ➢ 不独断 ➢ 有激情 ➢ 能控制场面和进度 ➢ 既能充当主持人又能充当参与者 ➢ 有引导能力 • 5—12人 • 有主持人 • 有记录人 头脑风暴人员组成 常见的管理工具 二、鱼骨图 ⚫ 鱼骨图的定义: 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果 (特性)与原因(影响特性的要因)的极方便而有效的方法，故名 “石川图”。因其形状很像鱼骨，也称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 常见的管理工具 ⚫ 鱼骨图作用： 1.鱼骨图是一个非定量的工具，可以辨识导致问题或情况的 所有原因，帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 2.它使我们问自己:问题为什么会发生?使项目小组聚焦于问 题的原因，而不是问题的症状。以团队努力，聚集并攻克复 杂难题。 常见的管理工具 鱼骨图分析步骤—要因确定方法 • 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于 鱼骨图的大姑通常采用6M方法。 常见的管理工具 • 6M方法常规图 常见的管理工具 • 鱼骨图分析步骤 常见的管理工具 头脑风暴与鱼骨图联系 ・问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑 风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互 关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因 素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 常见的管理工具 三、甘特图法 ➢ 是一种进度计划，是用来反映工作进度日程的计划。甘特图是一种线条 图，横轴表示时间，纵轴表示要安排的活动及其进度。二十世纪初由亨 利.甘特开发的。 ➢ 甘特图这种方法虽然简单但却是一种重要的作业计划与管理工具。直观 地表明任务在何时进行，以及实际进展与计划要求的对比，它使管理者 很容易搞清楚一项任务还剩下那些工作要做，工作是提前还是拖后了 常见的管理工具 甘特图绘制注意事项 1. 任务完成时间具体到每一周，每一天 2. 每步骤所计划的时间是否合理 3. 是否有列每步骤的负责人 4. 是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上 常见的管理工具 四、查检表 • 査检表( Check List)是在收集数据过程中设计的一种表格， 是用来记录医院(科室)运营管理事实和分析事实的统计表， 它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统地加以汇总， 以便于对医院(科室)运营现况的掌握与了解。 • 注意事项：查检的项目为出现差错的种类，而不是出现差 错的原因。 物 人 法 环 排班排错 科室 负责人 上交格式与 时间不统一 未仔细检查 计算错误 未与医生沟通 排班不仔细未二次 核对 排班护士 系统操作不 熟练 责任心不强 与科室沟 通不及时 临时会议（无停诊） 未告知停诊 病假/事假 医生 数量太少 级别较低 陈旧 电脑 系统 操作复杂 网络异常 系统故障未定期维护 科室 流程不清晰 排班格式不一致 字迹模糊 不重视 门诊部 非专人负责无专项文件夹 未培训全体护士 放置分散 大厅 噪声较大 病人较多 被患者打断易被打断 制度 工作流程不完善 制度不健全 上级重视度不够 办公室 地方小 文案种类多 范例：品管圈中的查检表 范例：6S中的鱼骨图 范例：品管圈中的甘特图 what When Who Where How 月份 周数 4月 5月 6月 7月 8月 9月 负责人 地点 品管 工具1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 P 主题选定 … — 张 瑾 12楼会议室 头脑 风暴 计划拟订 … — … — 苏雅茹 门诊办公室 甘特图 现状把握 … — … — 何 莎 12楼会议室 查检表 目标设定 … — 刘 薇 门诊办公室 条形图 解析 … — 张 瑾 12楼会议室 鱼骨图 对策拟订 … — … — 林 琳 12楼会议室 头脑 风暴 D 对策实施 与检讨 … — … — … — … — … — … — … — … — … — … — … — 刘 薇 门诊办公室 PDCA C 效果确认 … — … — … — 张 瑾 门诊办公室 柏拉图 标准化 … — … — 何 莎 门诊办公室 头脑 风暴 A 检讨改进 … — 林 琳 门诊办公室 头脑 风暴 成果发表 … — 苏雅茹 门诊办公室 PPT汇 报 % % % % 范例：品管圈中的查检表 日期 项目 3月 合计 20日 21 日 22 日 23日 24 日 25日 26 日 27 日 28日 29日 30 日 31 日 1 放号数量错误 0 1 0 0 0 1 0 2 1 0 0 0 5 2 排错出诊时间 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 3 3 排错出诊人员 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2 4 医生职称错误 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 5 未进行排班 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 合计 0 1 0 2 0 1 2 2 1 2 1 1 13 查检项目（what）：门诊出诊医师排班差错数量 查检对象（who）：门诊部全体护士 查检内容（why）：了解造成门诊医生排班错误的原因 查检地点（where）：门诊部办公室 查检时间（when）：2018年3月20日—31日上午08:30— 11:30下午14:00—17:00 查检方式（how）:采用普查的方式由护士接到排班表或停 诊单后的差错件数 查检数量（how much）:156张排班表 备注：用“正”号来记差错次数，一划表示一次差错，由门诊部护士登记差错数 加强无纸化办公 资料的管理 提高患者对掌上医院 挂号平台的使用率 降低仪器设备 的损失率 降低门诊医生 出诊排班的差错率 目前我科质量管理的进展情况 QCC 6S 6S TQM 2019年2月 2019年12月 2019年4月 2019年8月 案例1：应用6S加强无纸化办公资料的管理 清 洁 SEIKETSU 清 扫 SEISO 整 顿 SEITON 整 理 SEIRI 素 养 SHITSUKE 安 全 SECURITY 6S管理法 起源于日本企业，逐渐运用于临床护理管理工作 效率化 定置的位置是提高工 作效率的先决条件 持久化 人性化，全员 遵守与保持 美观性 作产品——作文化—— 征服客户群，管理理念 适应现场场景，展示让 人舒服、感动。 实施原则 加强无纸化办公资料的管理 某某医生的排 班表在哪个文 件夹里？ 某某科的展板 资料电子版在 哪个电脑里？ 某某科来电 询问有关科 室放号量的 问题？ 类似场景经常发生，如果某项工作的主 要负责人不在，则该项工作将被滞后， 直接影响着工作效率，甚至可能造成部 分工作被遗忘。我们决定运用6S 管理法 规范办公资料的管理。 加强无纸化办公资料的管理——梳理工作 姓 名 负责工作 张数/每月 张志侠 绩效考核、排班管理、请销假管理 120-150张 林 琳 实习生带教及考核、医生网约排班、放号量排班 150-180张 张 瑾 科室三级质控检查、医生千分制检查 120-150张 何 莎 统计护理问卷、PPT授课和操作考核、法律法规培 训、梳理打卡记录 210-240张 刘 薇 门诊量统计、窗口人员培训PPT、科研成果汇总 60-100张 苏雅茹 优质护理考核标准、各类宣传资料制作 50-100张 王颖楠 医生出诊排班、核算超劳补贴、大LED屏登记 280-340张 王 露 统计医疗问卷、挂号员问卷、军人在位率查房 280-340张 合 计 1435张（平均值） 加强无纸化办公资料的管理——原因分析 加强无纸化办公资料的管理——实施步骤 ⚫整理：梳理所有文档，保留三年内的资料，三年前的汇总放入移动硬 盘；纸质版的资料收入库房； ⚫整顿：将电子版资料规范放置，规范地点（将同类文件规定放入同一 个电脑内，同一个文件夹），例如：质控工作应放置在质控文件夹中。 规范时间（在完成工作后的1—2个工作日内将文件放入指定文件夹）， 规范名称（将工作建立总文件夹后划分年限，文件名称统一命名）， 例如“护理-质控-标准/幻灯/管理工具”、“医疗-问卷”“医疗-出诊排班 -时间-XX科室”。让每一位员工对工作场所内资料放置一目了然，减 少寻找资料的时间。 项目 医 疗 护 理 政 工 院 务 其 它 分类 计划总结 计划总结 党团工作 资产管理 规章制度 门诊量分析 质控安全 人力资源 战备值班 人员分工 医生出诊排班 优质护理 保密工作 考勤管理 科室照片 医疗问卷 护理教学 宣传资料 午餐补助 外出参会 千分制检查 护理继教 科室文化 私车外出 电子发票 呈批件 护理问卷 LED管理 控烟工作 网约系统维护 窗口人员培训 护理科研 计划生育 休假管理 门诊专家信息 将办公电脑F盘分为五个部分（分区放置资料） 加强无纸化办公资料的管理——实施步骤 护 理 质 控 质控标准 2016年修订 2017年修订 2018年修订 2019年修订 质控检查 一级质控 二级质控 三级质控 月重点 质控幻灯 质量评析会 管理工具 质量分析报告 质量督导 计划、总结 2016年 2017年 2018年 2019年 以护理质控文件夹为例（按年份归纳资料） 加强无纸化办公资料的管理——实施步骤 ⚫ 清扫：将电脑内陈旧资料进行整合、归类、放置，删除重复出现的 文件。 ⚫ 清洁：维持上述3S的成果。 ⚫ 素养：针对科室确定下来的工作制度，对全科人员进行培训。根据 工作分工，负责人员定期检查文件夹内文件放置是否符合规范标准， 如有不按时放置或不规范命名的，视情况给予警示，必要进行千分 制扣分。 ⚫ 安全：重视员工的网络安全教育，上网电脑和办公电脑的资料不能 混乱放置。 加强无纸化办公资料的管理——实施步骤 案例2：应用TQM提高患者对掌上医院挂号平台的使用率 全面质量管理（TQM） 全面质量管理（TQM）：在全面推动下，企业中所有部门，组织， 人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集 合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产 过程中影响质量的因素，以优质的工作，最经济的办法令顾客满意， 所有成员及社会受益的长期管理途径。可以概况为“一个过程，四个阶 段，八个步骤，数理统计方法”。 提高患者对掌上医院挂号平台的使用率——分析现状 ◆ 患者对掌上医院平台知晓率低 ◆ 掌上医院平台普通号的预约率低 ◆ 患者对掌上医院平台预约流程不了解 ◆ 各临床科室挂号方式在平台上开展的情况不一 提高患者对掌上医院挂号平台的使用率——原因分析 ➢ 宣传推广掌上医院平台的资源较少； ➢ 预约平台上可供患者预约的专家号较少； ➢ 门诊部分工作人员对掌上医院平台挂号流程知晓不完全； ➢ 各临床科室挂号方式不统一； 提高患者对掌上医院挂号平台的使用率——整改措施 ◼ 扩大宣传推广的覆盖面 ◼ 帮助特殊人群预约挂号 ◼ 加强就诊流程培训 ◼ 将门诊各科室的就诊流程统一化、规范化 3 应用管理工具的体会 ➢提高团队凝聚力 在活动的过程中，基本上是动员、引导全员参与，增强 问题解决的效率 ，提高团队凝聚力； 感悟与体会 ➢将制度流程统一化 在工作流程环节中出现问题时，首先对照工作制度检查 工作流程，如有异常，必须将所有流程制度化、统一化； 感悟与体会 ➢充实团队技术力量 在进行质量管理的最终环节，都是将培训贯穿于解 决方案中，加大岗位培训力度是充实团队的技术力量； 感悟与体会 ➢形成科室文化 管理有方，措施得力的队伍使全体员工上下一心、目标 一致，能够逐步确立科室精神，形成科室文化。 感悟与体会 谢谢大家 请批评指正