实践项目一实践项目一 电商直播话术规范电商直播话术规范 XXXXXXXXXXXX 电商直播话术实践       在直播开始前，主播需要提前了解和学习电商直播话术规范，从而规范职业行为。为了营造出一个更加规范、健康、积极向上 的电商直播环境，企业应安排所有主播提前系统地了解电商直播相关法律法规，学习各大电商直播平台规范，明确直播话术敏感词 过滤的工具及方法。主播只有熟悉了以上内容，才能够在后期直播过程中遵守各大电商直播平台规范，严格规范自身的言行举止， 树立良好的主播形象，提升用户对企业的好感度，从而吸引更多用户下单。       某零食公司在6月1日将进行一场“零食狂欢节”直播促销活动，安排林畅作为此次活动的主播。为了让林畅能够规范自身的直 播话术，在直播前一个月，公司要求林畅自主学习电商直播相关法律法规、各大电商直播平台规范及直播话术敏感词过滤的工具及 方法。 “零食狂欢节”直播促销活动前一个月，为了规范自身的直播话术，向用户展现出良好的主播形象，林畅需要提前上网搜集 电商直播相关法律法规，了解一下相关法律法规的名称，然后对内容进行详细学习和梳理。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据电商直播相关法律法规的搜集方法，能够搜集到电商直播相关法律法规的网址、书籍、文献等。 2．根据电商直播相关法律法规的整理和归类方法，能够梳理并总结出电商直播相关法律法规的主要内容。 任务目标 1．搜索引擎关键词搜索 搜索引擎关键词搜索是获取信息最重要的方法之一，用搜索引擎查找信息需要使用恰当的关键词和一些搜索技巧。搜索电商 直播相关法律法规时，如果在百度搜索“电商直播”，则结果非常多，无法进行筛选。这时我们可以对关键词进行界定，如 “电商直播相关法律法规”“电商直播从业人员行为规范”等，并结合搜索结果，对关键词进行调整，直到查到满意的搜索 结果。目前，主要的搜索引擎包括以下几个。 （1）百度。（2）Google。（3）搜网。 2．在政府官网搜索 政府官网是国内各大公共组织和机构公开数据的来源，我们查询权威的数据或文件可以到政府相关部门官网。国内主要发布 电商直播相关法律法规的政府部门有以下几个。 （1）国家互联网信息办公室。（2）国家市场监督管理总局。（3）中华人民共和国商务部。 3．阅读书籍和文献 阅读电商直播相关法律法规的书籍和文献，从中筛选、获取所需的信息，并将其记录下来。这种方法是最常用的也是最实用 的，可以不受网络等其他条件的限制。另外，也可以通过以下网站阅读电商直播相关法律法规的书籍。 （1）中国知网。（2）维普网。 实践任务一实践任务一 电商直播相关法律法规的搜集方法 信息整理和归类的方法包括绘制思维导图、制作表格、用便签记录、扫描文字、用线上笔记软件记录等。 1．绘制思维导图 思维导图是一种图像式思维工具，是围绕一个核心关键词或想法以辐射线连接所有的代表字词、想法、任务和其他关联项目 的图解方式。思维导图的优点是可以捋清事物关系，分层级梳理任务流程，把零碎的信息整合起来。 2．制作表格 使用表格整理信息能够使复杂的信息清晰化，便于浏览和获取主要信息。也可以使用表格对信息进行分类。 3．用便签记录 在整理和归类信息的过程中，可以用便签记录产生的想法或看到的一些零碎的信息。 4．扫描文字 在纸质读物上发现好的文章素材时，可以借助文件扫描工具，将图片中的文字转换为文本文字，省时省力。 5．用线上笔记软件记录 线上笔记软件可以将浏览到的文章素材一键收藏、保存，方便随时查看、编辑、使用、传输等。 实践任务一实践任务一 信息整理和归类的方法 了解了电商直播相关法律法规后，需要继续了解当下各大电商直播平台的规范。不同平台对直播的要求不同，主播必须严格 遵守各大电商直播平台的规范。目前，主流的电商直播平台分别是淘宝、抖音及快手，林畅决定从这三个电商直播平台入手， 了解每个平台的具体规范。 任务描述 1．根据淘宝平台的操作办法，能够查询到淘宝平台的直播要求及相关规则。 2．根据抖音平台的操作办法，能够查询到抖音平台的直播要求及相关规则。 3．根据快手平台的操作办法，能够查询到快手平台的直播要求及相关规则。 任务目标 实践任务二实践任务二       淘宝平台对于商家有严格的直播要求及规则，所有商家都必须严格遵守。提前查询并了解淘宝平台的直播要求及相关规则， 能够帮助主播规范直播行为，顺利地在淘宝平台上实施直播活动。主播可以在淘宝官方平台上对淘宝平台的直播要求及相关 规则进行了解。              请帮助林畅查询并阅读淘宝平台的直播要求及相关规则，整理出关于规范直播商品的规则，并填写在表中。 实践任务二实践任务二 查询和整理淘宝平台的直播要求及相关规则       抖音平台对于商家有严格的直播要求及规则，所有商家都必须严格遵守。提前查询并了解抖音平台的直播要求及相关规则， 能够帮助主播规范直播行为，顺利地在抖音平台上实施直播活动。       请帮助林畅查询并阅读抖音平台的直播要求及相关规则，整理出关于规范直播营销工具使用的规则，并填写在表中。 实践任务二实践任务二 查询和整理抖音平台的直播要求及相关规则       快手平台对于商家有严格的直播要求及规则，所有商家都必须严格遵守。提前查询并了解快手平台的直播要求及相关规则， 能够帮助主播规范直播行为，顺利地在快手平台上实施直播活动。       请帮助林畅查询并阅读快手平台的直播要求及相关规则，将主播严重违规行为的具体内容填写在书上。 实践任务二实践任务二 查询和整理快手平台的直播要求及相关规则 了解了各大电商直播平台的规范后，需要继续了解直播话术敏感词过滤的工具和方法。明确直播话术敏感词，能够帮助主播 规避被举报或被封停的风险。因此，林畅必须了解和学习直播话术敏感词过滤的常用工具及其具体操作方法。 任务描述 1．根据互联网平台，能够查询和了解直播话术敏感词过滤的常用工具。 2．根据直播话术敏感词过滤工具的使用方法，能够完成具体话术的审核。 任务目标 实践任务三实践任务三 实践任务三实践任务三 在了解直播话术敏感词前，需要认识直播话术敏感词过滤的常用工具。直播话术敏感词过滤工具能够帮助主播很好地筛选出 直播违禁词、违规词。目前，直播话术敏感词过滤的常用工具有抖词词、句无忧、句易网、词爪网和IT工具网。请帮助林畅 完成表格，包括直播话术敏感词过滤的常用工具的适用范围、具体介绍及工具链接。 认识直播话术敏感词过滤的常用工具 工具名称 适用范围 具体介绍 工具链接 抖词词       句无忧       句易网       词爪网       IT工具网       实践任务三实践任务三 1．表示权威性的禁忌词 （1）国家××领导人推荐、国家××机关推荐、国家××机关专供或特供等借国家、国家机关工作人员名称进行宣传的词语。 （2）质量免检、无须国家质量检测、免抽检等宣称质量无须检测的词语。 （3）使用人民币图样（央行批准的除外）。 （4）老字号、中国驰名商标、特供、专供等词语。 2．包含“首、家、国”及相关词语 首个、首选、全球首发、全国首家、全网首发、首款、首家、独家、全国销量冠军、国家级产品、国家（国家免检）、国 家领导人、填补国内空白等词语。 3．包含“最”及相关词语 最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最先进、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高档、最奢侈、最低、 最低级、最低价、最底、最便宜、史上最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、 最先进加工工艺、最先享受、最后、最后一波、最新、最新科技、最新科学等含义相同或相近的绝对化词语。 知识拓展——《中华人民共和国广告法》禁用词 实践任务三实践任务三 4．包含“一”及相关词语 第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、、TOP1、独一无二、一流、一天、仅此一次 （一款）、最后一波、全国×大品牌之一等词语。 5．包含“级、极”及相关词语 国家级（相关单位颁发的除外）、全球级、宇宙级、世界级、顶级（顶尖/尖端）、顶级工艺、顶级享受、极品、极佳 （绝佳/绝对）、终极、极致等词语。 6．表示品牌地位的相关词语 王牌、领袖品牌、世界领先、遥遥领先、领导者、缔造者、创领品牌、领先上市、至尊、巅峰、领袖、之王、王者、冠军 等词语。 7．表示绝对、极限且无法考证的词语 绝对值、绝对、大牌、精确、超赚、领导品牌、领先上市、巨星、著名、奢侈、世界/全国×大品牌之一、金牌、名牌、优 秀、销量冠军、极致、永久、掌门人、绝无仅有、史无前例、万能、100%、国际品质、高档、正品等虚假或无法判断真伪的 夸张性表述词语。 知识拓展——《中华人民共和国广告法》禁用词 实践项目二实践项目二 直播开场直播开场 电商直播话术实践 XXXXXXXXXXXX       为了能够吸引更多的用户驻足直播间观看直播并购买产品，企业会安排主播在开始推介产品前进行直播开场。主播可以运用专 业的开场话术，配合相应的演示方法，吸引用户的注意力，引起用户的兴趣，使用户能够驻足直播间观看直播。       某零食公司在6月1日有一场“零食狂欢节”的直播活动。公司安排林畅进行3～5分钟的直播开场。在直播前，林畅需要了解整 场直播活动的基本信息，设计开场欢迎话术和开播暖场话术，完成直播开场。 “零食狂欢节”直播活动任务下发后，导播给了林畅一份直播活动信息汇总表（见表2-1），包括直播主题、商品类型、整体 活动优惠等信息。在直播过程中，林畅需要先欢迎用户，再引入直播内容，完成开场欢迎直播。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据欢迎用户话术的分类，能够对观看直播的用户表示欢迎。 2．根据直播活动信息汇总表，能够引入本场直播内容。 3．根据具体的开场欢迎话术，设计对应的直播演示方法，完成开场欢迎直播。 任务目标 直播主题 “零食狂欢节” 直播目标 观看直播的人数达到200万人，直播带货销售额达到10万元 主播 林畅 主播介绍 新人主播，活泼、幽默、平易近人、亲和力强、控场能力强 直播时间 18:00-21:00 商品类型 糕点类、肉类、果干类、海味类、坚果类 整体活动优惠 全场满200元减15元、满300元减20元 1．介绍式话术 主播使用礼貌用语，通过介绍直播间和自我介绍、欢迎与感谢用户，与用户进行沟通，让用户了解直播间的功能并认识自己， 迅速拉近自己与用户之间的距离，增加用户的好感度。使用介绍式话术要注意突出主要信息，包括直播间的名称、主播的名 字、直播主题等。 2．引导式话术 主播在对直播间和自己的基本情况进行简单介绍之后，使用热情且具有亲和力的话语，吸引用户持续观看直播，引导用户关 注直播间，并对直播内容进行点赞、分享、评论等。引导式话术以促使用户关注、点赞、分享、评论为主要目的，能进一步 增加直播间的用户数，获得更多流量。 直播欢迎用户的话术 实践任务一实践任务一 1．直述式引入话术 主播以简洁有力的话语对用户关注的重点信息进行直接概述，包括直播主题、商品类型、整体活动优惠等，使用户对整场直 播活动有一个大致的了解。直述式引入话术简单直白、省时省力，能够向用户快速精准地传递信息。 2．间接式引入话术 主播先使用与直播主题相关的话语进行铺垫，调动起用户的兴趣之后，再对需要陈述的核心信息做简要概括，或者在与用户 交流的过程中，巧妙地将直播内容的相关信息融入话语中，引起用户的共鸣，使用户更容易接受。 引入直播内容的话术 实践任务一实践任务一 1．借助道具 主播在开场欢迎直播的过程中，可以借助商品、品牌周边、手举牌、铜锣、写字板等道具来营造直播氛围，使用户能够快速 进入直播场景。在这一过程中，主播通常会选择与语言表达要传递的内容相对应的道具，进一步强调重点信息。 2．灵活运用手势和表情 主播在开场欢迎直播的过程中，尽量让自己的表情更加丰富、生动，同时配合一些手势、肢体动作，向用户更加清晰地传递 自己所要传递的信息，提升亲和力，从而拉近与用户之间的距离。在这一过程中，主播通常会以富有感染力的微笑和手势等， 展现出自己落落大方的形象，提升用户对自己的好感度。 开场欢迎直播演示方法 实践任务一实践任务一 在完成开场欢迎直播之后，接下来林畅需要结合导播提供的直播活动信息汇总表（见实践任务一表2-1），设计相关话术，烘 托直播氛围，带领用户快速进入直播情境，完成开播暖场。 任务描述 1．根据营造热烈氛围的方法，设计营造热烈氛围的话术。 2．根据直播活动信息汇总表，设计创设话题暖场的话术。 3．根据具体的开播暖场话术，设计对应的直播演示方法，完成开播暖场直播。 任务目标 实践任务二实践任务二 1．暖场互动 主播在直播中引入一系列互动环节对于营造热烈氛围至关重要，包括向用户提问题、进行抽奖、发放红包等。通过这些互动 环节，用户能够积极参与其中，产生参与感和被重视的感觉。用户的积极回应将进一步激发其他用户的兴趣，形成良性的互 动循环。这些互动环节不仅能够吸引用户的注意力，还能够提升直播的趣味性和互动性，给用户带来愉快的体验。 2．创造爆点时刻 主播可以通过精心设计和安排，在直播过程中创造一些令人惊喜和搞笑的瞬间，如可以提前选择一些有趣、搞笑的视频片段， 适时地插入直播过程中，给用户带来欢笑。这种意外的喜剧元素不仅能够瞬间吸引用户的注意力，带给用户新鲜感，还能给 直播增添一份神秘感和娱乐性，让整个直播间充满欢乐的气氛。 营造热烈氛围的方法 实践任务二实践任务二 1．直接型话术 主播向用户直接讲述直播的内容概况，包括商品类型、商品优惠、活动福利、品牌口碑等，具有开门见山、直截了当的效果。 使用直接型话术进行暖场时，主播需要紧密结合直播主题，以简洁明了的语言突出直播活动的重点，使用户对整场直播活动 有一个基本的了解，循序渐进，为直播活动的开始做好铺垫，从而吸引目标用户关注直播，购买商品。 2．间接型话术 主播运用提问、创设故事情境、设置悬念、构建消费场景等方式，提出一个与直播内容相关的话题，以此引入对直播活动相 关内容的讲述。使用间接型话术进行暖场时，主播需要以直播主题为核心，充分了解用户的消费心理，巧妙灵活地将话题与 直播活动联系起来，层层递进，引起用户的情感共鸣，从而激发用户主动参与直播活动的积极性。 创设话题暖场的话术 实践任务二实践任务二 1．借助道具 主播在开播暖场直播的过程中，可以借助商品、品牌周边、手举牌、铜锣、写字板等道具来活跃直播氛围，让用户能够快速 融入直播氛围之中。在这一过程中，主播通常会选择与语言表达要传递的内容相对应的道具，进一步强调重点信息，营造热 烈的直播氛围。 2．灵活运用手势和表情 主播在开播暖场直播的过程中，尽量让自己的表情更加丰富、生动，同时配合一些手势、肢体动作，向用户清晰传达自己的 指令或意向，从而引起用户的情感共鸣，达到营销目的。在这一过程中，主播通常会以真诚专业的态度、富有亲和力的表情、 帮助解说的肢体动作等，营造热烈的直播氛围。 开播暖场直播演示方法 实践任务二实践任务二 实践项目三实践项目三 产品直播推介产品直播推介 电商直播话术实践 XXXXXXXXXXXX       完成直播开场后，需要进行产品直播推介。为了能够让用户驻足直播间购买产品，企业在直播时会安排主播进行产品直播推 介。主播应运用优秀的产品推介话术，加入介绍动作，快速引起用户的注意和兴趣，激发其购买欲望，促成其下单。       某零食公司在6月1日有一场“零食狂欢节”的直播活动。公司在这场直播活动中安排林畅对鲜花饼进行3～5分钟的推介。在 直播前，林畅需要了解鲜花饼的基本信息，设计产品介绍话术、产品活动介绍话术和产品促单话术，完成产品直播推介，最终促 成销售。 “零食狂欢节”直播活动实施任务下发后，产品运营给了林畅一份鲜花饼信息汇总，包括鲜花饼的基础信息、营养成分、典 故、制作工艺等。在直播过程中，林畅需要先进行产品引入，再进行产品卖点介绍和产品价值介绍，完成产品介绍直播。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据产品引入话术，能够引入产品。 2．根据FABE法则提炼产品卖点，能够对产品卖点进行介绍。 3．根据产品价值介绍方法，能够对产品价值进行介绍。 4．根据具体的产品介绍话术，设计对应的直播演示方法，并完成产品介绍直播。 任务目标 产品引入话术分为直述式话术和引导式话术两种。 1．直述式话术 直述式话术一般是指根据产品的基础信息对产品展开介绍，如根据产品信息汇总内容依次进行介绍。直述式话术在直播间引 入产品时较为常见。 2．引导式话术 引导式话术是指通过描绘产品使用场景、强调用户痛点、利用名人效应、阐述销售业绩等方式引入产品，由此吸引用户进一 步关注产品介绍。 产品引入话术 实践任务一实践任务一 FABE即Feature（特征）、Advantage（优点）、Benefit（利益）、Evidence（证据）的简称。简单理解，FABE法则就是找 出产品独有的或吸引用户的特征后，分析这一特征与其他产品的不同之处和优点，再根据优点找出能带给用户的好处或利益， 最后提出证据证明。 下面将根据无骨鸡爪信息汇总，使用FABE法则提炼产品卖点，具体如表3-4所示。 （1）F：产品的特质、特性等最基本的功能，以及它是如何满足用户的各种需求的。 例如，该款无骨鸡爪的特征之一：大个嫩鸡爪。 （2）A：产品的特征与其他同类产品或服务相比所具有的优势。 例如，大个嫩鸡爪的优点为爪大、筋多肉厚。 （3）B：产品的优点能带给用户的好处或利益。 例如，根据无骨鸡爪的优点可以推导出吃起来口感筋道。 （4）E：产品所具有的技术报告、国家相关部门的认可证书、用户的评价、销量等。 例如，查看产品的销量信息，可以得到无骨鸡爪月销量超过10 000罐的证据。 FABE法则提炼产品卖点 实践任务一实践任务一 1．直述式讲解 直述式讲解是指主播不做任何话术的铺垫，直接向用户讲解产品卖点，包括产品的产地、制作工艺、口味、评价、资质等， 让用户迅速了解。 2．构建使用场景 构建使用场景是指主播在介绍产品卖点时基于用户需求，构建出符合用户心理的使用场景。通过构建符合用户心理的产品使 用场景，讲解自己的感受，层层递进，吸引用户，引出产品卖点。 3．创设问题反问 创设问题反问是指主播在介绍产品卖点时可以依据产品特点，创设用户关注的问题并进行反问。通过抛出问题，引起用户的 共鸣，然后解决问题，引出产品卖点。这样不仅能引起用户的兴趣，还能解决用户痛点，刺激用户产生购买行为。 4．同类产品对比 同类产品对比是指主播在介绍产品卖点时可以与其他同款产品进行比较，类比两款产品的细节。通过专业讲解，围绕推荐产 品与其他同款产品的材料、工艺、口感等进行详细介绍，打消用户的顾虑，提升用户对产品的信任感。 产品卖点介绍方法 实践任务一实践任务一 1．强调产品性价比 强调产品性价比是指通过强调产品的性能与价格之比，突出产品的可购买性，产品的性能越好，价格越低，性价比就越高， 用户也越容易下单。 2．突出产品工艺水平 突出产品工艺水平是指通过强调先进的产品制作工艺来介绍产品价值的方法。产品工艺水平越高，产品价值越大，用户越容 易下单。 3．传递产品品牌价值 传递产品品牌价值是指通过强调产品品牌在品牌成立时间、品牌口碑、品牌影响力等方面优于同类竞争品牌来介绍产品价值 的方法。 4．赋予产品情感价值 赋予产品情感价值是指介绍产品价值时可以赋予产品情感意义，如讲解与产品相关的典故故事、诗词、歌曲等，引起用户的 情感共鸣，有效加强用户对产品的记忆，进一步提高产品销量。 产品价值介绍方法 实践任务一实践任务一 1．全方位展示产品细节 全方位展示产品细节是指主播在介绍产品的过程中，通过向用户展示产品的外观、大小、颜色、材质等，让用户能够近距离、 全方位地观察到产品细节，提升对产品的认知度。在这一过程中，主播通常会用双手拿着产品展示产品细节，同时会进行产 品介绍。 2．亲自试吃/试用产品 亲自试吃/试用产品是指主播在介绍产品的过程中，为了提升用户对产品的信任感，亲自试吃/试用产品。在这一过程中，主播 通常会亲自品尝/使用产品，为用户提供真实的食用/使用体验和口味/使用参考价值。 3．灵活运用手势和表情 灵活运用手势和表情是指主播在介绍产品的过程中，为了可以将自己的指令、意向更加清晰地传达给用户，灵活运用手势和 表情，达到影响用户的目的。 产品介绍直播演示方法 实践任务一实践任务一 林畅在完成产品介绍之后，需要根据产品运营所提供的鲜花饼信息汇总，向用户介绍本次“零食狂欢节”直播活动的活动形 式、规则及优惠力度。 实践任务二实践任务二 任务描述 1．根据产品活动引入话术，能够引入产品活动。 2．根据产品活动具体介绍的方法，能够完成产品活动的具体介绍。 3．根据设计好的产品活动引入话术和产品活动具体介绍话术，设计产品活动介绍直播演示方法，完成产品活动介绍直播。 任务目标 1．直述式话术 直述式话术是指主播在介绍完产品的基础信息后，直接告知用户直播间内产品的优惠活动，吸引用户下单购买。 2．话题式话术 话题式话术一般是指主播通过抛出一个大家都感兴趣的话题，激发用户的参与热情，从而引出产品活动。 产品活动引入话术 实践任务二实践任务二 1．说明产品活动形式 主播在具体介绍产品活动时，需要向用户说明产品活动形式，如店铺满100元减10元，借助产品低价优势打动用户，进一步提 高产品销售额。 2．强调产品活动规则 主播除告知用户产品活动形式外，还需要强调产品活动规则（如产品活动的时间等），让用户了解活动规则，从而保证活动 顺利开展，增加产品的销量。 3．突出产品活动优惠力度 主播在介绍完产品活动后，需要反复强调此次直播间产品活动的优惠力度，如与平时价格对比等，让用户觉得物超所值，从 而促进销量。 产品活动具体介绍的方法 实践任务二实践任务二 1．借助辅助道具 主播在介绍产品活动时，通过借助辅助道具，如该款产品在线下商超售卖价格的实拍照片，或者线上电商平台的官网售卖价 格截图展示其他售卖价格，并突出展示直播间该款产品的售卖价格，通过价格对比，让用户更加直观地了解产品活动的优惠 力度，激发用户的购买欲望。 2．手部动作演示 主播在介绍产品活动的过程中，除语言讲解之外，还可以加上手部动作进行生动讲解，以此来提升用户的认知度和信赖感。 产品活动介绍直播演示方法 实践任务二实践任务二 林畅在完成产品活动介绍之后，需要根据产品运营所提供的鲜花饼信息汇总，进行产品促单，实现产品交易。 实践任务三实践任务三 任务描述 1．根据营造紧迫氛围的办法，能够在直播间营造出紧迫的氛围。 2．根据促成订单的方法，能够完成促单话术的设计。 3．根据设计好的营造紧迫氛围话术和促成订单话术，设计产品促单直播演示方法，完成产品促单直播。 任务目标 1．限时限量话术 限时限量话术是指主播可以直接告知用户产品数量有限，同时限定时间，让用户在限定时间内购买，超时后商品即刻恢复原 价。限时限量话术可以营造产品的稀缺感且让用户产生紧迫感，并且也可以延长用户在直播间的停留时间。 2．剩余库存类话术 剩余库存类话术是指主播在上产品购买链接前，报出具体的库存数量，并不断提醒用户剩余的库存数量，引导用户尽快下单。 3．清理库存类话术 清理库存类话术是指产品上链接后暂时售完，直播间的部分用户没有抢到产品，主播告知用户将关闭还未付款的订单，清理 库存，放出部分产品。清理库存类话术可以营造产品的稀缺感，还可以提醒刚进入直播间的用户“捡漏”。 营造紧迫氛围的话术 实践任务三实践任务三 1．快速重复核心卖点 主播在促单的时间段里要尽可能简单快速地重复产品的核心卖点，将之前介绍产品卖点的话术进行总结概括，目的是再次强 调产品的核心卖点，并引导新进直播间的用户下单。 2．用产品保障打消用户疑虑 主播可以通过向用户介绍产品的包装、物流服务等核心信息，进一步打消用户对产品的疑虑，也可以详细说明提供的售后服 务，如“7天无理由退换货”，让用户放心下单。 促成订单的方法 实践任务三实践任务三 1．借助促销道具 主播促单时可以借助促销道具，或者借助背景音效，烘托出直播间热闹紧张的氛围，激起粉丝的购物欲望。 2．手势演示 主播在与直播间用户进行交流沟通时，手势的运用也是较为频繁的。主播在促单时要提升语调，表情积极，多加手势动作进 行促单，提高直播间用户下单的积极性。 产品促单直播演示方法 实践任务三实践任务三 实践项目四实践项目四 直播互动直播互动 电商直播话术实践 XXXXXXXXXXXX       完成产品直播推介后，需要进行直播互动。为了能够实现直播的最终目的——销售产品，企业在直播时会安排主播进行直播 互动。主播应运用优秀的直播互动话术，吸引用户进入直播间，将产品展示给用户，并通过活跃直播氛围的方式，激发用户的参 与热情。与此同时，主播也要善于引导用户在良好的互动中关注直播间，使用户成为直播间的忠实用户，并不断增强用户黏性。       某零食公司在6月1日有一场“零食狂欢节”的直播活动，为了积累沉淀更多的用户，公司安排主播林畅在“零食狂欢节”直 播活动中引导用户关注直播间并参与相关活动。在直播前，林畅需要了解、掌握直播互动的相关技巧，并设计直播引导话术、直 播活动话术、福利活动话术、突发状况处理话术，从而实现用户的转化。 “零食狂欢节”直播活动任务下发后，产品运营给了林畅一份直播活动的产品信息汇总表（见表4-1），包括产品名称、产品 价格、优惠结构等信息。在直播过程中，林畅先要对进入直播间的用户表示欢迎，然后引导用户关注直播间，并向用户介绍 关注直播间后可享受的粉丝福利及产品优惠信息。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据欢迎用户进入直播间的话术，欢迎用户进入直播间。 2．根据引导关注话术，引导用户关注直播间。 3．根据设计好的直接引导关注话术和间接引导关注话术，设计直播引导直播演示方法，完成直播引导直播。 任务目标 直播开始后，对于每位新进直播间的用户，主播都需要表示热烈的欢迎，让观看直播的用户感受到被关注、被尊重。为了避 免欢迎话术过于单一，主播可以根据直播间定位和观看直播的用户的特色来设计具体的欢迎话术。 1．突出直播间定位话术 在欢迎用户时，围绕直播间定位，向用户强调直播间的风格、特色等，突出该直播间与竞争对手的差异性，使用户能够了解 直播间的属性并给其留下深刻印象。 2．结合用户昵称话术 在欢迎用户时，结合用户的昵称，让用户感受到主播对自己的重视，进而对主播产生好感，并持续关注直播内容。 3．强调用户账号等级话术 在欢迎用户时，强调老用户的账号等级，突出直播间的受欢迎程度，从而延长新用户在直播间的停留时间。 欢迎用户进入直播间的话术 实践任务一实践任务一 在直播过程中，会有新的用户不断进入直播间，此时主播就需要合理运用引导关注话术，多次提醒，抓住每个可以让用户关 注直播间的机会，为直播间引流。 1．直接引导关注话术 直接引导关注话术是指主播直接向用户介绍关注直播间的具体操作流程，并悉心引导用户完成关注直播间的操作。 2．间接引导关注话术 间接引导关注话术是指主播先告诉用户关注直播间的价值及能够享受的优惠福利，然后向用户介绍关注直播间的具体操作流 程，并悉心引导用户完成关注直播间的操作。 引导关注话术 实践任务一实践任务一 1．口头提醒 口头提醒是主播常用的一种引导用户关注直播间的方式。这样信息传递更加直接明确，会给新进来的观众一种被重视的感觉， 容易让用户停留并关注直播间。 2．手势引导 手势引导常用于直播开始后，随着用户陆续进入直播间，主播除口头提醒之外还可以通过具体的手势指引用户关注直播间。 3．佩戴饰品或举指示牌引导 佩戴饰品或举指示牌引导也是主播引导用户关注直播间的一种方法，其优势在于如果饰品或指示牌制作有特色的话，容易让 观众记住，从而关注直播间。 直播引导直播演示方法 实践任务一实践任务一 林畅在完成直播引导后，需要根据产品运营提供的直播活动的产品信息汇总表（见表4-1），向用户介绍本次“零食狂欢节” 直播活动的形式及参与方式。 实践任务二实践任务二 任务描述 1．根据直播活动形式的介绍话术，能够对直播活动的形式进行介绍。 2．根据直播活动参与方式的介绍话术，能够对直播活动的参与方式进行介绍。 3．根据设计好的直播活动形式的介绍话术和直播活动参与方式的介绍话术，设计相关直播演示方法，完成直播活动直播。 任务目标 直播活动形式的介绍话术的核心是把活动开展的形式介绍给直播间的用户，为活动造势，以吸引用户的关注，最终提高产品 销量。一般情况下，主播可以运用铺垫式话术和直述式话术向直播间的用户介绍直播活动的形式。 1．铺垫式话术 铺垫式话术是指在介绍活动形式前，主播向用户透露本次直播准备的惊喜福利，从而吸引用户的关注，调动用户参与活动的 积极性，使用户充满期待。 2．直述式话术 直述式话术是指主播直接向用户介绍直播活动形式，调动用户的积极性，强化活动形式的亮点，以便最大限度地提升用户的 体验。 直播活动形式的介绍话术 实践任务二实践任务二 用户对活动关注与否、想不想参与活动，与活动能否满足其自身需求及其是否能够从活动中得到某种利益有着直接的关系。 一般情况下，主播可以运用需求式话术和利益式话术向直播间的用户介绍直播活动的参与方式。 1．需求式话术 用户关注事物的出发点除好奇之外，大多都立足于自身的需求，因此主播在介绍直播活动的参与方式时，可以以用户需求为 核心，如直播间的用户喜欢吃零食，那么主播就可以着重强调零食活动对用户的价值。 2．利益式话术 用户参与活动的出发点是能够得到某种利益或物质上的回报，因此主播直接说出用户所能得到的利益，如在直播间购买产品 价格更低，这样就能在用户内心激起涟漪。 直播活动参与方式的介绍话术 实践任务二实践任务二 主播在介绍直播活动时，表情和动作的密切配合能够达到很好的直播效果。有时主播的一个表情或动作就能胜过各种话语， 产生无声胜有声的效果，因此主播要运用好表情及动作，让直播更加生动活泼、有趣，更加有观赏性。 1．丰富面部表情 直播是主播和用户沟通互动最重要的桥梁，主播在介绍直播活动的时候要融入丰富的面部表情，如笑容热情，营造浓厚的活 动氛围，吸引用户参与活动。 2．增加引导动作 主播在向用户介绍直播活动的参与方式时，可以借助手势和其他道具，详细向用户演示参与活动的流程。 直播活动直播演示方法 实践任务二实践任务二 林畅在完成直播活动介绍后，需要根据产品运营提供的直播活动的产品信息汇总表（见表4-1），向用户介绍本次“零食狂欢 节”福利活动的形式及参与方式。 实践任务三实践任务三 任务描述 1．根据福利活动形式的介绍话术，能够对福利活动的形式进行介绍。 2．根据福利活动参与方式的介绍话术，能够对福利活动的参与方式进行介绍。 3．根据设计好的福利活动形式的介绍话术和福利活动参与方式的介绍话术，设计相关直播演示方法，完成福利活动直播。 任务目标 主播可以通过介绍直播间的福利活动进一步提升直播间的人气。通常情况下，主播可以运用预告式话术和提醒式话术向直播 间的用户介绍福利活动的形式。 1．预告式话术 预告式话术是指在介绍产品之前，主播先对直播间的福利活动进行预告，告知用户福利活动很快开始，不要离开直播间，离 开直播间就有可能错过。 2．提醒式话术 提醒式话术是指在福利活动开始之前，主播需要提醒用户先关注直播间然后才能参与直播间的福利活动。 福利活动形式的介绍话术 实践任务三实践任务三 福利活动是主播与用户进行积极互动的方式之一，有利于营造热烈的互动氛围，让主播和用户的情绪高涨，延长用户的停留 时间，进而产生更好的销售效果，形成良性循环。一般情况下，主播可以运用强调式话术和渐进式话术向直播间的用户介绍 福利活动的参与方式。 1．强调式话术 强调式话术是指主播在介绍福利活动的参与方式时，要多次向用户介绍直播间的福利活动，并强调参与福利活动的流程，从 而提高用户参与福利活动的积极性，更快地提高直播间的人气。 2．渐进式话术 渐进式话术是指主播在介绍福利活动的参与方式时，循序渐进，首先引导用户关注自己/直播间，其次向用户介绍福利活动， 最后引导用户参与福利活动。 福利活动参与方式的介绍话术 实践任务三实践任务三 1．利益点话术 对于用户来说，福利活动具有很强的吸引力，因此主播需要通过利益点话术吸引用户参与福利活动。 主播可以这样说：“朋友们，今天直播间会抽奖，奖品有品牌包包、新款手机、新上市的护肤品等，每位朋友都有机会赢得 大奖，机会难得，千万不要错过。” 2．肢体动作演示 主播在讲解完福利活动的形式之后，通过肢体动作（如手势）向用户演示参与福利活动的具体操作流程，以便用户尽快参与 到活动中来。 例如，主播可以用手指示意“关注”按钮，引导用户参与抽奖，说：“大家可以先点击左上方的‘关注’按钮进行关注，然 后在评论区中打出‘我要吃零食’五个字，我会随机用手机截屏抽10位朋友，赠送本店新款的酸辣粉。”并将手机转向直播 镜头，让用户直观地看到抽奖过程，证明抽奖活动公正、公开，吸引用户积极参与。 福利活动直播演示方法 实践任务三实践任务三       林畅在完成了引导用户关注、向用户介绍本次直播活动及福利活动的任务后，直播间突然发生了意外，画面黑屏，没有图 像但声音正常，林畅立即启动了直播间突发状况预案，在稳定用户情绪的同时，与团队工作人员进行沟通，主动发现并处理 问题。 任务描述 1．根据稳定用户情绪的方法，能够对直播间用户的情绪进行安抚。 2．根据处理问题的方法，能够设计出面对突发状况发现并处理问题的话术。 3．根据设计好的稳定用户情绪的话术和发现并处理问题的话术，设计相关直播演示方法，完成突发状况处理直播。 任务目标 实践任务四实践任务四 主播在直播过程中如果遇到突发状况，如提词器损坏、直播黑屏等，应当沉着冷静，在第一时间稳定用户情绪，通过直播内 容互动和热点话题互动来转移用户的注意力，减少直播间用户的流失。 1．直播内容互动 直播内容互动是指主播可以根据直播中产品的卖点来跟用户进行互动，引起用户的兴趣，安抚用户的不良情绪。 2．热点话题互动 热点话题互动是指主播平时可以多关注社交平台（如微博等），通过实时热搜了解用户所关注的热点话题，并在直播过程中 融入热点话题，通过热点话题互动拉近其与用户之间的距离，维持直播间的良好氛围。 稳定用户情绪的方法 实践任务四实践任务四 一些突发状况，如直播中断、直播黑屏、直播没有声音、直播画面卡顿、闪退等是由技术故障造成的。任何技术故障的出现 都会严重影响直播效果，导致用户流失。一旦出现技术故障，主播可以采取以下两种方法来处理。 1．直接说明原因 通常造成直播中断的原因是网络问题，出现问题时，主播应第一时间与团队工作人员协同处理，并直接向用户说明原因，告 知用户团队工作人员已处理好问题，目前直播间网络运行正常，感谢大家的理解和包容。 2．转移用户注意力 若直播时出现黑屏问题，会影响用户观看直播的体验。在没有画面只有声音的情况下，主播暂时只能通过幽默的语言转移用 户的注意力，从而让用户继续留在直播间。 处理问题的方法 实践任务四实践任务四 1．高情商话术解释 主播的高情商发言会让用户有如沐春风般的舒适感，通常直播间突发某种状况时，主播高情商的话术有助于减少事件带来的 负面影响。 例如，当遇到直播间弹幕异常，主播外貌被黑粉攻击时，主播可以这样回应：“这位朋友，每个人都有自己的闪光点，我的 闪光点就是能给大家带来欢乐，如果我的长相不符合你的审美标准，你可以去看看其他风格的主播。” 2．肢体动作演示 直播过程中遇到直播没有声音、直播黑屏等突发状况时，主播可以借助道具或表演才艺等方法与用户进行互动，转移用户的 注意力。 例如，当直播没有声音时，主播可以借助写字板或手举牌，以“今晚半价”等文字形式向用户传递信息，给直播间的用户来 一波福利；当直播黑屏时，主播可以通过唱歌来展示自己的才艺，在缓解用户情绪的同时，还可以打造自己的IP。 突发状况处理直播演示方法 实践任务四实践任务四 实践项目五实践项目五 直播答疑直播答疑 电商直播话术实践 XXXXXXXXXXXX       在直播过程中，主播需要针对用户的问题进行准确答疑。为了促进产品销售，提高直播销售额，主播在直播过程中需要识别 用户提出的问题类型，并对不同问题做出专业解答。主播运用巧妙的答疑话术，配合肢体动作、必要的辅助道具，可以使用户更 加全面地了解产品，了解服务内容，从而快速打消用户的购物顾虑，激发用户的购买欲望，进而促使交易达成。       某零食公司在6月1日有一场“零食狂欢节”的直播活动。林畅作为本场活动的主播，在直播中不仅需要对产品进行介绍推荐， 还需要根据用户提出的问题进行直播答疑。在直播前，林畅需要了解小鱼干的基本信息，掌握产品问题、物流问题、退换货问题 及其他问题的答疑方法，完成直播答疑，最终促成订单。 “零食狂欢节”直播活动任务下发后，产品运营给了林畅一份小鱼干的信息汇总，包括小鱼干的基础信息、营养成分、制作 工艺等。在产品问题答疑直播时，林畅需要先对与产品相关的问题进行筛选与分析，识别产品问题的类型，然后结合问题类 型，抓住产品信息中的关键要素，以简洁明了的词句灵活快速地组织语言，最终完成产品问题答疑直播。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据产品问题的类型，能够完成产品问题的筛选与分析。 2．根据产品问题解答话术，能够对产品问题进行解答。 3．根据筛选并分析好的产品问题及组织好的产品问题解答话术，设计相关直播演示方法，完成产品问题答疑直播。 任务目标 1．产品属性类问题 产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在某一领域中自身特色的体现，包括产品的类型、原料、口味、规格、颜色、 外观设计等。 2．产品价格类问题 产品价格是指用户购买产品本身所花费的金钱。产品价格不仅受产品自身价值的影响，还受原材料、生产成本、营销费用等 其他因素的影响。 3．产品库存类问题 产品库存是指企业已经完成全部生产过程，并已入库，可以作为商品直接对外出售的产品，以及企业从外部购入可直接用于 出售的产品。 4．产品质量类问题 产品质量是指国家的有关法规、质量标准及合同规定的对产品适用性、安全性和其他特性的要求。 产品问题的类型 实践任务一实践任务一 1．产品属性类问题 产品属性通常包括产品的类型、原料、口味、规格、颜色、外观设计等与产品相关的基础信息。在回答产品属性类问题时， 主播需要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取产品属性的关键要素，并组织语言回答。 2．产品价格类问题 产品价格也就是产品的售价。在回答产品价格类问题时，主播不仅需要向用户说明单独购买的价格，如果产品有优惠活动， 还需要向用户说明如何参与活动才能享受到最优惠的价格。主播需要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取产品价格及 活动要素，用优惠券、搭配套餐、多买多优惠等打动用户，并组织语言回答。 3．产品库存类问题 产品库存是指可以用于销售的产品数量。在回答产品库存类问题时，主播需要核对产品是否有货。产品有货，数量是多少； 产品无货，能否加货，能加多少数量。主播需要结合用户提问的关键词，以后台数据为参考，根据产品实时销售情况，不定 时向后台工作人员核实信息，然后组织语言回答。 4．产品质量类问题 产品质量是产品品质的反映，只有质检合格、品质有保障的产品才能让用户安心购买。在回答产品质量类问题时，主播需 要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取产品质量的关键要素，从生产流程、监督流程、查货流程、售后服务等方面去 强调，提供产品质检报告，并组织语言回答。 产品问题解答话术 实践任务一实践任务一 1．全方位展示产品细节 主播在介绍产品的过程中，可以向用户展示产品的外观、大小、颜色、材质等，让用户能够近距离、全方位地观察到产品 细节，提升对产品的认知度。在这一过程中，主播通常会用双手拿着产品展示产品细节，同时会进行产品介绍。 2．亲自试吃/试用产品 主播在介绍产品的过程中，为了提升用户对产品的信任感，可以亲自试吃/试用产品。在这一过程中，主播通常会亲自品 尝产品，为用户提供真实的食用体验和口味参考价值，或者主播会通过实际操作的形式，展现产品的功效。 3．灵活运用手势和表情 主播在介绍产品的过程中，为了将自己的指令、意向更加清晰地传达给用户，可以灵活运用手势和表情，以此引起用户的 情感共鸣，帮助用户深入理解产品信息。 产品问题答疑直播演示方法 实践任务一实践任务一 在物流问题答疑直播时，林畅需要先对与物流相关的问题进行筛选与分析，识别物流问题的类型，然后结合问题类型，抓住 物流信息中的关键要素，以简洁明了的词句灵活快速地组织语言，最终完成物流问题答疑直播。 实践任务二实践任务二 任务描述 1．根据物流问题的类型，能够完成物流问题的筛选与分析。 2．根据物流问题解答话术，能够对物流问题进行解答。 3．根据筛选并分析好的物流问题及组织好的物流问题解答话术，设计相关直播演示方法，完成物流问题答疑直播。 任务目标 1．物流服务类问题 物流服务是指物流企业能提供的服务。物流企业是指专门从事物流活动的经济组织，主要负责货物的运输、储存、装卸、 配送等，其运作类型大致可以划分为企业自营物流、第三方物流、物流联盟、物流一体化等。在电商活动中，常见的物流企 业有顺丰、中通、圆通等。 2．物流时效类问题 物流时效是指用户从下单到收到包裹的总时长，是衡量物流速度的重要指标。常见的物流时效有当日送达、半日达、次日 达、5天内送达等，一般最长不会超过10天。不过需要注意的是，物流时效只是一个时间范围，并不是恒定不变的，受不可抗 力因素的影响，物流时效也会有所波动。 3．发货时间类问题 发货时间是指用户下单付款后，商家按照付款顺序，在约定时间内从仓库发货的时间。一般情况下，淘宝平台的普通商品 如未设置发货时间，默认48小时内发货；定制、预售等特殊商品，商家与用户约定了发货时间的，则可以按约定时间发货。 物流问题的类型 实践任务二实践任务二 1．物流服务类问题 常见的物流企业包括顺丰、中通、圆通等。物流企业不同，提供的主要服务不同，物流效率及服务质量也各不相同。在回 答物流服务类问题时，主播需要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取与物流企业相关的关键要素，突出该物流企业的 优势或服务质量的良好表现，并组织语言回答。 2．物流时效类问题 物流时效又被称为物流的生命周期。对于物流企业来说，物流时效越高，说明其送货速度越快、服务质量越高，用户收到 货物的时间也越早。在回答物流时效类问题时，主播需要结合用户提问的关键词，根据不同地区的平均配送时效，为用户提 供一个时间参考范围，并组织语言回答。 3．发货时间类问题 发货时间会影响用户收到货物的时间早晚。发货时间越早，用户收到货物的时间就越早；反之则越晚。商家一般可以根据 营销需求，在电商平台后台设置默认发货时间，或者和用户协商后，确定发货时间。在回答发货时间类问题时，主播需要结 合用户提问的关键词，从产品信息中提取与发货时间相关的关键要素，根据店铺实际运营情况，告知用户默认发货时间，并 组织语言回答。 物流问题解答话术 实践任务二实践任务二 主播在介绍物流信息的过程中，为了将自己的指令、意向更加清晰地传达给用户，可以灵活运用手势和表情，以此引起用 户的情感共鸣，帮助用户深入理解物流信息。 例如，在回答“3天内可以收到货吗”这个问题时，主播在可以通过友好的表情、表示时间数字的手势及放松的肢体动作， 向用户展现出具有亲和力的一面，拉近与用户之间的距离，给用户留下良好的印象。 物流问题答疑直播演示方法 实践任务二实践任务二 在退换货问题答疑直播时，林畅需要先对与退换货相关的问题进行筛选与分析，识别退换货问题的类型，然后结合问题类型， 抓住退换货信息中的关键要素，以简洁明了的词句灵活快速地组织语言，最终完成退换货问题答疑直播。 实践任务三实践任务三 任务描述 1．根据退换货问题的类型，能够完成退换货问题的筛选与分析。 2．根据退换货问题解答话术，能够对退换货问题进行解答。 3．根据筛选并分析好的退换货问题及组织好的退换货问题解答话术，设计相关直播演示方法，完成退换货问题答疑直播。 任务目标 1．订单异常类问题 订单异常是指用户购买产品后，却迟迟收不到。订单异常通常会导致出现退换货问题，造成这种问题的原因通常包括联系电 话错误、地址错误、丢件、漏件或交易不符合规定不能发货等。 2．货物受损类问题 货物受损是指用户收到产品之后，发现里面的产品受到损坏，出现质量问题而不能使用。货物受损的原因通常包括产品本身 存在质量问题、自然灾害的影响、包装不够完善、防护措施不到位和其他不可抗力因素的影响。 3．7天无理由类问题 7天无理由是为了保护消费者的合法权益，除特殊产品外，一般产品自到货之日起7日内，用户有权退换货且无须说明理由。 用户通常会因为对产品不满意、产品存在质量问题或不方便收货而选择退换货。 退换货问题的类型 实践任务三实践任务三 1．订单异常类问题 物流出现问题或交易不符合规定，就会出现订单异常的情况。当订单异常时，售后客服人员应该向用户解释原因，与用户协 商换货、补发。用户要求退货时，需要按照店铺售后流程办理退货。在回答订单异常类问题时，主播需要结合用户提问的关 键词，从产品信息中提取与订单异常相关的关键要素，做好售后服务工作，并组织语言回答。 2．货物受损类问题 货物受损时，需要核查货物的损坏是由人为因素造成的还是由非人为因素造成的。如果是由用户个人使用不当造成货物受损 的，主播需要安抚用户情绪，向用户解释店铺的退换货规则。如果是由非人为因素造成货物受损的，企业需要进行赔偿，主 播应根据用户需求，安排补发或办理退货。在回答货物受损类问题时，主播需要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取 与退换货相关的关键要素，做好售后服务工作，并组织语言回答。 3．7天无理由类问题 用户看到产品的图片或视频后，会对产品产生一定的心理预期。当用户收到产品之后，发现产品与自己的心理预期不符，就 会产生退换货的想法。用户退换货的理由具有多样化的特点，但是如果售后客服人员能够合理、及时地处理，那么部分退换 货问题是可以避免的。在回答7天无理由类问题时，主播需要结合用户提问的关键词，从产品信息中提取与退换货相关的关键 要素，根据用户的要求先查明原因，尽量引导消费者取消退换货，并组织语言回答。 退换货问题解答话术 实践任务三实践任务三       主播在介绍退换货信息的过程中，为了将自己的指令、意向更加清晰地传达给用户，可以灵活运用手势和表情，以此引起 用户的情感共鸣，帮助用户深入理解退换货信息。       例如，在回答“我不想要了，要退货，怎么处理”这个问题时，主播可以通过友好的表情及放松的肢体动作，向用户讲解 产品的售后服务相关内容，以亲切耐心的语气向用户说明产品可靠的售后服务保障，使用户对店铺产生良好的印象，促使用 户下单。 退换货问题答疑直播演示方法 实践任务三实践任务三 在其他问题答疑直播时，林畅需要先对其他问题进行筛选与分析，识别其他问题的类型，然后结合问题类型，抓住信息中的 关键要素，以简洁明了的词句灵活快速地组织语言，最终完成其他问题答疑直播。 实践任务四实践任务四 任务描述 1．根据其他问题的类型，能够完成其他问题的筛选与分析。 2．根据其他问题解答话术，能够对其他问题进行解答。 3．根据筛选并分析好的其他问题及组织好的其他问题解答话术，设计相关直播演示方法，完成其他问题答疑直播。 任务目标 1．优惠类问题 优惠是指产品或营销活动的优惠力度及优惠形式，包括满减优惠券、买赠、满折、满送等。用户在网购时，不仅关注产品 的品质，还关注产品的优惠力度。一般而言，优惠力度越大，对用户的吸引力越强。 2．下次开播时间类问题 下次开播时间也就是下次直播开始的时间。一般情况下，在预告下次开播时间时，也会对下次直播活动的内容进行简单介 绍，吸引用户关注直播活动，为下次直播引流。 3．疑难类问题 疑难类问题是指用户在选购产品的过程中所产生的一系列比较难以解答的问题，以及黑粉的恶意评论或误导性评论等。 其他问题的类型 实践任务四实践任务四 1．优惠类问题 优惠是吸引用户关注，刺激用户消费的有效方式。在直播活动中，商家通常会用各种优惠方式来吸引用户参与。在回答优 惠类问题时，主播需要结合用户提问的关键词，熟识营销活动内容及参与方式，从产品信息中提取与优惠相关的关键要素， 向用户清楚地讲解优惠条件及活动规则。 2．下次开播时间类问题 下次开播时间是通过预告的方式为下次直播进行引流，一般在本场直播快结束时，或者某款产品抢购一空，用户还想购买 时，会有用户提问下次开播时间或某款产品下次售卖的时间。在回答下次开播时间类问题时，主播需要结合用户提问的关键 词，根据店铺营销需求及直播活动规划，明确地向用户告知具体的直播时间及直播内容，提醒用户准时观看。 3．疑难类问题 有些疑难类问题是主播可以通过讲解解决的，有些则需要后台工作人员进行处理，有些则为黑粉刻意抹黑。在回答疑难类 问题时，主播需要辨析问题的重点，忽视黑粉的抹黑行为，当黑粉行为恶劣时，主播可以让后台工作人员将其禁言。如果是 专业问题，需要后台工作人员操作才能解决时，主播应安抚用户情绪，请后台工作人员及时处理，问题解决之后，及时告知 用户。如果是过于复杂的问题，一时难以解释清楚，则可以引导用户与后台工作人员进行对接。 其他问题解答话术 实践任务四实践任务四 1．全方位展示产品细节 主播在介绍产品的过程中，可以向用户展示产品的外观、大小、颜色、材质等，让用户能够近距离、全方位地观察到产品 细节，提升对产品的认知度。在这一过程中，主播通常会用双手拿着产品展示产品细节，同时会进行产品介绍。 2．灵活运用手势和表情 主播在介绍产品的过程中，为了将自己的指令、意向更加清晰地传达给用户，可以灵活运用手势和表情，以此引起用户的 情感共鸣，帮助用户深入理解信息。 其他问题答疑直播演示方法 实践任务四实践任务四 实践项目六实践项目六 下播下播 电商直播话术实践 XXXXXXXXXXXX       完成直播答疑后，主播就要准备下播了。在下播前，主播需要对直播间还未付款的用户进行及时追单，刺激更多用户产生购 买行为。另外，主播需要提前告知直播间用户下次直播的时间、产品和福利，为下次直播做好引流。最后，主播要向用户礼貌告 别，感谢用户的观看和对产品的购买。       某电商公司在6月1日要进行一场“零食狂欢节”直播活动，公司安排林畅作为本场直播的主播，林畅根据产品运营和导播提 供的信息已经完成了直播开场、产品直播推介、直播互动和直播答疑等话术的准备，接下来林畅还需要准备下播话术，包括直播 追单话术、直播预告话术及直播告别话术，引导更多用户下单，礼貌同用户告别，并为下次直播做好引流。 “零食狂欢节”直播活动结束下播前，林畅需要进行一次追单。首先，林畅需要把整场直播的产品快速再讲解一遍，唤起用 户对整场直播产品的记忆，从而使用户产生更多的购买行为。其次，林畅需要营造紧迫感，不断提醒用户即时销量，凸显出 畅销局面，刺激用户主动下单。最后，可能有一些用户会犹豫不决，这时就需要林畅用督促用户付款的话术进行督促。 实践任务一实践任务一 任务描述 1．根据直播产品过款的方法，能够设计出产品按顺序过款话术和产品标签化过款话术。 2．根据营造紧迫感的方法，能够为直播追单营造出紧迫感。 3．根据督促用户付款的方法，能够设计出督促用户付款的话术。 4．根据设计好的直播产品过款话术、营造紧迫感话术和督促用户付款话术，使用辅助道具，完成直播追单直播。 任务目标 1．产品按顺序过款 通常一场直播会准备多款产品，在直播产品过款环节，主播需要对所有产品按顺序进行简单介绍，主要介绍产品的核心卖点， 如产品的制作工艺、价格等，加深用户对所有产品的印象。 2．产品标签化过款 通常一场直播会准备多款产品，主播可以给产品贴上标签，如“爆款产品”“热卖款产品”“新款产品”等。给产品贴上“ 爆款产品”“热卖款产品”“新款产品”等标签，再加上产品的核心卖点，如产品的口味、制作工艺、价格等，会更容易激 发用户的购买欲望。 直播产品过款的方法 实践任务一实践任务一 1．抓住从众心理 抓住从众心理是指主播通过话术引导，强调产品下单人数多，来突出产品的受欢迎程度，使一部分消费者会受到其他消费者 的影响转而跟从大众进行消费。 2．强调促销力度 强调促销力度是指主播通过反复强调产品的优惠力度，包括限时折扣、前××名下单送等价礼品、现金返还、随机免单、抽奖 免单等促销活动，让用户的热情达到高潮，促使用户集中下单。 3．以赠品吸引 以赠品吸引是指主播通过不断强调产品有赠品或赠品数量来刺激用户的购买欲望。赠品是用户下单的重要推动力，用户总期 望在购买过程中获得更多额外的价值，因此赠品能够有效刺激用户的购买欲望。 4．保证退换货 保证退换货是指主播通过强调产品能够随时退换来吸引心存疑虑、犹豫不决的潜在用户下单。提供退换货担保可以吸引潜在 用户立即采取行动。 督促用户付款的方法 实践任务一实践任务一 1．倒计时 倒计时是指主播通过倒计时，营造出倒计时结束后产品就卖完了或福利就结束了的紧迫感，从而使用户快速下单。 2．强调数量有限 强调数量有限是指主播通过反复强调产品数量有限，营造出一种人数很多，但是产品数量很少，如果不快速下单就买不到产 品的紧迫感，促使用户快速下单。 3．强调恢复原价 强调恢复原价是指主播通过强调恢复产品原价，营造出一种在直播间不下单就买不到这么便宜的产品的紧迫感，从而刺激用 户下单。 4．强调库存即将售罄 强调库存即将售罄是指主播通过强调库存即将售罄，营造出一种产品马上就要被抢完了的紧迫感，从而刺激用户下单。 5．秒杀 秒杀是指主播在比较短的一个时间段内以低于常规水平的价格销售产品，从而刺激用户购买。 营造紧迫感的方法 实践任务一实践任务一 1．计算器 很多主播在追单环节，如果碰上赠品特别多的产品，就会拿出自己的计算器来计算产品的优惠力度，嘴里还会说着“朋友们， 我来替你们算笔账，看看今天在直播间买零食有多划算”。一定要选带声音的计算器，用计算器的按键声来刺激用户，促使 其下单。 2．秒表 秒表是一种非常有用但是很容易被忽略的直播追单“神器”，主播一般会用它来营造一种紧迫感，使用户产生一种“时间马 上就要结束了，再不抢就没有了”的危机感，促使其主动下单。 3．小黑板 小黑板是一个非常有用的直播小道具，可以更加清晰地表现出产品卖点、当日福利等信息，让用户更加清楚产品卖点和优惠 力度，从而主动下单。 直播追单辅助道具 实践任务一实践任务一 完成直播追单后，林畅还需要进行直播预告，预告下一次直播的时间、产品、福利等信息，以 便直播结束后可以维护本次直播的用户或进行二次营销。 实践任务二实践任务二 任务描述 1．根据直播时间预告方法，能够设计出直播时间预告话术。 2．根据直播产品预告方法，能够设计出直播产品预告话术。 3．根据直播福利预告方法，能够设计出直播福利预告话术。 4．根据设计好的直播时间预告话术、直播产品预告话术和直播福利预告话术，完成直播预告直播。 任务目标 1．直接告诉用户直播时间 主播在下播前，可以直接告诉用户下次直播的具体时间，提醒用户合理安排时间，及时观看下次直播。 主播可以这样说：“我们的直播马上就要结束了，明天19:00，请大家合理安排好自己的时间，我们还会继续在直播间等待大 家的到来。” 2．多次重复直播时间 主播可以通过多次重复直播时间，加深用户对下次直播时间的记忆。 主播可以这样说：“直播间的小伙伴们，大家一定要记好时间，是明天19:00！明天19:00！明天19:00！重要的时间说三遍！ 千万不能忘记！大家一定要来啊。” 直播时间预告的方法 实践任务二实践任务二 1．罗列产品预告清单 在直播产品预告时，主播可以罗列出产品预告清单，即每款产品的名称，让用户清楚地知道下次直播的产品有哪些。 主播可以这样说：“下次直播的产品主要有×××、×××……（依次说出下次直播要上的产品名称或品牌名），如果有中意的产 品，一定要准时来直播间。” 2．设置悬念 在直播产品预告时，主播可以只预告一部分产品，而另一部分产品用设置悬念的话术激起用户的好奇心。主播可以先不告诉 用户下次直播产品的名称，而是用产品上过电视来激起用户的好奇心，给用户留下悬念，如果全部告知下次直播的产品，部 分用户可能会失去兴趣。 主播可以这样说：“直播间的小伙伴们，下一次直播我们会上几款超级好吃的零食，其中有一款零食可是上过中央电视台的！ 大家是不是很想知道这款零食是什么呀？明天 19:00请准时来直播间，到时为大家揭晓。” 3．突出产品亮点 在直播产品预告时，主播需要突出产品的亮点，如产品的品质佳、制作工艺独特、价格便宜等，加深用户对产品的印象。 直播产品预告的方法 实践任务二实践任务二 1．简单罗列直播福利 主播直接罗列出下次直播的福利活动，如满减、秒杀、发放优惠券或红包、赠送礼品等，通过多种福利活动吸引用户观看下 次直播。 主播可以这样说：“我们下次直播的福利非常多，有满减、秒杀活动，还会发放优惠券和红包、赠送礼品等，大家一定要来 直播间抢福利。” 2．详细告知直播福利的具体内容 主播详细介绍下次直播福利的具体内容是什么，如全场满100元减10元、元秒杀任意一款零食、发放10元无门槛优惠券、 前20名下单用户即可获得精美小礼品一份等，通过告知直播福利的具体内容吸引用户观看下次直播。 主播可以这样说：“我们下次直播不仅为大家准备了好多好吃的零食，还为大家准备了很多精美的小礼品！前20名下单的用 户，我们会赠送精美小礼品一份！大家一定要来直播间抢福利。” 直播福利预告的方法 实践任务二实践任务二 1．随时调整语调和音量 主播在进行直播预告时要随时调整说话的语调和音量。语调要有变化，不要过于平缓，在描述产品时要热情生动，这样才具 有亲和力，才能让用户喜欢。此外，说话时的音量也要高低起伏，这样才能调动用户的情绪。主播可以在介绍产品特点时提 高音量来强调重点内容。 2．控制语速 直播时主播的语速控制也非常重要。语速不能太慢，否则可能会让用户不耐烦、产生疲惫感，容易离开直播间；语速也不能 过快，否则可能会让用户听不清，用户跟不上主播的节奏也很容易离开直播间。主播一定要控制好语速，既能让用户听清楚， 又具备一定的节奏感，让用户能够快速获得有效信息。 3．调整情绪状态 在整个直播过程中，主播要随时调整情绪状态，让用户始终能够感受到自己的热情。友好亲切的交流能够增强直播间用户的 互动意愿，而积极向上的情绪和乐观阳光的直播态度有利于提升用户在观看直播时的愉悦感，有助于直播间长期保持热度， 增加用户的关注度。 增强直播预告感染力的方法 实践任务二实践任务二 完成了直播预告后，林畅需要向直播间的用户进行告别。首先，她需要向直播间的所有用户表达感谢，拉近其和用户之间的 距离；其次，她需要引导用户关注直播间、微博或微信公众号，为直播间吸引更多流量；最后，她要告诉用户自己的下播时 间，跟用户进行礼貌告别。 实践任务三实践任务三 任务描述 1．根据表达感谢的方法，能够设计出直接表达感谢的话术、点名感谢的话术和发放福利的话术。 2．根据引导关注的方法，能够设计出提醒用户关注直播间、提醒用户关注微博或微信公众号的话术。 3．根据礼貌告别的方法，能够设计出表达留恋之情的话术、送出祝福语的话术和下次直播邀请的话术。 4．根据设计好的表达感谢话术、引导关注话术、礼貌告别话术，配合相应的动作和表情，完成直播告别直播。 任务目标 1．直接表达感谢 下播前，主播应对直播间所有用户表达感谢，可以用“感谢大家的观看”“谢谢大家的支持”等话术，直接向用户表达感谢。 主播可以这样说：“今天直播间的氛围非常好，非常感谢大家对直播间的支持！你们的观看和支持是我们做好每一场直播的 动力，接下来我们会为大家带来更好的直播。” 2．点名感谢 主播可以选择一直观看直播的粉丝、发评论或弹幕互动的粉丝，以及结束时还留在直播间的粉丝，直接点出名字表达感谢， 以增加和他们的亲近感。 主播可以这样说：“感谢×××、×××今天送的礼物，感谢今天所有送我礼物的朋友们，收到礼物非常开心。” 3．发放福利 除了通过用话语表达感谢之情，在下播前，主播还可以为用户发放一定的直播福利，让用户真实感受到主播的真诚。 主播可以这样说：“再多的言语都没办法表达我们对大家的感谢，下播前，我们决定再为所有人发放一波福利，以表示对大 家的感谢。” 表达感谢的方法 实践任务三实践任务三 1．提醒用户关注直播间 主播不断用话术引导或提醒用户关注直播间，可以引导用户注意屏幕上直接显示或滚动显示的关注主播提示、关注直播间就 有福利赠送等字幕，吸引用户关注直播间。 主播可以这样说：“我们还有两分钟就下播了，刚进来直播间的朋友们和还没有关注直播间的朋友们麻烦点一下屏幕左上角 的关注！关注直播间的朋友们下单后有精美小礼品赠送。” 2．提醒用户关注微博或微信公众号 主播通过反复强调或不断提醒的方式引导用户关注相关的微博或微信公众号，为直播间吸引更多流量。主播可以在下播前反 复强调相关微博或微信公众号的名称，并告知用户关注后有福利，以引导用户关注。 主播可以这样说：“今天的直播就到这里了。欢迎大家关注我们的微博××或微信公众号××，直播预告和最新的优惠折扣信息 都可以通过微博或微信公众号了解到。关注之后回复‘××’，系统会送给你一张20元优惠券，下次再来直播间消费，满×× 元就可以直接抵扣，非常划算。” 引导关注的方法 实践任务三实践任务三 1．表达留恋之情 主播可以用“时间过得太快”“舍不得大家”等话术表达出对用户的不舍之情，让用户对直播间和主播也产生留恋感，加深 用户对直播间的印象。 2．送出祝福语 主播可以向用户送出祝福的话语，如“天天开心”“晚上睡个好觉”等，让用户感受到来自主播的温暖之情，加深用户对直 播间的印象。 3．下次直播邀请 主播在跟用户告别后，可以对用户发出下次直播的邀请，如告知用户下次直播的时间，邀请用户下次继续观看直播。 礼貌告别的方法 实践任务三实践任务三 1．挥手 单纯用话语告别会显得非常生硬，因此在直播告别时，主播和用户可以像日常生活中的朋友告别一样，挥挥手，这样更加有 亲切感。 2．鞠躬 鞠躬是表示尊敬、谢意、致歉等的常用礼节。在对用户表达感谢时，除了说许多感谢的话语，主播还可以配合鞠躬的动作， 让用户感受到真诚的谢意。 3．微笑 微笑是最基本的礼仪，它体现了人们之间真诚的相互尊重与亲近，无论是对待家人，还是对待客户、同事，甚至是陌生人， 都应该保持微笑。在直播告别时，主播要时刻保持微笑，以乐观的神态感染用户。 直播告别动作和表情 实践任务三实践任务三