营造感情化的特色经营模式 --试论中国度假酒店（度假村）产业的发展方向 朱跃东（珠海御温泉渡假村总经理） 众所周知，20 世纪将是世界旅游业腾飞的时期，旅游产业的格一些重大的变化，变化之一就是以参观为主 要目的的传统的观光旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的度假旅游。在这种背景下，为人 们的度假旅游活动服务的旅游渡假酒店业将得到前所未有的蓬勃发展，也必将带给我们度假旅游企业更多、 更广阔的发展空间和机遇，但随之也引进了激烈的市场竟争。 因此如何经营好度假酒店的特色化经营以吸引游客是摆在每一位度假酒店投资者和经营管理者面前的一 个非常重要的课题。在这方面，我们珠海御温泉渡假村做了一些积极而有意义的探索。 御温泉是中国第一家日式露天温泉，于 1998 年 2 月开业，各种温泉项目设计、布局奇特，被游客称之为 "华夏奇泉"。日式客房无论在硬件设计还是在软件服务上均度假特色鲜明，被中国旅游专家评价为"不是中 国没有，也是中国少有"的个性化酒店。 酒店在设计、装修、服务上独树一帜，顺应环保，进入家庭。如酒店客用洗手间的布置：传统的商务酒 店都是浴室、洗漱、卫生间三位一体，这样造成的一个弊端就是一个人使用洗手间的时候，同住的其他人 就只能干着急。但御温泉的御瀛庄日式酒店却把这三个功能独立分开，从而克服了以上的尴尬局面，游客 感觉非常方便。 再如御温泉度假酒店在前厅接待登记入住手续办理上也是大胆突破创新。商务酒店客人办理入住手续， 客人和服务员都站着登记，给远途而来的客人带来不便和劳累。而御温泉渡假酒店却是代表总经理的礼宾 员迎接客人（商务酒店都是行李生迎客），到店后，客人和礼宾员一起坐下，礼宾员为客人递上茶水、毛 巾（夏凉冬热），在轻松愉悦的气氛下，一边和客人聊天、拉家常，一边为客人办理入住手续，甚至可以 到客房后再办理入住手续，这样实行的结果是让客人感觉到非常温暖，象回到家里一样。 2001 年 1 月， 开业不到三年的御温泉被评为四星级度假酒店。中国旅游饭店协会袁宗堂教授在考察御温泉后认为御温泉 经营理念鲜明，市场营销独树一帜，企业文化建设非常成功，并欣然题词：营造御温泉经营特色，引导度 假旅游市场。 总结御温泉能在短时期能取得较好成绩，除硬件奇特、领先外，坚持走有御温泉特色的名牌道路外，在 经营管理上，创造性地提出"感情化服务、感情化经营、感情化管理、感情化工作"的四个感情化思想，并 把其定位为御温泉的灵魂。 “感情化服务”是指员工用"心"为客人服务，在对客人提供服务的过程中体现感情化，体现家庭式，体现 亲情化，做到"有求必应，一包到底"的细微服务、"无求也应"的"超前服务"，以换取客人的满意和多次回头。 要体现"感情化服务"，就应一切从我做起，一切从"心"开始。只有这样才能使客人感到在御温泉"泉心泉意， 随心所浴"，感到温馨，留下深刻的印象，产生再次光临的愿望。 “感情化经营”是酒店对客户的关系，要体现感情化。就是要互相理解、支持，灵活处理一些业务关系， 不伤害客户的感情，既重视眼前利益，更重视长远利益，做到真正友谊与合作。 “感情化管理”就是各级管理人员坚持"以人为本"，上下级的沟通从"心"开始。在严格执行各项规章制度 的同时，把员工的冷暖挂在心上，对员工的管理要体现酒店就是"员工之家"，每位管理者都是员工的家长 或兄弟姐妹之间亲情关系，以此换来员工对客人的微笑和感情化服务。 “感情化工作”是员工以酒店为家，爱岗敬业，认真的、自觉的、无私奉献的主人翁精神，在酒店工作就 是干自已的事业，建设自已的家园，不计较个人得失的高尚思想和崇高品德。 下面例举其中一个感情化建 设的感人事例--御温泉工程部全体员工联名提出拒收加班工资的《倡议书》： 倡 仪 书 御温泉的兄弟姐妹们： 你们好！工程部全体员工跟大家说几句心里话。御温泉就是自已的家，我们在御温泉工作就是干自已的 事业，建设自已的家园。所以，公司的事就是我们自已的事，公司的活就是我们自已的活。既然是做自已 的事，干自已的活，我们就不应该再跟公司计较什么。 自开业以来，公司领导时时处处都在关心、爱护着我们，感情化管理思想在御温泉发挥得淋漓尽致。就 拿这次工资调整来说吧，公司定期为员工增加工资，使员工在御温泉工作更甜头、劲头和奔头。这是公司 对员工一贯实行感情化管理的又一重要举措。对此，我们非常感动，我们决定以我们的真诚和实际行动来 回报公司，所以，我们工程部全体员工主动、自觉、自愿地集体签名，拒收公司给予我们的超时工资（由 于我们工程部情况特殊，我们不光要做好公司设备设施的维修保养工作，还要完成公司下达的很多改造、 改建、扩建等工程项目，所以我们经常要超时加班加点）。 同时，我们倡议御温泉全体员工 8 小时内保质保量完成任务，8 小时以外超时加班加点不计报酬，以实 际行动来回报公司，使我们御温泉营造出一个"人人讲奉献，个个比贡献"的工作环境。 御温泉的所有兄弟姐妹，立即行动起来吧，以我们的真诚行动来回报公司！当好御温泉的主人，自觉无 私奉献，共同建设我们美好的家园。 工程部全体员工签名：李前进，杨福钟，向刚，戚兴平，盛会川，瞿 声科，盛军，黎荣坚，李华玉，徐道然，黄国胜，赵忠斌，罗吉祥。 2000 年 10 月 11 日 企业的竞争关键是人才的竞争，只有让每一个员工开开心心工作和生活，找到了实现自身价值的平台， 脸上始终写着灿烂的微笑，才能更好地服务于前来渡假，前来寻求开心、放松的客人，客人才能多次回头， 并带来更多的客人，企业才能兴旺发达。 御温泉四个感情化建设结出了累累硕果，中国金钥匙饭店组织首席代表孙东先生曾指出：御温泉的四个 感情化建设是中国旅游饭店业的一个创举！为中国度假酒店（度假村）产业的发展提供了一条新思路。