10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧 主讲人：张悦 （企业培训师国家职业资格三级 ） （浙江电信省级培训师） 一、客户服务代表角色认知 第一部分：电话礼仪 客户是什么？ 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论; 客户类型 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户 二、电信企业客户服务工作具有的特点 难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务 三、客户服务代表岗位要求 1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力 （1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力 四、客服代表服务礼仪 服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质 有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求 1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用 五、电话沟通的礼仪 1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通 6、挂电话前的礼貌 六、规范服务用语和禁用语 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语： 1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/ ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！ 5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔） 6、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！ 7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？ 8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。 11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 要我了解吗？ 14、用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？ 15、故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。 六、规范服务用语和禁用语…… 16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您×× 六、规范服务用语和禁用语…… 常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说……吗？你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？ 带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快…… 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是…… 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须…… 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！ 六、规范服务用语和禁用语…… 带有反问的语气： 如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀…… 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等： 如：你要这样，我也没办法 六、规范服务用语和禁用语…… 第2部分：电话沟通技巧 一、沟通的定义 二、沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 解码过程 信息接受者 信息发送者 编码过程 反馈 噪音 1、沟通的障碍： 障碍 主题 信息 障碍 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈 研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 有多少障碍: 五、组织庞杂 四、文化地位 三、语言文字 二、认识知觉 一、信息竞争 九、没有反馈 十、光环效应 八、渠道不当 七、传递干扰 六、需求利益 三、沟通的内容和障碍 游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。 讨论： 1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？ 三、沟通的内容和障碍…… 1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西） 三、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌: 三、沟通的内容和障碍…… 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份、 地位左右。 四、优质语音服务 优质语音服务的要求： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持 平和的心态 四、优质语音服务…… 1、声音的表达技巧 （1）让你的声音抑、扬、顿、挫 （2）通过声音表现你的热情与自信 （3）不快不慢的语速 （4）不大不小的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音准 四、优质语音服务…… 例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。） 客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？ 客服代表：怎么啦？ （没有认真倾听，并且使用了不规范的语言） 客户：天气预报呀。 客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。 （没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户） 客户：不是吧，它是短信发出来的。 客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？ （“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需 求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务 有什么疑问吗？” 点评 四、优质语音服务…… 2、不同的表达方式产生不同的印象 例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是……，对吗？” 例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。” 专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们 的资费是……，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大 概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？” 3、选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。 专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？ 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。” 专业表达：“您的问题正在查询，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等。” 4、善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“机主名字叫什么？” 专业表达：“请问，可以知道您电话的机主姓名吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理， 你自己负责维修。” 专业表达：“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。” 专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 四、优质语音服务…… 例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。 7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 四、优质语音服务…… 四、优质语音服务…… 例： 客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？ 客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？ 客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。 客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较 好，6225588，对吧？ （夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意 力。消除了客户不满的情绪。） 客户（笑了笑）：是呀！ 客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢 （安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由） 客户：没有。 客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时 会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似 话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？ （通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检 查，让客户放心） 客户：好的。谢谢你。 点 评 四、优质语音服务…… 8、巧妙使用同理心 （1）运用同理心的时机 客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。 （2）如何表达同理心 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习） 表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时） 表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚） （3）注意事项： 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致 例1（不规范的服务）： 客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。 （未及时回应客户，没有及时诚恳地向客户致歉，并承担责任，表达同理心） 客户：希望今天能够搞定。 客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。 （对客户的合理要求，继续敷衍，仍旧拒绝向客户表达同理心。） 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：好的，我现在帮您催一下。 （仍旧不客户的合理要求，语气不诚恳、漫不经心） 客户：很不满意，“啪“的挂断了电话。 点评 四、优质语音服务…… 四、优质语音服务…… 例2（专业的服务） 客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24 小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：非常抱歉，给您添麻烦了，请问先生贵姓？ （及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解） 客户：姓王。 客服代表：您好，王先生，您能将您的电话号码告诉我吗？我现在查询一下处理进 程好吗” 客户：××××× 客服代表：王先生，我查询了一下，您的电话正在维修过程中，请您稍等，我们会 尽快为您处理好。 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：王先生，电话不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。 （表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受） 点评 五、倾听的技巧 1、有效倾听的建议 提问题 批评的态度要轻松一点 要有耐性 与说话者一齐融入他的话中 去除涣散的精神 提示对方你想倾听他说的话 停止说话 五、倾听的技巧…… 2、五种积极倾听的技巧： 解释 大胆 设想 倾听、倾 听、再倾听 反射 感觉 反馈 意见 综合 处理 五、倾听的技巧…… 3、有效倾听的原则 （1）带着问题倾听 客户说的是什么？ 它代表什么意思？ 他为什么要这样说？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ （2）倾听中抓住主要问题 （3）选择型倾听 （4）不要随意打断客户的谈话 4、六种不同的回应方式： 五、倾听的技巧…… 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方 六、提问的技巧 开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： 请问还有什么电信业务需要咨询？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 您对我们的服务有哪些更好的意见？ 封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： 您经常出差吗？ 您的意思是……，对不对？ 您是否有兴趣了解一下？ 您的电话号码是……吗？ 引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。 常用语句： 比如您办理了E9套餐，…… 如果您使用了我们的3G手机套餐，…… 六、提问的技巧…… 提问技巧包括以下几个方面： （1）提问的长短 （2）提问的数量 （3）提问的时间 （4）提问的主题 （5）提问的原因 （6）提问的方式 六、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我的电话怎么打不了长途呀？ 客服代表：哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓陈。 客服代表：陈先生，请问是本机号码无法拨打长途电话吗？ （主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系） 客户：是的 客服代表：您在拨打的时候提示语是怎么样的呢？ （紧扣客户所反映问题进行提问） 客户：打不通，嘟嘟嘟。 客服代表：请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢？ （使用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因） 客户：都打不了。 客服代表：请您稍等，我帮您查查。 客户：好的。（查询中……） 客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。 （在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。） 客户：哦，好像是办了。 客服代表：请问您记得密码吗？ 客户：密码呀？好像是我的生日，你帮我查一下好吧？ 客服代表：非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要 取消限制，取消的方法是…… （服务周到，积极主动地告诉客户使用方法） 客户：我试一下。 客服代表：如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 （对客户的问题提供建议并协助解决） 客户：好的，谢谢你。 客服代表：不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗？ 客户：没有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！ （真诚祝福客户，体现了服务的亲情化） 点评 六、提问的技巧…… 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装 的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 七、确认的技巧 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 例： 您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？不知我有没有解释清楚？ 例：一位很健谈的客户致电10000号询问电话怎么装，在询问的过程中谈了一些其 他的事情，客服代表在回答完客户的问题后，通过自己的确认技巧，将此次业务受 理下来。 客户：（还在谈一些不着边际的话） 客服代表：您好！如果您需要装电话，我们10000号现在就可以帮您登记办理。 （进行完产品推销后，及时进行确认，不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来，而且又抓住了一个下单机会） 客户：可以登记，是吗？ 客服代表：对，我现在就可以为您受理。 （抓住机会，进一步确认） 七、确认的技巧…… 客户：好。再问一下，我不用的时候，想留住这个号码，怎么办？ 客服代表：可以办理停机保号业务，每月收取停机保号费5元。 客户：你可以给一个好一点的号码吗？ 客服代表：好的，尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户：不带4，我比较喜欢6。 客服代表：哦，对，您的手机尾号就是8816，6是一个顺的意思，我在这里帮您备 注要求尾数带6，到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户：可以，对了，还有一个问题，我申请电话后，多久帮我安装。 客服代表：给您承诺是一个星期为您装通，但一般来说×天左右就会有工作人员 跟您联系。 客户：电话费用可以通过银行交吗？ 客服代表：可以，邮政储蓄、交通银行、一卡通，都可以。 客户：那……谢谢你了。 客服代表：不客气。我现在帮您受理，好吗？ （以上客户所提问的问题，说明什么？） 客户：好。 点评 八、投诉处理技巧 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图 （1）希望被关心和重视 （2）对存在的问题得到快速解决 （3）今后服务的期望 3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进; 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力; 八、投诉处理技巧…… 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 1、仔细聆听，迅速响应 2、充分有效地安抚 3、仔细询问记录并解答 4、迅速提供合理解决方案 5、真诚地向客户进行解释 6、感谢用户，礼貌结束 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则 八、投诉处理技巧…… 例： 客户反映申请的电话都安装好一个星期了，费用也交了，但电话都一直不能使用。 （从倾听开始） 客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通……” 注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上 进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。 （安抚） 客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。 （针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。） （问题复述） 客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）” （同理心） 客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用， 给您带来不便我们感到非常抱歉。” （表示提供帮助） 客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理 好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？” 1、处理投诉的方法 （1）平抑怒气法 如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映 的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 （2）委婉否认法： 如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是 很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码 的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询 话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求） （3）转化法 （4）承认错误法 （5）转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投 诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客 户感到你不想与他加剧矛盾。 九、投诉处理的方法及禁忌…… 九、投诉处理的方法及禁忌…… 2、处理投诉过程中的禁忌 （1）怠慢客户 （2）缺乏耐心，急于打发客户 （3）允诺客户自己做不到的事 （4）推诿，急于为自己开脱 切忌这样的语言： 客服代表：”这不是我做的，不是我的错，这不归我管。“ 客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。” 客服代表：“我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。” 例： 客服代表：您好，很高兴为您服务。 客户：我是××大学的一名老师，今年7月份办理了900元的宽带包年业务，这个月， 你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有700元，我希望你们把我的 宽带使用费改成700元。 客服代表：你已经签定了协议，没办法。（怠慢用户，会让用户感到处理不积极） 客户：你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可 我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是700，这样不合理。 客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处 理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。” （客服代表缺乏耐心，急于打发客户） 客户：你不用讲了，我找你们领导去。 点评 3、如何将投诉转化为商机 1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事 3、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案 4、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品 例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。 客服代表：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完 全是“霸王条款”。 客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓廖。 客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通…… （经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值） 九、投诉处理的方法及禁忌…… 客服代表：廖女士，您的小灵通用了好多年了，期间我们有几次赠送话费的优惠， 这个赠送的话费是不能退的，您认为可以吗？ （客户代表通过委婉否定法，委婉拒绝客户的要求，同时争得客户认同， 当客户正犹豫之际） 客服代表：我们现在有个送CDMA手机的活动，你正好符合条件，不知您是否知道？ （客户一听可以有手机送，远远超出客户原有期望，马上表现出深厚的兴 趣，详细询问如何办理，怎么优惠） 客服代表：您家里有固定电话和宽带，只需办理”我的E家” E9套餐，就可 以获赠一部CDMA手机，还可以享受免固话月租的优惠…… 点评 九、投诉处理的方法及禁忌…… 良好的电 话礼仪 解决 问题能力 沟通能力 满意优质 服务 客户：中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。 1、主要从三个方面来理解，一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的。二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。 2、客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 3、差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异。 4、大多数的客户服务过程者遵循了一定的规范或符合一定的流程。 5、客服代表与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力与语言驾驶能力等多种技能。 1、从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，会遇到各种挫折，要有承担挫折的勇气，把它变成下一个成功的起点。 2-1、客服代表在工作中面临着由于服务与营销带来的巨大压力，要善于处我激励，从而缓解这种压力，如：看书、听音乐，树立正确的职业观。 2-2、作为客服代表需要接触的知识很广泛，行业知识、服务技能与营销知识，作为优秀的客服代表，只有掌握各种技能才能在竞争中胜出，极强的学习能力和举一反三的能力很重要。 2-3、执行能力体现的是客服代表的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。 3、电话沟通能力就是客服代表在与客户交互过程中，运用声音的感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。 4、作为10000客服代表，应该熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，具备熟练的业务处理能力。 5、营销能力是指客服代表在处理客户呼入电话和向客户主动打出电话时是否能及时把握住客户的商务需求及个人需求，并且有去满足客户需求的意愿及能力。 1、礼仪的要求和程序原没有关固定的”框框“只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，因为要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 4、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 1、如果客户打电话到10000，电话一接通就听到客服代表亲切的问候，也会给客户留下好的印象，客户也会对中国电信留下好的印象，应有我代表的是中国电信的意识。 2、即使对方看不见你，但从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，要抱着”对方看着我“的心态去应对。 3、即使是懒散的姿势对方也能够听得出来；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，可以具有磁性，而且不会伤害喉咙。要当作对方在眼前。 4、接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式，应详细认真做好记录工作。 5、电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待 清楚，以增加用户的认同，不可敷衍了事。 6、要结束电话交谈时，应先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，不可只管自己讲完就挂电话，并进行个性化关怀，如提醒天冷保暖，让用户感受人性化关怀。 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通过过程体现出最佳的客户体验和企业形象。 沟通的定义:将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 1、随着信息化社会的发展，信息作为战略资源的地位将更高，围绕信息资源获取、信息化建设和占领信息优势的竞争将愈演愈烈。 2、知觉是客观事物直接作用于人的感官时，在人脑中产生的对事物整体的反映。如看到一张桌子；听到一首歌曲；闻到一种菜香。 10、光环效应又称“晕轮效应”，属于心理学范畴，光环效应指人们对他人的认知判断，首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。 表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达出来，就会产生不同的效果；同一句话，表达的证据不同，强调的词语不同，意思就会大不相同。 1、声音缺乏抑、扬、顿、挫 是不少客服代表常见的问题，造成这种现象的原因：不断重复，因为不是面对面；克服方法：想象对方是坐在你对面的具体形象；认准关键词适当提高语调表示强调。 2、一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（一、热情的问候，我们的问候语是三段式的，您好，很高兴为您服务，请问……） （二、让客户听到你的微笑，1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、时常保持微笑，你的声音会显得热情、自信。） 3、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。（语速因客户而异，试图接近客户的语速；语速因内容而异，在谈到客户可能不很清楚或特别重要的内容时放慢语速） 4、保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。 5、在很大程度上，音高是由个人声带特质先天决定的，但适当的练习可以使音高趋于适中，有这方面问题的客服代表，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。 该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。