酒店外包服务管理 酒店项目管理部 2011年3月 前言 随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及外包服务商的增加，酒店的业务外包与日俱增。 但由于酒店所在地区差异、外包服务供应商质量的差别等因素的影响，酒店业务外包实践中出现了很多问题和障碍，对酒店管理、对客服务以及酒店服务外包业务都产生了不利的影响。 为了减少酒店业务外包的风险，管理人员应从查找问题入手，找出影响的关键因素，提出解决问题的办法，对症下药，保持酒店以及业务外包持续健康的发展。 酒店业务外包的概念 什么是业务外包 1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在《企业的核心竞争力》中首次提出“业务外包”这一概念。就酒店行业而言, 业务外包是指酒店整合利用外部优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强酒店对环境的迅速应变能力的一种管理模式。 酒店通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高酒店整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务。 酒店主要业务外包项目 场地租赁、汽车等 其它 中介、订房中心等 市场销售部 招聘代理、档案代理、培训等 人力资源部 站点值守、设施维护、维修等 工程部 会嫂、厨师、展会布置、会议设施等 餐饮部 保安、设施维护、临时警卫等 保安部 客房清洁、PA清洁、外墙清洗、消杀、植物租摆、园林养护等 客房部 主要业务外包项目 酒店部门 酒店业务外包中存在的主要问题 综述 目前国内酒店业，对外包服务概念的接受还在初级阶段，使用范围还很有限。同时，市场上还缺乏高质量专业的外包公司。 由于地域的差异，经济发展水平的差异，外包供应商的水平、多少不同。不能不从实际出发，一味追求形式或者片面追求眼前利益，可能都会导致与外包供应商的合作不成功，甚至危害酒店的长远利益。 业务外包中存在的主要问题 问题 合作伙伴的选择 无法持续改进 合同条款漏洞 盲目降低外包价格 缺乏有效监管 员工素质低 问题一：没有选择合适的合作伙伴 深究在酒店业务外包中发生的问题，有一个重要的因素是没有选择合适的外包单位，没有按照市场化，竞标选入。有些酒店的业务外包过多涉及各方面照顾关系，甚至有的是为了酒店管理人员中饱私囊。 因此，在选择合作方时，不是根据酒店的需要，也没有评估当地合作方的水平，而是采用指定式方式，指定合作方。基于此原因，合作方听赢不停亏。如果有利可图，服务质量和管理会好些；一旦亏钱，受损的是酒店。 问题二：外包合同存在漏洞 有些酒店忽视外包合同的条款制定，甚至直接使用外包单位提供的合同版本，缺乏对酒店利益的保护，这会直接导致在后来的工作问题及纠纷的产生。 合同条款的缺失也导致在日常工作中对外包单位的管理无法可依、无章可循。 在发生纠纷时会造成对酒店不利的局面。 问题三：盲目降低外包价格 任何外包业务都应该建立在双赢的基础上。但出于对酒店成本的控制，许多酒店管理人员在选择外包公司时通常会选择价格最低的。这将会导致为将来的实际操作中带来许多隐患。 酒店在制定预算中，应对外包市场（特别是价格）进行有效的调研。否则，由于预算的限制也会导致实际操作的困难。 对外包人员的食宿等问题也应符合市场规律。许多酒店为降低成本，不让外部人员享用酒店员工餐、每周只能洗一次工服等。这些都会造成外包员工及服务品质的不稳定。 问题四：外包员工素质参差不起 品德 由于没有有效的审核，发生监守自盗或录用有犯罪前科人员。 形象 很多外包公司是按价派人的，如果酒店再不加以约束，会导致人员身高、形象上的不足。 技能 大部分派遣人员没有岗位工作经验且知识水平较低、沟通能力差。短时间无法胜任工作。 态度 普遍有自卑感，缺乏服务行业以客为尊，乐于助人的态度。 这是国内外包服务业存在的普遍问题，主要表现在以下几点： 问题五：缺乏有效的监管 酒店没有较完善的外包单位监管体系，在加上有些管理人员认为业务外包出去了，各项责任都是外包单位的，于己无关。 如果酒店监管不力，则缺编少人、以次充好、纪律涣散、监守自盗、技能低下、态度不佳等管理和服务问题就不断出现，导致酒店整体服务水平下降。 特别是一些酒店已经将较核心的、直接对客的保安、客房清洁等工作外包出去，如果没有有效的监管，对酒店的品质会带来更大的影响。 问题六：没有持续改进的措施 从目前外包行业来看，初期的大部分外包员工来源及素质水平相差不大。酒店只有在控制人员流失率的前提下，建立一套较完整的培训、管理体系，才能有效地持续提升管理品质。 但现状是：没有入职培训、没有技能培训、没有日常检查、没有定期考核。。。，完全依赖外包单位“管理”，最后的结果肯定是人员标准、服务表现等方面的不断下降。 在目前外包供应商管理水平明显低于酒店行业标准现状下，酒店决不能对外包业务放任自流。 如何提高业务外包管理水平 综述 宾客评价酒店服务时，包含所有的服务。因此，外包方的服务达不到酒店要求，给宾客留下不好印象时，最后“买单”的是酒店。 在一些酒店管理人员和外包方人员的脑海里，以为外包了，就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”，事实上，外包服务中的问题，很多都是管理不到位，缺乏监管造成的。因此，不管外包还是自主经营，只是经营权的转变，质量标准、安全措施、宾客的满意度并没有减低，只会要求更高。 选择合作伙伴 酒店在选择外包供应商时，要对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员流动率等因素进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好的基础。 为了找到最优的外包合作方，酒店可以根据项目的性质、外包服务供应商的多寡，采用招标或者谈判的方式，就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或者竞标。 集体参与评估 首先，酒店总经理应高度重视并亲自参与业务外包工作，因为你选择的供应商直接关系到酒店这项业务的水平表现。 所以，在选择外包供应商的工作中，除直接业务部门外，酒店的人力资源部、财务部等都应参与供应商的选择、评估以及合同的签署工作。 明确合同条款 选择好外包服务商，剩下的一步就是签署合作协议，明确各自的权利和义务。为以后的合作打下良好的基础。 在合同条款中要关注双方权利义务、费用标准、员工保险、日常监管、违约条款、派遣人员标准等的描述。 建议用合同附件、补充协议等形式加大对某些条款的描述。 明确合同条款：保险 合同中对于各项社会保险的约定： “乙方负责为其派出为甲方提供XX服务的员工办理各项社会保险（含工伤保险）及人身意外伤害保险。 乙方派至甲方的员工如发生工伤及人身意外事故，均由乙方承担全部责任。” 明确合同条款：人员流失 合同中对员工流失率的约定（员工流失率大、经常抽调人及不能及时补充人员是在外包中较普遍的问题）： “乙方承诺确保派遣至甲方提供XX服务的员工每月流动率不超过 XX%。如乙方派遣至甲方提供服务的员工数量不足，应甲方要求，乙方应在XX时间内补充完毕。如乙方达不到上述标准，甲方有权。。。 ” 明确合同条款：入职标准 通过合同或附件条款约定外包供应商派遣人员的学历、身高、年龄等方面的标准： “乙方派遣人员应取得高中毕业证书。。。” “乙方派遣的保安人员身高至少在米以上且派遣人中40%身高达到米。。。” “乙方派遣人员年龄应为。。。” 明确合同条款：员工利益 酒店方有权利、义务及责任关注外包员工的利益： “乙方应按时发放员工工资（如每月X日前发放）。。。” “乙方保证派遣员工最低工资标准为XXXX元/月/人，乙方对外派员工的任何工资扣款应以书面形式通知甲方” “乙方负责派遣人员每日X餐，用餐标准为。。。” 把好外包人员选聘关 审核 预见性 面试 试用 1 2 3 4 酒店管理人员要根据酒店的实际情况对外包员工编制及突发情况有预见性，避免人员大批流失而手足无措、放低标准 对身份证、毕业证、健康证、上岗证等要有标准且经过专人审核。 对每个员工都应有面试过程，并依据合同标准进行把关。重要岗位的面试应由人事部、甚至总经理亲自参与。 对新员工应有试用期并进行考核，不合格的应及时调整、更换。 业务培训 入职培训 入职 培训 岗位 培训 礼仪 培训 岗位制度 岗位职责 工作程序等 个人卫生 仪容仪表 礼貌用语等 酒店要将外包人员纳入酒店培训体系中，高度重视对这部分员工的培训，关注度甚至超出对正式工。 技能 培训 服务意识 服务技巧 投诉处理等 基础情况 消防安全 员工手册等 适合外包人员的培训 1 讲解： 定期对员工应掌握的基础知识资料进行发放学习并以授课的形式进行讲解。并通过考试的方式了解掌握情况。 2 演练： 通过演练的形式将员工在岗位上可能遇到的场景和情况进行反复演练，使员工掌握。 3 考核： 通过定期检查、测评，了解员工的掌握情况。并采取有效的奖惩措施。 定期的业务沟通 酒店总经理应定期（如一至二个月）要与外包供应商负责人进行沟通，体现酒店高层对外包供应商的重视，同时，通过沟通使双方明确工作目标，并及时解决工作存在的问题。 包括酒店方对外包员工的定期满意度调查，了解员工的想法和感受，并及时解决员工的实际问题和困难。 其他相关建议 通过设立店龄费提高员工对酒店的忠诚感，能稳定队伍； 关注外包员工的住宿条件，解决外包人员洗衣等后顾之忧； 关注外包员工的文娱生活； 对好人好事、拾金不昧进行适当的精神和物质奖励； 重视与外包员工的情感交流，倾听他们的感受等。。。 国贸大厦1座2633室 中国北京朝阳区建国门外大街一号 JianGuoMenWai Street, ChaoYang District,China Tel:86 10 65053852 Fax:86 10 85050521 E-mail:zhangxiaojun@ -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------