证券营业部柜台服务细则 一、职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。柜台员工要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造XX证券良好的企业形象。 2．精诚合作、密切配合。柜台人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为营业部的业务发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 4．求真务实、不断创新。柜台员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 二、语言规范 1．柜台员工上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。 2．柜台员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。 (1)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好XX部”。交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。 (2)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX证券XX部。” (3)接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?” (4)客户办理不需提供相关证件、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (5)客户办理需提供相关证件、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。” (6)客户提供的证件或资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料或××证件，这次让您白跑一趟真是抱歉!” (7)客户办理的业务需相关部门或人员签字或复核时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，请您稍候，我去为您办理签字手续。” (8)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。” (9)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。” (10)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。” (11)客户的要求与国家政策、公司规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” (12)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。” (13)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。” (14)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我部办理，谢谢您的配合。” (15)办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” (16)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。” (17)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” (18)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” (19)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。” 三、服务态度 1．柜台员工必须做到：开户转户一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。 2．迎接客户主动热情。 (1)当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。 (2)当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问客户须办理什么业务，得到确切答复后再作具体引导。 (3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。 (4)当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。 (5)当多位客户几乎同时到达柜台前时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 (6)当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 (7)对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。 3．仔细聆听把握意图。 (1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 (2)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 (3)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 4．解答咨询耐心细致。 (1)解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 (2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5．业务办完礼貌道别。 (1)办完业务将股东卡、身份证递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。 (2)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。 6．客户失误委婉提醒。 (1)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理营业部暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的公司网点办理。 (2)看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 四、职业形象 1．服务号牌规范佩戴。柜台员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。 2．统一着装，保持整洁。柜台员工要统一着装并做到以下几点： (1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； (2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； (3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； (4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口； 3．发型自然，不染异色。 (1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； (2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。 4．仪表大方，装饰得体。 (1)不得戴有色眼镜从事工作； (2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； 5．精神饱满，举止端庄。 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。 五、服务纪律 1．遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及公司有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 2．业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 3．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。 4．听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。 5．办理业务客户优先。柜台服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。 6．工作时间不涉他务。柜台员工上岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 7．不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 六、服务技能 1．柜台知识全面了解。柜台员工要了解掌握与柜台业务相关的各项证券业务知识及公司的相关规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 2．操作技能，熟练掌握。柜台员要熟练掌握本岗位业务操作技能，要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 3．处理准确高效。柜台员工要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。 4．定期培训提高技能。不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。所有柜台员工必须具备证券从业资格，新进员工应尽快取得从业资格。