社会调研 情绪智力对工作绩效的影响 ●童佳瑾王垒解雪 内容摘要本研究探讨情绪智力对企业员工工作绩效的影响。通过对287名企业员工的情 绪智力、情绪劳动、工作绩效的测量分析表明：员工情绪智力结构分别为“情绪识别”、“情绪利 用”、“情绪功能”、“情绪理解”．在控制了人口统计学变量和工作任务的情绪劳动水平之后，“情绪 理解”、“情绪功能”对员工的工作绩效有显著影响。这一研究结果对人力资源管理特别是提高企 业员工的工作绩效具有实践意义。 关键词 情绪智力 工作绩效情绪劳动 人力资源管理 1995年，Goleman的《情绪 智力》一书出版，这激起了人们 对于情绪智力的关注。Mayer和 Salovey(1997)把情绪智力定义 为传统意义上的“智力”。也就是 处理情绪和情绪信息加工的一 系列的心理能力(是一般意义上 逻辑思维和智力的一部分)。这 些能力从最基本的心理加T到 较为整合和复杂的心理过程。是 层次化的。研究者认为这些能力 是随着年龄和经历发展的。和晶 体能力的发展一样。Bar—on (2000)把情绪智力定义为“一系 列非认知的才干(capabilities)、 胜任资质(competencies)和技能 (skills)。能影响一个人成功适应 环境需求和压力的能力”。这是 一个较为宽泛的概念。包括了情 绪和社会智力。Goleman定义的 情绪智力涉及广义的情绪。包括 了人格特质如动机、乐观、适应 性和热情。他认为．传统智力测 验只能解释影响个人成功的 ⑧＆HINA 20％的原因．而其他因素就可以 用情绪智力来解释。可见，如果 我们期望提升员T的T作绩效， 那么开发和培养员T的情绪智 力是非常重要的一个突破口。本 研究考察情绪智力如何影响工 作绩效，特别是考察情绪智力的 不同成分是否对工作绩效有分 化的影响。 一、研究方法 (一)研究对象 本研究的对象是来自一家外 资电信类企业的287名员工，年 龄在20～45岁之间．平均年龄为 32。07±4．47岁。其中男性195人， 占67．9％：具有本科及本科以下 学历的226人，占78．7％；具有研 究生及以上学历的61人．占 21．3％；一般员工227名．占 79．1％；管理者(包括中层主管和 部门经理等)59名。占20．5％(有 1人缺失职位信息)。另外，本研 究中被测的新员T157名．x．-t于 新员工的定义是到该企业的入 职时间少于2年的员工。平均 3．8个月；老员T130名，老员工 是到该企业的入职时间等于或 长于2年的员工。平均7．7年。 I二)工具 1．情绪智力的测量。本研究 采用Austin等人(2004)编制的情 绪智力41题的量表。这个量表 最早是Schuue(1998)编制的。该 量表要求被测者用数字l～6评 价各句描述是否符合自己的实 际情况，l表示“非常不符合”，6 表示“非常符合”．得分越高表明 个体的情绪智力越高。本研究分 析表明情绪智力测量有四个维 度：“情绪识别”的内部一致性信 度为0．89，“情绪利用”的内部一 致性信度为0．79。“情绪功能”的 内部一致性信度为0．76。“情绪 理解”的内部一致性信度为 0．7l。 2．情绪劳动的测量。本研究 万方数据 采用Wong和Law(2002)在研究 中用到的情绪劳动量表。该量表 要求被测者用6点量表评价关 于工作的各旬描述符合自己的 情况。l表示“非常不符合”。6表 示“非常符合”。得分越高表明个 体在下作中需要付出的情绪劳 动越多。本研究中该量表的内部 裘1方差解释百分比 题目．比如“能够迅速抓住关键 问题系统地学习”和“以积极的 态度看待T作中的新事物及新 操作方式”。 该-12作绩效量表要求被测 者用数字l一7评价各句描述符 合自己的程度。1表示“非常不符 合”，7表示“非常符合”。高分表 一致性信度为0．60。 3．工作绩效的测量。Good． man和Svyantek(1999)编制的工 作绩效测量问卷中包括任务绩 效9题．关系绩效16题。其中关 系绩效又分为利他行为和责任 行为。本研究中：(1)选用了 Goodman和Svyantek(1999)问卷 中的任务绩效9题．比如“能够 有效地安排时间和利用资源”； (2)根据我国企业的情况选择了 关系绩效中的12个题目．比如 “当别的同事工作负担增加时提 供帮助”。删除了一些重复意义 较大的题目．同时对“早上和午 休时准时到达工作岗位”和“进 行不必要的工休”等题合并为 “遵守公司的规章制度”；(3)根 据企业的实际情况．对三位资深 经理进行访谈．搜集了考察员工 尤其是薪员工学习表现的5道 明T作绩效好。 在本研究中。任 务绩效、利他行 为、责任行为、 新员工绩效几 个变量之间存 在高相关0．70～ 0．80．因此．之 后的分析中采 用绩效评价的 总分。整个量表 的内部一致性 信度为0．96。 (三)流程 由于接受调查的这家企业 的员工分布在全国各地。因此把 问卷做成网页链接形式，把链接 或电子版问卷发放给被测者。对 社会调研 收有效问卷157份，对老员T， 共发出问卷190份。回收有效问 卷130份。总共回收287份问 卷。回收率为63．7％。 二、研究结果 I一)情绪智力的结构分析 Schutte(1998)，Austin等人 (2004)编制的情绪智力量表，其 结构是不确定的。本研究首先利 用该量表分析情绪智力的结构。 主成分因素分析得到特征值大于 l的9个因子．特征值为1．01一 12．91．一共解释总变异量的 62．01％。参见表l和图1。 参考特征值．情绪智力最多 可以抽取9个因子。结合碎石 图．以及每个因子上的有效载荷 数不少予3个的标准．最后抽取 4个因子。做四因子因素分析，删 除因子载荷小于0．40、双载荷大 于0．40、双载荷相差(在不同因 子上的载荷差)／b于0．20的项目 后。留下18个条目。Varimax方 法旋转的统计学分析显示四个 新员工，共发出问卷260份。回 因子解释总方差的百分比为 SC嘲PlOt t 2，4●●7●●●II I-I●II l l j2 2：：j：?4，】，，，3，''●● ●Il}●●●，●●●lj，●●●7●●●Ij，●●●t●●●● ComponentNtmlll时 图1情绪智力的因素分析碎石图 趣HINA⑧ 宝一eE墨- 万方数据 社会调研 表2四因子结构的因子载荷表 47．43％。其中因子一解释旋转后 方差百分比的16．14％．因子二解 释旋转后方差百分比的10．91％； 因子三解释旋转后方差百分比 的10．58％：因子四解释旋转后方 差百分比的9．80％。 最后得到的因子载荷表如 表2所示。根据四个因子下各个 条目的意义．可把因子一命名为 “情绪识别”．表明个体可以对他 人情绪进行识别与判断；因子二 命名为“情绪利用”。表明个体可 以利用情绪来处理问题与产生 新想法等：因子三命名为“情绪 功能”。表明个体的情绪有助于 交流、建立友谊、做好事情等：因 子四命名为“情绪理解”。表明个 体理解自己与他人情绪的原因。 (二J描述性统计分析 ＼ 表3列出了施测的各个问 卷的描述性统计和内部一致性 信度。总体上．各量表的内部一 致性信度符合测量学标准。 @趣HINA I三)情绪智力与工作绩效 的关系 由表3可知。情绪智力四个 因子(及其总分)都与员-T的工 作绩效显著相关。下面用回归方 法进一步加以分析。首先需要控 制一些入口统计学变量对工作 绩效的影响，如年龄、教育水平、 职位高低等。由于工作对情绪劳 动的要求会影响到情绪智力对 工作绩效的影响程度和强弱。因 此，还需要控制情绪劳动变量。 如表4所示．在控制了人口 统计学变量和情绪劳动之后，第 三层情绪智力各因子共解释了 绩效总变异的22．1％，其中情绪 智力有两个因子对员．T绩效有 预测力。具体地说，情绪功能越 强、情绪理解越强的个体，绩效 评价越高。 三、讨论 本研究表明．情绪智力高的 员工能够获得较高的工作绩效。 这与“高情绪智力x．-l于员丁任务 绩效和关系绩效有贡献”的说法 一致。 1．情绪智力高的员工。完成 任务和处理人际关系的能力强。 明智地利用情绪，可以使认知决 策更准确．更好地吸收信息做判 断并创造性地解决问题：情绪智 力高的个体更倾向于采用考虑 别人的和适应社会的方式行为。 从而容易适应环境。建立广泛的 协作关系。所以，情绪智力高的 员工绩效水平高。 2．情绪智力高有利于实现客 户满意这一工作绩效评价的重 要标准。无论是对直接面对客户 的销售人员、技术服务工程师还 是为内部员工提供支持的财务 人员、人力资源顾问，客户满意 度都是组织评核绩效的重要指 标。实现客户满意就要理解和满 足客户需求。情绪智力高的员工 表3各量表的描述性统计、内部一致性信度和变量间的相关 +P<0．05．籼‘P<O．01 万方数据 表4情绪智力对工作绩效的回归分析 幸P<0．05．‘’+P<O．001． 可以感同身受地理解客户真正 的需求。站在客户的角度考虑问 题。为客户解决难题。当他们碰 到来自客户投诉、挑战和压力 时。能控制自己的情绪。保持积 极情绪面对困难。比起情绪智力 低的员T．更容易赢得客户满意 并保有客户的信任。 3．情绪智力高有利于员工适 应组织变革。在不断变化的组织 中。员T在工作中会碰到很多模 糊性和未知性。组织结构及下作 习惯的改变使员工感受到不适 应、挫败和无助。在这类情况下。 高情绪智力的员I更善于表达 自己的感受．与别人分享情感体 验．从他人那里得到帮助．从而 能调整自己的情绪．激励自己更 快地投入到工作中。适应高速的 变化也是高绩效的重要表现。 4．不同的情绪智力成分对绩 效的影响并不相同。其中“情绪 功能”和“情绪理解”对员工工作 绩效影响显著。相比之下“情绪 识别”和“情绪利用”对丁作绩效 的影响小。 在不断变化的组织结构和业 务扩展中，员工需要不断地承担 新角色。接触新的合作伙伴。适应 变化的环境和工作要求。因此。了 解组织中的人及被期望的角色行 为就显得格外重要。“情绪理解” 高的个体能够清晰地感知来自新 环境中同事和领导的情绪。理解 他人的行事方式，体会他人行为 所表达的意思．从而对环境要求 特别是别人对自己所从事的．f作 角色的期望做出准确判断，进而 采取符合要求的适应性行为 同 。时．“情绪理解”高的员工能够感 受到自己的行为对他人的含义。 利用这些信息调整自己的行为。 做出对他人适宜的反映，能更快、 更融洽地融入组织．承担工作角 色，实现高绩效。 “情绪功能”x．1工作绩效也 有很大影响。当员工对环境已经 熟悉并对同事的行为方式有了 社会调研 较深的理解时。个人 需要整体“情绪功能” 强．才能对保持良好 的T作关系、维持自 身高T作绩效有益。 “情绪功能”强的员工 善于与他人交流、建 立友谊、发展人际关 系：广泛的人际合作 使他们能从和谐的人 际关系中受益．在合 作中得到他人的支 持。“情绪功能”强的 员T．相信自己能把 事情做好并寻求快乐 的活动。在自身积极 情绪的支配下．他们 更容易获得高绩效。 四、实践意义与启示 提高工作绩效是一个持久 的话题，影响的变量也很多。本 研究在情绪智力对T作绩效的 影响方面做了初步的探索。研究 结果首先验证了情绪智力存在 四因子结构：“情绪识别”、“情绪 利用”、“情绪功能”i“情绪理 解”。同时发现。“情绪功能”、“情 绪理解”都对下作绩效有影响。 这为情绪智力在行业的推广、测 量和培训提供了基础。 1．要提升组织的绩效．人力 资源管理首先应该从员工招聘 和筛选做起。在人员筛选时，管 理者需要考虑情绪智力因素。对 情绪劳动成分多的岗位。要特别 加强情绪智力的考查。理解情绪 智力对T作绩效的影响．企业可 以在招聘时筛选情绪智力强的 员T。以提高员工的适应性和工 作绩效。比如通常在招聘中。企 趣HINA⑧ 万方数据 社会调研 ,lk通过岗化的技能要求对应聘 行没定r·个符合要求的标准。 在了解了岗位的情绪劳动强度 之后．如果确认情绪智／Jiff能存 具体岗位上对具体fi作彳i为产 对：较多影响。管删者就JIr以增强 情绪智／J的卡H火测量．额外设立 ·个情绪钳／J水平．【二的标准，更 好地来筛选应旦粤荐。 2．提供有针对性的“情绪理 解”和“情绪功能”的培训。有助于 提高工作绩效。由本研究的结果 米荷，⋯情绪识别”(知道他人感 受、意识到他人表达的舂+订÷之外 的信息)和“情绪利用”(产生新想 法、处理问题)对_r-作绩效影响小 大．，仪仅r解了他人的情绪、或背 产q：-些处理问题的新想法对于 提高绩效的行为并没有多大的帮 助，，然I眦通过良好的情绪能／『J， 员T任I：作·}·}亍他人建立了良好 的友谊．或者崽识到门己或他人 的某种情绪发，{二的原因．彳r利于 员『．之M增进相_E=『：蹦!解．形成积 极的。I：作氛同。，因此，通过情境类 培训(比如角色扮演)可以推动员 I：2．-理解乖【I洞察自身、他人的情 绪原因．以避免棚巧：猜测、误解所 HT能带来的冲突与矛盾。而且在 培训婀通过情绪智力的测魁了解 员r：的情绪智力各方面的水平， 管理暂就nr以蜓加有指导性地安 排j七体培训内容．， 3．认可及奖励情绪劳动．有 利于员-F注重开发自身情绪智 力，从而带动工作绩效的提高。 ’T：作场所的人／fi足简单的技能 和能力要素，Ini足有复杂情感和 情绪的。，如果管理者单纯强调能 力等洲素，漠视员f：在『j作绩效 目标达成巾可能付fn的大鞋的 情绪劳动，则会使员T的主观能 ④想纛HINA 动性大大受挫，不愿开发和发挥 自身的情绪智力来应对T．作事 件．从而可能加重r-作压力感． 导致r作懈怠等。【大J而．管理者 有必耍分析具体岗位上可能付 出的情绪劳动。激励员T积极地 去开发和增强自身情绪智力，提 升员I：的积极情绪和_r：作热忱． 这列‘-t二提高刍ili绩效乃至整个 企业的绩效都是十分有益的。 参考文献： 1．Goleman．1)．f1995)．Emotional intelligence．NewYork：BantamBooks． 2．Sa／ovey，t’．．&Mayer,J．D． (I990)． Emotionalintelligence． Imagination，CognitionandPersonality， 9，185—211． 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