第六章 商务谈判的语言沟通 第一节 商务谈判语言概 一、商务谈判语言的类别 二、正确运用谈判语言的原则 第二节 商务谈判中有声语言的运用 一、倾听 二、提问 三、答复 四、说服 五、辩驳 第三节 商务谈判中行为语言的运用 一、行为语言在商务谈判中的作用 二、行为语言的具体运用 三、商务谈判的交往空间 课程结构 学习目标  了解商务谈判语言的类别  掌握有声语言的运用技巧  理解常见行为语言的特定含义 第一节 商务谈判语言概述 一、商务谈判语言的类别 二、正确运用谈判语言的原则 一.商务谈判语言的类型 （一）依据语言表达方式不同分 1.有声语言 通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言是借人的听觉传递信息、交流思想。 2.无声语言 又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。这种语言借人的视觉传递信息，表示态度、交流思想。 （二）按语言表达特征 1.专业语言 指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关的一些专用或专门的术语。 2.商业法律语言 是指商务谈判业务所涉及到的有关法律规定的用语，通过法律语言的运用可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。 3.外交语言 是一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性特征的弹性语言。 4.文学性语言 这种语言的特征是生动、活泼、优雅、诙谐、富于想象，有情调，范围广。 5.军事性语言 带有命令性特征的用语属于军事性语言。 三.正确运用谈判语言的原则 （一）客观性原则 在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。 （二）针对性原则 不同的谈判对手，他们的身份、性格、态度、年令、性别等不同, 其需要、价值观等也会有所不同，必须注意其语言差异。 （三）规范性原则 在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。 （四）逻辑性原则 在商务谈判中运用语言艺术要概念明确，判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。 （五）论辩性原则 谈判语言的运用在某种程度上就是论辩的艺术，通过对谈判议题的辩论，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，从而便于找到双方差距，进而找出解决的办法 （六）隐含性原则 在商务谈判中运用语言艺术，要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。 （七）灵活性原则 在商务谈判中根据对对方的观察，及时、灵活地调整语言，以保证语言更好地为实现谈判目标服务。 第二节 商务谈判中有声语言的运用 一、倾听 二、提问 三、答复 四、说服 五、辩驳 一、倾听 1 （一）倾听的障碍 1．判断性障碍 2．少听或漏听 3．带有偏见的听 一般来说以下几种偏见会造成倾听障碍。 （1）自己先把别人要说的话定个标准或做价值上的估计，再去听别人的话。 （2）因为讨厌对方的外表而拒绝听对方讲话的内容。 （3）有些谈判者尽管心里在想其他的事情，但为了使讲话者高兴而假装做出自己很专心听的样子。 （4）听不懂对方讲话的内容。 （5）环境的干扰。 一、倾听 2 （二）倾听的技巧 1．专心致志地倾听 2．有鉴别地倾听 3．通过记笔记来集中精力 4．尊重对方的表达 5．注意对方的说话方式 二、提问 1 （一）提问的功能 1．引起对方注意 2．获取情报 3．传达自己的感受 4．引导对方 5．证实对方的意图 6．作为结论 二、提问 2 （二）提问的类型 1．澄清式提问 这是针对对方的答复，重新措辞，以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。 2．强调式提问 这种提问方式主要是强调自己的观点，强调本方的立场。 3．探索提问 这是针对对方的答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、新方法的一种发问。 4．间接提问 这是借助第三者的意图来影响或改变对方意见的发问方式。 5．强迫选择式提问 这种问句的目的是将本方的意见抛给对方，让对方在一定的范围内进行选择回答。 6．证明式提问 这种提问是通过己方的提问，使对方对问题作出证明或理解。 7．多层次提问 这种提句是指一个问句里含有多种主题的问句，即一个问句包含有多种内容。？” 8．诱导式提问 这种提句的目的是为开渠引水，对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。 二、提问 3 （三）提问的技巧 1．应该预先准备好问题 2．不要强行追问 3．提问的语气要平和 4．提出问题后等待对方回答 5．提出问题的态度要诚恳 6．提问的句子应尽量简短 7．验证对方的诚实程度 三、答复 1 答复一方面受到所提问题的制约，另一方面答复包含着一种承诺、一种许可，负有一定的责任和风险，必须慎而又慎。答复的技巧在于把握什么是应该说的、什么是不应该说的和如何去说、说到何种程度。 三、答复 2 （一）答复的方法 1．顺应前提的答复法 对方提出的问题明确，且符合己方的利益，谈判人员可以定向反馈。 2．更正前提答复法 对方的问话内涵不确切，己方无法定向，答复时就需要更正前提。 3．更换前提答复法 当己方不愿意回答对方提出的问题时，可采用这种答复方法。 4．否定前提答复法 这是采取否定对方提问的观点、态度和倾向的一种答复方法。 三、答复 3 （二）答复的技巧 1．有备而答 2．局部作答 3．含糊应答 （1）笼统式。 （2）抽象式。 （3）两可式。 4．拖延回答 5．答非所问 6．有偿作答 7．反客为主 8．沉默反观 四、说服 1 （一）说服的基本要求 1．动机要良好，态度要真诚 2．不要直截反驳对方 3．说服的方式要灵活 4．不要随心所欲地提出个人的看法 5．答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 6．不要过多地纠缠于某一问题 四、说服 2 （二）说服的技巧 （1）努力寻求双方的共同点。 （2）强调彼此利益的一致性。 （3）坦率地阐述利弊。 （4）说服要有耐心。 （5）说服要由浅入深，从易到难。 （6）不可用胁迫或欺诈的办法说服。 五、辩驳 1 （一）辩驳的形式 1．直接辩驳 直接辩驳就是运用己方掌握的充分资料进行正面的辩驳。 2．间接辩驳 将对方的论点经过逻辑演绎，从而推翻对方的论点。 （1）自相矛盾 （2）与事实有矛盾 （3）与商务惯例有矛盾 五、辩驳 2 （二）辩驳的技巧 1．观点明确，立场坚定 2．思路清晰、逻辑性强 3．抓大放小 4．应掌握好进攻的尺度 5．态度客观公正，措辞准确严密 6．善于处理辩论中的优势与劣势 第三节 商务谈判中行为语言的运用 一、行为语言在商务谈判中的作用 二、行为语言的具体运用 三、商务谈判的交往空间 一、行为语言在商务谈判中的作用 （一）行为语言可以作为口头语言的补充。 （二）行为语言可以代替语言表达的意图或情绪 （三）行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息。 （四）行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用 图中有五个人(从左到右)，面部表情不一，从他们的表情中，可以解读到五种不同的信息。 ◆第一个人：两手抱于胸前，是一种防御，或者表示一种反对意见 ◆第二个人：身体前倾，表示他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。 ◆第三个人：摸着下巴，说明他在思考，想做出某种决定。 ◆第四个人：头、眼神朝上，向上看，他可能对这件事缺乏兴趣。 ◆第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于一种中立的状态。 （一）类语言 其主要形式有声调、重音、笑声、哼声、掌声 （1）声调 它是非常容易感受和理解的类语言，它常常是讲话人心绪的反映。 一般柔和的声调表示友好; 高亢的声调表示激动; 颤抖的声调表示气恼或害怕; 拉长延时的声调表示冷淡 （2）重音 同样一句话，由于重音部位的不同往往有不同的含意，譬如： 第一句：“这样的商务谈判我就不参加了” 第二句：“这样的商务谈判我就不参加了” （3）停顿 语法停顿，即按照标点符号所做的间歇。 逻辑停顿，即为了突出强调某一事物而做的停顿。 感情停顿，即由感情需要而做的停顿。 生理停顿，即说话时在长句子中间合适的地方停一下、换口气。 二、行为语言的具体运用 1 二、行为语言的具体运用 2 (4)哼声 它轻则带有不屑搭理、轻视的意味，重则表示不满、对抗，是一种不怀好意的类语言，所能通常在谈判中不应使用哼声。 (5)笑声 它是人类特有的、通过有声的笑来表示某种情感的类语言。 一般轻声窃笑表示羞怯；哈哈大笑可以表示赞扬，也可以表示嘲讽，即所谓嘲笑；而狂笑则表示一种震慑性很强的嘲讽，更带有蔑视意义。 此外，笑声作为一种回答，也具有委婉拒绝的意思。有时候笑声还被用来掩饰自己的情感，隐藏自己的意图，蒙蔽对手。 (6)掌声， 它在大多数情况下表示表示欢迎、赞成和高兴。但是不合时宜的、不合拍的掌声却具有相反的或对抗的意义，这是谈判中是不宜使用的 二、行为语言的具体运用 3 （二）面部表情 1．目语 （1）瞳孔的变化。 （2）眼眶的大小。 （3）眼球的动向、眼光的朝向。 （4）注视与相视时间的长短。 2．眉毛的语言 3．嘴巴的形态 4．笑 二、行为语言的具体运用 4 （三）上肢动作 （1）握拳 （2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画 （3）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续 （4）两手手指并拢置于胸的前上方呈尖塔状 （5）手与手连接放在胸腹部的位置 （6）两臂交叉于胸前 （7）握手 二、行为语言的具体运用 5 （四）下肢动作 （1）“二郎腿”。 （2）架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上 （3）并腿。 （4）分腿。 （5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。 （6）双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作表示情绪不安。 （五）腰部动作 （1）弯腰动作。 （2）挺腰板。 （3）手叉腰间。 二、行为语言的具体运用 6 （六）腹部动作 （1）凸出腹部 （2）抱腹蜷缩 （3）解开上衣纽扣而露出腹部 （4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关 （5）轻拍自己的腹部 （七）吸烟动作 （八）其他姿势 三、商务谈判的交往空间 1 （一）交往空间的含义 在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。商务谈判交往空间被看作一个极其敏感的问题，它涉及个人的具体领域。 三、商务谈判的交往空间 2 （二）交往空间的划分 1．亲密交往空间 通常在30厘米以内。坐下来的方位为并排或促膝相坐。其含义为“亲密”。一般在伴侣之间、亲人之间和亲密朋友之间采用这种距离。有时在礼节上如果需要拥抱，也采用这种距离，但其他情况下很少采用。 2．私人交往空间 通常这个距离在～米之间。坐下来的方位是相对而坐或斜向微错开来坐。其含义是“亲切、友好”，同学、同事、朋友、师生等常采用这种距离。 3．社会交往空间 距离在～米之间，坐下来的方位是相对而坐。为了体现这种距离，常常中间隔着一个办公桌。通常这种交往空间适用于工作、社交、谈判等场合，双方很少进行私人感情交流。其含义为“对等、尊重”。 4．公共距离空间 一般在米以上。由于这是一个相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相互之间可以视而不见，不发生联系。 在商务谈判场合，最常见和最实用的是私人交往空间距离和社会交往空间距离， 案例:很不情原的答复 对一位应聘面谈的人来说,面谈就是他所必须认真对付的一种谈判.在这种面谈中,若不能说服对方,他势必被挡在门外,下面是某公司招聘时面谈主持者所能问到的一些令人尴尬的问题,如果你是一位应征者,你应该怎样答复? 1、请你说一说你的主要缺点 2、你认为要花多长时间你才能对本公司发挥一些作用？ 3、你现工作单位的领导有什么缺点？ 4、如果加入本公司，五年后你希望升到那一个职位？ 5、你希望在本公司干多久？ 本 章 要 点 1．商务谈判的实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言和无声语言；按语言表达特征分为专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性以及灵活性的特征。 2．在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈判中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把握对方的行为与意图。 3．在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个人素养等。 案例: 第二次世界大战时，萨克斯运用劝说的技巧，说服罗斯福抓紧进行原子弹研制。萨克斯是美国总统罗斯福的私人顾问。1939年10月11日，他带着爱因斯坦等科学家给罗斯福的长信会见了罗斯福。信中要求罗斯福抓紧进行原子弹研制，以便赶在纳粹德国之前造出原子弹。 萨克斯从科学家发现核裂变讲起，详细地讲述了这种武器的原理和威慑力，以及纳粹德国正在研制原子弹的信息。但是，罗斯福对冗长的科学论述难以理解，最后他说：“虽然你讲的这些都很有趣，但是，现阶段政府对此进行干预看来太早，还不是时候。”萨克斯讲得口干舌燥也没有说动罗斯福。 罗斯福为了表示歉意，特意邀请他第二天共进早餐。第二天早餐时，罗斯福抢先说明：“今天不谈爱因斯坦的信，一句也不许谈，明白吗？”萨克斯会意地笑了一下说：“那我就讲一点历史。”看到罗斯福默允以后，他接着说：“曾经在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在对英国的海战中却屡战屡败。当时有一位年轻的美国发明家叫富尔顿，他向拿破仑建议，把所有法国战舰的风帆撤了，砍掉桅杆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是，拿破仑却认为富尔顿是在胡说，船没有帆怎么走呢？木板换成钢板船就会沉没！于是他把富尔顿轰了出去。事后历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，那么19世纪欧洲的历史就得重新写过听完这段叙述，罗斯福总统沉思了几分钟，然后他斟满一杯法国白兰地递给萨克斯，并说：“你胜利了。” 案例 我国C公司向国外T公司出口货物60箱，T公司收到货物59箱，少了1箱。他们一面向航运公司查询，一面派员前来交涉，下面是谈判的主要过程。 T公司代表开门见山提出要求：“这批货物应该是60箱，现在只有59箱，请你们再补1箱。” “怎么会少1箱呢？”C公司的代表一面说，一面拿出船运单据，上面明明写着是60箱。“如果你们确实只收到59箱，那么这1箱就要由运输公司负责赔偿了。” “我们已向船运公司查询过，得知该船在大洋中遇到了飓风袭击，差一点沉没，到港后货物混乱，船运公司认为飓风是不可抗力和不可预测的因素，他们不能负责。”T公司的代表解释说。 “那么你们应该找保险公司赔偿。” “不，应该是你们找保险公司赔偿，难道你们没有为货物进行保险？” “请你注意，合同上议定的成交价是FOB价。”C公司代表一边出示合同，一边说明：“按国际商会规定，我方的责任只到货物运到装运港你方指定船只的船舷为止，其余风险及费用包括运输、保险等都是由你方负责的。”…… 在有力的辩驳面前，T公司代表哑口无言。