珠海御温泉4A景区成功策划与经营案例 珠海御温泉渡假村简介 珠海御温泉渡假村是集温泉渡假、休闲、养生和娱乐为一体的四星级渡假村，也是我国第一家露天温泉，AAAA级绿色酒店。御温泉以卓越创新的经营管理理念，独特的“情”字风格的“御”式服务，获得社会各界的赞誉，并成功被评为“中国旅游知名品牌”、“全国用户满意服务”等国家级荣誉。在温泉行业首创了“六福汤N次方”、“太医五体全息调法”、“中唐草本泡头”、“健康养生宴”等独领风骚的项目和服务。国家旅游局评价御温泉为中国温泉旅游行业的领头雁、排头兵。 2005年1月，御温泉荣获“中国十大最具影响力品牌”、“中国温泉旅游产业开创者”、“中国旅游知名品牌”三项殊荣。此次同时获得该项殊荣的都是国内著名的大品牌，如中国一汽、中国太平洋保险、长虹集团、康佳集团等，御温泉是十大最具影响力品牌中唯一的旅游企业。 御温泉品牌之路 品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业竞争力的核心，是诚信的载体，是最有价值的资产。因此，御温泉从一开始，就注重品牌的塑造。回顾御温泉品牌建设的过程，御温泉在以下四个方面做了些工作，那就是“开创了顺应市场需求的优质产品”、“创新的经营理念”、“卓越的管理模式”、“敬业的专业人才”。 一、顺应需求的优质产品 在激烈的市场竞争中，产品定位非常重要，而产品定位的决窍是换位思考，换位思考的重点是市场需求，不仅要看到现时需求，而更重要的是潜在的市场需求。为此得出一个结论：产品定位的原则就是“以需定产” 御温泉93年开始策划、开发建设，正式落户珠海斗门。御温泉赋予了温泉旅游以全新的定义——即是旅游者以体验温泉、感悟温泉文化为主题，以达到养生休闲渡假目的旅游。简单地说，温泉旅游经营的产品是健康和美丽，因为，健康和美丽是人类永恒的主题。在御温泉的影响下，目前广东已开发的温泉旅游企业达60多家，已经成为广东旅游的一张王牌！ 在开创了中国温泉旅游产业后，御温泉还以优秀的管理水准和优质的服务水平瀛得市场。被国家旅游局主管领导评价为“中国温泉旅游市场的领头雁和排头兵”，“中国温泉旅游的第一品牌”。国务院地区经济发展中心专家组多次考察御温泉后，形成调研报告，国务院领导亲自批阅。之后并由中国旅游协会和北京大学等四家，于03年底在人民大会堂举行了首届中国温泉旅游高峰论坛暨御温泉开发温泉旅游经验研讨会。目前在全国掀起了开发温泉旅游的热潮。 二、创新的经营理念 经营是企业的龙头，通俗的说就是“做对的事情”，经营属于企业目标、方向、战略的范畴。创新是时代的主旋律，是企业成功的必然之路，是企业品牌的的灵魂。 御温泉认为创新的经营理念就是“把简单的事情复杂化”。也就是把一件看似简单的东西赋予文化的内涵，艺术的品味，而使其价值倍增。例如，把御温泉定义为“温泉道”的沐浴文化、“养生休闲的温泉”、“心灵升华的温泉”，作为消费者的利益点。又如，御温泉确定了客人不是上帝而是皇帝的服务理念，由此延伸出一套御式服务的保障系统。 三、卓越的管理模式 管理通俗地说“就是把事情做对”，或者可以理解为是企业经营中的战术范畴。 管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是执行。管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓越的机制、制度，使其竖可传代、横可复制的模式。 御温泉认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”。管理必须明确、清晰，御温泉把复杂的管理系统条理化、表格化、网络化，每个岗位都有清晰的作业指导书，员工每天该做什么，不该作什么，一目了然。例如，御温泉把繁琐的温泉服务系统总结为“十个一”，就确保其服务能让客人满意；把御温泉的管理风格总结为“情字风格、人本管理”，因此每个管理者在都会围绕一个“情”字，来开展各项具体的管理工作，对员工动之以情、晓之以理，而不是只用硬权力的简单管理方法；御温泉还制订了通俗易懂、朗朗上口的御温泉员工“三字规”，来规范、引导员工的举止行为，起到了很好的作用。例如，我们确立了“卫生是御温泉的生命线”和“高标准、经常化”的卫生目标。这样一个经营理念，于是就有了 “计划卫生制度”、“卫生责任制度”、“卫生监测制度”、“卫生检查制度”、、“卫生奖罚制度” 的卫生系统管理模式。 四、敬业的专业人才 旅游企业品牌的打造，需要有众多的忠诚客户，但要想赢得忠诚的顾客，必须首先有忠诚的员工。 在选人和用人上御温泉一直有两条标准：一是德，即敬业，要求“先做人、后做事”。在御温泉，敬业就是“心里流着御温泉的血”。二是才，即在某个领域、某个方面有专长和专才。 御温泉把“人才作为资本而不是成本”，这虽是一字之差，但它决定着企业的成败和兴衰，因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。 管理者每天的要管理事务很多，但最主要的任务就是管人！把人管好了，一切事都好办了。管人，管什么？就是管人的积极性，员工的积极性和潜能创造性发挥了，一切事都好办了。管人的积极性就是要制定切实可行的激励机制，御温泉独创的“激励员工、天天向上、每日考评制”和“金纽扣”激励机制，在调动员工积极性方面发挥了重要作用。 御温泉的管理者认为培训是企业提供给员工最好的待遇，也是最好的激励。正所谓“培训很贵，不培训更贵”。因此，我们御温泉花了一千多万元兴建了员工综合培训楼，取名叫春晖学堂。 五、御温泉的品牌文化 1、御温泉的品牌定位：“以御字为核心的养生休闲”这样一个全新定位，使原本简单的温泉概念，提升成为以健康为主题的休闲度假旅游时尚。 2、御温泉的品牌个性：“盛唐新风、尊贵独有”。 3、御温泉的品牌价值：        开创温泉旅游产业。        传播温泉沐浴文化。       引领温泉休闲市场。        树立温泉行业标杆。 4、御温泉的品牌标语：“风度源于温度” 5、御温泉品牌标识：龙形墨宝（“御”为唐太宗所书写） 6、御温泉的品牌荣誉： “四星级涉外旅游饭店（度假村）”； “广东省文明窗口单位” “广东省用户满意服务” “全国用户满意服务”（温泉旅游业惟一）；     “中国旅游服务诚信单位”；     通过了ISO9001质量管理体系国际、国内认证；     通过了ISO14001环境管理体系国际、国内认证；     荣获首批中国AAAA级绿色饭店（中国首批AAAA级绿色饭店全国只有三家，温泉旅游业御温泉是惟一的一家）。     成为中国第一个温泉旅游协会——广东省温泉旅游协会，被推举为首任会长单位； 受广东省质量技术监督局的委托，御温泉牵头制订广东省温泉旅游地方标准。 特别是获得了具有里程碑意义的三块金牌：     中国温泉旅游产业的开创者；     中国旅游知名品牌；     中国十大最具影响力品牌。 7、御温泉品牌的输出：御温泉品牌已在湖南张家界和河北石家庄输出，并即将在西安、北京等地输出。 8、御温泉品牌的管理：御温泉拥有了独特的企业标徽、视觉识别系统、形象宣传片，品牌核心与企业形象、产品、服务高度统一。 9、御温泉品牌的传播：御温泉连续几年在《中国旅游报》独家开辟温泉休闲旅游专版，以引导行业的健康发展，扩大御温泉品牌效应。 御温泉品牌案例研发报告：《御温泉的东方魅力》—--中国温泉旅游产业开创者探秘一书，由多名专家编著，即将由中国旅游出版社出版发行。（国家旅游局领导及中国旅游界权威专家为之作序） 10、培养和造就温泉旅游管理专业人才：  御温泉联合北京师范大学、华南理工大学等高校联合举办温泉旅游经营管理专业的大学本科班。 有人评价说，御温泉在珠海创造了奇迹。这个奇迹的公式可以概括为“优质产品+创新理念+卓越模式+优秀人才+政府支持+媒体关注=御温泉奇迹”。它是诸多内外部因素良性互动的结果。