顧客服務『心』主張---談感動行銷
2010. 05. 20
鄭 淑 惠
服務業經驗分享談
目錄
全國電子的經驗
滿意服務與感動行銷
服務是什麼?
實例分析:
在社區小角落的美容店的感動行銷例子
咖啡與珠子
結語
參考資料:
全國電子推出「重視服務、關懷弱勢」的感動行銷為經營方針。
送出關懷、溫暖、笑禮和體貼，這就是「感動行銷」，讓生活層次提高到生命的層次，無形中就與客戶結成良好的互動關係，生意自然而來。
「顧客核心、感動行銷」為主軸，是「全國電子足感心A」成為企業的形象標竿。
因為「每一個服務人員站出來都是公司的品牌形象」，落實這個制度，才能成功地改造公司的形象。
全國電子的經驗
滿意服務與感動行銷
SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，「將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。」某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮
服務的心法
服務不是曲意奉承，是顧客所感受的具體(可靠、回應、保證、用心)服務品質。
服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。
服務的心法
用你期望的員工待客之道對待員工。 很多優質的服務，其實是所對員工的信任和尊重有關，而且這種態度會反過來創造更高的自我尊重。
花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。在工作中發掘樂趣讓工作更有趣︰雇用樂觀進取的人，因為「換個人比改變人容易」，技術和經驗可以累積、傳授，但改變心態可就困難多了。
在社區小角落的美容店的感動行銷例子:
故事:<單親的阿花與那把剪刀---->
我教你如何幫你的小孩剪髮
阿公我幫你剪髮
簡易的頭髮保養及頭部按摩
我是你的好厝邊!足感心!
結語
感動行銷就是心意 、習慣例外 、熱愛生命 。
感動行銷就是(充分完全的教育訓練) ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。
感動行銷一定要從家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是表面功夫而已；感動行銷第一步就是從自己實踐<不生氣、不抱怨>作起。<讚美、支持、肯定>是鼓勵別人、鼓勵自己最好的方法及態度。
參考資料
服務就是心意 、習慣例外 、熱愛工作 。
服務業的態度:
<引爆熱情與誠意>， 服務是人與人之間的遊戲。
<抱怨就是商機> 。
<充分完全的教育訓練> ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。
<降低顧客的不安與焦慮> 。
<永遠比顧客的期望多一些>。
＜滿意服務與感動行銷＞
SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，「將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。」某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮！
總論︰SERVICE速記法：
S
自我尊重
（Self-esteem）
E
超越期待
（Exceed Expectation）
R
補救
（Recover）
V
願景
（Vision）
I
提升品質
（Improve）
C
關懷
（Care）
E
授權
（Empowerment）
服務
服務是一種表演由一連串前後相連的步驟或程序所串聯起來，優良的服務應該是一場表演藝術，所有的演員同心協力的演出。
S 自我尊重（Self-esteem）
服務不是曲意奉承。 顧客所感受的服務品質
可靠（Reliability）
回應（Responsiveness）
保證（Assurance）
用心（Empathy）
具體（Tangibles）
服務是什麼?
有人問我:<服務是什麼?> 這實在很抽象， 因為沒有實際的商品； 但它確實存在 ，於是乎我反問:<有什麼不需要服務?> 服務其實涵蓋了<有形>與<無形> 、<內部>與 <外部>的一切， 它比任何有形的產品都大， 因為它是整個企業的命脈 。
服務是什麼?
客戶---就是食物 ，為身體帶來養分供給活動所需。
產品---就是細胞 ，是一種介質促進新陳代謝的功能。
服務---就是任督二脈上所有的穴位 ，穴位不通一定產生<酸痛>，甚而生病 ，所以要常運動或按摩穴道， 以促進氣血通暢。 (這說明服務的教育訓練多麼重要!)
不要將＜服務＞當作工作看待 ，才能把＜工作＞作好。 服務是要用心經營的。
今日的成功不保證明天的成功。 審視服務管理，還得照顧到期望與實務的「品質落差」（Quality Gap），
熱情就是引爆感動行銷的引信
選擇你的態度+樂趣+讓顧客不虛此行+
用心在工作上 =熱情
3 Point ! 決定故事行銷的效益
「爆點」 ---用反差來造成聽眾的「衝擊」，引起人們的好奇
「切點」---如何面對並解決這個爆點的「細節」與過程，會是聽眾想要瞭解的，
「放點」---透過令人震撼的結局，傳達你想表達的精神與態度，也帶出自己的個性與堅持的核心信念
顧客滿意是最好的行銷
敬請指教 謝謝聆聽
