——打造金牌优秀客户经理
一、135工作法下，客户经理的角色认知
二、135工作法内涵解析
三、135工作法下的品牌培育
课程内容
按本色做人，按角色做事。
模块一：客户经理的角色认知
找准自己的职场定位
在工作中，想要把工作做好, 就必须清楚自己该干什么,该怎样去干，并且把自己的定位明确。这样，你才能获得回报，赢得欣赏, 得到尊重 , 从而获得最大的上升空间。
角色改变
卷烟销售
卷烟销售
服务营销
客户经理工作四字真经
传
帮
励
带
模块二：品牌培育 引导消费
1
为何要培育品牌
2
3
如何培育品牌
运用135工作法指导品牌培育
工作法结构图
计划
实施
评估
改进
把握客户、品牌、市场动态，找到存在的问题与原因，为制订月度计划提供依据。
- * -
计划
实施
评估
改进
客户
分析
了解品牌市场反映和客户意见
分析
品牌销售走势
品牌营销策略执行效果
“532”
20+10
“461”
低焦油
品牌
分析
分析
- * -
品牌状态分析：
利用《品牌状态分析表》分析重点品牌销售走势，知名品牌（规格）培育效果，发现存在的问题。
分析品牌销售走势
分析品牌培育策略
执行效果
上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率
终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应等
- * -
品牌状态分析：
利用《品牌状态分析表》分析重点品牌销售走势，知名品牌（规格）培育效果，发现存在的问题。
发现问题寻找原因
自身：目标客户选取是否准确、宣传是否到位
市场：市场消费习惯、消费环境变化
公司：货源投放、促销支持
- * -
计划
实施
评估
改进
应用分析结果，结合上级要求和客户需求情况，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制定工作计划，为实施提供依据。
- * -
计划
实施
评估
改进
- * -
步骤三：实施
服务
客户
收集
信息
培育品牌
客户经理
工作任务
三大项、20小项营销服务策略
- * -
计划
实施
评估
改进
- * -
服务策略作业标准
计划
实施
评估
改进
卷烟陈列服务作业标准
定 义
帮助客户陈列卷烟的过程
编 号
KZB-09
目 的
优化陈列，促进销售
作业标准
实施步骤
准 备
一、学习卷烟商品陈列实施办法，掌握卷烟陈列标准。 二、设计符合客户实际的卷烟陈列方案。 三、备齐相关资料。 标价签、陈列品、参考图片、陈列方案等。
操 作
一、宣传沟通。 （一）宣传优化卷烟陈列的目的及好处，取得客户支持。 （二）提出方案，展示相关案例及图片。 （三）听取客户意见，改进方案，协商沟通，达成一致。 二、卷烟陈列。 （一）与客户一同进行卷烟陈列。 （二）摆放价签，做到货签对应。
跟 进
一、卷烟陈列保持较好。 做好日常关注与维护。 二、卷烟陈列保持不好。 （一）分析原因，与客户沟通，提醒客户做好卷烟陈列日常维护的重要性。 （二）协助客户重新陈列。
关键节点
一、熟知卷烟陈列知识。 二、设计陈列方案。 三、陈列跟进。
痕 迹
《客户服务手册》、《客户经理日拜访记录表》、陈列前后图片资料。
评 价
卷烟陈列醒目、美观，货签对应为合格；否则不合格。
学习掌握卷
烟陈列知识
设计陈列方案
准备相关资料
宣传沟通
效果保持
日常维护
陈列调整
好
不好
定 义
帮助客户陈列卷烟的过程
编 号
KZB-09
目 的
优化陈列，促进销售
—告诉客户经理这项策略开展的作用 —干什么
- * -
计划
实施
评估
改进
卷烟陈列服务作业标准
定 义
帮助客户陈列卷烟的过程
编 号
KZB-09
目 的
优化陈列，促进销售
作业标准
实施步骤
准 备
一、学习卷烟商品陈列实施办法，掌握卷烟陈列标准。 二、设计符合客户实际的卷烟陈列方案。 三、备齐相关资料。 标价签、陈列品、参考图片、陈列方案等。
操 作
一、宣传沟通。 （一）宣传优化卷烟陈列的目的及好处，取得客户支持。 （二）提出方案，展示相关案例及图片。 （三）听取客户意见，改进方案，协商沟通，达成一致。 二、卷烟陈列。 （一）与客户一同进行卷烟陈列。 （二）摆放价签，做到货签对应。
跟 进
一、卷烟陈列保持较好。 做好日常关注与维护。 二、卷烟陈列保持不好。 （一）分析原因，与客户沟通，提醒客户做好卷烟陈列日常维护的重要性。 （二）协助客户重新陈列。
关键节点
一、熟知卷烟陈列知识。 二、设计陈列方案。 三、陈列跟进。
痕 迹
《客户服务手册》、《客户经理日拜访记录表》、陈列前后图片资料。
评 价
卷烟陈列醒目、美观，货签对应为合格；否则不合格。
学习掌握卷
烟陈列知识
设计陈列方案
准备相关资料
宣传沟通
效果保持
日常维护
陈列调整
好
不好
准 备
一、学习卷烟商品陈列实施办法，掌握卷烟陈列标准。 二、设计符合客户实际的卷烟陈列方案。 三、备齐相关资料。 标价签、陈列品、参考图片、陈列方案等。
操 作
一、宣传沟通。 （一）宣传优化卷烟陈列的目的及好处，取得客户支持。 （二）提出方案，展示相关案例及图片。 （三）听取客户意见，改进方案，协商沟通，达成一致。 二、卷烟陈列。 （一）与客户一同进行卷烟陈列。 （二）摆放价签，做到货签对应。
跟 进
一、卷烟陈列保持较好。 做好日常关注与维护。 二、卷烟陈列保持不好。 （一）分析原因，与客户沟通，提醒客户做好卷烟陈列日常维护的重要性。 （二）协助客户重新陈列。
关键节点
一、熟知卷烟陈列知识。 二、设计陈列方案。 三、陈列跟进。
学习掌握卷
烟陈列知识
设计陈列方案
准备相关资料
宣传沟通
效果保持
日常维护
陈列调整
好
不好
—告诉客户经理这项策略如何开展—
怎么干
- * -
计划
实施
评估
改进
卷烟陈列服务作业标准
定 义
帮助客户陈列卷烟的过程
编 号
KZB-09
目 的
优化陈列，促进销售
作业标准
实施步骤
准 备
一、学习卷烟商品陈列实施办法，掌握卷烟陈列标准。 二、设计符合客户实际的卷烟陈列方案。 三、备齐相关资料。 标价签、陈列品、参考图片、陈列方案等。
操 作
一、宣传沟通。 （一）宣传优化卷烟陈列的目的及好处，取得客户支持。 （二）提出方案，展示相关案例及图片。 （三）听取客户意见，改进方案，协商沟通，达成一致。 二、卷烟陈列。 （一）与客户一同进行卷烟陈列。 （二）摆放价签，做到货签对应。
跟 进
一、卷烟陈列保持较好。 做好日常关注与维护。 二、卷烟陈列保持不好。 （一）分析原因，与客户沟通，提醒客户做好卷烟陈列日常维护的重要性。 （二）协助客户重新陈列。
关键节点
一、熟知卷烟陈列知识。 二、设计陈列方案。 三、陈列跟进。
痕 迹
《客户服务手册》、《客户经理日拜访记录表》、陈列前后图片资料。
评 价
卷烟陈列醒目、美观，货签对应为合格；否则不合格。
学习掌握卷
烟陈列知识
设计陈列方案
准备相关资料
宣传沟通
效果保持
日常维护
陈列调整
好
不好
痕 迹
《客户服务手册》、《客户经理日拜访记录表》、陈列前后图片资料。
评 价
卷烟陈列醒目、美观，货签对应为合格；否则不合格。
—告诉客户经理这项策略实施后如何评价—怎么评
- * -
新型客我关系下，“品牌”要素是客户经理与工业
企业、零售户之间的联系，是卷烟上水平的重要任
务。135工作法提炼出5项服务策略，来应对5项品
牌培育工作。
1、新品上市宣传
2、重点品牌宣传
3、知名品牌上柜
4、促销品牌跟进
5、品牌维护
计划
实施
评估
改进
- * -
计划
实施
评估
改进
根据评估的结果，提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。
- * -
模块二：品牌培育 引导消费
1
为何要培育品牌
2
3
如何培育品牌
运用135工作法指导品牌培育
外部环境
中国烟草总公司旗下没有一个品牌在国内的市场份额超过10%。
奥驰亚集团仅“万宝路”的销量近1000万箱，占美国市场份额的%。
日本烟草的“柔和七星”占了本土市场的%。
中国烟草4409万箱
美国烟草2020万箱
英美烟草1900万箱
日本烟草1100万箱
帝国烟草630万箱
全球四大跨国烟草公司2009年主要指标对比
全球烟草行业发展状况
国际品牌
国内品牌
区域品牌
？
=
烟草品牌，正承载着生产企业的经营理念和企业形象。
同时，许多烟草产品的品牌知名度与价值度还不高，客户对它的认知程度不高，还没达到广泛的信任与依赖，这正是我们需要进行品牌培育的原因。
行业持续健康发展关键在于重点骨干品牌水平的全面提
升和持续发展。重点骨干品牌的发展态势已经成为影响行业
发展的重要因素 。
——姜成康
思考：烟草行业进行品牌培育的重大意义？
烟草面临困难、压力和内外挑战！
改革是必然的！
国家局和我们市局都在变……
你开始行动了吗？
模块二 品牌培育 引导消费
1
培育哪些品牌
2
3
如何培育品牌
为何要培育品牌
品牌培育就是：
让品牌占领零售终端的黄金位置
让品牌占领消费者的心理货架
品牌培育的主体：工商零
品牌培育的对象：消费者
品牌培育的着力点：零售终端
品牌培育---“两个占领”
卷烟品牌培育四步骤
新品上柜，我们该做好哪些准备？
先蹲好马步再学套路
掌握关键的知识点。找问题-分析原因-解决方法
1、选择目标客户
2、铺货
3、终端环境布置
4、卖点宣传
5、销售跟踪
1）陈列设施
2）商品展示
3）产品组合
4）商品库存
5）推荐能力
6）市场信息
7）服务态度
8）重视程度
9）配合程度
10）进货渠道
11）商品知识
12）订单管理
13）明码标价
14）促销宣传
执行培育方案
第一步： 理想目标客户的三个纬度
渠道集中
很多小型地点
几个主要地点
第二步：上柜铺货
铺货本身就是最有力的促销广告
原则上三个月内新上市培育品牌的目标客户上柜率要达到70%以上为佳。
各位思考， 我们在终端引导客户新品上柜中遇到哪些抗拒？
产品自身因素
经济水平因素
影响因素
影响卷烟产品
上柜的因素
零售客户的
心理因素
抗拒之一
客户:
1、“我这个店比较小,象这种高档烟不怎么好卖,还是以后再说吧!”
2、我这烟的货架太小，放不下。
你如何说服:……
*
角色扮演案例
抗拒之二
客户:“李经理!
1、如果不好卖可以退或者换,我就听你的进两条.要不就以后再说”
2、新品牌的烟刚开始不是很好卖,还是等以后好卖再说吧？
你如何说服:……
*
角色扮演案例
抗拒之三
客户:陈经理!
2、我卖的都是熟客，这些烟没卖过，以后再说吧。
2、我周边都是固定消费群体，就抽这几种烟，新烟卖不了。
你如何说服:……
*
角色扮演案例
对于新进品牌卷烟，许多零售户都选择将其拒之门外，究其原因，不外乎是担心货源、经营结构、资金周转和利润四个层面的因素。
零售户拒绝新品卷烟的原因:
%的零售户因为不太了解烟草行业政策，担心打乱现有经营结构
%的零售户有恐惧心理，担心新品牌会冷门，怕卖不掉
%的零售户有失败经验
打好成交的五张王牌
利润牌
第三步： 卖点宣传
卷烟品牌的构成要素
标识与图标
价值理念
标志字
标志色和包装
价格
广告曲
品牌的名称
？是品牌要素的核心
品质特征
产品最大卖点在哪里
如何提炼品牌卖点——
原材料
与配方
包装
制作工艺
好处
卖点
内涵
附加价值
产品特点
及差异
故事
产品介绍
*
如何提炼品牌的卖点
再庞大的工程，
一定要找到着手点！
立地精神！
品牌卖点切割营销
营销步骤：
先做数学题 再做作文题
大处要壮阔 小处要锋利
你的品牌究竟卖什么？
在消费者心智中建立产品的“唯一性”
只有“唯一”是不可取代的
只有“唯一”是不可复制的
“唯一”就是某个角度的”第一”
只有“第一”最容易被人记住
“第一”在消费者心中就等于“最好”
黄鹤楼的唯一？
卖点差异切割
营销不是卖“优秀”或“更好”！
营销是卖“不同”！
我们是否将同样的产品卖出不同来？
品牌是卖什么？
“海飞丝”卖什么？
“飘柔”卖什么？
“宝马”、“奔驰”、“沃尔沃”“法拉利”卖什么？
黄鹤楼卖什么？
……
黄鹤楼部分产品介绍
理念：？
引导消费的前提
引导消费的技巧
第四步：引导消费
无形推荐引导消费
专业介绍卷烟引导消费
运用FAB法引导消费
运用“苏格拉底提问法”法引导消费
巧借商机引导消费
品
牌
推
荐
技
巧
运用品尝试吸法引导消费
文化故事引导消费
引导消费技巧
人们不会按照你的期望去做事！
动力源于压力！
目标管理
第五步 ：销售跟踪
百年树人
十年树木
一年树谷
？ 树品
回访、关注
一个品牌上柜不是靠一次拜访过程就可以达成的！
第五步 ：销售跟踪
品牌推荐流程
（一）卷烟营销“三法则”
1、没有的商品卖不出去
2、不显眼的商品卖不出去
3、旧的商品卖不出去
营销“三法则”
（二）品牌推广“三法则”
1、 不喜爱的品牌卖不出去
2、 没有卖点的品牌卖不出去
3、不会推广的品牌卖不出去
谢谢大家，祝各位天天进步！
*
*
*
*
*
品牌自身分析，
集中优势兵力
。
