人际关系与组织沟通
陳家聲 教授
台大管理學院商學研究所
人際關係與溝通技巧
一、人際關係與「緣」
二、溝通的功能與基本過程
三、人際溝通與衝突
1.溝通的基本要素
2.如何選擇溝通的管道
四、圓融溝通、喜悅人生─ ─樂在工作與生活中
1.健康的工作態度
2.建立良好人際關係的法則─ ─基本人際需求
3.有效的溝通技巧
溝通的功能
傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……） 包含資訊與經驗的分享、交流。
維繫與發展良好的工作關係。
提升工作士氣與工作滿足感。
集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。
藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。
透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。
溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。
溝通中的基本要素
溝通的組型
溝通的方向
正式與非正式溝通網路
口語與非口語溝通的重要性
如何選擇溝通的管道
有效溝通中的主要障礙
溝通的組型
溝通的方向
上行溝通
下行溝通
平行溝通
基本溝通包含兩部分：
內容部分。
感覺部分。
溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達出，否則的話非常困難。
針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（common Language），則可達到初步的溝通使其更有效率。
溝通的內容
非口語訊息的重要性
每個人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語言
有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。
馬克吐溫曾說：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。」
非口語溝通的訊息： ：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離……等。
非正式溝通網路 ─謠言鏈
謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？
謠言有四項目的︰(Hirschhorn, L., 1983)
減低焦慮，
從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義，
作為組織團結成員的工具，
作為顯示傳播者的地位或是權力。
非正式溝通網路的管理
謠言是否可以完全被控制消除呢？
答案是︰不可能。
管理階層可以做些甚麼呢？
藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。
降低謠言負向影響的建議︰
如宣布組織做成重要決策的時間表，
主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為，
強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展，
與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。
溝通與協調的方式
單向與雙向溝通
方式︰ 書面─看不到、聽不到 電話─看不到、聽得到 面對面─看得到、聽得到 ‧一對一 ‧團體討論 ‧會議 ‧簡報 非正式 ‧肢體語言 ‧第三者 組織制度 ‧工作聯絡單、備忘錄 ‧職掌分工 ‧授權明細表 ‧年度工作計劃書
如何選擇資訊媒介
溝通管道豐富性
非常豐富
非常貧瘠
信息的類型
非例行性的、模糊的
例行性的、清楚的
資訊媒介
面對面交談
電話
電子郵件
信件
備忘錄
文件
公告
一般報表
人際溝通與衝突
人際溝通中的障礙、陷阱──
篩選過濾（Filtering）
選擇注意（Selective Perception）
價值觀（Values）
性別（Sex）
情緒（Emotions ）
語言（Language）
教育程度（Education）
主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象…）
人格特性（Personality）
組織層級（Organizational Hierarchy）
文化間差異（Cross Culture）
Examples of Cultures on the
Cultural Context Continuum
Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, .: Prentice-Hall, 1999.
North American
Chinese
High
Context
Low
Context
Korean
Japanese
Vietnamese
Arab
Greek
Spanish
Italian
English
Scandinavian
Swiss
German
有效與無效回饋的比較─
可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時性、心理準備、清晰、正確性等屬性瞭解
有效的回饋
無效的回饋
1.意圖幫助員工
1.意圖貶低員工
2.特別的
2.概化的，一般化的
3.描述性的
3.批評性的
4.有用的
4.不適當的
5.適時的
5.不適時的
6.員工有接受回饋的準備
6.造成員工的防衛
7.清晰的
7.不能讓人明白的
8.有確實根據的
8.不正確的
傾聽為主管重要的技巧
Crocker, J.(1978) 曾調查三百家企業組織人事部門的主管，發現主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。
缺乏傾聽的技巧也無法發展良好的人際關係。
Pavett, C. M., & Lau, A. W. (1983) 提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptual skills ）、人際技巧（human skills）、專業技能（technical skills）和政治技能（political skills）。其中人際技巧︰包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評估為不論管理的層級為何，為有關管理者成功最重要的因素。
主動傾聽的條件
Rogers, C. R., & Farson, R. E.(1976) 提出主動傾聽包含四項基本的條件︰
專注(intensity) ，
同理心(empathy) ，
接納(acceptance) 和
願意負起完整傾聽的責任(a willingness to take responsibility for completeness) 。
傾聽時注意「內容」及「感受」
有效的傾聽者會解釋事實的消息、感受及情緒（Murphy, K. J., 1987）。
如果僅注意文詞的消息內容，而忽略其他的口語線索和非口語線索，你將失去許多潛藏的重要信息。
傾聽時也應注意，不要將你個人的需求和企圖投射到說者身上。
主動傾聽者是用其耳朵、眼睛和心做傾聽。接受所聽到的話語作為客觀的信息，並透過主動傾聽其他口語的聲音和非口語等主觀的信息，了解其感受和情緒。
批評的藝術
描述行為，不要做人身攻擊。
不要把個人情緒因素牽涉進去。
不要在公開場合批評。
不要挖舊瘡疤。
不要小題大作。
不要拖延時間。
不要只做負面的批評。
不要只顧批評，吝於讚許。
不要害怕表露你的情緒。
有效的溝通技巧─
美好語言、喜悅人生、喜悅世界
溝通技巧──重視傾聽的技巧，清楚的表達，能夠收受回饋。
溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。
佛典有「和顏悅語」。
日本安藝（廣島）地方也流傳著「一顏、二聲、三學問」的話。
用來傳達說話者心意的語言訊息，除了聲音和言辭之外，還有表情、姿態、動作等；也可以說溝通是「人」與「人」或「心」對「心」的整體交流。
