************************************************************************销售
销售部
位置和外观
销售办公室是客户对酒店产生第一印象的关键地方，其位置和外观在一定程度上表现出酒店的销售宗旨。一间方便寻找、布置得当、安静舒适的销售部办公室表现出酒店对客人的关注和欢迎。销售办公室的布置参考如下：
建议 不建议
·靠近宴会设施、酒店大堂和酒店会议室。 ·位于偏僻位置
·有私人空间。 ·面积太小，如设于大堂内。
·在墙上陈列酒店举行的庆典活动，客房布置 ·在大堂摆放非支撑式桌子。
、会议室、员工服务情况、颁奖情况等照片。
有品味的装修布置。 ·书桌摆放品味低的画和日历。
·设置可容纳4-6人的安静舒适的房间。 ·摆放陈旧的家具。
·接待人员适当提供茶点和有关酒店宴会、 ·在地面设置文件架。
菜单、设施等整体酒店信息。 ·摆设混乱。
·在接待处和客人座位摆放宣传册、餐饮介绍 ·用卡纸板制造的盒、包、杂
册、流行杂志和酒店有关资料。 志架。
·新鲜的花和植物。 ·没有独立房间。
·良好的通风设备，空调温度适中。 ·没有接待员接待客人。
·玻璃窗一尘不染，适当透进阳光。
·房间照明度好。
·红葡萄酒色的中心装饰。
·将大堂用作接待处。
·对前台员工专业的接待员培训。
·准备好客人需要的信息资料。（如表格、
宣传册、菜单、价目表等）。
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面试和挑选
应选择怎样的销售人员
为酒店选择销售人员有很多方法，销售人员的重要特质如下：
----有销售经验；有迅速学习的能力。
----掌握辨认大客户的技巧。
----组织技巧。
----语言技巧。
----劝说能力。
----自信。
----坚韧不拔。
----外向的性格。
----服务精神。
----很强的销售能力。
----领导能力。
----管理能力。
----市场知识。
----积极正确的态度。
----销售技巧。
----对本地市场和竞争者的了解。
----优秀的口头和书面表达能力。
选择适合的人选
拥有竞争力强的销售队伍是酒店不断营利和进步的关键。选择销售人员需要分析不同素质和水平的人。在作出选择之前，应当明确销售人员的任务。并根据有关标准分析个人能力。
************************************************************************销售
警告：并非所有人都具备销售能力！一个内向、害羞的人不适合当销售人员，销售工作会给他带来挫折感。销售人员必须是经过严格专业培训的人，而不是为酒店服务多年的辛勤员工或您想嘉奖的员工。销售代表还应具备良好的外表和承受能力。优秀的销售队伍是酒店宝贵的资产。
是 否
选择项目销售人员。 将销售部的职位作为嘉奖员工的方式。
必须反映出酒店的积极形象。 根据酒店的经济承受能力雇佣销售人员。
善于待人接物、工作效率高 以貌取人
有良好的服务意识。 选择内向害羞的人。
选择外向和善于交际的人。 认为高学历和工作经验是成功的必然
具备相当的教育水平和经历
雇佣新员工的步骤
1. 准备和复阅工作描述。这有两个目的：使求职者了解工作任务；作为面试者的提问指引。
招聘应遵循以下顺序：
现有员工的推荐
免费公开招聘会
广告招聘
对每一个求职者进行面试。利用行为基础面试程序，并使用评分系统评价和记录每个求职者的分数。
根据已获得的信息，选择最符合工作要求的求职者。
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工作描述的重要性
工作描述是为了更有效地完成工作而设定的工作具体规则。不论你认为怎样的工作描述才是最适当的，都有利于面试者保持客观态度，保证每个求职者都得到公平的对待。由于工作描述说明了每项工作对求职者的要求，因此也对酒店和求职者提供了法律保障。
由总经理和销售总监编写和完善销售部门每个工作岗位的职责描述。
现今，无论酒店和公司的规模大小，销售部门的领导都被冠以销售总监的衔头，所有其它的销售人员都称为销售经理。这有必要地抬高了销售人员的地位，便于更有效地与客人交际。
销售部门的大小取决于酒店的规模，但无论如何，销售总监都应掌握有效的销售管理程序，如销售信件、庆典活动记录本、销售电话、口信、存档等。这保证了销售代表认真投入销售工作，为酒店带来最大的收入。
招聘资源及方法
内部提升、推荐。
贸易、旅游学校、商业学院、大专院校、大学、夜校（进修学校）。
酒店客户、联谊组织、商业团体。
专业协会/组织机构（如：酒店销售管理协会）。
社会团体、商会。
分类广告、陈列广告。
本地其它酒店。
专业出版社。
国家劳动局。
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行为基础面试
1、为面试作好计划。
全面复检工作要求。
确定重要的工作技巧。
制订面试计划。
整理与工作相关的问题，引导求职者举出行为基础事例。不要提假设问题，而是有关过去如何处理特别情况和完成特别任务的问题。
写出具体问题。
3、安排面试环境。
确保没有任何骚扰。
尽量使求职者感到舒适。
安排足够的时间。
4、进行面试。
首先提一些个人的问题。
提出展开式问题。
允许沉默。
寻求反面证据。
控制面试过程。
听取行为基础事例。
5、利用洞察力提出更有效的问题。
确认或否决您的直觉/主观印象。
尽量避免对求职者产生偏见。
6、评分技巧。
一个行为实例可证明多种工作技能。
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没有人是完美或毫无用处的。
问自己是否已获得评定求职者的足够信息。
充许存在尚未估量的技能。
面试计划
应聘职位：
工作技能 行为技能
个人问题：
5个展开式问题（有发展、描述潜力的问题）：
寻求反面证据：
结束面试：
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提 问 方 式
事项 正确提问方式 错误提问方式
姓名 如被录用，你怎样证明此人？ 你曾改换名字吗？原名是什么？
年龄 如被录用，你怎样证明已满18岁？ 你的出生日期？年龄？你能提供
出生证以证明你的实际年龄吗？
出生地 你能提供出生证、户口簿等雇佣 出生地点在哪里？籍贯哪里？
证明吗？
居住 现住处在哪里？已居住多长时间？ 现在的住房是自有还是租用的？
你上一住处在哪里，居住期多长？ 说明同住者的姓名和关系。
人种 身上有任何身体特别记号吗？ 你是什么人种？你的头发、眼睛
皮肤的颜色。
宗教 不问。（如你希望知道求职者是否 你信奉哪种宗教，有何宗教节日。
可于周六、周日上班，应这样问：
如工作需要，你可于周六、日上
班吗？向每一位求职者询问）
性别 不问。 男性或女性？（或其它关于性
别的问题。
照片 因雇佣后需制造酒店员工卡，请提 在求职申请表附上照片，或在面
供照片。 试后提交照片。
教育 列举你的学历，如中学、专业教育、 列明入学和毕业的日期。
学术教育等情况。
公民身份 是否中国公民？若不是，有否任 是什么国家的公民，你和你的家
何不能被录用的原因？ 庭成员是否本国公民，在申请表
上附上您的身份证。
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血统 经常读、讲、写什么语言？ 询问家族、国籍、家乡。
（了解职者是否懂得酒店日常用语）
身高/体重 不问。除非工作岗位有特殊需要。 直接问身高、体重情况。
犯罪记录 有否涉及任何犯罪事件？（如求职 你曾否被捕？曾否犯罪？
申请表已包括这项内容，则应注明
犯罪记录并非重要的聘用条件，只
是为了更适当地安排工作）
婚姻状况 忽略（如申请职位需出差，应 你是否已婚？配偶的姓名，有没
咨询求其家庭情况是否允许） 孩子，有否怀孕。
参军 是否退役军人？如果是，从军期 曾有何种军衔，在从军期间能否严
间曾接受何种培训和教育？ 格遵守军纪。
亲属 你有否亲属，他们是否本店员工， 列举亲属的姓名和住址。
如果有，请指出。
组织 列举你从事过的职业、贸易、服务 列举你参与的所有社会机构、俱乐
机构。 部或分会。
推荐 推荐人是谁？是否有推荐人提供有 直接询问推荐人的姓名。
关求职者工作能力和性格方面
的参考信息。
伤残 是否有能力安全地完成本职位 你是残废人士吗？
工作。
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面试问题样版
提出各种各样的问题使面试者能获取有关求职者工作技能的充足信息。根据具体工作岗位对技能的要求提出相应问题。
常规问题：
如何处理工作困难和压力。
举出当你由于未获得足够信息作出决定而不能完成工作的事例，详细说明。
举出不得不迅速作出决策的事例。
举出如何运用语言沟通技巧获取重要信息的事例。
举出你向其他人阐明想法和感觉的事例。
举出鼓动同事或下属努力工作的事例。
举出不得不依从某项你不认同的规则的具体事例。
举出你感到必须小心戒备周围环境的例子。
举例说明你是如何运用探索事实的能力去获取充足信息解决问题的，并说明怎样分析信息并作出决定。
举例说明你是如何达到预定目标的。
描述你曾写过的重要书面文件、报告或文章。
举例说明你是如何兼顾其余岗位的工作去完成一项任务的。
举例说明你是如何成功地与别人沟通的，即使与一些不怎么喜欢你的人。
举例说明你如何读懂别人的思想，并根据你对别人的需要和价值的认识，指导你采取正确的行动。
举例说明你是如何高效率地完成计划的。
描述你最出色的工作事例。
举例说明你如何为配合其他人的需要而改变预定行动的。
举例说明你如何仔细分析形势有效地指导行动和作出决策的。
************************************************************************销售
19、你是如何努力营造一个集体合作环境的。
20、举例说明当你遇到困难时是如何解决的。
21、举例说明你是如何积极鼓动其他人按照你希望的方式行动的。
举例说明你如何同时处理多个要求。
在何时你感到工作量太大，而没有足够时间完成，举例并详细说明。
如何在规定时间内完成一项任务，举例并详细说明。
当你情绪低落时，是如何令自己重新振作的。
当你受到很大压力时，是如何应付的。
当客人投诉你的服务时，你是如何处理的。
详细说明当你为满足客人需要而不按公司规程办事的情况。
当你工作出错时，如何平息客人愤怒。
当客人提出投诉或要求时如何处理的。
31、举出你接受正面或反面评价的事例。
举出在工作中使你觉得兴奋的事例。
举出令你觉得自豪的工作事例，说明原因。
当你与同事的合作产生问题时如何处理，举例说明。
当你知道快要迟到时，是怎样做的。
当你不得不延误工作时，是如何处理的。
举出你独立控制局面的事例。
当你听到某员工评论另一位员工时，是如何处理的。
当你目睹某员工在偷窃或误用酒店财物时，是如何处理的。
当你看到某员工做一些不诚实的事时，是如何处理的。
描述你在与同事相处中最困难的一次经历，你是如何解决困难的。
当你认为受到不公平对待时是怎样做的。
当你不明白上司的指示时怎样做。
当你与别人持不同意见时怎样回答。
你是如何与其他人合作完成一项工作的，举例说明。
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销售：
你如何应付愤怒的客人？
当你和销售部同事对市场客户分配的问题产生矛盾时，应如何处理？
当客户对酒店其它部门的员工产生不满时，怎样做？
举行说明你如何体会到聆听技巧的重要性？
如何处理与朋友、同事和客人之间的争端？举例说明。
举例说明你是如何在特别问题上作出即时决择的。
当你必须于确认预订前调整预订日期或提高房价/租场价时，应如何处理预订客户/团体？详细说明。
当遇到顽固的客户时，应如何处理？举例说明。
以行为实例为基础的面试评分系统
根据每间酒店的实际情况，建立一个以行为实例为基础的评分系统。以下是建立系统的几个步骤：
制定面试计划和面试问题样版。
面试每位求职者。
对于每个问题，按照以下评分标准评1~5个等级。
计算每位求职者的总得分。
招聘最高分的求职者。
评分系统
5分：大大超越了工作要求的标准。
4分：超越工作要求的标准。
3分：达到工作要求的标准。
2分：稍低于工作要求的标准。
1分：大大低于工作要求的标准。
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员工定向
新员工定向的目的：
酒店要让员工知道，其工作表现对于实现酒店的目标是很重要的，是个人和酒店成功的关键。计划周全的员工定位能让新员工更顺利地开展工作。其作用包括：
减少人事变动。
建立员工之间的集体合作关系。
增加员工对工作的满足感。
员工定位方案的四个组成部分：
酒店： 酒店的历史背景、特点、主要管理情况；
康年的背景和发展。
工作： 员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、
酒店对员工的期望、部门的职责、客人种类等。
酒店的规则： 纪律、培训日程、工作日程、进餐时间、超时工作、
安全、利益、补偿等规定。
人物： 把新员介绍给部门主管和其它同事，并介绍酒店的组织架构、
社会活动等。
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员工定位检查单（样版）
员工姓名：___________ 雇佣日期：____________ 部门：______________
员工上班的第一周内向员工说明以下事项，每说明一个事项都要注明日期。当所有事项通知完毕，员工和部门主管在表格上签名，并将表格交人事部存档。
项目 通知日期
试用期 -------------------------
酒店的出入口 -------------------------
考勤卡 -------------------------
薪酬及支付日 -------------------------
工作日、工作时 -------------------------
更表公布的时间和地点 -------------------------
超时工作的规程 -------------------------
进餐的时间、地点 -------------------------
有关制服的规定 -------------------------
迟到和旷工的处罚方法 --------------------------
安全程序 --------------------------
事故报告程序 --------------------------
应急程序 --------------------------
工作评估程序 --------------------------
事假手续 --------------------------
病假手续 --------------------------
薪酬调整规定 --------------------------
每月员工计划 --------------------------
公告栏的地点 --------------------------
投诉和表扬程序 --------------------------
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员工定位检查单 （样版）
销售人员
酒店入住趋势──业务处于高峰期或低谷期。
每个市场的业务分配比率──高效益部分，低效益部分。
酒店的收入、支出预算和最近的盈亏状况。
中远的背景。
推广资料。
世界性销售状况。
组织架构、主要部门。
房价及有关惯例。
本酒店可提供的销售资料。
全面的竞争信息。
现有客户的资料。
为酒店和每个销售人员设定的新客户目标。
每月/周为销售人员设定的具体销售目标。
争取目标客户的战略。
销售程序和系统。
联系中远培训部可得到有关的培训指南。
本人已向新员工解释以上各项内容。
部门主管签名 日期：
本人已了解部门主管向我解释的以上各项内容。
雇员签名 日期：
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熟悉酒店场所
( 前台 ( 宴会厅/会议厅
( 公用电话 ( 公共休息室
( 酒店电话 ( 厨房
( 礼品店 ( 首层大楼
( 自动贩卖机 ( 游泳池
( 贮冰机 ( 娱乐设施
( 客房（各种类型） ( 房务部
( 餐厅 ( 管家部
( 游乐设施 ( 火灾警报设备
( 客用洗衣设施 ( 走火通道/紧急出口
( 布草房 ( 员工休息室
( 打卡钟 (
( 公告栏 (
( 灭火器 (
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熟悉酒店
如客人没有自备车，怎样由机场到达酒店？
酒店的特点。
酒店有何种残疾人设施？设置何处？
离酒店最近的时装店在哪里？多长时间才可到达？
会议室的名称及可容纳的人数。
客房的种类、状态。
你是否已参观过酒店各类房间？
熟悉每一间客房的设施。
了解房间的摆设。
清楚退房时间和延迟退房的规定。
客房内的恒温器是否正常运作？
酒店向客人提供何种电力服务。
每类房间的住客量。
酒店向客人提供何种洗衣服务。
如客人在酒店遗失物品，应如何处理？当你发现客人遗失的物品时，应如何处理？
如客人声称在房间内遗失物品时，应如何向客人解释？
CONIIFER的免费预订号码。
酒店开业的时间。
当客人需要毛巾、洗发水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的送房服务时，怎样做？
怎样帮客人接通市内电话或长途电话？
游泳池等娱乐设施开放的时间。
摆放运动设施的地方及租用手续。
酒店是否供应免费报纸？了解派报时间和存放地点。
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酒店内有何种自动贩卖机，及其位置。
贮冰机的位置。
哪些客房较为安静。
是否允许客人带宠物入客房？如可以，是否需附加收费。
机场到酒店的距离。
酒店灭火器的位置和数量。
当客人向前台报告发现浓烟时，应采取什么措施？万一发生火警时怎样做？
酒店向客人开放何种娱乐设施，及其位置、费用。
离酒店最近的餐厅的位置，如快餐店和特色食府。
如何向客人介绍合适的餐厅？
离酒店最近的百货商场的位置。
离酒店最近的邮局
可为客人提供邮票的地方。
离酒店最近的网球场的位置。
离酒店最近的休闲酒吧的位置。
当地主要娱乐场所的位置。
酒店有没有自行车出租服务。
离酒店最近的骑马活动场及其收费情况。
离酒店最近的公共或半开放高尔夫球场的位置及其收费情况。
离酒店最近的湖的位置。
客人如何得到公共汽车的资料，以及距离酒店最近的车站位置。
取得航空公司电话资料的地方。
如客人没有房匙开门时应如何处理？
当客人的车发生故障时，应如何为客人解决问题。
当客人的车被窃，应提供什么帮助。
离酒店最近的洗车房的位置。
烧烤设备的位置。
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当地教堂的位置。
酒店游泳池等娱乐场所是否长年开放？
当客人需要预订其它国家的酒店时，应如何提供帮助。
如客人要求你提供其它酒店的信息时，应如何处理？
本地的旅游资料。
本地的名胜古迹。
如何向客人提供有关租车的信息。
酒店内是否设有餐厅？了解餐厅开放时间、主要食物等情况。
离酒店最近的美容院、发型屋的位置。
客人在何处可得到酒店、地区、城市、国家的地图。
本地的博物馆及其位置。
离酒店最近的医院的位置。
驻店医生的资料。
向客人介绍酒店总经理、前台经理、房务经理、管理人员、销售代表。
如客人举报酒店内可疑人物时应如何处理。
酒店内发生劫案时，应采取什么行动，并列出具体步骤。
当客人在酒店受伤时，应如何处理？
酒店工具箱的放置地点。
酒店内楼梯数目及位置。
酒店内是否有氧气筒，了解其位置和使用方法。
紧急医疗事故发生时的应急措施。
事故档案（如受伤、意外、盗窃）的保存位置。
酒店公共休息室的位置。
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酒 店 规 章
解释酒店各种时间表。
员工出席会议的考勤制度。
请病假的手续。
下班程序。
放假前员工应通知的部门及要注意的事项。
员工是否曾要求更换放假时间？
酒店财务规则。
有何种物品不能携带上班。
员工进餐或小休的时间规定。
员工进餐地点。
员工抽烟和小吃的规定。
关于上班时间打私人电话的规定。
员工是否允许使用酒店内的娱乐设施？如可以，请注明时间。
员工是否允许使用休息室？
员工亲友到来酒店的规定。
戴工卡的规定。
员工停车的规定。
员工是否允许在酒店付帐（包括现金和支票）。
是否要求员工固定在所属部门工作，或可跨多个部门？
当传媒咨询有关酒店的信息时，应联系什么人？
酒店是否规定员工只能向记者提供某种信息。
与外界谈论有关酒店业务的规定。
发生自然灾害的应急措施（如地震、洪水、风暴）。
发生炸弹恐吓事件的处理方法。
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建筑物倒塌或爆炸事件发生时的处理方法。
火灾的处理方法。
使用酒店设备时要遵守什么安全规定？
员工因工受伤的规定。
当员工目睹客人受伤时应怎样做？
其它有关员工的工作或行为的规定。
本人已阅读并完全明白以上规定。
员工签名：--------------------- 日期：---------------------
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