XXXX集团信息化项目
调研问卷
毕博管理咨询
2003年1月
1. 总体信息
. 行政信息：
. 本分公司或事业部的名称是什么？（适用于有多个独立运作实体的公司）
。
. 战略方向：
. 从CEO或总裁的角度出发，您预测会对贵企业产生较大影响的五大行业趋势是什么？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 公司正在执行或计划执行的三大战略是什么? (每年选择三个最主要的战略)(请在相应的空格中打钩)
战略
2002年
2003年（计划）
按现有门店的模式在国内进行推广
□
□
按新的经营模式在国内进行推广
□
□
进行全球扩张
□
□
通过收购类似连锁店进行扩张
□
□
通过收购新的业务进行扩张
□
□
垂直收购（供应商、生产商）
□
□
推广新产品
□
□
推广新服务
□
□
创造新的销售渠道（网上销售、加盟连锁）
□
□
进行不同的产品或服务组合
□
□
进行不同的销售渠道或经营模式
□
□
CRM
□
□
重新设计企业的组织架构
□
□
替换旧有的信息系统
□
□
供应商协同
□
□
其它（请列举）：
□
□
其它（请列举）：
□
□
其它（请列举）：
□
□
其它（请列举）：
□
□
. 贵公司是否有战略计划流程？□ 是 □ 否
. 如果有战略计划，此计划包含几年？
1
3
5
其它： 年
□
□
□
□
. 贵公司的战略计划是在哪个层面上制定的？（请打钩）
企业
分公司/事业部
职能部门
前三个都有
□
□
□
□
. 总揽
. 上一财政年度结束时的总体门店数量（如果调查范围仅限于某个分公司或事业部，则只计算此分公司或事业部的数量）：
2001年
2002年
2003年（计划）
门店数量
本年新开张的门店数量
本年关闭的门店数量
本年增加的门店数量（包含未开张的）
. 指标
. 贵公司的年销售情况如何？
2001年
2002年
2003年（计划）
年总销售收入（包含所有销售渠道）
年净销售收入（包含所有销售渠道）
. 贵公司的净销售收入增长情况（第二年销售收入-第一年销售收入）/第一年销售收入）？
2001年
2002年
2003年（计划）
销售利润增长率
%
%
%
销售收入增长率
%
%
%
同比销售收入增长率
%
%
%
. 不同渠道销售占总体销售收入的百分比？
2001年
2002年
2003年（计划）
门店
%
%
%
网上
%
%
%
邮购
%
%
%
电话推销
%
%
%
其它：
%
%
%
总体
100%
100%
100%
. 以下各项占销售净收入总额的百分比？
指标
解释
2001年
2002年
2003年（计划）
毛利率
净收入-实际产品成本（不包括与产品无关的成本，如运费、仓储费用等）/净收入
%
%
%
销售、综合、行政费用（SG&A费用）
SG&A费用（包括工资开支、非工资开支和仓储费用等）/净收入
%
%
%
EBITA百分比
税、息及摊销前收入/净收入
%
%
%
净利率
净利润/净收入
%
%
%
. 部门开支和费用占年总净收入的百分比（费用总额应等于 中的SG&A费用的百分比总和）
1. 包含工资开支和非工资开支
2. 包含分摊到不同职能部门的占用成本
SG&A种类
解释
2001年
2002年
2003年（计划）
门店运营
包含除以下职能部门以外的其它所有的门店和办公室费用(销售、人力资源、基础设施、维护、占用成本、门店管理等)
%
%
%
后勤
包含所有为分销和运输而花费的工资和非工资开支
%
%
%
广告与营销
包含所有的生产和媒体宣传费用
%
%
%
信息技术
包含为数据管理、应用系统管理和基础信息架构而花费的工资和非工资开支
%
%
%
人力资源
包含所有人力资源工资和非工资开支，包含门店经营时的工资开支
%
%
%
财务
包含所有工资与非工资开支，包含内部审计、公司损失防范、非业务类采购开支等
%
%
%
法律
%
%
%
网络
%
%
%
邮购
包含物流/供应链的订单处理成本
%
%
%
信用维护成本
包含为采购、产品开发、分类计划和资源计划而花费的工资与非工资开支
%
%
%
补货/分配/库存管理
%
%
%
门店计划与建设
%
%
%
房地产
%
%
%
其它：
%
%
%
其它：
%
%
%
其它：
%
%
%
. 以下财务指标是多少？
指标
解释
2001年
2002年
2003年（计划）
净资产回报率（ROE）
净收入/平均所有者权益
资产回报率（ROA）
净收入/总资产
资产周转率
净收入/总资产
库存周转率
净收入/总库存
. 以下指标的平均天数是多少？
指标
解释
2001年
2002年
2003年（计划）
现金周转天数
（账面现金、可兑换证券、现金等价物）/净收入*360天
应收账款周转天数
应收账款/净收入*360天
库存周转天数
平均库存/销货成本*360天
2. 门店运营
. 战略方向
. 从门店运营的角度出发，您预测会对贵企业产生较大影响的五大行业趋势是什么？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 从门店运营的角度出发，接下去的一年中门店运营的战略举措是什么？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
． 总揽
. 门店最高主管的职衔是什么？
。
. 门店最高主营向谁汇报工作？其职衔是什么？
。
. 以下每一层组织结构的信息是什么？将最低一层非门店组织作为业务层1。
运营层次
解释（大区、片区、组等）
地点平均数量（如，4个特殊片区）
全职员工数量（如每个片区5人）
管理类全职员工薪酬（%）
非管理类全职员工薪酬（%）
总公司运营办公室
不适用
%
%
业务层6
%
%
业务层5
%
%
业务层4
%
%
业务层3
%
%
业务层2
%
%
业务层1
%
%
门店层
不适用
%
%
. 从门店到总公司运营层的工资与非工资开支
运营层
2001年实际工资支出占净收入百分比
2001年实际非工资支出占净收入百分比
2002年计划工资支出占净收入百分比
2002年计划非工资支出占净收入百分比
2003年计划工资支出占净收入百分比
2003年计划非工资支出占净收入百分比
总公司运营办公室
%
%
%
%
%
%
业务层6
%
%
%
%
%
%
业务层5
%
%
%
%
%
%
业务层4
%
%
%
%
%
%
业务层3
%
%
%
%
%
%
业务层2
%
%
%
%
%
%
业务层1
%
%
%
%
%
%
门店层
%
%
%
%
%
%
. 将门店按销售数量分类
门店种类
销售数量范围
门店数量
小规模
中等规模
大规模
. 门店管理与监督的工资开支
职位
所有全职员工的工资
薪酬
每小时薪酬
门店经理
元
元
门店经理助理
元
元
销售经理
元
元
运营经理
元
元
营销
元
元
视觉宣传材料布置
元
元
人力资源
元
元
培训
元
元
食品服务经理
元
元
部门经理
元
元
资产保护/损失防御经理
元
元
仓储经理
元
元
行政经理
元
元
医药卫生经理
元
元
客户服务经理
元
元
帐台经理
元
元
其他经理：
元
元
其他经理：
元
元
其他经理：
元
元
总和
元
元
自动计划
. 在一家门店中有多少需要计划的区域？ 。
. 贵公司是否采用自动计划系统？ □ 是 □ 否
.如果是，贵公司是如何得到此系统的？
□ 内部（自行开发） □ 外部（套装软件）
.如果不是，贵公司是否计划购买此系统？ □ 是 □ 否
.如果贵公司计划购买，大约何时？
□ 6个月以内 □ 6个月至1年 □ 1至2年 □ 大于2年
. 贵公司的计划系统是否与人力资源系统整合？ □ 是 □ 否
. 谁主要负责进行计划？（单选）
计划负责人
□ 门店经理
□ 多家门店集中计划（地区层）
□ 运营经理
□ 公司办公室
□ 部门经理
□ 人力资源
□ 其它：
. 贵公司是否采用自动时间管理与出勤系统？ □ 是 □ 否
如果是，贵公司是如何得到此系统的？
□ 内部（自行开发） □ 外部（套装软件）
如果不是，贵公司是否计划购买此系统？ □ 是 □ 否
如果贵公司计划购买，大约何时？
□ 6个月以内 □ 6个月至1年 □ 1至2年 □ 大于2年
. 贵公司的时间管理与出勤系统是否与计划系统整合？ □ 是 □ 否
. 实践与技术
业务组织
. 以下每个业务层所执行的职能：
职能
公司
业务层6
业务层5
业务层4
业务层3
业务层2
业务层1
门店
运营/费用管理
□
□
□
□
□
□
□
□
财务管理与报表
□
□
□
□
□
□
□
□
商品采购或二次订单
□
□
□
□
□
□
□
□
商品分配与补货
□
□
□
□
□
□
□
□
市场营销/广告
□
□
□
□
□
□
□
□
设施维护
□
□
□
□
□
□
□
□
人力资源管理
□
□
□
□
□
□
□
□
培训
□
□
□
□
□
□
□
□
选择店址
□
□
□
□
□
□
□
□
财产保护/损失防范
□
□
□
□
□
□
□
□
工资与非工资开支
. 以下不同部门的公司非管理类工资开支，平均每小时工资和全职员工数量？
销售范畴
该领域是否有经理监管？（填写“是”或“否”）
年工资开支
平均每小时工资
全职员工数量
图书
元
元
音像制品
元
元
客户服务
元
元
出纳
元
元
其它：
元
元
其它：
元
元
其它：
元
元
以下不同部门的公司非管理类工资开支，平均每小时工资和全职员工数量？
非销售范畴
该领域是否有经理监管？（填写“是”或“否”）
年工资开支
平均每小时工资
年非工资开支
收货/仓储
元
元
元
元
客户发货
元
元
元
元
视觉形象
元
元
元
元
行政管理
元
元
元
元
门店供应费用（不包括内务）
不适用
不适用
元
元
内务（在非工资开支中列出承包商）
元
元
元
元
交流联系
元
元
元
元
修理与维护
元
元
元
元
损失防范/财产保护
元
元
元
元
贵公司在下一财政年度计划增加多大幅度的工资？
0%
0%至2%
2%至4%
大于4%
□
□
□
□
客户服务
. 贵公司提供何种类型的结账服务？（请选择所有适用项）
前台结账 / 收银 □ 手持 / 无线扫描终端
由门店各部门负责结账 □ 自助结账（触摸终端）
中央收银（而非分散于门店各部门） □ 导入处理
其它： 。
贵公司平均每笔交易的标准处理时间是多少？ 。
以下哪种最能恰当地反映出贵公司的整体服务模式？（请选择所有适用项）
自助挑选（服务涵盖范围最少）
全面服务（进店欢迎、顾客导购、产品性能介绍）
购物顾问（编制顾客联系清单、与顾客保持长期关系、掌握顾客购买历史、新品上架时向顾客进行推荐等等）
其它： 。
. 在下列门店服务类型中，贵公司提供哪些服务（以及/或者计划提供）？（请选择所有适用项）
服务
目前 提供
计划在12个月内提供
计划在12个月后提供
目前尚无计划
送货上门
□
□
□
□
经常推出购物忠诚度项目
□
□
□
□
提供礼品包装
□
□
□
□
发放购物优惠券
□
□
□
□
提供礼品登记服务
□
□
□
□
设计服务
□
□
□
□
购物顾问
□
□
□
□
提供分期付款、付清取货的服务
□
□
□
□
在特价期间特价品售罄，向顾客发放提货证明，保证其在到货时按特价购买相关商品
□
□
□
□
顾客服务多媒体触摸终端
□
□
□
□
同业最低价保证（差价返还）
□
□
□
□
现货保证
□
□
□
□
销售价格保证（降价差价返还）
□
□
□
□
购货类别较多时，进行特殊订单处理
□
□
□
□
缺货时提供类似的替代品
□
□
□
□
通过POS机查询顾客的购买历史记录
□
□
□
□
顾客在网上订货，到门店取货
□
□
□
□
顾客在网上订货，可向门店退货
□
□
□
□
从门店发货
□
□
□
□
服务时间保证（如交易时间超过一定限度，则交易免费）
□
□
□
□
提供儿童照顾服务
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 贵公司如何考核门店的客户服务水平？
从不考查
派人扮作顾客，秘密查访
问卷调查 / 800电话
通过呼叫中心直接向顾客征求意见
基层经理实地考核、打分
其它： 。
. 如果薪酬是与下列某方面的客户服务评分进行挂钩，则年度绩效考评中有多大比重是基于客户服务评分的？
不与客户服务评分挂钩
<10%
10-25%
26-50%
>50%
总公司办公室
□
□
□
□
□
基层管理者
□
□
□
□
□
门店管理者
□
□
□
□
□
门店销售人员
□
□
□
□
□
呼叫中心客服代表
□
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
□
. 贵公司顾客退货政策在过去几年的变化情况如何？今后又会怎样？
政策变化
更加宽松
保证不变
更加严格
过去三年内，贵公司的退货政策变得
□
□
□
今后三年内，贵公司期望退货政策会
□
□
□
. 顾客退货的主要原因是什么？（按重要性高低顺序从1至4进行评级）
顾客退货的原因
排列顺序（1至4）
产品瑕疵 / 损坏
顾客不喜欢产品
“不是我订购的产品”
其它
收货、仓储、配货、退回及顾客送货
. 贵公司采用何种收货方式？（请选择所有适用项）
规定定期交货时间
不予答复，即表明已收货
发放出货通知单
收货时采用扫描设备，实时获取收获信息
商品运送到门店时，可以直接上架，无需再进行诸如加贴防盗标签的处理工作
直接门店交货
其它方式： 。
. 百分之多少的门店使用了门店以外的仓储空间？ %
. 贵公司采用何种入库方式？
在仓库开放时间内都可以入库
只有在仓库开放之前或关闭之后入库
在后台处理商品，在交付时保证可以直接上架
在库存不足时入库
直接发至门店，在店面内直接进行处理
其它： 。
. 贵公司是否有专职的存货管理团队？□ 是 □ 否
. 贵公司多长时间进行价格准确性审查？
每天 □ 季度
每周 □ 年度
月度 □ 从不进行
. 贵公司对门店的库存单位（SKU）进行追踪时，深入到哪个层次？（请选择最细致的层次）
整个门店
或者是货架，或者是库房
货架或库房的特定位置
特定位置上的特定货架等等
. 门店如何处理应当发还给供应商的退货？（请选择所有适用项）
门店直接退回供应商
交由内部集中退货的部门处理
交由第三方集中退货部门处理
. 贵公司是否提供送货上门的服务？□ 是 □ 否 □ 不适用
. 贵公司如果提供送货上门的服务，则送货的平均成本是多少？
送货上门服务的平均成本
内部配送（由公司处理）： 元
外部配送（外包给第三方）： 元
. 贵公司提供送货上门的服务，收取多少费用？ 元
视觉形象
. 每年在贵公司门店，有多少供应商“概念店”的视觉展示（亦即供应商为门店提供全部或部分资金，在关键位置摆放标识、陈设、展示）？
店面展示
无
＜20
20-40
40-80
81-120
>120
每年在贵公司门店进行的形象展示
□
□
□
□
□
□
. 在非总公司发起的店面视觉展示中，有多少是由供应商资助的？
店面展示
无
＜10%
10-25%
26-50%
51-75%
>75%
在非总公司发起的店面视觉展示中，供应商资助的比重
□
□
□
□
□
□
. 公司在视觉形象方面采取什么举措？（请选择所有适用项）
各门店有负责视觉形象的团队
各地区/ 市场有负责视觉形象的团队
利用外部机构处理视觉形象问题 / 外包
由供应商负责商品形象
后台管理
. 下列活动中，有哪些由后台人员负责处理？（请选择所有适用项）
门店
业务层
现金清点
□
□
注册信息细节评审
□
□
盈 / 缺分析
□
□
行政支持（打字、归档等等）
□
□
报告打印与分发
□
□
其它
□
□
. 下列各种支付方式在贵公司交易中所占的百分比是多少？（注：总和应为100%）
现金
支票
借记卡
礼金券
其它
□
□
□
□
□
维护费用
. 下列哪些项目包含在工资与非工资性的维护费用开支中？（请选择所有适用项）
维护费用
门店
业务层
暖通空调与水处理
□
□
垃圾处理/拖运
□
□
外部维修
□
□
CAM费用
□
□
建筑维修
□
□
设备维修
□
□
资本设备折旧
□
□
警报器修理
□
□
闭路电视修理
□
□
库存商品维修
□
□
环境清理
□
□
折旧
□
□
大修
□
□
其它
□
□
. 贵公司采用了下列哪些门店维修措施？（请选择所有适用项）
正式的防范性维护项目
集中式的维护团队
集中化的合同谈判（采购）
设备资产自动化追踪
防范性维护的自动排程
自动化的工作订单与跟踪
. 在下列哪些服务中，贵公司只与一家供应商签署合同？（请选择所有适用项）
玻璃维护
废物处理
电力供应
暖通空调
其它： 。
. 贵公司的水电气及燃料成本占净销售额的百分比是多少？
水电气及燃料成本
2001年
2002年
2003年（预计）
气
□
□
□
电
□
□
□
水
□
□
□
油及其它燃料
□
□
□
其它
□
□
□
通讯费用（电话、电子邮件、传真及其它相关支出）
. 贵公司的通讯费用包括了下列哪些事项？（请选择所有适用项）
费用事项
门店
业务层
呼叫中心
□
□
交换机
□
□
邮费
□
□
市话
□
□
长话
□
□
企业内部网/互联网
□
□
寻呼
□
□
手机费用
□
□
电视电话会议
□
□
语音邮件费用
□
□
通讯设备的维护费用
□
□
电子邮件
□
□
电话安装/移机/拆除
□
□
传真
□
□
其它
□
□
损失防范/财产保护
. 贵公司的财产损失率是多少？ %
. 贵公司的财产损失率在过去的变动状况如何？今后又会怎样变化？
费用
增加
保持不变
减少
在过去12个月内，财产损失率
□
□
□
在今后12个月内，财产损失率将
□
□
□
. 贵公司会采用哪些防范措施，杜绝偷窃行为？
电子防盗系统 □ 无线电射频标签（RF）
墨水标签 □ 保安或便衣
电视摄像 □ 交易分析
提高销售人员的警觉意识 □ 其它： 。
. 电子防盗系统在哪些地方得到应用？请列出各处所使用电子防盗标签的百分比。（如果贵公司未采用电子防盗系统，请直接跳转至）
供应商 配送中心 门店 其它： 。
. 如果由供应商加贴电子防盗标签，则供应商每加贴一个标签，收取多少费用？ 分/件
. 如果在配送中心加贴电子防盗标签，则配送中心每加贴一个标签的平均成本是多少？ 分/件
. 如果由门店加贴电子防盗标签，则门店每加贴一个标签的平均成本是多少？
分/件
. 每个门店每年进行几次存货盘点？ 。
. 贵公司是否进行账面存货与实际存货的调整？
□ 是 □ 否
. 每年要进行几次存货的调整？ 。
. 贵公司是否进行循环盘点？ □ 是 □ 否
. 贵公司是否采用第三方进行存货盘点？ □ 是 □ 否
. 有多少防范费用被分配到了识别与抓获上？ %
. 贵公司在下列领域一共支付了多少保险费用？
领域
年度费用金额
员工人身
元
产品责任
元
顾客投诉
元
财产保险
元
其它：
元
门店系统
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□
□
□
□
. 贵公司门店的POS系统具备下列哪些功能？（请选择所有适用项）
POS系统计算机辅助订单
POS系统实施永续盘存
能够跟踪销售损失
处理借记卡
对于信用申请进行时批准
保存门店的电子收据记录
POS系统价格查询
POS系统具有无线电射频功能
支持特殊定价交易（买一送一，多重定价等等）
POS系统贵宾卡
录入顾客订单，在交易完成前暂停订单执行，若款项清偿完毕则重新执行订单而无需重新录入信息
允许顾客通过互联网查阅历史采购记录
. 有百分之多少的门店采用了多媒体触摸终端？（如果门店未采用多媒体触摸终端，则跳转至.）
0%
＜25%
25－50%
51－75%
＞75%
□
□
□
□
□
. 贵公司每家门店平均拥有几台多媒体触摸终端？
0
1－3
4－5
6＋
□
□
□
□
. 贵公司的多媒体触摸终端是为顾客、还是为员工服务，抑或二者兼而有之？
多媒体触摸终端
□ 顾客
□ 员工
□ 二者兼顾
. 多媒体触摸终端如何传输数据？（请选择所有适用项）
数据传输方式
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
信息孤岛
□
□
□
□
电话拨号
□
□
□
□
门店局域网连接
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 多媒体触摸终端负责的职能是什么？（请选择所有适用项）
多媒体触摸终端的职能
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
礼品登记
□
□
□
□
产品信息订单
□
□
□
□
特殊订单
□
□
□
□
价格查询
□
□
□
□
订单追踪
□
□
□
□
门店现货清点
□
□
□
□
商品虚拟展示
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 贵公司是否使用手持/无线终端？ □ 是 □ 否 （如果贵公司不使用手持/无线终端，请跳至.）
. 如果使用的话，手持/无线终端是如何记录数据的？
手持终端数据记录
□ 手工录入
□ 条形码扫描
□ 其它
. 手持终端是怎样传输数据的？
手持终端数据传输
□ 批量
□ 实时（无线电等）
. 手持终端负责的职能是什么？（请选择所有适用项）
手持终端的职能
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
现货清点
□
□
□
□
存货状态
□
□
□
□
价格准确性/价格查询/价格审核
□
□
□
□
商品订购
□
□
□
□
印刷标签
□
□
□
□
存货管理
□
□
□
□
永续盘存
□
□
□
□
查询订单状态
□
□
□
□
存货调整
□
□
□
□
POS 机事先铃声通知顾客（以减少顾客排队现象）
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 贵公司是否采用软件解决方案，以支持下列流程？
门店技术
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
自动排程
□
□
□
□
时间与出勤
□
□
□
□
客流量统计
□
□
□
□
购物助理
□
□
□
□
门店管理辅助通讯门户
□
□
□
□
人体扫描
□
□
□
□
自助结账
□
□
□
□
无线互联网连接
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 指标
销售与服务生产率
. 请按下列不同方面提供与销售相关的信息。如果某一方面并不适用于贵公司的门店，则请标明“不适用”。
方面
不适用
销售人员工资的比率*
每人时的平均销售额
销售总额/销售面积
每笔交易的平均金额
图书
□
%
元
元
元
音像制品
□
%
元
元
元
客流量计算
□
%
元
元
元
顾客服务
□
%
元
元
元
收银
□
%
元
元
元
其它
□
%
元
元
元
其它
□
%
元
元
元
其它
□
%
元
元
元
其它
□
%
元
元
元
* （不包括福利，用各方面的工资总额除以各方面的净销售）
3. 供应链管理
. 战略方向
. 在供应链的最高主管看来，供应链部门面临哪五大行业发展趋势？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 在供应链的最高主管看来，今后十二个月内应采取哪五大战略举措？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 总揽
. 供应链最高主管的职衔是什么？
。
. 供应链最高主管向谁汇报？其职衔是什么？
。
. 供应链最高主管负责哪些职能与流程？针对每一职能流程，请指出它是集中在某处管理，或者外包，抑或是共享服务的某一部分，并指出支持该职能流程的全职人工数。
职能/流程
供应链最高主管是否负责？
若非供应链负责，则谁负责
职能集中在某处进行管理
职能作为共享服务组成部分
职能分散式运作
支持该职能的全职人工数
职能成本
计划与预测
战略制定
□
□
□
□
需求计划
□
□
□
□
需求管理
□
□
□
□
供应计划
□
□
□
□
供应管理
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
采购与供应商管理
全球采购
□
□
□
□
供应商管理
□
□
□
□
采购
□
□
□
□
物料计划
□
□
□
□
物料管理
□
□
□
□
产品开发
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
生产与运作
生产计划
□
□
□
□
生产排程
□
□
□
□
能力计划
□
□
□
□
能力优化
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
配送
配送计划
□
□
□
□
仓储管理
□
□
□
□
设备管理
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
物流
存货管理
□
□
□
□
向内发运
□
□
□
□
向外发运
□
□
□
□
货运商管理
□
□
□
□
逆向物流
□
□
□
□
货运账单管理
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
客户关系
订单管理
□
□
□
□
售后服务
□
□
□
□
门店支持
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 贵公司供应链的总体成本（含上述所列各职能/流程的人工与费用）占净销售额的百分比是多少？ %
. 贵公司供应链中国内采购与国际采购的比重各是多少？ %国内， %国际
. 实践与技术
计划与预测
. 贵组织在计划流程中采用哪些数据来源？
现有市场 / 销售预测 □ 顾客估计
历史销售趋势 □ 供应商计划
实际销售订单 □ 其它： 。
供货可得性 □ 其它： 。
. 对计划与预测的哪些方面进行绩效考评？（如果贵公司不进行预测，则跳转至.）
预测准确性 □ 与计划的差异
预测周期时间 □ 其它： 。
. 谁对预测的准确性负责？（请选择所有适用项）
高级管理层 □ 供应商
供应链流程负责人 □ 商户
销售市场部门 □ 其它： 。
财务部门 □ 其它： 。
. 平均而言，贵公司预测的准确性如何？
100% □ ＋/－20%
＋/－5% □ ＋/－21-40%
＋/－10% □ ＋/－41-99%
＋/－15%
采购与供应商管理
. 对采购与供应商管理的哪些方面进行绩效考评？（请选择所有适用项）
质量 □ 产品开发
交货 □ 顾客满意度
总体采购成本 □ 其它： 。
初始采购价格 □ 其它： 。
. 对供应商的哪些方面进行绩效考评？（请选择所有适用项）
质量 □ 准确度
交货 □ 可靠性
成本 □ 其它： 。
周期时间 □ 其它： 。
. 贵组织的供应商采用何种质检方式？
100%检验 □ 无检验
样品检验/审核 □ 其它： 。
生产与运作
. 贵公司拥有与管理的供应链设施可以分解为哪些组成部分？
质量 □ 能力利用率
生产量 □ 停机时间
成本 □ 其它： 。
周期时间 □ 其它： 。
配送
. 对生产与运作的哪些方面进行绩效考评？（请选择所有适用项）
领域
设施的平均规模
2002年的总设施数
2003年预计新增设施数
2003年预计关闭设施数
配送中心
仓库
联运地点
退货中心
其它
其它
. 下列描述哪些符合配送中心的现状？（请选择所有适用项）
□ 外包给专业服务提供商
□自动
□人工
□ 公司自己拥有
□人工
□人工
. 对配送的哪些方面进行绩效考评？（请选择所有适用项）
存货 □ 顾客满意度
成本 □ 数量
效率 □ 配送网络的优化程度
周期时间 □ 其它： 。
准确度 □ 其它： 。
. 贵公司在商品上采用何种标签？
没有标签
配有内部条码的公司标签
配有UPC条码的公司标签
配有UPC条码的供应商标签
其它： 。
. 有百分之多少的商品由供应商加贴标签？ %
. 下列各部分平均每月的存货总体状况如何？
领域
销货成本
零售额
存货销售天数
配送中心/仓库
元
元
天
联运地点
元
元
天
退货中心
元
元
天
向内发货（在途）
元
元
天
向外发货（在途）
元
元
天
门店
元
元
天
其它
元
元
天
供应链整体
元
元
天
. 公司存货流转的会计方法是什么？
先进先出法 □ 分批实际法
后进先出法 □ 其它： 。
. 平均而言，存货的运输天数是多少？
费用事项
国内订单
国际订单
从供应商至配送中心
天
天
从配送中心至门店
天
天
物流
. 下列各类别所耗费用约占销售净额的百分比是多少？
类别
占净销售额的百分比
海运
%
货柜转口
%
关税
%
国际并货/转运
%
报关经纪
%
航空运输
%
在途运输－向内发运
%
仓库/配送中心
%
联运地点/国内并货中心
%
在途运输－配送至门店
%
在途运输－从配送中心至配送中心
%
退货中心
%
其它：
%
其它：
%
. 对物流的哪些方面进行绩效考评？（请选择所有适用项）
成本 □ 顾客满意度
提前期 □ 数量
效率 □ 损耗
及时交货 □ 其它： 。
质量 □ 其它： 。
. 如何传递物流信息？
沟通手段
比例
电话
%
传真
%
电子数据交换
%
基于互联网的应用程序
%
其它
%
合计
100%
. 贵组织目前是否实施正式的供应商遵循项目，以及相应的报告架构？
□ 是 □ 否
. 如果否，贵组织是否打算实施正式的供应商遵循项目，以及相应的报告架构？
□ 是 □ 否
. 贵公司向门店发货的频率如何？
每天 □ 每月
每周 □ 其它
. 门店交货是否充分利用了运输工具的载货能力？
交货
比例
充分利用
%
未充分利用
%
合计
100%
技术
. 本业务职能对于现有IT的满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□
□
□
□
. 贵组织是否采用软件解决方案，以支持下列流程？
解决方案
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
仓库管理系统
□
□
□
□
运输管理
□
□
□
□
供应商遵循规定
□
□
□
□
供应链可见性
□
□
□
□
顾客管理
□
□
□
□
负荷计划
□
□
□
□
语音启动技术
□
□
□
□
任务交叉
□
□
□
□
网络优化工具
□
□
□
□
存货管理
□
□
□
□
预测
□
□
□
□
计划
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 指标
. 请填写贵组织的下列供应链指标。
指标
2002年
2003年 （计划）
2004年 （计划）
客户服务满意度水平
%
%
%
物料成本
%
%
%
完美订单
%
%
%
供应链响应时间
天
天
天
总体交货成本
元
元
元
总体存货水平
元/年
元/年
元/年
及时交货百分比
%
%
%
准确交货占总体交货的百分比
%
%
%
各项的总体配送费用
其它
%
%
%
其它
%
%
%
4. 商品管理
. 战略方向
. 在商品管理的最高主管看来，商品管理部门面临哪五大行业发展趋势？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 在商品管理的最高主管看来，今后十二个月内应采取哪五大战略举措？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 总揽
. 商品管理最高主管的职衔是什么？
。
. 商品管理最高主管向谁汇报？其职衔是什么？
。
. 供应链最高主管负责哪些职能与流程？针对每一职能流程，请指出它是集中在某处管理，或者外包，抑或是共享服务的某一部分，并指出支持该职能流程的全职人工数。
职能/流程
商品管理最高主管是否负责
若非商品管理负责，则谁负责
职能集中在某处进行管理
职能作为共享服务组成部分
职能分散式运作
支持该职能的全职人工数
职能成本
购买
购买(初始）
□
□
□
□
购买（二次购买/补货）
□
□
□
□
类别管理
□
□
□
□
商品组合规划
□
□
□
□
计划与配置
季节性计划
□
□
□
□
门店（或渠道管理）
□
□
□
□
空间计划
□
□
□
□
配置（或配送）
□
□
□
□
产品开发与采购
设计
□
□
□
□
产品开发
□
□
□
□
采购
□
□
□
□
. 相关组织机构是如何设置的？
组织机构设置
是
否
商品计划与补货各有专门机构
□
□
采购与补货各有专门机构
□
□
设计/产品开发各有专门机构
□
□
. 如果贵公司有专门的产品开发机构，则其职能是什么？（请选择所有适用项）
趋势分析 □ 色彩
设计 □ 物料管理
供应商选择 □ 进口处理
品牌管理 □ 技术设计
质量控制 □ 采购
其它： 。 □ 其它： 。
其它： 。
. 如果贵公司选用第三方进行商品处理，则其职能是什么？（请选择所有适用项）
供应商管理库存 □ 设计
协同规划、预测、自动补货 □ 采购
寄售 □ 品牌管理
租赁部门 □ 类别管理
削价管理 □ 门店支持
其它： 。 □ 无
其它： 。
. 贵公司有多少活跃的商品供应商？ 。
. 贵公司有多少畅销商品？ 库存单位（SKU）
. 实践与技术
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□
□
□
□
供应商管理
. 订单生成方式可以细分为几种类型？
订单生成方式
零售价值
占商品采购订单的百分比
通过VMI（供应商管理库存）生成的订单
元
%
门店生成的订单
元
%
中央/总公司补货订单
元
%
其它
元
%
合计
元
100%
. 在这些订单中，有百分之多少采用CPFR（协同规划、预测并自动补货）、与供应商一起规划？
目前
在今后12个月内的比率
%
%
未充分利用
%
合计
100%
. 在一年之内，订单是如何传送给供应商的？
% 电话
% 传真
% 邮件
% 电子数据交换（EDI）
% 互联网应用程序
% 其它： 。
100% 合计
. 贵公司从名列前20%的商品供应商处采购的零售商品金额为多少？ 元
. 供应商需要提供些增值服务？（请选择所有适用项）
服务
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
UPC条码标签
□
□
□
□
特殊包装
□
□
□
□
电子防盗标签
□
□
□
□
POS pre-packs
□
□
□
□
门店支持
□
□
□
□
多语种标签
□
□
□
□
无线电射频识别
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 商品供应商需要具备哪些技术？（请选择所有适用项）
技术
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
自动采购订单交换
□
□
□
□
自动采购订单变动提示
□
□
□
□
出货通知单
□
□
□
□
自动票据处理（应收/应付）
□
□
□
□
供应商概况自动维护
□
□
□
□
POS/销售数据交换
□
□
□
□
扫描交易
□
□
□
□
供应商管理库存
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 目前商品的主要货源是什么？今后两年会有什么变动，为什么？
发展领域
货源
目前采用
目前%
未来两年内的目标发展领域
转变间接进口
改变货源
产品开发重点
市场环境
国内
□
%
□
□
□
□
□
国内进口商
□
%
□
□
□
□
□
进口通过：
采购代理
□
%
□
□
□
□
□
销售代理
□
%
□
□
□
□
□
贸易公司
□
%
□
□
□
□
□
直接向工厂订货
□
%
□
□
□
□
□
海外办事处
□
%
□
□
□
□
□
计划与订货
. 贵组织多长时间制定一次商品计划？
年度 □ 季度
半年 □ 其它 。
. 商品计划的时间跨度有多长？（请选择所有适用项）
一年 □ 三个月
半年 □ 一个月
. 商品组合计划流程中涵盖了哪些方面？（请选择所有适用项）
顾客购买行为
门店参与流程
正式的直线/部门评审流程
非商品部门也参与到直线评审中（如市场、财务、运作等部门）
没有正式的整个公司的商品组合计划流程
. 贵组织如何就商品采购的成本进行谈判？
在净价基础上
在折扣/补贴/补助的基础上
其它： 。
. 公司会向供应商要求哪些补贴？（请选择所有适用项）
削价补贴 □ 合作/广告补贴
新门店补贴 □ 陈设补贴
价值缩水补贴 □ 损坏/次品补贴
上柜费 □ 员工产品补贴
促销补助 □ 其它： 。
. 贵组织是否采用软件解决方案，以支持下列流程？
流程
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
商品计划
□
□
□
□
商品组合计划
□
□
□
□
类别管理
□
□
□
□
商品预测（需求计划）
□
□
□
□
营业预测
□
□
□
□
设计与产品开发
□
□
□
□
技术设计
□
□
□
□
订单管理
□
□
□
□
产品定价（初始）
□
□
□
□
价格优化
□
□
□
□
削价定价
□
□
□
□
促销定价
□
□
□
□
销售频率跟踪
□
□
□
□
补货订单
□
□
□
□
门店配置
□
□
□
□
空间计划
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
定价
. 一年之内，零售商品价格的具体组成情况？
%正常定价商品
%促销价格商品
%清仓/削价商品
%其它： 。
. 一年之内，削价商品占销售额的百分比组成状况？
% 季节性减价
% 非季节性/一般性减价
% 促销性减价
% 产品破损减价
% 其它： 。
100% 合计
. 贵组织的定价战略是什么？
流程
目前
12个月以内的计划
12个月以后的计划
尚无计划
全国
□
□
□
□
区域
□
□
□
□
市场
□
□
□
□
门店
□
□
□
□
无
□
□
□
□
. 在定价战略中，贵组织是如何确保价格的竞争性？
从未 □ 根据市场定价
针对全部商品 □ 针对选定商品
针对促销商品 □ 根据顾客的要求针对所有商品
根据竞争对手 □ 根据顾客的要求针对选定商品
其它： 。 □ 其它： 。
其它： 。
. 贵组织是否对价格查询的准确度进行评判？ □ 是 □ 否
. 指标
. 贵组织采用了下列哪些指标？
指标
2002年
2003年 （计划）
销售额
毛利
毛利率
毛利存货周转回报率（GMROI）
削价销售金额
削价销售百分比
与成本相比初始涨价百分比
存货周转率
存货与销售额之比
存货周数（weeks of supply）
现货百分比
退货率
市场份额
其它
其它
其它
5. 市场与广告
. 战略方向
. 在市场与广告的最高主管看来，市场营销部门面临哪五大行业发展趋势？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 在市场与广告的最高主管看来，今后十二个月内应采取哪五大战略举措？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 市场与广告战略发展目标矩阵
市场营销策略
目前
未来12个月内
未来12个月后
品牌/网点定位
%
%
%
产品与服务促销
%
%
%
. 贵公司组织对以下隐私政策措施是如何处理的？
状态
公司与消费者
公司与公司
公司与雇员
无计划
有计划
已执行
无计划
有计划
已执行
无计划
有计划
已执行
自愿选择退出
□
□
□
□
□
□
□
□
□
自愿选择加入
□
□
□
□
□
□
□
□
□
国家相关法规
□
□
□
□
□
□
□
□
□
. 总揽
. 市场与广告最高主管的职衔是什么？
。
. 市场与广告最高主管向谁汇报？其职衔是什么？
。
贵公司是否对市场营销与广告作区分？
□是 □否
若上述问题答案选择“否”，请统计市场营销部门所有参与此次调研问卷人数。
. 市场与广告最高主管负责哪些职能与流程？针对每一职能流程，请指出它是集中在某处管理，或者外包，抑或是共享服务的某一部分，并指出支持该职能流程的全职人工数。
职能/流程
市场与广告管理最高主管是否负责
若非市场与广告管理负责，则谁负责
职能集中在某处进行管理
职能作为共享服务组成部分
职能分散式运作
支持该职能的全职人工数
职能成本
通过媒介购买
电视
□
□
□
□
广播
□
□
□
□
印刷品（杂志等）
□
□
□
□
报纸
□
□
□
□
直接邮件
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
媒介开发计划
电视
□
□
□
□
广播
□
□
□
□
印刷品（杂志等）
□
□
□
□
报纸
□
□
□
□
直接信件
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
媒介生产力
电视
□
□
□
□
广播
□
□
□
□
印刷品（杂志等）
□
□
□
□
报纸
□
□
□
□
直接邮件
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
品牌管理
□
□
□
□
创新
□
□
□
□
津贴记录
□
□
□
□
公共关系
□
□
□
□
广告效果
□
□
□
□
多元文化
□
□
□
□
事件营销
□
□
□
□
数据仓库/客户关系管理
□
□
□
□
客户调查
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
. 市场与广告部门每年的费用？
2002
2003（计划）
2004（计划）
市场与广告总支出（工资支出与非工资支出）
广告方面毛支出（不包括薪水和津贴）
广告方面净支出（薪水除外，包括津贴）
. 实践与技术
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□
□
□
□
. 以下职能由何组织负责？（可多选）
组织结构
制订广告战略与计划
定价
选择广告产品
市场与广告的预算控制
市场/广告
□
□
□
□
广告推销/销售/计划
□
□
□
□
区域营销/个性化广告推销
□
□
□
□
. 是否有软件解决方案支持下列功能？
功能/流程
目前
未来12个月内计划
未来12个月后内计划
无计划
通过电视媒体销售
□
□
□
□
电视生产力
□
□
□
□
电视营销计划
□
□
□
□
通过广播媒体购买
□
□
□
□
广播营销计划
□
□
□
□
通过印刷品销售（杂志等）
□
□
□
□
印刷品营销计划（杂志等）
□
□
□
□
通过报纸销售
□
□
□
□
报纸营销计划
□
□
□
□
邮件营销计划
□
□
□
□
邮件生产力
□
□
□
□
客户关系管理
□
□
□
□
客户服务中心
□
□
□
□
广告效果
□
□
□
□
多元文化
□
□
□
□
品牌管理
□
□
□
□
创新
□
□
□
□
津贴记录
□
□
□
□
数据仓库
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
. 贵公司使用了多少定价区间？
区间
2002年
2003年（计划）
2004年（计划）
定价区间
. 贵公司在多少报刊/杂志上刊登广告？ _____________________________
. 广告从策划到投放所需要的时间？（以周为单位）
媒体类别
从策划到投放所需时间
报纸插件
电台
电视
邮寄
电子邮件
其它：
. 贵公司如果进行商品类别管理，则市场活动是否与广告活动结合在一起？
是
否
. 市场部门是如何组织的？
产品类别
信用
地域
客户关系管理
广告计划
广告投放
其它：__________________
. 贵公司是否对市场活动的成效进行考核？□是 □否
. 如果上题的回答为是，贵公司使用什么指标进行考核？
____________________________________________________________________________________________________________________________________
. 贵公司是否进行以下工作？ （请以是或否回答）
1，维护一个客户信息内部数据库？ □是 □否
2，对贡献度最大的客户实施特别的市场活动？ □是 □否
3，与外部共享客户资源？ □是 □否
. 如果贵公司有一套衡量广告效用的工具，请列出衡量投资回报的公式？
____________________________________________________________________________________________________________________________________
. 贵公司的促销计划工具是否把促销的财务预算与创新性促销计划相结合？
□是 □否
. 促销计划工具采用的是什么财务量化指标？
销售额
毛利
净利
降价幅度
. 促销计划工具是否与贵公司的产品计划和财务预算相结合？
□是 □否
. 贵公司是否可以在打印件定稿前进行网上浏览？
□是 □否
. 贵公司是否可以在网上对打印稿的预览件进行修改？
□是 □否
. 指标
. 请根据下表按不同的地域或广告投放媒体填写广告预算使用的情况。注意，每一列的和应该为100%.（请填百分数）
媒体种类
全国性
地区性
本城
全部
电视
%
%
%
%
广播
%
%
%
%
报纸
%
%
%
%
邮寄
%
%
%
%
电子邮件
%
%
%
%
其它：
%
%
%
%
全部
100%
100%
100%
100%
. 广告预算的使用情况（请填百分数）
费用去向
2002年
2003年（计划）
代理费
%
%
印刷费用
%
%
媒体费用
%
%
电视投放费用
%
%
电视广告制作费用
%
%
电台投放费用
%
%
电台广告制作费用
%
%
杂志/期刊
%
%
报纸
%
%
外部资源
%
%
内部资源（人力成本）
%
%
信息技术
%
%
其它：
%
%
全部
100%
100%
. 以下各部分功能对广告资源的占用情况（请填百分数）
功能
2002年
2003年（计划）
产品
%
%
服务
%
%
品牌建立
%
%
客户关系管理
%
%
新店推广
%
%
赞助活动
%
%
信用
%
%
文化传播
%
%
全部
100%
100%
. 市场推广费用与广告费占以下金额的百分比（请填百分数）
2002年
2003年（计划）
市场推广费用占销售额百分比
%
%
市场推广费用占毛利百分比
%
%
市场推广费用占净利百分比
%
%
广告费用占销售额百分比
%
%
广告费用占毛利百分比
%
%
广告费用占净利百分比
%
%
. 贵公司的广告制作费用和广告投放费用各位多少？___________________
请填写下表：（请填百分数）
指标
2002年
2003年（计划）
销售额/广告制作费
元
元
毛利/广告制作费
元
元
净利/广告制作费
元
元
销售额/广告投放费
元
元
毛利/广告投放费
元
元
净利/广告投放费
元
元
. 市场活动的效用如何？ 销售额/市场推广费用*100%=_______________
6. 客户关系管理
. 战略方向
. 从客户关系管理最高主管的角度来看，行业中哪五大趋势将对贵组织发生重大影响？
1. ________________________________________________________
2. ________________________________________________________
3. ________________________________________________________
4. ________________________________________________________
5. ________________________________________________________
. 从客户关系管理的角度来看，未来一年中会有哪五大客户关系管理方面的战略举措？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 总揽
. 贵公司中客户关系管理最高主管的职衔是? _______________________
. 贵公司中客户关系管理最高主管向谁负责？其职衔是什么？
_____________________________________________
. 贵公司是以产品为中心还是以客户为中心？
产品为中心
客户为中心
. 贵公司为何采用该种组织形式？
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
. 贵公司能否辨识以下渠道的客户？
门店
（现金）
门店（信用卡）
呼叫中心
网络
服务组织
其他
完全不明
□
□
□
□
□
□
□
. 贵公司能否区分不同渠道的客户？ □是 □否
在不同的渠道中辨识的机制是否一样？ □是 □否
. 贵公司采用何种手段区分不同渠道的客户？(请选择所有适用项)
独有的客户编号（PIN，登陆名，密码）
打折卡号
信用卡信息
门店记录号码
E-MAIL
电话号码
其他：__________
. 谁掌握全部的客户资料？
总裁
市场部
销售人员
客户关系管理人员
其他：_________
. 实践与技术
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（不满意）
2
3
4
5（满意）
□
□
□
□
□
. 请对以下客户忠诚度提升方面的问题作答，每个框中填是或否。
客户关系管理方案
目前
若是，项目是否盈利？
2002
2003
（计划）
目前贵公司是否有提升客户忠诚度的方案？如没有，请直接跳至
如果贵公司有此种计划，是否计划将其推广至其他的渠道？
该方案目的是提高客户满意度吗？
该方案的目的是客户保持吗？
该方案的目的是提升客户承认度吗？
. 贵公司是否对客户群进行区分？如果有，是按照以下哪一种标准进行区分的？（选择所有符合条件的选项）
客户价值
客户需求
地域
人口统计
主要接触渠道
关系保持时间
其他：_____________________
. 按目前的分法，客户总共可以分为几个部分？ ________________
. 贵公司是否为贡献度最高的客户提供了特别的产品/服务/促销活动？
是 □ 否
. 请以是或否回答以下问题
项目
目前
12个月内
12个月后
尚无计划
贵公司是否有与客户关系管理相适应的促销活动管理流程
网上销售信息是否被用于客户关系管理？
电话中心/品类销售信息是否被用于客户关系管理？
店堂管理信息是否被用于客户关系管理？
贵公司是否为不同的客户维护其交易记录？
. 贵公司是否使用软件解决方案支持以下业务：
目前
12个月内
12个月后
无此计划
客户区分
□
□
□
□
市场促销活动管理
□
□
□
□
市场促销活动分析
□
□
□
□
客户分析
□
□
□
□
. 指标
. 贵公司是否使用以下指标衡量客户关系管理的成效？（请用是或否回答。）
指标
目前
12个月内
12个月后
客户采购历史（最近一次时间，频率，金额等等）
占客户总采购额的比重
采购的类别数
采购渠道
每次采购项目数
客户转变可能
客户获得成本
与客户关系保持时间
客户生命期间价值（LTV）
客户忠诚度
是否参加打折活动
选择放弃某些促销活动的客户数
客户满意度
客户投诉
客户返回频率
客户保持
客户回馈
客户对促销活动的反映
市场份额
客户收益
交叉销售频率
运营成本
股东价值
其他：
7． 网上服务
. 战略方向
. 作为一个网上服务的最高主管，您认为会对贵组织产生影响的五大行业趋势是什么？
1. ______________________________________________________________
2. ______________________________________________________________
3. ______________________________________________________________
4. ______________________________________________________________
5. ______________________________________________________________
. 作为网上服务的最高主管，您认为在未来12个月内五大战略举措是什么？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 总揽
如果贵公司没有提供网上服务，不必回答下列问题.
. 网上服务的最高主管的职衔是什么？
_________________________________________________________________
. 网上服务的最高主管汇报对象是谁？其职衔是什么？
_________________________________________________________________
. 如果贵公司目前没有网上站点，那么打算将来建立一个网上站点么？
<6月
6月～1年
1年～2年
>2年
□
□
□
□
. 贵公司拥有什么样的网络站点?
B2C（互联网）
B2B（外部网）
B2E（内部网）
√□
√□
□
. 如果是B2C网站，有什么功能？
公司背景信息
产品信息
产品销售
□
√□
√□
. 2001财年网上花费占网上销售的百分比是多少？_____% 2002财年的预计百分比为多少？_____%
. 2001财年的实际花费分配是
花费
目前
人工
呼叫中心
％
运转
％
市场
％
商品管理
％
物流
％
招聘
％
网络花费
％
电脑软件
％
电脑硬件
％
其它
％
总计
100％
. 网上服务最高主管所负责的职能和流程是什么？对于每个职能/流程，指出他们是集中于一个处所，属于共享服务的一部分，或者是外包的？以及支持此流程的全职员工的人数？
职能/流程
是否由最高主管负责
如果不是，那么谁负责？
集中于一个处所
共享服务组成部分
外包职能的组成部门
扶持该流程全职员工
呼叫中心
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
运作
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
市场
部门：
□
业务总监
□√
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
商品管理
部门：
□
业务部
□
□√
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
物流
部门：
□
□
□
□√
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
其它
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
. 以下哪些在线服务贵公司目前正在提供或计划提供？
服务
目前
计划12个月内
计划12个月后
无计划
商店选址
□
□
□
□
商店布局
□
□
□
□
客户管理
□√
□
□
□
订单管理
□√
□
□
□
服务要求
□
□
□
□
发货要求
□
□
□
□
客户要求
□
□
□
□
调研报告
□
□
□
□
网站个性化
□√
□
□
□
产品信息
□√
□
□
□
与其它网站或产品的链接
□
□
□
□
礼品登记
□
□
□
□
礼品包装
□
□
□
□
其它
□
□
□
□
. 实践与技术
网络操作
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□√
□
□
□
. 网上服务的定价与一般销售的定价相同么？
□ 是 □ √否 □ 不适用
. 组织有没有将目录和门店交易数据集成于网络商务交易数据？
□ 是 □ √否
. 如果否的话，组织是否计划在12个月内集成？
□ 是 □√ 否
. 网站和以下哪些集成？
ERP/后端办公系统 □是 □否 □√不适用
实现中心 □是 □否 □√不适用
. 对于频繁使用网站的的人，网站是否保留个人信息，这样下次登陆时就不必重新输入
□√ 是 □ 否
. 贵公司的保密条款是否在网站上公布？
□√ 是 □ 否
. 顾客能够根据渠道选择加入、选择退出？
渠道
选择
不选择
网络
□√是 □否 □不适用
□是 □否 □不适用
直邮
□√是 □否 □不适用
□是 □否 □不适用
电话销售
□√是 □否 □不适用
□是 □否 □不适用
其它
□是 □否 □不适用
□是 □否 □不适用
. 点击流/模式是否被记录？
□√ 是 □ 否
. 如果是的话，网络交易是否适用于客户服务商？
□ 是 □√ 否
. 网站中是否有专用于成员用户的内容？
□ 是 □ 否
实现业务
. 组织怎么满足客户订单？
□第三方 □内部 □供应商直接发货 □商店购物 □√其它（由文轩供货）
. 组织是否对发运计费？
□√ 是 □ 否
. 客户定单状态中是否有电子邮件确认？
□√ 是 □ 否
退货操作
. 可否通过网络对于网上购货进行退货？
□√ 是 □ 否
. 如果是，从网上是否可以得到预先付款的“退货给供货商”的发运标志？
□ 是 □√ 否
. 退货授权表是否和包裹一起邮寄？
□ 是 □√ 否
. 如果贵公司有门店的话，货物是否可以退到店里？
□ 是 □√ 否
网络营销
.网络是和什么链接在一起的？
链接
目前
未来12个月以内
未来12个月以后
无计划
下级组织
供应商
内部网
零售伙伴
其它
. 网上采购的付款方式
付款方式
目前
未来12个月以内
未来12个月以后
无计划
全国通用信用卡
√
商店信用卡
礼品卡
√
上网查看
其它
. 商品种类中实行网上销售的有多少百分比？_____%
. 网站内容多少时间更新一次？
□√每天 □每周 □每月 □每季度 □其它
. 网站有搜索功能么？
□√ 是 □ 否
. 营销活动是否也通过网络进行？
□√ 是 □ 否
. 营销活动是根据以下哪几点进行？
链接
目前
未来12个月以内
未来12个月以后
无计划
产品脱销
产品交叉销售
客户历史交易数据
访问者所在地
其它
. 组织是否为网上销售制定了忠诚度计划？
□ 是 □√ 否
. 网站上是否有电子赠券？
□√ 是 □ 否
. 如果是的话，哪些地方可以用这些赠券？
□商店 □呼叫中心 □√网络 □全部 □其它
. 指标
. 贵组织以下网络指标的数据是多少？
指标
定义
2001
2002
浏览网页人数
不重复登录网站的浏览人员数量
购买人数比例
在网站上进行采购的人数与总浏览人数之比
网站性能指标——登录网站时间
从输入网站名称到进入网站所花费的时间
网站性能指标——可靠性
浏览网页时断线的时间所占整个浏览时间的百分比
持续采购顾客的比例
在网站上多次采购的人数与总浏览人数之比
获取顾客的成本
得到一个顾客的平均成本，一般是把总的网上销售费用除以总的顾客数量
边际贡献投资回报率
总利润占总库存的比率
成本/订单（满载）
在一定时期内，总的运作成本除以总的订单数
市场/收入比率
市场花费所占净收入百分比
其它
. 组织是否已经有了一个正规的流程，使之能够制定相关的绩效考核指标？
□√ 是 □ 否
. 哪五个关键绩效指标是衡量组织功能最主要的指标？请在相应期间内列示其指标。
指标
2001
2002
2003
（计划）
请列示：
请列示：
请列示：
请列示：
请列示：
8. 信息技术
. 战略方向
. 在IT最高主管看来，在信息技术应用方面面临的五大趋势是什么？
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
4. __________________________________________________________
5. __________________________________________________________
. 在IT最高主管看来，未来一年中会有哪五大信息技术战略举措？
战略举措
1.
2.
3.
4.
5.
. 总揽
IT组织
. 组织中信息技术最高主管的职衔是什么？ _____________________
. 组织中信息技术最高主管向谁报告？其职衔是什么？ ________________
. 在以下模块中选择属于级别最高的信息技术管理人员职责范围的部分。针对每一部分的功能指出它属于在一个地方集中完成，外包，还是通过共享服务完成；并请指出支持每一块功能的全职员工数。
功能/流程
由信息技术最高主管负责？
由其它信息技术人员负责
集中在一地完成
外 包
共享服务的组成部分
支持该功能/流程全职员工数
应用开发，集成与管理
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
数据与信息管理
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
技术架构管理（包括数据中心，支持中心）
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
IT管理与组织（包括管理，供应商管理，培训）
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
部门：
□
□
□
□
. 请根据以下表格类出IT类工作人员的员工数：
所有的IT人员
全职员工数
2001
2002
2003
（计划）
顾问/外包
管理人员
普通员工
系统集成人员
功能开发人员
功能维护人员
. IT组织与IT资源的配合程度如何？（请选择所有适用项）
2001
2002
2003
（计划）
职能化部门
□
□
□
资源集中与共享
□
□
□
矩阵化管理（项目）
□
□
□
其它：
□
□
□
其它：
□
□
□
. 2002年，IT部门员工的离职率为多少？______________
. 实践与技术
. 在IT部门最高主管眼中，整体业务职能对于IT工作的满意度评分是多少？
1（不满意）
2
3
4
5（满意）
□
□
□
□
□
应用管理
. 请列出在下列领域分别有多少应用软件投入使用以支持现有流程：
不适用
非定制软件
成熟软件客户化
定制软件
1-5
6-10
11-20
〉20
1-5
6-10
11-20
〉20
1-5
6-10
11-20
〉20
品类管理/产品管理
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
供应链管理（分销，物流，TPI）
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
销售/门店运营
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
客户关系管理/市场拓展
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
人力资源
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
财务
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
计划与战略
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
资源管理（法人资产，证券，固定资产）
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
. 公司采用何种IT实施策略来推进其信息化建设？ （可选一项）
目前
计划在12个月内采用
计划在12个月后采用
无计划
非定制软件
□
□
□
□
自行开发
□
□
□
□
以上两者混合
□
□
□
□
. 选择自行开发的理由（每一行只能选一项）
1
2
3
4
5
增强竞争力
□
□
□
□
□
与众不同的模块与功能需求
□
□
□
□
□
项目范围的考虑
□
□
□
□
□
内部升级的便利性
□
□
□
□
□
市场上没有合适的软件产品
□
□
□
□
□
成本
□
□
□
□
□
时间
□
□
□
□
□
无法与现有系统集成
□
□
□
□
□
（由1-5程度加深）
. 公司使用最广泛的编程语言是？ （每一时间段下只能选三项）
目前
12个月内
12个月后
AI 语言（如LISP, SMALLTALK)
□
□
□
ASSEMBLER
□
□
□
3rd GL
□
□
□
4th GL/CASE 工具
□
□
□
J2EE
□
□
□
□
□
□
OOP
□
□
□
其它：
□
□
□
其它：
□
□
□
. 公司如何在不同的应用模块间实现集合？
目前
12个月内
12个月后
无计划
使用点到点的技术
□
□
□
□
使用最新工具（如各种中间件）
□
□
□
□
信息接口
□
□
□
□
基于网路的解决方案（包括使用XML, SOAP, UDDI)
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
. 公司使用了以下哪一种软件工程的概念？
1
（从不）
2
3
4
5
（一直）
结构化方法论（从定义到开发到实施）
□
□
□
□
□
循环模式
□
□
□
□
□
质量管理方法（定期文档回顾，关键点签署等）
□
□
□
□
□
其它：RUP
□
□
□
□
□
. 如果公司定期对使用的应用软件进行商业价值评估，你认为合适周期为多少？
从不
每六个月
每十二个月
每十八个月
每二十四个月
大于二十四个月
□
□
□
□
□
□
数据/信息管理
. 以下各应用模块各使用了多少数据仓库？
数据仓库数
容量（GB）
目前用户数
品类管理/产品管理
□
□
□
供应链管理（分销，物流，TPI）
□
□
□
销售/门店运营
□
□
□
客户关系管理/市场拓展
□
□
□
人力资源
□
□
□
财务
□
□
□
计划与战略
□
□
□
资源管理（法人资产，证券，固定资产）
□
□
□
其它：
□
□
□
技术架构管理
. 公司目前使用的应用平台有？ （列出所有的）
目前
12个月内（计划）
12个月后
（计划）
无计划
Mainframe
□
□
□
□
Unix Dialects / Variants
□
□
□
□
Linux
□
□
□
□
Midrange (含 AS/400)
□
□
□
□
WinTel
□
□
□
□
Apple
□
□
□
□
其它:ms win
□
□
□
□
. 公司网络特征
办公室局域网
分销中心局域网
门店局域网
广域网
备用广域网
类别/拓扑
拨号
□
□
□
□
□
帧中继
□
□
□
□
□
ATM
□
□
□
□
□
SONET
□
□
□
□
□
以太网
□
□
□
□
□
令牌环
□
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
□
协议
TCP/IP
□
□
□
□
□
SNA
□
□
□
□
□
其它：
□
□
□
□
□
带宽
<56Kb
□
□
□
□
□
128Kb
□
□
□
□
□
256Kb
□
□
□
□
□
384Kb
□
□
□
□
□
512Kb
□
□
□
□
□
512K和T1 ( ) 之间
□
□
□
□
□
T2
□
□
□
□
□
T3
□
□
□
□
□
4Mbs
□
□
□
□
□
10Mbs
□
□
□
□
□
16Mbs
□
□
□
□
□
100Mbs
□
□
□
□
□
>100Mbs
□
□
□
□
□
. 公司是否使用了端到端管理系统或其它跨平台的应用软件？
1（从不）
2
3
4
5（经常）
当前
□
□
□
□
□
未来12个月中（计划）
□
□
□
□
□
. 公司如何进行远程系统管理？
1
2
3
4
5
目前
使用定制的解决方案
□
□
□
□
□
在现成的解决方案的基础上加以客户化定制
□
□
□
□
□
使用其它新兴工具（如，数据库同步备份，中间件等等）
□
□
□
□
□
未来12个月内
使用定制的解决方案
□
□
□
□
□
在现成的解决方案的基础上加以客户化定制
□
□
□
□
□
使用其它新兴工具（如，数据库同步备份，中间件等等）
□
□
□
□
□
. 目前共有多少个数据中心？
1
2
3
>3
总共占地面积
数据中心数
□
□
□
□
. 公司目前在哪些地方使用了射频/无线局域网/设备？
1（从不）
2
3
4
5（经常）
目前
办公室
□
□
□
□
□
分销中心
□
□
□
□
□
门店
□
□
□
□
□
未来12个月内
办公室
□
□
□
□
□
分销中心
□
□
□
□
□
门店
□
□
□
□
□
IT项目管理
. 公司的管理部门，比如IT管理委员会多久对公司内部的IT项目进行评估和优先级的评定？
从不
每周
每月
每季度
每年
其它
□
□
□
□
□
□
. 2001年公司批准的IT项目中没有按时完成的百分比？
<1%
1-3%
4-5%
5-10%
11-20%
>20%
□
□
□
□
□
□
. 2001年公司批准的IT项目中最终因故取消的百分比？
<1%
1-3%
4-5%
5-10%
11-20%
>20%
□
□
□
□
□
□
. IT项目取消的主要原因是？
资金不足
对系统的变迁感到厌倦
商业环境变化
其它：_______________
. 公司是否对项目进行事后回顾并将项目经验与其它项目分享？
1（从不）
2
3
4
5（经常）
□
□
□
□
□
信息安全与对业务的持续支持
公司多久对业务恢复/灾难恢复的计划进行一次评估并进行测试？
活动
1（从不）
2
3
4
5（经常）
回顾/评估
□
□
□
□
□
测试
□
□
□
□
□
. 公司是否有一整套应对安全问题的对策（包括：政策，流程，标准，职责等等）？
完全没有
不定期的
分部门
部门
整个企业
目前
□
□
□
□
□
未来12个月内
□
□
□
□
□
外包
. 以下那块内容进行了业务外包或者借助了外力完成？
1
（从不）
2
3
4
5
（经常）
功能开发
□
□
□
□
□
应用主机托管
□
□
□
□
□
集成项目
□
□
□
□
□
数据中心
□
□
□
□
□
服务中心
□
□
□
□
□
. 公司已经采用了以下哪些服务或准备采用哪些服务？
趋势
更新与实施
外包阶段
准备外包
整个企业实施
部分实施
初始化阶段
评估阶段
在6个月内
在12个月内
功能开发
□
□
□
□
□
□
应用主机托管
□
□
□
□
□
□
集成项目
□
□
□
□
□
□
数据中心
□
□
□
□
□
□
服务中心
□
□
□
□
□
□
. IT外包的主要原因是? （列出满足条件的所有项目）
市场进入时间
资产负债表
内部缺乏所需的知识/人员
应用能力
业务恢复/灾难恢复与系统安全
更多的时间可用于核心业务
. 指标
. IT运营费用预算是多少？
2002年
（万元）
2003年计划（相对于销售额的百分比）
<1%
2-5%
6-9%
10-15%
>15%
功能开发
□
□
□
□
□
功能折旧
□
□
□
□
□
功能维护
□
□
□
□
□
软件折旧
□
□
□
□
□
系统集成
□
□
□
□
□
技术架构
□
□
□
□
□
服务器
□
□
□
□
□
广域网
□
□
□
□
□
数据中心
□
□
□
□
□
硬件与网络设备折旧
□
□
□
□
□
最终用户支持与支持中心
□
□
□
□
□
员工工资
□
□
□
□
□
培训
□
□
□
□
□
业务恢复/灾难恢复
□
□
□
□
□
安全
□
□
□
□
□
外包/管理服务
□
□
□
□
□
. 年度总预算为多少？
2002年
（百万元）
2003年（计划）
<1%
2-5%
6-9%
10-15%
>15%
所有被批准项目的总预算
□
□
□
□
□
软件提供上与系统集成商预算
□
□
□
□
□
. 在组织中IT系统的实施将起到怎样的作用，请根据您的理解选择下列选项中的一项：
成本中心
业务促进者
战略伙伴
9. 人力资源
. 战略方向
. 从人力资源最高主管的角度看，人力资源组织面临的五大行业趋势是什么？
1. 。
2. 。
3. 。
4. 。
5. 。
. 从人力资源最高主管的角度看，下12个月五大人力资源战略举措是什么？
战略举措
1．
2．
3．
4．
5．
. 总揽
. 公司财年结束时，人力资源管理部门为多少员工提供服务？
雇员类型
财年结束时
雇员数量
平均雇员数量
工会
退休
非雇员员工（合同工，临时工，或咨询人员等承担正常工作但不是公司正式雇员的员工）
员工总数
. 请选出公司给员工提供哪些福利。
福利
全职
兼职
医疗
□
□
牙医
□
□
短期病假
□
□
长期病假
□
□
退休金
□
□
股权/员工持股计划
□
□
教育补助/报销
□
□
员工资助计划
□
□
法律资助计划
□
□
抵押资助计划
□
□
退休员工医疗
□
□
. 兼职员工必须每周工作多长时间才能享受这些福利？ 。
如果公司有多个层次标准（譬如：20小时，30小时，全职），请填写每一个层次和它们的区别。
层次
层次描述
工作时间
对应福利
层次1
层次1
层次1
层次1
. 福利费用占整体劳资费用的比例是多少? ％
. 在人力资源管理中，全时工作当量（FTEs）的类别和相应平均值是什么？
类别
平均全时工作当量(FTEs)
. 人力资源部门是否在进行或计划进行以下项目？
项目
正在
进行
计划在
12月内进行
计划在12月后
进行
没有
计划
进行
行业对标
□
□
□
□
业务流程改造
□
□
□
□
实施新技术
□
□
□
□
外包运作
□
□
□
□
人力资源或薪资发放部门重组
□
□
□
□
成立共享服务中心或员工服务中心
□
□
□
□
业务流程整体外包
□
□
□
□
员工自助服务
□
□
□
□
员工信息门户
□
□
□
□
人力资源信息系统购买或升级
□
□
□
□
. 根据区域或部门的总人数和总薪酬（除福利）是多少？
区域/部门
总人数
总年报酬
2001
2001
2001
2001
全职
兼职
全职
兼职
商店
广告推销
分销中心和仓库
房地产
损失预防
客户服务
法律事务
财务
投资者关系
公共关系
内部审计
薪资发放
人力资源
福利
营销
信息技术
行政
其它
. 实践和技术
服务提供
. 以下服务是如何提供的？
服务
中心化
分散化
外包
中心化和分散化混合
是否使用基于Web的技术
薪酬管理
□
□
□是 □否
□
□是 □否
员工交流
□
□
□是 □否
□
□是 □否
员工数据维护
□
□
□是 □否
□
□是 □否
员工计划管理
□
□
□是 □否
□
□是 □否
员工关系
□
□
□是 □否
□
□是 □否
政府法规
□
□
□是 □否
□
□是 □否
健康和安全
□
□
□是 □否
□
□是 □否
管理变革
□
□
□是 □否
□
□是 □否
员工培训和发展
（包括电子培训）
□
□
□是 □否
□
□是 □否
绩效管理
□
□
□是 □否
□
□是 □否
正式员工招聘
□
□
□是 □否
□
□是 □否
临时员工招聘
□
□
□是 □否
□
□是 □否
健康和福利管理
□
□
□是 □否
□
□是 □否
退休福利管理
□
□
□是 □否
□
□是 □否
薪资发放
□
□
□是 □否
□
□是 □否
人力资源知识
（员工手册，人力资源规定/程序等）
□
□
□是 □否
□
□是 □否
. 公司是否正在使用，考虑使用或实施以下：
服务中心
基于Web的技术
□ 正在使用
□ 正在使用
□ 考虑使用
□ 考虑使用
□ 正在组建
□ 正在实施
□ 其它
□ 以上都不是(请解释)
. 正在使用什么类型的核心人力资源信息系统支持人力资源功能？
□ 1. 被一个地方用户使用的中心化系统。 提供商：
□ 2. 被多个地方用户使用的中心化系统。 提供商：
□ 3. 在多个地方多个系统上使用共同的软件应用程序。 提供商：
□ 4. 在多个地方多个系统上使用不同的软件应用程序。 提供商：
□ 5. 人力资源信息系统外包。 提供商：
. 如果使用多个系统（3或4），数据库多长时间汇总一次？
□ 每天
□ 每月
□ 每年
□ 每周
□ 每季度
□ 从不汇总
. 当前的人力资源信息系统是否有功能公司需要但是没有使用？ □是 □否
. 如果是，没有使用的功能在那些应用程序中？
没有被使用的应用程序
. 在现有人力资源信息系统(HRIS)中，以下功能以什么方式集成？
功能
与HRIS核心完全集成
在HRIS核心外运作，但是存在数字接口
作为一个单独的系统运作
薪酬管理
□
□
□
员工招聘
□
□
□
管理变革
□
□
□
员工关系
□
□
□
培训
□
□
□
政府法规
□
□
□
福利管理
□
□
□
薪资发放
□
□
□
. 在人力资源管理中，是否正在使用、考虑使用或实施以下技术？
技术
正在使用
考虑使用
正在实施
交互式语音问答
□
□
□
多媒体触摸终端
□
□
□
成像
□
□
□
扫描
□
□
□
工作流软件
□
□
□
其它：
□
□
□
. 本业务职能对于IT的整体满意度评分是多少？
1（低）
2
3
4
5（高）
□
□
□
□
□
. 指标
. 请填写如下人力资源指标
指标
2001
2002
2003
（计划）
每全时工作当量营业额
每全时工作当量利润
人力资源费用比例
每人力资源全时工作当量服务的现有员工数量
每人力资源全时工作当量服务的退休员工数量
员工平均人力资源费用
人力资源员工薪酬
人力资源职能全时工作当量分布
根据业务单元的人力资源职能分布
新员工就职率
非正式员工流失率
正式员工流失率
平均招聘费用
平均招聘时间
工作邀请函接受率
员工平均人力资源培训费用
员工平均每年培训时间（小时）
支付处理费用
薪水发放周期
福利计划管理费用
年总薪酬费用
年总人力资源管理费用
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