基于流程的中小企业销售全程信用管理
摘要：
( 信用管理对许多中小企业来说，问题多多。下面可能是经常发生的现象：“我们怎么总是‘一管就死，一放就乱’呢？”，“我们又被骗了”，“情况特殊，老总您就签个字吧，销售是第一位的”，“天哪，客户到底欠我多少钱，我们不知道！”， “哎，这笔款，这么长时间了，竟然没人催”……
( 中小企业实力有限，必须清醒地认识到，信用管理对企业的生存和发展致关重要。
( 有办法管住这只“老虎”，让它驯服、让它听话----基于流程的全程信用管理。
( 完善的市场经济法律环境、健全的社会信用体系和良好的企业基础管理，这三者的结合才是信用管理的核心之所在。
信用管理的重要性和基于流程的信用管理概念
一、建立信用管理体系的重要性及内容概述
目前中小企业信用管理的现状。
目前大多数中小企业，一般都存在着规模较小、实力不强、人员水平参差不齐、业务模式多变、基础管理薄弱等情况。特别是在信用管理方面还存在许多问题和不足，主要表现在如下方面：
最高管理层对系统化的信用管理意识不强，错误地认为信用管理只是大企业的事情。领导观念如此，企业员工就更不用说了。
没有信用管理的制度，或者有制度，但也不完善；有些制度流于形式，制度不能标准化、流程化，经常随着人员的态度、变化而改变。
没有专门的信用管理岗位，哪怕是兼职岗位。没有扎口的控制点，经常出现即有人管，又没有人管的现象发生，有时出了问题，都不知道谁该承担责任。
缺乏信用管理的科学方法，管理手段落后，信息沟通效率低、效果差。
基础管理的薄弱，使信用管理方面的漏洞更加严重。如人力资源管理不善，导致员工跳槽后，无法再联络到该员工，无法追溯该员工遗留的应收款。
建立信用管理体系的目标和重要性。
正如前所说，中小企业规模小、实力弱，抗击风险的能力不强，一笔款项不能收回，有可能影响企业的生存。中小企业本身一般都存在资金不足问题，大量的应收款存在，使该问题更加严重，即使有许多市场机会，但企业也无力为之，应收款严重制约着企业的发展。信用管理的主要目标和重要性如下：
2-1 保证货款的安全。信用管理首先是保障货款的安全，避免欺诈等，导致货款无法追回等情况发生。虽然，信用管理不能完全避免类似事件，特别是蓄意的欺诈，但可以有效地降低发生该类事件，万一发生，也可以留下有效的单据，为货款追索提供线索和证据。
2-2 加快资金周转，减少呆坏帐损失。对应收款的有效管理，可以减少应收款额度，加快资金周转，相当于给企业增加了一笔无息贷款。同时，应收款的减少和帐龄的缩短，将有效地减少呆坏帐的损失。
2-3树立正确的销售观念。良好的信用管理，可以培养销售人员正确的销售观念：货款收回后，才能称为实现了销售，而不是将货物发给客户时。正确的销售观念，才有可能产生正确的销售行为。
2-4形成比较稳定和可执行、标准化和流程化的信用管理体系，保证信用制度的执行。标准化和流程化的信用管理体系，便于操作、监督和控制，即使出现问题，也容易发现责任人。信用管理体系的建立，也是企业改善基础的一个契机，该工作做得好，有利于其他管理工作的推进。
2-5有助于销售人员开展工作，同时在客户中形成良好的企业形象，有助于企业的长远发展。
3．基于流程的全程信用管理体系的主要内容。
3-1基于流程的全程信用管理概念。所谓流程化，简单地说指重复性的工作按一定的次序、规则顺序进行，直到工作完成。全程信用管理是指信用管理工作从事前规划、控制，事中过程控制，事后跟踪和反馈控制的全过程管理。基于流程的全程信用管理简单地说，即信用管理的全过程，按一定的次序、规则，有序地进行，即不会无故的跳过某些环节，也不会莫名地增加环节。整个信用管理过程规则有序，人员职责明确，问题到时间有人管、出现异常情况会及时反馈。
3-2事前规划、控制，主要内容包括：信用管理机构和部门的设立，客户评价与管理，制定企业的信用政策（主要包括信用额度和帐期）；
3-3过程控制，主要内容包括：信用的使用，交易过程的控制。
3-4事后追踪、反馈控制，主要内容包括：信用审计和调整，信用帐务管理，应收款管理。
二、信用管理的两个量化考核标准。
要知道信用管理的效果怎样，就要对信用管理进行评价。评价企业信用管理工作有没有做好，下面两个指标可以比较常用。
1．坏帐损失率。坏帐损失率=（年实际坏帐损失/年销售额）*100%。该指标评价企业的坏帐损失。坏帐与应收款是“一对孪生兄弟”，没有应收款，就不会有坏帐；有了应收款，就有可能出现坏帐。
2．平均DSO （Days Sales of Outstanding），即销售变现天数，指产品出库后到实际收到货款的间隔时间）。DSO=（∑应收款金额×实际欠款天数）/ ∑应收款金额。
上述指标，一般应和行业平均水平、企业历史数据比较，才能更好地说明问题。
关键的名词定义。为便于理解下面的内容，对几个关键名称进行定义，除非有特别说明，下列名称的含义如下：
1．信用额度。客户不用支付货款，而取得的货物的金额，一般和应收款额相同。
2．帐期。从信用额度产生开始，到客户必须支付信用额度的时间跨度。
四、全程信用管理流程图。
图1 中小企业全程信用管理流程图（简图）
重新谈判
或取消订单
待审 订单
无记录客户
审批
结果
客户 资料 有记录客户
不符合信用要求
符合
权限外
资料
权限内
签订 合同
出货
单据
货 物
应收款管理
第二章 信用管理的事前控制
一、信用管理机构和部门。专门的信用管理机构和人员是信用管理的基础；各部门按流程和权限协调工作是信用管理有效实施的前提。
1．信用管理的部门。信用管理是一个系统工程，不是哪一个部门单独工作就可以的。信用管理部门设置是进行信用管理的基础，包括管理部门和协作部门。管理部门：根据公司规模、业务模式特点和其他实际情况，企业可以设立信用管理部（规模比较大的中型企业）、信用管理员或兼职信用管理员（小型企业）。协作部门：公司其他部门，如销售部门、财务部门、采购部门、技术部门和公司决策层，在信用管理工作中分别承担不同的职责。
2．信用管理部门的主要职责。
2-1 管理部门的主要职责：规划、制定公司信用政策；评价客户；合同评审；合同签订过程的控制；应收款管理；信用审计；信用报表、信息的汇总、分析与发布等。
2-2 协作部门的主要职责：客户资料的收集、权限外订单的审批等。
3．必须强调，信用管理是一个综合系统，各个部门在其中承担不同的职责，必须相互配合与协调，才可以形成完善、系统的信用管理体系。
二、客户评价与管理。客户评价是整个信用管理的开始。企业的信用风险，绝大部分来源于对客户的信用信息了解，只有对客户的信用状况的充分了解和把握，才能从根本上规避信用风险。
1．对公司的客户进行分类。一般情况，企业客户遵循“二八原则”――――20%的客户，占公司80%的销售额和利润。公司可以根据实际情况，对客户进行分类。分类的目的是为了对重要客户和重点客户，进行更加细致的管理。
2．收集客户的资料，考察客户。
2-1 收集资料一般由销售部门负责，重点客户的信用管理部门必须亲自收集，有时必须亲自上门。为保证资料的准确和有效，销售部门提供的资料，信用管理部门必须审核。
2-2 考察客户。一般用常用的5C系统考察客户。5C分别指客户的品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押（Collateral）和情况（Condition）。若详细了解，可参考其他文献。
3．对客户信用进行评价，建立客户档案。对客户考察以后，可以按一定指标对客户进行评价。评价由信用管理部门操作，为保证评价的准确，可以采用各部门联习会议的形式进行。经评价后，决定客户的信用等级，不同信用等级的客户，将享受不同的信用政策。下表为XXX公司的信用等级评价指标表，可以供公司参考。
表1 X X X公司客户信用等级评价表
客户基本信息
评分等级和分数
评价项目
权数%
等级
分数
等级
分数
等级
分数
等级
分数
行业或渠道客户
20
行业
100
渠道
20
客户性质
2
国有
100
集体
70
股份制
50
个体/私营
10
客户所在的行业
15
D类
100
X类
60
C类
20
员工人数
10
500以上
100
100-499
70
40-99
40
39以下
10
注册资金（万元）
5
1000万以上
100
500-1000万
80
100-1000万
40
100以下
10
年营业额（万元）
2
12000万上
100
6000-12000
70
1200-6000
30
1200
10
是否有长期合作协议
1
有
100
无
0
主要负责人的人品
好
100
一般
60
不详
30
有不良记录
0
合 计
55%
客户财务信息
评分等级和分数
评价项目
权数%
等级
分数
等级
分数
等级
分数
等级
分数
流动比率
1
以上
100
70
30
10
速动比率
1
以上
100
70
30
以下
10
资产净额（万元）
4
1000万以上
100
300-1000
80
50-300
50
50以下
20
流动资金（万元）
3
500万以上
100
100-500
70
30-100万
40
30以下
10
资产负债率
4
以下
100
60
30
以上
0
应收帐款周转次数
1
24次以上
100
15-23次
70
6-14次
30
6次以下
10
库存周转次数
1
12次以上
100
8-12次
70
3-7次
30
3次以下
10
合 计
15%
客户交易信息
评分等级和分数
评价项目
权数%
等级
分数
等级
分数
等级
分数
等级
分数
交易次数
10
11次以上
100
6-10次
70
3-5次
30
3次以下
0
已交易金额
3
100万上
100
60-100
60
20-60
30
20以下
10
超期回款记录
10
3次以下
100
4-8次
60
9-15次
20
15次以上
0
平均DSO
2
7天下
100
8-15天
50
16-29天
20
30天以上
0
有无恶意欠款
有无欺诈
该客户的其他合作伙伴对其评价
5
好
100
一般
60
没有评价
20
有不良记录
0
合 计
30%
上述分数经加权平均后，最终客户等级如下
客户级别
AAA
AA
A
BBB
BB
B
CCC
CC
H
加权分数
100-90
75-90
65-75
55-65
45-55
35-45
25-35
15-25
15以下
说明：评价项目中加下划线和红字加粗的为特别项目，具有否决权或最高信用等级的限制。没有权数的为否决项。
1、渠道类客户级别最高不超过BBB级，新客户最高等级为CC，X类客户最高等级为BBB。员工人数100人以下的，最高等级到BBB级。
2、交易次数5次以下的，最高级别到CCC级。
3、有欺诈记录的、发生过恶意欠款、主要管理人员若有不良记录的，为H级即进入客户“黑名单”。
4．客户的主要信用资料备案。若为经常性订货的客户，由销售部门协作收集客户的合同章（或公章）样板、业务经手人及收货人签字样板、业务经手人的授权书等相关资料。这些资料在销售过程中，可以起监督、核查之用，并且日后若发生纠纷、诈骗等情况，这些资料将是有力的法律证据。
三、信用政策的制定。企业可以根据本身实力、对风险的态度、市场的成熟程度以及当前的业务状况，制定符合自己要求的信用政策。信用政策主要包括：信用额度和帐期。
不同客户享有不同的信用额度、帐期和付款方式。
根据对客户的评价，确定了客户的信用等级，针对不同的信用等级，即可以确定不同的信用额度、帐期和付款方式。这里特别要说明的是付款方式，因为付款方式不同，则风险也不同。如，同是全款提货，客户都支付了全部货款，一个交付了现金，一个提供了汇款凭证传真件，显然风险是不同的。
下表为某公司的一个实际例子。
表2 某企业信用额度和帐期表
客户信用等级
AAA
AA
A
BBB
BB
B
CCC
CC
H
额度（万元）
60
30
20
15
8
5
3
0
0
帐期（天）
60
60
40
30
20
15
7
0
0
要求的最低支付方式
无限制
无限制
无限制
无限制
无限制
凭传真件/支票
凭传真件
款到发货
款到发货
当然，信用政策，除了客户的信用等级外，还需要考虑公司的其他实际情况、市场情况和竞争对手的情况，一个良好的信用政策应该是综合考虑各种情况，并以良好销售和可控的风险的平衡为最终评价。
2．信用额度和帐期的申请和批准。
在信用政策的实际操作过程中，一般是客户提出信用额度、帐期和付款方式的申请，或销售人员代为申请。客户申请时需提供企业信用评估所需要的资料（如公司简介、营业执照、财务报表等）。同时销售部门和信用部门对其资料进行审核，有时还需要实地调查，到客户的其他合作伙伴去调查，收集同行对其的评价。资料收集、审核完毕后，按信用等级评价表，对其进行评价。根据评价结构，决定其信用额度、帐期和付款方式。最后，经公司管理层批准后，即可执行该政策。
第三章 信用管理的过程控制
信用管理的过程控制，是信用管理的关键环节。该过程控制的好坏将直接决定整个信用管理的效果。在这个过程中，对签订合同过程的管理控制、对交货的管理控制是核心。
信用额度的使用。
批准了客户一定的信用额度，即可以开始使用额度。对于经常性订货的客户，额度可重复使用，只要在任何时刻其欠款额度不超过信用额度即可。对一次性订货的客户，信用额度实际上体现在合同的付款条件上，即预付款外的剩余货款的数额。
信用额度的一般使用程序和规则如下：
若客户的订货金额超出信用额度，则超出部分需全款订货，或提出申请增加额度。
若客户有信用额度超期，则在信用额度没有结清之前，客户必须全款订货。客户累计信用调货不得超出其信用额度，最迟付款时间不得超过给定的帐期。
客户信用额度超期超过以下时间，不论超期金额大小，若客户继续调货，无论是否在信用额度内，都必须全款订货。
二、合同签定过程控制。
在合同签定过程中，采取一些切实可行的办法，将有效地避免欺诈合同和降低客户支付的风险。
1．合同中的主要条款按企业规定的权限进行审批。为提高实际操作的效率，企业可以根据合同的金额、付款方式和客户类型，对企业相关部门授权。超出权限的，报更高一级的批准。这项制度有利于提高工作效率，明确各部门的职责。
2．原则上必须使用企业规定的标准合同或订单。在实际工作中，有些企业任由销售人员和客户签订合同，但由于销售人员的素质、其他特殊原因（如销售人员和客户的勾结等），经常发生签订合同存在重大漏洞，一旦发生不测，将对企业非常不利。因此，企业应制定由律师审核过的标准合同，一般情况，销售人员必须使用该合同样板，不得擅自修改和使用其他模块合同。
3．在签定合同的过程中，签定合同经手人须注意的事项。
3-1 确认客户合同经手人的身份和权限，其是否是该公司的职员，是否有权签定合同，必要时必须取得授权书和其身份证复印件。
3-2若为本地客户，应到客户单位现场盖章，一般不接受客户已盖好章交过来的合同。以防客户私刻公章诈骗。
3-3 外地渠道客户订单凭传真件往来，应事先和客户签定书面总合同（或经销协议书），在总合同中双方约定“以后订货往来使用传真形式的订单，且具有法律效力”。同时取得客户印章、经手人的签名备案和授权书备案，收货人的签名备案。
4．预付款条件控制。
设定预付款条款是增加客户诈骗的成本和条件，通过支付预付款控制风险。不同客户类型应有不同的预付款条件。一般情况下，不同客户在订货时必须支付不同金额的预付款。预付款通过银行转帐、支票、汇票、本票等方式操作，一般不接受现金。
三、交货过程控制。合同签订后，紧接着就是货物交付，该过程着重考虑取得有效的货物转移的法律凭证。
1． 销售货物的交货工作由企业统一执行。若企业条件许可，建议货物交付，由公司统一的部门执行，这样即可以有效避免交货风险，同时也可避免一切工作都由销售人员一人经手，万一销售人员跳槽或和客户串通，也可掌握客户资料或及时发现问题。
2． 交货给客户的过程管理。
2-1在仓库领取货物时，仓库管理员和运输管理员同时严格查验出库单的签字，只有符合要求的出库单才可以从仓库出货。
2-2查验收货人的身份。有签名备案的，核对签名备案。无备案的，必须是合同经受人签收。
2-3若合同约定客户必须履行一定的义务（如必须收到支票等）作为交货条件的，严格按合同约定执行。
3．取得收货确认。收货确认是物权转移的凭证，是事后结算货款、合同履行、诉讼等重要法律证据。交货给客户以后，企业送货人员必须取得客户有效的“收货确认单”。有效的收货确认单，必须按要求完整填写，合同经手人和收货人签字，客户单位盖章（现场加盖）。
第四章 信用管理的事后控制
客户使用信用额度，货物交付之后，即形成了应收款。外部环境是经常变化的，客户的信用情况也是如此，客户信用评价不是一劳永逸的事前。公司必须随时了解客户的欠款、应收款、客户的状况等数据和信息。因此信用管理的事后控制，重点在应收款管理、客户信用审计和信用帐务管理。
一、应收款管理。
客户使用信用额度后，即形成了应收款，必须对应收款进行有效的管理，才能对应收款进行有效地控制、减少呆坏帐损失。应收款管理的主要内容是：应收款明细表提供、帐期预警、对帐和核帐、催帐以及对一些应收款进入法律程序的操作。
1．应收款管理程序。一般的应收款管理程序是：（1）合同管理员提供应收款明细表（2）帐期提前预警（3）对帐（4）催帐（5）款项及时收回（6）进入法律程序。
2．帐期提前预警。一般情况，客户很少会主动付款，只有在企业的催促下，才会付款。所以有必要在应收款到期前，恰当第提醒客户付款。因而帐期提前预警，是非常必要的。合同管理员根据信用管理台帐，将对一定天以内将要到期的应收款制作成应收款超期预警表，供相关部门对帐和催帐用。
3．对帐。对帐对应收款管理非常重要，特别是有经常往来的客户。时间长了，企业和客户的经手人会发生变化，若不及时对帐、清帐，将会出现账目混乱不清，不知道客户到底欠多少钱。许多企业有很多成年老帐搞不清楚，这方面的也是一个重要的原因。对帐之后可以形成新的有效的追帐依据，保证法律上的时效性。合同管理员根据应收款台帐，定期和客户直接对帐，并取得加盖客户公章（或财务章）的对帐单。
4．催帐。催帐由财务部门和销售部门共同完成。销售部门根据应收款超期预警表，电话或上门提醒客户付款。对于已超期的应收款，由财务部下发“催款通知书”。超过一定时间的，再次下发“催款通知书”，最后进入法律程序。典型的催帐程序、方法和部门如下。
表3 催帐程序、方法和催帐部门一览表
应收款超期天数（工作日）
<-2
-2
0
1
2
7
14
30-90
90天以上
催收内容
关注、跟踪
提醒客户付款
提请客户付款
提请客户付款
严厉提请客户付款
发催款通知书
再次发催款通知书
严厉口气催款、通知书
法律程序
实施部门
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
财务部/法律部
法律部
协作部门
商务部
财务部
销售部
销售部
5．进入法律程序。对超期严重的客户，应由公司法律部门收集相关资料，进入诉讼程序。特殊情况，随时进入该程序。
二、信用的审计和调整。
1．信用的审计。
因客户的状况会经常性地发生变化，为保证能动态地掌握客户的信息，规避风险，必须定期对客户的信用状况进行审计。根据审计情况，重新决定客户的信用额度和帐期。客户的审计的方式是对客户信用状况重新评估。不同类型的客户，要求的审计间隔期是不同的，如银行客户和一个写字楼里的贸易公司，显然审计间隔期应该不同。下表列举了一个审计间隔的例子。
表4 不同客户审计间隔期
客户类型
行业大客户
行业小客户
渠道客户
客户成熟度
发展中
成熟
客户规模
大
中
小
大
中
小
最长审计间隔期（天）
360
180
90
60
30
180
90
60
2．信用的调整。
根据审计结果，按客户评价的方法和要求，重新评价客户的信用等级，调整客户的信用额度和帐期。
三、信用的帐务管理。
信用帐务即信用方面的各种原始单据，信用数据和报表。只有准确的信用帐务管理，才能及时地了解、跟踪和管理客户的信用，也有利于公司管理层及时作出反应和调整。信用报表和数据由信用管理员负责制作、整理和发布。信用报表和数据主要有应收款明细表、客户交易记录表，超期欠款表以及各种分析报告。各企业因实际情况和关注点不同，可能会有一些变化。在有计算机系统的企业，这些数据和报表是非常容易得到的。没有计算机系统的企业，信用管理员必须手工详细记录有关数据。
第五章 小 结
前面分析企业按流程方式对企业的信用进行全程管理。实际上，企业信用管理是一个长期的系统工程，它不是一蹴而就的，也不是简单地定一些制度就可以改观的。他与企业的战略方向、文化、基础管理等方面密不可分。同时，外部环境也对企业的信用管理产生重大影响，有时仅仅关注企业内部也是不可能实现有效的信用管理的。
总之，信用体系的建立是一个意识培养的长期过程。良好的企业基础管理，是信用体系建立的前提。完善的市场经济法律环境、健全的社会信用体系，这三者的结合才是信用管理的真正核心之所在。
余燕萍
二○○二年九月
