从信息服务到知识管理 ——500强企业文献资料特藏馆建设和高校图书馆管理模式创新 上海财经大学图书馆 刘金涛 图书馆的传统功能，就是收集、加工、整理人类社会发展演变进程中积淀的文献资料，并通过科学管理实现信息的广泛共享。长期以来，以物质文献形态为基础的图书馆文献信息服务，更多地集中于纸质文献资料的收集、加工、整理、借阅等方面。随着计算机、互联网以及信息数字化技术的快速发展，基于数字化信息形态和互联网信息平台的检索和咨询服务成为图书馆优化服务和强化管理的主要方向。但是，信息技术进步带来的信息过载、芜杂分散等问题，也使得人们开始重新思考信息的基本内涵，意识到信息服务、信息利用的最终目的是激发知识的创新。这一认识上的进步也促使图书馆人重新评估通过信息服务达到知识创新的有效服务的新模式。 相对于公共图书馆面向社会公众的服务定位，高校图书馆更集中地服务于高校的教学和科研。同时，知识作为高校信息流动的重要产品，源自社会也应归于社会。高校的科研教学立足于社会经济发展的现实，服务于社会经济发展的主体，这也要求高校图书馆应改变单纯的信息集散地的角色：一方面，面向校内服务于教学科研，强化社会经济发展信息的收集和整合；另一方面，面向社会服务于企业发展，强化高校知识成果的积淀和推广，进而建设信息共享、知识创新的服务模式。特色馆藏资源的建设，以及藉此开展的学科研究咨询、企业管理咨询、社会发展咨询等体现知识整合理念的创新服务，成为高校图书馆重新定位的重要突破口。 500强企业文献资料特藏馆是我校500强研究项目的一个有机组成部分，体现了我校推动知识创新、服务知识经济的办学理念。同时，这也为我馆提供了一个机会，重新思考高校图书馆建设的定位问题。并尝试在特藏馆的建设、运行和管理中，体现知识经济发展的时代要求，努力整合社会发展信息和高校智力信息资源，推动两者间的良性互动、整合创新，建立蕴含了知识管理内涵的信息服务体系，实现图书馆服务社会的核心价值。 一、知识管理、整合创新——知识经济时代信息服务的新内涵 1996年，经济合作发展组织（Organization for Economic Co-operation and Development，OECD）发表年度报告，提出“以知识为基础的经济”（The Knowledge-based Economy），把知识置于经济社会发展的核心地位，并强调知识不同于信息，知识经济的发展动力来自通过信息的积淀、传播和应用而形成的知识。 丹尼尔·贝尔等社会科学家在上世纪70、80年代对于信息和知识之间的差①异就有过论述。综合其观点，可以看到其间的区别主要在于： 数据：分散的，不相关的事实、文字、数字或符号。 信息：经过选择、组织和分析的数据。 知识：和用户的能力和经验相结合的信息，并且用于解决问题或创造新的知识。 也就是说，信息是可以处理的物质产品，而知识则是信息经过整合、传播、
分享并用于解决实际问题后的精神产物。也有学者从管理学角度提出，“信息”是知识的输入端，技术是知识的产出端，“知识是需要经由客观分析与主观认知②形成，且与人相关，相对比较难于系统化与明确地萃取”，而对于企业来说，知识作为驱动技术创新与产品创新的重要基础，通过信息的收集、评估、整合、流通、应用而获得并发展，这个过程，也就是知识管理的过程。知识管理的理念已经渗透到现代企业经营管理的方方面面。且不说以管理咨询为主业的埃森哲等国际知名企业，就连老牌的制造业巨头如IBM、通用电气等，也循着知识管理的思路，完成了从制造业向知识管理型企业的转型。 著名华裔图书馆学家、美国国会图书馆亚洲部主任李华伟博士，从图书馆管③理的现实出发，指出了知识管理与一般信息管理之间的差异—— 信息管理 知识管理 集中于信息组织 集中于信息的更新与创新 更愿意选择静态事物 引导性的活动 文献－信息－中心 人－用户－中心 强调处理和保存 强调利用和共享 客观规律 增加知识源的价值 对比其中的差异，可以看到，传统的图书馆服务理念，更接近于信息管理的层次，强调的是以静态文献为中心的信息组织、整理和保存，而知识管理则更强调以知识主体（人）－用户为中心的信息共享、利用和创新，目的是推动运用知识创造效益的社会实践，解决现实问题。这也是知识经济背景下，图书馆服务创新的基本思路。 二、面向社会、服务企业——建设产学研结合的高校图书馆知识管理体系 通过社会服务实现知识增值是知识管理的基本原则。服务社会也是高校图书馆的基本使命，2002年重新修订的《普通高等学校图书馆规程》要求高校图书馆应“积极参与文献保障体系建设，实行资源共建、共知、共享，促进事业的整④体化发展。开展各种协作、合作和学术活动”。 2007年11月，全国图书馆企业信息服务年会发表《面向企业的图书馆服务创新》的报告，号召依托图书馆的资源优势，探索企业信息服务的新模式，强调⑤利用高校图书馆的人员和科研优势，为企业提供科研支持。 近两年来，“建设创新型国家”已经从学术界的基本共识上升成为国家的一项基本发展战略。胡锦涛总书记指出，为建设创新型国家，“要加快以企业为主⑥体，市场为导向，产学研相结合的技术创新体系”。 500强企业文献资料特藏馆（以下简称“特藏馆”）的建设正是我校建立产学研相结合的创新体系的一个组成部分。结合从信息管理到知识管理的图书馆发展思路，特藏馆的知识管理模式体现了以下几个特点。 1、具有信息整合的资源优势 信息整合的资源优势首先体现在我校学科建设和教学科研发展的积累上。企业发展研究作为我校的重要学科门类，经过多年发展，已经形成了完善的学科体系，拥有一支高水平的科研教学队伍。这是特藏馆信息资源的一个重要来源。不同于其他信息源，高校科研教学的实践成果在信息的有效整合、深度发掘，以及理论创新等方面，都体现了无可比拟的优势。对于特藏馆的建设来说，这是蕴含
了知识管理理念的优质信息。为特藏馆建设的知识管理定位打下了坚实的信息资源基础。 信息整合的资源优势也体现在图书馆多年以来在信息收集以及特藏建设方面的积累。长期以来，企业管理作为重要的经济学研究门类，这方面的书籍文献一直是图书馆馆藏资源建设的一个重点。特藏馆的建设以此为基础，进行了大规模的专题二次文献建设和资料文献数字化的工作。特藏建设工作从一开始，就以专业研究人员和企业管理决策层用户为中心，营造方便舒适的知识共享空间，利用先进的互联网技术平台，培训一支具有一定专业知识背景并掌握图书情报服务技能的馆员队伍，以实现信息资源建设和信息咨询服务的有效整合。目前，以特藏资源和服务为中心将近3000平米的“知识创新与共享区”即将建成，后台数据库的信息量也超过了20万条，实施特藏建设管理的馆员也通过各种渠道参与业界交流培训。 信息整合的资源优势还体现在图书馆联盟的资源共享机制上。随着信息技术和服务理念的进步，图书馆馆际交流合作也跃上了一个新的高度。不同层次、不同主题的图书馆联盟的建立，为特藏馆建设提供了契机。除了信息来源的拓展，为更好地开展馆际合作，体现竞争优势，特藏建设馆还力图在本馆信息资源建设上体现特色，专注于企业成长发展的信息资源和知识成果，以精品意识进行专题二次文献建设，这本身就有利于将图书馆信息服务推向知识管理的高度。 2、从知识管理的发展需求看还存在不足 如何把信息资源的优势转化为知识管理的优势，这是特藏馆在继续建设和运行管理中必须要解决的问题。比照知识管理的要求，特藏馆建设仍然存在着不足。 信息咨询服务体系的建设还在探索过程中。信息技术的发展为知识管理提供了更加方便有效的平台。传统的柜台式咨询服务已经不能适应网络传播时代的信息服务需求。如何利用最新的网络技术，充分整合利用后台数据库资源，形成精确针对用户需求的知识产品，并及时获得用户的反馈，通过互动、共享达到信息服务向知识管理的转化，这对于特藏馆数字平台的建设提出了更高要求。 知识管理人才队伍的建设和管理还不到位。知识管理要求图书馆员工所积累的知识和经验成为图书馆的智力资产，通过不同层次的互动和共享，这些资产才能够创造价值。 在特藏馆的队伍建设中，我们重视和鼓励馆员通过交流和学习更新知识提高认识。特藏馆的馆员队伍，应该是一个学习型的组织，应该把握和思考特藏资源建设和咨询服务的全部工作流程，密切关注相关信息来源和知识成果的更新，了解用户的需求，努力体验从信息服务到知识管理的内涵深化，并通过论文、讲座、研讨等形式将这些经验积淀下来。馆员素质将是决定特藏馆能否实现知识管理的重要基础。 在努力提高馆员知识管理素质的同时，我们还努力探索拓展知识管理人才资源的管理模式。比如，考虑吸收教学科研部门、企业竞争情报部门乃至管理部门的人员，以不同的方式融入特藏馆的建设和管理中来。面向高校聘请学科咨询顾问，面向企业聘请企业信息顾问的方式，面向在校学生或刚进入企业的毕业生聘请信息员，通过信息资讯、研究成果、课题需求、管理咨询需求的有序提交，打造一个知识管理的高效团队。 三、信息共享、知识创新——知识创新赋予图书馆新的时代内涵 信息共享的过程就是知识创新的过程。这是知识管理的出发点和落脚点，也
是通过特藏建设实现图书馆核心竞争力的重要基础。 推动知识管理而取得卓越成效的美国埃森哲管理咨询公司提出了这样一个⑦知识管理公式： SKM=(P+K) 其中，KM代表知识管理（Knowledge Management）的效果，P代表人（people），知识的主体，K代表知识（know how），＋代表科技（technology），支持信息的汇集和传播，S代表分享（sharing）。其含义是必须通过科技将人与知识紧密结合，而且通过共享机制，使得知识管理的成果达到指数级的增长。如果共享无限大，则知识管理效果无限大；如果共享为0，则知识管理效果为0。可见，对于共享的重视，是成功的知识管理模式的核心问题。 对于特藏馆来说，除了继续推进面向教学科研的信息共享，还必须着力推进面向企业的信息共享。信息共享是知识经济发展时代个人知识管理的基本要求，也是团体组织文化的核心动力，更是创新型社会的生命力所在。“信息共享”也是特藏馆的知识管理模式的核心内容。创造知识、分享知识、运用知识解决实际问题体现了信息增值的服务理念，但不同于管理咨询行业，特藏馆的知识管理并不谋取市场价值。服务社会是图书馆的核心价值观，也是图书馆的核心竞争力的体现，特藏馆建设应该努力探索遵循知识管理基本原则的信息共享之路。这条路，就是信息的共建。 有效的信息共享机制应该建立在信息共建的基础上。共享与共建，是信息在知识管理流程中的一次循环。特藏馆应该成为这个信息循环机制中的枢纽，通过科技手段的应用，促进信息在教学科研和企业发展实践的两端流动。同时，与研究管理人员一样，馆员也是知识的主体，但其职责更多地集中于信息库、信息渠道的技术提升，并促进信息流动。从特藏馆的角度来讲，就必须提升信息服务的知识含量，努力把握最新的信息技术，了解企业发展相关的背景知识，关注社会经济的现实问题，将自己融入到知识管理的进程中去，从而促进信息流动的有效反馈，推动信息的共建共享和知识的整合创新。毫无疑问，要实现信息共建共享的良性互动，具有知识管理素质的馆员是重要的基础条件。在企业知识管理哲学中，知识主体和知识一样，都是企业最宝贵的资产。 对于一个时代来说，知识管理是创新发展的社会机制；对于一个企业来说，知识管理是实现知识资产增值的重要措施；对于立足社会服务企业的高校图书馆来说，在特藏建设中借鉴知识管理的经验有助于推动以信息服务为核心的图书馆传统服务模式的创新发展，从而更好的服务于发展中的社会现实，赋予图书馆核心价值以新的时代内涵。 ① 丹尼尔·贝尔：《后工业社会的来临：对社会预测的一项探索》，商务印书馆，1984年 ② 刘长勇：《管理学知识库》 ③ 李华伟：《知识管理：图书馆的新趋势》 ④ ⑤ 韩静娴：《面向企业的图书馆服务创新——2007年全国图书馆企业信息服务年会研讨会会议报告》，《科技资讯》，2008年第5期 ⑥ 胡锦涛在庆祝我国首次月球探测工程圆满成功大会上的讲话，2007年12月12日，摘自新华网 ⑦
