飞翔公司员工满意度培训
目录
认识员工敬业度认识员工敬业度11
员工敬业度管理的意义员工敬业度管理的意义2
敬业度测评方法敬业度测评方法33
如何提升敬业度如何提升敬业度44
“ 如果你想要一番成功
的事业，你必须让你的
员工感到你在为他们服
务，而不是他们为你服
务. ”
山姆.沃尔顿
（沃尔玛创始人）
从员工满意度说起
员工满意度：是员工的一种态度和情感反应，是指员工满意度：是员工的一种态度和情感反应，是指
员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、
人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期
望值相符合的程度。望值相符合的程度。
员工满意度
粗放式
管理
精细化
管理
人
本
管
理
问：提高员工满意度
一定能提升企业绩效吗 ？
员工
满
员工
满
意度意度
员工
流
员工
流
动率动率
企业
绩
企业
绩
效效
企业
绩
企业
绩
效效
员工
流
员工
流
动率动率
员工
满
员工
满
意度意度
？
• 那么，怎样才能有效提升企业
绩效呢？
经过企业多年实践探索、咨询机构
经过多年实证研究，一致结论：员工敬
业度管理才是真正影响企业绩效的风向
标。
国内外对员工敬业度也没有统一的定义，但被广
泛认可的是：
员工敬业度就是在给员工创造良好的环境，发
挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在企
业的一分子，产生一种归属感，产生“主人翁责任
感”。让员工感受到自己是企业的合作伙伴。员工
敬业度衡量的是员工乐意留在企业和努力为企业服
务的程度。
员工敬业度的定义
我们如何看待员工敬业度
是员工对团队的工作、或
对团队中某些人的投入程度，
包括理性和感性的，他们对
工作的热情程度以及他们愿
意为工作投入多久。
员工敬业度的定义
自己保持着较高的工作热情么？
自己工作投入发自内心么？
什么因素驱使你这样的？
思考：
理性投入和感性投入理性投入和感性投入
理性投入：当员工认为个人能从团体中获得经济理性投入：当员工认为个人能从团体中获得经济
上，事业发展，或专业度上的收益时，他所表上，事业发展，或专业度上的收益时，他所表
现出的现出的““思想思想””上的投入。上的投入。
感性投入：当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日感性投入：当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日
常工作、工作团队、管理者或组织时所表现出常工作、工作团队、管理者或组织时所表现出
的发自内心的投入。的发自内心的投入。
员工敬业度的定义
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员工敬业度管理的意义员工敬业度管理的意义2
敬业度测评方法敬业度测评方法33
如何提升敬业度如何提升敬业度44
新时代的挑战
知识经济
全球化
信息时代
盖洛普咨公司背景；
1935年由乔治 盖洛普博士创立；率先使用科学方法调查民意；在全球建立了40多个分公司；调
查网覆盖世界60%的人口和70%的产值；强调建设人本文化的工作环境创造企业优秀业绩
盖洛普咨询公司结论
“… 在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；
其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知
识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且
其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”
《知识资本》 托马斯 • 斯图加特
知识经济的挑战
产品？
技术？ 资金？
服务？
人才
“一名企业领导人所做的所有决定中，最重
要的莫过于有关人的决定，因为人决定组
织的整体实力”
彼德 • 杜拉克
杜拉克（ ）：是当代最受推崇的
管理大师。半世纪以来，他率先提
出了最多重要的管理理论，包括目
标管理、民营化、顾客导向、信息
社会等。
通过提高员工敬业度来改善经营业绩
个人生活目标和策略
个人竞争能力
人员要求和人才竞
争策略
雇佣关系
人力资源管理操作
个人需求及承诺
敬业度
企业经营目标和策略
企业竞争能力
重视敬业度企业经营的需求
服务质量
功能
解决问题
价格/相
关价值
员工行
为
1.客户推荐
2.客户关系
的维持
3.客户的增
值
经营业绩客户满意
价值
客户价值驱动因素：
为重视敬业度员工需求
员工敬业 员工行为
人员流动
员工推荐
产品/服务推荐
创造新产品/服务
客户服务
生产率
机 会 生活质量
文 化 全面薪酬
领 导 关 系
工作内容
……
由此进入
识别优势
因才适用
优秀经理
敬业员工
忠实顾客
可持续发展
实际利润增长
股票增值
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12
盖 洛 普 路 径
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员工敬业度管理的意义员工敬业度管理的意义2
敬业度测评方法敬业度测评方法33
如何提升敬业度如何提升敬业度44
O 管理需要测量
O 测量为了管理
实施员工敬业度测评的目的
建立沟通的平台，提供员工发表意见与建议的
渠道
倾听员工的声音，了解员工的需求
理解当前员工的敬业度水平，以及影响员工敬
业度的关键因素
提升管理水平，推动公司和员工发展，实现共
赢
通过观察可以判断敬业
度
敬业度是一种参与并投入情感和智慧的境界
留：具有一种强烈成为一名公司成
员的愿望。
说：一贯性与同事、潜在员工、更
重要的是与当前和潜在客户以积极
的方式谈论公司 。
做：付出额外的努力并敬业的工作
来帮助企业的经营成功。
我们观察到敬业度， 当人们：
现实世界：1993年，有人采访财富500强公司的人
力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化
的手段和做法，发现：
80%测验员工民意
问卷平均长度-150个问题
频率-1-2年一次
60%声称调研之后情况变糟!
员工敬业度测量调研
诊断
评估
“有什么问题？”
问卷冗长
面面俱到
取代对话
不可比
中心解决
孤立事件
诊断工具
调研问题设计
问“对”问题
找到最有效的评测问题
1,000个不同问题
100万不同员工
识别优秀部门/班组的共性
确定能够区别“优秀”与一般的关键
问题
盖洛普Q12（员工敬业度调查）
我知道对我的工作要 求 。
我有做好我的工作所需要的材料与设备。
在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。
我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
工作单位有人鼓励我的发展。
在工作中，我觉得我的意见受到重视。
公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。
我的同事们致力于高质量的工作。
我在工作单位有一个最要好的朋友。
在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
最重要的12道问题
盖洛普Q12（员工敬业度调查）
不好的问题
好问题
生产率高的工作单位
生产率低的工作单位
这些问题不能区分优秀的工作
部门和平庸的工作部门.
这些问题将业绩最好的单位
和最差的单位区分开来.
高分低分
为什么是这12个问题?
低分 高分
高分低分
员工敬业度分布的马蹄形模型
毁业
不敬业
敬业
我的获取
我的奉献
我的归属
共同
成长
发展
团队工作
管理层支持
基本需求
盖洛普Q12员工敬 业 阶 梯
有机会学习、发展
谈过进步
在单位有好朋友
同事注重质量
公司的宗旨
意见受尊重
单位鼓励发展
领导/同事关心我
受到表扬
有机会发挥特长
有材料与设备
了解工作要求
员工敬业阶梯与经营业绩的关联
我的获取
我的奉献
我的归属
共同
成长
效率 员工 利润 用户
X X X
X
X X X X
XX
发展
团队工作
管理层
支持
基本
需求
X X
X X X
旅 程
我们如何成长
我的归属
我的奉献
我的获取
优秀工作环境
的基石
项目流程
项目设计
分析
经理培训
数据收集
第一步
第二步
第三步
第四步
部门班组反馈/
行动计划
第五步
Q12
调
研
过
程
Q12
展
开
过
程
定期跟踪
Q12
例：翰威特天马敬业度调研报告
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认识员工敬业度认识员工敬业度11
员工敬业度管理的意义员工敬业度管理的意义2
敬业度测评方法敬业度测评方法33
如何提升敬业度如何提升敬业度44
如何提升敬业度
一、从激励理论说起
◆ 理论
◆马斯洛的需要层次
◆ 赫茨伯格的双因素理论
◆ 成就，权力，亲和理论
二、树立员工敬业度七要素
◆七要素的转化运用实例
三、提升敬业度的7项原则
一些经典的激励理
论
• X理论：
• 工作天生令人讨厌
• 人本质上懒惰，
• 喜欢受到监管
• 回避责任
• 激励物就是金钱
• 必须胁迫、贿赂达到目的
一些经典的激励理
论
• Y理论：
• 喜欢工作
• 工作同娱乐一样
• 被赏识，自我实现与金
钱同等重要
• 员工愿意承担工作义务
• 员工有自律和责任感
• 所有层次的员工如果有
机会都会展示自己的创
造力和智慧
一些经典的激励理
论
马斯洛的需要层次马斯洛的需要层次
生理需要
安定需要
社交需要
尊重需要
自我实现
一些经典的激励理
论
赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论
维持因素
薪酬福利
地位
管理风格
工作安全
人际关系
工作环境
企业政策
激励因素
工作内容
工作责任
业绩肯定
晋升机会
事业发展
工作成就
维持: 少了不行,
多了, 不见得会怎
么样.
用对待老鼠的办法对待知识财富，肯定无法使人的长处得以发挥
成就，权力，亲和理
论
权力
成就
亲和
渴望亲密的人际关
系:
爱团队的任务
不喜欢冲突
喜欢做教练, 导师
渴望友谊
注意人际关系
渴望指导和控制别
人:
竞争
高形象的项目
要得到关键的信息
偏爱控制别人的技
能
寻求机会, 达到标
准, 并渴望超越别
人:
适度冒险
个人负责
企业家作用
要绩效反馈
喜欢开发新人的技
能与专门技术
人的日常活动均是各种需求的体现
视屏：看出人的哪些需求？
练习
从人力资源管理的角度，
从马斯洛需求理论,双因素
理论, 成就，权力，亲和理
论中得到什么启示?
有没有一种办法, 可以最大
限度的激励员工而没有副
作用?
激励原理激励原理
需求 动机 行为
需求
满足
新的需求
激
励
树立员工敬业度七要素
员工敬业员工敬业
从激励理论出发敬业度提升七要素从激励理论出发敬业度提升七要素
机会
成长/发展
进步
互相影响
企业文化
使命感
公司价值观及行为
全面薪酬
薪资/物质奖励
福利
关系
同事
经理
客户
领导
可靠
信任
生活质量
物质条件
时间/工作/生活
工作内容
影响
挑战/兴趣
状况/自豪
11、企业文化与价值观、企业文化与价值观
精神层
制度层 物质层
精神层
企业经营哲学
企业精神
企业风气
企业目标
企业道德
制度层
管理制度
特殊制度
企业风俗
物质层
企业标志、标准字、标准色
厂容厂貌
产品特色、式样、品质、包装
企业的工艺设备特性
厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌
企业的文化体育生活设施
企业造型或纪念建筑
纪念品
文化传播网络
企业文化与价值观企业文化与价值观
培养主人翁式思维
• 解释公司的情况
• 说明公司是如何运作和取得收益的
• 帮助员工了解竞争状况
• 鼓励理智的冒险
• 鼓励创新思维
建立以人为本的企业文化思维
“沃尔玛应该组建工会！”
“我们对员工的沟通与服务比有
工会的企业做的更好”
例：摩托罗拉的价值观例：摩托罗拉的价值观
保持对人不变的尊重
以“诚、诺、信”为信条
平等、开放、民主、授权
团队精神
使用人、培育人、发展人
摩托罗拉与人
2、合理公平的薪酬体系
公平理论公平理论
——对自己报酬的感觉
——对别人所获报酬的感觉
——对自己所作投入的感觉
——对别人所作投入的感觉
——对自己过去报酬的感觉
——对自己过去投入的感觉
怎样使工作丰富化?
• 选择一个您认为最少丰富化的工作, 小组讨论, 如何使工作
丰富化?
3、工作内容
必须是真心诚意
必须明白、具体
必须是一种习惯——不只是特例
“改进同事关系的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”
欣赏必须具备三大特色才行欣赏必须具备三大特色才行
44、关系同事、经理、客户、关系同事、经理、客户
欣赏欣赏
好的管理大部分都和“爱”的事物相关，你若觉
得用这名词使你不太自在，那就改成“关怀”。
因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别
人。
关怀关怀
尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点
要求
纯粹倾听，不带批评
接纳差异，不作指责
肯定别人独特的品格
多往好的方向去看
以关怀之心告诉别人你的真正想法
尊重尊重
高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视
与工作伙伴分享公司的成就
和公司内每一阶层沟通
授权
拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易
轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。
强调员工个人整体的价值
让员工知道你的关心
重视重视
• 希望是激励的基础
• 信任是所有关系的基础， 激励力的源泉
• 赋权
• 经理人的榜样， 言必行的风格
• 分享对未来的设想
5、领导可靠、信任
信任信任
所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，
也会正确做完。
最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。
将生命的两大部分合而为一——工作与家庭平衡
领导团队建设
• 热爱员工的领导者
• 组建充满关爱的团队
• 不要对你的某个员工怀恨在心
• 遵守规定
• 对团队中的每个员工表示你的关心
• 意识到你也需要你的员工的关心
• 关心需花经历，时间
李.艾柯卡的贡献
关心就会使事情不同
用真心去领导
必须满腔热情：要领导， 不要
威胁
如何让你被人记起: (将
军)
爱他的家庭
爱他的军队
他们也爱你
团队建设
•
• 一起
• 每一个人
• 完成
• 更多
• 和
• 组织
• 责任
• 知识
如何鼓励员工
• 更大的自主
• 给予更多的责任
• 职位提升
• 增加在公司曝光的机会
• 额外的物质支持
• 特殊的承认方法
• 更灵活的工作安排
• 给予表达成功的机会
• 物质奖励
注意:研究员工行为后的动机
保持公平, 也要敏感
不要把它变成昂贵的投资
鼓舞员工士气
• 鼓舞士气
• 一天的带薪假
• 名誉奖章
• 旅游奖励
• 表扬信
• 老板家的宴会
• 一次自愿的家庭照片展
示会
• 公司、部门聚餐
• 独特的东西： 公司的T ,
笔， 包
头脑风暴练习:
如何鼓舞员工的士气?
班组民主化管理
合理化建议制度
“推动”运动
一日厂长制
“开放式管理”
职工持股
收益分成
核心是使员工有主人翁
感，树立主人翁精神
娱乐与激励
• 练习：
• 帮助你们的公司寻找一个工作中的乐趣。
例：西南航空 (连续26年获利)
公司会议： 金项链/ 白色休闲装, 象猫王
服务日：穿制服,倒
……
6 、生活质量工作与生活
7、机会
员工职业生涯发展规划
以职业发展为导向的培训体系
为每一个员工规划职业生涯，让每一个员工都看到为每一个员工规划职业生涯，让每一个员工都看到
自己的成长方向和成长的空间，从而调动员工的积自己的成长方向和成长的空间，从而调动员工的积
极性，是提高员工敬业度的最佳途径。极性，是提高员工敬业度的最佳途径。
斯达康 优先考虑内部员工职位申请
神州数码 内部推行“多车道”的职位管理
华为公司 任职资格制度，被华为人简称为“五级
双通道”的职业发展模型
员工职业生涯发展规划
以职业发展为导向的培训体系
•把握各种学习和训练机会
•多与有经验的人请教生涯经验
•利用各种生涯工具
您是否拥有一份对摩托罗拉公司的成功有意义的工作？
您是否了解能胜任本职工作的行为，并且具备使工作成功的知识？
您的培训是否已经确定，并得到适当的安排以不断提高您的工作技能
？
您是否了解您的职业前途，并且它令您鼓舞，确实可行而且正在付诸
行动？
过去每30天来，您是否都获得有助于改善您的工作绩效或达成工作目
标的中肯的反馈？
您的个人情况，性别，文化传统是否得到正确地对待而不影响您的成
功？
肯定个人尊严（肯定个人尊严（ ））
摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - -
每个员工都有权利和义务接受教育培训；
实现每年每人40小时最低培训要求；
教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；
教育培训是长期的、不断的过程；
管理层要保证对教育培训的投入：
培训费用/ 总工资费用＝4% （ 一般比例＝12%）
摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - - 教育与培训教育与培训
摩托罗拉员工教育培训的政策和实践
提升员工敬业度的7项原则
提升员工敬业度的7项原
则
敬业度买不到也求不来，他是
靠公司管理人员的每天的活动
挣来的。
原则一：
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固
定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技
术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你
买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。
——弗朗西斯（C. ）
提升员工敬业度的7项原
则
发挥直接上司的最大影响力。
原则二：
提升员工敬业度的7项原
则
着重于提升员工的感性投入。
原则三：
提升员工敬业度的7项原
则
善于管理员工的期望值。
原则四：
提升员工敬业度的7项原
则
在适当的时间用适当的方式测
量员工的敬业度。
原则五：
提升员工敬业度的7项原
则
认真对待他。认真，认真，再
认真。
原则六：
提升员工敬业度的7项原
则
敬业度不是单独的指标，他是
所有人力资源活动的结果。
原则七：
不断改善工作环境
我们的目标
是：使马蹄形
曲线向右移。
2008年 2009年
谢 谢
九月-
2223:32:0723:322
3:32九月-22九月-
2223:32
23:3223:32:
07九月-22九
月-
2223:32:07
2022/9/5 23:32:07
