工作中的人际交往与沟通
与个人交往？
与集体交往？
与社会交往？
我是谁？--人际交往的角色
同学
张医生
主任
警察
服务对象
P状态（父母状态 Parent） 以权威和优越感为标志。
表现为统治、支配、教训、责骂以及其他专制的作风。行为
常表现为：凭主观印象办事、独断专行、滥用权威。如“你
必须－－”、“你可以－－”、“你不能－－”。
Ａ状态（成人状态 Adult） 以客观和理智为标志。行
为常表现为：接人待物冷静、慎思明辩、尊重别人。口气常
是“我个人的想法是－－”、“情况是这样的－－”。
Ｃ状态（儿童状态 Child） 象婴儿的冲动，表现为服
从和任性。行为常表现为：无主见，遇事退缩，感情用事、
易激怒。口气常是“我猜想－－”、“我不知道－－”。
他是谁？--人格结构的状态
人际交往对你的影响？
有影响吗?
影响身心健康和影响生活质量
影响内聚力和工作效率
影响自我发展和完善
交往与寿命关系（男性）
（美国加利福尼亚6900人，9年观察）
丧偶、离婚、分居者与夫妇共同生活者因某疾病死亡率之比
疾病
丧偶/夫妇共同生活者 离婚、分居/夫妇共同生活者
男 女 男 女
肺结核
肝硬化
肺炎
乳腺癌
口腔与喉癌
糖尿病
猝死
冠心病
变化事件 LCU 生活事件 LEU
1.配偶死亡 100 1. 丧偶 110
2.离婚 73 2. 子女死亡 102
3.夫妇分居 65 3. 父母死亡 96
4.坐牢 63 4. 离婚 65
5.家庭成员伤亡 63 5. 父母离婚 62
6.个人受伤或患病 53 6. 夫妻感情破裂 60
7. 结婚 50 7. 子女出生 58
8.被解雇 47 8. 开除 57
9 复婚 45 9. 刑事处分 57
10 退休 45 10. 家属亡故 53
17.好友伤亡 37 40.好友去世 34
35 45.夫妻严重争执 32
19.夫妻多次吵架 48.好友决裂 30
51.退休 26
23.子女离家 29 55.家庭成员纠纷 25
30.与上级矛盾 23 56.和上级冲突 24
62.邻居纠纷 18
63.同事纠纷 18
43.微小的违法行为 11 65.暂去外地 16
生活事件心理应激评定表（Holmes 1973） 正常中国人生活事件量表（张明园等，1985）
有效交往与沟通的技巧？
积极的倾听
敏锐的观察
有效的表达
适当的空间距离
能力与特长的表现
多方面提升魅力
赞扬与善意行为
对等与相似性吸引
提高人际敏感性
对他人有包容的态度
克服心理障碍
克服认知的偏见
保持愉快的心境
可获取重要的信息
可掩盖自身弱点
善听才能善言
能激发对方谈话欲
能发现说服对方的关键
可使你获得友谊和信任
倾听的重要性倾听的重要性
自然赋予我们人类一张自然赋予我们人类一张
嘴嘴, , 两只耳朵两只耳朵..也就是让也就是让
我们多听少说我们多听少说
------------苏格拉底苏格拉底
听的五个层次
第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。
第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出医学研究表明：婴儿的耳朵在出
生前就发挥功用了。生前就发挥功用了。
听、说、读、写中，听的训练最听、说、读、写中，听的训练最
少，因而难度也可能最大。少，因而难度也可能最大。
不同的场景需要不同的听法
几个聆听的原则。
听的技巧
移情换位 主动的听，能听懂信息。
4种不同的回应方式。回应技巧
倾听的技巧
站在别人的立场去理解
理解信息内容
理解对方的感情成分
理解隐含成分
表层和深层：
１。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户
的销量还是不高。
移情换位
某员工对主任说
甲：“我用了整整3个月时间来查阅资料和写项目计划，
争取卫生部的这个项目，卫生部有关部门已有意向决定给
我们，但我们CDC各部门协调后，最后方案拿得太晚，结
果项目给了另一个，气死我了。”
乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还
是没有争取到这个项目。”
丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于
始料未及的原因没能成功，一定非常难过，确实遗憾！但
整个过程中你积累了丰富的经验，我们将注意加强单位内
部的沟通协调，今后一定会顺当很多，单位内部协调方面
以后我们加强配合！
1、去除干扰讯息接收的障碍；
2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理
解深度。
3、反复思考听到的讯息；
4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
听的技巧
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的
信息。
反应：告诉对方你在听，同时确
定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确
定没有误解对方的意思。
鼓励
询问
反应
重述
回应技巧
Ø 发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊”
Ø 看着对方，点头，表示专注
Ø 前倾，习惯性动作
Ø 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等
Ø 不要打断讲话人
鼓励鼓励
询问
使用开放型问题，结合封闭式问题
Ø 吸引对方参与
Ø 提供必要的信息
封闭式问题 开放式问题
• 你们有卫生许可证吗？
• 你开车上班吗？
• 你能改进这个程序吗？
• 你打算这么做吗？
• 你学习有困难吗？
• 你们员工都做健康体检
了吗？
—建立同理心
—把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。
开始用词：
—就我的理解，你的看法是……
—这么说，你的意思是……
—这么说，你认为他是明知故犯…….
—所以你怕，如果解释反而越描越黑……
重述
有效倾听的障碍
用心不专
急于发言
排斥异议
心理定势
厌倦
消极的身体语言
反省自己是否做过？
当别人讲话时，你在想自己的事
听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话
当别人讲话时谈论其他的事情
忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容
是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难
是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
你能看出什么？
用词
17%
语调
28%
身体语言
55%
非语言沟通—看
传递思想、情感
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号
注意要点
说的基本要求
言之有物
言之有情
言之有礼
言之有趣
说话的基本原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2、好事情：播新闻
3、坏事情：先设定底线
4、敏感事情：制造气氛，引导
5、避免正面冲突：放话
6、见人，见鬼，不人不鬼
• Keep It Short and Simple
有效表达-- K I S S 原则
七秒钟！ 我们永远没有第
二次机会！
一对一演练：
电梯测试
选择自己工作生活中实际遇到的话题，使用KISS原
则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达
自己的思想。
能否在30秒内把一个问题清晰而准确地向你的
对方解释清楚？
介绍你的单位？
介绍你自己？
语言技巧
“病情已这么严重，我们是无能为力了........”
“病情很重，我们尽力抢救了.......”
“病情很严重，但是我们决没有放弃任何一点挽救的可能
性........”
一个病人在手术室抢救，但已经不行了一个病人在手术室抢救，但已经不行了
…………..。医生要告诉病人家属。医生要告诉病人家属…………....。。
声音的表现力
1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的是声音表现力
空间占有与侵犯
一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚
刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，
心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试
验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只
有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试
者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。
¤亲密距离
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说
的"亲密无间"，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼
此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的
体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米
～44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或
促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。
就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在
情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广
众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。
在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识
而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于
夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个
亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如
何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。
¤个人距离
这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接
触。
个人距离的近范围为～英尺（46～76厘米）之间，
正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。
陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。
个人距离的远范围是～4英尺（76～122厘米）。任何
朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。
不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的
距离更靠近远范围的近距离（英尺）一端，而陌生人
之间谈话则更靠近远范围的远距离（4英尺）端。
人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交
情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。
¤社交距离
这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼
节上的较正式关系。其近范围为4～7英尺（～米），一般在工
作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。
社交距离的远范围为7～12英尺（～米），表现为一种更
加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将
来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能
保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面
谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定
距离，这样就增加了一种庄重的气氛。
在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适
当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的
支持，他（或她）会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间
的目光接触已是交谈中不可缺免的感情交流形式了。
¤公众距离
这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范
围为12～25英尺（约～米），远范围在25英尺之外。
这是一个几乎能容纳一切人的"门户开放"的空间，人们完
全可以对处于空间的其他人，"视而不见"，不予交往，因
为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，
大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈
话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离
或社交距离，才能够实现有效沟通。
外貌漂亮与判刑年数关系
罪行 被告人的魅力
有魅力 无魅力 对照组
夜盗
诈骗
（Sigall,H、Ostrove,N）
能力非凡
能力平庸
犯小错
1.未犯小错
3.未犯小错
2.犯小错
4.犯小错
2
1
3
4
最后的故事
一位青年人拜访年长的智者。青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能
使别人快乐的人呢？智者说：“我送你四句话:
第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做
别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当做别人，那些狂
喜也会变得平和些；
第二句话是：把别人当做自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人
的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助；
第三句话：把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都
不能侵犯他人的核心领地；
第四句话是：把自己当做自己。”青年问道：“如何理解把自己当自己，如
何将四句话统一起来？”智者说：“用一生的时间、用心去理解。”
