客舱乘务员手册
第一章
手册管理
手册管理
目 录
目的和范围
编排
内容
有效页清单
目录
修订
目的
修订记录
有效日期
页面编号
手册的修改
依据
手册的管理和控制
第一章 手册管理
目的和范围
《客舱乘务员手册》的编制目的，是根据中国民用航空规章，建立一整套东航客舱安全和服务标准，以提供旅客一个安全、舒适的客舱环境。
《客舱乘务员手册》包括客舱安全服务标准、应急程序、各机型设备操作介绍和客舱乘务员（以下简称乘务员）所必须掌握的有关规定。每一名乘务员在外出执行飞行任务时必须携带该手册并按照手册的有关规定履行自己的职责。
编排
内容
乘务员手册包括以下几个部分:
第一章
手册管理
第二章
工作标准
第三章
规则和指导方针
第四章
急救
第五章
应急程序
第六章
通用机上设备/系统
第七章
特定机型设备
有效页清单
有效页清单列明手册中每一页的有效版本号与修订日期。
目录
目录都位于每一个章节之前，便于快速查阅所包含的部分。
修订
目的
为保证《客舱乘务员手册》的有效性、完善性和可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可对手册或手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
修订记录
修订记录包含于有效页清单中，记录了修订的章节和修订日期。
有效日期
在本手册每一页的右上角都印有有效日期，可通过查阅有效页清单确定该页是否持续有效。
页面编号
在手册每一页的右下角标识了该页面的编号，其编号形式如下：
×× . ×× . ××
章号 节号 页次
例：
4 . 11 . 5
第4章第11节 第5页
在手册的右上角还标识了手册的版本号和该页的修订状况。
例：版本01-01
本手册为第一版发行，此页为第一次修订。
在第一章节结束后，页次根据新的章节重新编号。
手册的修改
手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和修订状况表三个部分。
在修改手册内容时，对更改内容采用在其右侧加一竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在该页下次修订时去除。
手册的每次修订及再版经局方批准后下发。
对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的而又未及时获得局方批准的，则以黄色临时修订页下发，待正式页下发后替换。（黄页更改将包括黄页修订页、临时更改有效页清单和临时更改通知单）。
手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写0-0-4页的修订记录表。
依据
《客舱乘务员手册》编写依据如下：
1）CCAR-121部《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》。
2）中国民用航空总局发布的其他条例、规章、条令、规定、文件等。
3）东航的公司政策、规定和程序等。
手册的管理和控制
1）《客舱乘务员手册》由公司运行质量管理部负责主持，由《客舱乘务员手册》编写委员会具体负责手册的编写与修订。
2）《客舱乘务员手册》编写委员会由公司客舱部、各分（子）公司乘务部门及运行质量管理部相关人员组成。
3）《客舱乘务员手册》编写委员会对于手册负有解释权。
4）各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单位时，应将手册交回发放单位。
5）保持手册的完整与有效，及时插入手册修订页是手册持有人的职责。
6）部门负责人应该保证其部门的每一个人都知道手册的最新修订内容。
7）运行质量管理部应定期对发出的手册有效性及执行情况进行检查。
8）任何部门和个人未经东航运行质量管理部同意不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册，违者将追究责任。
第二章
工作标准
工作标准
目 录
目的
飞行安全
全程
登机前
登机时
飞机推出前
飞机滑出
起飞前
飞行中
着陆前
着陆后
客舱服务
登机前
登机时
飞行推出前
飞机滑出
起飞前
飞行中
着陆前
着陆后
客舱乘务组工作
飞行前准备
飞行准备
飞行前机上工作
乘务组协作
飞行后讲评
乘务员形象
乘务员的合格要求
第二章 工作标准
目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
飞行安全
全程
始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
按要求广播规定的广播词。
（主任）乘务长还要做到：
确保客舱广播的质量。
确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。
登机前
确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。
根据要求参加机组准备会。
在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。
按规定，完成飞行前设备检查。
全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。
清舱工作完成后报告（主任）乘务长。
（主任）乘务长还要做到：
参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。
确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。
向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。
旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。
清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。
注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK
登机时
确认旅客登机时的乘务员站位。
注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。
关好行李架，并锁定。
如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。
（主任）乘务长还要做到：
登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。
飞机推出前
确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。
确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。
（主任）乘务长还要做到：
报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。
呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。
收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。
对全客舱进行检查，确认安全到位。
飞机滑出
飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。
在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。
（主任）乘务长还要做到：
确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。
起飞前
完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。
关闭除照明以外的所有厨房电源。
调节客舱灯光。
换上机上用鞋。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章）
（主任）乘务长还要做到：
客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。
在前部的位置坐好，准备起飞。
注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章）
飞行中
当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。
定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。
始终保持客舱内有乘务员。
餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。
着陆前
完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。
着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。
当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。
调节客舱灯光。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。
注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章）
（主任）乘务长还要做到：
确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。
在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。
着陆后
当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
换掉机上用鞋。
清舱。
在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。
（主任）乘务长还要做到：
呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。
报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。
得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。
确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。
确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。
注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。
客舱服务
登机前
根据要求参加机组准备会。
完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报地面机务处理。
检查“CLB” 中的故障处理情况。
如时间允许与机组充分沟通。
在可封闭的空间内，存放机组行李。
确认厨房用具充足，旅客供应物品已装入飞机。
清点餐食，并通知（主任）乘务长，签食品单。
确认客舱，厕所整洁清况。
清舱工作完成后，报告机长，得到机长同意后方可上客。
为方便旅客，在登机前，确保行李架在打开位。
登机时
欢迎旅客登机。
乘务员要做到
确保飞行前对设备的检查已完成。
在客舱内，帮助旅客登机。
帮助并向需特殊照顾的旅客作个别简介。
地面时向头等、公务舱旅客提供饮料、毛巾。
为头等舱、公务舱旅客挂衣服，注明座椅号、到达站。
如时间允许，对所有舱位的旅客提供杂志、枕头、毛毯服务。
飞机离地前禁止向旅客提供拖鞋，牙具袋等物品。
（主任）乘务长还要做到：
确认客舱广播的情况。
确认厨房设备完好，食品、供应品检查工作已完成。
打开登机音乐、适时播放预录广播。
如有任何延误信息及时通知旅客和机组。
飞行推出前
确认出口座位旅客，根据需要简单和旅客介绍出口操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
确认所有手提行李合理存放，行李架关好，餐车锁定，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬，打开遮阳板。
飞机滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车不在紧急出口处和客舱过道上。
在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
舷梯、登机桥脱离飞机后，关门，滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，已将空座位上的安全带扣好。
（主任）乘务长还要做到：
报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐，请求关门，得到机长允许后方可关门。
呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”命令。
收到各号位的“滑梯待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。
对全客舱进行检查，确认安全到位。
飞机滑出
进入飞行关键阶段后，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。
在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客作个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。
在播放安全简介录像或安全示范时，停止一切客舱服务。
（主任）乘务长还要做到：
确保旅客不受干扰地接受安全简介。
确认已及时地作完了安全简介或播放了安全简介录像。
起飞前
完成客舱安全检查（收回杯子，检查安全带，座椅靠背，小桌板，存放好屏幕）确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
起飞前固定好厨房用品以及乘务员座位附近的装置，入座之前，再次确认冷藏间（箱）锁定装置和餐车的刹车装置，关闭厨房电源，A340-600冷藏间电源无需关闭。
调节客舱灯光。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿，做静默30秒复查。
（主任）乘务长还要做到：
确认客舱内已完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长（建议进入驾驶舱报告）。
在（主任）乘务长位置坐好，准备起飞。
飞行中
要求高质量地进行客舱广播。
按规定的服务程序，以合适的方式，提供航班餐食/或饮料服务，机上录像、娱乐、免税品出售服务。
机长和其它机组人员配备不同餐食，如配同种餐食，机长和其它机组人员应当间隔一小时进餐。
注：为驾驶舱机组供餐饮时，应避免餐饮的溢出和倾翻。
服务中乘务组协调配合。
及时调整客舱服务项目。
确保合适的客舱灯光和舒适的客舱温度。
在每次检查厕所卫生，补充厕所用品的同时，检查烟雾探测器的完好状况及废物箱的安全状况。
适时巡视客舱，提供必要的旅客服务，提醒在座的旅客系好安全带。
始终保持客舱内有乘务员。
餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车被收藏锁定。
（主任）乘务长还要做到：
确保高质量的客舱广播。
指导和检查所指定的服务项目，并按公布的服务程序进行。
确保所有的服务程序按规定时间进行。
根据需要，临时调配乘务员提供服务。
根据需要监督录像节目的播放。
着陆前
当下降的“系好安全带”“请勿吸烟”的安全信号闪亮或接到驾驶舱发出的“客舱乘务员做好下降准备”的指令后，应及时进行客舱广播。
完成要填写的表格，及时上交。
为特殊旅客提供服务。
归还为旅客保管的衣物。
完成客舱安全检查（收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背行李架，存放好小桌板，收好屏幕）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。
固定好厨房设备，合理处理好废弃物，此外，在就座前，再次核查所有厨房设备的固定状况（包括锁定装置和刹车装置），关闭厨房电源。
当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。（参阅第三章）
调节客舱灯光。
除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段、保持坐姿，做静默30秒复查。
（主任）乘务长还要做到：
确保客舱广播高质量进行。
明确需特殊帮助旅客的要求，在需要时，委派乘务员及时服务。
确保需做记录的项目填入CLB，并完成（主任）乘务长、机长签名。
确保各类申报单、表格准确填写完毕。
确保客舱内已做好各项着陆前的准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。
在（主任）乘务长位坐好，准备着陆。
着陆后
当飞机完全停稳时，作好开门准备：滑梯解除待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
送客（在指定位置）。
在航班结束之前，乘务员不能擅自离机。
（主任）乘务长还要做到：
飞机完全停稳，发动机已关车。呼叫全体乘务员。发出“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。
报告机长确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。
得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。
打开客舱音乐。
确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。
确认地面停留期间飞机上有旅客时的乘务员配备数。
客舱乘务组工作
飞行前准备
检查飞行包，携带必须的业务资料、手册及各类有效证件。
完成公司要求的报告。
带好个人用品（围裙、笔、针线包、化妆品、丝袜等）。
担任兼职安全员的乘务员，根据需要领取安全员工作包，并携带有效证件。
如需要佩戴矫正视力眼镜才飞行合格的乘务员，在执行航班任务时必须佩戴矫正视力眼镜，并携带备份镜。
（主任）乘务长还要做到：
到派遗室领取飞行任务书。
到资料室领取（主任）乘务长工作箱、乘务组护照/通行证。
飞行准备
准时签到，参加航前准备会：按遣派室按季发布的起飞与准备时刻表，到达指定准备室。
表示愿意听从（主任）乘务长的指令，按程序工作。
（主任）乘务长还要做到：
以身作则，营造出一个积极向上，训练有素的环境气氛。
提倡集体精神。
介绍整个乘务组人员情况。
了解航班信息，及时与飞行机组沟通有关飞行信息。
确保乘务人员准时登机。
飞行前机上工作
如需要，参加飞行机组准备会。
向飞行机组介绍你自己，并了解相关信息。
（主任）乘务长还要做到：
参加机组准备会，向乘务组传达有关信息及飞行机组对乘务组的要求。
将飞行任务书交飞行机组。
将可能延误起飞的意外事情，通报地面人员和机长。
与食品公司、地面服务部门，现场调度，地面机务，乘务组，飞行机组协调准备工作，确保准时起飞。
乘务组协作
主动、有礼与机组和其他同事相处。
通力合作。
表扬工作出色的乘务员。
适时将与工作有关的信息，转告给其他乘务员/（主任）乘务长。
调解旅客之间的冲突。
（主任）乘务长还要做到：
在整个航班中与接班的乘务组，做好交接，互通信息。如有旅客在机上的交接，乘务员必须面对面交待清楚。
确保耳机回收，免税烟酒帐目结清，保管好钱物。
飞行后讲评
参加航后讲评会。
参航班中的问题进行讲评总结。
（主任）乘务长还要做到：
填写任务书。
对乘务组的问题及时总结汇报。
乘务员形象
保持个人训练有素的职业形象。
工作期间的任何时间，着公司制服，遵守公司形象规定。
女乘化妆得当，男乘必须净面。
确保制服、饰品整洁、烫平、完好、得体。
确保工作鞋清洁、擦亮和完好。
在限制区域里，佩带东航登机证件（机上不必佩带明显处）。
（主任）乘务长还要做到：
指出乘务员的制服/外表形象的不足之处。
为乘务组成员，按标准做好专业形象示范。
乘务员的合格要求
在飞机上担任客舱乘务员的人员，应当通过局方按照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》批准的训练大纲训练并经合格证持有人检查合格。在按照本规则运行时，应当持有现行有效的体检合格证和合格证持有人颁发的客舱乘务员训练合格证。
乘务员的训练类别包含：
新雇员训练、初始训练、转机型训练、定期复训、重新获得资格训练、差异训练、升级等训练。
第三章
规则和指导方针
规则和指导方针
目 录
对乘务员的要求和指导
安全检查
乘务员准备会要求
机长与乘务员准备会要求
客舱飞行准备
全体呼叫指导（ALL CALL）
个人安全
旅馆安全须知
确保飞机安全
禁区
加入机组指南
运行规则
出口可靠性
飞机加油
未经允许的旅客擅自撤离
劫机时的联络方式
责任机长的权限
驾驶舱进出
标准联络信号
飞行关键阶段
禁烟告示
颠簸时的指导方针
乘务员数量
机组人员损伤/失去工作能力
飞机地面滑行时的规定
检查人员进入飞机
机上保卫员
勤务动物运输
储藏间的使用规则
婴儿车
个人折叠式轮椅
手杖和拐杖
医用氧气装置
服务推车和小桌板
垃圾
电子设备
危险物品
值勤时间、飞行时间的规定
休息时间的规定
旅客安全须知简介
出口座位
旅客政策
可接受的旅客
国际空港急救组织AAI
可不接受的旅客
医疗证明
运送病人旅客的飞机和用具消毒的规定
残疾旅客
要求占用两个位置的旅客
14天到2岁以下的未成年人
2-4岁未成年人
5（含）-12（含）岁未成年人（无成人陪伴）
无签证过境（TWOV）
需特殊帮助的旅客
旅客应遵守的规则
干扰机组成员
严重的旅客行为不当
非正常旅客处理
发怒的旅客
偷渡者
责令旅客下机
使用担架免责规定
含酒精饮料的规则
酒精饮料及药物的使用
机上禁烟
旅客特殊要求/进入驾驶舱许可
航班等待
使用公司无线电
特殊餐食
要求冷藏的药品
要求更换座位
进入头等舱/公务舱访客
头等舱厕所的使用
防冰除水
附录
各机型出口座位分布
各机型担架旅客固定位置
乘务员配备数及就座位置
病残旅客代码
机上事件报告单
第三章 规则和指导方针
对乘务员的要求和指导
安全检查
1、所有项目
资料配带齐全。
乘务员工作分配。
检查安全带/禁止吸烟标志的设施。
按检查单内容检查应急设备和客舱设备（乘务员登机前必须获得所飞机型的设备检查单）。
检查旅客座椅背后的安全须知卡、出口座位须知卡是否与该机型匹配，备份须知卡是否在位。
检查电子设备是否良好。
检查应急撤离系统是否完好。
允许带有登机证的CAAC检查人员、当地民航当局检查官自由出入。
2、登机前
乘务员应做到：
清舱检查
对厨房、客舱、厕所机组休息室等进行清舱检查。
— 紧急滑样、救生船、救生衣、氧气面罩存放处。
— 储物间、衣帽间、行李架。
— 乘务员座位、旅客座位。
— 书报架、储物格。
— 厕所水池下及周围容器。
— 烤箱、排立阀、烧水杯、烧水箱及餐车存放处。
机组行李存放好。
与机组人员相互介绍一下，有外籍机组人员时必须使用双方通用语言。
监督登机情况，遇有超大超重行李应通知商务人员处理。
检查手提行李/确保恰当存放好，关上行李架舱门。
（主任）乘务长还应做到：
检查应急设备并检查客舱维护记录本（CLB）的内容，确认排故情况。
进行广播器及电器系统测试。
通知地面代理人“客舱准备结束”。
确认所有文件到齐。
3、推出停机位之前
乘务员应做到：
对旅客作安全简介。
安排/确认出口座位旅客。
安放好服务及配餐用品。
确保旅客已坐好。
将空座位上的安全带扣好。
确保安全带已系好、小桌板和脚蹬都收好、每件行李已按规定存放好、行李架已关闭。
滑梯待命/互相检查。
回答呼叫。
（主任）乘务长还应做到：
呼叫全体乘务员，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”命令。
4、滑行时
乘务员应做到：
注意驾驶舱情况。
进行安全说明。
（主任）乘务长还应做到：
进行广播或指派有广播资格的人员广播。
5、起飞前
乘务员应做到：
注意驾驶舱情况。
确保座椅靠背收直，固定好，座椅上的娱乐系统（音响摇控器）和电视屏幕已收藏到位，所有客舱耳机收藏好。
收拾好茶杯和玻璃杯并在厨房里安放固定好。
确保厕所已无人并锁闭厕所门。
调暗客舱灯光。
及时收回旅客座椅周围的塑料包装纸。
在乘务员座位上坐好系上全部安全带。
关闭厨房电源。
（主任）乘务长还应做到：
如客舱还未做好起飞准备，通知机长。
关上驾驶舱门。
6、飞行中
乘务员应做到：
低于10000英尺（3000米左右）时注意观察驾驶舱。
保证驾驶舱门附近区域安全。
餐车归位，完成餐车的所有关闭固定工作。
（主任）乘务长还应做到：
进行广播或指派有广播资格的人员广播。
7、着陆前
乘务员应做到：
观察驾驶舱情况。
确保厨房内设备、餐车都固定好。
确保安全带已系好。
再次确认出口座位的符合性。
收回杯子和玻璃杯并将餐盘收拾固定好。
确保厕所内已无人并锁闭厕所门。
确保座椅上的娱乐系统/脚蹬和电视屏幕都收好。
座椅靠背收直并锁定；餐桌/随身行李都收藏固定好。
归还旅客的衣物（禁运物品除外）。
调暗客舱灯光（必须关闭侧窗灯光）。
坐在乘务员座位上并系好全部安全带。
（主任）乘务长还应做到：
进行广播或指派有广播资格的人员广播。
8、滑行中
乘务员应做到：
注意驾驶舱情况。
坐在乘务员座位上并系紧全部安全带（执行安全检查任务的乘务员除外）。
在“系好安全带”灯熄灭前，旅客不得离开座位。
（主任）乘务长还应做到：
进行广播或指派有广播资格的人员广播。
9、到达后/离机/过站
乘务员应做到：
滑梯解除待命（预位），互相检查（发动机关车后）。
回答各号位呼叫。
保持航班上最低人员配备数。
关闭除客舱照明以外的一切电源。
（主任）乘务长还应做到：
呼叫全体乘务员发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”命令。
乘务员准备会要求
（主任）乘务长必须在每个航前准备会上用流利、通用的语言向乘务员下达明确的任务要求。
包括以下内容：
乘务组相互介绍。
确认所有乘务员持有有效的客舱乘务员手册。
提供飞行信息，例如目的地、预计的旅客人数、飞机动态、飞行时间、机组人员情况等。
安全方面的要求，例如设备检查，机组行李的安放，出口操作，所有通讯系统，安全演示，乘务员站位等。
回顾应急程序与其他安全措施。
服务要求，例如飞行距离，应提供的服务，工作的分配。
各项规定，例如着装，驻外规定等。
注：个人可以从文件、（电子）公告栏、公司飞行网上获得有关的服务通告、公司政策等信息。
机长与乘务员准备会要求
机长和（主任）乘务长必须在上客前完成准备，必须使用机组人员通用的语言。在任何航班上，如时间允许，鼓励每个乘务员参与准备，（主任）乘务长必须向乘务员下达正确信息。
包括以下部分：
机组介绍。
空防要求（尤其是国内沿海航班）。
预计业载。
加入机组人员。
进入驾驶舱信号、开门密码及（主任）乘务长应答。
航路及目的地机场天气状况。
安全带信号灯和颠簸的广播。
航线介绍。
预计滑行时间。
预计飞行时间。
关于飞行服务的任何事情（如旅客人数、VIP情况、机组用餐、放电影时间等）。
客舱飞行准备
在登机门关闭之前，（主任）乘务长向机长地面代办人员口头证实客舱安全，表明：
—安放好手提行李，并锁好行李架。
—应急设备已经检查。
—厕所内烟雾探测和自动灭火装置已被检查过，确认厕所内设备处于正常状态。
在飞机推出之前，（主任）乘务长向机长口头汇报客舱已经准备好推出，表明：
—出口座椅已经确定。
—所有行李已经放好，且行李架关好、锁定。
注：在飞机推出之前，确认所有移动电话、便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
—服务车锁好，厨房电源已关闭。
—所有旅客坐好并系紧安全带，桌板扣好。不到2周岁的儿童可由成年人抱着，但成年人必须系紧安全带，空座位上的安全带已扣好。
注：旅客座椅在飞机起飞之前必须在竖直位和锁定位置。
—所有滑梯待命并且相互检查。
当飞行员给出了起飞信号以后，（主任）乘务长应确认：
—客舱已作好起飞准备。
注：如果旅客、机组或客舱在起飞之前还没有准备好，乘务员必须通知机长或（主任）乘务长。
全体呼叫指导（ALL CALL）
（主任）乘务长可利用内话系统呼叫全体乘务员（有可能伴随着旅客广播）。
乘务员在登机桥或登机梯撤离飞机后对所有滑梯进行待命（预位），交叉检查并通过内话系统对全体乘务员进行口头确认。
全体确认后如某个舱门需打开，（主任）乘务长必须把情况告诉机长。
当到达停机位，“系好安全带”灯熄灭，乘务员应对所有滑梯解除待命（预位），并交叉检查通过内话系统对全体乘务员口头确认。
个人安全
1、登机证件
每位雇员均须佩带在其值勤期间颁发的身份登机证件。
不能将登机证件借给他人或以任何方式将其丢失，如丢失了此卡，则必须立即向行政经理或岗位经理报告，在适当的时候，应补发一张新卡，在整个值勤期间或进入需要配戴登机证件的地方时，须将此卡配戴在明显易见的位置上。
2、机组人员的行李安全
所有机组人员的行李通常应带有一个标有机组人员全称的识别标签。行李上要有使用单位地址，不要留家里的地址。
机组人员的行李必须始终有人照看。
机组人员不得接受携带第三者托带的密封包裹和信件。属于机组人员的密封包裹应始终由机上有关的机组人员亲自携带，不应委托给任何其他机组人员。
每位机组人员对其私人行李的装运与安全负责，且应严格遵守如下程序：
—机组人员行李内物品必须由本人亲自整理。
—不使用时，应将包锁好。
—保护好自己随身携带的所有行李安全。
—离开饭店前，确认包中所有属于自己的物品均在其中，并且未被他人动过。
—在所有公共场所诸如大堂、登机厅、饭店、洗手间或侯机楼，应始终看管好个人的行李。
—不得接受陌生人，同事或熟人委托代为携带的任何物品，包括信件、包裹。
旅馆安全须知
不要将自己的房间号告诉别人。
机组成员的房间应相对集中。
不要一楼的房间。
如果对旅馆不满意，及时向总台了解客房的情况。
如果住单间，要求服务员送你并要求他代为检查房间。
如果感觉被跟踪或注视，不要再待在房间里。
互相关照，确认每位机组成员均已安全地进入和锁好房间。
进入房间后，挂好门保险。
对任何你不想见的人，都不要开门。如果有陌生人要求进来，向总台打电话要求证明其身份。
了解最近的消防用紧急出口（太平门/道）。
不要戴贵重饰物出门。
不要集中放财物。
不要将贵重物品留在房间内。（如钱包、护照等）
当离开旅馆时，带好旅馆的电话号码和地址。
离开旅馆前通知机组人员有关你的行程计划。
确保飞机安全
查清机上或飞机周围无票人员和无证件者的身份。
如拒绝出示证件者或不能出示有效的证件，要注意监视，并通知地面工作人员或执法人员。
严禁捎、买、带（包括玩具、标本和样品）。
旅客登机前，注意检查客舱内行李架、通道贮藏间、卫生间和厨房及所有有容器、凹槽、可存放物品的间隔处是否有不明物品，如有，通知地面工作人员处理。
开始登机时，要注意有否异常或可疑的情况或物品。
注意在航班结束后的清舱工作，如发现有遗留物品或可疑物，交地面人员处理。
禁区
除有机场方面批准人员陪同外，在这种地区活动时，必须要在外衣上佩带有效的证件。
作为在禁区活动的机组成员，你应当：
在制服外佩带登机证件，使之清晰可见。
仅在你应该工作的区域内活动。
注：询问并向地面安全负责人报告无合适证件者。
加入机组指南
计划起飞前40分钟内，向登机口报告，并且协助进行应急设备检查，起飞前客舱准备，并在缺少机组的情况下，进行地面服务。
加入机组的人员可以使用旅客座位，然而当飞机满座时，可以使用多余的乘务员座位，加入机组的乘务员必须穿着东航制服或配带登机证。
以加入机组方式到达/来自工作区域时，确定空位的情况下，首先使用普通舱座位，其次是头等舱。
注：不能由于超额销售而不搭载加入机组的机组人员。
运行规则
出口可靠性
任何时候只要有旅客在机上，客舱至少有一个出口可供正常或应急情况下使用。
中国民用航空法规禁止飞机在非待命情况下进行滑行。
飞机加油
1、加油时有旅客在飞机上注意：（只允许加注JETA或JETA1燃料）
注释：JETA=航空煤油 JETA1=航空煤油1
旅客登机廊桥、综合登机梯或登机升降台应就位。
机上乘务员必须均匀地分布在客舱、已停靠登机梯或登机桥的机门口，以便紧急情况下帮助旅客撤离。
打开NO SMOKING标志，频繁广播提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电子设备。
指导旅客打开安全带。
确保所有机上通向紧急出口的撤离通道畅通无阻。
2、加油时正遇旅客登机注意事项：
乘务员必须均匀地分布在客舱内、机门口已停靠登机梯或登机桥，以便紧急情况下帮助旅客撤离。
打开NO SMOKING标志，频繁广播，告知旅客飞机正在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电子设备。
保持与飞行机组的联络。
3、机上无旅客时加油注意事项：
所有工作人员不得吸烟。
打开NO SMOKING标志。
未经允许的旅客擅自撤离
警惕防止旅客擅自撤离飞机。
1、飞行机组与乘务员联系协调。
2、防止旅客擅自撤离。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静下来。
如有必要对旅客进行广播。
劫机时的联络方式
如果乘务员在航班中被劫持，被要求打开驾驶舱门时用内话手机进行联络。应说：“我是乘务员××，我想同这趟旅行的机长讲话。“或猛击驾驶舱门一下。或者可以在机长与乘务员的准备会上制定出一套该航班使用的应急联络方式。
责任机长的权限
机长—飞机上发出指令的飞行员，对飞机的安全运行负全部责任。
机长对指定的全体机组成员从开始碰头到飞行结束（包括从驻地乘车来回）负有管理责任。
机组成员必须听从机长的命令，如与书面规定的程序不同可向机长提出，如机长坚持其命令其它人必须服从。
机长对于飞机的运行拥有完全控制权和管理权。
驾驶舱进出
民用航空法规要求在飞行中驾驶舱门关闭并上锁，乘务员必须对驾驶舱附近保持警惕，使用标准联络信号进入驾驶舱。
允许由民航总局授权的飞行检查人员和飞赴国民航管理机构的检查人员（须征得中国民航总局或东航的许可）在执行检查任务时，以及公司授权的其他人员可以进入驾驶舱。
在离开驾驶舱前利用门上的观察孔对驾驶舱外边的情况进行确认。
在夜间中远程飞行时，乘务员应至少每隔一小时进入驾驶舱一次，并进行适量谈话。
航空器在地面停留期间，只有飞行、工程维修、保安人员和公司授权的其他工作人员在执行工作任务时，方可进入驾驶舱。
标准联络信号
信号
由谁发出
回答
内话机联络
1声铃响
飞行机组或乘务员
拿起最近的电话手机（内话）
如果飞行机组发出信号后，没有应答乘务员，乘务员应进入驾驶舱察看。
要求进入驾驶舱
用内话系统联络
乘务员
当门开锁后乘务员方可进入驾驶舱
起飞、着陆
2声铃响
或广播通知
飞行机组
乘务员必须保证:
客舱已做好起飞、着陆准备
所有旅客坐好
所有乘务员坐好
紧急呼叫或告警呼叫
以连续的6下呼叫铃声并以
2秒钟的间隔重复呼叫或6次铃响与
闪亮的呼叫灯
出现在客舱
飞行机组或乘务员
如没有预先安排好，拿起最近的电话手机。
如预先安排好，作为撤离指令使用时，马上开始撤离
如果飞行机组发出信号后，没有应答乘务员，乘务员应用密码开门进入驾驶舱。
撤离警报
高音频蜂鸣声
飞行机组(如需要)乘务员
马上撤离
（如合适）关断警报声
注意：偏离上述信号时，机长与（主任）乘务长间必须进行协调并传达到全体机组人员。
飞行关键阶段
民用航空法规禁止机组成员在飞行的关键阶段做任何活动，因这种活动会分散飞行员的注意力影响工作的质量。
民用航空法规确定所有地面运行包括滑行起飞着陆及低于10000英尺（3000米左右）时的飞行为飞行关键阶段。
注：滑行的定义是“飞机以自身的动力在机场的地面上运动（除起飞和着陆以外）”。
因为乘务员可能不知飞行高度或某些事情对安全的影响而与飞行机组谈话，但机
长必须以安全为主确定谈话是否应继续还是终止（不管是在驾驶舱内还是使用内话机）。
禁烟告示
任何人不得——
在任何禁烟航班或“禁烟”信号亮起时吸烟。
在飞机的任何厕所中吸烟。
玩弄、损坏飞机上任何厕所内安装的烟雾探测器。
颠簸时的指导方针
确定颠簸期间驾驶舱和客舱的联系。
起飞前讨论遇到颠簸时采取的步骤。
机长应该提前通知（主任）乘务长飞机将有颠簸。
当“系好安全带”灯闪烁，或已经亮时，驾驶舱和（主任）乘务长必须尽快取得联系。
注：当“系好安全带”灯闪烁时，必须进行客舱广播，若是长时间的颠簸，必须作间隔性的广播，提醒旅客系紧安全带，并视情况暂停服务供应。
判断颠簸的剧烈程度和不同程度下的应对步骤：
轻微的
中等的
严重的
客舱内部反应
饮料晃动
旅客会感到安全带稍微拉紧
饮料会从杯中晃出
乘客感到安全带有拉紧感觉
行走困难
没有支撑物较难站起
餐车很难拉动
机上用品摔落在地上
物品摔倒或抛起
旅客有被安全带猛烈拉紧的感觉
不能在客舱中服务、行走
措施
客舱服务
继续小心服务
送热饮时格外小心
暂停服务
餐车拉回服务舱，锁扣好餐车
立即停止服务
在原地马上踩好刹车
将热饮料放入餐车内
安全带的要求
认真检查旅客的安全带是否系好
认真检查旅客和乘务员安全带
回乘务员座位坐好系好安全带、肩带
马上在就近座位坐好或就地坐下，抓住行李挡杆
对旅客的呼叫可稍后处理
广播系统
客舱广播
视情况增加广播内容
机组广播（若有可能）
客舱广播
视情况增加广播内容
机组广播（若有可能）
客舱广播
增加广播内容和次数
乘务员数量
乘务员数限制
中国民航规定机上应配备具有一定能力的乘务员的数量。
每一架飞机应至少有1名乘务员负责相对应的50名乘客。
1、乘务员的条件及限制：
乘务员必须持有有效的中国民用航空客舱乘务员训练合格证、航空人员体检合格证和其他必需的证件。
合格于所从事的工作，具有上岗资格。
按要求携带证件，并接受检查。
2、在中途过站停留时，如果乘坐该机的旅客仍停留在飞机上，合格证持有人应当遵守下列规定：
a、如果留在飞机上的乘务员数量少于该机型乘务员配备数，则采取下列措施：
保证飞机发动机关车并且至少保持打开一个地板高度出口，供旅客下飞机。
留在飞机上的乘务员数量应当至少是该机型乘务员配备数要求数量的一半，有小数时，舍去小数，但至少为1人。
机型
各机型乘务员配数
飞机地面停留时机上至少保留乘务员数
MD-82
5
3
MD-90
5
3
A300-600
11
6
A310-222
8
4
A319-112
5
3
A320-214
5
3
A321-200
7
4
A330－200
12
6
A330－300
12
6
A340-300
13
7
A340-600
14
7
B737-300
5
3
B737-700
5
3
B737-800
5
3
B767-300
10
5
CRJ-200
2
1
BAe146
3
2
EMB-145
2
1
可以用其他人员代替要求的乘务员，代替乘务员的人员应当是符合应急撤离训练要求的合格人员且应当能够为旅客所识别。
b、如果在过站时该飞机上只保留1名乘务员或其他合格人员，则该乘务员或其他合格人员所在的位置应当符合经局方批准的该合格证持有人运行程序的规定。如果在飞机上保留1名以上乘务员或其他合格人员，这些乘务员或其他合格人员应当均匀分布地飞机客舱内，以便在紧急情况下最有效地帮助旅客撤离。
机组人员损伤/失去工作能力
1、损伤
如果一个机组人员发现另一名成员由于酒精或毒品造成损伤，必须在起飞前加以解决，所有机组成员必须尽力辨别此类情况并加以确认。
在机组基地，由责任机长与基地站值班经理取得联系。如果是乘务员发现这种情况，那么（主任）乘务长要与责任机长联系。
在非机组基地，或如果责任机长不在现场，机长要与塔台联系，塔台与适当的管理部门代表进行联系，以征求进一步指示。
2、失去工作能力
在任何飞行阶段中，任何时候都可能发生机组人员丧失行为能力。此情况可能是显而易见的，也有可能微妙难察的，关键是要早发现。如果一个机组人员前言不搭后语，那么就该怀疑他是否可能丧失行为能力。或飞行机组人员因伤病不能继续工作需乘务员协助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：
轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安全带。
将座椅向后移到底。
放倒座椅靠背。
然后将该人员抬出驾驶舱，如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让他继续系好肩部和腿部安全带。
为机组人员提供一个合适的座位。
提供急救。
经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务员训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。
飞机地面滑行时的规定
在飞机地面滑行期间，除执行安全性工作以外，所有乘务员必须在规定的座位
上坐好，系紧肩带和安全带。
安全性工作包括但不限于如下项目：
进行规定的客舱广播和安全简介。
进行安全检查，确认客舱和服务舱安全无误。
收回杯子等物。
固定好客舱和厨房设备。
帮助有要求的旅客。
处理客舱紧急情况。
根据机长的指示或乘务员自己的判断，进行有关飞机和相关人员的安全处置。
当坐在可折叠的乘务员座椅时，乘务员应当：
适当地系紧腿部安全带和肩带。
回想紧急情况下准备措施。
—紧急设备的位置和使用。
—出口位置和使用。
—复习应急程序（静默三十秒复查）。
—可以帮助实施紧急撤离程序的旅客。
—可能需要帮助的旅客。
保持正确姿势
—身体坐正，靠好。
—双脚平放在地，适度分开。
—双手扶膝或双手掌心向下压于大腿下。
注：如果乘务员座椅不使用时，应将全部安全带收藏好，以免损坏或阻碍紧急撤离。
CAAC检查人员进入飞机
如果有有效的证件，可以同意CAAC的安全检查人员进入东航飞机，允许他们履行职责。
东航原则上规定CAAC的安全检查人员要有陪同人员。如果没有现成的陪同人员，若同意该检查人员进入飞机和停机区域，应立即通知相应的区域，配合检查。
机上保卫员
在相应的航班上配备武装机上保卫人员，其人数根据飞机大小和航线的情况而变化。在工作时，机上保卫人员不可单独活动。
在旅客登机前，机上保卫人员应向机组报到。
机上保卫人员应携带CAAC统一颁发的安全员执照。他们应处理直接威胁机组或旅客生命的骚乱。
勤务动物运输
这类动物是指免费运输的帮助盲人导盲或聋人助听的狗（导盲犬、助听犬）。
必须具有《检疫证书》，入境及过境国家所规定的其他证件等及残疾者的文字证明。
一个客舱内只允许一只导盲犬或助听犬，携带者只能购买经济舱的机票。
携带者不能坐在出口座位处，以免影响紧急脱离。
这类动物带入飞机前，带好口套和系好牵引绳索。在飞行途中，不得占用座位或任意跑动，必须停留在主人脚边的位置上。
飞行途中，只能喂水，如长途飞行，应在航班中途停留时，在地面喂食。
除了有免疫要求或禁止入境的国家、地区之外，可以搭乘国内外航班。
储藏间的使用规则
1、储藏间区域
中国民用航空总局批准下列为储藏区域
行李架。
旅客座位下部到前限制区域和侧面至靠走廊座位限制区域。
衣帽间封闭区域（如果没有超过允许的重量的话）。
2、手提行李的储藏
民航规则详细说明了在关闭登机门和飞机着陆之前，每件手提行李都必须妥善地储藏好。
如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够，乘务员或加入机组的行李经机长同意可置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放置任何旅客物品都是不允许的。
注：如果在国际航班上储藏空间不够，机组行李应在旅客行李托运之前交运。
手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内。
不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上。
手提行李可以放在座位上，但必须加以固定，且不妨碍同排旅客撤离。
手提行李不能放置在任何厕所里。
每个储藏区域都标明了各自的重量限制，乘务员应在旅客登机时监督储放行李，确保这些储藏区域的重量限制未被超出。
3、客舱服务用品的储藏
所有的食品/客舱服务供应品都放置在与中国东方航空股份有限公司公布的明细手册、通告、电传规定的放置区域里。
如航班服务所需的附加饮料，食品配餐人员或地面服务人员必须与乘务员协作确保恰当地放置（如安全放置在厨房贮存柜或餐车里，但不能超过重量限制）。
食品配餐人员有责任将不能储放或由乘务员提出的任何物品卸下飞机，如果时间不允许在离港前无法将这些供应品由地面服务人员或食品配餐人员移走，这些物品应放置在廊桥上。并在航班离港后，由得到通知的地面工作人员与食品配餐人员一起协作将其移走。
烤箱、旅客座椅下部不得用来存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。
4、手提行李
旅客、机组成员和加入机组成员的手提行李限制为每人二件。
注：飞行员的工作箱不在两件手提行李之内。
机组成员和加入机组人员的手提行李应均匀地放置在普通舱的指定区域内，决不能放在头等及公务舱内。
迎客乘务员和地面代办人员必须确保每位乘客所携带的两件行李在大小尺寸及重量上符合储藏区域的规定。
每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限制。每个靠过道的座椅下的行李必须置于前行李档杆内，防止置于其下的行李物品在紧急着陆的极限惯性力的撞击下向侧面滑到过道上。
放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能直接接触地面。
不符合尺寸、重量要求的手提行李必须由地面工作人员拿走托运。（符合规定尺寸：20×40×55cm，重量：头等舱10公斤、公务舱10公斤、普通舱5公斤）
下列物品是除二件手提行李外允许携带的物品。
—资料箱。
—照相机和/或望远镜。
—外衣或衣袋。
—袖珍书籍或钱包。
—可折叠式行李车。
—阅读材料。
—婴儿及儿童类用品。
—雨伞或拐杖。
—笔记本式电脑。
—全折叠式婴儿车（如指定的储藏空间尺寸可用）。
5、客舱预定座位行李
客舱预定座位行李是指旅客为其购票而带入客舱的物品，该物品一般是因为易碎而不易交运或太大而不易作为手提行李，该旅客必须将此类行李最好放置在预定座位上，地面代办人员将通知（主任）乘务长那个预定的行李座位。
客舱预定座位行李必须是：
被座椅安全带或其它绳带合适的绑好，以防止滑动的可能。
用适合的方式装好覆盖好，以防止可能伤及旅客。
不能挡住任何旅客看到“系上安全带、不准吸烟”或“出口”信号指示的视线。
不能阻碍接近使用出口或机上通道。
6、儿童固定装置
a、不允许用来放置儿童固定装置的位置
任何过道边的座位。
在紧急出口座位一排上的任何座椅，在紧急出口座椅前面一排或后面一排的任何座椅。
b、允许用来放置儿童固定装置的位置
任何靠窗口但不是出口座位或出口座位前面或后面一排的座位。
在单双通道飞机上的中央或中间座位。便于其他不带儿童的旅客接近该通道不产生妨碍。
c、儿童固定装置的使用与储藏。
为保证有一放置儿童固定装置的座位，同行成年人必须为儿童购票，这样，在同行成年人旁边的座位允许被用来放置一个儿童固定装置，但该座位必须未被其他旅客预订。
任何未购票的儿童固定装置都必须符合可储藏区域内的尺寸规定或被托运。
如果小于两岁的儿童无座位或该装置不能放入机上座椅，该婴儿就必须由一个成年人抱着而装置则需收藏或托运。
如果装置是在飞机座位上，该儿童固定装置就必须在起飞落地期间用座椅安全带（如必要使用加长安全带）紧密固定在飞机座椅上，乘务员必须与同行成年人一起检查确信儿童已合适的固定并且装置也已很好地连接在旅客座椅上，家长必须确保该儿童没有超过固定装置所规定的重量。
注：如果有一个以上儿童是来自同一家庭或团体，这些儿童固定装置可以固定在同一排。
婴儿车
不可折叠婴儿车必须托运。婴儿车托运时，可有一机门领取的行李牌，在到达时，在廊桥口该旅客即可收到婴儿车。
注：伞式婴儿车可挂在一封闭衣帽间内。
许可用来放置全折叠式婴儿车的储藏间位置
行李架、一封闭式衣帽间。
在非紧急出口窗口座位下，尽可能离出口远的地方。
在双通道飞机上，斜放在非应急通道的中央座位下。
注：放在座位下的全折叠婴儿车必须有固定措施，以保证在飞机姿态改变的情况下，不会滑至过道上。
个人折叠式轮椅
在飞机上的一个封闭式衣帽间，其空间必须至少能够容纳一位残疾人的折叠式轮椅。
第一位提前登机的残疾旅客，具有在本站使用储藏间空间的优先权，并可以移走其他旅客的手提行李，如果一个残疾旅客没有提前登机，那么他将遵循先到先用的原则。
如果客舱内许可的储藏区域不可用，轮椅被放置于货舱中，承运人将负责提供该旅客上下飞机的摆渡轮椅。
手杖和拐杖
1、放置手杖的许可位置
沿机身墙壁竖放在不靠紧急出口的窗口座位下。
如果手杖平放在地面，应放在任何两个非紧急出口窗口座位下面。
在同一排的一组旅客座位的下面，但手杖的长度不能进入过道。
在一个许可的储藏间内。
2、拐杖的许可放置位置
纵向沿机身墙壁，放于一个非紧急出口窗口座位下。
在一个许可的储藏空间内。
医用氧气装置
旅客可以付费要求使用医用氧气装置（旅客仅可以使用中国东方航空股份有限公司提供的氧气装置），该氧气装置与东航机载的活动氧气瓶相同。飞机维修人员会根据需要将供氧组件送上飞机。由（主任）乘务长负责交接工作，并将供氧组件放入衣帽间内。
注：尽管医用氧气装置上，标有危险物品的标签，但他们在客舱里是可以接受的。
1、操作：
请参照第六章有关活动氧气瓶的说明。
注：在供氧组件操作中，严禁接触任何油类物品包括手油。
为确保地面代办人员或维修人员接机时知道机上任何医用氧气装置的存放位置，应在客舱维护记录本中记录，并向地面代办人员或维修人员口头交待。
注：民航规则禁止由机上旅客接通或切断医用氧气装置相连的氧气面罩或鼻腔导管。
2、许可储藏位置
整个供氧组件箱存放在一个衣帽间内。
单个使用中的氧气瓶应被安全固定在与该旅客同排的一个相邻座空位上。
如相邻座空位均被占用，可固定在椅腿上或担架旁。
3、使用医用氧气组件旅客不能在：
出口座位上，或装置可能妨碍接近或使用任何出口或飞机通道的座位上。
一个靠舱壁的座位，除非医用氧气装置被安全地固定在同一排的一个相邻座位上。
提供伤病旅客氧气瓶的数量暂定4个，超出该数量不予考虑。
如有必要，氧气瓶内的氧气应给病人用完。
服务推车和小桌板
所有客舱内使用的服务推车必须备有良好的刹车系统。
当飞机在停机位时，为了不挡住出口，停靠在出口处的餐车必须垂直于机门放置
飞机在地面移动前，所有餐车（食品、饮料、垃圾）不在使用时，必须固定在收藏位。
送餐时，必须注意踩刹车。
每次使用后，所有餐车必须重新收藏固定好。
飞机在地面移动前，小桌板必须收好。
垃圾
餐车、厨房和厕所都备有垃圾箱。
不使用时，垃圾箱的盖子必须盖好，并且弹簧不能跳开。
当所有的垃圾箱装满后，可将垃圾存放在餐车内（厕所垃圾除外）。当食品送完后，装满的垃圾袋可以存放在空出的餐车内，但是由于餐车不密封，必须小心，防止液体外溢。
厕所内不可存放厨房垃圾。
将所有的塑料杯倒空后，叠加起来，然后丢入垃圾箱。
玻璃酒瓶、有饮料的塑料杯、筒不得投入压缩垃圾箱内。
电子设备
民航条例严格限制在飞机上使用电子设备，以防止干扰机组通讯。下列为东方航空公司关于使用电子设备的要求。任何时候，机组成员可以要求乘客停止使用电子设备。
1、任何时候，不能使用以下设备：
移动电话（必须放置关位）。
发射机（业余台，城市波段、传真机、电话机）。
电脑打印机。
电视机。
调频/调幅收音机。
摇控玩具。
双向BP机等任何带有发射功能的设备。。
2、当飞机在停机位，滑行，起飞，爬高，进近和着陆过程中，不允许使用下列设备：
个人计算机包括鼠标器。
数字式/盒式录音机。
录像机/播放系统。
游戏机。
VHF扫描接收机。
CD播放机。
GPS卫星定位系统（Global Positioning System）。
注：*一旦机长认为有必要关闭使用这些设备时，则必须制止这些旅客继续使用这些设备。
*在航路上，如有旅客使用个人计算机时，（主任）乘务长应将情况报告机长。
3、任何时候，允许使用下列设备：
助听器。
心脏起搏器和其它体内医疗设备。
电子神经模拟器。
电子表。
电动剃刀。
BP机。
可接受的个人使用的维持生命装置。
东方航空公司所安装的设备（如：电话视/听设备）。
值勤时间、飞行时间的规定
在任何连续24小时内，最低数量配备乘务员时，值勤期不得超过14小时，值勤期后应安排9个连续小时的休息。
在任何连续24小时内，在最低数量配备上增加乘务员人数时： —增加1名乘务员，值勤期不得超过16小时。
—增加2名乘务员，值勤期不得超过18小时。
—增加3名或3以上乘务员，值勤期不得超过20小时。
当值勤期超过14小时时，应安排该乘务员至少12个连续小时的休息期。
当派遣部门排出的航班并未超出值勤期的限制，但由于运行延误，航班没有按预订的时间到达目的地，从而使乘务员的值勤期超出规定的限制，不认为乘务员在排班时超出了值勤期限制，但在下一个航班开始前，必须保证该乘务员有足够的
休息期。
任何7个连续日历日内飞行时间不超过40小时。
任一日历月内飞行时间不超过120小时。
任一日历年内飞行时间不起过1300小时。
如果客舱乘务员在飞机上履行其他职责，该时间也应当计为客舱乘务员的飞行时间。
休息时间的规定
公司必须确保乘务员能够获得足够的休息期。
—应为乘务员提供有良好睡眠条件的休息场所，在机场内的休息时间，应视为休息期。
—如不能为乘务员提供有良好睡眠条件的休息场所时，乘务员往返机场（各计1小时）的时间，不计入休息期。
当乘务员被安排了飞行以外的其他工作任务，该工作时间可以计入也可以不计入值勤期。当不计入值勤期时，在其下一个航班开始前应当为其安排至少8个小时的休息期。
当乘务员所飞行的终止地与乘务员所在基地的时差达到或超过6个小时的时候，乘务员回到基地后，应获得不少于48个连续小时的休息期。
在任何连续的7个日历日内，被安排了一次或一次以上值勤期的乘务员，应当获得一个至少连续48小时的休息期。
旅客安全须知简介
1、飞行前
民航规则要求在每一航班中包括过站停留后再继续飞行的航班即便没有新增加旅客的飞行中，所有旅客登机后，乘务员都应重新播放安全须知简介，其中包括应急情况的演示。
在整个演示期间，乘务员应分布在所有出口门的附近。
在一些飞机上，演示和简介可以由录像来完成，一旦录像系统发生故障，则必须由乘务员演示完成这一工作。
2、如果不播放录像或录像没有相应内容则：
起飞前需提供以下口头简介：
—禁烟区位置及说明（什么时候、什么区域、什么情况下禁止吸烟）。
注意：申明局方要求旅客遵守客舱信号灯的信号、标志牌的指示，说明现行法规禁止摆弄、损伤或毁坏飞机厕所内烟雾探测器，禁止在厕所内吸烟，及适用时在客舱内禁止吸烟。
—紧急出口位置及其引导标志和灯光。
—安全带使用方法（什么时候、什么地方、什么情况下应当系好安全带）。
注意：申明局方要求旅客遵守客舱信息灯给出的信号和安全带使用说明。
—应急漂浮设备的位置及使用方法。
—氧气分配设备所在位置及使用方法。
—禁止、限制旅客在机上使用便携式电子设备的规定。
注：机上配备该机型的安全须知卡应含有紧急出口示意图和使用方法及应急设备的其他必须说明等内容。
3、飞行前的个别简介
给予那些可能在应急撤离时需要帮助的旅客（例如无人陪伴儿童、残疾人等）进行安全须知简介，这个简介应该包括：通往最合适的出口路线和开始撤离的最佳时间，另外对于坐在视线有限的座位上的旅客，也要进行个别简介。
需要复习安全须知。
对于不同情况采用相应的简介方法。
进行个别安全简介，尽量详细周到。
要求提供最恰当的方法来帮助旅客免于痛苦和受伤。
在每位旅客方便使用的位置上备有中英文的安全须知卡片以补充口头简介。
4、座椅安全带的演示
起飞着陆时，旅客应坐在座位上并系好安全带，躺着的旅客出于对他们自己的安全考虑，应被要求还是坐在座位上。
带有婴儿旅行的成年旅客，必须自己系好安全带。
旅客必须服从系好安全带信号灯指示。
5、起飞后
在系好安全带信号灯熄灭后，应立刻告诉旅客，即使信号灯熄灭后，仍应在座位上坐好系好安全带。
6、延伸跨水飞行
飞机距最近海岸线的水平距离超过93公里（50海里）的跨水运行。
航前必须对每个座位下的救生衣进行检查。
给旅客讲解救生衣的位置以及任何漂浮装置，并演示救生衣的使用方法，告诉家长关于婴儿和儿童救生衣的使用程序。
如果飞机起飞后直接进入跨水飞行，讲解和演示应在起飞前做完，如果不是直接进入跨水飞行，讲解和演示可以在起飞后进行，但必须是在飞机进入跨水飞行之前完成。
注：自机场起飞或着陆时，飞机的起飞或进近航迹处于水面上空且飞机发生异常情况时有可能实施水上迫降的航班上也必须配备救生衣，航前也必须检查每一个座位下方的救生衣。
出口座位
民航规则要求，坐在出口座位上的旅客在发生紧急情况时，应能够协助机组成员。在每个出口座位前的口袋里都有关于详细说明出口座位规定的出口座位旅客须知卡。为保证这些旅客能够胜任这些责任，适当的飞行前调查是必要的。
1、出口座位的定义
“出口座位”是指该座位上的旅客可以直接到达出口，不需要经过过道或绕过障碍物的成排座位中每个座位。
注：窗口出口座位前的座位不能倾斜。
2、机上乘务员有责任照顾出口座位旅客
（主任）乘务长必须确保对这些旅客已做过合适的广播或简介。
在包机飞行和任何乘客登机牌上无座位号的航班上，当没有做过飞行前调查时，乘务员在登机门关闭前必须做一次目视和口头上的评估，口头评估应包括旅客对于旅客安全须知卡上的中/或英文指示的责任是理解的。
注：所有被分配在这些区域座位上的旅客，应由值机人员做口头调查，或由地面代办人员做目视和口头调查。
（主任）乘务长或一个指定的乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客适合情况必须做目视评估。这个指定乘务员在关机门之前，必须将出口座位评估请况报告（主任）乘务长。
注：这个出口座位准则必须在整个航班中保持一致，在飞行中不能达到这个准则的旅客，不应被安排至另一个出口座位上。
在离港之前（主任）乘务长应将出口座位评估情况汇报给机长。
3、如下人员不应安排在出口座位：
该人的两臂，双手和两臂缺乏足够的运动能力、体力或灵活性。
不能握住并推、拉、转动操纵机构。
无能力打开紧急出口。
该人不到15岁，无人陪伴。
缺乏阅读、理解及语言能力。
视觉不佳者。
缺乏听觉能力。
缺乏口头传达能力。
不愿意或无能力遵守出口座位规定者。
4、中国东方航空股份有限公司必须告知坐在出口一排座位上的旅客，他们可能会被要求完成以下动作：
操作一个紧急出口。
评估一个出口处的外部情况，确保安全撤离。
跟随由一个机组成员口头发出的指示和/或手势行动。
打开和固定好一个紧急出口，以便使它不会妨碍旅客撤离。
评估滑梯的可使用性，协助其他人撤离。
沿着安全通道快速通过紧急出口撤离。
5、旅客座位更换
民航规则规定旅客应遵守关于出口座位的限制，如果一旅客不能或不愿承担上述所有要求，你必须更换该旅客的座位。
如可能将该旅客换至非出口座位。
如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口座位，本次航班即被认为过满，应劝一自愿离开飞机，如没有自愿者，要求非紧急出口座位的旅客将被拒绝登机。
当在登机口时，要求地面代理人帮助选择和更换旅客座位。
如果已处于滑行中，必须将此情况报告机长，以让他决定是否返回登机口，飞机必须完全停稳后才能更换旅客座位，为防止旅客受伤或引起不便与驾驶舱机组密切配合是必要的。
旅客政策
可接受的旅客
东航有法律上和道义上的责任来无歧视地为所有旅客提供服务。东航接受所有在精神或身体状态上不影响其他旅客或飞机安全，或不要求乘务员特殊照顾的旅客。
注：有关可接受性的问题，向地面工作人员请教。
国际空港急救组织AAI
地面工作人员应与AAI联系，以决定东航承运的旅客是否需医疗、氧气或其他的特殊设备，是否适合于空中旅行，是否需要一个护理人员。但是，东航对此有最后决策权。
可不接受的旅客
是或象是中毒者。
是或象是吸毒者。
要求静脉注射者。
已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者。
任性的，可憎的或捣乱者。
精神上不健康，有可能影响机上人员或自伤者。
怀孕超过9个月的孕妇。
拒绝提供有效证明者。
注：承运人可以在旅客购票或办票时要求其提供有效证明。
拒绝人身或物品安全检查者。
注：民航法规定所有旅客及其行李必须经过安全检查。旅客可以接受或拒绝，如果拒绝，则不允许登机。如有以上任何一种旅客已登机，（主任）乘务长有权要求地面商务人员进行处理。
医疗证明
如果旅客具有下列情况之一者，东航将要求他的医生签署东航制作的有关表格，经公司同意后方可承运。
出生不足14天需用早产婴儿保育箱者。
要求在空中额外吸氧者。
可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者。
怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇。
已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。
注：这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署。在客人登机前，这种医疗证明必须交给（主任）乘务长一份。
运送病人旅客的飞机和用具消毒的规定
在运行中凡发现有传染性病人旅客或怀疑该病人患传染性疾病时，机组应按以下程序的规定处理。
向机长报告病人情况、目的地等，由机长通知前方到达站准备消毒事宜。
将传染病旅客使用过的东西放入塑料袋中，待下机后交客舱清洁部门处理掉。
及时准确地向卫生防疫部门提供传染病旅客的座位号、周围环境及其使用过的担架、氧气瓶，由医务人员进行消毒。
残疾旅客
倘若残疾旅客冒犯、惹恼或影响机组人员或旅客，东航可以拒绝接收。
1、残疾旅客的定义
在精神上或身体上不健全，残疾或需要专人照顾才能完成紧急脱离飞机者。对于航班上允许载运几位残疾者则无限制，担架旅客除外。（这些旅客在应急情况下无优先权）
2、残疾旅客可以是：
可行走者
即上下飞机时不需或仅需很少帮助者。
不可行走者
需要依靠帮助才能上下机者（即，麻痹症、瘫痪、重病患者等）。按CAAC规定，他不能坐在靠出口的位置。建议坐在走道位置上，并不直接与另外一位类似的旅客同排。
精神不健全
—如果旅客不能理解或接受安全指导，而要求乘务人员帮助者。
—如果必要，与地面人员联系处理。
—不应坐在出口座位处。
身体上不健全
—如果旅客不能自理自己的紧急脱离，而要求乘务人员帮助者。
—如果必要，与地面工作人员联系处理。
—应坐在靠近地板高度出口处。
—不应坐在出口座位处。
听力上不健全
—如果听力有障碍，而要求乘务人员帮助者。
—如果必要，与地机工作人员联系处理。
—不应坐在出口座位处。
视力不健全
—如果视力上有障碍，而要求乘务人员帮助者。
—如果必要，与地面工作人员联系处理。
—不应坐在出口座位处。
3、对残疾旅客的护理
残疾旅客无权向东航乘务员提出个人需要的帮助（比如：用餐、服药或使用卫生间），除非是出于安全方面的原因。
残疾旅客可以决定他的空中旅行是否需要乘务人员特殊照顾，但是，如果适用下列情况之一者，东航有权决定是否需要乘务人员给予全安上的帮助。
由于精神上不健全而不能理解或遵循安全指导者。
由于重病或残疾而自己不能紧急脱离者。
由于听力或视力上的不健全而不能接受必要的指导者。
要求其他人帮助处理医疗事务，包括注射者。
要求用早产婴儿保育箱者。
向地面工作人员联系是否需要专门服务事务。如果地面工作人员和乘务人员对此有异议，由机长裁决。
4、征求帮助人员
当东航决定而不是旅客提出要求一个人员帮助时，东航必须准备好这名人员。地面工作人员向下列人员中征求志愿者：
同航班的民航内部人员。
由该旅客选定的人员。
愿意帮忙的其他旅客。
（如果所在舱位人手允许，作为最后的选择）机上工作人员志愿服务者。
5、对志愿服务者的要求：
应是体格强壮者。
必须大于15岁。
每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员。
不能附带照顾婴儿、幼儿。
6、志愿人员的位置
志愿服务人员必须与该残疾旅客相邻。
这两人均不可坐在出口座位处。
要求占用两个位置的旅客
应坐在靠近地板高度出口的座位。
使用加长安全带。
不能坐在出口座位处。
每段航班都具有两张机票和登机牌，以二人计数。
14天到2岁以下的未成年人
14天—2岁以下必须有成人陪伴，或者在成人座位旁有合适的保障婴儿安全的设施。
不能坐在靠出口座位处。
每位成人只能有一名怀抱婴儿。
警告：●跨水飞行的航线，在满客的情况下，每架飞机可接收的婴儿数不得超过机上婴儿/儿童救生衣配备份数。参阅本手册第七章。
●为保证紧急情况下婴儿的用氧，婴儿必须被均匀分布在客舱中有备份氧气面罩的座位处。
2-4岁未成年人
必须有同舱位12岁以上大人陪伴。
2岁以上的儿童必须有同成年人一样有带安全带的座椅，不能坐在出口座位处。
5（含）-12（含）岁未成年人（无成人陪伴）
可以在不换机的前提下独自旅行。
可以在不备降或预计不会因气象原因改程或跳过目的地的航班上独自旅行。
必须有成人陪同直到上机时为上，必须佩有在到达站接儿童的成人名字及地址。
其座位必须已经确认。
1、每个机型最多可承运的无人陪伴儿童数量：
MD-82、 MD-90 3名
A300、A310、B767、A330 4名
A340 5名
A321、A320、A319、B737 3名
CRJ-200、BAe146、EMB-145 2名
2、交接责任
东航从接收此儿童起就负全部责任，直到抵达目的地有成人来接为止。
地面工作人员填写“无成人陪伴儿童”（UM）的记录等文件。
地面服务人员将无成人陪伴儿童的机票、乘机申请书及旅行证件等各种运输凭证放入无人陪伴儿童胸前的文件袋里。
一份“无成人陪伴儿童乘机申请书”和两份“特殊旅客服务通知单”由地面服务员在“无成人陪伴儿童”登机时交给（主任）乘务长并向（主任）乘务长介绍情况。
空中填写无人陪伴儿童旅途记录单。
（主任）乘务长保管其资料，直到着陆后移交给地面工作人员，并做好交接手续，交接单要存档备案。
过站时，不能允许儿童离开飞机，除非有地面工作人员或乘务员陪同。
在没有当班东航工作人员的陪同下，儿童不得下机。
在乘务组换机组而儿童未到目的地时，下机的（主任）乘务长负责将此儿童和有关资料移交给下一套接机的乘务组或东航地面代理人员。
不可安排在出口座位处。
无签证过境（TWOV）
无签证过境不是犯罪，他只是路过一个他们无签证的国家。
可以无人陪伴旅行。
除非要换飞机，可以在所路过城市不下飞机。
交接责任—承运人责任
离港前，由承运人负责接收和转运无签证过境人员。
地面代办人员应证实该旅客具有该国目的地的所有必要条件，装有该文件的信封
在航班中应由乘务员保管。
乘务员必须将无签证过境人员的文件袋交给航班的地面工作人员。
需特殊帮助的旅客
要求特殊帮助的旅客，包括：首次乘机者，带婴儿者，不会讲中文者、残疾、精神失常过分兴奋的旅客、老年旅客。
注：在提供以上需要帮助的人之前，应先询问旅客是否需要提供特殊帮助。
在对厕所内滞留30分钟以上的旅客（可能晕厥），乘务员应引起警觉：
乘务员在门外询问旅客的情况。
乘务员敲门判断旅客反应。
在询问和敲门都没有反应的情况下，乘务员可由外开门检查。
特殊旅客服务通知单
地面代办人员应为需特殊帮助的旅客准备一份特殊旅客服务通知单，并将通知单送交该航班（主任）乘务长，在登机通知单上应有一特殊服务代码。（参阅、）
当旅客登机时，（主任）乘务长将该旅客的座位号通知区域乘务员。如果被分配的座位是出口座位，应通知或反映给地面工作人员进行调查，视情况适当调整该乘客的座位。
着陆前（主任）乘务长应通知机长落实需特殊帮助的旅客下机后的交接工作。
在旅客的终点站或转港站，（主任）乘务长应将需特殊帮助的旅客交地面服务人员。
旅客应遵守的规则
这是强制性的法规，适用于所有中国东方航空股份有限公司航班，包括包机航班。
如一旅客违反了中国东方航空股份有限公司的政策、方针和法规，应委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要。
如一旅客拒绝或不能遵守中国东方航空股份有限公司的政策、方针与法规，立即通知机长寻求合适的解决方法。
旅客不遵守中国东方航空股份有限公司的政策、方针与法规，可能会被解释成干扰机组的工作，立即通知机长，寻求合适的解决方案。
干扰机组成员
法规严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可
以被认为是严重的行为不当。
严重的旅客行为不当
中国东方航空股份有限公司政策是采用适当的手段，包括强制执法人员的介入来对付行为严重不当的旅客。
用身体攻击、踢、撞旅客或对中国东方航空股份有限公司合法人员攻击和殴打都可能会受到犯罪起诉。
注：攻击与殴打是属于个人的犯罪行为，鉴于此原因法律要求受害人列出指控和写出控告，中国东方航空股份有限公司的值班人员会尽全力支持起诉控告攻击者。
有意识的毁坏、损坏、偷窃中国东方航空股份有限公司财产或机组的个人财产是一种犯罪行为。
事件的报告
乘务员通告并与机长协商决定处置方案。
如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知飞行管制部门，给出简明情况说明。
飞行管制联系目的地机场，通知他们目前情况，并要求在飞机到达后需要强制性的法律帮助。
（主任）乘务长应从目击者中获得相关证据，填写机上事件报告单。（参阅）
所有涉及到的机组及机场旅客服务部门人员应完情况报告，并随机上事件报告单一起送至公司安全监察部、公司法律部门，以获取法律援助。
非正常旅客处理
1、民航规则指出
任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的旅客被禁上登机。
在飞机上的任何旅客如显示醉态均不可供给任何酒精饮料。
如果一旦显示在醉态或麻醉品作用影响下的旅客制造出的骚乱可能会影响机组成员的工作的话，必须尽快通知民航当局。
2、起飞前
如果登机前一旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并/或危及旅客与机组的安全，通知地面代办人员和机长。
注：决不要直接或间接地说一位旅客可能醉了或在麻醉品的作用影响下。
地面代办人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机。
地面工作人员将处置拉下的旅客。
3、离开停机位
飞机推出后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他来决定是否滑回劝其离机。
如飞机返回停机位，通知机场地面工作人员由他处理该旅客的离机及以后事宜。
4、空中
如一旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品作用下，通知机长。
用礼貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突。
机长指示（主任）乘务长任何要采取的进一步步骤，并将此事件报告给飞行管制部门。
5、到达目的地
警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如该旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作，飞机运行部门应通知民航当局。
6、事件的报告
涉及的机长和（主任）乘务长分别写出书面报告。
向公司呈送报告。
发怒的旅客
全面地听取抱怨。
如可能应设法改变当时的状况。
向其道歉并保证他/她的意见能转达至有关人员。
将情况在机长和（主任）乘务长之间相互通告。
如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员。
如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址。
偷渡者
中国东方航空股份有限公司的工作人员必须在他/她企图成为一个偷渡者之前判断出他/她的意图。
一个人如隐藏在任何分隔舱内、如厕所、衣帽间、机组休息室、行李箱内或其他储藏空间均可被认为是偷渡者。
如怀疑是名偷渡者
不要试图收取他/她的费用。
立即通知机长。
一切可能的信息由机长通知飞行管制人员。
离港前，可要求旅客下飞机。
离港后，飞行管制人员负责协助并搜集有关信息向机长转达另外的指示。
责令旅客下机
下列旅客可被要求下机：
非法无票登机者（新闻媒体、摄影师、偷渡者等）。
无登机牌的旅客。如必要，已登机的候补旅客，按登机优先次序从后向前登机。
可能是登错飞机的旅客。
如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面工作人员或机长，可以要求当地强制执法官员去要求旅客下机，如果旅客仍拒绝下机，他/她将被指控为非法侵入，将由一位强制执法官员带走。
如果一位旅客是由于上述任何原因被从一个航班上拉下，在航班结束后（主任）乘务长必须提呈一书面报告给客舱服务部门经理。
使用担架免责规定
公司规定每个航班仅限运载一名担架旅客。
担架旅客乘机，必须持有效的医疗证明、保证文件和预先征得公司有关部门的许可，担架旅客必须至少由一名医护人员或一名成人旅客陪同旅行。
担架旅客应安置在飞机客舱后部或规定的位置处。（参阅）
被运送的人及其护送人员需填写一份《特殊旅客（ ）乘机申请书》、免责申明书，在紧急撤离中担架病人不能先于其他旅客，应最后撤离，机组人员和公司对可能在紧急撤离中出现的问题均不负责。
含酒精饮料的规则
民航法规、公司政策和当地法律详细说明了下列酒精饮料规则：
酒精饮料不能在登机口出售。
酒精饮料可以不提供给那些在消耗之前已知有将其带出飞机企图的任何旅客。
酒精饮料可以不提供给18岁以下的旅客，如有疑问，主动要求该旅客出示有关年龄的证件。
酒精饮料（包括啤酒和葡萄酒）在起飞前可以不提供，但是，可向头等舱和公务舱旅客在地面提供。
旅客不得在机上饮用非航空公司提供的含酒精饮料。
任何机组人员不得向乘坐其任一架航空器的下列人员供应任何含酒精饮料： （1）按中国民用航空规章适用的飞行营运人保安要求，正在护送别人或被护送的人；
（2）按适用的飞机营运人保安要求，在航空器上持有致命性或危险性武器的人。
任何机组人员不得允许任何表现已喝醉了的人进入他的任何航空器。
如在航班上一名旅客表现已喝酒，或具有破坏性，（主任）乘务长应：
—立即报告机长。
—停止为该旅客提供任何含酒精的饮料，并在空中对该旅客的行为加以注意。
—航后写出一份机上事件报告单，由乘务管理部门上交公司安全运行监察部。
—公司安全运行监察部在5天内上交局方。
酒精饮料及药物的使用
酒精饮料
在计划飞行的8小时内，任何机组人员不得饮用含酒精的饮料，机组人员如果其体内酒精浓度达以上不得上岗或继续留在岗位上担任安全敏感工作。
注：酒精浓度是指用呼气测试器测试的每210升呼出气体中所含酒精的克数。
机组人员穿着公司制服时，不得饮用含酒精的饮料，进入或呆在供应含酒精的饮料的酒吧或鸡尾酒馆内（餐馆除外）。
药物
除了禁止使用或携带CCAR-121所列的药物外，机组人员如果使用了影响他们执行任务的能力的药物，则应禁止飞行。有许多常用药会影响飞行能力，因此机组人员应该询问医生所开的任何药物是否会有这些作用。
以下是可能对飞行能力产生消极作用的药物：
止痛剂
治喘息药
抗菌素（软膏除外）
抗胆碱能剂（用于治疗溃疡的药）
抗凝剂
止吐剂
治肥胖病药
防晕机药
止痒剂（软膏或洗剂除外）
镇痉药
巴比妥酸盐（以及所有其他安眠药）
感冒和咳嗽药
考的松及类似的药（软膏或眼药水除外）
强心剂
利尿剂
痛风药
降压药（对较低血压）
胰岛素
股肉松弛剂
麻醉药
减轻口鼻充血剂
磺胺（非吸收性磺胺除外）
镇静剂或兴奋剂
血管扩张剂 注释：《CCAR-121大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》
机上禁烟
当禁烟灯亮时，民用航空法规定禁止任何时间在机上吸烟，禁止在厕所内吸烟，禁止干扰、损坏、毁坏厕所内的烟雾探测器。损坏厕所内安装的烟雾探测器将处以罚款。
乘务员必须以委婉和主动的方式，实施禁烟规则。乘务员在机上禁止吸烟。
不服从的旅客
中国东方航空股份有限公司的态度是委婉的劝告。要求旅客服从禁烟规定，并且不希望旅客因违反规定和干扰飞机烟雾探测器工作而受到拘禁，除非违反吸烟规则的冲突升级和旅客的行为被认为是干扰了机组成员工作时，方可要求强制性执法人员接飞机。
违规事件的报告
中国东方航空股份有限公司必须将违反吸烟禁令的事件报告给民航当局，由他
们来调查事件，给予民事惩罚。
旅客特殊要求/进入驾驶舱许可
在地面活动时，访问者除非有中国东方航空股份有限公司特许人员陪同（但不必是一个机组人员）才能被允许进入驾驶舱。
在空中，民航法规禁止无关人员进入驾驶舱会见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
有权在驾驶舱的人员（如安全检查人员或授权的公司雇员），要求进入驾驶舱时必须向机长出示登机证及证书等待许可。
佩带有登机证或出示由中国民航总局颁发的监察员证的中国民用航空总局的检查官员，应自由地、不受干涉地允许进入驾驶舱。
该飞机或其部件的制造厂家技术代表，其职责与空中监视飞机设备或操作程序直接有关，并已得到运行部门负责人的书面批准，允许进入驾驶舱。
航班等待
承运人不得向旅客许诺有一航班在等待他/她转机。
在到达时，告诉旅客与地面工作人员或柜台人员联系。
根据中国东方航空股份有限公司的时间表或正式的航空公司指南，帮助决定下一个可能的航班。
使用公司无线电
1、获得航班信息
当驾驶舱工作量许可时，一飞行员可通过公司无线电获得航班信息，如无法获得信息告诉该旅客与接飞机的地面服务代理人员联系。
2、传送个人信息
禁止通过公司无线电或电传，传递个人信息，告诉旅客在到达时与地面工作人员联系，他们会通过电传，电话依次将信息发到下一站。
特殊餐食
为确保特殊餐食能及时登机，旅客应至少在起飞前24小时预定他们的餐食。
特殊旅客服务通知单上应列出特殊餐食的编码，旅客的姓名及座位位置。
如果特殊餐食供应发生短缺，向旅客提供其他特殊餐食、普通餐食或头等舱餐食任其选择。
特殊餐食的种类：
素食（VGML） 印度餐（HNML） 儿童餐（CHML）
糖尿病餐（DBML） 鲜水果餐（RVML） 穆斯林餐（MSML）
婴儿餐（BBML） 溃疡餐（BLML） 犹太餐（KSML）
要求冷藏的药品
如果旅客在航班中要求药品冷藏，可将之放入盛有冰块的清洁袋或塑料袋内。但决不要将旅客药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
注：旅客要求冷藏的药品应自行保管。
要求更换座位
为满足飞机起飞、下降时的安全和平衡的要求，旅客在飞机起飞、下降时不得更换座位。
经乘务员允许，旅客在空中可更换座位，但不能允许不合条件的旅客坐在出口座位，让旅客在各站直接向地面工作人员要求获得正式的座位更换。
注：大量纵向转移旅客会造成飞机重心的改变，使飞机操作受到影响。
进入头等舱/公务舱访客
公司政策原则上禁止普通舱旅客进入头等舱/公务舱访客，头等舱旅客可进入普通舱访客或通过收取适当费用可将旅客座位升级。
头等舱厕所的使用
空中拉上各舱门的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱的活动，提醒旅客他们所应使用的厕所的位置，当旅客已用头等厕所时，不要拒绝。
注：因餐车可能会阻塞过道，或可能会出现健康问题，在处理病人、老人、幼儿、残疾人想使用头等舱厕所的问题上，应灵活掌握。
防冰除水
公司规定：飞机在地面运行过程上出现结冰，飞机不允许起飞。
1、要求除冰防冰的气象条件
a）结冰条件
在外界大气温度在3℃以下，已形成可见的潮气（例如：能见度低于的雾、雨、雪、雨夹雪、冰晶）或在跑道上出现冰流、雪水、冰或雪的条件为结冰条件。
b）霜（包括积霜）
表面温度在0℃或0℃以下，由水蒸气形成的一种晶状沉积物。
c）冰雾
是一种特冷的水滴，在寒冷天气的情况下，物体上形成的一种晶状沉积物。
d）雪
是以片状小冰晶的方式降落，可以聚集在飞机的表面。
e）冻雨
大气中水蒸气的冷凝水以特冷的水滴落到地球上，在物体上形成一层冰帽。
f）冰冷机翼上的雨水或高湿度
当飞机机翼表面的温度在0℃或0℃以下时，可由雨水或潮气在机翼上表面形成一层冰。
2、起飞前检查
起飞前检查是指在保持时间之内，检查飞机的机翼或有代表性的表面有无霜、冰或雪的情况。
在地面结冰条件下，飞机已作除冰/防冰处理，并建立保持时间，机长在起飞前需作这一检查。此检查应在未超过保持时间，最临近实际起飞时间前完成。起飞前检查对于使用保持时间是不可缺的；如果使用了保持时间，必须至少使用一次起飞前检查。
3、检查时刻：
—飞机已除冰/防冰，保持时间已到。或
—飞机没有除冰/防冰，天气将导致机翼污染状况。
如果保持时间已到，则防冰作用不再有效。
应在起飞前5分钟内，完成起飞前污染物的检查。
注：在除冰/防冰以后，如果不再存在危险的天气情况，则起飞前不再需要污染物检查。在这种情况下，机长有责任根据最可靠的信息做出类似的决定。
4、保持时间
保持时间是指除冰/防冰液防止在飞机受保护表面结冰和积雪的预计时间。保持时间开始于最后一次使用除冰防冰液的开始时刻，结束于应用在飞机上的除冰防冰液失效的时刻。
5、客舱乘务员
飞机起飞前，乘务员应通过客舱窗户检查飞机机翼，如果发动机翼上有霜冻、冰、雪等覆盖物，应立即通知机长或其他驾驶舱机组成员，对旅客提出的飞机表面覆有霜、冰、雪等异常情况乘务员应确认后及时向驾驶舱机组报告。
上下客前，乘务员应对上下机的客梯、廊桥进行检查，如有霜、冰、雪等覆盖应通知地面人员处理后方可允许旅客上下飞机。
附录
A.各机型出口座位分布
机型
出口座位
MD-82
19AB、CDE，20AB、CDE
MD-90
20AB、CDE，22AB、CDE
A300-600
9AB、GH，30AB、GH（8AC、JL，29AC、JL西北公司）
A310-222
17AB、GH
A319-112
9ABC、DEF
A320-214
10ABC、DEF，11ABC、DEF
A321-200
8ABC、EF，21ABC、DEF
A330－200
23AC、HJ
A330-300
26AC、HJ
A340-300
26AB、HJ
A340-600
27AC、HJ，43AC、HJ
B737-700
11ABC、DEF
B737-800
14ABC、DEF，15ABC、DEF
B767-300
12AB、FG，30AB、FG
CRJ-200
8AC、DF
BAe146
EMB-145
12A、BC
B、B737-300型飞机出口座位分布
机型
出口座位
B2955、B2956
B2966、B2918
B2919、B2928
B2976
12BC、DE，13ABC、DEF
B2594
12ABC、DEF
B2977、B2978
B2979
1ABC，12BC、DE，13ABC，DEF
B2517、B2518
B2538、B2589
B2958、B2981
B2983、B2985
B2986
11ABC、DEF
B2988、B2969
B2571、B2572
B2573
11BC、DE，12ABC、DEF
各机型担架旅客固定位置
机型
担架旅客固定位置
MD-82
23AB、24AB、25AB
MD-90
25AB、26AB、27AB
A300-600
Y舱最后三排左侧双连座
A310-222
Y舱最后三排AB座
A319-112
Y舱最后三排DEF座
A320-214
Y舱最后三排DEF座
A321-200
Y舱最后三排DEF座
A330－200
18、19、20AC座
A330－300
38、39、40AC座
A340-300
24DEFG
A340-600
54、55、56AC座
B737-300
Y舱最后三排ABC座*
B737-700
Y舱最后三排ABC座*
B737-800
Y舱最后三排ABC座*
B767-300
Y舱最后三排AB座
*经医生证明对病人可以采取“抱”、“背”等姿式进入客舱的方可承运，未列出的机型不接受担架旅客的运输。
乘务员配备数及就座位置
机型
最低配备数量
飞行中/航路经停
乘务员就座位置
最低配备
高于最低配备（按序）
MD-82
4/2
1L、2L、尾锥L、R
1R
MD-90
4/2
1L、2L、尾锥L、R
1R
A300
9/5
1L、1L、2L、3L、4L
1R、2R、3R、4R
4L、4R
A310
6/3
1L、2L、3L
1R、2R、3R
1L、3R
A319
4/2
1L、1R、2L、2R
2R
A320
4/2
1L、1R、2L、2R
2R（旋转座椅）
A321
5/3
1L、1R、2R、3R、4R
4L、4R旁旋转座椅
A330－200
8/4
1L、2L、3、L4L
1R、2R、3R、4R
1L、1L、4L、4R
A330－300
8/4
1L、2L、3 L、4L
1R、2R、3R、4R
1L、1L、4L、4R
A340-300
8/4
1L、2L、3L、4L
1R、2R、3R、4R
1L、2L、4L
2R、4R
A340-600
8/4
1L、2L、3L、4L
1R、2R、3R、4R
1L、1L、2L、2R、4L、4R
B737
4/2
1L、1R、2L、2R
2L
B767
8/4
1L、2L、3L、4L
1R、2R、3R、4R
1L，后厨房区域
CRJ-200
2/1
1L、13排C座旁
BAe146
3/2
1L、2L、1R
EMB-145
2/1
1L/卫生间门前
病残旅客代码
BLND
盲人
DEAF
聋哑人
MEDA
严重疾病患者
WCHR
轮椅旅客——能自行上下飞机，并在机舱内可走到自己的座位上
WCHS
轮椅旅客——不能上下飞机，但在机舱内可走到自己的座位上
WCHC
轮椅旅客——不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上
STCR
担架旅客
机上事件报告单
中国东方航空公司机上事件报告单
航班号：
日期：
飞机号
出发站：
到达站：
事件类型：（请用“√”选择适当的项目）
a．吸烟且不听劝阻○ b．干扰或攻击他人○ c．拒绝执行机组指令○
d．损坏或盗窃机载设备○ e．客舱中酗酒○ f．滑梯放出○
g．非法携带武器或炸药○ h．强行进入驾驶舱○ i．暴力劫持飞机○
k．其它○
当事旅客姓名
座 号
电话号码
联 系 地 址
邮 编
事件经过：
（主任）乘务长签名：__________ 日期：_____
机组措施：
机长签名：__________ 日期：_______
见证旅客姓名(1)
座 号
电话号码
联 系 地 址
邮 编
证词：
见证旅客姓名(2)
座 号
电话号码
联 系 地 址
邮 编
证词：
注：此表应在5日内向如下单位递交：（1）安全监察部 （2）公司法律部门
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