台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 台灣中小企業知識管理模式之研究 123吳惠林 柯家哲 楊大億 摘 要 自21世紀以來，全球經濟已朝向以知識為基礎的經濟體系，知識也成為最重要的投入要素，且為一國持續成長之重要關鍵。占全體企業比率高達九成七的中小企業一直是台灣經濟的主要動力，在全球化知識經濟的趨勢下，越多中小企業投入知識管理，對台灣未來的經濟發展越具重大意義。本文探討國外中小企業運用知識管理的相關文獻，希望能從國外中小企業所遭遇的問題獲得啟發，並介紹政府目前正積極執行的中小企業導入知識管理推動計畫與2008年標竿輔導案例，俾中小企業業者能對導入知識管理有更深一層的了解，並藉由觀摩成功案例引起中小企業者的迴響，進而投入知識管理。 關鍵詞：知識、知識經濟、知識管理、標竿案例 壹、前言 資訊科技的發展，使得經濟全球化的腳步加速，全球貿易總額在1985年時僅有兆美元，2004年為兆美元，到了2006年已達到將近24兆美元，成長將近12倍，企業所面對的已是來自全球的競爭者，以及變動迅速的經營環境。在資通訊發達的環境下，訊息的流動變的比以往更加迅速且無遠弗屆，知識變成使企業成功最重要的驅動力之一，組織變得更加的「知識密集」(Wong, 2005)。在不確定的經濟環境中，唯一能確定的就是，持續保有競爭優勢的根源在於知識 (野中郁次郎，2001)，管理學大師彼得杜拉克(Peter F. Drucker, 1909-2005)更早在1965年就指出，「知識」將 1 中華經濟研究院第三所研究員。 2 中華經濟研究院第三所輔佐研究員。 3 中華經濟研究院第一所輔佐研究員。 179
第12期 4取代土地、勞動、資本、機器設備成為最重要的生產因素。因此，我們可以更加了解，在此知識經濟時代，知識確定是企業得以永續經營的最重要資產，企業也必須做好知識管理(Knowledge Management，簡稱KM)以維持競爭優勢。 在進入知識經濟時代以後，對許多企業而言，管理在組織間流動擴散的知識便成了相當重要的議題，知識管理便成了組織中相當重要的環節，特別是對中小企業而言。中小企業在我國的經濟體系中扮演相當重要的角色，根據《2008年中小企業白皮書》的資料顯示，我國中小企業的營業家數占全部企業的比例高達%，所吸納的就業人數占全體就業人數也高達%。因此，中小企業的知識管理良窳對我國經濟的繁盛具有重要意義。 然而，目前國內的文獻中，雖不難發現知識管理的相關文獻，但是，在這些文獻中，特別是探討中小企業知識管理的則屬少數，有必要強化之。有鑑於此，本文乃藉由探討相關知識管理及國外中小企業知識管理的文獻，對知識管理以及國外中小企業的運用情況做深入的了解，從中獲得啟示，並提供台灣中小企業參考。同時，我國政府亦深諳知識管理對於企業發展的重要性，近年來一直努力推動中小企業導入知識管理，促使中小企業升級轉型，並為企業創造新價值，其實行辦法本文將作詳細介紹。此外，本文亦將分析介紹相關成功案例，希望能引起更多中小企業管理者的迴響，進而投入知識管理，最後提出相關建議做為政府及企業管理者之參考。 貳、文獻回顧 一、知識管理之定義 在探討知識管理之前，我們必須先了解何謂知識管理？”Knowledge”的中文意思是「知識」，在商業的領域中卻有特定的含意：知識是技術和經驗的印證，任何人都可以隨時取用，在知識管理的領域中，知識是指具有「資產價值的知識」(森田松太郎與高梨智弘，2000)。 4 彼得杜拉克所言文字引自張善智(2003)，頁1-2，詳見張善智(2003)，知識管理、教育訓練與e-learning之整合實踐。 180
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 知識大致分為兩類：一類是隱性知識，一類是顯性知識(David, 2006)。隱性知識指的是專業者難以將其文件化的知識，那是存在員工心中，如生產流程中的經驗、面對顧客的經驗、管理的經驗等難以文字化的內容。也有可能是從其他工作相關的資料，如商業期刊或貿易論文等所獲得的知識，這些隱性知識很難由員工的外在環境中獲取。至於顯性知識則是可以被分類歸納的文件、資料庫、流程圖等，員工可藉由物體媒介存取。 知識管理大師Wiig (1997)曾說過「知識管理是有系統的、外顯的，且是審慎的知識建構、更新與運用，使其知識效能最大化」。彼得杜拉克(1988、1994)說：「就本質而言，知識是擁有者對特定領域的專業化認知」、「知識管理正是結合全體員工的知識和經驗，改造企業成為價值創造組織的關鍵要素」。比爾蓋茲(1999)則認為，知識管理就是收集並組織資訊，且管理資訊的流動，讓需要者正確和快速的取得所需的知識。Menkhoff (2004)則認為，知識管理是開發和利用組織中有形及無形的知識資源，有形的包括資訊以及對於客戶、供應商、產品和競爭者相關經驗基礎之知識；無形的則包括組織中員工的能力和知識資源。簡單的說，知識管理就是「以創造一個智慧型組織為目的，學習過去不論成功或失敗的經驗並創造出新知識」。 Menkhoff (2004)更進一步指出，對員工而言，知識管理強調組織成員職能、教育及學習能力；對組織而言，知識管理強調的是對於組織中群體智慧的開發和利用。而有效率的知識管理需要組織中有以適當分類及知識貯藏庫(knowledge repository)為基礎的資通訊(communication and information)基礎建設(如內部網路)。 此外，Arthur Anderson Business Consulting (2001)認為，知識管理是價值創造的基礎，並認為知識管理能否執行，端視高層管理人員有無堅強的意志，以及在制定策略時是否有通盤考量。Arthur Anderson Business Consulting所提出的知識管理可以下圖表示： 181
第12期 資料來源：Arthur Anderson Business Consulting (2001)，劉京偉譯，《知識管理的第一本書》，頁39。 圖1 知識管理(KM)重要元素架構圖 上圖中，P是指People，亦即人，即組織中的每一位成員，每個組織成員都是知識的運載者，也是傳遞者，知識的擴散與運用都必須要有「人」才能完成。”+”這個符號指的是資訊科技，可協助知識管理的建構並加速知識管理流程，例如，企業建構內部網路(intranet)，便是善用資訊科技的其中一種方式。K是指Knowledge，亦即知識，泛指企業內部的資料、資訊、知識、智慧、工作經驗等顯性和隱性的「資產」。而S則是指Share，亦即共享，組織利用資訊科技連結人和人之間、顯性和隱性知識之間，使組織成員之間的知識可以共享擴散，為組織開創新價值。這就是知識管理。 相較於顯性知識，隱性知識是高度個人化，很難將它公式化，因此不易傳授他人(野中郁次郎，2001)，因此，如何擷取隱性知識並能妥善加以利用，是知識管理必須特別注意的重點。以往企業的專案報告書或相關文件的歸檔與分類，可以說是最基本的知識管理，隨著資訊科技的發展便逐漸發展出許多知識管理系統，不但可以電子化管理所有商業文件與組織內部資訊，更重要的是，使知識更容易在組織間流傳擴散，有助於組織成員之間知識、經驗的良好互動，進而產生綜效，更加提升企業的競爭力。 二、知識管理的優點 我們可以由上述了解到知識管理對企業的重要，那麼實行知識管理對企業，特別是中小企業有什麼優點呢？絕大部分的學者都是持正面的觀點，認為實行知識管理能 182
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 為中小企業創造優勢。Menkhoff (2004)指出，企業進行知識管理能享有以下優點： 1. 找出並捕捉知識：中小企業可以加速創新、改善服務品質以及縮短反應問題的時間。例如可以對客戶資料進行資料探勘(data mining)，預先考量到客戶購買習慣的改變。 2. 分享知識：藉由有關成本效率的製程和操作方法的知識經驗分享，中小企業業者可以節省大量成本。 3. 創造新知識：藉由組合不同部門的專業技術和職能，以開發新產品或服務創新。 上文提及的資料探勘是利用既有的量化資料進行統計分析，從中獲得有用資訊並加以利用，在台灣的中小企業中，已有成功運用知識管理並對蒐集的資料進行探勘的企業，如食品製造業的歐立食品股份有限公司(經濟部中小企業處2005年標竿輔導案例)便蒐集各店長提供的影響銷售之因素，如節慶、氣溫、天候等資料建立銷售預估模型，可以作為要準備多少備料決策時之參考，有效降低廢料成本30%。另外，歐立也透過網路社群取得消費者意見回饋，了解消費者喜愛哪一種口感的商品，行銷部門會利用此資訊作為新產品開發的依據，並進一步應用於產品銷售量，以決定哪些商品5需要被汰換。 另一家食品製造業公司─裕珍馨，則建立專案知識庫，將專案執行的成果儲存並分享，讓後續推動的專案縮短建置時間、提高執行效率、降低成本，進而提升競爭力。此外，也透過企業入口網站建置知識社群，讓不同廠區地點的所有員工都能貢獻6及分享知識，讓企業內的資訊流動更為即時迅速，新進員工可透過企業內部網站自我學習訓練，成功縮短60%新進人員訓練時間，大幅節省訓練成本。 David (2006)指出，知識管理對於中小企業的好處主要是可以提升競爭優勢，分別是改善效率(effectiveness)和效力(effectiveness)。在企業中，更好的散佈知識可以使 5 本案例引述自經濟部中小企業處中小企業知識管理推動計畫服務網，2005年製造業標竿案例： 6 本案例引述自經濟部中小企業處中小企業知識管理推動計畫服務網，2005年製造業標竿案例： 183
第12期 得效率提升，這是指可以更有效利用較稀少的資源，有更好的成本控制並減少浪費，並且在第一時間就可以把事情正確做好。而更善加使用知識可以使企業做對的事，提升效力。有效率的流程指的不只是效率，還要消除無附加價值的活動，並且在不需經過試誤(trial-and-error)便可以得到正確的問題解決方案。作者特別強調，在競爭激烈的環境下，效率與效力都是同等重要，而實行知識管理可以使得組織的競爭力提升到領先的位置。 也是經濟部中小企業處的標竿輔導案例的豐民金屬工業，透過知識盤點系統的建構，並在流程中建立設計審查基準、失效模式分析等程序，將知識與經驗標準化並建立教材，減少研發設計過程中重複嘗試失敗的浪費，也可大幅降低員工訓練時程，降低員工流動率，導入知識管理後，豐民的員工流動率較從前降低一半，提出樣品給客戶的時間，平均較以前提前一個月，其生產效率與效力獲得大幅提升，豐民導入知識管理後，豐民對主力客戶的交貨期已經從65-70天，縮減至42天，並透過研發的知識管理，將零件模組化，讓許多產品都能共用相同的零件，不僅縮短交貨期，更可降7低成本，從研發與交貨期程節省下來的時間，就可投入新產品與新市場的開發。 Edvardsson (2006)針對冰島的中小企業進行調查，研究結果指出，中小企業可以改善制定決策、生產力、市場佔有率、減少成本，並且可以增加創新與利潤。對中小企業而言，知識管理是個改善經濟和組織績效的重要工具。另外，知識對於管理者的決策制定是有幫助的，這使得組織會利用知識庫以幫助管理者解讀資訊並利用它來做決策(Watson, 2002)。Malhotra (2000)也指出，有效率的知識管理可以避免資源使用在8沒有效率的搜尋流程上。 藉由上述文獻與案例的探討，可以發現知識管理對於中小企業有諸多好處，不過，我們也發現，在現今資通訊技術發達的時代，知識管理必須要能結合網路資訊系統的運用，才能讓知識管理發揮效能。 7 本案例引述自經濟部中小企業處中小企業知識管理推動計畫服務網，2007年製造業標竿案例： 8 引述自Maguire等(2007)。 184
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 三、國外中小企業知識管理相關研究 (一) 英國 9Maguire等(2007)對超過兩百家的英國中小企業E化及知識管理的方式，進行問卷調查及電話訪談，調查結果發現，有超過百分之70的受訪者認為，資通訊技術在企業競爭上有幫助，然而，中小企業在他們所使用的資通訊技術方面使用整合策略，還存在獲得更多優勢的可能性。Maguire等(2007)的研究指出，對中小企業而言，需要有一個連貫性的參考架構，讓企業可以進行估價、管理並利用現有的和未來的E化工具。研究結果顯示，英國的中小企業傾向於獨立地應用資通訊系統，而不是採用整合式的方法，目前的中小企業並沒有從供應鏈管理與顧客關係管理的應用上取得優勢，而且大部分的中小企業沒有採用知識管理的IT技術。 Maguire等(2007)也提出，知識管理對於小型企業而言，主要的限制是無法投入所需要的投資。小型企業可能必須依賴外部的顧問公司和知識轉換，以獲取對營運有幫助的知識。但是，大部分的小型企業並無法負擔僱用私人的顧問諮詢(Soriano et al., 2002)。此外，也有學者質疑企業外部輔導者的專業知識水準(Bennett and Robson, 1999)，提供給中小企業的援助是不完備的、輔導者品質不穩定。這可能是造成在此研究中大部分的中小企業沒有採用知識管理IT技術的原因。 (二) 冰島 Edvardsson (2006)分析冰島中小企業知識管理的範圍、策略和效果，研究結果顯示，更多中小企業的管理者必須考慮知識管理的優勢和劣勢，並且要有嚴謹的知識管理策略。根據研究，冰島的企業僅有24%的比例有適當的知識管理，而且這些企業大部分都有投資簡單的資通訊技術。冰島最常見的分享隱性知識的方式是，鼓勵面對面的溝通，這份研究的結果也指出，知識管理 9 此處E化是指運用business to business與business to customer的資訊系統，如顧客關係管理系統(CRM)等。 185
第12期 可以使中小企業在組織管理上獲得改善。 小型企業具有較扁平的組織架構、有機的、較自由流動的管理方式，這些企業有較鬆散、不官僚而且較少規定的傾向，管理者通常會有較個人化的監督管理，因此，中小企業比較缺乏嚴謹的管理政策(Daft, 2004)。 (三) 芬蘭 Salojärvi等(2005)對芬蘭108家的中小企業進行研究，檢驗持續成長的銷售額和知識管理活動之間的關聯性。研究結果發現，越高程度的知識管理成熟度，與長期間的持續成長呈現正相關，雖然芬蘭的中小企業展現出對於知識管理有高度的了解，但是，僅有少部分的企業可以藉由相關的知識管理活動獲得利潤成長。在此研究中，有半數的中小企業無法獲得成長。研究發現，快速成長且純熟運用知識管理的企業，通常是採取全面性且均衡的做法。其他無法獲得成長的中小企業，問題可能就出在知識管理工具的效率。中小企業唯有平均採用全面包含所有無形資產10的知識管理方法，才有可能有較大的成長。 (四) 馬來西亞 Hamzah (2003)針對馬來西亞的中小企業對於科技的取得與使用、知識管理的了解情形、運用方法，以及知識管理的相關問題進行調查，研究結果發現，中小企業對於知識管理的了解仍然不高，即使中小企業遭遇過不適當的知識管理的問題，大部分是被環境所限制，例如「觀望」的企業文化，希望看到別的企業做了之後再開始實行，在對他們有益處的事情上缺乏引導，並且擔心會產生更高的成本。對於中小企業而言，了解他們的知識資產是什麼、如何管理並做最好的利用以獲取最大利潤是很重要的，與大型企業相較，中小企業會因為沒有合適的知識管理因而喪失優勢。 (五) 荷蘭 10 此處無形資產係指人力資本(human capital)、組織資本(organisational capital)，以及外部資本(external capital)，每一項資本由七個變數組成，詳參Salojärvi等(2005)，附錄2。 186
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 Uhlaner (2007)等以超過400家的荷蘭中小企業為研究對象，探討知識管理、創新和企業績效之間的關聯性，以迴歸分析解釋各種知識管理策略對於銷貨周轉成長造成的變動。研究結果顯示，與知識取得相關的知識管理投入策略(此處係指從外部組織獲取知識與從內部創造知識)對銷貨周轉的成長呈現正相關。相反地，知識管理的處理能力(指知識有系統的編纂、知識分享以及貯存)和知識管理產出(創新)以及企業績效之間並無發現有關聯。而進行市場研究和利用外部網路進行知識交流與較高的銷貨周轉成長有關聯性。另一方面，知識管理的取得或投入策略，才是創新過程中影響小型企業績效的最重要因素，研究結果強調的是在小型企業中，創新成功的重點在於知識的吸收和創造。 由此研究可以得知，鼓勵中小企業從其他組織或在中小企業彼此之間讓知識擴散，是個很好的激勵中小企業成長的方法，Uhlaner (2007)等建議企業應該建構與大學、競爭者、供應商以及顧問之間的互助網路，尤其對小型企業而言，知識的交流是知識管理創新成功的關鍵因素。 (六)土耳其 Bozbura (2007)研究土耳其中小企業製造業的高階管理者，對於知識管理要素在某種程度上幫助中小企業的成功的認知。在土耳其的中小企業大部分是家族企業，他們甚至不僱用專業的人士擔任重要的職位，高階管理者認為，知識的流動和分享是不重要的，他們會想要防止知識從公司流出，然而，這也造成了從企業外部獲取知識的高度障礙，使得知識分享更加困難。Bozbura (2007)認為，從世界各國的最佳典範來看，這樣的保守方式無法幫助公司成長，土耳其的中小企業必須雙向(流入和流出)暢通資訊管道，才能幫助企業永續經營。 綜合上述各國中小企業運用知識管理的相關文獻，可以歸納出以下幾項重點： (一) 中小企業運用知識管理主要的限制是，無法投入所需要的投資。小型企業可能必須依賴外部的顧問公司和知識轉換，以獲取對營運有幫助的知識，而中 187
第12期 小企業財務資源較不足，通常無法負擔私人的顧問諮詢。此外，提供給中小企業的援助有可能是不完備的、輔導者品質不穩定。 (二) 小型企業具有扁平的組織架構、較自由管理方式的特色，管理者通常會有較個人化的監督管理，因此中小企業比較會缺乏嚴謹的管理政策，對知識管理會造成負面的影響。 (三) 越高程度的知識管理成熟度與企業的持續成長呈現正相關，了解知識資產是什麼、如何管理並做最好的利用，以獲取最大利潤是很重要的，與大型企業相較，中小企業會因為沒有合適的知識管理因而喪失優勢。 (四) 對中小企業而言，利用外部網路進行知識交流，與較高的銷貨成長呈現正向相關；另一方面，創新過程中影響小型企業營運績效的最重要因素是，知識管理的獲取或投入策略，創新成功的重點在於知識的吸收和創造。 (五) 中小企業必須有雙向暢通的知識流通管道，才能使企業永續經營。 參、台灣中小企業知識管理推動計畫與標竿案例 在今日，企業的成功和價值對智慧資產的依賴已經超過實體資產，知識管理儼然成為中小企業成長的關鍵投入要素(Chandak, 2006)。在知識管理日益受重視的趨勢下，我國政府亦深切了解知識管理對中小企業的重要性，由於中小企業相較於大型企業而言，在財務及人力資源上皆較為弱勢，有必要予以適當協助，因此乃推動相關中小計畫知識管理推動計畫，以協助中小企業導入知識管理，推動產業升級轉型與國際接軌。 導入知識管理並非容易之事，而中小企業往往又較缺乏相關資源，因此如果能善用政府的輔導措施，對有意導入知識管理的中小企業而言，會有很大的幫助。本文以下就「中小企業知識管理推動計畫」的現況、成果，以及未來重點工作，加以詳盡介紹，希望能為中小企業者，提供更多的參考訊息。 一、計畫現況 188
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 經濟部中小企業處自2003年起逐步推廣中小企業導入及應用知識管理。此計畫係結合產學界的力量，規劃整合知識管理相關運用資源，目標在於營造中小企業應用知識管理之環境，協助中小企業導入及應用知識管理，進而擴散中小企業應用知識管理之效益。 此計畫為中小企業提供診斷評估服務，針對不同企業經營管理上的問題，提供直接適切的知識管理導入模式建議，進一步亦提供輔導服務，協助中小企業導入運用知識管理，這樣的做法可以適切解決上述文獻所提及的，國外中小企業(如英國等國家)所面對的財務、人力資源較不足的問題。另一方面，在全球化的競爭環境下，未來組織會變得更加「知識密集」(Wong, 2005)，因此，中小企業處亦安排顧問研習課程，以及舉辦推廣認知活動，建立知識共享環境等促進中小企業對知識管理的認知與重視。凡是符合「中小企業認定標準」的企業，皆可申請到場診斷的服務，藉由知識管理的導入與應用，企業將轉型為知識型企業，透過知識的累積及整合，促進產業升級轉型，提升中小企業整體競爭力。 二、執行成果 自2003年計畫執行至今，共計輔導67家中小企業導入知識管理，平均幫助每家企業： (一) 內部流程構面：改善部分文件執行流程30%，技術文件查詢時間提升10%，替代廠商評估時間提升10%，製程良率提高10%。 (二) 顧客構面：顧客回應效率提升40%以上，顧客滿意度提升15%以上。 (三) 學習成長構面：縮短員工學習時間25%以上，提升員工解決問題能力20%以上。 (四) 財務構面：交貨準確率提升20%，降低成本%，增加營業額%。 (五) 創新構面：加速產品研發及技術改良，提案數增加15%以上，加速進入市場、加快組織調整速度。 189
第12期 由此可見企業在導入知識管理後，在營運管理上皆獲得良好的改善。 三、未來推動重點 我國中小企業的知識管理，近年來在政府輔導計畫的推動之下已有初步成果，未來更當持續推廣知識管理的導入與應用，以因應全球化知識經濟世代之趨勢，中小企業處規劃未來推動中小企業知識管理的重點工作與目標如下圖所示： 資料來源：中小企業知識管理推動計劃服務網，本研究重新繪製。 圖2 中小企業知識管理推動計畫未來工作重點 此處所謂之「群聚」係指產業群聚(即同一產業的結合)與體系群聚(包括供應鏈上下游廠商的結合及異業之間的結合)等兩種。群聚輔導機制為遴選體質健全、形象良好之中小企業群聚，協助其規劃知識管理的導入運用，並作為其他企業應用知識管理之示範。 另一個目標策略是建立產業診斷評估機制，作法為中小企業處招募專業的知識管理顧問，依提出輔導申請的企業個別的狀況和需求，選派合適的知識管理顧問，親自到企業進行現場診斷，依不同企業需求提出導入知識管理的規劃建議。希望藉由對於 190
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 中小企業輔導資源的挹注，帶領更多台灣的中小企業應用知識管理，促進產業轉型升級，強化競爭力。 肆、標竿案例 上文對「中小企業知識管理推動計畫」做了詳細介紹，應可使讀者對於目前正在積極推動的輔導資源有基本的認識和了解。接著，下文分析接受計畫輔導的最新（2008年度）標竿案例，以探討台灣中小企業的知識管理模式，希望藉由實際案例的探討，使中小企業業者對知識管理有更深入的瞭解與認知，資料來源為中小企業知識管理推動計畫服務網。2008年的標竿輔導案例共有五家企業，四家製造業，分別是三卯鍛壓工業、慶展螺絲工業、瑩迪企業，以及皇城廣告印刷；一家服務業，為艾蕙服飾開發。分別介紹如下： 一、三卯鍛壓工業股份有限公司 (一) 公司背景介紹 三卯鍛壓工業股份有限公司自1973年設立於彰化縣，迄今已有36個年頭，由知名鍛造沖床金豐機器公司董事長和五位股東所發起創立三卯鍛壓工業，成為台灣第一間由日本技術轉移冷間鍛造技術的公司，有別於國內熱鍛的製造方式，早期更是台灣冷間鍛造的技術研發推廣中心，近年來轉型成具有綜合鍛造能力之專業鍛造廠，主要的產品為自行車精密鍛件、汽機車精密鍛件與機器五金及氣動工具精密鍛件為主。 由於三卯董事長是從基層技術人員開始打拼，對於技術培養的部份相當重視，公司早期經常從日本購買鍛造相關的技術手冊與研究報告，走過這些年頭，內部技術相關的文件與教材林林總總約莫有兩千份；機械模具尺寸計算非常的精密，失之毫釐差之千里，而這些貴重的技術知識文件，不但是培養設計基本工最重要的工具，也是三卯鍛壓工業成為鍛造業楷模最主要的原因。 191
第12期 雖然面臨國際企業分工趨勢影響，中國、印度等新興地區鍛造廠如春筍般冒出，但三卯鍛壓工業秉著專業的技術核心，在勞力與低價策略競爭底下，不但保有自己的一片天空更交出亮麗的成績單。 (二) 導入知識管理動機 三卯鍛壓工業擁有大量的技術文件與教材，以及一群專業資深的老師傅累積多年的寶貴經驗，但如何將這些技術轉化為有系統、層次、容易學習的教材與完整的制度，是一浩大工程；而面對即將退休經驗豐富的老師傅，三卯容易因為內隱知識無法完全交接，而造成技術斷層，為了使專業知識能永續傳承，進而帶動企業創新，因而開啟導入知識管理工程。 (三) 導入知識管理重點工作 導入工作以知識盤點、重點指標情報系統、建置知識管理資訊系統、建立專家團隊傳承隱性經驗與成立知識社群五大項目為主，針對知識盤點的部份，制定出技術文件之搜尋、分類、審核、分享與管理機制。重點指標系統則以強化三卯公司現有指標架構與指標情報系統，使高階主管對於企業體質與未來導入知識管理之成效與應用更加瞭解。建置知識管理資訊系統部分，開發三卯公司專屬之知識平台，導入品質改善與研發流程中重要之技術，藉由日常工作流程與指標情報應用，擷取決策知識與問題處理經驗。 另外，三卯公司將各領域資深幹部與技術人員編組成團隊，搭配社群間彼此互動，規劃案例分析研讀，分享不同領域之專家經驗。最後選定公司高度需求之主題，定期舉辦讀書會、講座、教育訓練等活動，配合知識平台的應用，從日常的營運管理找出問題，加以改善，以提昇企業營運效益。 (四) 成效與貢獻 透過知識管理的導入與改造，三卯明確的架構出公司的核心知識資產，在技術與經驗的永續傳承制度上，也衍生出一套新的機制，同時，由於知識平台的應用，作業程序獲得明顯的改善，產品交貨時間由原本的60天，縮短成只需30天，另外，產品的不良率也有效降低，為公司節省約200萬的成 192
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 本。藉由知識社群的互動，在討論改善作業流程問題時，集結眾人之創意，三卯以「運用電熱爐快速降溫系統對碳鋼表面熱處理技術之開發」計畫書，獲得中小企業創新研發計畫(SBIR)之選拔，爭取到60萬元經費補助。三卯也藉由知識管理的導入，培育出高素質的人力，帶動未來技術提升與創新研發。 二、慶展螺絲工業股份公司 (一) 公司背景介紹 位於高雄縣的慶展螺絲工業股份公司成立於1986年，擁有特殊製造螺絲專業的慶展，主要生產各類螺絲及緊扣件，公司月產量約200公噸。主要外銷地區有中國、東南亞、北美、歐洲與中東；生產適用於機械、汽車、電子、建築、傢俱、裝潢等領域用之一般、特殊螺絲及緊扣件。 螺絲以「工業之米」聞名，螺絲雖小，但其功能與創造的附加價值卻不容小覷，2007年台灣螺絲類產品，產值達32億美元，創下歷史新高，較2006年成長14%，產量方面為134萬公噸；台灣擁有極佳的螺絲產業鏈，從上到下層次分明，品質也是獲得全世界高度肯定。 慶展螺絲工業股份公司為採取嚴格品質管制，於1999年全面導入ISO 9002品保系統，建立以落實、效率、創新為宗旨，以滿足顧客需求之理念，向客戶保證以負責精神，達到永續經營之目標。 (二) 導入知識管理動機 慶展公司絕大部分的生產技術都集中在資深幹部和資深員工身上，知識經驗的傳授是由資深員工採用師徒制度傳授，缺乏完整的技術傳承與學習的方法制度，因此容易造成學習成效水平因人而異，加上工廠內模具機器的校調，往往因為閉門造車沒有統一的標準，新人在知識與方法的瞭解沒有一致性，知識的流動侷限於師徒之間的傳遞，缺乏不同的思維交流與多項的溝通，難以修正改善因而無法增進效率。 193
第12期 另外，新技術開發與研究，只能仰賴資深員工在錯誤中擷取之經驗，嚴重拖累技術的創新與累積；大環境的改變影響甚巨，傳統產業的人才大都流失到新興科技業，造成研發人才不足，考量未來螺絲產品需要更高技術之趨勢，導入知識管理確實是勢在必行。 (三) 導入知識管理重點工作 知識管理導入分為知識管理通識課程與社群運作課程兩大部分，知識管理通識課程包括知識技術交流團體、製造技術知識鑑別、知識分類與知識發展細部規劃；社群運作課程包括建立社群及其運作、團隊及個人學習，障礙分析與排除、內隱知識外顯擷取、知識文件庫建立與知識轉移及分享運作。 針對公司資深幹部專業領域分類，組成知識技術交流團體，進行製造技術知識調查；知識鑑別方面，分析製造流程之知識需求，進而對各類產品之製程做分級與分層，繪製成知識地圖，並找出尚未外顯之知識。另外，為強化學習深度與準確性，大量運用數位學習方式，利用照相與影像拍攝方式，精確的紀錄各階段作業中所有的動作程序、調校作業及操作手法。 為了導正各部門知識傳遞動向的不足，成立知識社群，加強社群加的互動交流，學習如何製作知識文件，並逐漸延伸到分享個人利用教材學習成功的經驗，希望能透過社群的力量，激勵員工提升專業與刺激企業效能。 (四) 成效與貢獻 透過知識管理的導入，建構了完整的專業知識與改善過的作業流程，慶展公司在模具的校調上，從每次小時縮短成小時，一年可省下8400小時，也省下200萬的校調成本。利用節省下來的時間與人力，投入新工作或開發新技術，約略可以增加1%的產值。 在人力素質上，慶展公司的員工學經歷普遍不高，表達能力不見的很好，藉由社群互動或職能教育制度，可以開發他們的技能與知識潛能，未來若遇到新類型的產品，也能縮短開發的時間，對公司與員工都有莫大的助益。 194
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 三、艾蕙服飾開發有限公司 (一) 公司背景介紹 艾蕙服飾開發有限公司成立於1992年，屬於奇威集團旗下的品牌，艾惠名店風格是來自東京街頭多品牌小型衣舖，店中販賣商品以各種設計師服飾品牌為主。奇威集團於2004年正式引進此種嶄新服飾通路型態，更擷取倫敦風行的複合式精品店之精神，讓艾惠成為與國際同步流行的連鎖精品店。 艾蕙服飾更透過Intranet建置「e書坊」，收集國外秀展資料與圖片、各知名品牌產品與商品策略等各項知識，提供給設計師參考；艾惠服飾店內商品構成強調新鮮、變化、多元。每年引進不同設計師品牌，包括：Evered , Season Wind , Mixart；另有Designer Guest專區，每一季都為喜愛國際流行的女生引進各國設計師服飾品牌，讓艾惠服飾的衣舖內充滿驚喜。 「台灣留根、國際分工、全球行銷」是奇威名品經營的三大首要理念目標，身為旗下一員的艾蕙服飾，同樣秉持「顧客滿意、物超所值」的精神，提供顧客歷久彌新的購物價值，本著「服務、分享、永續」的信念，滿足顧客全方位、多元化的商品及服務，為企業永續的目標。 (二) 導入知識管理動機 對服飾業來說，設計就是一切，艾蕙服飾對於服裝開發設計採納與否的判斷，全由副董事長一人決定，全憑經驗法則也無從延續，希望藉由知識管理的導入，將決策者點頭或搖頭的標準與經驗標準化或是數據化，外顯分享給其他的設計師或幹部，這樣一來，在設計初期階段，就能省下不少修改時間，同時透過導入知識管理來整合跨部門流程，萃取其中的隱性知識，並彙整國際潮流、布料材質、配件資訊、顧客意見等資訊，再利用IT系統整理與分享，鼓勵設計人員彼此交流，縮短新近設計師育成時間，提高產業競爭力。 (三) 導入知識管理重點工作 195
第12期 對艾蕙服飾公司來說，不同設計師、打版師等員工的作業習慣不同，保存或使用資料的格式和方式也迥異，顧客反應的訊息或是建議，傳遞到設計師手上的速度與方式差異性大；此外，公司累積十多年來的品牌相關設計知識與技術文件，大多散落在各部門，透過知識管理的導入，建立起跨部門的作業流程標準程序，以及溝通傳遞方式，精準的把每個步驟記錄下來，再彙整到知識管理平台，上述問題就可以迎刃而解。 艾蕙服飾公司製程的中間階段，會邀請全台門市店長聚會，舉辦一場時尚的知識交流大會，針對下一季即將上市的款式，票選及提出修改意見，前期籌備的過程相當重要且繁瑣，透過知識分享與管理的機制，設計人員在溝通準備或是傳遞相關重要訊息上，可以減少不必要的失誤，籌備的更完善。 會議之後的彙整，大量的修改數據與建議，同樣的透過知識管理平台，迅速的通知相關部門主管，設計師也能針對大家的意見，快速的做出符合市場需求的服飾；透過全台門市下單數據，還可以分析區域消費者的消費習慣與喜好，作為商品資源的規劃與推展分店策略之用。 (四) 成效與貢獻 艾蕙服飾透過知識管理的導入，建立起跨部門的知識管理平台，方便之後員工學習、應用與分享，以提高公司營運效率。從產品設計到產品運送到店舖，要經過三道關卡，首先是設計師研發的初稿，再來是副董採納的設計稿，最後是訂貨會的投票與意見修改。希望透過知識管理的導入，可以縮短這三道關卡的時效，一方面減少研發成本，另一方面能精準掌握備料數量以降低庫存壓力和採購成本。 四、皇城廣告印刷事業有限公司 (一) 公司背景介紹 皇城廣告印刷公司座落在台北縣中和市，1992年創立以文化印刷、廣告及包裝設計印刷為主，秉持多年以來不變的經營理念：「全心投入人力與科技， 196
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 創造更優良的印刷製程與客戶服務」與所有員工共勉。 皇城廣告公司特別強調，「責任，來自信任」，不論科技如何進步，皇城的每一位幹部對倫理觀念的堅持依然不變，對責任這個名詞有著強烈的定義，那是一種來自信任的託付，從客戶將產品原創藍圖交給皇城的那一刻起，一直到製作完成並送交至指定流通地點派發為止，整個流程皇城皆以專業的技術與貼心的服務為最高原則。 時至今日，皇城憑著豐富的專業知識與預見市場改變的敏銳嗅覺，以專精分工的整合模式，結合全方位的經營團隊，創新的經營手法，預先整合了未來數位化市場的因應方案。 (二) 導入知識管理動機 台灣印刷業目前還是以中小企業為主，在數量與規模較無法取得優勢，因此，高專業與高品質顯得格外重要；皇城印刷公司在2006年已取得CSC色彩認證，並且已經導入色彩管理，對於數據與印色精準的講求已經到位，走出傳統以目測判斷色彩的年代，以專業科學的品質控管方法，取得客戶的信賴，並提昇效率為公司節省成本。 然而，在生產設備與生產流程上，數位化並未普及到整個製程，有些步驟還是依賴傳統經驗在管理，易受人為主觀因素影響，不易建立標準化的制度。另外，品質標準、製程技術等核心知識仍分散在各部門與員工身上，欠缺系統性的制度，製程調校技術多為經驗法則，大多集中在部分資深印刷員工，企業知識內隱難以記錄，連帶影響知識的傳遞。如何將經驗管理與數位管理整合，形成企業的知識智慧資產，提高管理效能，幫助員工節省作業時間，以創造更多的知識學習機會，是皇城印刷公司投入知識管理的主因。 (三) 導入知識管理重點工作 導入工作分為三大面向：1.建立企業核心知識，2.以問題為導向的知識社群，3.建構知識管理平台，傳承分享知識。首先，根據印刷工作的標準流程，整理出公司的核心技術，並完整記錄各流程所需之知識與技術。接著輔 197
第12期 以問題導向之個案探討，讓資深員工發揮專長並且解決問題的方式，找出內隱的企業核心知識，並成立知識社群，利用定期會議討論客訴案件，把內隱的核心知識加以文字說明，整理成知識文件以供學習之用。 最後建立知識管理平台，無論是按照印刷作業流程而得的核心知識文件，或是透過個案討論彙整的經驗知識文件，最後都整理至知識管理平台，當作知識的保存、分享與利用，提昇企業效益。 (四) 成效與貢獻 印刷產業仍然以師徒制為主，透過知識系統學習功能，讓新進人員有更寬廣的學習機會，除了與師傅學習之外，其他各項專業知識也能兼具，搭配內部考試升遷制度，形成穩定的人才養成制度。藉由知識管理的導入，找一份技術文件可節省75%的時間，加上知識文件專業內容的迅速對應，提高了製程良率5%，也縮短了生產時間，預估節省30%成本，相當於每年可省下270多萬元。更重要的是，除了有形數字上的獲益之外，員工之間的互動，更是比起以往更為熱絡，核心知識文件的彙整，是無法獨自一人完成的，因此員工互動機會多，藉由溝通交流所產生的凝聚力也更紮實。 五、瑩迪企業股份有限公司 (一) 公司背景介紹 1990年創立於高雄縣仁武鄉的瑩迪企業，主要生產緩衝包材設計製造，為3C產品、光電材料、運動與醫療器材企業的製造過程與產品傳遞保護的材料供應商；十多年來在此領域的設計與解決方案上，累積了豐厚實力，是目前台灣中南部唯一一家同時兼具設計及生產的供應商；1999年成立紙箱生產線，2002年通過ISO 9001 2000版認證，2001年辦公室電腦化完成，2001年仁武廠擴廠完成。2005年轉投資光南科技股份有限公司，專業代理TFT LCD材料與零組件業務，2007年通過ISO14000認證。 這幾年由於消費電子產品廠商與面板科技廠產能大增，瑩迪順勢迅速成長， 198
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 但包裝材的製造技術進入門檻不高，緩衝包材供應商的價值卻不易直接為客戶所發現，為了讓自己的價值被看見，唯有從設計端去取得顧客信任，瑩迪決定從緩衝包材供應商角色，提升至客戶的策略夥伴地位。 為此，瑩迪企業以Early design模式成功打入市場，即在客戶於新產品開發流程與量產階段，瑩迪主動積極參與客戶設計開發團隊的協同設計，依照客戶新產品的規格需求同步進行設計作業，待客戶新產品量產完成後，符合規格需求的瑩迪緩衝包材產品也配合客戶進度完成量產。 (二) 導入知識管理動機 瑩迪公司有深度專業的設計能力，但這項核心技術卻集中在少數幹部身上，缺乏完整知識傳遞制度狀況之下，幹部們無法將其知識經驗擴散傳遞出去；加上過去對於各項職務並無制定相關標準作業流程與書面文件規範，且早期員工流動率較高，沒有清楚交接流程，造成許多日常作業出現知識銜接問題。 曾經有客戶為了研究玻璃破片問題，請瑩迪公司在極短的時間之內提供包材相關驗證資料與佐證數據，但瑩迪卻無法迅速回應，因為所有數據資料都在核心幹部的腦袋裡，短時間無法彙整這些腦袋中的數據與知識，於是，這件憾事便成為瑩迪知識管理導入的契機。 (三) 導入知識管理重點工作 主要重點工作有三項：1.分析產品設計流程與知識盤點，2.知識地圖與建構知識管理平台，3.成立知識社群。首先，針對產品設計流程進行深度知識分析，先將設計流程分為四個階段，分析各階段的不同任務與作業項目，訂出各階段之執行步驟，透過知識盤點找出各階段所需的知識與技術，再針對盤點後的現有知識進行整理，而未能找到之知識，則從資深工程師或問題處理資料中萃取。 為了將這些大量知識文件分類、管理與傳承交流這些企業重要的智慧資本，瑩迪公司導入一套知識管理系統平台，在以「支援工作需求之知識庫」為系 199
第12期 統建構策略下，先統整知識資源繪製出知識地圖，並設定文件機密標準與安全等級界定等管理辦法後，知識文件依照知識地圖，分門別類儲存至知識管理平台，支援員工工作需求，以及作為分享與發展知識基礎。 社群初期以實體聚會方式進行，由顧問選擇與服裝設計流程相關的案例及重要知識作為社群討論的起點，把人們結合起來，讓他們可以一起思考，使成員獲得知識而調整參與的態度與意願，建立組織學習文化。透過社群討論，可以挖出資深員工的內隱知識與經驗，將社群討論內容收集整理成知識文件，再放到知識管理平台以利擴散。 (四) 成效與貢獻 導入知識管理的效益在短期之內不易收到立竿見影的效果，造成許多企業望之卻步，然而，知識管理對瑩迪的加分作用卻能迅速發酵，目前瑩迪變更設計人天數已從人天降至人天，對於顧客提出的尺寸規格、材料特性等問題，也都能有效迅速回應。客戶對於瑩迪導入知識管理給予高度肯定，對於知識管理平台相當感興趣，還表示是否可以提供權限進入平台，看看瑩迪的知識管理系統內容，未來知識管理平台可規劃延伸至客戶端，加速與客戶協同設計效率，帶給客戶更高的附加價值。 伍、標竿案例共通性分析 為了給予其他中小企業者參考，有必要將上文介紹的案例作「共通性」分析，我S們就根據Arthur Anderson Business Consulting(2001)的知識管理模型KM=(P+K)公式，採用組織成員(P)、組織知識(K)、資訊技術(+)，以及知識分享(S)等四個構面對上述標竿案例進行分析，發現在這四個構面下存有共通性，整理如表2所示： 200
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 表2 四個案例的知識管理模式共通性 構面 組織成員(P) 資訊技術(+) 組織知識(K) 知識分享(S) 1. 管理者 1. 知識管理資訊1. Know-how技術文件1. 讀書會、講座、知識2. 老師傅vs新進平台 與教材 教育訓練 管理員工 2. 技術文件資料2. 資深師傅(員工)的經2. 知識社群互動 共通3. 資深幹部或資知識庫 驗 性 深技術人員 3. 顧客端的回應(客訴或喜好型態) 資料來源：作者分析整理。 接著再按組織成員(P)、組織知識(K)、資訊技術(+)，以及知識分享(S)等四個構面詳細分析如下： 在組織成員(P)構面：由上述個案分析，可以發現，不論是三卯、慶展、艾蕙、皇城，或是瑩迪，組織裡都存在知識無法有效傳承的問題，不論是「老師傅和新進員工」之間知識經驗的傳承，或是「專業技術知識集中於少數資深幹部或資深員工身上」，如何將內隱知識外顯並做有效學習與利用，為企業創造利潤，不只是對案例公司而言，對其他所有的中小企業，都會面臨相同的考驗。除了老師傅、新進員工、資深幹部或資深員工，在企業知識管理中扮演重要的「參與者」的角色，還有一種要的靈魂人物─管理者，企業唯有在管理者的支持下，才有辦法開啟知識管理的大門，否則再怎麼好的知識管理導入規劃也只是空談。 值得注意的是，從國外中小企業知識管理的文獻中，我們知道小型企業的組織通常較為扁平，管理方式較具彈性，管理者通常容易有較個人化的監督管理，因此中小企業比較會缺乏嚴謹的管理政策，對知識管理將會造成負面的影響。所以，管理者的態度實為中小企業知識管理成敗之關鍵。 此外，知識是由「管理者」、「資深幹部或員工」，以及「老師傅或新進員工」等各個組織中的人所運用，新知識的產生也是這些組織成員所使然，這些人，才是真 201
第12期 正決定「知識」良窳的關鍵因素。 在組織知識(K)構面：組織知識的來源主要可以分為外部與內部，外部是指技術知識的文件與教材；內部則如資深員工或老師傅在生產線或產品設計流程上累積多年的寶貴技術知識，或是來自顧客端所反映的意見，例如客訴或喜好型態。舉例來說：三卯擁有大量從日本購買鍛造相關的技術手冊與研究報告，內部技術相關的文件與教材，以及一群專業資深的老師傅累積多年的寶貴經驗。慶展有集中在資深幹部和資深員工身上生產技術，知識經驗的傳授是由資深員工採用師徒制度傳授。艾蕙服飾內部有散落在各部門，累積十多年來的品牌相關設計知識與技術文件，也有資深幹部對於服裝開發設計採納與否的經驗法則，以及來自全省門市，消費者的消費習慣與喜、反應和建議；外部有透過「e書坊」收集而來的外部知識。皇城則有分散在各部門與員工身上，印刷過程中的品質標準、製程技術等核心知識、集中在資深員工身上的製程調校經驗和技術。瑩迪公司有集中在少數幹部身上，深度專業的設計能力。 這些技術知識、來自顧客端的回應和老師傅的寶貴經驗，都是企業最寶貴的資產。不過，從這些案例中我們可以清楚發現，這些寶貴的知識資產，通常都是內隱或難以外顯的。因此有必要藉由知識管理的導入，將這些知識妥善貯存並加以利用。 在資訊技術(+)構面：拜網路科技與資訊系統發達所賜，企業內部訊息的流通傳遞與對外的聯繫互動變的較以往來的方便迅速，即使在其他國家，也可以隨時藉由網際網路下載所需的知識文件。上述案例企業，都是運用網路資訊系統建構知識平台，讓知識在組織間擴散流動，提高組織營運效能。 三卯由於知識平台的應用，作業程序獲得明顯的改善，產品交貨時間由原本的60天，縮短成只需30天，另外，產品的不良率也有效降低，為公司節省約200萬的成本。慶展，利用照相與影像拍攝方式，精確的紀錄各階段作業中所有的動作程序、調 202
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 校作業及操作手法，使得慶展公司在模具的校調上，從每次小時縮短成小時，一年可省下200萬的校調成本。艾蕙，透過Intranet建置「e書坊」，收集企業外部知識，提供給設計師參考透過；利用知識管理平台，鼓勵設計人員彼此交流，縮短新近設計師育成時間，提高產業競爭力，也使設計人員在溝通準備或是傳遞相關重要訊息上大幅縮短時間，設計師也能針對大家的意見，快速的做出符合市場需求的服飾。皇城，建構知識管理平台，當作知識的保存、分享與利用，使得搜尋一份技術文件可節省75%的時間，加上知識文件專業內容的迅速對應，提高了製程良率5%，也縮短了生產時間，預估節省30%成本，相當於每年可省下270多萬元。瑩迪甚至建構「支援工作需求之知識庫」，先統整知識資源繪製出知識地圖，知識文件依照知識地圖，分門別類儲存至知識管理平台，使得員工工作需求可以立即找到對應知識，變更設計人天數已從人天降至人天，縮短解決問題的時間，大大提升顧客滿意度。 由此可知，資訊技術的使用是相當重要的，不過，資訊技術的應用往往是一筆不小的花費，亦不是短期間就建構完成，在上位的管理者必須要有相當的決心，才能使知識管理的導入順利完成。 在知識分享(S)構面：組織成員和組織知識之間，有了資訊技術的連結還沒辦法獲得知識管理的最大效益，由知識管理模型KM=(P+K)s可以知道，如果知識分享(S)越小，則知識管理的成效就會越小，如果知識分享(S)為越大的正數，知識管理便會有越大的收益，因此知識的分享交流是相當重要的。 三卯透過舉辦讀書會、講座、教育訓練等活動，集結眾人之創意，以「運用電熱爐快速降溫系統對碳鋼表面熱處理技術之開發」計畫書，獲得中小企業創新研發計畫(SBIR)之選拔，爭取到60萬元經費補助。慶展，加強部門之間的互動交流，學習製作知識文件，並延伸到分享個人成功學習經驗，激勵員工提升專業與刺激企業效能。艾蕙，透過知識分享與管理的機制，統計全省門市下單數據，分析區域消費者的消費習慣與喜好，作為商品資源的規劃與推展分店策略之用。皇城的核心知識文件彙整，是靠員工通力合作完成，員工互動機會多，比起以往更為熱絡，藉由溝通交流所產生 203
第12期 的凝聚力也更紮實。瑩迪，透過知識社群討論找出資深員工的內隱知識與經驗分享，再統一歸納到知識管理平台以利擴散。 事實上，綜觀上述成功案例，運用資訊技術(+)使得組織成員(P)和組織技術(K)之間有所連結、分享(S)並擴散，進而創造新知識，使得組織的生產技術進步，提升生產力的現象，正可以用經濟學中的「技術進步」加以解釋，我們更可理解知識管理對於中小企業的重要性。如吳惠林(2002)指出，在一個經濟的初始階段，人們沒有生產經驗，所以生產知識有限，生產力低，人們付不起高度分工專業化水平所產生的高交易成本，因此每個人都自給自足生產所有必需品，因而經驗和知識的累積非常緩慢。隨著時間的推移，這種通過「做中學」(learning by doing)的知識使生產力得以改進，因而人們會付得起交易成本，因此他們會選擇高一點的分工專業化水平，使得市場容量、貿易依存度得以上升。這升高的專業化水平反過來加速了專業經驗和人力資本的累積，使生產力加速上升，因而人們又可以付得起更高的交易成本，因而又能選擇更高的分工專業化水平。 同樣地，在企業的初始階段，因為規模小且資源較少，加上較無生產經驗，所以生產知識有限且生產力低，經驗和知識的累積非常緩慢。隨著時間推移，通過「做中學」長久累積的知識使生產力得以改進，因而企業逐漸累積資本，企業規模也逐漸擴大之後，企業有能力選擇更高一點的分工專業化水平。這升高的專業化水平又反過來加速了專業經驗和人力資本的累積，使得生產力加速提升，企業規模更加擴大，因而又有能力選擇更高的分工專業化水平。 這種良性循環和正反饋機制就會產生企業加速成長的現象。案例公司藉由導入知識管理，使存在於資深員工或老師傅的內隱知識外顯後，透過資訊技術的運用以及知識分享制度的設計，使原本屬於個人的內隱知識逐漸被組織中的其他成員學習吸收，知識逐漸擴散至組織層面，然後再利用資訊技術將眾人彼此交流討論之後所形成的新知識放到知識平台，使其再次擴散，如此形成一個知識循環，形成企業寶貴的無形資產，也是企業在知識經濟時代競爭力的重要來源。 204
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 陸、結論與建議 一、結論 高希均(2000)強調，「知識」在十九世紀是權力的象徵，二十世紀則知識普及而成「知識共享」時代，到了二十一世紀，「知識即責任」，對個人是追求優質生活，對企業是追求健康成長，對國家是永續發展。從上文中的成功案例，我們確實可以看見知識管理為中小企業所帶來的改變，也可以了解知識管理如何為中小企業提升競爭力。吳惠林(2002)也提到，所謂的「知識經濟」，旨在強調「知識」這種生產要素，在創造及增進人類的「財富」上已居首要。因此，經過本文的探討之後，我們的確可以更加確定，在這知識經濟時代，「知識」對於中小企業的重要性。 由前文所述，我們可以知道，在企業發展的初始階段時，經驗和知識的累積會非常緩慢，隨著時間推移，企業在生產過程中會逐漸累積大量的經驗和知識，這些知識的良性循環和正反饋機制會加速專業經驗和人力資本的累積，使得生產力加速提升，企業規模更加擴大。為了使分散在各個組織成員中的內隱知識，和企業成長過程中所累積的生產經驗，能被善加利用、分享及擴散，進而使生產力加速提升，並擴大企業規模，當然就必須要有積極的管理作為。就如同彼得杜拉克(1994)所言，「知識管理正是結合全體員工的知識和經驗，改造企業成為價值創造組織的關鍵要素」。雖然，對中小企業而言，導入知識管理需要投入不少資金和人力，但在往前邁進蛻變成為大型企業的過程當中，導入知識管理確實是必須踏出的一步，中小企業者必須對這點有所認知。 二、建議 綜合上述討論，我們提出如下幾點建議，作為政府與企業業者之參考： (一) 對中小企業而言 1. 善加利用政府輔導資源 由國外中小企業知識管理文獻的探討可以發現，中小企業導入知識管理所 205
第12期 需的資源較為不足，提供給中小企業的援助有可能是不完備的、輔導者品質不穩定Maguire, 2007)，因此，政府有必要給與資源輔助，我國政府乃推出「中小企業知識管理推動計畫」，招募遴選專業的知識管理顧問，依提出輔導申請的企業個別的狀況和需求，提出導入知識管理的規劃建議，計畫自2003年執行以來，成效良好。此計畫為希望導入知識管理卻又不知從何開始的中小企業提供一個良好開端，中小企業業者宜善加利用。 2. 與企業外部的知識交流互動整合為未來重點工作 Uhlaner(2007)建議，中小企業建構與大學、競爭者、供應商以及諮詢顧問之間的互助網路，Bozbura(2007)則認為，應該要雙向(流入和流出)暢通資訊管道，才能幫助中小企業永續經營。兩位學者皆認為，中小企業應加強與企業外部知識的互動，然而，由上述的標竿案例中，只有艾蕙服飾透過「e書坊」的建置擷取外部知識，其他案例都是強調企業內部知識的擴散，未來宜加強與企業外部知識的交流整合，例如產學合作。 事實上，產學合作對於資源較不足的中小企業，是個很好的選擇，如果企業真正要自行投入研發，往往需要投入大量的資金、設備和人力，對中小企業而言，較無法負荷沉重的資金成本，而藉由產學合作便可以用較少的投入成本獲得學校充足的人才、設備和技術的方式。例如，製造業可與學校實驗室合作開發新的製程技術，服裝業可以與學校合作開發新布料及其應用，除了可以獲得業界較難觸及的專業知識外，亦可不用承擔太大的資金成本。 3. 人與人之間的交流互動不可忽略 雖然目前網路資訊技術，為企業的知識管理帶來極大的便利，時至今日，知識管理也演變成需要藉助資訊技術的力量方能盡完善之功。就上述的標竿案例在知識分享方面，皆有設計建構知識社群，舉辦讀書會、講座或教育訓練等活動，透過社群討論的方式，帶動組織成員之間的交流互動，無形中對於同事之間情誼的培養有很大的幫助，更容易凝聚向心力。不管未 206
台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 來資訊技術如何進步、便利，也千萬不能忽略組織成員與成員之間，面對面的交流互動，畢竟，資訊技術只是用來使知識擴散的「工具」，真正產生知識的是有血有肉的「人」，使用知識管理的也是人，人與人之間知識的交流互動，才是決定企業所擁有的知識品質之關鍵。 (一) 對政府而言 1. 盡速推動中小企業與外部知識的交流互動 有學者認為，應加強中小企業與企業外部知識的交流互動(Uhlaner, 2007; Bozbura, 2007)。事實上，政府目前所推行的「中小企業知識管理推動計畫」，正好符合學者之觀點；中小企業知識管理的輔導，從2009年起將從過去的個案輔導的方式改成群聚輔導。此處所謂「群聚輔導」係指產業群聚(即同一產業的結合)與體系群聚(包括供應鏈上下游廠商的結合及異業之間的結合)等兩種群聚的輔導，協助中小企業群聚規劃知識管理的導入運用，如此將可加強企業與外部知識的交流互動，提升產業競爭力。台灣擁有極佳的螺絲產業鏈，品質也是獲得全世界高度肯定，將來若能順利推動上下游的群聚輔導，將可使台灣螺絲製造業在全球競爭中取得競爭優勢。然而，在全球化的趨勢之下，競爭環境瞬息萬變，推動中小企業與外部知識的交流互動之工作宜盡速且持續推展。 除了群聚輔導之外，持續鼓勵中小企業進行產學合作也是一個很好的方式。對中小企業而言，產學合作是可以利用較少的投入成本獲得學校充足的人才、設備和技術的方式，是個很好取得企業外部知識的管道，目前政府有相當多的鼓勵中小企業進行產學合作的政策，未來政府有必要在鼓勵並協助中小企業參與產學合作上多用心力，並持續挹注資源。 2. 給予購買Know-how知識之協助 除了像艾蕙服飾透過「e書坊」的建置擷取外部知識、參與產學合作或參加政府舉辦之知識管理講座、研討會，可以獲得外部知識之外，如三卯從日本購買鍛造相關的技術手冊與研究報告，也是一種快速獲取企業外部知 207
第12期 識的方式。許多中小企業每天面臨生存之壓力，也無法投資設置一個完整的研發部門，所以大部分業者會採取直接購買國內外成功企業之Know-how(王素彎、邱誌偉，2009)，建議針對這類投資給予協助並作適當補助，以使資源較不足的中小企業有更大的獲取外部知識之動機。 參考文獻 中文部分： 三卯鍛壓工業股份有限公司， 中小企業知識管理推動計畫服務網， 王素彎、邱誌偉，2009，中小企業處新經營模式之研究，中小企業發展季刊，第11期： 87-112。 吳惠林，2002，知識經濟、科技與永續發展，台灣自由經濟之路，台北：華泰。 經濟部中小企業處，2008，2008年中小企業白皮書。 吳承芬譯，森田松太郎與高梨智弘著，2000，知識管理的基礎與實例，台北：小知堂文化。 奇威集團， 皇城廣告印刷事業股份有限公司， 高希均，2000，「知識經濟」的核心理念，遠見雜誌，11月，頁40-44。(更完整文章載於高希均、李誠主編的《知識經濟之路》第一章) 張善智，2003，知識管理、教育訓練與e-learning之整合實踐，T&D飛訊，第28期：1-11。 張玉文譯，野中郁次郎著，2001，知識創造的企業，哈彿商業評論(本文原載於1991年11/12月號)，台北：天下遠見。 張玉文譯，Peter F. Drucker著，2001，新時代新組織，哈彿商業評論(本文原載於1988年1/2月號)，台北：天下遠見。 傅振焜譯，Peter F. Drucker著，1994，後資本主義社會，台北：時報文化。(原作出版 208
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台灣中小企業知識管理模式之研究 pp. 179-212 The Study of Knowledge Management --A Perspective of SMEs in Taiwan 111213Hui-Lin Wu, Chia-Che Ke and Ta-Yi Yung Abstract Since 21 century, the world has move toward a knowledge-based economic system. Knowledge nowadays has become the most important factor for a sustained growth of a country. The small and medium enterprises (SMEs) in Taiwan account for 97% of total enterprises and are the main force of economic growth. Under the trend of global knowledge economy, the more knowledge management (KM) the SMEs invest in, the more advantage for Taiwan’s future development. This study attends to the relevant literatures of knowledge management of overseas SMEs in order to acquire some implications for reference. Also, this study introduces the “KM Plans for Small and Medium Enterprises” which is actively promoted in Taiwan so as to make the managers of SMEs a better understanding for conducting KM. In additions, this study introduces the best practices of SMEs’ conducting KM for benchmarking. Key Words: Knowledge, Knowledge-based Economy, Knowledge Management, Best Practices 11 Research Fellow, Chung-Hua Institution for Economic Research. 12 Research Assistant, Chung-Hua Institution for Economic Research. 13 Research Assistant, Chung-Hua Institution for Economic Research. 211
