企业危机沟通
主要内容
国际化背景
沟通理论
企业沟通模型
危机管理与沟通-案例讨论
未雨绸缪-危机沟通计划
居安思危 居安思危
商业成功孕育着自毁的种子(格鲁夫语）
管理者都担心发生危机。随着商业活动越来
越公开化，对危机的控制已经成为管理者及
员工的必备技巧。可是总有人在发生危机时
不知所措……乱了阵营，葬送了……
追悔莫及追悔莫及追悔莫及追悔莫及追悔莫及
SARS
外报读者看到的中国--非典危机
卫生部官员呢？
快速浏览关于中国卫生官员的漫画
中国政府抗非典救护车
快速阅览救护车图片
艾滋病
中国一场新危机?
传闻: 中国现有2500万人有艾滋病
中国隐瞒一个村死于艾滋病的情况，同时拒绝直面持续恶化的危机
目前情况已经变成一场大灾难, 危险在增加， 医疗条件跟不上，权威部门的审查制度和行政干预掩盖实情.”
《卫报》2003年10月25日
2004春：
近期：
沟通理论
传统的修辞学派—沟通者为中心
行为学派—受众为中心
沟通基本模型
沟通者
受众
反映/反馈
沟通内容
渠道/方式
文化背景
企业沟通基本模型
组织
组织利益相关群体
反映/反馈
信息、形象
渠道/方式
文化背景
公司沟通职能的理想构架
公司沟通部下设的职能部门
商业伙伴关系
社区沟通
公司慈善事业
政府关系
媒体关系
危机沟通
公司形象和特征
公司广告和主张
市场营销沟通
投资者关系
雇员沟通
危机定义
危机管理与沟通
你经历或知道的危机案例？
…
危机是如何处理的?
你对事中和事后的沟通作何评价？
经验和教训？
危机管理与沟通
危机案例讨论
- 强生公司 + 录像片段
国内案例1
国内案例2
国内案例3
……
危机中的沟通
危机管理与沟通
强生公司背景
强生公司的信条
泰诺胶囊危机--定性、定位与沟通
案例录像片段
未雨绸缪
风险评估
危机计划安排
判断对各利益相关群体的影响
设定潜在危机的沟通目标
委派不同的队伍去应付每个危机
制定危机集中化管理计划
未雨绸缪
正式的危机计划的内容
发生紧急情况时应通知人员名单
与媒体沟通的基本原则和手段
通知员工的策略和方法
公司危机管理中心地点和媒体中心地点
危机计划说明书
在危机中沟通
了解媒体在危机中的使命
同受影响的群体直接沟通
记住业务必须继续下去
迅速制定计划避免出现其他危机
危机沟通计划
你们公司危机沟通计划?
简单介绍并评价
危机沟通计划
危机沟通团队
危机定位
指定新闻发言人
媒体政策和沟通程序
练习难回答的问题
拟好的陈述/说明材料
危机沟通计划
相关材料
主要受众
来电问询记录
发言人演讲
应对媒体采访
学以致用：
按行业组队
评估你们公司可能遇到的危机
试为最有可能发生的危机未雨绸缪，设计一套危机沟通计划
媒体见面会模拟
下午
危机中的媒体沟通
主要内容
企业与媒体
危机中的媒体沟通
危机中与媒体沟通的方式及总体原则
案例模拟，录像点评
课堂交流
企业与媒体
你的企业重视媒体关系吗？为什么？
试举例说明。
你如何看待揭露性的报道？
像三株、冠生园这样企业，您认为其突然衰落是自身原因还是媒体原因？
企业与媒体
你如何评价“媒体采访报道只要对事实负责、独立承担责任即可”这一说法？
你最欣赏什么样的企业报道？最不能容忍的报道是什么？
你有真正的媒体朋友吗？你最愿意与什么样的媒体人交流？
你认为什么样的企业媒体关系是健康的？
企业与媒体
企业定义
媒体定义
企业与媒体
媒体不是企业的直接利益相关者，而是企业与其内外利益相关群体沟通的媒介、渠道、桥梁。
媒体可以是企业的工具，实现企业关键目标的主要工具；粗心大意者才会弃之一旁。
商业与媒体
对待媒体的态度
反媒体
中立
复杂、老到、为我所用
前瞻、主动、互动
商业与媒体
新闻报道质量
84%记者认为公正、不偏不倚、准确
27%老总们认可
对报道商业的记者们给正面评价
79%记者
54%老总们
- 1992 Harris 调查报告
企业与媒体
危险职业排行榜
警察
矿工
记者
企业“口号”
“防火防盗防记者”
记者被打现象
记者被打现象
危机中与媒体沟通的方式
现场访谈
随机或秘密采访
当面采访
新闻发布会
媒体见面会
危机中与媒体沟通的总体原则
控制媒体的活动范围
拟定好维护被采访人或企业利益的答复
简单明了地阐述重要立场
坦率、诚实；谈具体“事实”而非想当然的看法
对问题保持冷静，以个人的身份发言
乐于助人，实事求是，不谴责他人，避免与新闻人员冲突的立场
与媒体的沟通
迅速而直接
出现负面消息的可能性越大， 越应尽早让公司的信息见报
全面沟通、迅速沟通和沟通实情
与媒体的沟通
设立媒体中心
保持已往接待媒体的规则
控制采访过程
对媒体一视同仁
指定新闻发言人
选人标准
练习难回答的问题
预想可能出现的难题
准备回答材料
模拟演练
问答过程
有备而来，态度坚定
不主动提供信息，除非公司想表明某一观点，而又无人问及此项
伯顿案例模拟练习
分组，列出媒体人员可能提出的问题，并商定
- 哪些人员参加新闻发布会
- 由谁负责回答哪类问题？讲什么及如何作答？
媒体见面会模拟
媒体见面会模拟/电视采访模拟
