积极心态，快乐工作
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我们将分享：
• 积极心态与消极心态的不同作用
• 工作中存在不同的心态，工作的效果也
会不同；
• 怎样去调整心态，快乐工作；
• 接待人员应有的积极心态；
• 积极的人，
象太阳，照到
哪里哪里亮，
消极的人，象
月亮，初一十
五不一样。心
态决定我们的
生活，有什么
样的心态，就
有什么样的未
来。
消极心态的人
1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；
2. 没有目标，缺乏动力，不思进取；
3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的
理由；
4. 心存侥幸，不愿付出；
5. 固执己见，不能宽容人；
6. 自卑懦弱，无所事事；
7. 自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。
阳光心态的人
1. 有必胜的信念；
2. 善于称赞精神；
3. 乐于助人；
4. 具有奉献精神；
5. 微笑常在，乐观自信；
6. 能让别人感到你的重要。
你的个性消极吗？
题目：如果有一天你因为事情待到很晚的时候才
能回家，这时候已经没有公车跟地铁了，你会
？
1.只好坐计程车回家
2.干脆找个夜店，天亮再回去算了
3.找个公园或像样的地方露宿街头
4.厚着脸皮打电话请朋友来载你
5.停在原地，说不定会有认识的人经过
1、选“只好坐计程车回家”
消极指数：50%
你本身有自我的一套思考逻辑，遇到事情也总是采取最稳定最
保守的做法，所以你很难有因为压力过大，而消极沉沦的机会。
不过你虽不消极，但也不积极，如果害怕失败而不肯求新求变，
有时候也会因此失去不少机会。
2、选“干脆找个夜店，天亮再回去算了”
消极指数：20%
你根本就拥有乐天过人的人生观，天生不知消极为何物。想
要利用挫折来打败你简直难上加难！只不过你也从来没去想过明
天要怎么做，总是过一天就算一天。等哪一天你真的一无所有了，
你可能也会因此而一败不起。
3、选“找个公园或像样的地方露宿街头”
消极指数：70%
碰到事情或是挫折，你总是会想到最坏的打算，也以这样的
方式来处理。这样的你当然很容易就解决掉所有的麻烦事，只是
却无法掩饰你消极的本质。有时候你的处理方法可能会引来反弹
招致非议，弄得自己一身腥。
4、选“厚着脸皮打电话请朋友来载你”
消极指数：40%
碰到事情其实你不见得就有能力解决，却容易异想天开想一
些旁门左道来下药。说好听点是创新大胆，说难听只能算是下大
注碰运气。尤其反映在跟你没多大厉害关系的事物上。你只是不
想思考解决，实在不能怪你消极。
5、选“停在原地，说不定会有认识的人经过”
消极指数：90%
你也太消极了吧？！真的以为事情放着不管就会有奇迹发生
？别想掩耳盗铃，以为天塌下来都会有人帮你顶，也许大难临头
了你可能都还浑然不知。有问题就多询问别人的意见，其实没那
么难，旁人也会因此尊重你。
心态 表现 对事物
的看法
结果
积极的
心态
消极的
心态
积极，
乐观，
进取
认为任何
事只要努
力一定能
行
成功
消极，
悲观，
颓废
认为任何
事多是不
可能
失败
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。
他们能力强，态度也好。
能力
态
度
人材
态度不错，就是干不了
事，将就用吧！
人财
态度好，又有能力，真
是公司的财源呀！
人裁
没有能力，态度又差。
裁掉算了！
人才
能力挺强，就是态度太
差。真是难用呀！
态度决定一切
• 如A=1 B=2 C=3…..Z=26
知识knowledge=96
努力work hard=99
态度attitude=100
宽容
感激
奉献 自信
目标
故事：龟兔赛跑新解
• 如何确定目标：
1、悬着一个明确的目标
2、目标分解成一个个易达到的小目标；
3、心动不如行动；
建立自信心
自我暗示
我是最棒的
我是最优秀的
我是成功者
让自信心永伴你
• 挑前面的位子坐，坐在前面的习惯（显眼的位置）
• 联系正视别人，正视别人等于告诉他；
• 把我们走路的速度加快25%、抬头挺胸走
快一点
• 联系当众发言，主动发言是信心的“维他命”
• 哈哈大笑，它是医治信心不足的良药
• 利用积极心理暗示自己，而不用“反正”“毕竟”
没办法”“总之”等。
阳光思维
• 寻找每个人身上最好的东西
• 你眼睛盯住什么
• 你肯定就能看到什么
• 寻找别人身上最好的东西
• 能促使他们努力做到最好
• 并且创造一个积极的、卓有成效的环境
胸怀感恩心
感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心态
感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿
感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧
感恩蔑视我的人，因为他觉醒了我的自尊
感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立
。。。。。。
我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人
学会宽容
• 当别人做错时，别拿别人的错误惩罚自己；
• 当自己出错时，重要的是稀缺教训而不是自
责；
• 当自己生气前，一定要控制自己的情绪；
在工作中如何调整
自己的心态？
主动 激励
自信 学习
如何应对接待工作中的压力
1、客观的评价周围的环境不能超出你能控制的范围
2、立即处理有压力的事情；
3、处理事情要多样化，不要墨守成规；
4、知道自己并不总是正确的或完美的；
5、学会说“不”
应该。。。。。。
6、避免一次产生太多的生活变化；
7、表达你的感受；
8、预期压力的事情并做好准备；
9、帮助他人；
10、接受自己；
几种常见的情绪问题
心态到端正，要有突破
困境的信心
对自己要有全面客观的
评价，不断摸索适合自
己的工作岗位
岗前心理落差
端正态度，摆正观念
冷静处理，善用幽默
忍无可忍
缓解压力的小建议
1、休息片刻，呼吸一下新鲜空气：
一天中多进行几次短暂的休息，做做深
呼吸，呼吸一下新鲜空气，可以使你放松大脑，
防止压力情绪的形成。千万不要放任压力情绪
的发展，不能使这种情绪在一天工作结束时升
级成能压倒你的工作压力。
缓解压力的小建议
2、了解造成压力的根源
确切的说，到底是什么压垮了你？是
工作，是家庭生活，还是人际关系？如
果认识不到问题的根源所在，你就不可
能解决问题。
缓解压力的小建议
3、转移并释放压力
做一下体育运动，体育运动能使你很
好的发泄，运动完之后你会感到很轻松，
不知不觉间就可以把压力放出去。
4、随它去
判断一下你能控制和不能控制的事
情，然后把事情分开，归为两类，并列
出清单。开始一天的工作时，首先为自
己约定，不管是工作中的还是生活中的
事情，只要是自己不能控制的就由它去，
不要过多的考虑，给自己增添无谓的压
力。
缓解压力的小建议
5、自我鼓励：
对所有的出色工作都记录在案，并时
不时查阅一下，以来总结经验，而来替
自己寻找自信。制定一些短期计划，使
自己能得心应手地完成它们。
缓解压力的小建议
6、厚皮厚点：
不要把受到的批评个人化，更不要
把大会上上级提出的普通问题硬往自己
头上安，即使自己受到反面的评论时，
你也要把它当成是能够改进工作的建设
性批评。
缓解压力的小建议
7、分散压力
可能的话把工作进行分摊或是委派以
减小工作强度。
缓解压力的小建议
8、不要把工作当成一切：
当你的大脑一天到晚都在想工作的
时候，压力就形成了。这时要分出一些
时间给家庭，朋友，爱好等，适当的娱
乐是处理压力的关键。
缓解压力的小建议
9、主动求乐
笑是最佳的精神松弛剂，10分钟大
笑能使人全身放松45分钟，男人每天应
笑14~17次，女子应笑13~16次。当然，
这种笑应是发自内心、自然坦诚。因此，
应多与有幽默感的人接触，多看相声，
小品，富有喜剧色彩的影视节目，主动
求乐。
缓解压力的小建议
10、换一下缓解：
厌倦情绪是形成工作压力罪魁祸首之一。
如果你十分讨厌工作或工作结束时感到筋疲力
尽，如果工作中你没有感到有一种向上的动力
促使你增进自己的业务技能，那还是趁早换一
个对你来说更有意思的工作吧。疲劳，这正说
么你的机体需要调整，坚持一段时间后便会慢
慢适应，体能会逐渐增加，抵抗疲劳的能力会
得到强化。
缓解压力的小建议
想一想，如何调整自己的工作情绪
转化控制 冷化控制
自激控制
服务人员应有的积极心态
• 我常面带微笑，因为我热爱我的工作；
• 我须淡妆打扮，因为我热爱我的工作；
• 我应服装整齐，因为这是形象的塑造；
• 我的态度热切，因为我欢迎我的客人；
• 我会原谅别人，因为没有人不会犯错；
• 我能传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
预计期限
让我们一起做的更好！
