深圳市华为技术有限公司 深圳市科技园科发路华为公司电话 0755-6540808 传真 0755-6812070 华为技术有限公司 北京无线通信局 移动客户服务中心技术建议书 1999年3月
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 目录 第一章 概述...........................................................................................................1 依据...........................................................................................................1 工程概况....................................................................................................1 产品简介....................................................................................................2 INtess移动客户服务中心完整解决方案..............................................3 INtess移动客户服务中心简介.............................................................4 第二章 对全国全省组网方案的考虑.......................................................................6 现状分析....................................................................................................6 组网方案....................................................................................................6 第三章 INTESS移动客户服务中心介绍................................................................8 设计思想....................................................................................................8 系统结构..................................................................................................10 INtess-移动客户服务中心逻辑结构图...............................................10 C&C08-Q智能排队机.......................................................................11 核心服务器CCS................................................................................14 交互式语音应答系统IVRS................................................................14 话务员座席.......................................................................................15 业务生成环境SCE............................................................................15 应用程序接口API.............................................................................17 数据库系统.......................................................................................17 COM/DCOM接口..............................................................................17 I
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 可靠性设计..............................................................................................18 第四章 组网方案..................................................................................................19 单受理点方式...........................................................................................19 多受理点分布方式...................................................................................20 问题的提出.......................................................................................20 分布式方案探讨................................................................................20 第五章 其它技术方案...........................................................................................26 三层C/S结构...........................................................................................26 数据存储与访问.......................................................................................28 本地数据库访问................................................................................28 异种数据库访问................................................................................29 外部系统接口...........................................................................................32 网管中心接口....................................................................................32 短消息中心接口（选配）.................................................................32 语音邮箱接口（选配）.....................................................................34 质量监督中心...........................................................................................34 总体结构...........................................................................................34 业务数据处理....................................................................................35 排队机集中监控(选配)......................................................................36 配置说明..................................................................................................38 INtess移动客户服务中心通用配置...................................................38 中继数和座席数计算.........................................................................39 第六章 支撑功能组件...........................................................................................41 II
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话务处理功能包.......................................................................................41 统一号码接入（一号通）.................................................................41 多技能队列.......................................................................................41 多技能话务员（一台清）.................................................................41 等待时长提示....................................................................................42 特殊用户优先排队............................................................................42 原声报工号.......................................................................................42 座席话务功能....................................................................................42 自动流程生成....................................................................................43 用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop）.........................................43 路由处理....................................................................................44 动态界面和数据字典..................................................................44 知识树(HelpDesk).......................................................................45 人工/自动互转...........................................................................45 多语种流程和新旧流程同时运行...............................................45 两对一服务................................................................................45 代答...........................................................................................46 辅助回叫....................................................................................46 大休/小休...................................................................................46 用户答复....................................................................................46 IVRS........................................................................................................46 质检中心..................................................................................................47 话务质检...........................................................................................48 服务指标统计....................................................................................49 日常管理...........................................................................................49 III
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 运维管理..................................................................................................50 实时状态监视....................................................................................50 分析预测—话务专家系统..................................................................51 话务统计...........................................................................................51 话务员考评分析系统.........................................................................52 报表生成系统（选配）.....................................................................52 动态语音采编系统（选配）.....................................................................52 INTERNET 服务功能（选配）...................................................................53 WWW服务器（选配）......................................................................53 Web话务员座席（选配）..................................................................53 网上话费查询（选配）.....................................................................53 网上投诉建议受理（选配）..............................................................54 远程管理（选配）............................................................................54 E_Mail答复通知（选配）................................................................54 电子工作流（选配）................................................................................54 业务拓展..................................................................................................56 自动业务流程....................................................................................56 人工业务系统....................................................................................57 第七章 业务功能组件...........................................................................................59 业务系统设计...........................................................................................59 基本工作流程....................................................................................59 基本业务功能....................................................................................62 投诉业务模块...........................................................................................64 投诉业务流程设计............................................................................64 IV
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 投诉业务功能....................................................................................66 业务受理模块...........................................................................................69 业务受理流程设计............................................................................69 业务受理功能....................................................................................77 咨询业务模块...........................................................................................79 咨询业务流程设计............................................................................79 咨询业务功能....................................................................................80 话费查询业务模块...................................................................................82 话费查询业务流程设计.....................................................................82 话费查询业务功能............................................................................84 用户建议模块...........................................................................................87 用户建议流程设计............................................................................87 用户建议模块功能............................................................................88 受理综合查询模块...................................................................................88 数据验证模块...........................................................................................89 数据验证模块流程设计.....................................................................89 数据验证模块功能............................................................................91 数据维护模块功能...................................................................................91 国际漫游客户服务...................................................................................91 第八章 INTESS移动客户服务中心系统特点.......................................................93 第九章 性能指标..................................................................................................95 C&C08-Q排队机系统技术指标................................................................95 业务系统技术指标...................................................................................96 第十章 工程实施建议...........................................................................................97 V
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 工程进度计划...........................................................................................97 工程准备..................................................................................................97 机房运行环境条件.....................................................................97 工程数据....................................................................................98 工程责任界面划分...................................................................................98 设备机架及告警箱的安装..........................................................98 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装.............................98 DC-48V电源线（含工作地线）的布放......................................98 数字中继电缆的布放..................................................................99 用户电缆的布放.........................................................................99 局域网设备安装及网络互连.......................................................99 电缆接线端子的安装连接........................................................100 工程安装期间的货物管理........................................................100 交通工具..................................................................................100 工具和仪表..............................................................................100 工期延误..................................................................................100 安装材料界面划分.................................................................................101 用户电缆..................................................................................101 数字中继电缆...........................................................................101 DC-48V电源线（含工作地线）...............................................101 保护地线电缆...........................................................................101 其它.........................................................................................102 工程界面划分示意图..............................................................................103 机房环境、电源及地线要求...................................................................104 VI
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 机房的要求..............................................................................104 机房环境的要求.......................................................................104 安全要求：..............................................................................105 电源.........................................................................................105 地线.........................................................................................106 第十一章 技术服务................................................................................................107 设计联络................................................................................................107 培训.......................................................................................................107 安装、测试及验收.................................................................................107 工程安装..................................................................................107 测试验收..................................................................................108 售后服务................................................................................................110 货物运输...................................................................................110 维修保证...................................................................................111 VII
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第一章 概述 近年来，移动通信在中国得到了迅速发展，竞争日益激烈，如何提供优质的服务成为电信企业和用户共同关注的焦点，促使特服业务从分散经营向全网集约化、规范化经营转变，从单一经营向规模经营转变。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，北京无线通信局拟建立新型的移动客户服务中心系统。 深圳华为技术有限公司在认真分析系统需求的基础上，编制出该项目技术建议书，希望有助于北京无线通信局各位领导和专家了解我们提出的移动客户服务中心完整解决方案。北京无线通信局具有很强的技术实力，并对电信客户服务业务有着深刻的理解。我们为有机会参与系统建设而深感荣幸。我们坚信，在双方的努力下，项目建设将取得圆满成功。 依据 z 《全国移动通信客户服务中心技术规范》 z 《全国服务中心业务管理细则》 z 《全国移动通信客户服务中心业务技术补充规范(国际漫游部分)》 z 《全国服务中心业务管理细则(国际漫游部分)》 z 《全国移动通信客户服务验收规范》 z 《邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书》 z 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件、 》 z 原邮电部《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定） GF001- 9001及补充规范》 工程概况 北京无线通信局目前拥有100万用户容量，预计1999年底将达到150万用户数，2000年底将达到300万用户数。已建成移动综合业务管理系统，为移动客户服务中心建设打下了良好的基础。工程建设要求一期工程中心配置58个人工座席，带远端模块。 在系统建设中，应充分吸收目前北京无线通信局客户服务已有的技术和管理经验， 1
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 紧密结合北京无线移动通信局现有的信息系统和数据资源，充分考虑移动客户服务的特点，立足于先进的计算机信息技术和电信网络技术，建设新型的移动客户服务中心。 产品简介 经过多年的努力，深圳市华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的品牌形象，在国内大型电信企业中，最早涉足客户服务领域，在电信业务的分析与实现方面积累了丰富的经验。依托公司在交换技术的领先水平，综合计算机技术、网络技术、数据库技术等方面的优势，在全国电信客户服务领域中占有重要的地位。 目前华为公司已推出的产品有：C&C08-Q智能排队机、INtess-移动客户服务中心、INtess-SMAXII短消息中心、INtess-170/180/189话费查询/电话投诉/业务受理系统、INtess-114电话号码查询系统、INtess-112集中测量系统、INtess-160/168电话信息服务系统、INtess-VMAXII语音邮箱系统、INtess-CNA改号通知系统等。 INtess系统已有近六百个应用实例，以稳定、可靠、处理能力高、组网能力强、系统管理方便、运行效率高、使用灵活等特点得到广大用户的认可。INtess-移动客户服务中心完全符合电总《全国移动通信客户服务中心技术规范》及其相关规范，同时注重中国国情和文化特色，面向优质服务，面向科学管理，产品在先进性、适应性、稳定性、安全性、开放性、人性化等方面极具竞争优势。 2
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 INtess移动客户服务中心完整解决方案 •Internet受理移动/电话/传真用户Internet用户•主页浏览•数据访问•远程监控C&C08-QRSAPSTN/PLMNInternet• 闭环管理TCP/IP光纤工作流远端模块办公自动化系统TCP/IP2B+D数字话机®业务信息管理系统INtess®多媒体计算机INtessTCP/IPDDN客户服务平台客户服务平台nB+DE1E1•话费查询•话费催缴远端座席计费中心E1PSTN其他特服系统短消息中心 INtess移动客户服务中心建立在INtess客户服务平台之上，充分吸取CTI技术的精华，采用智能网（IN）交换与业务分离，业务对用户完全开放的设计思想，使用当今最先进的开发工具设计而成。系统实现“客户可设计性”，使用户可以方便地按照自己的需求生成或修改业务。 INtess移动客户服务中心可与移动综合业务管理系统、计费系统、办公自动化系统、短消息中心系统互连，可通过直达中继或转接方式与其它特服业务系统合群。 普通电话用户、传真用户、计算机用户通过PSTN或CHINANET等接入INtess移动客户服务中心，移动用户通过PLMN接入INtess移动客户服务中心，融合短消息中心提供多种MO短消息业务。 本地座席采用1B+1D方式（注：华为公司首创的一种人工座席连接方式）连接，远端座席采用2B+D或nB+D方式连接，若设置大规模远端座席群，则采用远端模块方式连接。 INtess移动客户服务中心系统在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电 3
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 信网“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。 INtess移动客户服务中心简介 紧凑系统，确保投资利益 完整的解决方案设计，排队机、人工/自动业务处理、移动服务业务、短消息中心、话音邮箱系统等无缝集成，接续效率高、系统构造灵活。主要体现在：1B＋1D座席接口、业务生成环境、人工/自动切换、多种协议支持、短消息答复等。 交换层、业务层具有良好的开放接口，设立网络管理、数据库监控管理等机制，大大提高了运行维护效率，确保投资利益。 开放架构，设计先进 电信网接入能力强，七号信令14位、24位兼容；网上对接机型多；可接入STP信令转接点。 C&C08-Q智能排队机采用TCP/IP协议通过网络接口直接与计算机网络连接，交换网与计算机网完全融合在一起，从根本上解决了电信网与计算机网的信息交换瓶颈。 客户可设计，业务可生成，一个网络就能实现不断拓展业务的理想。为用户提供灵活方便的图形化业务生成环境(SCE)和通用API编程接口（API：Application Programming Interface）及COM/DCOM构件和业务模板技术，为系统灵活方便的扩展提供多种实用的工具和技术。 安全设计，稳健运行 座席通常有话音、信令、业务数据三种信息交互，其中信令数据短而重要；业务数据量大而浪涌。如果信令与业务数据在同一物理链路上传输，会导致重要的信令数据丢失，系统不稳定。 INtess客户服务平台提供独特的1B+1D的座席语音数据通讯方式，使座席系统的话音、信令、信息分别通过三种不同的物理链路传输，彻底解决座席话务不稳定问题。 ACD与CCS（注：华为公司INtess客户服务平台中的核心服务器）双控制备份设 4
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 计，当CCS或网络故障时，系统自动将控制切换到ACD上，座席可照常接听电话。 对交换设备、数据库、计算机网络、主机软件等的故障，可通过专业告警箱进行分级声光定位告警，并提供详尽的告警信息。 人性化设计，服务以人为本 高技术支持高质量的电信服务。在服务方式上，人工自动切换、等待时长提示、多方话务员服务、技能路由分配、大用户优先进入、数据与呼叫同步转移等，使用户宾至如归。 对内的管理考评充分体现以人为本，汉字语音合成减轻了话务员负担，质检中心全方位质量监督，系统自动对话务员科学考评，提供图形化的话务报告及未来的话务预测，完善实用的报表生成工具，方便管理者得到各种格式的统计结果。 让参与客户服务中心的角色都得到尊重。 全方位、多层次解决方案 INtess移动客户服务中心除了为移动通信局提供以投诉、咨询、查询、受理为主的客户服务外，还可方便地提供短消息中心、语音邮箱等多种业务，实现建设投资节省，管理简便，增加新功能容易的特点，而且不会存在多个建设商相互扯皮的现象。 5
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第二章 对全国全省组网方案的考虑 现状分析 在提出全国全省组网方案之前，先对应用现状进行分析： 1. 北京市是直辖市，其客户服务中心具有有别于其他各省地市客户服务中心的特点，因此组网方案也因根据实际情况进行设计。 2. 从目前的情况来看，营业厅系统将和客户服务中心将共同存在，两者之间有着同样的用户群，有着同样的后台支持系统，不同的主要在于服务的方式和范围。 3. 未来发展的考虑。移动电话服务是一个快速成长的行业，要求客户服务中心对未来规模和业务具有良好的适应性，在容量上易扩张，在业务上易扩展。 4. 对国标的适应性。关于移动客户服务中心的技术规范已经出来，从目前看，还较为简单。北京市的移动用户发展很快，用户对服务质量的要求也逐渐提高，北京市移动客户服务中心的建设方案将在符合国标的基本要求的基础上，在某些技术方面可能超出国标的要求。 对于北京市移动客户服务中心的组网模式，实际上是一个与质量监督中心和全国中心组网的问题，下面将就组网方式做具体的分析。 组网方案 按照国标草稿，移动客户服务中心应组成三级的网络结构，即全国中心、省中心以及地市移动客服中心，北京市的移动客户服务中心相当于地市移动客服中心，而质量监查中心相当于省服务质量监督检查中心。 6
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 邮电部移动通信局 全国服务质量监督检查中心 省移动通信局 省移动通信局 省服务质量监督检查中心 省服务质量监督检查中心 地市移动 地市移动 地市移动 地市移动 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心 全国移动客户服务中心网络结构图 选择移动客户服务中心的其组网方式，应该遵循以下四个原则： z 安全性好。 z 性能高。 z 成本。考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡。 z 对未来的发展有好的适应性。 根据规范的要求，结合北京无线局移动客户服务中心的建设现状和需求，客户服务中心与质量监督中心将合二为一。 7
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第三章 INtess移动客户服务中心介绍 设计思想 最初的电信客户服务主要提供查号、查障、人工长途等服务，受限于当时的技术水平，客户服务系统主要由排队器+计算机座席组成，排队器一般采用计算机插卡方式，通过用户线或E1接入，提供简单的话务排队和座席分配功能；计算机座席完成话务员查询登记操作。 近几年，电信市场竞争加剧，提高客户服务质量成为制胜的关键，随着信息技术的发展，客户服务系统演变为数字排队机+智能业务处理主机+座席+大型数据库形式，采用数字排队机可提供更强的交换能力和组网能力，七号信令使接续更快，更稳定，智能业务处理主机提供更灵活的自动业务处理能力，数据库多采用Sybase、Oracle、SQL Server等大型数据库。 华为INtess系统是建立在计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration-CTI)基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)，集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的移动客户服务中心解决方案。CTI技术是综合计算机技术与电信技术发展起来的新兴技术，80年代初期从使用PC机进行语音处理开始，随着计算机技术和网络技术的发展，多媒体处理技术和通信技术互相渗透，在90年代获得了飞速发展。目前CTI技术涵盖了话音、传真、图象等各种电信媒体处理技术，应用领域也越来越广泛。CTI技术不是计算机与话音设备的简单物理综合，它将电话的通信功能和计算机的数据处理功能有机的融合在一起，实现对话音、传真和数据的统一控制和综合应用，提供电信增值能力。 整个系统采用智能网（IN）的设计思想，无论规模大小，在逻辑上均由交换层、业务支撑层、业务实现层三部分组成。 系统结构示意图 8
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 PSTN交换层接口信令远程模块短消息中心智能外设呼叫处理排队话务员系统远端座席质检系统业务生成业务控制功能支撑层Internet接入数据库寻呼接口智能路由技能路由数据网关大屏幕显示语音识别语音邮箱传真邮箱多媒体终端语音合成业务实现层112114117126/198127/199160168163189170CNA180客户服务中心 业务交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设。完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产品强大的组网能力的保证。 业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向业务交换层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。 业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求，结合计算机网络和数据库技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，INtess产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择。 三层结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式，具有相对独立性。交换层和业务支撑层构成智能业务处理平台，具有业务无关性、稳定和规范等特点。业务实现部分通过编程接口灵活构建业务功能，业务层的变化不会影响支撑层的运作；而支撑层进行优化和扩展后，全部业务层的功能将得到扩展。 移动客户服务中心融合GSM短消息中心，可进一步提高系统的服务种类和质量。GSM短消息中心具有两个特点：一是短消息传输采用信令通道，在手机通话状态也能进行短消息传递；二是短消息传输具有双向通信能力，可以识别手机状态和发送结果。利用短消息功能可以实现话费通知、高额话费预警、新业务处理结果通知等，也可以运用于大客户闭合群组的服务，以及将来的信息增值服务。 系统就移动通信的话费争执和接通率低这两个焦点问题进行了针对性设计。在话费查询业务中，系统提供话费总帐查询、详细帐单查询和话费费率查询，提供语音、传真和Internet等多种查询方式。对于投诉业务，系统启用了电子工作流，对用户的服务形 9
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 成闭环管理，使移动客户服务中心既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。各部门之间通过电子邮件方式发送数据，并采用跟踪限时告警机制，保证紧密配合、快捷安全。 系统结构 INtess-移动客户服务中心逻辑结构图 图中依据逻辑功能划分模块，系统可根据不同的容量和物理设备灵活配置。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设备上，进一步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性。 下图为INtess-移动客户服务中心逻辑结构图： 10
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 C&C08-Q智能排队机 华为公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能排队机，具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值实测大于200K。ACD BAM后台管理系统完成系统配置、数据维护、话务统计等操作。INtess系统平台采用C&C08-Q智能排队机作为整个智能业务的交换平台，它内置10M网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。 C&C08-Q智能排队机采用模块化设计方法，整个系统采用三级分布分散控制方式，分别由主控级、通讯控制级和各种功能模块级组成。系统采用了先进的控制方式、内存管理技术和通信技术，获得了极高的中央处理能力。其主控系统采用双机双总线冗余结构，主控板采用热备份工作方式，由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板的工作，完成数据备份及主控板异常时的倒换工作。通讯控制级主要负责主控 11
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块板的协调和控制。各功能模块单板上均有自己独立的CPU，实现各功能模板并行处理和智能控制。单板之间有良好的隔离性，局部故障和异常不会导致整个系统的崩溃，进一步提高了系统可靠性。结构图如下所示： INtess-系统平台采用独特的1B+1D方式连接座席与排队机，1B+1D是借鉴2B+D的说法。每个座席与排队机通过一条B通道传送模拟话音；一条D通道采用高速串行通信方式传送数据。座席系统的话音、信令、数据通过分离的物理链路传输，彻底解决了座席话务不稳定的问题，也体现了交换与业务分离的特点。ACD与CCS均采用两级容错设计，当CCS或网络故障时，系统自动将控制切换到ACD上，座席可照常接听电话。APC卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，支持业务实现的二次开发。 12
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 1B＋1D连接示意图 注： ASL：普通用户板，每块可以提供16条模拟话路 AIT ：座席通讯板，每块可以提供16条数据话路 APC：计算机内置插卡，每个座席一块 C&C08-Q智能排队机具有如下特点： z 系统具有极高的稳定性和可靠性，具有强大的接续能力。 z 信令与MFC兼容，支持14位和24位长的信号点编码。可以对接多种机型，接入STP信令转接点，适应本地网复杂的网络现状。 z 系统为CPU群机处理的多极分散控制系统，重要部件均采用双备份，真正实现双机双总线、双网双平面的可靠设计。 z 易于扩展，能够在线扩容。 z 排队机和座席系统采用1B+1D连接，安全可靠、业务适应能力强。 z 排队机和计算机业务系统之间提供的10M网络接口，对于完成计算机网络和交换网络之间大规模的数据交换提供了条件。 z 报音设备是通过SPT板和语音台(VP台)实现，占用排队机内部的HW资源，不占用中继线，节省用户投资。 13
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 核心服务器CCS CCS是移动客户服务中心的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD之间采用协议通讯，CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。主要功能有： z 完成与智能排队机接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。 z 完成与Web接口交互功能，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理 z 完成呼叫控制功能，包括呼叫的定向、重定向和与呼叫相关的资源管理。 z 应用程序管理，维护每一个座席（包括普通来话话务员座席、各类管理座席、Web话务员座席等）应用程序以及它们与智能排队机的连接，管理与应用程序相关的数据。 z 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行，把相应的事件通知传给应用程序，把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排队机。 z 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先来先服务、先闲先接话的原则分配来话。 z 提供基于专业技能的技能路由和综合的智能路由选择。 z 为重要用户或特殊用户开辟特殊空间并予以精确识别，实现UIDBS快速查询，将得到的特别用户的基本信息和历史访问数据提供给话务员座席界面，并依此实现智能路由，管理、维护和更新用户资料数据库，并提供统一的访问界面。 z 系统日志管理，系统日志包括操作日志及错误日志。 z 系统数据的维护和管理，用户的身份鉴别，安全性检查，对所有系统数据提供备份和恢复功能。 z 系统监视，包括智能排队机、座席、呼叫状态的实时监视。 z 维护管理与呼叫相关的用户数据，实现呼叫与数据同步转移。 z 话务员管理。 交互式语音应答系统IVRS IVRS交互式语音应答系统是自动业务流程的运行平台，提供对自动流程的控制，自动流程在运行过程中，调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。可以利用IVRS环境下的业务生成工具、CCS提供的API接口和语音采编台不断拓展新的业务。另外，IVRS还可以处理会话式流程，与其它业务系统进行协议交互。 14
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 主要功能有： z 具有控制放音、收号、录音等功能。 z 通过应用服务器访问数据库。 z 与人工业务互转。 z 可以调用CCS的API接口。 z 收集用户信息，并送往CCS作为路由选择的依据。 z 与其它业务系统进行通信。 z 提供扩展业务的手段。 启动方式： z 根据被叫号码启动不同的业务流程。 z 通过通信代理启动不同的流程。 z 自动定时启动。 z 单实例自动启动 话务员座席 话务员座席作为移动客户服务中心的客户端主要完成电话的受理。它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。座席软件使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来，主要功能有： z 普通话务员座席：由受理话务员人工地与用户进行交流，并控制用户呼叫的流向以及通过应用服务器实现与业务数据系统进行数据交互。 z Web话务员座席：由Web话务员人工地通过计算机键盘与Internet用户进行网上交谈，并通过应用服务器访问业务系统数据库满足用户请求。 z 管理台：平台支撑部分的监视、监控、数管、质检等功能台，其数据来源于UIDBS操作和CCS运行过程中的消息等。 业务生成环境SCE SCE是一个图形化的自动业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的自动业务流程。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程，调试好的流程通过业务管理站点在线加载到IVRS上运行。流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。 15
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 以下是SCE软件的运行示意图： SCE使用与业务无关的组件构造业务，根据需求生成业务流程。SCE采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式，操作简单、灵活、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原理，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体SIB。开发人员利用SIB，构造出简单操作单元CELL，简单CELL可以复合构造高级CELL。通过编译CELL，最终生成业务流程。生成的业务流程可以在SCE中仿真调试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。用SCE生成业务流程的典型过程如下： 流程需求确定用SCE构造 仿真调试 加载运行 SCE提供的SIB可以生成大部分业务流程。在实际过程中，若无法用基本的SIB构造业务流程时，SCE提供了外挂SIB（Extra SIB）接口。开发人员可以用C/C++按一定的规则编写接口，生成动态链接库DLL，库中的函数可以作为外挂SIB使用。 16
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 应用程序接口API 为了满足客户不断拓展业务的需求，系统还提供了基于多平台的32位应用程序编程接口API（API：Application Programming Interface），用于自行开发新的人工业务子系统。 用户或第三方开发商可利用API编程接口独立地开发业务子系统，把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，完成话务操作和用户信息收集工作。 数据库系统 移动客户服务中心有两个主要本地数据库。UIDBS是系统建立的专用数据库，管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据等，UIDBS是多种统计报表的数据源。BILL DB保存电话用户最近几个月的详细话费资料，需要巨大的存储容量。APP Server应用服务器定义与移动综合业务管理系统、办公自动化系统或九七工程等外部连接的操作规程，为移动客户服务中心访问外界数据库提供支持。建议由局方提供接口协议，华为开发应用程序。 主要的数据库访问有： z CCS的呼叫与数据同步操作，需要座席访问呼叫用户资料信息表或预约登记呼叫用户资料信息表。 z 话单归档日志管理，保存对话单表的所有操作日志。 z 保存系统未能有效地插入话单日志表的话单。 z 访问话单日志表和设备日志表完成统计运算。 z 将呼叫轨迹中的有关数据写入话单日志表和设备日志表中。 z 将从Internet收集的客户资料信息写入预约登记用户资料信息表。 COM/DCOM接口 在与其他系统如计费系统、网管系统数据库接口时，INtess移动客户服务中心采用了三层客户/服务器的数据访问方式和微软公司提出的COM/DCOM结构组件模型，使得访问外部数据变得十分灵活，业务软件的修改和升级不需更改客户端软件，极大的方便了客户机的管理维护，同时提高的数据访问的安全性和可靠性。 17
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 可靠性设计 z 在排队机中，主控部分的单板均为双备份，包括：MPU板、交换网板、信号音板、电源板、网络通讯MEM板等。 z 系统其他重要部件：CCS、IVRS、CTI-Server、UIDBS、APP Server等均为双备份。当互为备份的部件中，主用部件异常时，系统会立即将备用升为主用，保证系统正常运作。 z 业务转移控制。CCS是系统的处理核心，尽管采用了双机热备份，我们还对CCS故障做了进一步容错处理。当CCS故障时，排队机会接替CCS通过1B＋1D完成人工受理业务。当CCS故障恢复后，排队机会将呼叫重新分发给CCS处理。所有切换工作都将自动完成，对业务处理是透明的。 z 数据库服务端（DB）采用CLUSTER方式，正常工作时两台DB同时工作，平均分担负荷，协调处理并行操作时的数据一致性。当一台DB出现故障时，正常工作的DB接管全部工作，将所有连接平滑地转向正常工作的机器而不再寻找发生故障的DB。 z 拥塞控制。由于呼叫有浪涌特性，浪涌冲击对系统提出很高的要求。通过拥塞控制来降低浪涌呼叫对系统处理能力的要求。排队机、CCS、IVRS、应用服务器均有拥塞控制。不管呼叫有多大，业务处理有多复杂繁忙，系统均可保持稳定的运行。 z 声光报警。参考通信产品可靠性标准及其设计原则，针对交换机、计算机和网络等全部设备设计了声光告警系统，可检测到交换设备的板级、计算机硬件设备和软件模块。系统发生故障时告警信息将发往对应的告警系统和后台系统，并对相关的呼叫进行应变处理，记录处理过程，形成日志。告警类别分为硬件故障和软件故障。 z 在话务量较小时系统做一次全面的检测，检查是否有呼叫、话务员或DRV，VP，FP，及网板时隙，会议电话等吊死，核对相关状态是否一致，从而做相应处理。 18
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第四章 组网方案 在此一章中，我们将探讨在一个本地网中，客户服务中心如何组网。在常规的情况下，所有的设备和人员都集中于一个地方。但在一个大型本地网中，可能由于办公条件和安全性考虑的原因，要求一个客户服务中心能有多个分散受理的地点。决定集中建设，还是多点建设，以及各种方案的优势和劣势将在本章中探讨。 单受理点方式 所有座席和设备都在同一地点，集中受理，集中维护，是客户服务中心建设的缺省方式。它的优点是组网方便，易于管理和维护，投资最小，在业务量不是很大，又无特别需求时是最理想的组网方式。如果采用七号信令接口方式，客户服务中心只需要申请一个七号信令地址。其组网结构图如下： PLMN/ PSTN 排队机 INtess平台 业务 座席 数据库 1B+1D ...LAN Tcp/ip WEB服务器 LED大屏幕 外部数据 质检中心 源访问接口工作流服务器 业务生成 运维管理 在上图中，根据不同的系统容量，物理设备不同，在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 19
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 多受理点分布方式 问题的提出 在一些大规模本地网中，由于一些特殊原因诸如方便工作人员上下班、办公条件的限制以及一些安全性方面的考虑，需要客户服务中心分布到多个点进行业务处理。多受理点分布方式应具备以下的功能需求： (1) 服务的一致性。无论在何地受理，应该得到同样质量的服务；多个受理点的数据应该共享； (2) 负载的一致性。多个业务受理点，应该（或基本应该）是承受同样强度的业务量； (3) 管理的一致性。允许设备维护人员在一地进行多点的集中管理维护； (4) 考核的一致性。对分散在多个地点的话务员，可以进行公平的考核； 以下就针对两种比较典型的分布式解决方案进行探讨。 分布式方案探讨 方案一：远端模块方式 利用C&C08Q排队机的远端模块功能，将排队机设置在主控中心，远端模块（RSA）设置在分部，二者之间通过专用电路进行通信。同时在两点各建一局域网，用路由器连接成一个广域网，远端只设座席，其它如业务平台和数据库等都设在主控中心，在远端座席进行操作就如同在本地一样。 （一）RSA方式简介 RSA提供一种通用的远端座席接入方式，物理上它是一套独立的设备，通过E1标准接口与排队机连接。两者之间的距离实际上由传输设备决定。RSA以E1为递增单位，每条E1可处理29个座席，具体使用时根据需要进行选配。RSA机柜上所接的座席仍采用1B+1D方式。 一个单模块C&C08-Q的B型排队机最多可以提供8个远端座席模块。远端的RSA 20
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 机柜是个哑终端设备，基本无须维护。 RSA机柜座席C&C08-QE1RSA机柜E1RSA光传输RSARSA座席E1远端近端RSA机柜座席 （二）组网结构 21
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 PLMN/ PSTN 主控中心排队机 INtess平台 业务 座席 数据库 1B+1D ... LAN Tcp/ip WEB服务器 外部数据 质检中心LED大屏幕 路由器 源访问接口 工作流服务器 业务生成 运维管理 E1 DCN/DDN/ X25/PSTN 远端模块 R S A 座席 路由器 1B+1D ... LAN Tcp/ip 远端座席通过RSA方式拉远，远端的座席通过路由器和主控中心组成广域网，共享主控中心的数据。其他设备，如排队机、服务器、数据访问接口等都放在主控中心。 远端模块RSA的座席和主控中心的座席功能是完全一致的，远端座席和主控中心座席都是同样于一个队列中排队，因此，完全能够实现服务的一致性、负载的一致性、管理的一致性、考核的一致性。 相比于单个建设方案，远端模块的建设方案投资成本和营运成本都略高，需要： (1) 购买RSA设备 (2) 租用中继线以连接远端模块 (3) 购置路由器，租用DDN（或其他数据线路）与主控中心组成广域网 22
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 在维护成本方面，和单点方案基本相似，没有什么增加。 采用RSA构造多点受理方式的客户服务中心优点是显然的，满足多个处理建设的需要，话务功能、管理功能、质检功能功等完全兼容单点方案，投资成本和营运成本增加不大。虽然是多点处理，但七号信令点也只需要申请一个。扩展起来也非常方便，当需要增加另外一个处理地点时，只要增加RSA设备，以及组建新处理地点和主控中心的联网设备。 方案二：多模块方式 当考虑到以下的问题时，RSA方案难以解决： (1) 在多点处理方式下，如果一个点的交换设备损坏时，可以由另外一个点 的设备受理它的话务； (2) 在整个交换网上，客户服务中心可能引发极大的浪涌话务。为安全起见，需要在PSTN交换网上建设两个或多个的话务接入点。 对于这种情况，华为公司可以提供网络客户服务中心的方案。它在每个点分别设置一套排队机，一套业务平台。通过多模块控制系统控制两排队机之间的话务均衡分配、统一质量监测等，通过广域网控制两套数据的一致性，其组网结构如下图所示： 23
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 PLMN/ PSTN 主控中心 排队机 INtess平台 业务 座席 数据库 OMC 1B+1D ...LAN Tcp/ip WEB服务器 外部数据 质检中心LED大屏幕 路由器 源访问接口 业务生成工作流服务器 运维管理 E1 DCN/DDN/ X25/PSTN 排队机 INtess平台 业务 路由器 座席 1B+1D 数据库 ...LAN Tcp/ip PLMN/ PSTN LED大屏幕 在这种方案中，两个受理点都必须配置排队机和INtess 平台，其它设备的配置将视广域的通信速度而定，在广域的通信速度较高（>=10Mb）的情况下,可以尽量将较多的设备或数据放在主控中心，如用户访问记录、话费详单、统计数据、录音文件、外部数据访问接口等。在广域的通信速度较低等情况下，则必须在两端配置较多的相同设备。通过数据联网手段，对用户达到服务一致的目标。 当某个受理点出现了问题，可以要求上级交换局做数据，将分往此处理点的话务转向其他处理点。这种倒换方式是由人工完成的。RSA方案无法做到。 为达到均衡话务的效果，两排队机之间还需配置一些额外的中继电路。当某个处理点的话务超出了当时的处理能力，可以动态地转往其他处理点，基本达到负载的一致性。 24
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 需要指出的是，这种均衡是一种粗线条的均衡，效果比RSA方案差一些。 多个处理点的设备都需要技术人员维护，因此需要此方案需要比较高的维护成本。考虑到多个处理点的集中维护，排队机和INtess平台可以提供OMC（Operator Maitain Center）------ 集中维护中心，基本达到维护的一致性。关于OMC的性能请看有关章节。 每个处理点都可以提供话务员质检中心。但为统一考核方便，排队机和INtess平台协同处理，也可以提供异地质检手段。在主控中心，可以对其他点的话务员进行监听、录音、强制操作，对已录音的记录可以进行快速查找，达到考核一致性的目的。 在投资成本方面，相比于RSA方案有比较大的增长： (1) 需要购买多台排队机和多套INtess平台； (2) 需要多购买数据库有关设备； (3) 需要多购买有关OMC、异地质检等设备； (4) 需要多购买数据接口等设备； 在营运成本方面，RSA方案需要租用中继连接远端座席，网络客户服务中心方案需要租用中继连接多个排队机，相差不大。 采用网络客户服务中心方案，如果每个处理点都采用七号信令方式，则需要申请多个七号信令点；RSA方案只需要申请一个七号信令点。 在系统扩展方面，网络客户服务中心方案成本较高。每扩充一个点，需要申请一个新的七号信令点，需要购买一套排队机和INtess平台，需要购买数据库等其他配套设备等等。 在处理浪涌话务方面，目前华为C&C08-Q排队机可以达到200K以上，而采用最新研制的MPU03，更可以达到450K以上，应该完全可以满足客户服务中心浪涌话务的需要。 总之，网络客户服务中心方案相比于RSA方案除了单点损坏可以通过上级汇接局转流话务以外，在系统功能、均衡负载、投资成本、维护成本、扩展性等方面具有明显的劣势。如果的确需要采用多点建设的方案，我们建议采用RSA方案。 25
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第五章 其它技术方案 三层C/S结构 INtess移动客户服务中心数据访问方式采用由Client、中间层应用服务器（或叫规则服务器）和Server组成的三层Client/Server结构。将数据库应用划分为逻辑上的三个层次，客户程序只关心数据的显示与用户界面；应用服务器处理客户数据查询与更新请求，可在应用服务器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。在三层结构下，实现了瘦客户端，方便了软件的修改和模块的叠加，客户端通过应用服务器访问数据库服务器，客户端并不直接与数据库服务器建立连接，从而减轻了数据库服务器的压力，提高整个应用系统的运行效率。 为实现三层C/S结构，我们采用Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式对象管理模型。COM/DCOM是由微软公司积极倡导的一种客户机/服务器方式的组件对象模型，组件对象作为组件服务器，访问组件的模块作为客户端。这种模式能使软件组件和应用程序之间用一种标准接口进行交互。COM标准的一部分是规范，定义COM对象的创建和对象间通信机制。另一部分是实现，即支持部分，为COM组件提供核心服务。访问组件或组件间通信通过接口进行，接口就是能够提供服务的相关函数集。对象可能不止一个接口，当一个客户对象具有指向服务器对象的接口指针时，客户对象就可以通过此接口调用其中任何函数。 采用先进的COM/DCOM技术设计规则服务器，提供大量灵活的自定义功能抽象子集以及相应的接口，将每个子功能抽象成定义和规则存放在中间层上，用户可以根据已经定义好的规则自由生成特定的应用，从而使增加或修改一个用户需求无须更换每个Client端程序，重新定义或者增加规则服务器的功能即可。 应用服务器（网关）是系统三层Client/Server体系结构的关键和核心部分，提供开放型的中间件构架，把对数据库的各种基本操作（如数据库增删改以及数据指针的定位）和业务流程的功能组件抽象出来并且定义为一组相应的编程接口。通过应用服务器提供的接口，客户或系统集成商可以快速设计符合特定需求的应用，建立经济有效的集成化应用环境。用户在重设功能或扩展新业务时只需画出界面并将界面操作与已经定义好的某种规则相联系即可，从而方便地实现了应用系统的二次开发。 应用服务器（网关）中间层框架还提供数据库访问控制和有效的安全性检查。由于应用服务器（网关）接管了各种访问连接和访问操作，因此，可以方便的进行访问级别、 26
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 访问方式、访问内容、访问连接数等一系列控制，从根本上保证了数据库服务器资源的高效用和数据的安全性、完整性。 应用服务器（网关）的设置真正实现了瘦客户端。对所有应用，应用服务器（网关）提供统一的Provider控件接口（功能组件的集合，包括提供功能相对单一、逻辑简单经过抽象的数据库访问接口和接续操作动作），大大简化了客户端开发工作。前端（客户端）只须关心交互规则和用户界面，编制小巧的应用程序即可，而其它诸如数据库操作、接续操作等均被系统隐藏。通过简单设置应用服务器（网关），便可实现客户端的通信和联系。 各种业务均有逻辑上独立的应用服务器，每个应用服务器从性能和安全的角度考虑，可能含有两个以上独立的物理点，而每个物理点上又可能含有两个以上的逻辑服务提供点（Provider），这意味着在应用服务器中存在这样一个判断规则（或服务），当发现一个逻辑点存在性能或安全障碍时，系统动态创建另一个逻辑服务提供点。每一个逻辑服务提供点（Provider）可能与数据库只有一个连接，即多个用户在数据库服务器端只有一个Session，从而大大节约系统开支。系统结构如下图所示： CLUSTER数据存储层DBDBProvider1 ProviderNProvider1 ProviderN应用服务器1应用服务器N数据服务层规则/应用抽象客户端Client 1Client 2Client N 应用服务器（网关）接口与具体编程语言无关，因此无论是VC、VB、PB还是DELPHI程序均可无差别地调用COM组件，用户只需关注运行效率和编程难度，选择适合的开发工具。应用服务器（网关）还可方便的实现Internet浏览和电子邮件等业务。 应用服务器按客户端先来先受理的排队机制与业务系统数据库建立动态连接，有效 27
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 解决了数据库访问和网络传输造成的拥塞。其功能易扩展性可方便实现异种数据库访问。 通过设置应用服务器可以使数据库访问在高速和通用两方面达到和谐统一。各种数据库系统都有自己的专用接口，用专用接口开发的数据库操作模块比用通用接口（如ODBC，OLE DB）开发的数据库操作模块效率要高一些。应用服务器中提供了专门针对ORACLE和SYBASE数据库的接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，多种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问中速度与通用性之间的矛盾。 应用服务器在移动客户服务系统中的另外一个重要作用是管理座席与CCS之间的连接。座席和CCS建立连接时，可以和CCS建立直接连接，但座席的数量可能很多，如果都直接和CCS建立连接，将导致CCS在管理和座席建立的连接上开销很大，影响系统的性能；一般情况下座席不直接与CCS建立连接，而是和应用服务器建立连接，通过应用服务器再与CCS建立连接，这样CCS只需要维护与应用服务器之间的连接，进一步增强了系统的运行效率和可靠性。CCS需要频繁地进行网络数据库操作，如插入话单日志，查询客户资料等，而数据库操作会占用大量时间，造成系统不稳定。CCS需处理数据库操作中的各种异常事件，增大了CCS的系统开销，成为CCS不安全的因素。数据库访问操作是整个系统的瓶颈，为解决这一问题，在客户服务系统中，采用应用服务器完成可靠、高速的数据库操作。当CCS需要进行数据库操作时，仅需向应用服务器发出数据库操作消息，然后等待结果即可。一个CCS可以通过多个应用服务器进行数据库访问，即使一个应用服务器死锁或崩溃，也不会导致CCS和整个系统的死锁或者崩溃，保证了数据库操作的稳定性。 数据存储与访问 如何合理、有效地实现对数据进行访问，INtess-移动客户服务中心系统具体实现中对于人工业务的数据接口，统一由应用服务器软件包提供；对于自动业务的数据接口，通过应用代理软件包提供。 本地数据库访问 移动客户服务中心设置了UIDBS、话费、投诉、欠费和咨询等多个本地数据库，这些本地数据库根据具体的需求与局方现有的移动综合业务管理系统数据库等数据资源保持同步和更新，实现服务的快捷化、准实时性的要求，满足用户的需要。在生成自动业务时，流程所要访问的本地数据库可灵活设计，系统提供标准的建表工具，用户可自由设计数据库的表格式、域名、数据结构、数据类型等。IVRS系统自动识别数据库的 28
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 字段信息，根据自动业务流程的指令，完成对数据库的灵活访问。 当座席或自动流程需要访问数据库时，通过应用服务器完成对数据库表的查询、插入、更新和删除操作（客户端较少时可不使用应用服务器代理，而由CCS直接进行数据库访问），并将操作结果通过应用服务器返回给座席或CCS。这种结构避免直接操作数据库系统，提高了系统数据访问的效率和安全性。同时，UIDBS必须满足实时性要求，对操作请求必须具有快速响应能力，以保证智能路由判断、呼叫与数据的同步。 本地数据库需要定时复制或经过转换处理的从异种数据库取得的数据。可以采用文件交换（如话费查询中，计费系统将费用信息按一定的格式组织成文件发给移动客户服务中心，移动客户服务中心再把文件里的数据按格式反转到数据库中）或移动客户服务中心直接访问异种数据库进行复制、转换处理。初期建设时尽量不直接访问外部数据库，而是将用户资料通过网关或中间表的方式定期自动复制到本地数据库中；将用户话费详单通过介质拷贝的方式定期导入移动客户服务中心业务系统的本地数据库中。系统对复制的数据只能查询，各类信息的修改和维护由对应的系统完成。这是一种松耦合的数据互访方式，需要局方提供相应文件或表的结构，它能有效的保证应用程序的独立性，接口比较简便。适合于实时性要求不高，量大且频繁的数据访问。 话费本地数据库与局方现有的移动业务管理系统数据库之间的数据同步和更新可采取每半月固定日期全部更新和每日下班后部分数据更新的方式进行。 投诉和欠费本地数据库与局方现有的数据库之间的数据同步和更新可采取每日下班后变动数据更新的方式进行。 欠费本地数据库与局方现有的数据库之间的数据同步和更新可采取每日中午和下班后更新变动数据的方式进行。 咨询本地数据库与局方现有的数据库之间的数据同步和更新可采取定期更新的方式进行，具体的更新周期可由局方灵活掌握。 异种数据库访问 移动客户服务中心业务系统需要访问局方已建成的许多异种数据库信息如：移动综合业务管理系统、计费系统、短消息中心、操作维护中心OMC 、TNPP寻呼接口、语音信箱等。其中“移动综合业务管理系统”为客户服务提供了诸如用户资料、实时话费等各项数据资料；“计费系统”提供用户每月的话费详单。INtess-移动客户服务中心系统遵守统一规划、统一设计、需求异向、接口灵活、分层设计、扩充方便、注重实效的原则，结合话费查询、投诉受理、业务受理、业务咨询等业务的特点，对 “移动综合业务 29
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 管理系统”和“计费系统” 数据库访问进行了针对性的应用设计，提供独立的对外数据接口方式。 操作维护中心(OMC)操作维护中心(OMC)应用代理应用代理综合业务管理系统数据库话费数据的复制INtess 业务数据库其他数据库(如话费) 如上图所示，移动客户服务中心业务系统与“移动综合业务管理系统”主要有三种接口方式，根据需要可灵活组合。 z 接口方式一 主要指电子流方式（含mail、传真等），应用于投诉受理的派单过程，形成一个闭环处理流。由于派单过程不需访问异种数据库，实现相对容易。 对于业务受理，当“移动综合业务管理系统”正在建设或尚未正常使用时，该接口方式提供了一种过渡方案，它既能处理完成电话受理任务，还能协助完成简单的定单调度过程（需要强调的是这种定单调度是一种临时的辅助实现，它仅适用于简单业务），从而满足用户对电话受理的基本需求。当“移动综合业务管理系统”正常使用时，仍然可以采用此结构，受理信息通过电子流直接发往“移动综合业务管理系统”的营业厅处理系统，由营业厅管理员确认后进入“移动综合业务管理系统”的定单调度过程。 z 接口方式二 直接访问“移动综合业务管理系统”数据库，主要针对要访问的系统本身特别复杂、开放性不强的情况。这种方式对于移动客户服务中心业务系统来说是透明的，此时移动客户服务中心人工座席由移动客户服务中心业务处理部分和其它系统处理终端两部分组成，根据实际需要和技术要求，这两部分可以在两台独立机器上运行，也可以合台集成运行，进行多任务切换。其中对于合台方式，每个人工座席都节省了一台机器，同时话 30
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 务员不需要在两台机器上进行切换，降低了劳动强度。但在一些个别情况下，由于移动客户服务中心处理部分和其它多系统处理终端运行环境和处理机制的不同实现合台技术不够成熟，多台独立机器的方式也不失为一种较好的中间过渡方案。 z 接口方式三 通过应用服务器访问“移动综合业务管理系统”数据库，这种方式主要用于业务受理中，它需要局方配合提供“移动综合业务管理系统”相关表的结构和对应动作的存储过程，移动客户服务中心业务处理模块通过共享这部分表和存储过程来实现共享“移动综合业务管理系统”的用户信息和电话开停等过程过程等。（需要强调的一点是，移动客户服务中心的业务受理并不进行“移动综合业务管理系统”的定单调度，它只是共享“移动综合业务管理系统”的定单调度处理功能）。 通过设置移动客户服务中心数据库中的受理详细记录表、用户资料表、新业务资料表等的字段的关联属性，与“移动综合业务管理系统”的相关数据表的相应字段或存储过程的相应参数建立起一种对应关系，在业务受理过程中，应用服务器根据此对应关系，从“移动综合业务管理系统”的相关表中获取所需的各种信息（如用户基本信息、新业务的支持情况、手机类型等）并返回给移动客户服务中心业务处理模块，而移动客户服务中心业务处理模块将业务处理的最终结果传送给应用服务器，应用服务器在将信息写入本地数据库中受理详细记录表的同时，根据预先设置的对应关系调用“移动综合业务管理系统”相应的存储过程及将相关信息赋给存储过程的参数，同时应用服务器还获得存储过程的处理结果，并将结果及时反馈给业务处理模块，从而实现移动客户服务中心与“移动综合业务管理系统”数据的同步。当然在移动客户服务中心业务处理中有些数据表也可以脱离“移动综合业务管理系统”而独立存在（比如新业务的支持情况表、手机类型表等），由移动客户服务中心管理台的表维护系统进行维护，以保证系统在与“移动综合业务管理系统”的连接处于最不理想的情况下也能完成简单的业务预受理工作，并保证在连接恢复时将信息交给“移动综合业务管理系统”。 这种方式是一种数据互访的紧耦合方式，其彼此间具有很强的互动与互控效果；实时性强；不存在数据冗余；数据的合法性、安全性和有效性都能得到很好的保证，不存在数据一致性的问题。 为了保证与现有“移动综合业务管理系统”系统最大限度的兼容性，我们选取一种最具代表性的“移动综合业务管理系统”模型作为接口设计参照的模板，并在其上增加适当的动态显示字段和动态数据库字段等以方便今后的扩充。 31
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 外部系统接口 网管中心接口 z 移动客户服务中心把受理的信息通过应用服务器传给“移动综合业务管理系统”，通过“移动综合业务管理系统”把相应的结果送给操作维护中心（OMC）。从而使用户的受理得到及时的处理。 z 移动客户服务中心把受理信息直接通过应用服务器传给操作维护中心（OMC），将获得的OMC处理结果反馈用户或更新“移动综合业务管理系统”相应数据，可提高系统的实时响应速度，但增大了接口的复杂性，同时可能需要“移动综合业务管理系统”有相应的数据处理流程进行配合，适用于“移动综合业务管理系统”与操作维护中心（OMC）的接口效率不太理想的情况。 短消息中心接口（选配） 华为公司在INtess平台上，严格按ETSI GSM 和ETSI GSM 有关建议和邮电部移动通信局《GSM/DCS1800短消息技术规范书》以及其它相关规范与技术要求，推出了短消息中心系统，华为公司排队机已经全面支持架构于七号信令基础之上的MAP（MOBILE APPLICATION PART）协议。通过与移动客户服务中心的结合，可以实现移动客户服务的短消息通知功能，达到及时反馈的目的。 由于短消息中心支持不同的手机设备类型，在给用户发送短消息时，将判断用户是否开通了短消息业务和用户的手机类型是否支持中文短消息。这些数据的来源都是移动支撑业务系统，因此，短消息中心将提供与移动支撑业务系统的相应接口。 由移动综合业务管理系统定时将申请短消息业务的用户信息，如用户手机号、手机类型等，及时形成中间数据文件格式输出。再由短消息中心进行数据格式转化，形成短消息中心的用户数据。对于定时数据更新的频率，可采用一天进行一次更新的方式。 如果移动综合业务管理系统留有应用接口，还可由短消息中心直接建立与营业系统 32
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 的接口，自动定时进行数据复制。但是这种方式将依赖于移动综合业务管理系统提供的数据接口功能和二次开发的周期。 短消息在移动客户服务中心可以实现以下功能： ★ 定期邮送话费 ★ 高额话费告警 ★ 欠费通知 ★ 处理结果回复 ★ 例外情况通报 ★ 其他增值服务:日程安排, 信息点播 移动客户服务中心与短消息的结合可以采取三种建设方式。 z 移动客户服务中心与短消息中心合群建设 将短消息中心、中英文短讯1258/1259台和1860/1861台合群建设于华为公司的INtess客户服务平台上。 华为公司提供的短消息中心提供的功能包括：点到点短消息的接收和转发、可选的SMS IW/GMSC功能、小区广播消息、与话音由相配合完成语音信箱通知和传真信箱通知、与人工座席台相配合完成短消息的人工接续、短消息中心管理等。 这种方案共用排队机和INtess平台资源，将在较大程度上减轻短消息中心建设的成本。而且，移动客户服务中心和短消息中心都是移动客户服务的重要组成部分，两者的有机融合有利于为移动客户服务中心利用短消息为移动用户更好地服务，也有利于短消息中心不断拓展功能，提高更好更广的服务。这种方案在移动网上必须占用一个单独的短消息中心地址。 在华为公司INtess移动客户服务中心增加短消息功能，可以达到节省投资（包括中继合群使用、共用业务支撑平台的相关设备）、充分利用现有设备、实现移动客户服务中心与短消息中心紧密结合的目的，方便了系统的管理维护和实现了客户服务的一体化。 z 实现移动客户服务中心的短消息发送功能和中英文短讯中心（1258/1259）功能。 这种方案的前提是移动运营商已经有短消息中心，但没有中英文短讯中心或中英文短讯中心运行效果较差。 这种方案将利用已有的短消息中心的各种功能，将移动客户服务中心和中英文短讯中心合建于INtess平台上。 系统和短消息中心通讯的方式可以利用短消息中心的接口。其他厂家的短消息中心必须提供有关的通讯接口，且要能够提供中文短消息功能，在不同的地方建设客户服务中心时，需要根据不同厂家提供的短消息中心，改变接口，这种方案依赖于其他 33
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 厂家提供的接口与功能。值得一提的是这种接口没有国际标准。 排队机模拟IW/GMSC与SC前台之间MAP信令交互过程（由GSM协议规定），将短消息通过PLMN发送到其他厂家的短消息中心，再由短消息中心将此条短消息调度发给用户。与其他厂家短消息中心之间的接口由GSM协议规定，能够保持固定。能够利用用户现有的短消息功能。需要其他厂家的短消息中心具备中文短消息功能与MOSM功能（MOSM在GSM协议的规定中，是否实现是可选的），要依赖于其他厂家短消息中心提供的功能。需要占用一个单独的MSC地址。 z 仅实现移动客户服务中心的短消息发送功能。 这种方案的前提是移动运营商已经有短消息中心和中英文短讯中心，但移动客户服务中心需要短消息发送的功能以增强对移动用户服务的质量。 这个方案的建设和上个方案非常相似。但如果可能，在中英文短讯中心和移动客户服务中心之间可以利用网络协议进行信息交流，这依赖于双方的合作。 语音邮箱接口（选配） INtess-移动客户服务中心通过中继转接方式连接话音邮箱，当用户拨入INtess-移动客户服务中心，要求查询邮箱留言，可通过INtess-移动客户服务中心的交换设备转接到系统外的话音邮箱系统上。所有业务子系统均通过统一的排队机和业务处理系统实现，设备冗余度小，系统紧凑有效。 在INtess-移动客户服务中心也可方便的增加语音邮箱子系统，使移动客户服务中心与语音邮箱紧密的结合在一起，完成用户所需的功能。 质量监督中心 总体结构 北京市移动客户服务中心和质量监督中心建立在一个局域网中，共用移动客户服务中心的数据库服务器。 统计维护终端完成对移动客户服务中心数据的收集、整理和统计，并能够手动或自动地将统计数据发送到全国质检中心。 排队机集中监控终端（OMC）负责采集移动客户服务中心排队机的上报信息，监控 34
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 排队机的运行情况。 质量监督检查中心实现的业务功能包括： z 数据业务：数据传输、数据处理、统计分析、资料查询、自检演示。 z 排队机集中监控。 z 远程质检。 业务数据处理 数据传输 质量监督检查中心系统与全国中心之间需要进行数据传输。统一以协议的方式传送业务数据，也可以利用这个传输通道文本文件。传输方式可采用DCN、DDN、分组交换网（）或公用电话网。数据双向传输，并能支持人工和自动两种收发方式。 数据处理 质量监督检查中心系统数据处理功能是对移动客户服务中心发送来的业务数据进行处理，同时生成客户服务中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理项目包括：检错、分类、排序、入库。处理过程可以人工操作，也可自动进行。 统计分析 质量监督检查中心系统能够对所得到的业务数据进行统计，如：受理量统计、用尸满意情况统计、投诉统计、故障情况统计等，统计结果可以按不同的形式（各类统计图、表筹）进行报表输出和文件存储。同时质量监督检查中心还能够对己有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，适时地对某些不合理的地方提出改进的方案和意见。 35
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 资料查询 质量监督检查中心系统中的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询，并可把自己定义的查询条件存储下来，以便下次使用。查询结果用报表的形式输出或文件的形式存储。 自检演示 质量监督检查中心系统具有完善的自检、诊断和演示说明功能。 排队机集中监控(选配) 排队机集中监控可以使中心的人员在第一时间了解各地排队机设备的运行情况，及时处理排队机的运行故障，有利于对各地话务员的服务质量做统一评价，为各地排队机容量和性能的调整获得第一手资料，同时也有利于减少维护人员。 以下是排队机集中监控方案： 排队机 HDSL BAMLAN WS OMC Router 远端城市 DCN/DDN/ OMCRouter LAN 省会城市 说明： 36
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 BAM ------ 排队机管理后台 WS ------ 管理站点 OMC Gateway ------ 排队机集中监控接口 Router ------ 路由器 OMC ------ 排队机集中监控终端 在此方案中，远端城市的排队机通过高速数据链路HDSL连接排队机管理后台BAM，BAM接入到本地的局域网中，WS是本地管理站点，负责管理监控本地排队机。OMC Gateway是排队机的集中监控接口，它通过Router和DCN/DDN/ 集中监控中心的功能包括： z 实时监测：通过集中监控中心，可以实时监测各地排队机的运行状态，包括系统负荷、单板运行状态等。 z 实时操作：通过集中监控中心，可以对排队机进行操作，如单板通道的闭塞与打开，单板复位，参数的调整等。 z 警告信息传送：当排队机出现告警时，警告信息将实时传送到集中监控中心。 z 排队座席监视：可以实时监视话务量，用户打入数目，话务员工作数目，用户等待数目，用户等待平均时长，用户最大等待时长等。 z 话务统计结果传送：可以将每日话务统计结果传送到集中监控中心。 37
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 配置说明 INtess移动客户服务中心通用配置 语音文件服务器业务数据库业务数据库工作流服务器CC08-Q电话用户排队机服务器主备主备PSTN移动业务系统100M100M100M100ME1/SS710M100M 交换式HUB内部HW线10M10M告警台大屏幕显示器普通HUB普通HUB10M10M10M10M1B+1D四芯电缆座 席业务生成环境LAN运维管理台采编台质检中心座 席为五类网线为数据库为PC计算机为PC服务器注为工控机:TCPIP协议服务器 z 交换接入部分： C&C08-Q智能排队机 z 业务支撑部分： CCS服务器：高档PC服务器，双机热备份。 语音文件服务器：带大容量磁盘阵列的高档PC服务器。 VP语音处理台：工控机。 传真台：工控机。 告警台：工控机和告警箱 采编台：PC 586/200/32M/2G以上和语音编缉卡SSB、耳机H51 运维管理台：PC机 586/200/64M/2G以上 业务生成环境：PC机 586/200/64M/2G以上 38WWW /UIDBS() /UIDBS()CCS/IVRS/APP Server ()CCS/IVRS/APP Server ()VP/FP/
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 WWW服务器/工作流服务器：高档PC服务器 z 业务实现部分： 数据库服务器：高档PC服务器或小型机。 业务应用服务器：高档PC服务器，根据本地网容量可配置一个到多个。 座席系统：PC 586/200/32M/2G以上和话务员耳机 z 局域网络部分： 网络体系结构采用10M/100M交换式网络的结构，对于服务器等关键节点采用100M，保证响应的实时性。其他节点采用10M网。按照实际需要100M与10M相结合，达到既满足网络带宽的需要，又达到节省投资的目的。对网络交换机一般采用CISCO系列的产品，根据所需的100M端口数可以选用2900及1900系列交换集线器。 中继数和座席数计算 本地移动通信网按用户数目可以分为大型本地网（容量大于50万）、中型本地网（容量在30万和50万之间）、小型本地网（容量小于30万）。对于不同规模的应用需求，移动客户服务中心提供的功能是一致的，但由于容量的差别，系统话务量、处理能力、信息存储量要求、网络流量有所不同，移动客户服务中心针对三种规模的本地网的配置也不相同，区别主要体现在系统的中继数，VP处理点的数量、服务器的合并使用与型号选用，话务员座席的数量等方面。目前北京移动用户数目大约为100万用户，属于大型本地网，随着用户的迅速增长，到2000年底移动系统规模将达到300万用户，下面就北京本地网移动客户服务中心系统的配置进行说明。系统人工话务员座席数计算 在移动客户服务中心建设初期，根据《全国移动客户服务中心技术规范》的要求，选择每一万用户配一个话务员。随着业务逐步展开，话务员与用户比例可以调整，由于系统支持平滑扩容，可以根据需要增加话务员。 计算公式: 客服中心话务量E = EM * 3600/T1 * N * g * T2/3600 其中: EM为移动网络平均话务量，一般取 T1为用户平均占用时长，一般取60秒 N为移动网络用户数， 北京市按100万计算 g为客服中心呼叫占用系数，按照%取值 T2为客户中心呼叫平均时长，一般取90秒 39
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 计算所得： 客服中心话务量E = * 3600/60 *1000000 * * 90/3600 = 675Erl 按照上述话务量，在呼损为1%的条件下，查全利用度情况下爱尔兰表，得出中继值大约为680DT。 另外，在中大规模系统中，当中继达到一定数量后存在一定的收敛性，所以建议局方配置540DT。此配置方案是单受理点单模块的情况下配置数据，若选用了远端模块或多模块的方式，其中继数还需根据具体情况而定。 大规模电信客户中心由于话务量大，要求系统的处理能力较高。系统的处理能力主要体现在排队机和服务器上面。C&C08-Q智能排队机呼叫处理能力BHCA值实测可达200K，具备大规模处理能力。对于服务器，CCS核心控制服务器，应用服务器，数据库服务器应该考虑单独配置。CCS和应用服务器采用高档的PC服务器，如IBM5000系列可以满足处理能力要求。数据库服务器由于用户信息量大，话费数据存储量巨大，在大数据量，高处理能力，高可靠性的要求下，数据库服务器应该选用小型机。 IBM RS 6000 系列小型机服务器简介： 采用64 bit的中央处理器，并行数据交换网，多处理器同时工作性能优异。其“系统卫士”监控处理器具有良好的故障监控和故障恢复功能，硬盘控制器使用SCSI –2 Fast/Wide总线，最大传输速度为20MB/秒。 40
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第六章 支撑功能组件 话务处理功能包 统一号码接入（一号通） 移动客户服务中心具备统一号码接入的功能，向用户提供各种话音、传真、文字集成服务。为实现系统平滑过渡，移动客户服务中心可以兼容以前使用的特服号码。 多技能队列 INtess平台支持多技能、多呼叫队列的复杂的排队方式和多种话务分配策略。 系统可以根据呼叫队列和座席技能设置自动生成技能队列，支持10级技能队列设置。 呼叫分配方式可设置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者优先和平均分配等几种。例如设置为最佳匹配方式时，呼叫首先考虑分配给技能最匹配的队列，但在其队列负载较大时，可分配给技能更多的队列。 对于普通呼叫，按先进先出原则排队。重要用户直接排在队列前面，优先得到服务 对于具有相同技能的座席。给座席分配呼叫的原则是先闲先服务。 多技能话务员（一台清） 多技能话务员座席包含整个移动客户服务中心的所有业务，话务员能够集中处理多专业技能需求的来话服务，这种话务台称为全能台。每种业务对应一个子窗口，各业务子窗口通过应用服务器与相应的业务系统数据库进行交互。 z 业务驱动 全能台的登录或签入按各自的话务专业技能或权限依次签入或登录，以获取适当的 41
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话务分配和数据访问权限。全能台座席根据不同的来话类型，切换至不同的业务处理界面和业务数据访问接口，直观显示同步而来的呼叫信息或历史访问信息，无须话务员作额外操作，从而保证业务处理自动化（自动事务触发）和数据一致性。 z 软电话 全能台座席特别注重操作使用的人性化设计。当需要人工呼出时（电话、传真），系统界面提供形象化的软电话设备（SoftPhone），话务员如同操作实际的传真机或电话机一样方便。 等待时长提示 用户接入INtess移动客户服务中心时，按先后顺序进入排队序列，系统将播放等待提示音。若等待时间超过10秒，系统将提示用户还要等待多长时间，避免用户焦躁不安，影响服务效果。 特殊用户优先排队 系统建立大客户、重要客户信息库，并将其排队优先级设置为高级别，减少呼叫等待时间，使技能需求与座席所具有的技能之间获得最佳匹配，提供专业化服务，使特殊用户能享受到及时有效的服务。 原声报工号 支持排队机SPT集中报音和VP台放音两种语音方式，也可混合使用。 话务员原声录音指的是当某电话呼叫分配给具体话务员时，话务员应答用户呼叫之前，系统自动为用户报话务员座席号，传送的引导语音是话务员自己的真实语音，使呼叫用户与话务员对话亲切自然没有跳跃感。 利用系统提供的语音采编合成功能，能够方便地将话务员自己录制的引导语和需要合成的各段录音存贮于质检中心语音服务器中，通过固定的流程生成原声话音。 座席话务功能 座席使用APC卡通过1B+1D方式与排队机相连，实现所有接续操作。通过TCP/IP 42
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 协议与业务控制系统相连，提供数据业务通道。经过应用服务器的访问代理实现数据库接口，完成数据管理和统计功能。座席提供的话务功能有： z 签入/签出。 z 示忙/示闲。 z 人工/自动应答。 z 主叫、被叫号码显示。 z 自动报号。 z 锁闭/开启。 z 通话限时。 z 座席全忙状态静音。 z 会议电话。 z 呼叫/内线呼叫。 z 转接。 z 保持。 z 释放。 z 监听。 z 插入。 z 强拆。 z 拦截。 z 求助 自动流程生成 按照规范的要求，将标准化的服务项目设计为自动处理流程，便于用户自己控制完成受理过程。首先将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写的操作，再利用系统提供的自动业务生成工具SCE构造业务流程文件，最后由交互应答系统IVRS解释执行该文件，实现自动业务处理。通过语音采编工具，加入与业务流程相关的引导语音。同时需要设计与业务数据库、外部数据库和第三方数据库的接口（如Internet）等。 用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop） 一个呼叫在不同座席之间转移或者呼叫在不同移动客户服务中心之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均可以实现 43
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 自动流程处理与人工座席处理之间、人工话务员与人工话务员之间的灵活转移。在一次服务中，可以进行多次切换。 z 自动系统转人工系统。在自动处理系统的任意控制点，当用户迷茫或系统无法解答问题时，呼叫用户可以按键进入人工座席系统，话务员辅导或解答完用户问题后，切回自动处理系统断点处继续进行客户服务；或由话务员人工完成后续的全部客户服务。 z 人工系统转自动系统。当人工座席应答服务时，若用户要求、系统较忙或保密需要，可以转入自动业务处理。待自动业务处理完成后，再由原来的话务员继续进行人工服务。 路由处理 INtess平台支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、座席分机、导引号码、远程客户服务中心等。INtess平台可提供的路由处理包括：技能路由、 智能路由。 技能路由：在呼叫的技能需求与座席所具有的技能之间寻求最佳匹配。INtess平台支持多种匹配方式。 智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼叫路由到不同的目的地。 INtess平台的多种技能路由和智能路由方式，使客户的问题可以由最合适的人来处理。同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率。 动态界面和数据字典 在用户打入一个电话后，通过一定的自动语音引导到达人工台，此时座席将会自动弹出相应的处理界面，实现座席界面的动态更新，同时在话务员处理业务的时候，一些常用的短语将会显示在座席界面上，话务员只需敲入短语代码就可完成短语的输入工作，可以大大提供话务员的工作效率和降低话务员的劳动强度，同时提高和保证用户服务质量。 44
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 知识树(HelpDesk) INtess系统提供知识树功能，话务员使用搜索引擎能够快速的检索出所需的信息（知识），从而不需话务员记录详细的信息存放位置和检索的繁杂过程，同样大大提供话务员的工作效率和降低话务员的劳动强度。 人工/自动互转 在用户要求系统服务时，往往需要在自动系统和人工话务员之间互相转接（例如请求人工服务的时候系统要求输入密码，则此时需转入自动处理；用户的问题如果自动流程处理不了则需转入人工求助），INtess系统实现了灵活的人工/自动互转功能，用户通过按特定的按键能随时转入人工台求助；话务员通过设定快捷键能方便地将正在处理的来话转入自动流程处理。 自动系统转人工系统。在自动处理系统的任意控制点，当用户迷茫或系统无法解答问题时，呼叫用户可以按键进入人工座席系统，话务员辅导或解答完用户问题后，切回自动处理系统断点处继续进行客户服务；或由话务员人工完成后续的全部客户服务。 人工系统转自动系统。当人工座席应答服务时，若用户要求、系统较忙或保密需要，可以转入自动业务处理。待自动业务处理完成后，再由原来的话务员继续进行人工服务。 多语种流程和新旧流程同时运行 INtess系统能够同时处理多个不同的自动处理流程，支持中文、英文和本地话流程的同时运行。另外，在用户修改完旧流程生成新流程并动态加载到系统中以后，正在运行的旧流程将不受影响，知道该流程运行完成，新拨入的电话将使用新加载的流程。 两对一服务 当一个话务员座席需要与其它话务员座席一起解答用户问题时，可将来话接入一个有多方通话的会场，通过会议电话功能两个话务员可以同时为一个用户服务。 45
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 代答 话务员座席忙时，班长座席可抢答。某个话务员座席超时限未予应答，其他同类技能的话务员座席可代答或者按优先级转移至其他话务员座席。 辅助回叫 对于放弃呼叫或其他原因需要回叫的用户进行回叫。回叫有两种方式。 z 自动回叫是由系统自动呼出，接通用户后再转移至话务员座席处。 z 人工回叫是由话务员通过座席辅助呼出的。 大休/小休 在对话务员的管理上，INtess移动客户服务中心系统专门为话务员管理提供了方便的手段，大休/小休就是其一。通过系统提供的这一功能，班长台能够从制度上实现对话务员的管理调度，为系统的稳定运行和提高话务员工作积极性提供有益的帮助。 用户答复 系统提供四种用户答复方式： z 电话回叫答复。 z 传真答复。 z E-mail答复（选配）。 z 短消息答复（选配）。 IVRS 交互式语音应答系统IVRS，作为系统和用户进行自动语音交流，收集用户资料的接口，可以根据具体业务的不同有不同类型的业务流程，具有以下功能： z 能根据呼叫来话的被叫号码而启动不同的业务流程 46
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 具有控制放音、收号、录音等功能 z 通过APPServer访问数据库 z 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可以由人工台转回到自动流程中的断点 z 收集用户需求信息，并将这些信息送往CCS作为路由选择的依据 下图为交互式语音应答系统IVRS主菜单界面： IVRS主菜单界面 质检中心 华为公司移动客户服务中心提供的质检中心远远超出一般意义上的质检邮箱，支持多个质检台和多个邮箱台，每个邮箱台的录音通道为64路。主要完成话务台的质量检查与监督功能。包括： 47
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话务质检 z 全台质检和全台话务员质检 质检台可以对全台的工作情况（正在通话人数、排队等待人数、平均通话时长、平均等待时长等）进行监视，工作状况以设定的时间间隔自动从排队机送到质检台，以图形和数字化形式显示。同时质检台可以对全台话务员的工作情况（签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数以及各个话务员的状态等）进行监视，质检员可以实时调整话务员数目。 z 监听 质检台可以随时对任意话务员进行监听，实现无察觉监听指定的话务员，在监听的同时可以切换为插入状态实现三方通话，也可将该话务员的来话拦截到质检台处理。 z 监视 具有协议跟踪的功能，显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息。具有同时监视多个话务员的能力。无察觉监听指定的话务员，在监听时可将该话务员的来话拦截到质检台。 z 全程录音 提供定时录音、实时录音和全程录音方式。可同时对多个话务员采用不同方式分别进行录音。闲时压缩功能大大减少了对硬盘容量的需求，采用可读写光盘备份和回放录音文件。可以对全台话务员进行24小时全程质检录音，达到对所有话务员100%质检的目标。 z 放音 提供按时间、话务员和主叫号码等不同方式检索放音的功能，具有现场回顾功能，录音时同步显示话务员的工作情况。主叫号码查找方式可以快速确定投诉电话或恶意骚扰电话。 z 内部呼叫 可以在质检台呼叫任何一个在岗话务员。 z 强制插入 话务员和用户正在通话时，能强行与话务员通话，形成三方通话。 z 强制拆除 话务员和用户正在通话时，质检员可以强制释放此次呼叫连接。 z 强制签出 强行将指定话务员签出，不能再接受用户来话。该操作在质检台侧是不可恢复的，请慎重使用。 48
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 强制示忙 将指定话务员的通道示忙，如话务员不取消示忙，该座席将不再接来话。 z 强制示闲 将指定话务员的通道示闲，使该座席可接来话。 z 拦截 质检台可将指定话务员的某次来话强制转到质检席或班长席进行处理。 服务指标统计 对用户指定的时间段内，对当前话务员工作情况进行统计，上述三种的全台统计的刷新间隔用户可自由调整。 z 摘要数据统计 统计当前总的呼叫数目、最大等待时长、队列中等待的呼叫数目。 z 一般数据统计 统计当前平均通话时长、呼叫总次数、久不应答数目、平均等待时长。 z 详细数据统计 统计当前系统中通话话务员数目、处于应答之中的话务员数目、空闲的话务员数目、其他状态的话务员数目、签入的话务员数目、示忙/闲的话务员数目等。 日常管理 z 录音文件管理 按照主叫号码、话务员工号以及录音的时间段在服务器上搜索录音文件，并可随时删除不需要的录音文件。 z 话务员基本信息浏览 可用鼠标在话务员列表中选定任意话务员而无需输入其工号。对选定的话务员可进行各种监控，如录音、放音、各种质检操作等。另外，可选定话务员属性窗口，浏览话务员的姓名、工号、技能队列、当前工作状态等。 z 任务管理 可查询、删除当前的所有质检任务，可对任务列表按该话务员工号、类型、启动时间、质检员工号等不同方式进行分类排列。 49
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 运维管理 运维管理部分主要的工作是进行系统运行参数的设置、监视系统运行情况，通过对业务数据进行统计分析制定进一步提高效益的策略。其功能除参数设置外，主要还分为：分析预测、实时状态监视、话务员考评分析、话务统计系统等。 系统具生成各项统计监视参数指标的能力（如占用次数、接通次数、应答次数、系统拒绝、中途放弃，以及查询业务次数、投诉业务次数等）。可根据用户的需求利用统计模板编辑器定制模板，定义统计项目及其算法，在生成业务流程时，根据统计模板的设计，生成新的统计、监视业务。当需要统计运算时，在后台提交统计任务，即可实时监视统计的结果。 实时状态监视 通过实时状态监视可以方便地了解到系统当前运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。 话务员状态监视 z 话务员的标识。 z 话务员工作状态。 z 话务员各种工作状态占用的时间。 z 话务员当前处理的呼叫情况。 z 话务员当前保持的呼叫情况。 队列状态监视 z 队列的平均忙闲程度。 z 进入队列的呼叫等待时间估计。 z 队列中等待服务的呼叫数目。 z 队列中最早的呼叫情况。 z 对应队列的可用话务员的数目。 50
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 对应队列的注册话务员的数目。 z 管理台信息显示，如占用次数、接通次数、应答次数等。 系统状态监视 z IVRS运行过程中的总处理线程数、当前忙线程数、通信超时呼损数、访问超时呼损数、响应超时呼损数、当前服务数等。 z 座席工作状态。 z 系统设备网络连接是否正常。 分析预测—话务专家系统 话务专家系统利用统计结果，通过曲线拟合方法，提供了一套预测工具，可进行系统综合评价。 z 全面分析当前服务质量状况。 z 预测未来任何周期的话务量。 z 预测未来任何周期的中继占用率。 z 预测短期和长期话务员的需求。 z 调整话务员在各种业务上的分配。 z 调整排队参数、技能表等配置。 话务统计 进行统计，产生报表以及用饼型图、曲线图和柱状图等多种图形化的统计结果显示方式。 z 话务员工作状况时段统计，包括签入时间、签出时间、接通率、应答次数、应答时长、保持时长、空闲时长、通话时长、呼出次数、呼出时长、转移次数、会议电话通话时长等。 z 话务员工作状况均值统计，包括平均应答时长、平均保持时长、平均空闲时长、平均通话时长、平均呼出次数、平均呼出时长、平均转移次数等。 z 排队队列状态统计，包括最大队列长度、平均队列长度、平均呼叫排队时间、平均呼叫时间、被保持的次数、被保持的总时间、总通话时长等。 51
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 呼入中继状态统计，包括呼入次数、立即呼入次数、等待呼入数、久不应答数、呼损数、应答时长等。 话务员考评分析系统 话务员考评分析系统可为经营、管理者提供评价话务员的标准，经营者可以指定考评的计算公式、调整各考评项的权值。考评公式可以定义为： 平均转移次数×k1＋平均话务量×k2＋平均保持时长×k3＋ 平均通话时长×k4＋平均空闲时长×k5＋平均应答时长×k6 （其中k1－k6是管理人员可以调整的权值。） 系统为管理者生成考评数据报表及考评结果和建议，考评者可以决定是否采纳其意见或准许系统依据考评结果自行改变话务员地位、话务员待遇等。系统可以保存话务员在一段时期内的考评结果，并可以以曲线图的形式向管理者展示该话务员工作情况的变化，对于进步较大的应给予鼓励，退步的给予批评。 报表生成系统（选配） INtess-报表生成系统具有可变性、灵活性和可拓展性。用户能够重新设计新的报表式样，可重新定义报表的横纵标题、报表内容、计算公式、数据来源等。可按自行定义的规则和式样完成报表计算、显示和打印。其主要特色有： z 系统提供大量具有电信业务特色的函数供用户自行组合生成公式，所有函数均用中文表示。 z 可对多张报表进行批量生成计算，全过程无须人工干预。 z 系统可将报表计算结果保存至文本文件中，以便其他系统或应用程序接收。 动态语音采编系统（选配） 处理在制作IVRS自动流程时，对提示音、歌曲及其它语音文件能实现语音采编处理，包括：语音录入和编辑，且可发送语音到所有语音节点，实现语音的动态加载和修改。 52
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 Internet 服务功能（选配） Internet网的发展提供无限的商机，移动通信借助交换网的强大优势，通过为用户提供Internet网络的接入及信息提供使用户受惠。 用户通过Internet访问INtess系统提供的ICP主页，通过多媒体电脑与多技能的专业Web话务员通话，称为Chat交流。通话方式有两种，一种为：在Internet上传送语音数据的多媒体方式，一种为：回叫用户电话，建立普通呼叫，实现通话。 INtess移动客户服务中心切合此方面需求，提供了丰富的访问Internet的接口和其上的应用，系统提供Internet接入、设置WWW、应用服务器、防火墙等，申请IP后，系统中的Web Server成为Internet中的一部分。 WWW服务器（选配） 移动客户服务中心的Web Server访问界面可提供的功能： z 话费查询（包括电话、移动电话、数据业务发生的费用的当前的和有限的历史的总帐、详单资料）及缴费情况查询。 z 用户投诉-Internet投诉——格式化的投诉表格的填写。 z 信息查询。 z 良好而完善的用户身份验证和访问控制机制保证内部数据库系统的安全性及效率性。 Web话务员座席（选配） 提供一种特殊而新颖的话务员——Web话务员。接受由CCS分配来的Internet用户访问“来话呼叫”，通过实时计算机屏幕操作实现与Internet用户的“对话”——网上交谈，通过对业务系统数据库的访问满足Internet用户的服务需求。Web话务员可同时受理多个呼入的Internet用户。 网上话费查询（选配） 提供总帐信息和详细话单。 53
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 总帐信息：用户应交话费总额、市内话费、国际长途费、国内长途费、港澳台长途费、附加费、滞纳金、信息费、如基本月租费、新业务月租费。 z 详细话单：序号、通话起始时间、对方电话号码、通话时长、长途费、合计等。 网上投诉建议受理（选配） z 填写用户信息资料。 z 书写投诉建议内容或填写电信业务受理单。 z 联系方式。 z 提交任务。 远程管理（选配） 可通过Web界面提供远程管理的功能。 z 使用管理员权限， 管理员需提供管理帐号和管理口令进行登录，系统提供加密功能，确保管理帐号的安全性，并在登录失败一定次数后暂时关闭管理帐号。 z 可由管理台或其他维护终端暂时部分或全部关闭远程管理功能。 z 管理范围包括系统设置，汇总查询，状态查询，权限管理等。 E_Mail答复通知（选配） 系统将处理结果或用户预约的信息整理成文本，通过E_Mail发给留下E_Mail地址的用户。 电子工作流（选配） 当前电信系统内部各业务系统之间、各业务系统与各部门之间、电信系统与电信用户之间的信息交换频繁，数据传递主要采用直接访问对方数据库、中间表交换或纸张传递等方式。它们在不同程度上存在着一些缺点： z 纸张传递方式显然与当前的信息时代不相适应。 z 直接访问数据库的方式需要在数据接收端编写专门的软件。 54
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 z 中间表交换方式对网络要求较高，实时性较差。 随着移动客户服务中心的建立，运营商与用户的交流越来越多，目前各移动通信局陆续建立企业内部网和电子邮件系统，可以利用现有的系统作为我们数据分发和信息收集的途径。客户服务中心可通过Mail与用户交流，Mail服务器将不断取出数据库中需要告知用户的信息通过Mail发给用户。 Notes和Exchange都是广泛使用的优秀群件管理系统。利用系统提供的电子表单功能和应用编程接口，可以自己设计表单格式发送电子邮件，并指定用户填写表单格式要求的内容和回送地址。这样，电信管理部门可以使用邮件响应方式替代数据库查询方式，可以有更多的时间处理其他业务。具体设计如下图所示： 数据 库 部门管理 Mail 业务处理 应用 Mail 服务器 服务器 电子表 业务处理 部门管理 电信用户 电信用户 系统工作流，可定义为业务信息或消息的传递流程及方式。系统的信息主要包含两个内容：来往于座席和质检席之间的信息；来往于移动客户服务中心和各专业局之间的信息。对这两种信息进行分析可以看出，除了信息产生的时候，和其归档的时候同数据库有关外，在整个传递过程中和数据库无关。工作流实现方式： z 工作组的设置，在Exchange Server或Domino上可以设置两个工作组，一个供移动客户服务中心内部使用；另一个为全局使用。 z 信息传递方式，在移动客户服务中心内部采用点到点的传递方式；在移动客户服务中心对全局时采用分发全局、或顺序传递两种方式。 z 座席和质检席工作站上使用 MAIL API来开发信息发送和接收的控件。 55
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 业务拓展 随着客户服务的不断发展，客户群的变化、客户心理需求的提高、客户服务所涉及的产业变化等，都会触发现有业务的优化和新的业务的拓展。华为移动客户服务中心以开放的设计思想，为局方或第三方开发提供了多种开放接口，可以重新设计、组织、开发新的业务。 自动业务流程 业务生成过程 图形化的业务生成工具(SCE)可以生成新的自动业务流程，用户通过简单灵活的操作界面，方便的生成一个业务流程（GSL）文件，编制完流程后，可以通过仿真环境调试，验证流程的正确性和稳定性。 业务无关组件(SIB)是系统所能完成的最基本的操作。通过分析现有的所有自动业务流程，将其分解为十几种基本组件，不同组件的组合能够完成所有的业务呼叫功能。系统自动对业务链中SIB的相关性及业务逻辑、业务数据等进行语法检查，并自动定位错误，方便使用者修改流程。 业务的仿真调试 业务生成环境下仿真调试分为两种：第一种为模拟环境仿真调试，完全脱离实际环境；第二种为真实环境仿真调试，如使用电话，采编的话音、真实数据等。 两种环境均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用者能很快地完成正确流程的开发。 业务的在线加载 调试成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证系统功能的动态扩充。可在线加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。 56
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 定制外接业务构件SIB 若系统提供的基本业务构件不能满足用户需求时，可自行开发外接业务构件SIB，生成符合系统标准接口规范的动态连接库（DLL）。在业务生成环境中使用“添加外接功能CELL”命令和“编辑基本CELL”命令，即可增加新的业务构件SIB，再使用“插入基本CELL”命令将设计好的外接业务构件SIB存入构件库中，供以后生成新的业务流程使用。 人工业务系统 系统提供独立的外部互连接口，供用户或第三方开发丰富的人工业务系统。开放接口分为紧耦合、松耦合两种方式。主要功能有： z 设计和生成新的自动语音引导、自动业务受理、语音邮箱等业务流程。 z 利用系统提供的座席工作台及客户端API，开发新的人工业务系统。 z 设计和生成新的运维监视内容、监视界面、二维数据报表。 z 开放、灵活的数据接口方式。 松耦合 系统提供标准的话务员工作台软件，运行在Win95上，通过软件截取热键，完成话务操作及用户信息的索取收集工作。座席业务系统软件是独立运作的客户端应用软件，通过访问具有中间接口（规则服务器、其他网络的数据源接口）的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放结构。在增加新的人工业务时，座席话务台软件不变，只需增加新的人工业务受理软件，与座席话务台软件配合即可拓展人工业务的应用。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。该工作台软件具有以下功能： z 应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能。 z 实时显示来话的用户信息，包括主叫号码、语种、性别、历史呼叫轨迹等。 z 操作界面是 Win95 浮动窗口方式，类似“中文之星”软件的方式，操作简单方便。 z 过滤话务员按键。话务员在其他业务系统操作界面中进行操作时，可以直接按快捷键进行话路的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作。 57
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 紧耦合 系统提供WIN95、WINNT下的API编程接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，不使用系统提供的话务员工作台软件，业务系统软件独立开发运行在Win95/NT上，可完成话务操作及用户信息的索取收集工作。API编程接口可实现以下功能： z 建立或终止与系统支撑平台的连接。 z 索取与呼叫有关的信息。 z 完成应答、保持、转接、呼出、拆线等。 z 实现电话会议呼叫。 z 将一个呼叫从一个座席重定向到另一个座席或自动流程。 z 取回技能队列的当前状态，如队列中等待的呼叫数目，队列中呼叫等待最久的时间，估计的等待时间等。 58
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第七章 业务功能组件 业务系统设计 客户服务中心的最终建设目标应是包容所有有关电信的全方位服务项目和内容。基于系统建设及未来拓展的易实现性，系统以三级Client/Server结构来构架，提供组件式软件构件，通过功能抽象，形成功能调用集（包括话务接续功能调用集和数据库访问功能调用集及界面设计功能调用集），完成接续控制调用、身份管理调用、数据源访问调用等编程，实现新业务开发、拓展。 基本工作流程 系统的基本工作流程是：普通电话用户通过拨打各种特服号码（例如1860,1861等）进入客户服务中心的智能排队机，智能排队机判断出是特服呼叫后，通过CTI-Server，将呼叫接至交互式语音应答系统（IVRS），进行用户身份的鉴别及服务类型选择，然后CCS分析用户数据，选择适当的路由，将该呼叫分配到合适的座席台处理；呼叫一旦分配到座席，座席向CCS索要用户相关数据（主叫号码等信息由智能排队机送达），了解用户的基本情况及可能具有的上次呼叫的内容及处理结果之后，选择“应答”热键或自动应答与用户通话并操纵业务数据系统，座席处理完该次呼叫后，判断该呼叫用户能否成为特殊用户，若能，将该呼叫用户的有关信息作为特殊用户信息及历史访问信息送交应用服务器APPServer写入用户信息数据库UIDBS；否则，座席处闲态，等待下一个来话；如果该呼叫用户是特殊用户，则判断此次呼叫后该呼叫用户的本次呼叫的有关信息可否成为该用户的新的历史访问信息，若可，则将该呼叫用户的有关信息作为历史访问信息送交应用服务器APPServer写入用户信息数据库UIDBS；否则，座席处闲态，等待下一个来话。 如果是其他类型的用户，例如传真用户、Internet用户、数据接入用户等，则进入相应的流程进行处理。 为了保持话务员操作的一致性，华为INtess-移动客户服务中心的座席操作界面采用了统一的风格，使对话务员的培训和各功能模块之间切换比较自然和统一。 59
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 用户拨叫1861接入流程 开 始 拨入1861 分析用户来电 本移动局用户 非本移动局用户 分析本移 分析非本 动局用户 移动局用户 VIP 一般用户 VIP 一般用户 转人工台 分析一般 转人工台 用户来电 全球通 模拟用户 大众通 提示语种选择 普通话、英语、粤语等 提示选择人工或自动查询 人工话费查询 自动话费查询 注：非本移动局的VIP用户的用户资料可采用人工录入的方式 60
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 用户拨叫1860接入流程 开 始 拨入1860 分析用户来电 非本移动局用户 本移动局用户 分析本移 分析非本移 动局用户 动局用户 VIP 一般用户 一般用户 VIP 转人工台 分析一般用户来电转人工台 全球通 模拟用户 大众通 提示语种选择 普通话、英语、粤语等 提示选择受理类别：1、话费查询，2、业务咨询，3、业务受理，4、 投诉申告，5、用户建议，6、转人工 是否选择转人工 否是 提示选择人工或自动查询 人工流程 人工流程 自动流程 61
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 自动受理总流程 自动流程开始 系统自动判断受理类别 话费查 业务咨用户建预约受 投诉受 业务受询流程 转人工 询流程议流程理流程 理流程 理流程 基本业务功能 人工系统 人工系统的核心是座席。座席除具备常规的接续功能外，还具备完善的高级座席功能，如通话保持、会议电话、呼出转接等，以便进行复杂的话务控制与处理。在业务侧能方便地通过应用服务器实现数据库接口、管理、统计等功能，由系统提供友好而灵活的应用编程接口及多种物理连接方式，方便业务的添加和扩展。在版本升级或功能扩展、增加新业务时，无须对成百上千台客户机进行更新或维护。 人工业务的典型接入过程及特点是： ● 座席的话路与排队机连接，由排队机提供多种物理接口方式。 ● 座席与业务控制系统通过网络连接（TCP/IP），提供数据业务通道。 ● 座席的数据库访问经过应用服务器的访问代理实现，客观上降低了对数据库服务器的性能和网络需求。 ● 由于系统具有数百个提供通用接续/业务处理接口（API），座席系统只需按提供的接口规程进行编程，即可实现需要的业务流程，而不用关心实现的细节。 ● 系统自身的功能升级或扩展亦通过此API体现，座席本身没有工作量。 62
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 ● 系统还提供了通用接续/业务处理接口控件（COM或VCL），座席系统只需按接口控件提供的方法和事件进行编程，即可实现需要的业务流程，而不用关心具体的API函数。 ● 系统的基本支撑功能模块（如语音、质检、统计等）为所有业务共享资源，可以方便地为新人工系统采用。 ● 系统采用了业务模板的开发方式,通过选择合适的业务模板生成相应业务,也可以方便的进行二次开发。 ● 系统采用了动态显示技术(Screen POP)，屏幕的显示内容由动态解释字典设定，可以方便地根据不同的业务需求生成相应的受理或查询界面。 ● 系统提供了丰富的报表生成和统计功能。 ● 系统提供灵活的员工和权限管理，通过合理的权限和角色配置，组合形成相应的专业台席。 ● 后台座席的工作任务采用自动分配的方式，使员工的管理更为科学。 自动系统 自动系统实际上大都表现为用户可控制的自动受理流程，主要功能由交互应答系统实现，同时还需考虑数据源、数据统计、第三方数据库、未来可能的数据接口（如Internet）。实现的方式如下： ★ 系统具备自动业务生成能力，并提供直观化、易于使用及调试的生成工具（SCE），以快速生成新的业务流程。 ★ 通过系统提供的语音采编工具，能够方便地加入新的有关流程方面的引导语音。 ★ 自动流程需要的数据或获得的结果通过调用API获得或传入其它系统。 ★ 硬件方面，一般无需添加新设备。 63
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 投诉业务模块 投诉业务流程设计 开始用户投诉受理（人工/自动）提交数据验证分发相关部门。。。相关部门数据验证提交再处理反馈台上级部门答复不满意用户结束 64
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 用户投诉的人工受理流程 人工受理流程开始 显示用户来电路径及相关资料，使查 询员可以了解用户是否有服务密码。 受理员首先判断是否为重复投诉，若是重复投诉，查询处理结果反馈用户；若是新投诉选择投诉类别生成申告单，记录用户 投诉内容，如果在通话期间内无法完成记录，可在通话结束后 通过听录音进行整理。整理完毕提交后台进行数据验证。 结束或接下一来话 用户投诉的自动受理流程 人工受理流程开始 开始录音 按#结束 放提示音：1听录音2重录3结束 3 2 1 重录 听录音 结束 播放用户录音 放音结束，再见 放提示音，听录音结束 结束 65
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 投诉业务功能 投诉业务的座席操作界面： 受理用户申告 座席在接入相应的来话后，通过询问填写用户的各种申告，并填写反馈的方式，用于在该申告处理之后提交给用户处理结果。 语音处理 可在任意座席听取或删除某次投诉的录音，放录音时支持暂停、回退、快放等功能。 66
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 统计 ● 按处理部门统计。 ● 按投诉类型统计。 投诉派单 复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改。 通过网络将投诉信息自动发往相应的职能部门或通过打单方式人工发往职能部门。 通过工作流系统派单。 传真、电子邮件、语音邮箱等派单方式。 告警提示 显示超过处理时限还未得到处理的投诉总量及具体投诉、重复投诉的投诉量，醒目标志发出警告信息。 反馈处理 把相关部门的处理意见通过呼出、语音邮箱或打印（按一定的格式）通过信函方式反馈给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并作相应的记录。 如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或E-MAIL、FAX、短消息，则能够进行相应方式的自动反馈。 支持用户主动询问投诉处理结果。 支持语音自动回复：投诉用户留下联系电话具有时间段限制，系统可按时选择呼出，当反馈台无人值守时，将事先录制的处理结果录音在呼通用户时报告给用户；报告完毕，支持用户对此投诉处理结果的满意度征询，且写入相应数据库。 社会服务调查 通过有选择地发起呼叫或语音邮箱留言，向电话用户进行移动业务服务满意度调 67
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 查。 相关业务部门功能模块 职能业务部门通过计算机联网（LAN或WAN与移动客户服务中心系统数据库）直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中；或通过MAIL等电子工作流方式发给移动客户服务中心的MAIL服务器，由MAIL服务器自动的整理写入数据库，以供反馈。 扩展功能模块 投诉用户主动询问投诉处理结果时或给用户进行反馈处理结果时，可将处理结果用语音合成方式自动报给用户。 68
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 业务受理模块 业务受理流程设计 开始 用户受理(人工/自动) 数据验证业务管理系统处理流程处理结果反馈答复用户流程结束 69
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 人工业务受理流程 人工受理流程开始 显示用户来电路径及相关资料，使查 询员可以了解用户是否有服务密码。 输入受理号码，屏幕立即显示用户的详细信息，如果用户是查 询上次受理结果，告知用户受理结果，或解释受理失败原因； 如果是新受理，核对用户资料，系统自动生成受理单，根据用户需求选择受理类别，填写受 理内容，受理完毕提交后台进行数据验证。 结束或接下一来话 自动业务受理流程 业务受理流程4 请选择业务受理类别： 报失请按‘1’业务功能按‘2’，修改密码按‘3’，转人工按‘4’…… ….. 请输入要报转人工处理 转B 转C 失的手机号 码按#结束 输入手机密码按#键结束 小于3次 大于3次密码是否正确？提示密码输入有错 结束 确认报失按‘1’退出按‘2’ 70
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 B开始 输入手机号码、按#键结束 输入手机服务密码，按#结束 小于3次 大于3次 是否正确？ 报失败提示音 放业务功能提示音：特服修改按‘1’ 结束 更改漫游功能按‘2’，更改通话级别按 ‘3’ 1 32 特服 漫游 通话级别 办理主叫显示业务按‘1’，办理呼叫转移业务按‘2’ 办理呼叫限制业务按‘3’，办理呼叫等待业务按‘4’ 办理信箱业务按‘5’…. 系统分析是数字或模拟机 4 3 1 25 主叫显示呼叫转移 呼叫等待 呼叫限制 信箱业务 1、开通该业务2、取消该业务 模拟用户 你已有此业务请查N证再办理 成功 模拟用户无法办理该业务 暂时无法开通此业务 结束 业务已受理 转主流程 挂机 #，*主流程 1、申请下一业务，返回主流程按#或*，挂机结束 1 71
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 接漫游流程 模拟 系统分析是数字或模拟机接模拟用户漫游流程 数字 办理国内漫游按‘1’ 办理国际漫游按‘2’ 国内漫游 国际漫游 数字用户无法办理此业务 开通国际漫游按‘1’取消国际漫游按‘2’ 1或2 主流程 1、你已有此业务请查正N 再办理 2、暂时无法办理此业务成功？ Y 此业务已经受理 主流程 #或* 返回主目录按#或*如果操作完毕请挂机 挂机 结束 72
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 接模拟漫游流程 办理国内漫游按‘1’ 办理国际漫游按‘2’ 国际漫游 国内漫游 模拟用户无法办理此业 务 开通国内漫游按‘1’ 取消国内漫游按‘2’ 主流程 1 2 NN 1、你已有此业务请查正再办理 成功？成功？2、暂时无法办理此 业务 此业务已经受理 此业务已经受理 主流程 #或*#或* 返回主目录按#或*如返回主目录按#或*如 果操作完毕请挂机 果操作完毕请挂机 挂机挂机 结束 73
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 接通话级别流程 接模拟用户 系统分析是数字或模拟机 通话级别流程 数字 办理国内长途按‘1’ 办理国际长途按‘2’ 国际长途 国内长途 数字用户无法办理此业务 开通国际漫游按‘1’取消国际漫游按‘2’ 主流程 1 2 NN 成功？ 报失败提示音 成功？ 此业务已经受理此业务已经受理 主流程 #或*#或* 返回主目录按#或*返回主目录按#或*如果操作完毕请挂如果操作完毕请挂机 机 挂机 挂机 结束 74
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 接模拟通话级别流程 办理国内长途按‘1’ 办理国际长途按‘2’ 国际长途 国内长途 模拟用户无法办理此业务 开通国内长途按‘1’ 取消国内长途按‘2’ 主流程 1 2 NN 报失败提示音 成功？ 成功？ 此业务已经受理此业务已经受理 主流程 #或* #或* 返回主目录按#或*返回主目录按#或*如果操作完毕请挂如果操作完毕请挂 机 机 挂机 挂机结束 75
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 C开始 请输入手机号码按#号键结束 请输入手机旧密码按#键结束 请重新输入 小于3次 大于3次 密码正确？Y 请输入手机新密码按#键结束 结束 请输入确认密码按#键结束 小于3次 大于3次 密码是否一致？ Y 密码修改成功 76
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 业务受理功能 综合受理和专业席设置功能 可设置综合受理座席，受理电信企业开办的所有电信业务。也可根据需要设置专业受理台，负责某项或某几项电信业务的受理，但由中心质管席统一管理。 综合受理座席软件采用了动态界面和数据字典技术，在综合受理和专业受理席之间可以相互转接，用户可不重新拨号、不挂机等待、不重复需求内容，减轻了话务员工作强度和提高的服务质量。 多种方式的受理功能 人工受理：覆盖移动的所有业务，包括多方通话、不可及转移、无应答转移、无条件转移、语音信箱、呼叫等待、遇忙转移、关闭所有呼出、关闭国际长途直拨、关闭长途呼出（针对漫游）、关闭所有来话接听（针对漫游）、关闭所有来话（针对漫游）、报失报停、变更密码等。 自动受理：对于部分可自动受理业务当用户接入以后，进行语音提示和督导用户选择，同时进行用户密码验证等操作，确认后将受理结果经应用服务器处理送相应的系统，实现自动受理。对于简单、固定的信息咨询，可事先制作成语音、传真文件，通过语音、传真形式向用户播放。 录音留言：在夜间无人职守时可自动转入语音信箱处理，受理员在上班时可从受理证实台席取出留言进行相应的处理。 以上受理方式可灵活组合，并可实现处理过程中的互相转换，共同完成功能受理的业务功能。 预受理和直接受理 预受理：对于个别用户的申请，可以提供在受理过程中只记录用户的基本信息的方式，在预受理后自动产生用户预申请，由客户联系台席进行后续的处理（与用户联系，要求进一步提供相关资料，并进行证实），最终经应用服务器处理后进入相应的系统过程。 直接受理：对于大多数受理可以实现业务的直接受理，在受理过程中可以获取用户 77
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 的所有必要信息，并根据需要进行密码自动验证、选号等操作，自动证实后经应用服务器直接进入相应的系统过程。 用户验证 可随时对用户身份进行验证，验证的方式分两种，一种是通过密码验证，由用户通过按话机键输入；另一种是通过用户资料条件组合验证，组合方式可灵活设定。 服务密码密码在开户或者购买手机时预留，用户可以自行修改，为了避免密码泄漏，此号码可以从电话键盘上输入，自动系统接收后，以星号的形式显示在服务密码字段内。系统向用户播放：“请按键输入您的服务密码“用户输入完毕后，继续与操作员通话。 业务受理结果查询和反馈 ● 受理业务后，能人工设置回拨功能，由系统自动通知用户办理的业务已受理成功，也可以通过短消息、E_mail等方式进行反馈。 ● 用户可通过自动或人工方式对自己申请的受理情况进行查询，了解受理结果。 对超时未处理的反馈可以提供告警提示功能 通过对超时未处理的受理业务提供报警指示，实现对用户服务的时限承诺。告警提示作为一种监督手段和考评依据能够有效的提高用户满意度和服务质量。 78
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 业务受理操作界面 咨询业务模块 咨询业务流程设计 咨询业务人工流程 79
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 人工受理流程开始 显示用户来电路径及相关资料。 界面包含常用业务资料提示，根据资料提示可以设置多级查询，针对查询资料提供传真、语音播放 结束或接下一来话 咨询业务自动流程 业务咨询按2 请输入咨询类型： 特服功能及资费介绍按“1” 漫游功能及资费介绍按“2” 基本业务规范请按“3” …… 1 2 3 特服功能及资费漫游功能及资费 基本业务规范 语音播放语音播放 语音播放 结束 咨询业务功能 综合咨询业务负责向客户提供各种移动业务及相关政策的咨询功能。综合咨询业务的主要内容如下： ★ 电信业务宣传及咨询：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。 ★ 移动业务咨询 ★ 声讯业务咨询 80
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 ★ 新业务咨询 ★ 资费标准及优惠政策，包括全国性资费、地方性资费以及长途电话分级基本价目资费等。 操作员可以口头报读咨询情况给用户，如果有用户处于排队状态，则操作员应该选择“播放’按钮，由自动系统向用户进行语音播放，以便使座席尽快空闲，接听下一个电话。 如果用户需要传真材料，则操作员可以选择“传真”’按钮，自动系统会立即将咨询情况通过传真形式发到用户的传真机上。 如果用户当前通话所使用的并不是传真电话，则操作员需要输入传真电话号码，然后再选择“传真”按钮，此时，操作员已经空闲。自动系统将自动拨通对方传真并发送材料。 操作员可以选择是否将检索出的条目全部报读或者传真给用户，还是将当前条目提供给用户。 如果用户对其中的某些费用提出建议，操作员可以马上切换到建议屏幕，系统会自动将作用户咨询的用户资料信息填写到建议画面上，无需操作员再次输入或者再次向用户提问。 可以通过数据维护模块，方便地生成新的咨询项目，输入或采编咨询数据。 业务咨询的座席操作界面如下图所示： 81
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话费查询业务模块 话费查询业务流程设计 话费查询业务人工受理流程 人工受理流程开始 显示用户来电路径及相关资料。 输入用户手机号码，用户话费和销帐信息列出，若用户欠费，请用户速交费，否则转入 自动流程，提示用户输入密码进行身份验证，验证通过后即可直接将话费告诉用户，也可将用户所需话费信息挑选出来在通过自动语音或传真的方式通知用户。 结束或接下一来话 82
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话费查询业务自动受理流程 话费查询 请输入服务密码，按#键结束 报密码不符音 次数大于3 验证服务密码？密码不符超过三次 返回主流程 验证通过 查询当月话费按1，历史话费按2， 传真通话详单按3，返回主流程按4 返回主流程 查当月话费 查历史话费 获取通话详单 输入错请重输 输入错请重输 只前延2个月 输入4位数年/月 输入4位数年/月 无效无效 合法 合法 发传真 听录音 是 继续查询？ 否 结束 83
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话费查询业务功能 话费查询系统与相应的计费系统是建立在统一的计算机网络基础上，数据信息是联网共享的，功能实现是联网统一的。话费查询系统的设计充分考虑数据的准确性，定时与本地计费系统进行数据更新，保证数据的一致性、完整性和安全性。 话费查询系统与相应的计费系统通过数据复制的方式来进行数据共享。话费查询系统对复制的数据只能查询，各类信息的修改和维护分别由相应的计费系统完成。其座席操作界面如下： 用户进入系统，系统首先进行安全性检查，确认用户身份。并根据系统提供的查询内容给用户语音辅助提示，用户按提示逐步选择相应的查询项目，系统经处理后给出查询的结果并按用户选择的方式反馈给用户。话费查询系统的主要功能分为五部分： 接受用户各种方式的话费查询。 按用户要求进行指定方式的话费通知。 用户缴费信息查询。 用户欠费催缴。 话费查询系统管理。 84
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话费查询 话费查询系统主要是采用语音提示，通过话机按键自动查询，可查询最近6个月总帐信息的和3个月详细话单。话费查询系统设有密码保护，用户只能查询本人的话费信息，密码可由用户自己设置和修改。 1、话费查询方式 提供以下话费查询方式： ★ 语音查询方式：用户通过拨打引示号进入话费查询系统，根据语音提示选择语音查询功能，然后再在语音提示下选择要查询的话费的类型，经话费查询系统处理后，将相应的结果以语音方式反馈给用户。对于语音查询方式，只提供总帐信息查询以减少中继线的业务负荷。 ★ 传真查询方式：用户通过拨打引示号进入话费查询系统，根据语音提示选择传真查询功能，然后再在语音提示下选择要查询的话费的类型，经话费查询系统处理后，将相应的结果以传真至用户的传真机。对于传真查询方式，提供总帐信息和各种详细话单查询。 ★ Web服务器查询方式：话费查询系统作为Internet网的一个WEB服务站点，用户可通过WWW方式访问，话费查询系统根据用户的口令及需求将有关结果反馈给用户。对于Web服务器查询方式，提供总帐信息和各种详细话单查询。 ★ 多媒体终端查询方式：用户在营业窗口通过多媒体终端查询话费信息，采用条形码、磁卡、IC卡等多种方式输入用户身份并输入密码进行确认，用户可选择各种查询话费的类型，多媒体终端将给出相应的结果。对于多媒体终端查询方式，提供总帐信息和各种详细话单查询。 ★ 电子信箱查询方式：用户直接按一定的格式发送请求查询话费的电子邮件，话费查询系统将根据电子邮件中用户的需求把结果以电子邮件的方式发送给用户。对于电子信箱查询方式，提供总帐信息和各种详细话单查询。 2、话费查询内容 用户可通过电话号码、合同号码等业务号查询相应的总帐信息或详细话单。 ★ 总帐信息：包括：用户应交话费总额、移动话费、国际长途费、国内长途费、港澳台长途费、省内国内漫游费、省内国外漫游费、省外国内漫游费、省外国外漫游费、附加费、滞纳金、信息费、如基本月租费、新业务月租费。总帐信息保存最近6个月的信息。（注：其记费系统必须有相应的数据项支持以上信息才能有效。）。 ★ 详细话单：内容包括：序号、通话起始时间、对方电话号码、通话时长、漫游地、出入标志、长途费、移动费、合计等。 85
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 话费通知 话费查询业务子系统在每月进行上月话费数据复制的同时，可按照用户的要求以如下通知方式主动向用户发送话费信息。 1、话费通知方式 话费查询业务子系统提供以下话费查询方式： ★ 语音通知方式：话费查询系统按用户所留下的语音通知电话，以语音方式把用户的话费信息通知用户。对于语音通知方式，只提供总帐信息以减少中继线的业务负荷。 ★ 传真通知方式：话费查询系统按用户所留下的传真通知电话，以传真方式把用户的话费信息发送至用户的传真机。对于传真通知方式，提供总帐信息和各种详细话单。 ★ 电子信箱通知方式：话费查询系统按用户所留下的电子邮件地址，以电子邮件方式把用户的话费信息发送至用户的电子信箱。对于电子信箱通知方式，提供总帐信息和各种详细话单。 2、话费通知内容 用户话费通知的内容请参见话费查询内容。 用户缴费信息查询 用户同时可通过话费查询系统查询相应的缴费信息，缴费信息查询的方式可参见话费查询的方式。 缴费信息查询的内容包括：用户是否缴费、缴费的时间、缴费方式、预付金的使用情况、欠费金额等。 话费催缴 在过了特定的缴费期后，话费查询系统将根据计费系统提供的欠费用户数据，进行用户话费催缴。话费查询系统与计费系统共享数据，用户的缴费信息及时反馈到话费查询系统，系统自动停止催缴。 话费催缴方式来源于话费通知的方式，包含：语音催缴、传真催缴、电子邮件催缴和短消息催缴等方式。 其催缴的内容包括：欠费金额、欠费时间、处罚方法、交费地点、联系方法等，并请用户尽早办理缴费。 86
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 催缴的时间可根据单位用户、住宅用户分别设置通知的起止时间段，欠费催缴的目的在于提示欠费用户，因此部的影响用户的正常的生活。 催缴的的提示语音可分为：用户欠费、预付金不足等。 话费查询系统管理 话费查询业务子系统的系统管理主要包括： 数据复制：话费查询系统提供手工和自动复制功能，从计费系统中把相应数据复制到话费查询系统。 系统监测：监测数据库服务器的运行状态，生成系统运行报告。并提供对系统资源配置进行调整的功能，使系统达到最佳状态。 业务量统计：按查询方式、查询内容等统计各种业务量，并生成统计分析报表。 数据备份：从数据的安全性和恢复时间长短地考虑，系统定期备份历史数据，而对于当月数据因为需要定时更新而不作备份。在数据被破坏后，可从备份数据中恢复历史数据，当月数据从计费系统中重新复制。 用户建议模块 用户建议流程设计 用户建议的人工受理流程 87
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 人工受理流程开始 显示用户来电路径及相关资料。 记录用户建议内容，如果在通话期间内无法完成记录，可在通 话结束后通过听录音进行整理。整理完毕提交后台进行数据验 证。 结束或接下一来话 用户建议的人工受理流程 用户建议的受理流程与投诉受理相同。 用户建议模块功能 受理用户对移动局在资费、服务、网络建设、业务管理等方面的建议，整理归类后发送到相关部门供参考。 受理综合查询模块 通过多种条件组合查询业务受理、投诉申告、用户建议、预约服务等的受理情况，包括受理进程、相关部门反馈内容、业务受理结果、反馈用户情况等；追踪查询某具体投诉、业务受理、建议、预约服务及其处理结果；随机查询任一时间段的投诉、业务受理、建议、预约服务内容；相关信息数据库的访问（如话费数据库、业务受理数据库等）；相关政策，法规，资料的查询。 该功能是为了支持用户主动询问投诉处理结果。接受用户的查询时不进行录音处理。也可把用户主动询问的接续转接到反馈台进行查询。 通过综合查询，能够对一次受理的全过程进行方便的跟踪和管理。 88
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 数据验证模块 是移动客户服务中心后台座席的核心，对前台提交的业务受理、投诉申告、用户建议、预约服务的受理单进行整理和再加工，配合听录音，修改其不规范的地方，整理验证完毕后根据受理类别提交到业务处理系统或相关部门进行处理。同时等待业务处理系统或相关部门的回复信息，反馈用户或归档。 数据验证模块流程设计 89
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 座席签入后系统应提示所有业务操作内容（可分多 级）系统自动设置为响应模式 系统自动检索 1、投诉申告待验证 2、用户建议待验证 3、业务受理待验证 4、预约服务待验证 5、工作流已回复 6、其他回复信息 无 有有？ 系统自动分辨业务 等待前台处理完毕数据 等待工作流部分员工在系统的许可下查询 回复数据 工作流已回复 待验证 其他回复信息主动征集用户建议，员工自 可采用自行设置投诉申证 建议或预约 业务受理 对各部门通过工对各部门或用户动语音发为响应对前台数据进行对用户建议进行对前台数据进行作流回复的信息通过各种方式回布、E _mail状态 整理验证，规范文初步研究，对不能整理验证，规范文进行整理，保存复的信息进行处发布、信函作出决定或需要字描述，验证完毕及反馈用户。 理或数据录入，字描述，验证完其他部门处理的后直接发往相应发布的方并反馈用户。毕后派单至工作 派单至工作流发业务系统或派单式，或直接流发往相关部门往相关部门 至工作流发往相与用户对关部门。 话 其他等待事件 有 有？ 无 90
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 数据验证模块功能 ★ 可以通过配置分配策略，使前台或自动流程提交的受理单均匀合理地分配给每一后台处理座席。 ★ 可直接修改受理单，将其不规范的地方规整，对不合格人工受理单可退回前台重新受理，在整理时可随时播放录音。 ★ 通过与相关移动业务系统的接口，可以将验证合格的业务受理单发往移动业务系统进行处理并可查询处理结果。 ★ 通过与相关移动业务系统的接口，获得用户资料。 ★ 可通过移动业务系统或直接通过与HLR的接口获得用户当前在移动交换机中的数据，以便与业务系统中的用户资料及受理单进行核对。 ★ 可通过与电子工作流系统的接口将受理单通过工作流发往相关处理部门，并接收相关部门处理结果，形成一个闭环处理过程。 ★ 可通过电话与用户联系，反馈受理结果，或确认预约服务信息，及征询用户意见。 数据维护模块功能 ★ 可以对系统所用到的所有数据表和咨询信息进行维护。 ★ 可以生成新的数据表或咨询项目，以及对现有数据表或咨询项目的数据结构进行定义。 ★ 可以对数据表或咨询数据的维护方式进行定义。 ★ 可以通过对动态解释字典的维护，对受理数据表中任意字段的含义进行定义，同时修改前台受理界面的显示内容 ，可通过预览功能，对前台界面的显示效果或各种显示标题进行修改和调整。 国际漫游客户服务 按照《全国移动通信客户服务中心业务技术补充规范(国际漫游部分)》的规定，国际漫游客户服务作为移动电话客户服务中心的一项服务功能，其服务受理机构由省、部两级组成。部级机构主要负责受理境外运营公司及各省国际漫游客户服务的有关事宜。省级受理机构主要负责漫游用户个人的客户服务工作。 省级受理机构主要负责漫游用户个人的业务受理和障碍投诉两大部分，建议与北京 91
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 市移动客户服务中心合设，与省服务质量监督检查中心保持紧密联系。 在国际漫游客户服务功能中，中国电信漫游用户个人的漫游申请由归属地拨叫当地客户服务中心（1860）要求提供有关国际漫游客户服务时，由归属地地市客户服务中心受理；在境外拨叫归属地客户服务中心（各省公布的普通市话热线号码）要求提供国际漫游客户服务时，由各省国际漫游受理机构受理。境外用户在中国境内拨叫中国电信客户服务中心（1860）要求提供国际漫游客户服务时，由各省国际漫游受理机构受理。 国际漫游客户服务业务咨询采取人工受理与自动回复结合方式，在业务受理功能模块中完成人工或自动接收用户咨询，找出咨询对应的应答内容，用语音或传真回复的方式进行。在省中心（省会城市）至少设置一个英文人工业务咨询台，负责国际用户的业务咨询。 国际漫游障碍投诉主要分为两大类：网络故障及计费投诉，归于投宿受理功能模块处理。 投诉的主要来源分为： （1）出访、来访用户向省国际漫游客户服务机构投诉； （2）国外运营公司发来的国际漫游障碍投诉。 因此省中心和各地移动客户服务中心应根据投诉的来源及内容分别进行相应的处理，包括与部中心的工单传送等流程。工单传送可以采用多种方式，包括传真、电子邮件、语音邮箱和直接数据传送等，在实际实施时与部中心进行商定。 92
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第八章 INtess移动客户服务中心系统特点 1、 总体设计一体化。交换接入平台(C&C08-Q排队机)、业务支撑系统（CCS和IVR等）、业务实现部分（三层C/S结构及具体业务应用软件）均为华为公司设计制造，形成一体化的整体概念。有效降低投资，维护管理及后续开发扩展及其方便。 2、 业务的整体开放性。三层C/S结构（即广义的数据网关和访问规则服务器）是华为公司采用国际上最新的COM/DCOM数据访问理论，并率先将之产品化的先进构造。具有以下功能： 1）灵活方便访问不同的业务数据库； 2）带客户机能力大大加强，并且对客户机的维护管理方便 ； 3）业务软件修改、升级及新业务加载方便并可动态加载； 4）增强数据访问的安全性和可靠性。 3、 业务流程的开放性。图形化业务生成工具SCE是华为公司结合智能网思想而自行开发的图形化流程生成工具，使得业务流程的生成和修改非常方便，并可动态加载。华为公司的客户服务业务软件都是通过SCE生成的，并且在国内有大量用户自己应用的实例。 4、 对标准的遵从。CSTA协议标准是较新提出的CTI 应用层协议的国际标准，目前正在逐渐为国际上所承认，一些交换厂家都将逐渐承认和追随此标准华为公司也支持该协议。华为目前的CTI协议底层表现为TCP/IP和1B＋1D。 5、 独特的1B＋1D座席机制提高了系统安全性。1B＋1D是华为公司基于话音(1B)、数据（网卡）、信令（内部）（1D）分开走将增强系统的功能及安全性的思想设计的。较之于数字话机（终端）方式，后者的信令（内部）（即RS232或其他方式）通道和数据通道在物理上是合一的，易造成互相影响，且一旦信令出现故障将导致系统的整体瘫痪，而1B＋1D方式只会影响单座席，反之单座席故障也只影响到一个1B+1D通道。所以，1B＋1D方式较之于数字话机（终端）方式的安全性是更高的。 6、 闭环管理工作流设计。华为公司基于闭环管理的思想，以EXCHANGE SERVER 为工具开发出了闭环工作流软件，使得移动客户服务中心与移动内部的工作流程紧密结合，有利于改进管理流程。 7、 呼叫行为的市场分析软件。通过对以往呼叫数量、类别等重要参数的大量统计分析及对未来话务参数的预测，形成整套的完善图文报表，直接供市场经营部门作为分析决策的重要手段。 8、 可靠性。排队机、CTI接口（TCP/IP和1B＋1D）、CCS服务器、数据网关、数据库 93
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 服务器等关键设备均有备份并热切换，并特有复杂业务与简单排队业务的切换机制。 9、 质检系统。客户服务中心具有对系统本身的所有设备、操作、及话务员的实时监控、统计等功能。省局质检中心对各地市的主要工作质量情况监控完善方便，并可用市话（或长话）普通电话监听各地市客户服务中心的所有话音操作。 10、与话音邮箱及短消息业务紧密结合。华为公司在98年初已经成功推出基于客户服务中心平台的短消息产品，对短消息产品的技术理解较为深入，且华为移动客户服务中心可以无缝嵌入短消息业务，这对系统结合短消息来灵活开展一些业务将提供很大的方便。 11、技术支持。商业信息增值服务产品是华为公司今后战略增长点之一，华为公司对该产品高度重视。目前，华为对客户服务中心项目的专职技术支持队伍目前的前期投入已达320余人（开发约150、测试约50、安装及维护人员约120），并辅之华为公司整体的强大技术平台，以及华为公司技术人员的综合素质，技术支持力量在业界应属一流的水准。 12、售后服务。移动客户服务中心本身是一个服务性的产品，售后服务非常重要。结合以华为的强大技术支持力量、华为的品牌，我们相信华为公司可以为移动客户服务中心项目提供业界一流的售后服务。 13、经验和品牌。华为公司在与移动客户服务中心相关的子系统上有大量的开局实例，可靠性同时得到了大量的实例验证。华为在客户服务领域的产品已有多年的历史，其中客户呼叫自动分配系统、客户号码查询系统、客户故障申告投诉系统几年来均稳居国内最强品牌（国内市场分布率均超过50％）。 94
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第九章 性能指标 C&C08-Q排队机系统技术指标 1、C&C08-Q排队机容量： （1）B型排队机 ·数字中继 60路--30720路(B型排队机独立模块1440路，多模块时每模块960路，可达32模块) ·座席电路 16路--16384路(B型排队机每模块512路，可达32模块) （2）A型排队机 ·数字中继 60路--480路 ·座席电路 16路--256路 2、数字中继接口特性： ·速率 ·阻抗 75Ω或120Ω ·符合CCITT 建议 3、数字中继信号方式 采用局间数字线路信号方式,符合《邮电部电话交换设备总技术规范书》中第五章要求。 4、局间记发器信号 采用中国一号信令MFC方式，符合《邮电部电话交换设备总技术规范书》第五章要求。 可使用信令。信令可与MFC并存，信令点编码24位/14位均适用。 5、功耗(满装512座席+1440路数字中继)： ·静态 1100W ·忙时 2200W ·平均 1600W 6、机架 ·体积：(1440DT/512席) （2100m（高）×800mm（宽）×550mm（深）） 95
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 ·重量：400kg（每机架） 业务系统技术指标 项 目 指 标 1、系统容量 最小容量60DT/16座席 每交换模块最大容量（B排） 1440DT/512座席 语音文件存贮70小时/1GHDD 2、呼叫性能 单交换模块系统忙时试呼次数(BHCA) ≥200K ~ 平均链路最大负荷能力(话务量) 出局呼叫呼损率(正常负荷) ≤% 入局呼叫呼损率(正常负荷) ≤% 呼叫处理故障率-4 ≤4*10 系统忙时接通率% 系统MTBF30000小时 10-4 座席通话故障概率<4* 每座席同时处理呼叫数4 3、时长 系统忙时辅导语音送出时间<1s 二次收号位间超时时长3s 语音重复时间间隔2s 重复辅导三次等待时长10s 辅导语音字间时间间隔~ 4、数据库 数据库最大容量 由磁盘容量决定 数据库安全级别C2 特定记录存取时长(插入<50ms ) 每次数据库操作平均响应时长75ms 5、主备倒换 排队机MPU倒换时长<80ms 排队机MEM板倒换时长<100ms 6、CPU占用率 排队机主机闲时CPU占用率8% 排队机主机忙时CPU占用率60% 96
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第十章 工程实施建议 工程进度计划 本工程的工程进度计划建议如下： 时间 工 程 进 度(周) 项 进目 度 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 合同签约 工厂生产 设计联络 设备运输 培 训 培训工程准备(需方)设备安装 移交测试 设备开通 进入试运行 工程准备 机房运行环境条件 需方提供的机房环境、电源及地线条件应满足本章第6节要求。若有不满 97
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 足要求之处，需方应及时进行整改，并在工程开工前完工。 工程数据 由供方工程技术人员在对安装现场进行勘测时, 向需方提供《工程安装准备指导书》，需方须按照该指导书的具体要求对工程配套设施及数据(局数据、用户数据、端口地址、数据库…)等方面进行准备，并在工程开工前准备就绪。 工程责任界面划分 设备机架及告警箱的安装 供方负责将其提供的设备机架及告警箱固定到位，需方给予协助。安装所涉及的土建工程由需方负责。 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装 由供方提供的服务器、计算机、打印机及网络设备，由供方负责安装调试，需方给予协助。 由需方自备的服务器、计算机、打印机及网络设备，由需方负责安装调试，供方可提供必要的技术指导。 DC-48V电源线（含工作地线）的布放 需方负责一次电源设备至直流电源分配架或分线盒之间DC-48V电源母线的布放和测试。 供方负责直流电源分配架或分线盒至供方设备之间DC-48V电源支线的布放和测试。 当一次电源设备有内置直流配电端子，且到供方提供机架布线长度不超过15米的情况下 ，可由供方负责此段电缆的布放;若布线长度超过15米时，此段电缆的布放由双方共同负责。 98
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 需方负责总接地排至直流电源分配架内置接地排或分线盒之间保护地线的布放。 供方负责直流电源分配架内置接地排或分线盒至供方提供的设备机架之间保护地线的布放。 供方设备需要使用AC220V/380V电源时，供电设施的安装由需方负责。需方应在交流用电设备位置附近安装交流配电箱，供电设施的容量及其他技术指标应满足供方设备正常工作的要求。 若工程配置有网络服务器、后台维护终端，由需方提供经在线式UPS 或逆变器转换后的AC 220V交流电源，以保证系统工作的可靠性。 数字中继电缆的布放 供方设备到数字配线架DDF之间的数字中继电缆的布线由供需双方共同完成。需方负责从数字配线架DDF到对端设备之间的数字中继电缆布放。 用户电缆的布放 供方负责供方设备到总配线架MDF之间的用户电缆的布放。 需方负责总配线架MDF的局内侧端子板(横列)与局外侧端子板(竖列)之间跳线的布放。 供方负责用户电缆在横列端子板上的卡接，需方负责用户外线电缆在竖列端子板上的卡接。 需方负责配线架(排)到座席之间用户电缆的安装，供方给予协助。 局域网设备安装及网络互连 若局域网设备均由供方提供，则局域网内的设备的安装调试由供方负责，需方给予协助;若局域网内有需方原有设备时，则网络的安装维护由双方共同完成。 远程维护终端的连接和广域网的互连由需方负责，供方给予技术指导和协助。 99
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 供方负责供方设备到 若 MODEM到对端设备之间的电缆布放由需方负责。 电缆接线端子的安装连接 除非另有说明，否则电缆在供方设备侧的连接端子由供方负责安装及连接，电缆在需方设备侧的连接端子由需方负责安装及连接。 工程安装期间的货物管理 供方货物运抵需方指定地点，由需方负责保管并将货物分运至各安装机房，此后的开箱验货工作由双方共同进行。开箱验货后，货物保管由需方负责。 交通工具 施工期间，供方工程师往返工程现场的市内交通工具由需方负责提供。 跨市、县的长途交通工具由供方自行解决。 工具和仪表 供方自备设备安装调试时所需的专用工具和仪表，如需要其它通用工具时，需方应尽量予以协助解决。 工期延误 由于需方机房环境条件准备、配合人员、配套设施、数据准备等原因影响施工进度的, 工期延误责任由需方承担. 若上述因素对施工产生严重影响时, 供方有权暂时停工, 由此引起的工期延误亦由需方承担。 100
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 当由于供方的设备到货时间、人员调配、工作效率等因素，致使工程无法按期完成的，工期延误责任由供方承担。 安装材料界面划分 用户电缆 供方设备到MDF之间的用户电缆由供方提供。 配线架(排)或电话线接线盒至座席之间的用户电缆由需方提供。 用户配线架MDF及横、竖列端子板由需方提供。 数字中继电缆 供方设备到DDF或对端设备之间的数字中继电缆由供方提供。 DC-48V电源线（含工作地线） 直流电源分配架或分线盒至供方设备之间的DC-48V电源支线由供方提 供。除非另有说明，一次电源设备到直流电源分配架或分线盒之间的DC-48V 电源母线由需方提供。 当机房内不装直流分配架，直接从一次电源设备连通到供方设备，若 电缆长度不超过15米，此段电缆由供方提供;否则此段电缆由需方提供。 保护地线电缆 除非另有说明，总接地排到直流电源分配架或分线盒之间的保护地 线连接电缆由需方提供。 直流电源分配架或分线盒到供方设备之间的保护地线连接电缆由供 方提供。 当机房内不装直流电源分配架时，由需方在安装机房内设置分接地 排;若所需接地端子数不超过10个时，也可由供方提供一分线盒作分接地排供 101
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 供方设备使用。 其它 除非另有说明，否则安装机房内的走线梯由需方提供。 总配线架MDF局内侧端子板与局外侧端子板之间的跳线由需方提供。 计算机网线和网络设备互连电缆，若有一端直接和供方设备连接，则此段电缆由供方负责提供。 计算机网线和网络设备互连电缆的长度以现场勘测为准，供需双方根据合同价格多退少补。 由供方设备接出的 除非另有说明，否则机架(柜)的安装支架由需方提供。 除非另有说明，否则电缆在供方设备侧的连接端子由供方负责提供。电缆在需方提供设备侧的连接端子由需方负责提供。 102
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 工程界面划分示意图 原则上供需双方安装材料和施工责任界面划分如下图所示: MDF 交流 AC220V 配电 箱 供 DDF 方 直 AC220V/ 设 一次 流 备 AC380V 电源 分 设备 配 ODF 支架 架 接地排 后台维护终端 /服务器AC220V UPS/逆变器 /局域网其他 设备 图例说明: 供方提供设备/供方负责安装 需方自备设备/需方负责安装 供方提供电缆/供方负责布放 需方自备电缆/需方负责布放 供方提供接头/供方负责安装连接 需方自备接头/需方负责安装连接 103
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 机房环境、电源及地线要求 本机房安装环境条件主要参照中国《邮电部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控设备安装工程施工及验收暂行技术规定》和供方设备正常工作的实际要求制定。 机房的要求 机房、走廊等有关地段的土建工程须全部竣工，室内墙壁充分干燥。 机房地面负荷：每平方米不小于450kg。 机房净高：米以上。 机房主要门的大小应满足设备的搬运需要，房门锁和钥匙齐全。 具备通风设备。 机房顶棚、墙、门、窗、地面应不脱落，不易起尘，不易积灰，并能防尘砂侵入。要求屋顶不漏水，不掉灰，装饰材料应用非燃烧材料或难燃材料。 各种沟槽采用防潮措施，其边角应平整，地面与盖板应缝隙严密，照明线与电力管线应尽量采用暗铺设。 机房颜色：墙、顶、颜色以明朗淡雅为宜，涂料应为无光漆或不含硅化物的油漆。 机房地板：水泥地面应铺设防静电地板，防静电地板应经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为1MΩ。 机房地面平整光洁。 电源已接入机房，满足施工要求。 机房内应有地线排，以便交换机地线连接。 机房环境的要求 环境清洁、无尘，防止任何腐蚀性气体、废气的侵入，机房机不允许水、气管道通过，空气调节设备应能满足设备正常运行的温度与湿度要求。 防尘要求：直径大于5微米灰尘的浓度小于3×104粒/m3，灰尘粒子为非 104
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 导电、非导磁和非腐蚀性。 机房内需安装空调，设备在长期工作条件下，室内温度要求15℃～30℃，相对湿度要求40％～65％。 噪声：室内噪声≤70分贝 照明采光：应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形，平均照度为300～450LX，无眩光。 大气压要求：×105至×104pa（-500mm至+500mm）。 空气污染要求：机房内无腐蚀性气体及烟雾，机房内禁止抽烟。 安全要求： 施工现场应有性能良好的消防器材。 机房内不同电压的电源插座，应有明显标志。 机房内严禁存放易燃、易爆等危险物品。 楼板预留孔洞应配有安全盖板。 电源 直流电源 (a)需方负责将DC-48V电源接入到机房内直流电源分配柜（或分线盒）的输入端，供方从直流电源分配柜（或分线盒）的输出端引出独立的－48V直流电源到各个机架。 (b)需方应配置油机发电作为交流电的备用电源。交、直流配电屏、整流器、蓄电池组、油机发电机等电源设备的安装，应符合邮电部的有关规定：电源告警正常，运行高度稳定可靠，并有所需的保护装置，这些设备将来在需要时应易于扩装。 (c)机房内应准备好独立的、符合设备正常运行的电压及电流的交直流电源。 备用电源 为保证设备长期工作，需方应提供适当容量的蓄电池，蓄电池容量以能满足交流电停电期间设备正常工作电压及电流的要求，供方设备对直流电源的要 105
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 求：DC ~。交流电源中断后，则自动由蓄电池供电，交流电源恢复后能自动能蓄电池充电。 地线 地线的具体指标要求：交流配电系统安全地、 排队机工作地和总配线架防雷地分开设置时，各接地电阻要求小于3Ω；采用联合接地时，接地电阻不大于Ω。 交流配电系统接地要求： 给计算机提供交流电源只需火线与零线 ，不用保护地线。 总配线架防雷地线要求：能泄放异常情况引起的过剩电荷，外线用户电缆屏蔽层在总配线架处应与防雷大地相连。 接地处理： (a)从接地桩到交换机上接地螺杠的连接电缆应采用铜芯，尽可能缩短距长度。 (b)所有的接地连接件应加防腐保护。 (c)接地螺杠必须用机械方法加以紧固。 (d)不同的两个地线之间至少应保持15m的距离。 106
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 第十一章 技术服务 设计联络 合同签订后，工程设计部联合工程管理部组织项目经理或相关责任人员（一般为当地用户服务中心工程师）前往现场进行工程勘测，并与需方一起商定机房位置，布置结构，机柜摆放，电源线、地线、用户电缆等的走向以及空调的安装及商谈并落实各项之前准备工作实施的责任部门及完成时间，同时形成工程勘测设计图。供、需双方根据勘测数据按照“安装材料界面划分”准备相关安装材料。项目经理根据完成时间的安排，定期检查准备工作完成情况。 货到现场后，供方工程人员及需方相关人员到位，开始工程的实施，直至设备开通，设计联络工作结束。后续工作移交给当地用户服务中心指定的专人，或以双方商定的形式延续下去。 培训 （1）现场培训：由卖方现场技术人员对设备操作人员、话务员进行培训以及对维护人员进行初步培训（免费）。 （2）深圳培训班：由卖方培训中心举办定期培训班，对系统维护人员进行高级培训，时间一般为两周到三周，收取培训费用（往返路费自理）。 （3）国外培训：买方所购买的设备中包含小型机等大型进口设备时，可由相应的供应商提供国外培训名额。 安装、测试及验收 工程安装 （1）卖方人员在设备安装前必须完成对施工现场的勘测，与买方共同制定设备安装方案。 107
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 （2）在合同规定的开工日一周前，卖方工程人员与买方工程人员一起对设备的施工准备情况实施检查确认，如因买方准备工作不充分，则开工日期顺延。 （3）安装材料按买、卖双方确定的安装界面划分，由买、卖双方分别提供。具体的材料经卖方现场勘测和与买方落实安装界面分界处接点材料型号、规格后由卖方负责。 （4）双方将按共同制订的工程进度计划实施工程安装。卖方安装督导或工程负责人与买方工程人员应密切合作，双方组成工程联络小组，定期召开工程协调会，协调安排工程计划进度，报告工程情况。 （5）买方需提供各机房内的装机条件和局内及与现有其他局之间的测试条件，给卖方工程人员提供方便。例如：电话等。 测试验收 测试验收标准是依据邮电部相关标准并依双方所签技术合同来制定的 。设备运抵现场后至最终验收前，按下图所示流程进行。 108
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 设备安装系统测试移 交不合格初步验收 割接 试运行3个月 试运行不合格重新确定试 测试运行时间最终验收 （1）系统测试 在卖方人员指导下按卖方所提供的设计进行，并由卖方负责，买方人员参加配合。系统测试时，卖方提供系统测试详细内容，测试方法， 必要的仪器及测试指标等，但买方应给卖方的测试提供方便与配合。卖方定期将设备安装及系统测试的计划进度安排、进展情况、遇到的问题及解决的措施通告买方。 卖方经仔细严格的系统测试后，认为稳定性可达到移交要求时，由卖方将测试记录、最新版本软件移交给买方。 （2）初步验收 初步验收的内容详见卖方编写的《INtess－移动客户服务中心系统验收手册》，买方可作必要的修改。初步验收时部分指标买方可依照卖方随设备附上的出厂系统测试记录进行抽测。 109
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 初步验收中产生的问题，卖方应及时解决。属于接口方面的问题，买方、卖方应相互配合共同解决。 （3）割接开通 初步验收通过后，即开始作割接准备工作，割接步骤由双方协作编写，割接由买方总指挥，卖方作技术辅助。初验合格割接后将设备投入试运行。试运行期为三个月。 （4）试运行验收测试 在开通试运行3个月中产生的再启动次数，软件、硬件故障，各种功能在实际使用中的效果等，作为验收测试的内容记录在案，具体内容详见卖方编写的《INtess™－移动客户服务中心系统验收手册》。 试运行验收测试不合格，由双方商定重新进行试运行时间并重做试运行验收测试。 （5）工程总验收 设备试运行期结束后，双方人员组成的验收小组应在15天内按施工建议书对设备进行终验，如终验不合格，将重新确定运行期。买方逾期15天不组织终验，则设备自动进入终验。 工程竣工后，买方对卖方施工质量进行综合考核，双方共同签署《工程竣工验收证书》。 售后服务 卖方本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力及遍布全国的服务网络，承诺给买方提供及时、高效、可靠的售后服务。 货物运输 卖方货物运输主要采用铁路集装箱运输方式，其它运输方式由双方商定。货物发出时间以双方签定的正式合同规定的日期为准。 110
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 维修保证 (1) 保修期限 设备和硬件质量保修期为设备设备终验之日起十二个月。 软件的质量保证期为终验通过之日起二十四个月。 保修期内由于需方人为原因造成设备损坏，供方负责维修，费用由需方承担。 在保修期内由于火灾、水灾、磁电串入、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，供方负责维修，费用由需方承担。 (2) 服务范围 故障电路及其他损坏设备的修理。 备件备品的购买。 重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢救。 其他必须的技术服务（例如软件、硬件的版本升级）。 保修期已满后质量产品保证 在保修期满后，供方保证继续为设备提供修理和维护， 由此而产生的费用由需方承担。在保修期限满后，供方仍承诺免费对软件的完善、升级负责。 (3) 技术支援 供方在各地均设有维护中心及备件库，并配备专用维修车辆。 一旦设备出现故障，需方值班人员应立即通知供方指定的供方用户服务中心，用服中心工程师将在接到通知起24小时内到达现场，迅速排除设备故障。 需方作为供方重点用户，供方对设备的运行、维护情况进行跟踪记录并存入重点用户档案，在系统设备运行期间，用户服务中心工程师将定期走访或电话询问用户，以了解设备运行情况。根据具体情况，必要时供方用服中心工程师到现场指导维护工作。 111
