國立中山大學 資訊管理研究所 碩士論文 指導教授 ：郭峰淵 博士 於知 An Exploratio Implementation 研究生 中華科技框架理論 識管理應用之探討 n of Technological Frames for a Knowledge Management System ：黃瑜峰 撰 民國九十年六月
—人類的思想，只是無知之更為微妙的極限， 是瑪雅騙人的巧計中最為微妙的設計— 弗洛姆．愛的藝術 致謝 有記憶以來一直扮演著學生的角色，一演就是十八年，而這個黑皮、燙金、方方角角、裡面夾著一百張紙、俗稱碩士論文的東西，則像一齣電影一樣，把十八年濃縮了起來。我不想當個影評人，總愛用「好」與「不好」兩個詞來描述一部電影，倒是願意當個演員，用「是」與「不是」來描述它，反正演出來的，永遠都是真的。 我站在巨人的肩膀上；兩年之間，感謝家人各方面的支持，也感謝有機會與郭峰淵老師討論與學習，也要感謝彩馨和佳萍學姐的鼎力相助；另外，也要感謝林福仁、胡國強老師的建議。還有，要謝謝Ville、修一和Howie等人，讓我無法忘懷交換學生的五個多月。另外當然要謝的，就是那群以咖哩飯要脅，要我一定要在致謝詞中加入他們名字的人：政逸、同聲、糅蛋、比格馬斯特、吸冰、黑倫、toto、家儀、偉睿、CCA、3024、網路組……好多人，算了，咖哩飯不要了。 西子灣，日子像搖曳的秋千，而輕輕的聲音隨輕輕的風飄遠。謹以此獻給我生活中所有的人。 7月，於1029 II
中英文提要 學年度： 89 學期： 2 校院： 國立中山大學 系所： 資訊管理學系、研究所 論文名稱(中)： 科技框架理論於知識管理應用之探討 論文名稱(英)： An Exploration of Technological Frames for Implementation a Knowledge Management System 學位類別： 碩士 語文別： 中文 學號： 8842614 提要開放使用： 是 頁數： 83 研究生(中)姓： 黃 研究生(中)名： 瑜峰 研究生(英)姓： Huang 研究生(英)名： Yu-Feng 指導教授(中)姓名： 郭峰淵 指導教授(英)姓名： Kou, Bob 關鍵字(中)： 知識管理, 框架分析, 科技框架, 資訊系統導入與實行 關鍵字(英)： Knowledge Management, Frame Analysis, Technological Frame, Information System Introduction and Implementation III
中文摘要 知識管理是最近受重視的議題，然而當下知識管理文獻十分著重資訊科技的使用以及其他相關外在環境的塑造，例如建立社群。然而組織成員對資訊科技的詮釋對資訊科技的導入與實行有重要影響，在知識管理的相關文獻中對此的討論十分稀少。是以本研究以此為出發點，採用詮釋性研究，並以Orlikowski & Gash的科技框架為架構，選擇一個個案公司進行深度非結構化訪談，以探討在該公司內不同群體對知識管理資訊科技的詮釋，在該資訊科技的導入與實行過程中所造成的影響。研究發現，該個案公司中三個群體(經理、板主、其他使用者與開發者)對知識管理資訊科技的詮釋並不相同，而不同的詮釋使其對該科技產生不同的使用模式，最後導致該科技的使用率偏低。本研究並試圖找尋這三個群體詮釋形成的原因。本研究認為科技框架雖然只能反映詮釋的內容而不能反映詮釋形成的原因，但仍不失為一個探討資訊科技相關議題的良好架構。 IV
Abstract Knowledge Management System (KMS) has been receiving considerable attention in this decade and information technology (IT) is emphasized in KMS literature. Organizational members’ interpretation toward IT, however, may strongly influence the results of IT introduction and implementation. This research perceives that this perspective is seldom explored in KMS literature thus investigates a Taiwanese IC testing company to study how its members’ interpretations toward a KMS technology would cause the resistance. This research adopts Orlikowski & Gash’s technological frame as a theoretical background to conduct the interpretive research. Related data collecting was mainly through unstructured interview(s). The result shows that there have been three different categories of interpretation (MIS manager, board masters, general users and system developers) toward the KMS technology. This research argues that the difference of interpretation among the three produced an undiscussable conflict and hence the consequent behavior marked down the usage of KMS. This research also attempts to find out how their interpretations were formed based on data available. This research also holds that though technological frame can reveal what one’s interpretations are, it cannot tell us how they are formed. V
第一章：緒論.....................................1 第一節：研究背景...................................................1 第二節：研究動機與目的.............................................2 第三節：研究步驟...................................................3 第四節：論文章節結構...............................................4 第二章：文獻探討...........................5 第一節：框架(Frame)................................................5 框架的意義.....................................................................................................5 框架的功能與重組(Reframe)......................................................................6 科技框架(Technological frames)的意義.................................................8 科技框架的結構.............................................................................................9 框架與資訊系統的導入..............................................................................10 小結..............................................................................................................13 第二節：知識......................................................14 ：知識與資料、資訊間的關係....................................................................14 ：知識的種類................................................................................................17 ：知識的創造................................................................................................20 ：知識與企業組織........................................................................................23 ：知識與學習................................................................................................24 一、認知理論與學習..........................................................................................24 二、 合作(Collaboration)與學習..................................................................26 ：知識、個人經驗與行動............................................................................27 ：知識、文化、權力與框架........................................................................28 VI
：知識與角色替代........................................................................................29 ：小結............................................................................................................30 第三節：知識管理..................................................31 ：知識管理的定義、架構與規劃................................................................31 ：小結............................................................................................................37 第四節：研究問題..................................................38 第三章：研究方法..........................40 第一節：研究方法的選擇............................................40 ：個案研究....................................................................................................40 ：詮釋性研究................................................................................................41 ：科技框架分析............................................................................................42 ：詮釋性研究所需注意的原則....................................................................43 第二節：資料搜集..................................................44 第三節：研究限制..................................................46 ：研究者與受訪者間的互動........................................................................46 ：研究對個案公司的影響............................................................................46 ：詮釋性研究本身的限制............................................................................47 第四章：個案分析..........................48 第一節：公司產業背景..............................................48 ：IC測試業簡介...........................................................................................48 ：台灣IC測試業現況..................................................................................48 個案公司簡介..............................................................................................50 第二節：個案分析..................................................51 BBS系統的生命週期...............................................................................51 VII
科技框架的類別與元素..............................................................................58 Mary對BBS的科技框架.............................................................................60 科技本質(The nature of technology)..........................................................60 科技策略(Technology Strategy)....................................................................61 使用中科技(Technology in Use)....................................................................62 板主對BBS的科技框架..............................................................................63 科技本質(The nature of technology)..........................................................63 科技策略(Technology Strategy)....................................................................64 使用中科技(Technology in Use)....................................................................64 其他使用者及BBS開發工程師對BBS的科技框架..................................66 科技本質(The nature of technology)..........................................................66 科技策略(Technology Strategy)....................................................................66 使用中科技(Technology in Use)....................................................................67 形成不同科技框架的原因..........................................................................72 第五章：結論....................................75 第一節：研究發現..................................................75 與科技框架相關的發現..............................................................................75 科技框架形成的原因..................................................................................76 第二節：研究限制與未來研究方向....................................76 參考文獻..............................................78 VIII
表目錄 表2-1：Bolman等人(1991)的四種框架以及其相關行為…………………………7 表2-2：Orlikowski等人(1994)所提出的科技框架………………………………10 表2-3：框架與資訊科技導入或使用間的關係……………………………………12 表2-4：資料、資訊與知識的關係構………………………………………………15 表2-5：知識的種類…………………………………………………………………18 表2-6：知識管理的定義與架構……………………………………………………31 表2-7：知識管理的專案規劃………………………………………………………35 表3-1：個案研究方法的選擇………………………………………………………40 表3-2：資訊系統相關研究方法的哲學……………………………………………42 表3-3：本研究研究架構……………………………………………………………43 表3-4：受訪者人數、所屬部門與層級……………………………………………45 表4-1：國內IC製造廠與封裝測試廠之策略聯盟關係例舉………………………49 表4-2：BBS最近一星期(6/12至6/18)的使用狀況………………………………57 表4-3：科技本質的框架分析………………………………………………………68 表4-4：科技策略的框架分析………………………………………………………69 表4-5：使用中科技的框架分析……………………………………………………71 IX
圖目錄 圖1-1：研究步驟……………………………………………………………………4 圖2-1：資料、資訊與知識間的關係………………………………………………14 圖4-1：IC測試業的五力分析模型…………………………………………………49 圖4-2：A公司組織架構圖…………………………………………………………51 圖4-3：A公司BBS使用頻率表……………………………………………………55 圖4-4：A公司BBS的生命週期與相關群體的使用狀況…………………………58 X
第一章：緒論 第一節：研究背景 根據Lev(2000)所引用的資料，2000年五月美國S&P五百大企業的市值與帳面價值比例(Market-to-book ratio)超過。這也就是說，每一元的有形資產(包括各種金融商品、證券)，要對應6元的價值。這暗示著，近年來在美國這個全球最大經濟體裡，無形資產的價值已超過有形資產。 知識作為一種無形資產，已被認為是將來企業運作與競爭的重要條件之一(如Quinn，1992；Drucker，1993；Toffler，1994)。Ghoshal & Moran (1996)更指出，企業的存在的理由除了Coase交易成本的觀念之外，還因為企業可以處理員工的知識，進一步生產財貨以完成經濟活動。因此，知識不但是企業運作和競爭的利器，更是企業存在的原因。知識管理能吸引這麼多注意力，除了上述知名學者的提倡以及資訊科技的風行外，也同時反映了下列幾個現象(Davenport & Prusak，1999)： 1. 新競爭環境與新競爭學說：各國消費者行為日益複雜，而傳統管理學理論漸漸無法應用，為保有競爭優勢，業界試圖尋找新的解決方案。在Nonaka & Takeuchi (1995)對知識相關文獻的整理中也指出，新的競爭環境使Michael Porter的結構化競爭觀念被資源基礎(Resource-based)競爭觀念所挑戰，而在資源基礎的競爭觀念中，知識則是很重要的資源。 2. 精簡人事的影響：企業精簡人事風氣在過去二十年十分流行。在精簡之後，業主卻常發現被精簡的人員所具備的知識是組織無法缺少的。而在精簡的壓力下，員工也不願分享知識，以為如此可以在企業裡保有一席之地，免於被開革的命運(Davenport, De Long & Beers，1998)。 1
3. 對科技至上觀的省思：有人認為科技可以取代人類的某些思考功能，甚至可以取代人類長期累積下來的經驗與判斷力。這種見解在事實上卻站不住腳。 而且，雖然資訊科技已誕生超過五十年，但「資訊生產力的矛盾」並沒有消失的跡象。於是，我們可說近來知識管理流行的原因相當複雜，也代表著人們追尋新科技的商業應用及其相關組織改革的努力，更代表著對既有管理學說的省思與重新整理。 今日先進國家多已注意到知識管理的重要性，臺灣的中、大型企業採行「知識管理」活動的比例也不算低(洪儒瑤，2000)。然而許多企業著手於知識管理專案時，卻不如想像中順利。早期認為，只要採用新近的資訊科技，便能達到資訊創造、分享和儲存等效果，這個想法從專家系統(Expert system，ES)和人工智慧概念出現時便即存在。但近來已有許多研究者指出，僅注意到技術因素，卻忽略其他因素知識管理活動並不易達到目標。 即使知識管理在近幾年已有許多研究與實証，但經過文獻探討可知，知識管理仍然眾說紛紜，還沒有一套完整而令人信服的架構。因此，知識管理無論在學術上或實務上，都還欠缺令人滿意的結果，因而值得繼續探討。 第二節：研究動機與目的 承上節，知識管理仍然有很大的研究空間。近年來研究者已經知道知識管理的推行不能只靠資訊科技，另外還有很多要點，例如實務社群(Community of practice)、多重溝通管道、知識地圖等等，更進一步指出組織文化、組織結構等因素的影響。這些方面已有很多文獻在討論。 Calhoun, Light & Keller(1997)認為社會透過其結構、權力、文化與功能， 2
而對個人有重要影響，然而個人的行動仍然有一定自由度；又如Orlikowski & Robey(1991)提到，詮釋架構(Interpretive schemata)是一種介於個人詮釋行為與組織對個人詮釋限制中間的一種「程式(Modality)」。因此在討論知識管理時，社會因素與個人詮釋的影響不可偏廢。而在Orlikowski & Gash (1994)以及Hsiao(2000)的研究中更指出一個知識管理專案失敗的原因：對科技的認知差異，Orlikowski等人則提出了科技框架(Technological frame)的觀念。由於許多學者都認為框架(Frame)對行為(或行為潛能)的影響十分深遠，也和資訊系統的導入與實行(Implementation)有所關連，因此本研究便根據這個方向進一步探索，以補充知識管理目前的文獻，並求對知識管理有更深一步了解。 科技框架理論基本於認知結構(Cognitive structures)相關理論。雖然群體認知模式(Collective cognitive models)的學說應用在組織上已經很多，但是將焦點擺在科技上的仍然很少(Orlikowski等人，1994)，而且，知識管理是較新近的議題，將框架分析(Frame analysis)應用在其之上的研究也很缺乏。此外，根據Hsiao(2000)，這個理論能補充理性分析方法(例如技術問題、時程控制、預算、人機介面或系統整合)的不足。因此希望本研究能在此另闢蹊徑，在此一方向上累積更多研究。也期望此一研究所發現的知識，能應用在實務界上，做為知識管理專案的參考。 第三節：研究步驟 本研究的研究步驟如圖1-1所示： 3
研究動機的形成 相關文獻探討 研究主題的確認 選擇個案公司 進行訪談、搜集資料 進行框架分析 研究發現與結論 圖1-1：研究步驟 資料來源：本研究 第四節：論文章節結構 本研究共分五章： 1. 第一章緒論，說明本研究背景與動機之所在。 2. 第二章文獻探討，討論框架(Frame)、科技框架(Technological frame)、框架與資訊系統導入間的關係、知識以及知識管理的相關文獻，最後提出研究問題。 3. 第三章研究方法，說明本研究之研究方法與工具，並解釋選擇詮釋性研究的理由。 4. 第四章個案分析，在本章以框架分析(Frame analysis)為工具，分析所取得的資料。 5. 第五章結論，說明本研究之結論與使用科技框架理論進行研究所得的心得。 4
第二章：文獻探討 第一節：框架(Frame) 本節將對框架與科技框架的意義詳加解釋，並說明框架與資訊系統導入間的關係。 框架的意義 Orlikowski & Gash(1994)於其文章中引用Weick等一些學者的說法，認為社會認知研究的一個重要假設是：人類創造他們的現實世界並賦予世界意義，並依此而行動。Orlikowski等人又引用Gioia等學者的定義，說明個人的參考框架(Reference of frames)就是個人所建立的隱性知識庫，並將其架構與意義加諸於社會與情境資訊上，以增進對事物的了解，否則對這些資訊的了解將十分模糊。簡而言之，框架是一種「過濾器」，使得某些訊息受到注意，而某些訊息則被忽略。Hsiao(2000)則稱之為「知識的社會面(Sociology of knowledge)」。 在組織之中，其一個成員所擁有的框架是一種無形的原則(Implicit guidelines)，而可以影響其對組織所發生事件的解釋，賦予意義，並進而依此而行動。框架可能包括假設、知識、期望、語言符號表達、視覺影像、比喻與故事等。此外，框架在結構(Structure)與內容(Content)上都是具有彈性的，其結構與內容均可能隨時空環境不同而改變。 雖然每個人對事物的詮釋均不盡相同，但同屬一個群體或社群(Community)的成員可以擁有一些共有框架(Shared frames)，或者叫做共同的核心元素。Orlikowski兩人於文中引用Van Maanen與Schein的研究，認為新成員融入一 5
專業工作者社群的社會化過程，就是吸收該社群特有的認知架構。其他社會學者也指出，保有緊密工作關係的人常常共有某些假設、知識與期望。至於如何判定一群人是否具有共有框架，Orlikowski等人則採用Wittgenstein的「家族相似性(Family resemblances)」的觀念，認為一群人若擁有一些相似的核心認知元件(如假設、知識與期望)則可稱他們擁有共同框架。 框架的功能與重組(Reframe) 框架可能同時具有正負面功能(Facilitating and constraining)。所謂正面功能，也就是框架能協助個人或群體了解周遭的資訊，並進而採取某些行動。然而，若當框架已經僵化，也就是說，框架的持有者不再對框架進行反省的時候，那麼該框架只會使持有者一再強化原有的思考邏輯，扭曲所得到的資訊使得這些資訊能適合(Fit)該框架，是故，其行為也將一再重複而無法學習(Orlikowski等人，1994)。除了缺乏反省之外，一個群體所共有的框架，也常常會影響到個人框架的彈性，這也是造成個人框架僵化的原因(Eccles & Nohria, 1992)。 為避免框架僵化的現象出現，有些學者提出一些解決方式。Bolman & Deal(1991)就認為，個人或群體在對於組織的理解，如果能學習並使用愈多的框架，其所造成的行為效果就愈佳(在企業來說，就是解決問題的能力增加)。於是Bolman兩人提出框架重組(reframe)的技巧，鼓勵個人或群體改變原有的框架結構或學習新的框架結構。Bolman兩人提出四種了解組織的框架：結構框架(Structure)、人力資源框架(Human resource)、符號框架(Symbol)與政治框架(Politics)，並認為個人或群體若能夠學習並整合這些框架，而不再只受限於其中任何一種，將能夠增進其行為的效果。其他學者也提出其他的框架(如Morgan，1993)，但總而言之，這些都是避免框架僵化的技巧。 框架與行動間的關係一般認為是十分密切的。舉例來說，Heimovics, Herman 6
& Coughlin(1993)就修正Bolman兩人的說法，指出框架與行動間的相對應關係，如表2-1所示： 框架類別 相關行為 結構框架： 重組人事功能 實行並釐清人事政策與程序 發展新資訊、預算與控制系統 設計人事系統 設計規劃流程 強調目的與使命 人力資源框架： 強調員工在工作流程的參與 傾聽、協助、要求其他人的參與 處理人際關係的議題 強調合作、共識並建立團隊 強調工作與生活的品質 政治框架： 討價還價 談判 建立同盟、建立與重要關係人之間的聯絡網路 處理不同派系與利益間的衝突 處理因爭取稀有資源而產生的爭議 符號框架： 致力於願景與對代理人的認同 嘗試影響組織文化 把自己當作一個符號 討論行為模式、儀式、或人造物在符號上的重要性 表2-1：Bolman等人(1991)的四種框架以及其相關行為 資料來源：Heimovics, Herman & Coughlin(1993) 雖然框架重組受到重視，但是也遭受不少質疑。舉例來說，Palmer & Dunford (1996)就指出，框架重組的理論過於理想化，而提出下列質疑： 1. 人類能否能透過訓練而擴充自己的認知能力仍未可知。 2. 組織通常會產生一個最具影響力的管理框架(Dominant managerial frame)，而組織中的人們常常會在社會化的過程時內化該框架，而非挑戰該框架。Palmer等人並引用所謂「第一個故事主導討論」的現象來說明，一個群體中一個根深蒂固的框架(或稱基本隱喻，Root metaphor)有多麼難以挑戰，使得第一個被說出來的故事(通常就是一個根深蒂固的框架)主導了75%的該群體的後續討論。 3. 框架與行為之間還有很多變數未加以討論，例如個人利益的影響就會使 7
得行為隱忍不發。 4. 框架重組所能產生的知識只能達到Habermas(1971)的一、二層知識(也就是個人層級與群體層級)，對於能否達到第三層(亦即對既有權力結構的挑戰)則尚有許多疑問(另見第二節)。 總而言之，雖然對框架進行重組並非容易，但框架對行為(或至少是行為潛能)的影響是不需置疑的，尤其在資訊科技盛行的今日，更應對人們資訊科技相關的框架作進一步了解，而這也是科技框架(Technological frame)出現的原因。 科技框架(Technological frames)的意義 接續上一段所述，人們持有的框架，會影響對科技的詮釋(Interpretation)，並對人們和科技間的互動有重大影響。人們在與科技互動前，會對其賦予意義；在賦予意義的過程，便會產生特定的假設、期望與知識，並因而產生行為。即使這些解釋已經不被人們所知覺，但仍然會對其行為產生影響(Orlikowski & Gash, 1994)。 導因於此，Orlikowski & Gash便於1994年提出科技框架(Technological frame)。科技框架是與組織有關的框架之中，特別有關於組織所應用的科技的一種框架，因此與Bolman兩人的四種框架相同，都是組織相關框架的一個子集合。個人或群體所處的環境(Context)都會影響其科技框架，因此科技框架的內容將可以反映該層面的影響。 最先形成的科技框架(亦即對某一科技的最早期解釋)的影響特別大，因為它很容易在實行一段時間後就轉變成組織的例行工作，尤其在科技的推動者使用權 8
力來推動該科技的時候更是如此。一但科技框架轉變成例行工作，則將影響人的認知行為，就如所述，個人傾向將最具影響力的管理框架內化，而產生所謂的「認知惰性(僵化)」。也因此，Palmer等人(1996)認為框架重組不易跳脫原有權力結構，而對框架重組產生質疑。而這種現象則是保護組織現況與抗拒改革的來由之一。 科技框架的一致(Congruence)指的是一個群體的科技框架在某些重要因素(Element)或類別(Category)上有相似之處；亦即，在科技框架中有共同的結構(即類別)與內容(在同一類別中的「值」是類似的)。這指出，對如何為組織中某資訊或事件賦予合適意義，在某一群體裡會隱藏著合理程度的協議。而Orlikowski等人也認為，若組織中群體和群體所擁有的科技框架是不一致的，那麼組織就可能在發展、實行與應用科技時發生衝突與困難。 科技框架的結構 Orlikowski等人(1994)對一家全球性顧問公司進行研究，並提出一個科技框架結構，這個框架結構裡有七個類別(Category)，分別是科技本質、動機、成功標準的判斷、優先權與資源、訓練、容易使用程度、安全品質與政策，並為了討論方便，將之歸納為三個領域(Domain)：科技本質(Nature of technology)、科技策略(Technology strategy)與使用中科技(Technology in use)，其關係如表2-2所示。Orlikowski等人雖然認為時空環境(Context)對科技框架有相當的影響，因此所發展出來的框架並不一定一體適用，但仍認為這個框架是後續研究的基礎。 9
領域與類別 說明 科技本質 指的是人們對某一科技的印象與他們對其能力與功能性的了解 科技策略 指的是人們對為何組織採用並實行某一科技的原因所．動機 作的解釋。這包括了他們對背後的動機、願景及對組．成功標準的判斷 織貢獻的了解。 使用中科技 指的是人們在日常基礎上，對某一科技如何使用，以．優先權與資源 及可能或實際的使用條件和後果的了解。 ．訓練 ．容易使用程度 ．安全與品質政策 表2-2：Orlikowski等人(1994)所提出的科技框架 資料來源：Orlikowski & Gash(1994) 框架與資訊系統的導入 在的研究中，Orlikowski等人(1994)也同時發現，在其個案公司裡，共有科技框架最大的不同存在於使用者(Users)與科技人員(Technologists)之間，因而形成在導入期間的困難，例如使用者頻頻抱怨並感到挫折，而科技人員則認為使用者無法體會這個科技的好處。 Hsiao(2000)將科技框架應用於另一家正在進行知識管理專案的管理顧問公司(以下稱Alpha公司)，他發現，框架的不同最主要存在於組織發展顧問(改革者)、知識管理團隊(技術人員)、地區主管(使用者)和高階主管(政策制定者)等四個群體，並認為Alpha公司知識管理專案失敗的原因就在於框架的差異。現將該個案簡述於後： 1. 高階主管認為改革屬下的思想是很重要的，於是引進新的考核制度以將屬下的舊思想改變成新思想，然而，他一手建立的考核制度卻讓屬下產生不同的解釋，於是屬下們僅只想辦法完成考核，而不再重視知識管理 10
專案。 2. 知識管理團隊雖然盡力完成其原先指定的技術相關工作，但是他們覺得地區主管到最後只管著要完成考核，已經忽略了知識管理專案。 3. 組織發展顧問雖然被任命為組織改革者，但是他們自己卻認為舉辦短期訓練課程並產生收益才是最重要的(因為這樣就能符合新的考核制度)。他們最後僅只進行較不重要的訓練活動，忘了組織全面改革這回事。 4. 地區主管在新考核制度實施後，只專心在完成考核，僅把和其他主管的面對面會議當作是出國旅遊。地區主管也認為組織發展顧問們不能體會新考核制度帶來的壓力，於是只把比較不重要的訓練課程交給他們。 Hsiao並以Orlikowski等人的研究為基礎，整理出科技框架與資訊科技間的重要關係如下： 1. 資訊科技的功能反映發展者或支持者的目的、價值、利益與對該科技的認知。 2. 人們會對資訊科技賦予意義(也就是加以詮釋)，並依此意義來與該資訊科技進行相關行動。 3. 對資訊科技的詮釋受到社會因素的影響，使得很多詮釋被認為是理所當然的。這使得很多資訊科技相關的詮釋是隱性(Tacit)而複雜的。 4. 重要社會群體的行動，如政策制訂者、科技人員、改革者間的行動，會相互作用而影響科技或組織的改革。 5. 科技相關的框架通常無法一致，甚至是衝突的，使得組織面臨資訊科技導入或使用上的困難。 此外，Hsiao還整理出科技框架如何對資訊科技產生影響的相關文獻，如表2-3所示： 11
作者與出處 框架與資訊系統導入間的關係。 科技框架可以顯現出相關群體對資訊科技的詮釋，以及其產生的相關組織Orlikowski & 改變。 Gash (1994) 資訊科技的使用受限於社會建構過程(Social construction)，而建構所產Sahay & Robey 生的詮釋會影響資訊科技的實行(Implementation)。 (1996) 資訊科技的導入受到政治與文化的影響，是故在導入資訊科技時需要檢查Walsham & Waema 與其相關的流程、環境與內容(Content)。 (1994) 組織中成員的表面說法(Espoused behavior)與實際行為(Theory-in-use)Argyris & Schon 間是有一段距離的。關鍵使用者的框架可能產生防衛機制(Defensive (1996) routines)而阻礙組織學習。 社會行為者(Social actors)會對事件產生保護自我的解釋(Self-serving Brown (1998); explanation)，把有利的事情歸因於自己，而把不利的事情歸因於外界事Brown (1998) & 物。 Jones (1999) 框架是理解的工具，並建立了對問題的評估準則。人們會依自我的框架而Schon & Rein 賦予事件不同的意義。一群人不可能產生真正的決議，除非他們進行對話，(1994) 一起把所隱藏的框架給公開出來。 資訊科技的使用深深受到社會行為(Social practices)的影響，而關鍵行Coombs, Knight 為者(Key actors)會各自為社會行為賦予不同的意義。策略與控制機制是& Willmott 讓人產生意義的重要來源。 (1992) 在個案中，使用者對組織中知識管理相關政策的詮釋不同，而導致知識管* Hsiao (2000) 理專案的失敗。 在個案中，使用者對組織中資訊科技(BBS)相關政策的詮釋不同，使得資訊* Zuboff (1988)科技導入失敗。 在個案中，有兩個框架特別具有影響力，使得資訊系統的引進不能達到組* Damodaran & 織學習。這兩個框架是：科技至上觀(Technology utopianism)與員工對工Olphert (2000) 作內容一成不變的詮釋。 欲以科技來進行改革，則需要挑戰組織中最具影響力的框架(Dominant * McLoughlin, frame)，產生新框架並賦予合法權力。 Badham & Couchman (2000)表2-3：框架與資訊科技導入間的關係 資料來源：Hsiao(2000) 加註*號者為本研究所加入 12
因此，框架對科技框架的導入有重大影響。需要注意的是表中所列的框架，其詮釋的對象不一定是科技本身(如Orlikowski等人的個案)，有時是科技相關的政策(如Zuboff、Hsiao的個案)，有時是對工作內容的詮釋(如Damodaran 等人的個案)，但都顯示出框架對資訊系統導入所產生的影響。而這也是本研究重要的動機。 小結 資訊系統導入的困難度相當高，即使有了最佳實務(best practice)與優良的規劃，仍然常常失敗。就如一節所述的Alpha公司，其所進行的知識管理專案包括了許多所謂知識管理的最佳實務，例如：指出知識的差距(Knowledge gap)並即時加以訓練、各類型知識的分享、整合工作目標、面對面會議、更換CEO以帶入改革思想，並建立新的考核制度等，該專案仍然無法成功。 從知識管理文獻(第二章第三節)中可以看出，知識管理活動常常過於著重外在環境的塑造，舉Wiig(1999，in藍紫堂，2000)來說，他強調需要建立一個「開放的環境」、「建立願景」、「資源分配的順序」、「建立團隊」、「考核制度」、「激勵員工」、「教導員工」、「找出知識管理切入的機會」；除此之外，文獻也常常提到社群的營造、知識庫與資料庫的使用、知識地圖…等等，無一不是以塑造外在環境為知識管理的出發點，可說是目前知識管理領域的主軸，或許可以稱之知識管理的主導框架(Dominant frame)。 知識管理文獻對個人與群體內在特質的探求很少，而框架與科技框架相關理論正是討論個人與群體的內在假設，以及這些內在假設對科技相關行為所產生的影響，故可目前文獻的不足。而這也說明科技並非獨立存在的物體，而是人類或人類社會的心智產物，在探求科技的應用時不應忽略這個觀點。 13
第二節：知識 知識的內涵是哲人汲汲追尋的問題。以下是對知識相關文獻的探討。 ：知識與資料、資訊間的關係 一般常以資料(Data)、資訊(Information)和知識(Knowledge)三個概念來相互比較以定義知識。Turban & Aronson(1998)認為三者間的關係如圖2-1所示： 高 抽 象知識 化 程資訊 度 資料 低 少 多量的多寡 圖2-1 資料、資訊與知識間的關係 資料來源：Turban & Aronson (1998:203) 由此可看出，資訊是對資料的進一步處理，知識是對資訊的進一步處理。每處理一次，抽象化程度就愈高，而量就愈少。Davenport & Prusak (1999，胡瑋珊譯)同意上述階層，並進一步說明處理的方法以為補充，認為資料進一步成為資訊的方法有情境化(Contextualize)、分類(Categorize)、計算(Calculate)、訂正(Correct)與濃縮(Condense)；而資訊進一步成為知識的方法有比較(Comparison)、結果(Consequences)、關聯(Connections)、交談(Conversation)。 其他學者對知識的定義也多由此方向出發，本研究擇其要者加以整理，並列於表2-4(依年代排序)： 14
作者與出處 資料、資訊與知識的關係 Nonaka & Takeuchi 1. 資訊：誘發和創造知識的媒介，是產生知識的材料(Dretske, 1981)；(1995), 是一種訊息流或意義流，可以強化或重組原有的知識(Machlup, 1983)。 Von Krogh, Nonaka2. 知識：是驗証過後的真理信仰(justified true believes)。個人依& Ichijo (2000), 據對世界的觀察，以驗証自己對「真理」的信仰；而這些觀察自然受-7 到個人獨有的觀點、敏感度與經驗的影響。是故，知識是「建立現實」的過程，而非是某事抽象、恆久不變的真理。 3. 知識和資訊的差別在於知識和信仰、行動、意義(情境)都有相關。但兩者均和背景及互動習習相關。 Harris (1996), in1. 資料：沒有關聯或直覺意義的事實。 藍紫堂 (2000), 2. 資訊：儲存、分類、分析、解釋後的資料，具實質的內容與目標。 3. 知識：文化背景(如性別、宗教、社會價值等)、資訊、經驗的組合。Calhoun, Light & 知識是人類累積的資料或信仰的集合體，包括了程序性的資訊(即how-to)Keller (1997) 或事實性的資訊(如事物的置放處)。人類常擁有自身無法驗証但卻信以為真的知識，因此和社會環境高度相關。 Davenport, De 知識是資訊與經驗、情境(Context)、解釋(Interpretation)、與反省Long, & Beers (reflection)的結合。是資訊的「高價值」型態，並可應用在決策與行動(1998) 上。 Knapp (1998) 1. 知識是資訊透過行動(Action)的表現；資訊以人腦處理而應用在某個特定目標或任務中而成為知識。 2. 資料和資訊常和電腦有關，而知識的特徵則是人類的操作。 Davenport & Prusak 1. 資料：對事件審慎、客觀的紀錄。 (1999),胡瑋珊譯, 2. 資訊：能調整資訊接受者對事物的看法的訊息，並影響接受者的判斷 與行為。 3. 知識：一種流動性質的綜合體，包括了結構化的經驗、價值以及情境化的資訊，可針對新經驗的評估整合提供架構。知識起源於人的思想，在組織中，知識不僅在文件與資料中，也在日常工作、過程與規範之中。而且：「知識比資料和資訊可貴之處在於更接近行動」。 15
Turban & Aronson 1. 資料：資料是各種事實的儲存與分類，但並未加以組織或賦予意義。(1998:111) 2. 資訊：資訊是經過組織的資料，對使用者具有意義。使用者對資訊的意義加以解釋、推論，而獲致結論。 3. 知識：知識包括有條理且處理過後的資料項目，以傳達見解、經驗與累積學習，以應用在眼前的問題或行動上。 Alavi, & Leidner 1. 知識是資訊在人腦處理過後的結果；是個人化或主觀的資訊，並和事(1999) 實、程序、觀念、解釋、想法、觀察和判斷有關。 2. 是故，資訊和知識的分別不在於其內容、結構、準確度或者應用方式，而在於是否內化。內化的知識可再外化成為資訊，透過他人的內化，再度成為知識。 Coates (1999) 1. 資料：即事實。 2. 資訊：組織後的資料。 3. 知識：為達一廣泛與長久的目的，而產生與解釋出來的「資訊」。 4. 智慧：主要存存於人類智能(Intelligence)與經驗的領域之中，無法以資訊科技管理。 McDermott (1999) 1. 資訊：是一種物體，可以加以檔案化、儲存或移動。 2. 知識： a. 和人類的行動有關，無法和人類或人類社群脫離關係。 b. 是思考的產物；人類需要反省、理解與驗証自己的經驗與資訊方可獲致知識。 c. 只在當前的情境被重新顯現出來；知識無法「說」出來，只有透過致知的行動(如技能的表現、問題的解決)，以對過去經驗與當前的情境做整合的思考。而這也對知識的分享有重要影響，人類會隨當前知識所欲分享的對象而改變知識的表達方式。 d. 知識屬於人類群體；人類一生所屬的群體，將影響他所能得到的語言、觀念、價值判斷、偏見等，也將把這些知識傳給下一代。而所謂「革命性」的知識，也只有對群體有意義時才具有意義。e. 知識在社群中以各式各樣的方法循環，如實體物件、故事、觀察等。 f. 新知識建立於舊知識之上；新知識的建立常常是與舊知識相互比較的結果。 16
Gore & Gore (1999)知識是根據資訊建立的信仰(Dretske, 1981)，故知識依賴持有這些信仰的個體的支持(Commitment)與了解，因而受到人際互動、判斷過程、行為與態度的影響(Berger & Luckmann, 1966)。所以，根據Sveiby(1997)，知識只在「某一過程的環境中」或者「行動能力」裡才有意義。 Zack (1999), in 1. 資料：在相關情境中所得的事實。 洪儒傜 2. 資訊：將資料放在有意義的情境中所獲得的結果。 (2000), 3. 知識：根據資訊，所相信或重視的事物。 De Long & Fahey, 1. 資料：對過去、現在與未來觀察的描述，未經判斷的原料。 (2000) 2. 資訊：人們在資料中發現或加入的樣式(pattern)。 3. 知識：是人類反省(reflection)與經驗的結合，是存在於個人、群體或工作流程中的資源，以言、故事、觀念、規則與工具的方式呈現，而能增加決策與行動達到目的的機會。 表2-4：知識的定義與架構 資料來源：本研究整理 因此，一般認為資料、資訊和知識的差別最主要在於，知識受到知識擁有者所隸屬的社會或社會群體所持有之價值、有形無形規範、符號與語言的極大影響。即使如Von Krogh等人(2000)所說，知識是「個人」對真理進行驗証所產生的「個人經驗」，然而，個人在社會化時總會內化社會的價值、規範、符號語言等，其經歷無並無法獨立於社會而存在。相反的，資料資訊所具有的社會意義，比較起來就輕微許多，資料甚至被認為是對事實「客觀」的紀錄。總之，社會層面所產生的影響之大小，是知識與資料資訊間明顯的差別。 ：知識的種類 對知識的分類方法很多，而且並無一定的方向，這反映提出者的背景與分類目的。在相關文獻中，以顯性(Explicit)與隱性(Tacit)知識的分類法最受矚目，其意義類似心理學常見的描述性知識(Declarative knowledge)與程序性知識(Procedural knowledge)。此外常見的分類則和專家系統(Expert system)、策 17
略競爭以及知識存在的客體與環境有關。以下表2-5(依年代排列)是針對本研究有相關者所做的整理： 作者與出處 知識的種類 Habermas (1971), 知識分為三級： in Palmer & Dunford 1. 第一級：可以擴充人們對科技控制能力的資訊。 (1996) 2. 第二級：在共同傳統內，可以趨動人類某種活動的一些解釋(Interpretations)。 3. 第三級：從重要社會科學中所引申出來，而且能把知覺從其所假設的權力依存關係中所解放出來。 Polanyi (1976); 分類為隱性知識和顯性知識： Hedlund (1994); 1. 隱性知識(Tacit knowledge)：指的是深植於行動之中，是高度個人Nonaka & Takeuchi 化的知識。隱性知識包含認知層面，其心智模式、信念與觀點都很根(1995) 深柢固，不易傳遞。 2. 顯性知識(Explicit knowledge)：指的則是有修理且系統化的知識，可以很容易地透過媒介而傳遞。 李仁芳 (1990), in組織中所運用之知識可分為兩類： 杜長樹 1. Technology：經過系統整理後的知識，可在工作場合外進行傳授，並(2000), 能在多數組織中應用。 2. Idiosyncratic knowledge：和工作的時空環境攸關的知識，是累積的經驗與溝通網路所形成，無法輕易傳授，也是企業的重要資產。Badaracco (1991), 以可移動性來分： in 連麗文 (2000),1. 移動性的知識：可移動的知識，例如存在於機器、文件規章、離職員-9 工的知識。 2. 嵌入組織的知識：如規範、組織結構、決策過程、作業程序、團隊、與外界的關係等。這類知識需要進入組織一段時間後才能學到。 18
Perser & Pasmore 以知識的確定性來分類： (1992), in 1. Fact：可驗証而且穩定的真理。 連麗文 (2000), 2. Model：能容易地觀察出fact間的關係。 3. Schema：思考的心理結構。 4. Intuition：對不能確定的fact、model等作出猜測。 5. Tacit knowledge：人類了解但不能解釋的知識，或者是個人偏好。Nonaka & Takeuchi 知識依其於企業中所屬的層級可分為三類： (1995); 1. Individual level：個人知識和行動有關。個人和組織(或團體)互Gore & Gore (1999);動，從而內化組織的知識。 De Long & Fahey 2. Organizational level (Group level)：組織知識由企業知識(2000) (corporate knowledge)和共同了解(shared understandings)所組成。和個人知識一樣，組織知識和行動(actions)有關。 3. Inter-organizational level：組織和組織間的知識交流。 Spender (1996) 利用兩個面向來區分知識的類型。第一個面向為顯性/隱性，第二個面向為個人/社會，故得四個知識的類型： 1. Conscious knowledge：個人/顯性的知識。是容易取用的事實、觀念與架構，可以儲存在各式紀錄或個人記憶中。 2. Automatic knowledge：個人/隱性的知識。可以是理論性或實用性的知識，也可以是各種技能。 3. Objectified knowledge：一個群體共享的、已加以說明的知識集合(corpus of knowledge epitomized)。 4. Collective knowledge：深植在社會與機構實務(social and institutional practice)中的知識。這類知識只能憑著群體的互動來取用與保存，並常常是績優公司的競爭力來源。 Zack (1999), in 顯性知識可分為三類： 藍紫堂 (2000) 1. Declarative knowledge：對事物本質的認知 2. Procedural knowledge：對事物如何發生及其執行過程的了解 3. Causal knowledge：對事物為何發生的了解 De Long & Fahey 知識視其來源可分為三類： (2000) 1. Human knowledge：個人所知的知識，而表現在技能與專業知識上者。這類知識可以是感官的(sentient)，或是認知的(cognitive)。這種知識可以是隱性的，也可以是顯性的。 19
2. Social knowledge：這類知識僅只存在於個人與個人之間，或共享在群體之中。這類知識雖基本於個人知識，卻又超乎個人知識，只能在人際或群體間互動之時顯現出來。 3. Structured knowledge：深植於組織系統、流程、工具和例行工作之中的知識。這類知識多是顯性的，是規則導向的(rule-based)，而且其存在與人的個體無關。 表2-5：知識的種類 資料來源：本研究整理 從表2-5中可以看出，知識的分類基礎，除了個人與社會的對照外，另外還有顯性與隱性之分，因此，Spender(1996)的四種分類，正好是相關文獻的總結。然而，就如一節所述，即使是個人的知識，也受到社會的影響而無法獨立存在。 ：知識的創造 知識創造的過程是近來熱門的議題。許多學者提出以資訊科技來創造知識的方法，例如Fayyad, Shapiro & Smyth(1996)就提出資料庫知識發現(Knowledge Database Discovery，KDD)的步驟如下：理解應用領域、建立目標資料群集、去除錯誤或不一致的資料（Data cleaning）、資料縮減與預測、選擇資料挖掘(Data mining)功能、選擇資料挖掘演算法、實際資料挖掘工作以及最後的解釋與使用。其他學者，如Leonard-Barton(1998，王美音譯)也對在企業組織裡如何創造知識提出一些看法。 然而，探討社會組織或團體與知識創造之間的關係，近來則相當受到重視。例如Nonaka & Takeuchi(1995)與Nonaka & Konno(1998) 就提出「知識螺旋」與「場(Field或Ba)」的概念，其中包含四個知識創造的過程和「場」： 20
1. 社會化(Socialization)與創作之場(Originating ba)：人們通常透過觀察、模仿與練習去學習對方的隱性知識，重視的是人際間的交流、關懷、愛、信任與責任。 2. 表達(Articulation)與互動之場(Interacting ba)：因為內隱知識很難透過言語表達，因此常需使用隱喻、類比、觀念、假設與模式等互動方式，來「直覺地」了解某一件事。 3. 整合(Combination)與虛擬之場(Cyber ba)：人們把顯性知識的各個片段，整合為一個新的整體知識，虛擬空間的互動在此能夠取代真實空間的互動。 4. 內化(Internalization)與演練之場(Exercising ba)：當組織中能分享顯性知識時，其他的員工也開始內化這些知識。師傅或同事都是「模式(Pattern)」的來源，透過人們的主動學習，而將該模式內化。 此外，Nahapiet & Ghoshal(1998)則指出社會資本在知識資本中的重要功能，並提出九個社會資本如何影響知識創造的假設： 1. 網路連結(Network ties)：社會網路可以提供很多互動的機會。 2. 網路組態(Network configuration)：社會網路整體的組成狀態對互動的效率也會有所影響。例如，「稀疏網路(Sparse network)」比「緊密網路(Dense network)」更能提供較多樣化的知識來源。 3. 可供私人利用的組織(Appropriable organization)：在某一社會情境下創造出來的人際關係，可能可以轉換到另一個社會情境下 4. 共有的語言與符號系統(Shared language and codes)：共有的語言可以促進了解與知識的整合。Grant(1996)也提出與此相同的看法。 5. 共有的敘事(Shared narratives)：神話、故事與隱喻都是社群裡用來交流符號意義與創造新意義的重要方式。 6. 信任(Trust)與合作(Collaboration)：在高信任的社群中，人們較願意 21
進行社會交換活動與合作。信任與合作是相互增強的元素，而能增進互動的品質與頻率(另見Ekeh，1974；陳秉璋，1985)。 7. 規範(Norms)：開放、勇於接受批評、敢於嘗試與喜好變化的規範才能防止群體作出僵化的思考或決策。 8. 責任與期望(Obligation and expectation)：簡而言之，就是「恩惠銀行(Favor bank)」的觀念。 9. 認同感(Identification)：對某一團體的認同感會使人增加對該團體的行為的關心，並且增加在該團隊中的互動。 然而，Nonaka等人所提出的理論，多數是根據日本企業而來，而且其提出該理論的目的就在於讓西方國家了解日本企業在知識創造上的優勢(Nonaka等人，1995)。因此，我們需要注意，日本具有特殊的國家文化與企業文化，使日本企業擁有許多其他各國公司所無的特性，例如：年資制、強制性工作輪調、凝聚力強卻又相互競爭的團隊、共識決策、權力較為分散、重視人際關係、信任非家族成員、師徒傳承等，這些特性不僅和西方國家不同(Cohen，1998)，和鄰近國家也有差異(Nakane，1970；Fukuyama，1995)。 此外，我們可以發覺，知識螺旋理論中的四種活動其實都在各組織中均已行之有年，而且在之前已有類似的理論存在，例如和Hedlund (1994) 所提出的反省(Reflection)、對話(Dialog)、吸收與傳播(Assimilation & dissimilation)三個活動就很類似。因此，這個理論最重要的價值在於對知識創造的過程作一系統化整理。除此之外，Nonaka等人(1995)的理論和Nahapiet等人(1998)所提出的理論一樣，都是一種假說，因此仍需驗証。即使如此，這Nonaka等人和Nahapiet等人的理論仍然強調了社會因素對知識的影響，因而在探討知識相關的活動時，更令人相信這是一個無法忽視的層面。 22
：知識與企業組織 根據Nonaka & Takeuchi(1995)對知識相關文獻的回顧，在經濟上對知識的重視是近十餘年來的事。在古典經濟中幾乎完全忽略知識在個別企業中的價值，之後雖漸漸有著名學者提到知識的重要，但並未蔚為風潮。在1990年代知識則備受矚目，其原因已如第一章第一節所述，可整理為：競爭環境的改變(新競爭學說的提出)、精簡人事的影響、對科技至上觀的省思、著名學者的提倡、資訊科技的盛行等。 尤其競爭環境劇烈的變化，使得競爭策略學說也產生改變。新近的學者挑戰Michael Porter著名的五力競爭模式，認為該模式過於著重產品與市場，於是另外提出資源基礎競爭(Resource-based competition)的觀念。此觀念特別重視每個組織所獨有、無法模枋的能力(Competence)，在後續的引伸之下，知識是組織創造價值的重要來源的觀念便普遍被接受。 然而並非每種知識都可為組織帶來價值。連麗文(2000)引述吳思華(1996)的說法，認為知識如欲成為策略能力，需具備獨特性、專屬性、模糊性等三個特性；而Nahapiet等人(1998)則另外整理為：內隱程度、因果關係明顯程度、時間壓縮、不經濟、相互連結性、歷史結果與社會複雜性。很明顯的都受到資源基礎學說的影響，認為最能為組織帶來價值的知識，都是無法輕易模仿的。 Nahapiet等人(1998)還指出，以往學者討論企業組織存在的理由時，著重於Coase與Williamson(例如Willamson，1975)的交易成本理論。亦即，企業組織的存在乃因市場失靈，為減少交易成本所致。然而Nahapiet等人則認為企業的存在還有其它意義：知識的創造與傳遞是企業的長處(Organizational advantage)，並且是市場機制的短處。市場機制的特性是「缺少人性」而重視「單 23
點交易(Spot transactions，不重視交易雙方關係的發展)」，而企業卻能將各種人聚合起來，產生許多如「交談」等社會性活動，因而有利知識的創造與傳遞。至於企業能夠聚集人群的原因，Nahapiet等人整理如下： 1. 時間：企業是較穩定而長期的社會結構。 2. 相互依賴：如果人們能找到更多的資源來源，就較不易和同一群人互動。市場機制的另一特性就是「自主(Autonomy)」；然而企業中的專業分工使得人們較傾向相互依賴。 3. 互動：互動是人際關係能夠建立的重要原因，企業則是能促進互動的機制。 4. 封閉：企業內部和企業外部有所區隔，而使企業中的人們發展自己的規範、認同感和獨有語言。 總之，知識的重要性並非一直都是受到這麼大的重視。在企業管理的學術或實務社群裡，也需要一段時間的醞釀，並在相關的背景成熟後才發展出知識管理的概念。於是，「知識管理」一詞本身的出現，就說明了知識本身並身獨立於社會因素影響的事物。 ：知識與學習 學習對知識管理而言是很大的挑戰。很多知識管理書籍的著作，也都隱含了這個看法(如Nonaka等人，1995; Davenport 等人，1999; Brown & Duguid，2000)。以下摘錄自Resnick(1989)，以認知為出發點對知識與學習的整理。 一、認知理論與學習 基礎於認知的學習理論，和以往的行為主義心理學家有截然不同的看法： 1. 學習是「建構(Construction)」的過程(稱作建構主義， 24
Constructivism)。亦即，僅僅只記憶資訊並不會產生知識，而是由解釋產生的。有效的學習需要個人學習者的：動機(Intention)、自我監督(Self-monitoring)、闡述(Elaboration)及表現之建構(Representational construction)這些條件。而指導者的功能，則在提供學習者合適的資訊，引領他們主動建立正確而深刻的知識。 2. 學習是「知識決定(Knowledge-dependent)」的，亦即人們傾向使用現有知識去建構新知識。推理和學習都是由既有的知識趨使的，亦即，既有知識愈豐富的人，其推論就會愈紮實，學習也就愈快速。是故，個人的智慧歷史(Intellectual history)，亦即個人過去學習的記錄(如學歷)，常可預測個人的學習效果。同時，既有知識豐富的人也較傾向使用闡述方法來幫助學習，而闡述是很有用的學習方法。 3. 學習和其發生的「情境(Situation)」有高度相關。傳統學習理論認為技能是可以切割然後分開學習的，並且不論技能在何處使用，表現出來應該都一樣。抱持這種理論，再加上某些理由(如節省教育支出、真實情境無法複製等)，使得學校和企業裡傾向於把技能使用的環境(Context)和技能的學習分開處理；認為只要教授「一般」而「抽象」的符號(如數學式、解題步驟等)，到了「特定」的現實環境就可自然應用出來。然而，如建構理論所述，人類需要有一套理解架構才能把知識深植在腦中，如果單純只記憶零碎的符號，學習效果則明顯不足。知識或技藝本身就離不開其使用環境(包括心智環境、實物環境和社會環境)。人類要學習某事物，就要建立該事物的心智模式，其重點就在人腦中表現(Represent)該事物。 以上所述是發生在個人腦中的學習的過程，然而，這個過程卻也受到社會 25
群體的影響，如下所述。 二、 合作(Collaboration)與學習 群體的合作對學習有好處的，其原因如下： 1. 分擔思考的責任：合作能將思考所需要的工作與責任(不論是認知或情緒方面)分配到每個成員身上。團體中的組員，會自發地擔任以下的角色：執行者(Executive)、批評者(Critic)、指導者(Instructor)、紀錄者(Record keeper)與協調者(Conciliator)，而這些角色會可能會在組內常常更換。因為成員在同一時候只需擔任一個角色，因此其認知負擔(Cognitive load)會較輕。如果一個人要擔獨思考，就要自己承擔所有角色。 2. 認知流程的模範：團體成員可以看到其他人扮演這些角色的過程。因為成員有時會有獨立思考的需要，透過觀察，便能學習到這些思考的策略，也能學到辯論的模式。 3. 分享知識：因為成員較多，綜合起來的知識範圍也會較大。 此外，在團體中的衝突也能促進觀念的改變，促進學習。其原因有下： 1. 闡述(Elaboration)：團體中成員會要求其他成員詳加解釋他們的言論，這會使討論結果更加成熟。 2. 合理化、提出保証與支持(Justifications, Warrants, and Backings)：成員會被要求對其提供的資料，說明其可信度，或有什麼論述可以加以支持。 3. 不同的觀點的整合。 由於合作對學習有重要影響，因此有些學者認為有效的學習難以脫離社會群體的協助。不過在群體學習中，有一點要注意的是社會地位的分佈狀態，亦即， 26
如果有人主控團體，將使團體形成假共識，而不能真正學習知識。 ：知識、個人經驗與行動 綜合Resnick(1989)與另一學教育學者Gardner(1991)的著作，我們可以歸納出一點：知識是天生智慧結構、早期理論架構、文化影響與學習的總合。由於天生智慧結構與早期理論架構是人類大約七歲前就已決定的，企業的知識管理範圍似乎鞭長莫及。而Resnick所整理的學習相關的特性有三點：建構主義、知識決定、情境化。其中知識決定與文化影響可以歸結在一個名詞下：過去經驗。亦即，個人所習得或內化的語言、知識、價值觀、規範、認知結構、技巧、習慣…等，均可歸結在「過去經驗」一詞下。 另外，上文提到的「現實建構」、「知識只在當前情境中有意義」的觀念則說明：個人面對當前的情境，然後依據過去經驗(包括已習得的知識)以賦予情境意義，而依據該意義而採取某些行動。這是「符號互動(Symbolic interaction)」與「印象管理(Dramaturgy)」兩個社會學說、同時也是框架相關理論的基本假設。Resnick的「情境化知識」也指出知識的真正應用需要與知識的應用環境產生關聯。而這賦予情境意義的過程，也是人類在應用框架的過程。這個過程本身是隱性而無法外顯的，可以外顯的唯有行動本身。 「行動」是知識的表現，對其他人來說卻並非知識，而是資訊或資料。而根據建構主義，學習是「解釋(Interpret)」的過程，並非單純的記憶資訊或模仿他人行為。同樣的資訊或資料讓不同的人去解釋，並不一定會建立相同的心智模式(Resnick，1989)。因此，當個人看到資訊時(不論資訊是文字、談話、圖像、他人的動作)，會依據個人過去經驗或天生的素質加以解釋(Interpret)或理解(Make sense of)，整合在自己的知識結構之下，或修正自己的知識結構。雖然 27
Resnick用的詞彙是「知識結構」，但是與「框架」似有共通之處。 上述有學者提到知識是要付諸「行動」的(如Knapp，1998和McDermott，1999)，亦或是和行動有關(如Davenport等人，1998；Nonaka等人，1995；Turban等人，1998；Palmer等人，1996)，而且Robbins(1994)也認為學習是「因經驗而導致的持久性行為改變(雖然此話含有濃厚的行為主義學派思想)」。然而根據林韋如(1999)的文獻探討，「學習」是「經驗」和「行為」的中間變數，其中含有「認知(Cognition)」、「能力(Capability)」、「意向(Intention)」的因素，可說是「行為的潛能」而已，並不一定馬上引起行為持久的改變。因此，知識是否習得的判別標準不應是行為的持久改變，加上上述「情境」的影響，只能說是有「行為潛能」而已。 ：知識、文化、權力與框架 雖然上面所說的知識都是很個人化的，但如本節一開始所闡述的，知識是社會影響下的產物。一個群體會產生自己的文化，就如De Long等人(2000)所述，而這些文化會決定什麼是知識、什麼不是知識、以及知識如何表達(當然，這些都會被個人社會化，或稱內化，成為過去經驗的一部份)。在某一群體中被認為很重要的知識，並不一定在另一個群體中被認同。然而，「知識」這個辭彙本身的存在，就代表一般文化對知識有所體認與重視，而且多數文化都對知識一詞都賦予正面意涵。 因此，知識有濃厚的社會規範味道，因而與權力無法脫離關係。是故Habermas(1971)也提到有些知識是要對「現有權力結構的挑戰」並反省「理所當然的行為」才能得到。而McLoughlin等人(2000)也指出，要改革組織，就需要挑戰組織中當下最具權力的框架，並且為新的框架賦予合法的權力。Argyris(1990)也指出對組織中被認為是「理所當然」的觀念提出挑戰，是學習 28
的重要過程。 是故，個人所擁有的知識並不是真理；即使真如Minsky、Newell等人所說，認為知識是「對同一事物的認知達到相同的表示方法(Representation)」(Von Krogh等人，2000)，也不能稱為真理。知識受到文化的強烈的影響，因此個人所擁有的知識，毋寧說是一種「受到喜好並賦予權力的行為或行為潛能」。 此外，文化的本身是群體「共同的思考、理解、判斷與溝通方式，以建立共有的生活形態」，以告知群體成員對錯標準(價值)、進退應對(規範)、對某些事物的共同了解(符號與語言)、以及某些事實、信仰與技巧(知識)(Calhoun等人， 1997:92)。雖然Calhoun等人認為知識只是文化的一部份，然而照上述Badaracco、Spender與De Long等人對「知識」或「社會性知識」的解釋，卻把知識的範圍擴張，將群體的價值、規範、符號都包括了進去，因此在他們的解釋裡隱約有文化是另一種形態的知識的意涵，而且，文化是一個群體長久以來對世界的理解，稱文化為一種知識，或許並不為過。 然而，Orlikowski等人(1994)認為共有框架(一種共同理解世界的方式)只是文化中的一個子集合，兩者並非完全相等。然而如同上述，許多學者已把知識的意義擴張解釋，而且文化一詞的定義相當繁多，因而使得框架、知識結構與文化等詞彙的意義相互包含。綜合上述文獻，本研究將框架定義為一個文化中針對某一特定層面的認知架構，而知識是受到文化及框架影響，受到喜好而被賦予權力的行為或行為潛能。 ：知識與角色替代 隱性與顯性知識是文獻探討中最被討論到的知識分類法，其分法類似心理學 29
常見的「描述性知識」與「程序性知識」。照Polanyi(1966)與Nonaka等人(1995)對顯性知識與隱性知識的定義，兩者最大的差別在於其「容易傳遞的程度」。傳遞指的是個人將知識外化為資訊，他人再將此資訊內化為知識，這也是學習的過程。是故，知識的提供者在外化其知識時以供傳遞時，需考慮到接受者的背景與接受者所面對的情境，而選擇某種知識表達方式(McDermott，1999)，例如某種符號系統(語言、文字、程式碼、數學式)或者親身示範。因此，這是一種「角色替代(Role-taking)」的過程(以Symbolic interaction學派的術語來說)。 照Polanyi與Nonaka等人的舉例，所謂顯性知識大約是能以符號系統(如語言、文字)來表現的事物，然而卻也要接受者對該符號系統有深刻的體認才能進行學習。因此，決定知識的「容易傳遞程度」有兩個要件：知識提供者和接受者有無共同了解(Shared understanding，以Nonaka等人的詞彙來說叫「重複」，Redundancy)，以及知識提供者知不知道誰是知識接受者，而這其中的互動過程都是需要社會化才能習得的，因而，知識的傳播仍然具有極大的社會性質的成分。 ：小結 總之，本研究將知識理解為「受到喜好並賦予權力的行為或行為潛能」，是個人天生智慧結構、早期理論架構、文化與學習的總合，也是受到當前情境的刺激，而產生的可被相關個人或群體所理解的行為或行為潛能。行為潛能可能以行動的發式表現出來，但也許會因動機不足或能力不足的而隱忍不發。知識接受者對知識提供者所提供的資訊會經過解釋的過程，而知識傳遞容易程度受到「共同了解」與「角色替換」的影響，而不是其符號化程度。 而在企業管理的社群裡，直到近十餘年知識本身才成為「受到喜好」的議題。一些學者提出新的看法，認為企業組織本身會促進知識的發展，而修正以往忽略知識存在的經濟學理論。以下一節，就來討論這個受到喜好的議題：知識管理。 30
第三節：知識管理 本節將知識管理中最常討論到的項目進行文獻探討，而這些項目包括知識管理的定義、架構、類型、相關活動等。 ：知識管理的定義、架構與規劃 知識管理的定義與架構繁多，一般而言都認為知識管理乃在對知識進行某些活動，而對企業產生某些價值。就如Binney(2001)所說，知識管理提出者會依本身背景提出相關的知識管理理論，而所重視的知識類型、工具類型及改革程度也有不同。以下表2-6(依年代排列)是其整理： 作者與出處 知識管理的定義與架構 Bressand & Distler 將人技系統(Socio-technical system, STS)應用到知識管理，可得到：(1995), in 藍紫堂1. Infrastructure：促進組織成員接觸的軟硬體設備。 (2000), 2. Info-structure：即正式的規範，影響成員的角色。 3. Info-culture：非正式的規範，對知識與資訊的分享有所影響。 Wiig (1995), in 知識管理的活動主要有四：知識創造、知識顯現、知識轉移、知識使用。林銓鋃(2000), 知識管理的三種功能：1. 取得、分類 2.行動、評價 3.使用、分佈、控制Spijkervet & Spek 知識管理主要包括四個活動： (1996,1997),in 1. Conceptualize：分析組織優劣勢，訂出知識需求，搜集外界的知識謝育勳(2000);2. Reflect：對搜集來的知識加以評估，以訂出知識管理計劃 林銓鋃(2000);3. Act：知識的傳播、發展、組合、保存 林士智(2000) 4. Retrospect：對實行成果的檢討與修正 知識管理的相關議題包括： 1. 員工文化與動機 2. 科技 3. 組織與人事 4. 管理 31
Petrash (1996); 智慧資本的結構如下： Edvinsson & Malone 1. 人力資本：即個人解決客戶問題的能力。 (1997),in林士志 2. 顧客資本：企業與往來人等間的關係。 (2000) 3. 結構資本：將人力資本包裝起來，以發揮其功效並創造價值的能力，如制度、策略、文化等。 Alavi (1997), in知識管理是「個人」在企業內部不斷地產生、評估、分享與應用知識的過林銓鋃(2000), 程，並包含六個步驟：取得(Acquisition)、建立索引(Indexing)、過濾(Filtering)、建立連結(Linking)、傳播(Distribution)、應用(Application)。 Beckman (1997), in知識管理包含八個步驟，是為：辯認(Identify)、擷取(Capture)、選擇林銓鋃 (2000), (Select)、儲存(Store)、分享(Share)、應用(Apply) 、創造(Create)、 販售(Sell) 。 Demarest (1997), 知識管理的活動有：建構並具體化(Embody)知識，並以價值鍊加以散播而in 劉信志產生價值。 (2000), Earl (1997), in劉企業若欲將知識變成策略能力，需要具備以下能力： 信志(2000), Pp. 1. 知識系統：需要資訊系統來捕捉過去的經驗，並在往後能容易取用。17-18 2. 網路：使用網路使資訊傳播速度更快。 3. 知識工作者：知識工作者的學習能力是組織競爭的本錢。 4. 學習型組織：組織需能夠學習。 Kotnour (1997), in知識管理是牽涉整個組織的重要專案，除仔細規劃外，尚有四個關鍵活動蔡采芳(2000) 需要注意： 1. 指出組織所需知識 2. 審視組織目前狀況 3. 審視組織的障礙 開發、設計、建置，使企業成為學習型組織 Laurie (1997), in創造知識、獲取知識、使用知識，使組織產生績效。知識管理有兩大類活劉信志 (2000) 動，一是個人知識文件化，二是利用資訊科技來協助人們的交流 Miller & Quintas 知識管理有四個相依的活動：辨認(Identify)、文件化(Codify)、交流(1997), in 劉信志(Interchange)、生產(Produce)。 (2000) 32
Spijkervet & Spek 知識管理是在1：提供工作給知識工作者，以利其管理最重要的生產因子(1997), in (即知識) 2：改善組織學習，以達到學習型組織的目標。 謝育勳 (2000) -5 而知識管理的四個活動為：發展(Development)、合成(Combination)、使用權定義(Secure and access)、傳播(Distribution and transfer) Knapp (1998) 知識管理包含六個要素及其要點為： 1. 內容：確保知識是有價值的並且容易取得。 2. 學習：鼓勵組織成員學習。 3. 科技：連結組織成員並促進團隊合作的工具。 4. 文化：創造合作與分享的文化。 5. 評估：評量各種指標(如客戶滿意度)來決定知識管理的成效。 6. 個人責任：每個組織成員都要為創造知識分享的環境負責。 Greenwood (1998), 知識管理的依序有六個C： in 林士志(2000), 1. 自個人中創造(Create from individual) P. 26 2. 釐清(Clarify) 3. 分類(Classify) 4. 溝通(Communicate) 5. 了解(Comprehend) 6. 自群體中創造(Create from group) Alavi & Leidner 知識管理是一個有系統、有組織的特定流程，其功能在於取得、組織與溝(1999) 通員工的知識，讓其他員工能進一步使用以改善工作績效。 Chait (1999) 企業知識須能應用到客戶與公司的需求上，把正確的資訊在正確的時間與地點傳給正確的人，加以應用而產生價值。此外，科技只能解決20%的問題，其他議題如內容、文化和流程，也都要考慮。 Gartner group 知識管理是一種流程，藉由蒐集、分享智慧資產來獲得生產力和創新上的(1999), in林銓鋃 突破。它涉及創新、萃取、組合知識，以產生更富競爭力的組織。 (2000) SArthur Andersen KM=(P+K) (2000) KM=Knowledge Management P=People K=Knowledge S=Share 33
Jeff Papows 知識管理是把資訊從人腦裡取出，成為清楚又有用的知識，可以為大家共(1999), in林銓鋃 用並付諸行動。知識管理有三大項目：創造與發現、搜尋、傳送。 (2000) Gore & Gore (1999)知識管理的活動如下： 1. 建立遠景 2. 利用現有顯性知識 3. 擷取新的顯性知識 4. 隱性知識的外化 5. 確定新的組織知識會被應用 Sarvary (1999), in知識管理包含三個流程： 林士志 (2000) 1. 組織學習(Organizational learning)：企業獲取資訊或知識的過程。2. 生產(Production)：企業將資訊整合為知識的過程。 3. 傳播(Distribution)：使企業成員能取得並使用群體知識的過程。Arthur Andersen 一、 促成者(enabler)：領導、文化、資訊科技、績效管理 (2000) Pp. 78-80 二、 流程與活動：辨認、創造、搜集、分享、組織、實行與使用 Arthur Andersen 知識循環： (2000) Pp. 78-97 1. Mapping：系統化知識、共享、檢索 2. Outbound：分析、創造 3. Inbound：提供知識、判斷價值 促成要素：領導、企業文化、績效管理、資訊科技 Malhortra (1998), 知識管理說明組織流程追尋整合資料所產生的綜效、資訊科技對資訊處理in Raisinghani 的能力與人類創新的能力。 (2000) 表2-6：知識管理的定義與架構 資料來源：本研究整理 此外，許多學者也提出一些進行知識管理專案的規劃方法。這些方法反映其對知識管理的認知，舉其要者列於表2-7如下： 34
作者與出處 知識管理的專案規劃 Bonora & Revang 1. 減少對個人的依賴： (1991),in 洪儒傜知識擴散(將知識分散到每個人身上) (2000), -41 知識萃取(知識外化為顯性知識) 機構化(Weber的理想組織理論) 2. 減少企業成員的流動： 提供物質報酬 提高個人對企業內社會系統的依賴(如組織特有的作業方式，認同感等) Davenport, Beers & 1. 與企業的經濟目標與產業價值對齊 De Long (1998) 2. 科技面與組織面的基本建設(組織結構調整) 3. 標準卻又具有彈性的知識結構(同意字彙的應用) 4. 塑造知識友善(knowledge-friendly)的文化，或使知識管理專案符合(fit)企業文化 5. 清楚的目標 6. 獎勵措施的改善 7. 知識傳遞需要有多重管道 8. 高階主管支持 Chait (1999) 1. 確立願景，並與知識管理的專對齊 2. 管理知識的內容、文化、流程與科技建設 3. 建立有效的專案 Drew (1999) in 藍1. 每個實際的議題都需進行分析 紫堂 (2000) 2. 避免抽象的空談 3. 避免一開始就發展整合性的知識架構 4. 對組織已在進行的事，尋找更好的的進行方式 5. 針對重要的問題，建立知識網路與族群，整合企業目標知識管理專案6. 高階主管支持 7. 建立知識分享的評估與獎勵系統 8. 了解企業中良好的政治文化 9. 從其他公司進行知識管理的過程學習經驗 35
Wiig (1999) in 藍1. 建立員工相互信任、尊重、支持而且開放的環境 紫堂 (2000) 2. 發展知識管理的願景 3. 決定知識管理的焦點與優先順序 4. 建立全職的知識管理專業團隊 5. 建立知識管理衝突時的利益評估方法 6. 激勵員工去管理個人和組織的知識 7. 教導每個人「Meta-knowledge」 8. 檢視個人和企業的機會、能力、動機、關鍵成功因素等，選擇知識管理活動。 Earl & Scott 以投資標的(分為組織面與技術面)與知識的類別(顯性、隱性)來區分知識(1999), in林士志管理，共分為四型： (2000) 1. 職能型(Capability)：教育訓練、管理流程、知識衡量與保護 2. 人際關係型(Conductivity)：集會空間、文化塑造、社群 3. 探索型(Exploration)：使用手冊、知識庫系統 4. 連結型(Connectivity)：Intranet、Video conferencing Morten, Nohria & 1. 系統式策略：資訊經過整理後放置於資料庫，讓企業成員可以方便取Tierney (1999),in 用。 林士志(2000), 2. 個人式策略：以人際溝通做為主要的知識分享機制，科技主要目的在Pp. 146-147 於協助這個機制。 Govindarajan 促進知識的創造與取得： (2000) 1. 設立具有挑戰性、需要創新才能完成的目標 2. 提供激勵因素 3. 權力下放 4. 鼓勵實驗經神 5. 建立觀念交換的市場 促進知識的分享： 1. 防止知識的屯積 2. 使用團隊績效而非個人績效衡量 3. 將隱性知識外化 4. 針對不同知識形態使用不同的知識移轉機制 36
Zack (1999), in 知識管理需要注意兩個構面： 藍紫堂 (2000) . Structure：企業可建立一「knowledge platform」，以對知識結構的了解，將知識以各種方式呈現出來。 2. Content：procedural, declarative, causal, specific context等四種知識間的連結。 表2-7：知識管理的專案規劃 資料來源：本研究整理 ：小結 我們可以從表2-6與表2-7歸納出來，完整的知識管理活動共計有十類： 1. 辦認：辨認、評估知識對企業的價值 2. 創造：知識從無到有的創造過程 3. 取得：內外部知識的取得 4. 具體化：許多知識需要將之外顯才能進一步處理 5. 傳播：知識的傳播與分享 6. 控制：知識的使用權利需加以界定，因為許多知識和商業機密有關 7. 儲存：知識可以儲存在機器上或人類腦中 8. 整合：不同的知識加以整合，可以發現新的知識 9. 應用：知識需在正確的地方加以應用，方能為企業產生價值 10.專案管理與變革管理：知識管理的專案規劃、實行、控制與回饋以及組織相關的變革管理 此外，知識管理的促成者(enabler)的說法與所使用的詞彙相當多，然而卻可以用Leavitt(1964)組織元件模型加以說明： 1. 科技：資訊相關的科技或資訊基礎建設 2. 文化：組織文化和知識管理息息相關，並已吸引許多研究 3. 人員：組織人員的激勵、教育訓練、以及其認知能力與思考方式，以及高階主管的領導能力，在知識管理中扮演重要角色 4. 任務：能否建立正確的策略、流程與績效管理也是重要的促成因素 5. 架構：組織架構設計也被認為與知識管理有重要關係 37
本研究所整理的知識管理相關活動與促成者，可以做為檢視一個組織進行知識管理的基礎，從而能夠更容易了解該組織進行知識管理的過程與故事、背後所隱涵的政治運作以及所造成的影響。 此外，就如一節所述，當前知識管理所訴求的著重在外在環境的塑造，而這可以從知識管理的專案規劃中看出，舉例來說，開放的環境、建立願景、建立團隊與社群、考核制度、激勵員工、教導員工、資訊科技的使用、知識地圖、高階主管支持…等等，都是這類規劃活動常常提及的詞彙。然而，就如第一節所述，個人或群體內在的框架會對資訊科技產生極大的影響，在知識管理相關文獻中被提及的次數仍然不多。而且，如第二節所述，社會對知識的影響十分鉅大，甚至於是一種無法外於社會而存在的「受到喜好而賦予權力的行為或行為潛能」，因此，本研究對目前文獻單單著重於外在環境塑造的訴求所能達到的效果十分懷疑。 Calhoun等人(1997)認為個人的行動仍然有一定自由度，但是整個社會透過結構、權力、社會功能與文化的方式來對個人產生影響。Orlikowski & Robey(1991)也提到，雖然個人可以擁有對某些事物詮釋的自由，但仍然受到組織的影響，她並以詮釋架構(Interpretive schemata)作為個人與社會間有關詮釋能力的一種「程式(Modality)」。因此，本研究試圖討論對社會層面的因素，在個人或群體詮釋知識管理專案的時候所造成的影響。 第四節：研究問題 承上述，本研究試圖討論對社會層面的因素，在個人或群體詮釋知識管理專案的時候所造成的影響。因此，本研究將採用Orlikowski等人(1994)所提出的科技框架理論對個案公司進行個案研究(使用本方法的理由見第三章第一節)，而 38
所欲研究的問題如下所述，進而希望能對社會因素與個人詮釋對知識管理所產生的影響有進一步了解： 1. 重要關係群體間所持有的不同科技框架，對知識管理系統(KMS，Knowledge Management System)的失敗有什麼影響？ 2. 應用科技框架，找出公司中對KMS推有類似科技框架的重要關係群體(Stakeholders)。是否該公司的重要關係群體也可分為使用者群體和科技人員群體(Orlikowski等人，1994)？還是另有其他分類方式？ 3. 所得到的結果對當下的知識管理領域有何貢獻？ 39
第三章：研究方法 第一節：研究方法的選擇 本研究採用的研究方法是個案研究法，並以科技框架(Technological frame)來進行詮釋性研究(Interpretive studies)，以下是為何選擇此研究方法的說明。 ：個案研究 如Yin(1994)所述，個案研究法有其適用的狀況，如表3-1所示： 研究策略 研究問題的類型 需要控制行為 重視當時的事件 個案研究法 How, Why 否 是 實驗法 How, Why 是 是 調查法 Who, What, Where, 否 是 How many (much)次級資料分析法 Who, What, Where, 否 是/否 How many (much)歷史法 How, Why 否 否 表3-1：個案研究方法的選擇 資料來源：Yin (1994：17) 由於本研究所欲研究的問題尚無一完整且可量化的模型出現，而且在研究進行之前，就已經大約知道發生了「什麼」事，「誰」是事件中的重要角色，「在哪裡」發生的，所缺乏的是對此事件原因的探討與其發生的整體故事，是故選擇「個案研究法」做為本研究的研究方法。 此外，Yin(1994)也舉出個案研究可以有不同的應用方式(目的)： 1. 解釋(Explain)：試圖解釋一個現象中的因果關係，而該關係較複雜， 40
而無法使用量化的方式來說明。 2. 探索(Explore)：在原因不明的情況下，找出一些可能的解釋。 3. 描述(Describe)：對現象的真實發生過程、時空環境與研究者的介入作一詳細說明。 本個案研究的最主要的在於對該事件發生的來龍去脈作一詳細說明，因而是一個「描述性個案研究」，但仍然會觸及對新理論的探索與對現象的解釋。 ：詮釋性研究 詮釋性研究(Interpretive research)是一種質性研究方法。Orlikowski & Baroudi(1991)認為，MIS相關的研究過於著重實証主義(Positivism)，而嚴重忽略了詮釋性研究與批判性研究(Critical studies)的哲學所能扮演的角色。而三種研究哲學的比較如表3-2所示： 哲學信仰 實証研究 詮釋性研究 批判性研究 物理現實與社會現事實是獨立於人類之事實乃人類心智所建事實是歷史所決定實 外的客觀存在 立的 的，人們不應侷限於 被賦予的狀態 人類是理性的 人類的理性有相當限人類的理性有相當限 制 制 人類互動是穩定而規 則的，衝突是社會功人類互動是穩定而規人類互動的本質就是能失調所造成 則的，衝突和社會規衝突 範有重要關係 認識論與方法論使用歸納法找出因果需要參與「製造現實」著重長期性的歷史、(Epistemology & 關係，以概化到其他的群體中，了解該群民族誌研究 Methodology) 情境 體所賦予某一現象的意義 理論與實際間的關研究者是價值中立的研究者不是價值中立強調人類需要跳脫既係 (value-free) 的 有角色框架 表3-2：資訊系統相關研究方法的哲學 資料來源：整理自Orlikowski & Baroudi(1991) 41
由於本研究本於下列的哲學與目的，故採取詮釋性研究： 1. 本研究相信，現實建立於人類互動與心智，現實不能獨立於人類而存在； 2. 本研究相信，人類的理性有許多限制，例如社會結構、權力、社會功能、文化、社會角色與對角色的社會期望、群體規範等，因而人類的行動有其閾限； 3. 實証主義不但忽略時空環境的影響，也忽略人類自身的主動行為會影響周遭環境(Orlikowski & Baroudi，1991)，而本研究相信人類的行動會受到社會的限制，但仍有一定的自由度； 4. 本研究相信，欲解釋一個現象不可能免除研究者的價值觀、偏見與預設立場。而上述的第1、2、3點，也同時是本研究所採取的預設立場； 5. 本研究不欲進行社會批判。 ：科技框架分析 框架、科技框架與科技框架如何稱作一致(Congruence)已說明於第二章第一節。只簡要再提一次：科技框架是對科技所抱持的假設，而科技框架的一致是指架構(類別)與元件(類別中的值)是類似的。 而Orlikowski等人(1994)在說明科技框架時，指出時空背景(Context)會對框架的形成有決定性的影響，因此認為其提出的科技框架並非一體適用於所有的組織。不過，她們仍然認為該框架是進一步相關研究的基礎，而且，雖然群體的科技框架有趨於一致的傾向，但框架畢竟是有彈性的。因此，本研究將承續Orlikowski等人的研究，並探求該科技框架是否也可以應用在本研究的個案公司。 因此，本研究所採用的科技框架研究架構如下： 42
重要關係群體 (stakeholders) 科技人員 使用者 領域(domain) 與類別(category) 科技本質 科技策略 ．動機 ．成功的評量標準 使用中科技 ．優先權與資源 ．訓練 ．容易使用程度 ．安全、品質等政策 表3-3：本研究研究架構 資料來源：Orlikowski & Gash (1994) ：詮釋性研究所需注意的原則 Klein & Myers(1999)提出判斷詮釋性研究品質的七個原則，今分述如下： 1. 詮釋循環(Hermeneutic cycle)：詮釋循環是管理其他六個原則的主要原則(Meta-principle)。所謂詮釋循環是指對「部份(Parts)」了解會增進對「整體(Whole)」的了解，而對「整體」的了解又會增進對「部份」的了解，正確的了解建立於此兩者間不斷循環，進而達到所謂「所有細節的和諧」。因此，一個研究的其他六個原則需要能相互支持而協助讀者的了解。 2. 情境化原則(Contextualization)：由於社會環境與歷史對詮釋影響相當大，甚至研究的本身也將影響研究對象對現實的詮釋，因而研究者需要將其交待清楚。本研究對研究對象的時空環境略述於於第四章第一節，而研究本身對研究對象的影響於第三章第三節說明。 3. 研究者與研究對象間互動的原則：研究者和研究對象間的互動，將影 43
響研究者對資料的解釋，因此研究者需明確地反省這件事。本研究將之寫於第三章第三節。 4. 抽象化與概化原則：研究者需將個案與較一般化的理論作連結，以增進讀者的了解。本研究將之寫於第四章第二節。 5. 對話推理(Dialogical reasoning)原則：由於研究者必定有其價值觀或預設立場，而影響其對資料的解釋。因此，研究者需交待本身的背景，並反省自身的立場。本研究將之寫於節。 6. 多重詮釋原則(Multiple Interpretation)：由於一個群體對同一事物的詮釋可能不同，因而需要搜集相關個人或群體的每種看法。本研究採行科技框架分析，本身就在於搜集重要群體(Stakeholders)的不同看法。 7. 懷疑原則：研究者對所搜集到的資料需具有懷疑的精神，注意系統性的曲解(此說法根據馬克思的階級衝突而來)與偏誤。本研究在解釋重要群體的談話時，會與其本身行為或其他次級資料加以比較，進一步了解「未說出來的部份」。 第二節：資料搜集 本研究基於研究資源限制與方便原則，透過相關人士介紹，選擇了一家位於高雄市楠梓加工出口區的獨立IC測試廠進行研究。該公司的MIS部門於2000年12月底建置了一套BBS，利用壇論及討論區的方式，以期達到知識分享的目的。然而該BBS使用率並不佳，至研究截止(2001年6月中)仍然沒有起色。 本研究所採行的最主要研究方法是深度非結構化訪談，訪談過程從5月初至6月初，計約一個月，總計訪談12人。訪談過程予以錄音，並在事後做成逐字稿進行分析，每次訪談過程平均約四十至五十分鐘，最短三十分鐘，最長八十分 44
鐘，計約得到11份逐字稿(1人資料未錄音)。另外，部份的資料來自於研究者與受訪者間的隨興談話，故無法錄音，這些資料依據研究者的記憶和筆記寫成記錄。訪談的地點大多數在公司的會議室，偶而也會到辦公室、地下室餐廳與大廳進行。所訪談的員工人數其及所屬部門與層級如表3-4所示： MIS部 工程部 人事部 經理 1 0 0 副理或主任 0 3 1 工程師 4* 3 0 表3-4：受訪者人數、所屬部門與層級 資料來源：本研究 *號表示1人未錄音 本研究採非結構化訪談，試圖探求下列問題： 1. 受訪者認為最主要的工作及其內容為何 2. 受訪者BBS成立前與成立後工作內容的改變 3. 受訪者使用BBS的狀況與感受 4. 受訪者對知識管理的認知 5. 受訪者對組織的認知 1至3題所欲探求的是相關個人或群體的科技框架的內容，而4至5題則是試圖探求科技框架形成的原因。 二手資料的檢視則包括：觀察BBS的介面、功能、操作狀況(親自使用)、發表文章之內容、使用情形記錄檔；另外也觀察公司的財務報表、公佈欄資訊、股市走勢、以及報導該公司的新聞與報章。 45
第三節：研究限制 本研究之限制除了因為研究資源與時間關係，而使得所搜集的資料有限外，另有三點需要交待，如下述。 ：研究者與受訪者間的互動 由於科技框架不易直接透過訪問得到，常常需要研究者要求受訪者比較某些事物的差別、訴說實例與故事、或以受訪者有興趣的話題來誘使其說出研究者所感興趣的話題。例如，在訪問一位參與BBS規劃的工程師時，為求了解他對BBS的認知，研究者問以：「如果上司要求你再規劃一次BBS，你會答應嗎？」而受訪者回答：「我還是會做」，但其內容則隱涵BBS是因上司要求而不得不為的權力關係。因此，研究者在研究過程背負著其本身的框架來引導整個訪問過程。 此外，研究者在訪問前會告知受訪者訪談內容是有關知識管理與BBS的，是故受訪者對研究本身的認知便侷限在知識管理與BBS上。這是研究者試圖探索受訪者在科技框架以外的詮釋時，尤其和權力、財務有關的事物，就會如一位工程師說所的：「這不應該跟你說」、「我盡量幫你(把訪談內容)導到知識管理上」，而受到一些阻礙，使得這一方面所搜集到的資料較難以解釋。 ：研究對個案公司的影響 就如Klein & Myers(1999)所述，研究者需交待研究本身對研究對象所產生的可能影響。然而，由於本研究的結果到付印前為止，仍未公開發表，因而無法得知本研究對個案公司會造成何種影響。而研究者在資料搜集的過程對個案公司的影響則十分有限，原因有二：一、受限於研究資源，研究者在公司內出現的時間並不長；二、個案公司對本研究的研究過程並未賦予很多注意力(原因可能是 46
BBS本身在公司的使用率很低)。 ：詮釋性研究本身的限制 如Orlikowski & Baroudi(1991)所述，詮釋研究本身的限制如下： 1. 外在條件對詮釋的影響常常被忽略。本研究就忽略如政經條件、產業環境等外在條件對受訪者的詮釋所產生的影響，而只從組織內部來探討之。 2. 行動者的行動可能產生行動者意料之外的後果，而這種後果也常常是形成社會現實的重要因素。 3. 結構衝突對詮釋的影響常常被忽略。但是本研究嘗試以結構衝突(即公司部門衝突)來理解對受訪者詮釋形成的影響，因此這個限制影響較小。 4. 歷史上重要事件的影響常常被忽略。本研究亦無法追溯個案公司長久以來的歷史，而且基於保密原則，只能公開有限的相關歷史。是故，本研究在公司歷史對成員於社會化過程所造成影響的相關資料有限。 47
第四章：個案分析 第一節：公司產業背景 ：IC測試業簡介 所謂IC測試業(Testing)，是指IC在封裝絕緣外殼後，測試IC的功能是否正常運作的產業。IC測試業是一種知識與資本密集產業，一般而言，台灣測試廠規模大約需要二十億臺幣的資本額(大陸工業發展季報，2001)。 半導體產業體系的垂直分工完善。從IC的製造流程來看(電子工業週刊，2001)，IC從IP Design與IC Design開始，經過光罩製造、晶圓製造、封裝，最後經過測試，才能成為一顆實用的IC。測試業在IC產業垂直整合中，扮演相當重要的角色。雖然IDM廠(整合元件製造廠商，Integrated Device Manufacturer)與晶圓廠常常擁有自己的IC測試廠，然而因為獨立測試廠擁有一貫化服務的能力，而且IDM廠近年也因生產管理方便、規模經濟等理由，頻頻釋出測試訂單，因而獨立IC測試廠仍然在IC產業中佔有一席之地。 ：台灣IC測試業現況 IDM廠或晶圓廠釋出訂單後，常常需要和測試業者結盟，以利協調與分配產能。獨立專業測試廠為穩定貨源與生產管理方便，也通常會和某些大廠結盟。以下是國內的重要聯盟關係例舉。 48
IC製造廠商 IC封裝測試廠商 台積電 日月光、福雷電子 聯電 矽品、矽豐 矽統 華泰 華邦 華新先進、華東先進 旺宏 鑫成 表4-1：國內IC製造廠與封裝測試廠之策略聯盟關係例舉 資料來源：中信証券 台灣有五、六十家的半導體封裝測試業，分布在新竹、桃園以及加工出口區一帶(聯合報，2000)。國內封裝測試業在大廠積極擴充產能下，呈現大者恆大局面，而未具規模的小廠，搶不到國際IDM廠要求的訂單，逐漸退出市場(國際綜合証券，2001)。再者，由於全球性的景氣不佳，尤其是美國所生產的電子消費品無法順利出清存貨，連帶影響台灣的工廠，因此國內半導體封裝測試集團的財務預測均較去年為差，然而仍有一定獲利能力。 綜合上述並考慮國外狀況，可以利用Porter的五力競爭模型來表示IC封裝測試產業的概況，如圖4-1所示： 替代品： 無法替代 競爭者： 供應商： 客戶： IDM：IBM、Motorola、EDA廠：Advent、茂積等IDM：IBM、Motorola、Cisco等 專業測試廠：聯測、立衛設備廠：Novellus、臺灣應Cisco等 等 潛在進入者： 各大晶圓廠、IC設計 廠、封裝廠 圖4-1：IC測試業的五力分析模型 資料來源：本研究 49
在與客戶互動方面，獨立IC測試業有一特有的困難，即待測IC是少量而多樣的。針對每一類別的受測IC，測試機均需重新組態(Configure)以適應該類型所必要的需求，而且由於客源廣大，IC的類別相當不一致，因此，在獨立測試廠裡機器的維修與重新組態是相當重要的成本。機器的維修與組態需要工程師的知識與經驗，因此，如何分享、保留這類知識經驗對獨立測試廠具有深遠影響。在競爭者方面，由於測試機工程師的知識經驗是寶貴資源，因此相互挖角的事情履見不鮮。在員工流動率偏高的狀況下，知識管理在此產業中將受到相當程度的重視。 個案公司簡介 A公司是一家「獨立IC測試廠」，設立於高雄楠梓加工出口區，擁有員工約1500人，其中工程師300餘人。該公司有三個資訊相關部門，分別是MIS (Management information system)、PD (Project development)與IT(Information technology)。PD與IT部門負責的業務較偏生產線相關資訊服務，而MIS部所負責的是一般性質的資訊服務，包括網路與通訊規劃與建置，表單電子化，一般流程電子化等。MIS部門下分為三組，分別為OA(Office automation)、ERP(Enterprise resource planning)與IRS(Integrated report system)。下述圖4-2為公司組織架構圖： 50
President . Engineering . Business . Operation Plant Development Quality Mgm’t Engi neering PlanAdministrationt DevManufacturing’t DiviDiviDivision Division sion sion S. W. Dep’t Shipping / Business Human . Sec. Warehouse Plan Resource . Dep’t Special General / . Q. A. Dep’t Project Affair Sec. Wafer Sort Purchasing/ Process Production Section TrainingEngineer- ing Tester Facility, . Customer Network Safety & Planning Health Burn In Engineer 圖4-2：A公司組織架構圖 資料來源：該公司網站 第二節：個案分析 BBS系統的生命週期 Mary(假名)是MIS部門的經理，在A公司服務已經有十餘年的時間。MIS部門曾為整個公司設計過許多有用的資訊系統，例如「service request系統」， 51
如果沒有這些系統，公司的營運效率可能要倒退好幾年。雖然MIS部門的許多工作是上級或其他部門交待的，但Mary也會為自己的理念規劃資訊系統；她認為「IT的人好像都抱持著自己的想法往前衝」，就像她自己一樣。 舉例來說，在三年前，Mary在A公司裡主導整個Intranet的建立。這件事在整個集團裡是一件了不得的事，因為過去集團的文件管理能力十分薄弱，而Intranet提出了「資料透明化、即時化」的觀念，將各部門常用的文件都放在Intranet上，使得文件管理變得相當容易。Mary為此感到自豪，就如Mary所說：「Intranet我知道在整個集團裡面算是第一個開始的，效果也很好。那很多也許是總裁、很多地方的人看到我們的東西，都蠻surprise我們的功能和內容」。 而BBS就像Intranet一樣，也是一個由Mary一手主導的資訊系統，整個過程都由她指揮、掌控與調度資源，其他人在發起過程中的參與很少，工程師的角色僅在於把Mary的理念付諸實行。雖然MIS還有許多正式專案的需要完成，例如E-learning、E-procurement、ERP等，這些專案對MIS產生不少壓力。即使如此，Mary依然抽出人手與軟硬體資源來進行BBS的開發，由此可見她對BBS的期望有多深。 在BBS成立之前，公司內交流的方式絕大多數都是以e-mail、電話和面對面會談的方式來進行。公司裡面有一些社團，也有一些喜好運動的人所組成的聚會，這些也都是很重要的互動管道。在Intranet上所放置的資料，則多數是部門公開的申請表格、常用文件與資訊等等，並不被定位成公司中的主要溝通管道。 BBS的發起 有一段時間Mary注意到，手下的工程師們都會以e-mail來互傳笑話、小品 52
文章和其他資訊。Mary就想，如果能夠有一個公開發表的園地，讓大家能夠在上面相互交流，一來節省硬碟空間，二來分享知識與資訊，而且還能為公司注入新的活力，就如Mary所說：「我是希望hard disk空間不要那麼大，因為每個人都自己傳來傳去嘛。然後我是希望說透過這個東西來大家做知識分享。」在另一段話裡也說：「當然還有一件事情，事實上，我是覺得公司一個文化的改變，我覺得如果說透過這樣的知識共享，把公司的一個文化是不是帶得很好？」在這樣的想法的趨動下，她開始著手BBS的推動。 BBS的建置 在A公司裡很多資訊系統都是透過Notes來建立的，因為Notes系統不但容易開發，而且可以讓資訊系統與e-mail結合，相當方便。一些公司內的重要系統，如service request等，都建立在Notes之上。此外，使用Notes來建立BBS並不困難，再加上所需的許多軟硬體資源、人力資源都是現成的，於是Mary便讓她手下的工程師和Notes組的人員以Notes為平台將之建置完成。 在2000年十二月底BBS就建立完成了。BBS的建立過程十分快速，整個過程只花了不到一個月的時間。在建立BBS的板面總共有九個，分別是： 1. 公司花絮 2. 笑話集錦 3. 心情故事 4. 知識管理(之後改名為知識分享) 5. 版面申請 6. 科技產業 7. 板主信箱 8. 訓練園地 9. 跳蚤市場 在系統完成後就直接開始開放使用，板主也立刻被推舉出來管理這些板面，並對公司員工宣佈BBS的存在。此外，BBS是放在公司內部網路的首頁，由於這 53
內部網路有許多重要功能，員工們經常使用，因此公司員工都會知覺BBS的存在。並且公司大部份的電腦都安裝了Notes，所以要上BBS是一件很容易的事。 在BBS上發表文章無法匿名，大家可以清清楚楚知道文章的發表人是誰，或是從哪一台電腦發表的。BBS雖然只有純文字介面，但是因為可以附加(attach)檔案，使得它看起來豐富一些。 知識管理板與板主 「知識管理」板的板主是人事部的一位主任Amy(假名)，副板主則是工程部的一位工程師John(假名)。Amy在「知識管理」板設立後便被大家推舉為板主，因為她平常就會把一些和管理有關的文章e-mail給大家，而John則是工程部中負責KM的人，Amy請他來幫忙。 然而兩位板主對「知識管理」這個板名並不太認同。如Amy所說：「BBS是一個比較被動的東西。你必需是員工主動上去看，而且是要員工有空的時候上去看。」又說：「如果你真的要做到全面的KM的話，制度的搭配有必要，不然你會發現，永遠是只有那些人在貢獻。」因此，她們對BBS能做到多大的效果，抱持保留態度。而且，她們認為「知識管理」要做到的還有很多，例如建立相關獎賞制度，並建立專責的部門來推行等等，於是她們將板名改為「知識分享」，僅希望這個板能讓同仁發表工作心得，工作感想，以促進工作的效能便已足夠。 BBS的使用情形 在BBS成立之後，使用狀況則出乎意料的冷清。在9個板面裡面，只有笑話集錦、心情故事與知識分享等三個板至今仍然有人在發表文章，其他板面幾乎完全沒有人發表過文章。所發表文章的內容絕大部份是轉貼或轉載而來，幾乎不見有任何人發表自己所寫的文章。 54
在十二月底BBS剛成立的時候，笑話集錦、心情故事與知識分享三個板發表文章的次數還算頻繁，但在之後，除了在四月時有一位員工忽然一口氣在笑話集錦板發表了數十篇文章外，發表文章頻率的趨勢明顯隨時間而降低，而且，會發表文章的人都是大部份都是固定某些員工，也就是說，發表文章的人很少。這些BBS板面仍然有人在閱讀，但是卻不見有閱讀人數增加的趨勢。BBS發表文章頻率如圖4-3所示： 807060心情故事50知識分享4030笑話集錦20平均100一月二月三月四月五月六月時間B圖4-3：A公司BBS使用頻率表 資料來源：公司內部資料 在知識管理板中(後來改名為知識分享)，除了兩位板主外，其他人很少發表文章。為什麼知識管理板(或者知識分享板)使用率會那麼低呢？工程部的使用者常常認為BBS和他所進行的工作所需的知識沒有關係，因為工程部的人需要和測試機接觸，而每種型號的測試機所需的操作知識差距相當大。因此，他們不認為這些知識需要和別人分享，因為分享了別人同樣無法了解，就如一位工程師所說：「即使交流也沒有用啊，你沒有學我的系統，實際上是聽不懂」。就算是工程部主管或是其他使用者，也不認為BBS會為他們帶來什麼有用的知識。「我之所 55 發表文章數
以不喜歡進去看的原因可能就是說，這些東西對我來講，以我目前來講，可能不是很需要。」，一位主管說道。 而且，Amy和John認為知識管理需要有完整公司制度規章的配合，本來就對BBS不是很樂觀。此外，人事部與MIS部正在研究導入E-learning計劃，而Amy屬於人事部門，故對此也頗有涉獵。她認為要將一套完整的知識放在電腦上讓大家取用是很耗時而困難的，公司同仁要把資訊分享出來需要時間去思考、創造，如果要進一步做成一套教材，更是難上加難。Amy就質疑：「怎麼把口語，還有表情，動作，講師的魅力，還有課程設計，全部弄成只能在電腦上面顯示的東西？」這個因素，使得Amy對BBS的功能更趨保守。 那為什麼其他和識管理沒有直接關係的板面使用率也那麼低呢？「大家都很忙」一位工程師說道：「(早上)八點，一直到下午，平均六點、七點回家，通常在這個時間，做的工作都很多，算是蠻緊湊的，我們就不太有時間進去BBS站去看BBS的東西」。公司每個人都覺得自己手頭上都有忙不完的工作，工作結束就累得想要回家，即使「沒有工作的話他也是選擇回家」，那怎麼會有時間去看BBS？於是這位工程師說：「即使別的同事放了很好的東西進去，也沒有時間進去看。」 這個情形，因為2001年上半年的不景氣、公司實行「Cost down」而加劇。而且，員工一回到家，就不想再碰公司的事情了，就如另一位工程師說道：「除非是我在放長假，有一些urgent的東西要處理，我才會進公司的網站去看我的東西。一般來講就是，回到家也不太可能會去看這種(BBS的)心情故事。」 受到忽視的BBS Mary雖然是BBS的創辦者，自己也說忙得無法為BBS再進行推廣：「說實在 56
的我真的也沒有很多時間在看BBS」又說：「(因為)我們大家都很忙，所以我也沒有辦法做很多trigger」。 Amy和John兩位板主則是期待公司在不久後會正式導入一套知識管理系統(已交由MIS OA組評估中)。她們認為，這個BBS系統有一些缺點，而且沒有制度的配合，因而只能當作正式知識管理系統的先導計劃，只要員工對知識分享能多「open自己的心胸」，使得在正式系統導入時容易適應就夠了。因此，板主對這套系統也沒有加強的計劃。 一般使用者仍然透過原有的管道，如e-mail、電話、面會與團體聚會，來進行互動，並未因BBS的互動而有所改變。此外，發表文章的次數仍然沒有起色，而BBS雖然仍有人在閱讀，但是就一個如此規模的公司來說，其使用率並不熱絡，如表4-2所示： 6/12-618使用者進入次數 6/12-618文章被讀取總次數笑話集錦 278人次 2893次 心情故事 333人次 2163次 知識分享 169人次 666次 表4-2：BBS最近一星期(6/12至6/18)的使用狀況 資料來源：公司內部資料 圖4-4是對整個BBS的發展過程，與關鍵團體的使用狀況所做的整理： 57
時間 2000十二月2001六 底開始運作 月中 成立，規劃了除一開始使用率較頻繁外，其餘時間使用情況BBS 九個板面，推均不頻繁 舉板主 產生建立 BBS的動機 觀望，並沒有特別推動BBS Mary 請工程師建立BBS 將管理相關的被推舉為板將外部的文章轉貼到知識分享板上 板主 文章傳送給同主，副板主加仁 入，將知識管 理板改名為知將某些管理相關的知識以非BBS的管道識分享板 傳給同仁 使用私下傳送察覺很少使用BBS仍然保持原有 者 e-mail、電BBS的行為，不因話、面會 存在 BBS而改變 圖4-4：A公司BBS的生命週期與相關群體的使用狀況 資料來源：本研究 科技框架的類別與元素 根據Orlikowski等人(1994)所述，科技框架的一致(Congruence)指的是一個群體的科技框架在某些類別(Category)或因素(Element)上有相似之處。而Orlikowski等人發現的類別為七種，分別是： 58
1. 科技本質 2. 科技策略：動機、成功標準的判斷 3. 使用中科技：優先權與資源、訓練、容易使用程度、安全品質與政策 本研究計算相關字詞出現次數並加以主觀判斷，所得到的類別則有所不同，分別是： 1. 科技本質 2. 科技策略：動機、成功標準的判斷 3. 使用中科技：資訊內容、板主、容易使用程度、學習 兩者最主要的差別在於「使用中科技」這個領域。本研究的資料顯示，個人或群體對BBS的詮釋仍然包括科技本質、動機、成功標準的判斷三個類別。但是在使用中科技這個領域來看，除了容易使用程度是相同的之外，本研究的個人或群體只有極少數使用優先權與資源、訓練、安全品質與政策三個類別來詮釋BBS，反而是以資訊內容與學習為主。至於板主，雖然並非是普遍用來詮釋BBS的類別，但是在三個重要群體或個人中(下述)卻有明顯差異，故予以列出。 而Orlikowski等人的個案研究中，群體所擁有的框架之間最大的差異來自「使用者」與「科技人員」這兩個群體。然而，根據本研究所得到得資料，群體所擁有的框架之間的差別則在於以下三個不同的群體(或個人)： 1. Mary：MIS部門經理，BBS的發起者 2. Amy與John：知識管理板的板主 3. 其他使用者以及BBS開發工程師 至於為何如此，則是因為組織防衛機制與缺乏宣導的後果(如所述)。 59
Mary對BBS的科技框架 科技本質(The nature of technology) Mary在過去推行了許多成功的資訊系統，而建立了對資訊科技與對自己的信心。在看到許多工程師只在私下進行資訊與知識交流的行為後，Mary認為BBS的功能，可以取代這樣的文化，讓大家的資訊與知識間的交流更為廣泛、頻繁而公開。就如Mary所說：「(我)覺得(這是)公司一個文化的改變，我覺得如果說透過這樣的知識共享，把公司的一個文化是不是(能)帶得很好？」因此，Mary將BBS詮釋為一種具有改變公司私下交流文化的能力的系統，並著重其人際交流的功能。 此外，由於A公司的利潤來源是IC測試，因此工程相關部門是公司高層極重視的部門，工程相關部門的人也是晉昇公司高層主管的不二人選。因此，在高層主管對整個公司的詮釋都具有相當濃厚的工業管理味道。比如說，有中階主管曾經提出「人性化管理」的提議，卻因為高層主管十分重視「紀律」而加以否定。高層主管重視紀律的程度，可以從有一陣子要求員工在桌上不可擺放飲料罐一事中看出。因此，從這裡可以看出高階主管的心態是多重視生產相關的事物。 因此，高階主管只將MIS部門詮釋為一個「支援性部門」，在企業策略上的地位較低，而Mary也如此詮釋自己的部門。而且，Mary身為MIS部門的經理，高層對MIS的定位對Mary的自我定位(Identity)有重大影響。然而就如Holmer-Nadesan (1996)對一所大學所做的研究顯示，有時候組織中的人們雖然會自我等同於組織所給予的角色(稱作Organizational identity)，但是並非是心甘情願接受的，而是會加以抗拒，並產生反認同(Counter-identification)的現象。所謂反認同是指抗拒組織的角色定位，但本身又無法產生更強烈的其他 60
自我定位。在Holmer-Nadesan的研究中，研究對象(基層工作者)因為反認同的現象而產生「派系化」、「依附於組織的權力關係」的現象，從派系鬥爭或從組織中的權力關係(如上司的認同)來尋求自我定位。 本研究認為Mary在此有反認同的現象：既不喜歡高層對MIS部門的定位，卻又無法找出更強烈的自我認同來詮釋自已的角色，因而也有上述派系化與依附組織權力關係的傾向。是故，對Mary來說，如果BBS真能帶起互動的風氣，或帶來知識管理的利益，也許集團或公司上級會正視這套系統，進而投入資源來加強、擴大系統，而這可以為MIS部門提昇地位，引起上級的重視，進而扮演更重要的角色。這種行為是由上司的認同中獲取權力，而在部門與部門間(形同派系)的資源爭取中佔有較大優勢，逐漸建立起「我的MIS部門不僅僅是支援性部門」的詮釋與定位。而且，由於Mary對BBS這項資訊科技具有相當信心，於是Mary在許多正式專案的壓力之下，仍然抽出人力與資源成立這套系統。 科技策略(Technology Strategy) a.動機(Motivation) 一開始，Mary本於自身對BBS這項科技的信心，產生改變公司同事分享行為模式的動機；希望同事們以後能將原本只在私下交流的事物，都能拿到板上討論，進而在這些討論中，能從裡頭擷取、整理出許多對公司有用的知識，例如Mary把BBS比喻為DSS：「是不是可以把很多人的知識都放在那一邊，當我要的時候只要去extract」。而如果事情如預料的發展，MIS的地位也會因BBS受到重視而提昇。 b.成功標準的判斷 (Criteria of success) 由於對BBS成立動機的詮釋不同，因此對成功標準的判斷的詮釋也不同。一 61
開始Mary對BBS成功的標準，認定是公司同仁們能在BBS上做頻繁的交流：「像笑話板，我可以找很多人，然後志同道合大家一直講…」。更進一步能在其中保留更多知識，而能在員工異動之際，仍能將組織重要的知識留下：「我們就覺得說公司裡面每一個人的知識不再只是侷限在某一些人的身上，應該放在很多人身上」。而再進一步的話，就是MIS的地位能夠更受到上級的重視，就像Intranet一般，BBS能受到整個集團的管理者的賞識，因而提昇部門地位。 使用中科技(Technology in Use) a. 資訊內容 Mary在成立BBS時，就成立了許多不同性質的板，知識管理板只是其中之一。因此，Mary一開始就認為各種資訊內容都是可以接受的。 b. 容易使用程度 Mary認為BBS是一個「initiate(原型)」，其缺點都可以改善的，並不認為BBS有何先天上的技術缺限。 c. 板主 Mary認為板主常常在推動一個板的時候扮演重要的角色：「有時候一個板的好與壞，板主要負蠻大的一個責任，就是他要負責怎麼鼓吹人家去上、願意去接受這東西。」 d. 學習 Mary雖然不認為BBS能讓使用者學習到完整的知識，但卻說「我們也不希望這個人異動之後，把所有知識都帶走，是不是可以把他的資料累積起來，我的人可以照本宣科可以得到百分之六、七十的分數。」」因此，仍然相信BBS對學習有相當程度的幫助。 62
板主對BBS的科技框架 科技本質(The nature of technology) 和Mary不同，Amy和John兩位板主認為，知識管理若真要推行，在「公司方面的話，應該要建立一個獎賞的制度」，而BBS卻沒有和任何制度相結合。板主常常舉台積電或Andersen Consulting為例，說明一個理想的知識管理的相關制度為何。舉例來說，公司員工需要在某一時段內貢獻對公司有用的知識，並予記點，若點數不足則需要接受懲處；而且，公司內需設有一正式知識管理部門，成立CKO(chief knowledge officer)，並有專門的人員來支援知識管理的運作；另外，系統應當能夠自動回應使用者的需求，就像發放個人電子報一樣，將使用者訂閱的資訊主動寄送給他們。 而且，兩位板主認為知識是每個公司員工所珍惜的資產，BBS這一項科技並不足以促使他們分享，「如果今天他把他知識都貢獻給公司了，那等於形同他沒有價值了，因為公司可以隨時不需要你」John這樣說道，所以她們對BBS採取保守的態度。因此，兩位板主將資訊科技詮釋為是整個知識管理架構的一環，而非是單獨存在的物體，就如Amy所說：「這只是一個BBS，並沒有跟公司任何一個制度做去相搭配」。除此之外，由於A公司正在評估正式導入知識管理計劃的可能性，因此，Amy與John所期待的是即將來臨的正式知識管理計劃，於是更將BBS詮釋為「試用性質」的系統，並沒有很熱情地接受它，「現階段我們公司的KM還沒有正式在推展」Amy說道。 總之，兩位板主對BBS採保守態度，認為資訊科技只是整個知識管理架構的一環，所著重的在於組織制度的建立。 63
科技策略(Technology Strategy) a.動機(Motivation) 因為BBS沒有和任何制度結合，而且「如果你真的要做到全面的KM的話，制度的搭配有必要，不然你會發現，永遠是只有那些人在貢獻」，Amy這樣說道。是故，兩位板主所期待的，仍然是正在評估中，在不久的將來就會正式導入的知識管理計劃，並期望將來導入該計劃時，會進行組織績效考核制度的改變。因此，她們對這BBS系統所採取的動機，是對正式知識管理計劃的一個實驗品，希望先透過這個系統來刺激公司員工對分享知識的敏感度，就如Amy所說：「對我們而言是說，這個階段是先鼓勵員工說open自己的心胸…(刪)…讓他們習慣這種東西，以後如果真的要推KM的時候，他們就不會覺得不願意做這個東西。」 b.成功標準的判斷 (Criteria of success) 由於對BBS成立動機的如此詮釋，於是板主只希望同仁們能開始「open自己的心胸」，因為「我們公司的KM還沒有正式在推展，那在推展之前，我們想說至少要鼓勵員工去做這個東西（貢獻知識）」。因此，只要員工開始嘗試貢獻知識對板主來說就算成功了；她們所要求的是「大家開始嘗試」，並非真的認為BBS上的分享真能達到多少知識管理的效果。 使用中科技(Technology in Use) a. 資訊內容 Amy與John只管理知識管理(知識分享)一板，因此對資訊內容的體認較侷限在公司內部知識與公司外部知識的分別上。雖然她們也鼓勵員工能分享在公司外部所看到的知識並將之轉貼到BBS上，但是仍然認為公司內部的知識會比較有價值，因為「如果是內部去create資訊出來，是要花心思下去創造的」，而且「KM 64
的成立其實蠻重要的就是說，你怎麼去鼓勵內部的員工願意把他們的、內部的經驗作傳承的動作。」 b. 容易使用程度 Amy認為BBS的有一重大的缺點：缺乏主動的功能，不能自動將使用者所需的資訊發送給他人，就如她所說：「BBS是一個比較被動的東西。你必需是員工主動上去看，而且是要員工有空的時候上去看」。Amy常以電子報做比喻，認為資訊科技應該要能在知識管理的計劃中扮演更主動的角色，例如，在員工設定好需求後，資訊科技能自動整理所需的資訊(知識)，而傳送給員工。 c. 板主 而Amy和John則認為板主是輔助角色，雖然不是不重要，但更重要的能夠建立一套知識管理的相關制度，就如Amy所說：「但是我們（板主）也是蠻希望是帶動的效果。如果有人貼，有時候板主也是要去喊、鼓勵他一下。…（刪）…因為我就說，這只是一個BBS，並沒有跟公司任何一個制度做去相搭配。」 d. 學習 而Amy因為對e-learning計劃也有所了解，因而對BBS這種單純文字介面隱約抱持保守的態度，就如Amy所說：「怎麼把口語，還有表情，動作，講師的魅力，還有課程設計，全部弄成只能在電腦上面顯示的東西？」John也有類似的看法。兩位板主並沒有直接明講BBS對在學習上所擁有的缺失，但仍可推測出她們於BBS有這樣的懷疑。 65
其他使用者及BBS開發工程師對BBS的科技框架 科技本質(The nature of technology) 公司內部對BBS功能的宣傳相當稀少(原因述於節)，因而公司一般使用者並不清楚BBS存在的目的，也不認為它會對自己的工作有任何幫助。因此，很多人無法將BBS視為一個具有獨立功能與地位的個體，或者依附在Notes之下，或者與Notes的通訊功能與資料庫功能混為一談，而未賦予特別的價值體系在上面。因而，使用者談到知識管理的時候，也常常把知識管理與通訊功能和資料庫功能聯想在一起，而非與BBS聯想在一起。雖然單純以Notes的技術來說，BBS只是Notes資料庫的一種應用形式，然而，使用者並未像Mary與兩位板主一般，賦予它獨特的地位。 科技策略(Technology Strategy) a.動機(Motivation) 在沒有為BBS賦予獨立價值體系與地位的情況下，這個群體便無法將BBS成立的動機與Notes其他系統成立的動機加以區別。他們以自身的工作領域(Job description)來看待Notes的地位，而把BBS詮釋為是Notes的一個功能，並沒有其他重要涵意；也就是說，他們以自身的工作內容來對詮釋Notes，使該科技能配合自己的工作內容，強化原有的作業方式。Damodaran & Olphert (2000)稱這種現象為「剝削(Exploitation)」。舉例來說，工程部中管理測試機的人，會認為為Notes很重要的功能在於將修測試機的紀錄保存下來，而管理生產線的人，認為Notes需要將Spec作良好的維護管理。 66
b.成功標準的判斷 (Criteria of success) 這個群體因對BBS成立動機的不了解，因而無法知道BBS成功與否是否那麼重要；或者，對BBS成功標準的認定，和其他Notes系統功能或其他資訊系統功能混為一談，而以本身的工作內容來決定成功標準為何。 最常被混為一談的其他Notes功能是通訊功能和資料庫功能。舉例來說，一位資深工程師希望有一套系統能夠通知其手下工程師去維護修機手冊。因為原本以電話通知的方式，常常有工程師遺忘，因此，若以Notes自動發送e-mail的功能來通知工程師去寫。就如他所說：「既然你會遺忘的話，那我就用到電腦系統那你不得不寫」。然而，大家卻反而不願意用e-mail功能，使得這位資深工程師深覺Notes在此的應用是失敗的。這位工程師不但不覺得BBS有其獨立地位，進一步的連其成功標準也根據其工作內容而設定，和Mary或板主的詮釋均不相同。 使用中科技(Technology in Use) a. 資訊內容 這個群體對BBS上的資訊內容抱持負面看法，而不願使用BBS。他們認為，在BBS不易找到和工作相關的知識；或者認為，他們的工作十分專業而精細，不但無法和這個工作領域的人分享，甚至只要測試機的型號不同，就無法進行知識分享；也有人認為，有些知識是無法描述出來的，如一位工程師所述，某些知識是「要操作機器才有感覺」的，是故也不期望這BBS能產生十分有用的資訊內容。 b. 容易使用程度 這個群體因為缺乏使用經驗，並未點出BBS的缺點，或者有時和Notes其他系統功能的缺點混為一談。例如，一位工程師提到，Notes只能發e-mail去通知別人進行某樣工作，如果遇到測試機當機這種需要工程師馬上到場處理的情 67
形，Notes就完全無效了。因此，他認為Notes在「即時性上有缺失」。 c. 板主 其他使用者則完全漠視板主的功能，幾乎不提到板主兩字。至於為何鮮少提到板主的功能，一來則是很少使用BBS，二來是各板板主，除了知識管理板外，幾乎沒有對板面從事任何管理工作。 d. 學習 其他使用者對BBS與學習程度間的關係則抱持極為不同的態度，有的認為電腦本身可以學習到很多有用的知識，有的認為很多知識是電腦無法傳達的。這公司裡，對知識本質的認知並沒有一定的模式可循。 以下三張表是對本研究所得的科技框架分析的整理。 領域Mary(MIS經理) Amy & John (板主) 其他使用者與開發人(domain) 員 對BBS具有信心，認為對BBS採保守態度，認未賦予BBS獨立的地科技本質 它有改變公司私下交為資訊科技只是整個位，而和其他Notes的 流文化的能力，著重其知識管理架構的一功能混為一談 交流的功能 環，著重在組織制度的 建立 --通訊功能 「計劃是要你通知我去修 「覺得公司一個文化的改「公司方面的話，應該要建(機器)，那個是Lotus的功變，我覺得如果說透過這樣立一個獎賞的制度」 能比較好」 的知識共享，把公司的一個 文化是不是(能)帶得很「這只是一個BBS，並沒有--資料庫功能 好？」 跟公司任何一個制度做去 相搭配」 「要我今天把所有產品(的 知識)通通寫出來的話，那倒不是很困難，最困難點是說，將來這些資料的update。」 表4-3：科技本質的框架分析 資料來源：本研究 68
領域Mary(MIS經理) Amy & John (板主) 其他使用者與開發人(domain) 員 科技策BBS可以徹底改變公司BBS不能改變員工知BBS成立的目的和略—動機 員工知識分享的習性 識分享的習性，而只Notes其他功能混合在 能當作將來正式知識一起 (強化現有的作 管理專案的試用系統業式) 「是不是可以把很多人的知 識都放在那一邊，當我要的「如果你真的要做到全面--通訊功能 時候只要去extract」 的KM的話，制度的搭配有「別人有問題通知我去 必要，不然你會發現，永修，這樣子有紀錄存在，而遠是只有那些人在貢獻」且以紀錄來講就有公正性」 --資料庫相關功能 「Notes我們也做到資料庫的管理啊…(刪)…那BBS算是它附加的價值，它跟資料庫有點像啊。」 提昇MIS部門的地位 不清楚BBS成立的理由和知識管理有何關係 「這個BBS跟KM有關係嗎」 69
科技策同仁在BBS上頻繁的交同仁能開始嘗試貢獻BBS的成功判斷標準和略—成功流 他們的知識 Notes其他功能混為一標準的判 談 (強化現有的作業斷 式) 「像笑話板，我可以找很多「我們公司的KM還沒有正 人，然後志同道合大家一直式在推展，那在推展之--(通訊功能) 講…」 前，我們想說至少要鼓勵大家使用Notes通知其 員工去做這個東西（貢獻他人做事 知識）」 「(自動發送e-mail的功 能)現在實際上面對的問題不是這樣，別人不想去寫，別人只是用嘴巴叫比較方便」 --(資料庫功能) 系統能做到資料或資訊的建置、搜尋、更新等 「假設今天我沒有這套系統，我就不太曉得幾個月以前，這台系統做了什麼動作，所以有些紀錄可以查」 知識能夠擴散到更多人 對BBS是否成功並不關身上 心 「我們就覺得說公司裡面每「我休息時間就是休息時一個人的知識不再只是侷限間，我不需要再想公司任何在某一些人的身上」 事情，即使它（BBS）是對 我或許很有幫助的」 「即使交流也沒有用啊，你沒有學我的系統，實際上是聽不懂」 表4-4：科技策略的框架分析 資料來源：本研究 70
領域Mary(MIS經理) Amy & John (板主) 其他使用者與開發人(domain) 員 使用中科任何資訊、知識、工作內部知識會比較有價工作十分專業，即使寫技 心得都可以寫到BBS上值 上去別人也看不懂，也 不期望別人能貢獻很Mary建立了各式各樣不同「KM的成立其實蠻重要的-資訊內容 多有用的知識 性質的板子，如笑話、公司就是說，你怎麼去鼓勵內部「即使交流也沒有用啊，你花絮、知識分享、心情故事的員工願意把他們的、內部沒有學我的系統，實際上是等 的經驗作傳承的動作。」聽不懂」 使用中科認為BBS(Notes)沒有BBS(Notes)的功能有很少使用，不關心技 什麼特殊的缺點 缺乏主動性的缺失 BBS(Notes)的功能 「BBS是一個比較被動的東很少使用BBS，沒提到BBS－容易使西。你必需是員工主動上去的缺失，或者與Notes其他用程度 看，而且是要員工有空的時系統的缺失混為一談 候上去看」 使用中科板主是BBS成敗很重要BBS成敗關鍵在制度的完全漠視板主的功能 技 的一部份 建立與科技配合，板主 只是輔佐角色 -板主 「有時候一個板的好與「但是我們（板主）也是蠻完全沒有提到板主二字 壞，有時候板主要負蠻大的希望是帶動的效果。如果有一個責任，就是他要負責怎人貼，有時候板主也是要去麼鼓吹人家去上、願意去接喊、鼓勵他一下。…（刪）…受這東西。」 因為我就說，這只是一個BBS，並沒有跟公司任何一個制度做去相搭配。」 71
使用中科透過BBS可以學習到相BBS的內容很難讓使用沒有一定的詮釋 技 當大程度的知識 者學習到深刻的知識 「之前只是說把修機的一些資料key in到電腦面存 －學習 「我們也不希望這個人異「怎麼把口語，還有表情，起來，做經驗傳承。當我今動之後，把所有知識都帶動作，講師的魅力，還有課天修這台機台的話，我可以走，是不是可以把他的資料程設計，全部弄成只能在電看以前的人留下來一些修累積起來，我的人可以照本腦上面顯示的東西？以前機的紀錄，有沒有存在電腦宣科可以得到百分之六、七可以靠講師個人魅力、講師檔案裡面。」 十的分數。當初最主要的構個人講課技巧，他把學員的 想是這樣子。」 注意力留在他身上。但是你「傳承的動作講起來很容變成e-learning的時候，易，問題是，怎麼做？你用 你怎麼去吸引他們的眼光」口對口嗎？我今天口述給你，你就聽得清楚嗎？」表4-5：使用中科技的框架分析 資料來源：本研究 如Orlikowski等人(1994)所提到的，科技框架會影響到人的行為。在此，由於Mary、兩位板主與其他使用者和開發者的科技框架有明顯不同，因而使用行為也有所不同。尤其是一般使用者，也就是公司絕大部份的人，並沒有將BBS詮釋成一個具有獨立地位的科技，不認為它有什麼特殊意義，是故減少其使用次數，而導致整個BBS的冷清狀態。 形成不同科技框架的原因 Mary與板主間對BBS這個資訊科技抱持兩種不同的詮釋。然而，在資料搜集的過程中並未聽聞A公司有對此兩類看法進行溝通的相關消息。雖然Mary曾和其他主管約略談過，但是並未做深入溝通。因此，本研究推論這兩種看法間的溝通甚少。而溝通甚少的原因，可以Argyris(1990)來的觀念來加以解釋。 Argyris(1990)認為人類很早就有控制周遭事物的傾向，而且，在獲取控制 72
權的過程中，還不可以讓別人感到難過或失去面子。Argyris稱這種行為叫作「Model 1的 theory-in-use」。而人們會做出不理性行為的一個重要原因，就是進行這種行為已經純熟到完全是直覺反映的地步，因此，人們無法察覺自己正在做一些不合理的事。於是那些使人感到尷尬或威脅的現象會被不自覺地忽略，而且人們會想盡辦法找出藉口來故意忽略或逃避這種忽略的行為。於是Argyris認為，這樣便導致了組織的防衛機制(Defensive routines)，意即有一些不自覺的行為會導致一件事情真正的原因被掩飾下來。 防衛機制會持續強化，使人們相信挑戰這種防衛機制是不可行的。人們變得悲觀，而變得具有外在歸因(External attribution)的傾向，並且在談到要改變這種現象時，會感到十分無助。Argyris稱之為Fancy footwork與Malaise，並舉出在此之下人們的會有的行為： 1. 外在歸因，把事情怪罪到組織或其他人身上。 2. 強調負面的事物 3. 抱持著矛盾的說詞，例如，強調完美、員工工作的熱誠與合作，而這在組織防衛的文化下是很困難的。 本研究在詢問受訪者為何BBS使用率會那麼低時，常常可以觀察到與此三種行為相關的重複舉動(Repeated pattern)，說明如下： 1. 外在歸因：幾乎所有受訪者都不斷以「大家都很忙碌」為理由，來解釋為何自己不想用BBS的原因。另一個被外在歸因的目標是BBS系統本身，例如指出資訊內容不合需求，BBS不能主動作知識管理等等。 2. 強調負面事物：部門間的權力鬥爭與公司高層的高壓管理常常被提到。在公司內舉辦成果發表會的Seminar已經成為權力的象徵，就如一位工程師所說「因為如果那一個(系統)成功，我們一定會辦seminar，跟大家highlight這個事情，甚至於請(某高層主管)的人來看」於是「(某高層主管)會直接下 73
命令給我們。那時候，那時候我們(的事情)就好好做，非常好做」。因外，公司高層的高壓統治是有故事在流傳的：「(某高層主管說)下面工程師是我給你做的，官是我給你當的，你要聽話的話，你要來跟我報告。」 3. 矛盾的說詞：Mary雖強調資訊(知識)的共享，在設計其他資訊系統時，卻把每個部門都限制存取權，只有自己部門的人才可取用，並非真的那麼強調資訊的共享。另一個矛盾的現象是「人性化管理」。雖然有人性化管理的呼聲，然而「service request系統」的設計卻違反這種需求。Service request系統會在工作「沒有改善的話，就往上highlight，再多久沒有改善的話，就再往上highlight。」直到改善為止。Service request系統的根本假設是「權力」，並使用「電腦跟催你的工作」，與人性化管理「愛與關懷」的假設有所不同。 因此，本研究認為A公司有防衛機制的存在。是故，Mary與板主間對BBS所抱持的兩種不同詮釋，自動形成了一種無形的「協議」；也就是說，為避免MIS部(Mary所屬的部門)、人事部(Amy所屬的部門)在工作價值上產生直接衝突，於是這兩類看法未經溝通就「下意識地達成了共識」，而這共識就是避免公開討論BBS系統的存在價值。為避免直接討論BBS的存在價值，兩種看法的擁有者常以「公司的人都很忙碌」或其他理由，來掩飾(Cover up)其避免討論的行為。而且，一般使用者也以「忙碌」為理由，說明自己為何不使用BBS的原因。然而這些行為，是對BBS本質無法形成共識(而且逃避形成共識)所造成的。 既然BBS的價值無法加以討論，使得一般使用者不能了解其存在理由。許多使用者把它和其他Notes功能混為一談，或者將之等同於其他外界娛樂性的BBS，使得他們認為這系統可有可無而未賦予特殊價值體系，而造成使用率的降低。因此，在訪談的12個人中，僅有Mary和兩位板主明顯地賦予BBS特有地位，其他人則不明顯。 74
第五章：結論 本研究試圖從一個個案中，討論個人或群體對一個知識管理科技的詮釋，如何產生對該科技的導入與實行產生影響，以及其對整個知識管理所造成的後果。此外，本研究並試圖找尋形成這些詮釋的原因。 第一節：研究發現 與科技框架相關的發現 Orlikowski & Gash(1994)提出科技框架時，已經提到該框架會隨時空環境、歷史因素不同而有所改變。她們認為其所提出的科技框架雖然可以做為其他相關研究的基礎，並指出框架有可能僵化，但仍然肯定框架是有變動的可能的。 本研究所得的科技框架的類別(Category)與元素(Element)和Orlikowski等人(1994)的發現不同，已如第四章第二節所述，本研究所得的類別為： 1. 科技本質 2. 科技策略：動機、成功標準的判斷 3. 使用中科技：資訊內容、板主、容易使用程度、學習 雖然Mary對BBS一開始具有強烈的信心，希望大家都能透過BBS來互動；但是兩位板主只持保留態度，只認為員工能夠開始嘗試知識分享就夠了，並不認為需要達到太多互動的地步；其他使用者和開發者的則無法給予BBS獨特的定位，不認為它有什麼特殊義意，所以並沒有強烈使用的意願，是故減少其使用次數，而導致整個BBS的冷清狀態。 75
科技框架形成的原因 Orlikowski等人(1994)只提出科技框架的架構，然而並沒有提及如何了解科技框架形成的原因，僅說明框架會受到時空環境(Context)的影響。在本研究中，科技框架可以幫助研究者從大量非結構化訪談中，有系統地找出人們對某一樣科技的詮釋，但科技框架無法說明BBS使用者為何會產生某種類型的詮釋。因此，本研究以Mary過去的系統開發經驗，討論組織結構與功能角色定位，並引入反認同(Counter-identity)與權力的觀念來說明Mary產生該詮釋（框架）的原因。而對板主們框架產生的原因則因証據較少，只能約略提到未來知識管理系統所帶來的權力對板主們的影響。而其他人的詮釋的形成，則以Argyris(1990)的組織防衛機制來解釋之。 第二節：研究限制與未來研究方向 本研究限於研究資源與時間，因此所發現的科技框架可能仍舊需要修訂，但本研究認為大體已表現出組織中各個群體或個人對該BBS系統的詮釋。此外，對於詮釋性研究所需達到的品質，雖已盡力要求，然仍未臻完善： 1. 本研究無法詳細交待公司歷史對科技框架所形成的影響，有損情境化原則。 2. 本研究無法詳細交待Amy與John形成此科技框架的原因，亦有損情境化原則。 此外，本研究所抱持的原則如第二章所述，社會層面(結構、功能、權力、文化)對個人或群體的詮釋有所影響，但仍注重個人詮釋的自由度。然而，這只是一種觀點，本研究並無採用其他觀點來解釋這個個案，例如，本研究完全捨棄理性觀點(例如資訊系統的分析設計、專案規劃等)。而且，本研究仍未能完全看 76
出社會層面對個人或群體在詮釋一個科技時所造成的影響。本研究可以得到權力(人事部與MIS部間的資源分配)、結構(Mary的反認同)與文化(防衛機制的出現)，然而卻無法看到功能面的影響，因此本研究仍有所不足。 是故，本研究建議將來的研究方向如下： 1. 對一個案做一詳細的歷史交待，探求該歷史與科技框架形成的關係 2. 試圖採用其他觀點來進行詮釋性研究 3. 如果採用與本研究相同的觀點，可以嘗試以社會功能的角度來探索 4. 研究對象可以採取較為複雜的資訊科技。本研究的所探索的資訊科技是比較簡單的。 77
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