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店长的胜任力与角色定位
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一、门店店长的胜任力
（一）谈谈胜任力
（二）提高胜任力的四大模块
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（一）、谈谈胜任力
胜任力即是否能胜任岗位的能力。该能力是以经验
和素质做基础的。值得要注意的是：
是否胜任是由公司评判的，是以能否达到公司要求为主要衡量标准的
对该能力的评估同时来源于你的领导、同事和你的下属等多个方面
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管理
能力
岗位
认知
职业
素质
群体
影响
（二）提高店长胜任力的四大模块
门店店长胜任力
*
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1、岗位认知——门店店长的职责
你认为公司门店店长的职责是什么？
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2、职业素质——
门店店长应该具备的职业素质
在你以往的工作过程中，你最敬重的门店经理是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？
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2、职业素质——
门店店长应该具备的职业素质
敬业 & 忠诚
诚实 & 公正
廉洁 & 自律
进取 & 创新
热情 & 乐观
不怕困难 & 勇于接受挑战
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2-1 敬业 & 忠诚
热爱自己的行业
满腔热忱地对待自己的事业
积极努力地对待自己的工作
忠实地维护公司的利益
同企业同舟共济
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2-2 诚实 & 公正
诚实的态度面对公司、员工和顾客。
及时准确的完成上传下达工作。
公正地对待人和事。
学会公正处理问题的技巧
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2-3 廉洁 & 自律
在基本工作标准上起到模范作用。
注意个人的行为将可能产生的影响。
不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。
学会用正面疏导的方法深层解决问题。
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2-4 进取 & 创新
确保自己不断地去学习新的知识和方法。
不满足现状，不断挑战自我，不断进步。
敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。
学会推广。
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2-5 热情 & 乐观
热情地对待顾客、员工。
热情地对待公共关系。
对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。
积极的心态。
有感染力的工作情绪。
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2-6 不怕困难 & 勇于接受挑战
对困难保持乐观的态度。
谨慎的处理问题的态度。
善于运用资源、取得广泛的支持。
勇往直前的工作精神。
善于激发和挖掘潜能。
关注过程和方法。
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管理能力——
门店店长需要具备怎样的能力
领导力
沟通、交流和协调的能力
学习的能力
教练、培训和培养团队的能力
观察能力
问题管理能力
时间管理能力
组织能力
决策能力
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3-1 领导力
1、行政管理-保证信息传播渠道的畅通
-保证组织结构发挥正常的工作 2、中枢神经的作用。
3. 使用门店经理的权利。
4. 正确协调资源，合理分配工作
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3-2 沟通、交流和协调的能力
沟通的对象和方式：
上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。
顾客-倾听、微笑、解决问题。
合作伙伴-互通信息、交流。
政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。
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3-2 沟通、交流和协调的能力
交流能力：
书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报
勤奋的思考能力-同别人交流的基础。
煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。
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3-3 学习的能力
知识和经验构成了自信。
拒绝学习就是愚蠢的开始。
学习的乐趣和目的在于传播和应用。
学习的心态-敞开的新态。
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3-4 教练、培训和培养团队的能力
个人英雄和集体英雄的区别。
舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。
不同的人采取不同的方式：
教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。
培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。
培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。
一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。
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3-5观察能力
领导者的好奇心。
解析现象背后的驱动力。
观察既要全面，又要细致。
整合不同的现象。
通过观察判断问题所在。
通过观察判断你的要求是否被落实。
通过观察预见将要发生的事情。
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3-6 问题管理能力
问题管理的4个阶段：
发现问题-通过汇报、观察、对比
控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面
根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。
预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。
分清轻重缓急。
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3-7 时间管理技能
分清轻重缓急、学会拒绝打扰
不紧急+不重要=不做………………无聊的事
紧急+不重要=分配给别人做……琐碎的事
紧急+ 重要=马上做……………突发的事
不紧急+ 重要=有计划地做………最该做的事
制定目标
近期 — 1个月左右时间的
中期 — 3个月-半年左右的时间的
远期 — 1年到2年左右时间的
制定工作计划
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3-8 组织能力
将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用
高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信
组织结构必须健全，有效
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3-9 决策能力
正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断
审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同
跟踪结果-验证前期判断的正确性
随时调整-根据实际情况进行调整
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4. 群体影响——
门店店长应该如何发挥作用
以下这个流传很广的说法，你同意吗？
光说不练——假把式
光练不说——傻把式
又练又说——真把式
你是那种把式呢？
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4. 群体影响
玻璃房子的概念
懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响
几种好用的方法
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4-1玻璃房子的概念
管理者（门店经理）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着：
他的一举一动都会被看到，并造成影响
他的每一个决定都会执行，并引起变化
他的每一份努力都会被感受到，并起到作用
他的每一点付出都会被体验到，并得到回报
门店店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。
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对不良行为的态度、对不同人的态度、自己的纪律性
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4-2 懂得选择影响的方式
基层员工：亲历亲为、解决实际问题
中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任
同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。
领导：完成承诺、用对其他人的影响力反作用于领导。
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4-3 分享：几种好用的方法①
在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻烦的投诉......）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。
选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。
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4-3 分享：几种好用的方法 ②
钻研一些公司希望解决而大家都认为很难解决的问题，向你的领导提出你的想法，并要求得到支持，并积极推进，努力达到目标。即使没有成功，你也会让领导赏识你的挑战精神，造成你与众不同的影响。
关注公司最关心的问题，在这些问题上不要落后。谨慎注意在公司其它部门的口碑，他们会帮助你造成影响。
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二、门店店长的角色定位
（一）如何顺利进入角色
（二）门店经理要扮演什么样的角色
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（一）如何顺利进入角色
充分了解情况
确定现状和方向
提出目标
得到支持
跟踪、控制过程
首先要做的事
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1-1 充分了解情况
计划出合理的了解情况的时间
采取不同的方法去了解：
上任前隐瞒身份了解。多用于了解基层情况和终端现状。
上任后听取部门经理的工作汇报
阅读业务报告
门店以前的历史报告
公司关于门店的历史报告
不要轻易在这个阶段作关键性的决定和承诺。
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1-2 确定现状和方向
了解情况的目的是确定现状，找到自己门店的
定位（用你的领导的眼光看问题）：
公司的总体状况和目标（近期、中期和远期） 。
门店各方面的现状以及在公司总体状况中的位置。
各部门状况以及横向比较的结果。
最终，关键点是要结合现状确定工作方向。
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1-3 确定目标
根据现状，向你的领导明确目标，并阐述完成步骤和时间
同你的部门经理一起，结合公司的要去制定部门的工作目标。并制定或审核方法
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1-4 得到支持
千万别忘了寻求领导的支持。新上任是
一个寻求支持的大好时机。不要怕达不到
结果而放弃得到支持的机会。要知道很可
能就因为没有支持和足够的重视，你的计
划不能顺利进行甚至夭折。这将严重影响
公司对你的初始印象和绩效。
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1-5 跟踪、控制过程
在初始上任阶段，一定要紧密跟踪和控制各项事务的发展过程，避免造成后果最终无法挽回的结局。有些门店经理开始上任时雄心勃勃，计划一大堆，但终因太脱离实际情况而惨遭出师未捷身先死的厄运
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1-6 首先要做的几件事
同各部门经理（甚至主管）面对面单独沟通，体会他们的性格和能力，了解部门情况，同时让大家有机会更近地认识你
一定要给每个部门（或人）提出明确的目标。
一定要在了解完情况后同你的领导进行一次沟通。汇报现状、确定目标、得到支持
建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。
特别注意你第一次处理违纪等、违规等事件的态度。要严肃纪律，对员工要友善，对经理要严格。但要给改正机会
最忌讳的语言：我们是怎么怎么做的，我原来有怎样怎样的成就，等等
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（二）门店店长要扮演什么样的角色
对于员工，门店经理是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠,门店经理的一句话可以决定他们的命运
对于部门经理，门店经理是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。
对于公司，门店经理是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。
对于门店经理自己，门店经理是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。
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对不良行为的态度、对不同人的态度、自己的纪律性
