电视购物呼叫中心平台
项目方案书
北京讯鸟软件有限公司
目录
41.
项目概述
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项目实施地点
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项目实施内容
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现有网络状况
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平台架构
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设备清单
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设计原则
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设计的整体性
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先进性与成熟性
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经济实用性
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安全可靠性
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开放性、扩展性
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易于管理和维护
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强大的可开发性
72.
系统设计方案
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拓扑图
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电视购物呼叫中心二期硬件部署
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电视购物呼叫中心二期软硬件配置
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工作流程
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功能描述
123.
讯鸟CTI介绍
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讯鸟座席呼叫控制功能
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座席端功能
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技能分组
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路由策略
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讯鸟报表功能
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特点
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数据采集器
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报表生成器
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报表呈现方式
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呼入引导组的统计
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技能组的统计
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Agent（坐席业务代表）的统计
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外拨的统计
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讯鸟监控功能
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实时监控和统计
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座席监控
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外拨功能
334.
讯鸟IVR介绍
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IVR特点
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高可靠性
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多机负载分布处理
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兼容性
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扩展性
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服务功能
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自动语音引导
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语音信箱（留言）
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转接座席
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监控管理
385.
讯鸟录音介绍
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系统概述
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系统组成
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录音服务器
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录音监视器
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录音管理器
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并线录音特点
426.
讯鸟智能传真服务器
457.
项目培训计划
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培训目标
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开发人员培训
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系统维护人员培训
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系统管理员培训
488.
售后服务
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技术咨询服务
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故障处理响应服务
499.
附录一 北京讯鸟软件有限公司介绍
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我们的骄傲
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讯鸟里程碑
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讯鸟产品线
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讯鸟成功案例
1. 项目概述
. 项目实施地点
国内某电视购物呼叫中心一期分为2个地点单独建设，分别为上海电视购物呼叫中心和福州电视购物呼叫中心。（现有的呼叫中心）
电视购物呼叫中心二期将建设福州中心（本次建议的内容）和全网统一路由呼叫中心（三期），同时将系统规模扩大。
. 项目实施内容
. 现有网络状况
电视购物已有数据网络基础，并通过VPN的方式，上海和福州电视购物的网络可进行直接连接。
. 平台架构
电视购物上海呼叫中心和电视购物福州呼叫中心两个中心，每个中心包括Nortel交换机平台、CTI、IVR、传真、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，呼叫中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能：①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理；⑤管理分析报表；⑥传真收发。
. 设备清单
设备名称
配置
备注
PBX
交换机平台
一套
语音交换机使用数字中继，并配备数字话机和耳机（利用现有设备）
CTI/ACD软件（含自动外拨系统）
一套，根据座席数配置
自动语音服务系统(IVR)
一套，根据IVR通道数配置
传真系统
一套
录音系统
一套，根据座席数配置
报表监控系统
一套，根据座席数配置
呼叫管理系统
一套
. 设计原则
根据电视购物对呼叫中心建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：
设计的整体性
系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。
先进性与成熟性
所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。
经济实用性
结合电视购物的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有升级的余地。
安全可靠性
采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。
开放性、扩展性
为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。
系统结构、软硬件平台及应用系统必须具有良好的可扩展性，能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。
易于管理和维护
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护，系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。
强大的可开发性
系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。
2. 系统设计方案
考虑到电视购物对客户服务中心系统的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率，加强公司对外形象建设的关键。一期系统建设我们提出以下方案：
· CTI平台采用讯鸟产品解决方案；
· IVR系统采用讯鸟公司的产品；
· 传真系统采用讯鸟智能传真服务器；
· 录音系统采用讯鸟公司的产品；
· 客服人员前端软电话系统采用讯鸟公司产品；
· 硬件平台（PC机，数据库，网络设备、机架等）用户自行采购；
· 提供系统安装调试；
· 提供系统培训；
· 提供系统维护和一年保修；
三期系统建设在二期建设的基础上，增加座席许可、IVR许可、传真及录音许可，除此之外，增加全网话务路由服务器、全网呼叫状态统计监控服务器，用以完成上海和福州呼叫中心的全网话务统一路由和智能分配。
. 拓扑图
电视购物呼叫中心系统二期拓扑图如下：
电视购物呼叫中心系统三期拓扑图如下：
. 工作流程
呼叫中心平台：
1） 消费者拨打统一客户服务号码；
2） 客户听到IVR引导，按键选择订货需求/投诉需求；
3） 若为投诉需求，直接转负责投诉的座席；
4） 若为订货需求，转订货座席。
. 功能描述
自动语音应答服务（IVR）：
· 对客户：可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。当客服中心线路繁忙时，客户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。
· 对维护者：讯鸟IVR通过图形化流程设计器编写，可以动态加载流程，实现在线更新业务，操作简单。通过流程的编写，也可以实现IVR的自动外拨。播放文件支持WAV格式或第三方TTS的使用。
CTI：
· 提供对呼叫中心整个通话过程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用户之间的沟通更加畅通。
· 智能路由：对客户——快速找到合适的座席服务。
对维护者——通过方便直观的图形化设计工具定义各种路由策略。支持黑名单屏蔽、主叫识别、一对一服务、拾回放弃呼叫等。
· 报表：对管理层——可以获取整个呼叫过程所有操作的痕迹数据，根据这些数据定制用户需要的相关报表。
外拨：
· 提供预览外拨和自动外拨模式。
录音：
· 座席皆通过讯鸟并线录音的方式实现录音。
· 对管理层及监管部门：提供座席与用户间的完整通话过程，便于考察座席的通话质量及作为纠纷的凭证。
监控：
· 对管理层及监管部门：对座席、IVR、录音实时监控。提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。
人工座席服务：
· 座席：支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议功能。
· 对客户：通过电话交谈得到座席人员的服务。
传真服务：
· 传真接收并智能分发给座席。
· 传真文件转换。
· 传真定时、批量发送。
全网话务路由（ACD）服务：
全网话务路由服务器根据各地的座席状态及全网路由策略，将呼入电话进行全网排队和分配。也就是说，不管话务的接入点是在福州还是上海，在通过Nortel交换机之后，都由讯鸟的全网话务路由服务器进行统一排队和分配。讯鸟全网话务路由器从讯鸟全网话务监控服务器上取得各个座席和排队状态。如果全网话务路由器故障，话务排队和分配工作将由福州和上海本地的讯鸟ACD服务器来接管。
全网话务监控服务：
全网话务监控服务器负责取得各个座席的状态、各个技能组的排队状态等信息，将状态及时发送给全网话务路由服务器。
3. 讯鸟CTI介绍
讯鸟CTI支持WINDOWS/LINUX多种操作系统，具备高可靠性、单点大呼叫量和强大的可扩容性。讯鸟CTI产品基于分布式架构，由组件构成，通过多主体技术和以排队机为总线的设计思路，保证了系统的稳定性。讯鸟CTI多机容错功能，通过采用系统级的在线冗余技术，保证系统正常持续运行。
讯鸟CTI中间件提供了一个统一配置和设计的平台。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、Web呼叫等多渠道呼入。讯鸟CTI中间件既适应于Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交换机型呼叫中心，也适应于板卡型呼叫中心。整个呼叫过程集中管理、监控。
目前讯鸟CTI支持的最大座席数量为阿里巴巴项目2600个座席，采用分散部署集中控制的方式。未来座席数量可持续扩展，直到达到交换机可容量的最大5000个座席。
未来随着呼叫中心的业务扩张，座席数量可平滑升级，根据座席数量及业务地点，可以在远端设置远端模块与中心点交换机交互，实现集中控制功能。
. 讯鸟座席呼叫控制功能
讯鸟座席呼叫控制功能负责统一管理每一次通话过程。对坐席端提高服务质量、增加服务内容、提高效率、方便操作以及对座席的实时控制、工作量的量化等方面有重要作用。
. 座席端功能
· 数据和呼叫同步传输，减少询问客户重复问题次数
· 支持屏幕弹出
· 座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能
· 支持与业务系统集成，统一座席端口。包括OCX、Java Applet、VB 程序框架、C# 程序框架等。
4. 讯鸟IVR介绍
讯鸟交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Response）专门为应用于交互式语音应答、传真处理等的电子化客户交互过程而设计，提供呼叫中心的自助式服务。在讯鸟IVR系统的语音引导下，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，查询获得预先录制或合成的语音信息。
讯鸟IVR提供图形化的界面来表示业务流程，支持VoiceXML标准。对使用人员来说，容易上手，易懂，业务变更也灵活。业务流程可动态加载，即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接,也丝毫不会影响。（见下图）
讯鸟IVR流程设计器
通过交换机、语音卡的硬件控制，系统可以完成语音导航、信息查询、呼叫转移、传真收发、外拨等呼叫功能，也可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑。系统根据得到的呼叫相关信息以及从坐席或其它设备转来的随路数据，可以处理相应业务。本项目不提供传真功能。
当人工座席无人值守或忙时，讯鸟IVR可以作为语音信箱使用。
IVR支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内数据库； 通过消息引擎，连接主机系统数据；通过HTTP方式，访问WEB Server。
与CTI中间件产品的讯鸟实时监控功能集成，以图表方式对IVR进行监控，详细反映每条线路，每个任务的实时情况。
讯鸟IVR系统支持多种市场流行的第三方TTS产品。
. IVR特点
. 高可靠性
讯鸟IVR采用多主体技术。每个行为主体之间，通过对话来协调行动，各自驱动自己的动作，最终完成系统的任务。每个行为主体都有自己的运行空间，自己的数据资源，有对错误的容错机制和自我恢复机制。从理论上，保证系统的可靠性。在具体运行的环境中，如何优化资源的使用，防止性能的恶化，讯鸟IVR也采取了很多的策略，极大的优化了系统的性能。
在山西联通10010的客服中心，讯鸟IVR达到2100路，至今运行状况良好。
. 多机负载分布处理
讯鸟IVR平台在大话务量时，可通过多机方式实现负载均衡。其中一台服务器发生故障，不影响整个呼叫中心的IVR服务。
讯鸟IVR的框架基于DCOM和HTTP。也就是讯鸟产品可以实现组件级的分布。可以将集成开发环境部署在工作站上，也可以将它部署在远程工作站上，通过HTTP, FTP上载业务。运行平台由多个组件组成，可以安装在一台机器上，也可以安装在多台机器上。
. 兼容性
支持与多种主流CTI系统互联，实现IVR和CTI的双向数据交换，并能根据数据特征启动不同的处理流程，不同的处理流程包括不同的菜单选择、不同的队列等待时间或执行不同的非IVR流程，能支持从CTI端完成IVR运行状态集中监控功能；
支持与VoIP网络的互连，支持多种连接方式；
提供管理模块的开发接口，能与其他管理平台进行集成。
IVR支持多种外部数据源的访问。包括通过内置数据库网关，直接访问局网内数据库；通过消息引擎，连接主机系统数据；通过HTTP方式，访问WEB Server；
提供多种方式接口，支持XML等应用程序接口。同时支持XML等多方的协议；
支持与多种主流TTS产品。
. 扩展性
IVR平台组件体现组件化设计，可以灵活分布部署，支持平滑扩展，便于组件维护和座席大规模扩充，不影响呼叫中心的正常工作。支持多点分布式呼叫中心，各点的IVR能够统一管理、统一配置、统一监控、统一维护。
讯鸟IVR的容量理论上没有上线，如果采用IVR后置（由交换机进入IVR）方案，IVR的最大容量受交换机容量限制。如果呼叫中心的IVR纯业务占的比率较高，也可采用部分IVR前置方案，不受交换机容量限制。
. 服务功能
讯鸟IVR系统的功能包括：
· 自动语音引导
· 语音信箱
· IVR服务与座席服务的切换与转接
· 监控管理
5. 讯鸟录音介绍
. 系统概述
讯鸟(INFOBIRD)录音系统(REC)是讯鸟软件有限公司根据客户需要，结合CTI行业的应用经验，采用先进的dotNET工具开发出的一种高性价比，高可靠性的录音系统软件。
讯鸟录音系统分为并线录音和会议录音两种，可对模拟话机、数字话机、IP话机录音。本项目采用并线录音。
. 系统组成
讯鸟录音系统采用客户——服务器机制，用户可以在任意一台PC机上对录音通道的状态进行监视，并且对录音文件进行管理。它由录音服务器、录音监视器、录音管理器三个模块组成。
6. 讯鸟智能传真服务器
系统功能：
发送
传真索取 -- 客户用传真机拨通热线电话，在系统语音的引导下输入相关资料，加以确认，可以获得需要的传真资料。
自动重发 -- 传真系统检测到对方传真机占线或无人应答时，系统可在指定的时间内重拨。重拨间隔时间及重拨次数由系统管理员设定。
自动分发 -- 在系统管理员将要发送的传真资料准备好后，选择发送号码表，指定发送时间后，系统自动拨通指定客户的传真号码并将资料发送给他们。
自动群发 -- 传真系统根据事先设置好的策略，一次操作即可将相同内容传真文件发给多个不同的地方。
提交发送传真任务
· 任何格式的文件在发送前均可转换为TIFF格式；
· 可外拨发起传真；
· 排队发送，资源调动。
· 可以通过浏览器在WEB 上登录系统，提交发送传真任务。也可以通过电子邮件提交。
· 在定义传真任务中，用户可以定义任务的各种策略：
· 批量发送的电话号码簿； 外拨发送传真的时间（段）； 开始时间和结束时间；发送的周期（周、日等）。
可以定义工作日或节假日等；
根据发送传真失败原因，定义不同的重试策略：重试次数，重试间隔时间。
传真任务的管理（查看结果）；
接收
系统可以接收传真，并按预定义的业务逻辑进行分发，转发和通知 。
· 收传真到文件；
· 把传真信息入库；
· 查看传真列表及传真文件；
· 传真统一排队，推送。
传真接收后分发方式
1） 按被叫号分发：系统可以预先从电信部门申请一批电话号码资源，均接入本系统。开启主人信箱时，给每个主人信箱分配一个号码。信箱主人可以将此号码作为其传真号码公布给自己的客户。 当传真到达时，系统可以直接根据被叫号码，直接进行分发，或转发、通知。这种方式的优点是给信箱客人一个较好的体验，而给信箱主人带来较好的形象；同时系统分发策略简单，便于控制。 当然这种方式的缺点是，系统信箱数量和号码资源成正比，需要消耗大量的号码资源，在大多情况下，受客观外界限制无法实现。
2） 按信箱号分发：系统给每个主人分配一个信箱号。当客人呼入时，可以通过语音提示，按键输入一个信箱号，给其体验相当于一个分机号。系统可以根据这个信箱号把接收到的传真分发到相应信箱中。 这种方式的优点也是显而易见的，可以节省宝贵的号码资源；当然用户的体验较差，尤其是使用自动传真机的用户。
3） 利用人工分发
传真转发 -- 系统可以选配电子邮件网关。 当传真到达时，系统可以将传真文件作为附件，直接转发到信箱主人的电子邮箱中。
传真到达通知 -- 系统可以选择配置短信网关。当传真到达时，系统可以将传真到达通知通过短信通知信箱主人。
调看传真 -- 通过传真机：信箱主人可以随时通过传真机呼入系统，按键输入信箱号和密码，接收其信箱中的传真。
1） 通过网页：信箱主人可以通过浏览器，在网络上登录系统，查看信箱中的传真，并可以对信箱内容进行下载、保存，删除，转发等操作。
2） 通过电子邮件：若通过系统通过电子邮件转发传真，则信箱主人可以通过邮箱接收传真文件。
系统业务管理人员可定义的内容 -- 系统业务管理人员可定义的接口是：传真收到后，如何分发、转发或通知的业务过程；信箱主人提交发送传真请求后，如何执行的业务过程。
系统监控 -- 通过传真监控程序，可对分机的状态进行实时监控。
系统日志 -- 系统可详细记录每个传真事件，包括发送时间、接收时间、是否成功等。
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