4个模块
产品
陈列 服务
管理
阿迪达斯零售大学
•基础产品培训
•季度产品培训
•鞋类销售培训
•基础陈列培训
•季度陈列培训
•高级陈列培训
•服务标准
•销售技巧
•变客诉为生意
•零售管理基础
•店长教练技巧
产品
陈列
服务
管理
委托培养参加培训
陈列培训员认证
服务培训员认证
产品培训员认证
•基础产品培训
•季度产品培训
•基础陈列培训
•季度陈列培训
•服务标准
产品
陈列
服务
对所有客户
•培训技巧
•产品知识
•培训员研讨会
•陈列培训技巧
•基础陈列
•培训技巧
•服务标准
•培训设计理念
对认证培训员
•鞋类产品销售
•高级陈列
•陈列研讨会
•销售技巧
•处理客户投诉
•零售店基础管理
•培训与反馈
•零售研讨会
对参加认证客户
参加认证项目后可以得到的附加培训
•基础产品培训
•季度产品培训
•基础陈列培训
•季度陈列培训
•服务标准
产品
陈列
服务
对所有客户
•培训技巧
•产品知识
•培训员研讨会
•陈列培训技巧
•基础陈列
•培训技巧
•服务标准
•培训设计理念
对认证培训员
•鞋类产品销售
•高级陈列
•陈列研讨会
•销售技巧
•处理客户投诉
•零售店基础管理
•培训与反馈
•零售研讨会
对参加认证客户
参加认证项目后可以得到的附加培训
adidas 服务标准
Retail training
adidas group
March, 2010
服务培训师认证系列
客户报名
2 次考核
不通过
通过
学员递交培训计划
学员累计培训60小时
实地考核
不通过
通过
阿迪达斯颁发认证
公司获得接受高级培
训机会
学员参加2次培训
各有一次补考
淘汰
缺席一次自动
退出
认证流程
服务标准的考核
1.口试题 20’
说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题
2.操作题 80’
做得好-完成一个交易流程
在100分中，获80分以上者合格
课程目标
• 建立正确的服务心态
• 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准
• 能按服务标准完成整个服务流程
• 了解服务培训课程设计的原则
算算看一个顾客值多少钱
货品平均单价
每次购买件数
每年光顾次数
顾客消费年数
口碑
120,000 1,125,000
400
1
4
15
5
500
6
25
10
• 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。
• 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品
的顾客吸引过来。
• 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长
而持续增长。
牌子硬就行，为什么还要提供优质服务
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty
Effect > (Boston：Harvard Business School Press,
1996)
附加价值
效率
售后服务
购物环境
流行
专业观点
价格
方便
服务
产品知识
选择
信赖
品质
70%
依据互动做决定
30%
依据产品做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
顾客购买因素分析
服务印象时刻
顾客服务阶梯
非常满
意的
顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买
中阶 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购
买
最底阶 满意的 被问起时,
也许会说
有人开口的话,也
许会介绍
地下一阶无动于衷 不向任何人说 大概不会吧 也许会,也许不会
警铃阶 不悦 至少向10个人
诉说
肯定不会
介绍客户给你
数年后,也许吧
错误阶 做错事 至少向25个人
诉说
铁定不会介绍半
个客户给你
除非被迫
笨蛋阶 生气 告诉任何想听
的人
你开什么玩笑 绝不可能,除非
太阳打西边出来
一塌糊涂 告状 向全市张扬 (逆向介绍)
可以跟任何人购买,
就是不要找你
即使对太空计划有助
益,也绝对不会
向你购买
如果方便的话,也许会
购买
Customer Expectation
of Service
Service Standards
Disappointed
Exceed Expectation
Satisfied
Exceed
Expectation
Satisfied
Disappointed
顾客对服务的期望 服务标准
Exceed Expectation超越期望
Satisfied
失望
满意
失望
满意
超越期望
服务方程式
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
阿迪达斯服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
迎宾
见到客人主动打招呼
面带微笑＋眼神交流
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好
招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可
以帮您的吗？”
不理睬顾客
无微笑or无眼神交流
朝天/朝地打招呼
不做自动播报机
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
你听到过店员和店长这么告诉你吗？
1. 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。
2. 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所
以没空打招呼。
3. 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，
都不是来买东西的，真没劲
4. 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
见招拆招 之 迎宾
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
大家来找碴
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
在前胸规范佩戴员工身份卡
没有佩戴员工身份卡
没有规范佩戴在前胸
员工仪表－身份卡
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
员工的仪表干净整洁
穿着adidas的产品
穿着竞争品牌产品
制服有褶皱，污渍
鞋子有污渍，鞋带不干
净
员工仪表－服装服装
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
不该做的（don’t）
标准行为：
活力充沛的外表
疲惫，无精打采
不高兴
不健康
员工仪表－外表印象外表印象
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
赶走客人的举动
吸引客人的举动
标准行为：
不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助
接近顾客－巡视店铺
不该做的（don’t）
闲聊
专注于辅助性工作，忽
视顾客
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客
语言：您好，请问需要帮助吗？
接近顾客－走向顾客
主动询问需求
保持1米距离随时提供服
务
看到客人但不走向客人
在被要求的时候才提供
服务
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
It’s lunch time!
熟悉的影子
熟悉的影子
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
以自信，礼貌，专业的方式服务顾客
语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢
谢”，
“对不起“
双手放在体前 语言不清晰
没有礼貌语，声音不温
和
双手插兜或胸前交叉
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
接近顾客－服务顾客
你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，
但其实他的某些举动却有这方面的暗示
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有
要离开的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话
可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看
看”，顿时觉得很泄气
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需
要帮助，而这时店里的其他店员也忙着
见招拆招 之 接近顾客
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
根据客人的需求推荐相应系列的产品
在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点
可以描述产品的技术功能和优点
产品选择－产品介绍
只提供产品价格，无任
何说明
只说是新货，没有其他
的介绍
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的该做的 （（Do)Do)
先询问客人需求：“平时
穿还是运动时穿？”
如果有明确运动需求要详
细问运动频率，场地情况等
针对客人运动需求有针对
性介绍产品
标准行为：
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
产品选择－尺码
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
产品选择－库存
不知道也不查询库存
无库存不介绍替代产品
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）
没提到任何科技
对产品科技不熟悉
没提到科技的好处而只
是说出科技的名字
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
产品选择－产品科技
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别
产品选择－产品区别
了解衣服不同的面料
清楚不同价位产品的不同
科技含量
鞋适合不同的运动项目
不知相同点和区别
明显错误的介绍如足球鞋
不同场地鞋钉不同
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
顾客浏览某区域时
–“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
– 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？
–“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”
–“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”
建议语言
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
顾客询问2款产品有何区别时
–“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？
1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。
尤其适合高大的人穿着“
2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间
打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。
– 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？
“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗
效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了
所以便宜了许多。
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
标准行为：
主动介绍新产品
实际销售－推新
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
主动介绍正在推广的主打
产品
介绍尺码齐全的产品
介绍与客人需求吻和的新
产品
等客人问才介绍产品
新产品已经没货，严重断
码还主动介绍
标准行为：
额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配
实际销售－额外推荐
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
额外推荐同一系列相匹配
的货品（鞋配衣服，夹克
配T恤,配件
推荐时要明确所推荐的产
品
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
见招拆招 之 额外推荐
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
标准行为：
主动为客人提供帮助
实际销售－主动帮助
试穿鞋前，解开鞋带，取
出填充物，给客人看试穿
产品的尺寸
试穿服装前，取下衣架
如客人不确定尺寸，应拿
两件产品让客人试穿比较
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
直接把鞋盒递给客人，让
客人自行试穿
在客人试穿时与同事评论
客人或自行聊天
标准行为：
陪同客人前往试衣间
实际销售－试衣前
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
非高峰时间应带领客人到
试衣间门口并为客人打开
门
在高峰时段至少应为客人
清楚地指示试衣间位置
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
不清楚交待试衣间位置
让客人自行去找试衣间而
且库房门和试衣间门挨着
“陪同前往”
标准行为：
客人试穿时，主动询问是否需要帮助
（对大店不适合使用？）
实际销售－试衣中
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
非高峰时段，快速寻找可
搭配的货品，并回到试身
室区域
高峰时段交待清楚客人自
己的名字和位置
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
客人试穿中要换尺寸找不
到店员
标准行为：
客人从试衣间出来继续跟进为客人服务
实际销售－试衣后
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
试穿后问客人尺寸是否合，
适款式是否喜欢。
尺寸不合适调整尺寸再试
款式不合适再推荐其他产
品试穿
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
客人试穿后找不到店员
试穿不合适就不再推荐其
他产品试穿
客人试穿时间长或件数多
而不耐烦
实际销售-试鞋时和试鞋后
标准行为：
始终与顾客保持同一水平高度
该做的（该做的（dodo））
客人试鞋时，蹲式服务
询问顾客尺寸是否合适
带领客人到鞋镜前
让客人走动，感受鞋子的
舒适性和功能性
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
俯视客人说话
不允许客人走动
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
标准行为：
有团队合作精神，随时准备帮助其他同事
团队精神－互助
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo））
有同事离开时主动补位
帮助同事拿取货品
不不该做的（该做的（don’tdon’t））
看到有客人需要帮助但不
是自己的区位就不去帮忙，
让客人流失
明明闲着，也不帮忙同事
标准行为：
当离开卖场的时候告知其他同事
团队精神－离开卖场
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
标准行为：
客人到达收银台在30秒内被接待
尽量让收银台排队的客人不超过1名
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
收银－收银接待
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
高峰时段有客人在排队应
告知客人请稍等所购物品
可以先放在银台
人多时要加快收银速度
不按客人排队次序收银
有客人排队时还在处理其
他事情，让客人等待
收银动作缓慢，聊天
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
收银员与客人亲切的打招呼
招呼语：“您好！”
收银－收银招呼
面带微笑＋眼神交流 没有招呼语
无面带微笑；无眼神交
流
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
递交产品，动作轻盈礼貌
真诚愉快的说：“非常感谢！”
收银－递交产品
双手递交 忽略产品清洁
没有双手递交
没有真诚愉快说： “
非常感谢”
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
标准行为：
清楚的解释退货注意事项
收银－收银完毕
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
标准行为：
干净整洁的收银台台面
除收款机、电脑、pos机外无杂物
收银－银台卫生
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
接 近
顾 客
该做的（该做的（dodo）） 不不该做的（该做的（don’tdon’t））
标准行为：
面带微笑＋眼神交流
在客人离开的时候向客人告别
告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光
临！”
不理睬顾客
无微笑；无眼神交流
迎宾 员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
送宾
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银 送宾
服务流程的标准内容
阿迪达斯用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平
亚太各国家地区神秘人得分排名情况
2006 第二轮(06年6月)
中国
泰国
香港
印度
菲律宾
日本
印尼
台湾
马来西亚
新加坡
韩国
中国神秘人项目２００６年结果 （服务部分）
第三轮服务得分
排名 城市 得分
1 济南
2 沈阳
3 长春
4 西安
5 长沙
6 大连
7 天津
8 昆明
9 深圳
10 重庆
11 广州
12 成都
13 北京
14 武汉
15 上海
16 南京
17 青岛
18 哈尔滨
19 杭州
平均
第二轮服务得分
排名 城市 得分
1 昆明
2 成都
3 长沙
4 深圳
5 杭州
6 南京
7 武汉
8 广州
9 沈阳
10 重庆
11 北京
12 上海
13 天津
14 西安
15 哈尔滨
16 大连
17 济南
18 青岛
19 长春
平均
亚太区MSP 中国区MSP
检查项目总数 37项 53项
环境/硬件 10项 42项
硬件分值占比 27% 79%
服务/软件 27项 11项
服务分值占比 73% 21%
亚太区神秘顾客与中国区神秘顾客标准差异
神秘顾客评估的标准（亚太总部的服务标准）
欢迎和打招呼
员工仪表
接近顾客 产品选择 实际销售
- 面带笑容，态度亲
和的打招呼
- 佩戴明显员工标示
- 店员形象干净整洁
- 店员充满活力
- 不断在卖场巡视
- 适时主动地接触顾客
- 充满信心为顾客提供专
业，礼貌的服务
- 能够描述产品的功能
优点
- 知道不同产品间的相同
点和区别
- 熟悉产品尺寸情况
- 可以告知库存数量
- 了解各产品颜色的情况
- 能够介绍产品科技或优
点
- 主动介绍新产品
- 额外推荐
- 主动提供帮助
试穿 团队合作 收银/离店 店铺环境
- 陪同顾客到试衣间
- 主动询问顾客是否
需要帮助
- 试穿后主动提供适
当的帮助
- 随时准备帮助其他同事
- 需要离开时告诉同事
- 到达收银台时很快被接
待
- 适当的问候顾客
- 没有超过1个人排队
- 有礼貌地递交产品
- 解释退换货政策
- 收银台清洁
- 送宾语
- 陈列品干净整齐
- 挂件整齐
- 标签
- 没有空货架
- 地面，器架干净
- 试衣间
- 电视
- 视频及音乐
服务培训课程设计思路 --〉心脑手的配合
心态的改变-愿意做
知道标准－该怎么做
心-态度
脑-知识
手-技能 你会做吗？要练习－角色扮演
课程实施的提示
• 培训前，让店员持MSP评价标准，交叉地到其他adidas
店做神秘访客，带着标准感受现有的服务水平；
• 在做角色扮演时，将演练重点锁定在服务标准上，不
在销售技巧或产品知识的表述上过分展开；
• 课堂培训后，应逐个对店员的实际销售过程观察/评估
及反馈
课后作业
• 复习当天内容，准备明天的演练及考试
• 做神秘顾客，对5名店员的交易流程进行观察与评
估，已备明日分享
服务标准的考核
1.口试题 20’
说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题
2.操作题 80’
做得好-完成一个交易流程
在100分中，获80分以上者合格
预告-服务培训认证课程２安排
Day 1 TTT-培训技巧
Day 2 in store coaching-实地训练技巧
Day 3 课程1的考核-课堂培训考核
学员需要的准备工作
1. 参加课程2培训前，实施至少1次的课堂培训和
实地训练
