服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （一）案例描述 在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎面对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。” （二）案例分析： 海尔全天候24小时服务做到了以诚待客的典范：24小时电话咨询服务、24小时服务到位、365天服务等。全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了一诺千金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。海尔是中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。这种服务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。2. 价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争 近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以期抢得市场。漫步街头，一些降价名词不时冲击着市民的耳鼓、眼帘，如“醉价”、“错价”、“箱价”、“冲撞价”、“地价”、“本价”、“平价再平价”等，令人颇感“新奇”却又难以弄懂。
“一折起售”、“全场三折”、“买一送一”、“买什么送什么”、“买200送60”、“逢200送80”等广告更是铺天盖地，令人眼花缭乱。然而一番激烈的“火拼”过后，不少商家却发现，自己的销售额虽有上升，利润却下降了10个百分点左右，自身的形象在某种程度上也打了折扣。生产厂家大叹利润微薄，正常生产受到冲击。精明的消费者因弄不懂价格走势，也形成了持币观望的消费心理。 面对如此窘境，被价格大战折腾得精疲力竭的商家共同发出了“再也不能这样过，再也不能这样活”的感叹。于是，精明的商家一番苦思冥想之后，不约而同地选择了优质服务。 打响当地商界“服务战”第一枪的是中南商业大楼。他们抢先推出“不满意就退货”、“顾客投诉有理”、“商家礼貌接待”、“为投诉人准备礼品”等活动，同时将每年创利30万元的橱窗广告撤掉，代之以商场四名模范员工的塑像，并为其配备专线电话，推出“买微波炉找刘某某、买床上用品找王某某、买服装找杨某某、维修家电找姜某某”四个“个人服务品牌”，利用其技艺、业务专长、商品知识去带动全柜人员，共同为大大顾客服务。 其他商场、超市、连锁店等也纷纷打出“把繁琐的家务劳动留给商家，把方便、卫生、节时、省力等实惠留给消费者”的服务口号，甘当市民家庭厨房的“帮工”，推出了净菜系列，满足了一些因工作繁忙而没有时间上街买菜的双职工家庭需求。不少大型高档餐饮企业也放下架子，纷纷推出即食家宴和特色菜肴的外卖系列，并根据消费者的需求，随时搭配制作。 某商场将鲜花业务引进大商场后，随时推出了电话购物、送货上门服务，并针对部分消费者闲暇时间不多和花卉养护知识缺乏的实际，推出了免费进行花木栽培和养护技术培训，请专业人士根据买花人的喜好和家居环境进行专业搭配等服务，为爱花人排忧解难。 与此同时，一家百货开展了“星级员工、文明信誉柜组”竞赛；各大中商场在服务上下功夫，积极开展以优势商品和服务为主题者的活动，通过完善服务功能，赢得消费者的信任，
进而赢得市场、占领市场。 思考题 1 为什么说市场竞争最终将是服务的竞争？ 2 分析本案例对服务营销的启示？ 3. 创维集团的第三营销模式 （一）案例描述 2001年，根据国家权威部门统计资料显示，创维集团连续8年蝉联国内彩电出口量第一名，并成功进入中国彩电前三强之列。2002年上半年，创维集团彩电的出口量比去年同期相比增幅高达150%，国内销售额也比去年同期增长了80%。 创维集团中国区域市场营销总经理兼创维集团执行董事杨东文先生认为，对于创维乃至类似的企业来说，不管最终的发展方向是什么，生存之道首先在于选择一个好的市场营销模式，做好市场，并建立一支战无不胜的营销队伍。 创维集团在市场营销活动中贯彻服务营销理念。在产品上，创维集团力争提供技术领先、品质优秀、差异性显著并能领导市场潮流的新产品；价格上，保持产品的中档价格，在降价大战中不领先也不拖后；在渠道上则整合社会资源，利用商业资本的庞大市场营销终端，并同时不断完善自身拥有的终端网络，适当选择一批有实力、高信誉的经销商，进而形成卓越的经销网络；促销方面，注重对促销人员进行推销技巧、产品知识、卖点挖掘、经验介绍、潜能训练和语言训练等方面的培训。通过上述市场营销管理，创维集团力争建立起“制造业理想的市场营销模式”：运营成本低、物流速度快、资源效率高、市场控制力强、客户信用高和员工积极性高。 （二）案例分析 企业的市场营销活动包括生产前的市场调研、产品开发、市场细分、目标市场选择和市场定位以及产品、价格、渠道、促销决策、消费者反馈和售后服务等。近年来，无论是营利
机构，还是非营利机构，都对市场营销管理产生了浓厚的兴趣，很多企业已经形成了一套自己的市场营销战略体系。4. 世界进入“服务经济时代” 随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务因素在国际市场的竞争中，已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。世界经济开始进入了“服务经济时代”。在西方发达国家，一些有代表性的企业已通过向顾客提供服务产品，为企业创造了大量的利润。美国IBM公司公开表示自己不是电脑制造业，而提供满足顾客需求的服务。该公司的总裁说：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务”。美国电话电报公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。1982年美国有10家工业公司脱离《幸福》500家大企业的行列，变成服务性公司。1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为质量或者是价格的缘故。美国的马萨诸塞州沃尔瑟姆市一家销售咨询公司经计算证实，公司服务质量（如合同履约率等可衡量因素）每提高1%，销售额能增加1%。广义的服务行业是当代社会不可须臾离不开的一个重要部门，它深入到社会的每个角落，联系着每一个消费者。企业如何为顾客提供全面良好的售前、售时、售后的报务，以吸引长久的顾客；随着各种服务业的蓬勃发展，如何在服务领域内提高效率，改善服务质量，不断完善服务实践，深入研究服务理论，已成为当今世界面临的一项重要课题。思考题： 为什么IBM公司的总裁说：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务”？ 5. “美的”的顾客管理策略
（一）案例描述 美的集团在1980年正式进入家电行业。在20年的时间里，“美的”一家5000元起家的镇办小厂，发展成年销售额150亿元的世界著名家电企业。《财富》中文版首次推出的“2001年中国上市公司100强”中，广东美的集团股份公司以亿元的收入排在第26位;在2002年度的排名，“美的”的收入亿元，名次上升到第21位。“美的”的成功与其确立以顾客为中心的经营导向策略是分不开的，美的集团和“100%让顾客满意”的价值主张，主要建立在市场营销接触面、产品接触面和服务接触面这三类顾客接触面上。对最终顾客的全面服务，就是在所有这三类顾客接触面上都做到让顾客满意。同时，“美的”把市场划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和制造、采购和财务等企业全部工作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企业经营活动的所有方面，贯穿从市场营销到研发再到生产和售后工作的整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集团获得了较高的顾客满意度，并进而培育出很高的顾客忠诚水平面。图1-3是“美的”与顾客的接触面及其管理体系价 广 渠 咨 安 维 功 质 外 格 告 道 询 装 修 能 量 型 营销接触面 售后服务接触面 产品接触面 营销体系 服务体系 质量体系 顾 客 图1-3 “美的”与顾客接触面及其管理体系 美的集团在与顾客进行积极接触的同时，还提出了营运模式转型的目标，强调以战略为先、以财务为本、以利润为链、以速度为魂的战略模式。在市场营销管理和营销战略上，美的集团运用市场营销中的4C理论来指导整个集团的市场营销活动。4C理论是1990年由美国学者劳S S
特朋（Lauteborn）教授基于顾客视角提出来的，即顾客的需要与欲望（consumer needs and wants）顾客愿意付出的成本（cost）购买商品的便利（convenience）和沟通（communication）4C理S 论充分地注重了消费者需求。 另外，“美的”还投资800万元打造了自己的的呼叫中心，实现了客户服务平台的全面升级。该中心采用了Avaya公司的解决方案.新的呼叫中心大大提高了“美的”对顾客需求的响应速度，具有了提供个性化服务的能力。美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随着顾客期望的不断提升和竞争对手的模仿，“美的”能否继续保持自己的在顾客管理方面的优势呢？ (二）案例分析 美的集团的营销活动坚持以顾客现实和潜在的需求为导向，精心设计易为顾客所接受的产品或促销方案，选择适当的传播媒介，并注意传播过程中信息的双向沟通。例如，在饮水机的促销活动中，“美的”坚持的原则是建立起一个饮水机产品优质低价的标准，让顾客选择最适合自己的的产品，充分体现了“为人们创造更多的美、为家庭创造美好生活”这一价值定位。美的集团认为不仅渠道的选择，而且包括经营全过程各个环节，均应给顾客的购买和消费带来便利。为此，美的集团的市场营销平台把“终端”放到了一个前所未有的高度。可以说，凡是有产品消费者或是存在潜在消费者的地方，都有“美的”的终端和产品。“美的”始终把顾客对便利性的需求放在首位。以4C理论基础来指导市场营销实践的企业一般不会轻易运用价格战，而且是从顾客的S购买成本出发来制定价格。在市场上美的集团产品采取的对顾客优惠、让利和赠礼等形式，体现了对顾客的充分尊重，让他们觉得“物有所值，”使他们获得美的产品的成本（物质成本和心理成本）降到最低。“美的”并不采取那种高空轰炸式的广告策略，它将与顾客保持联系体现在各个方面。“美
的”的现场促销员和终端货物的摆放陈列等，都是该公司与顾客沟通的窗口和重要机会。6．联邦快递的服务营销三角形 美国联邦快递公司是使三角形三条链很好结合的一个例子。在外部营销方面，联邦快递是行家，它了解自己的的顾客。公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行2400项的顾客调查，每天都调查顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获取广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。互动营销——保持承诺是联邦快递经营战略的核心。发给每位联邦经理人员一本《经理人员指南》强调，“每一次与顾客接触都是一个展示联邦快递形象的关键时刻”。公司内的一个共同目标是使顾客感到：“这些服务过程中的每一环节都是无懈可击的。”直接提供联邦快递服务的人们（司机、前台人员、业务后勤顾问）都知道达到100%的互动式营销成功的目标。联邦快递公司也知道，除非服务提供者具有提供优质服务所需的奖励支持系统，否则，100%的成功是不可能的。另个，与员工的广泛沟通也是全体员工发挥积极性和创造性的关键。对员工的支持和公平对待换来了联邦快递员工的高度忠诚，并保持对顾客的承诺。 思考题 联系“联邦快递公司”的案例，阐述三位一体理论中所描述的六种关系。 7、背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响 （一）案例描述 国外一些学者曾经专门对背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响问题进行了研究，该项研究得出了许多重要的研究结论（见下表）。 背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响 背景 音乐 慢节奏音乐 快节奏音乐 顾客行为
服务时间 29分钟 27分钟 顾客在餐桌停留时间 56分钟 45分钟 12% 进入饭店的顾客离去率 10．5% 食品购买金额55．81美元 55．12美元 饮料及酒类购买金额 30．47美元 21．62美元 毛利 55．82美元 48．62美元 从上述证实研究资料我们可以看出，在饭店中，背景音乐会对顾客消费行为产生很大的影响。在快节奏背景音乐中，就餐的顾客会相应缩短就餐时间，其消费金额也会相应下降。例如，音乐节奏不同时，毛利的差距竟然达到了美元，这是一个相当惊人的数字。 （二）案例分析 该案例对服务企业的启示是：无论是背景音乐，还是服务场所的灯光、温度、装饰等，都会对顾客的服务质量感知，对顾客的心理和消费行为产生重要的影响。企业应当善于利用有形证据，最大限度地将无形的服务“有形化”，从而降低顾客对服务质量感知的的难度，使顾客的购买动机顺利转化为购买行为。从上面的分析可以看出，服务的营销与有形产品的营销存在着相当大的差异，这种差异源自于服务自身的特性。也正因为两者的特性不同，从而使得服务营销组合由原来的4Ps扩展到现在的7Ps。8、麦当劳的成功 麦当劳（MeDonald）公司是世界上最大的快餐集团。它的成功主要归功于它的以下几点：（1）明确的企业理念麦当劳的企业理念是“Q、S、C+V”，即向顾客提供高质量的产品；快速、准确、友善
的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。麦当劳几十年遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。①Q（Quality）即质量。麦当劳制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货。马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量。在保证质量的同时，还竭尽全力求“快”——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉。②S(Service)即服务。在麦当劳餐厅内就餐，会受到员工的微笑服务。“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。麦当劳还会会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。③C(Cleanness)即清洁。麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。④V(Value)即价值。麦当劳强调“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。（2）严格统一的行为规范
为了使企业理念“Q、S、C+V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”，与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。（3）麦当劳的企业标志麦当劳（MeDonald’s）取其英文名称的第一个字母M为标志，标准色采用金黄色，象征双臂打开的黄金双拱门，表示欢乐与美味，象征着麦当劳以“Q、S、C+V”像磁石一般不断地把顾客吸进这座欢乐之门。麦当劳叔叔是麦当劳的吉祥物，他亲切幽默，象征着祥和、友爱和欢乐。总之，麦当劳识别标志——金黄色双拱门“M”，简洁、醒目，麦当劳叔叔的形象喜庆、友善、可爱、可亲，这首先从视觉识别上、心理上吸引住了顾客，给人们留下深刻而良好的印象思考题1 以上案例，突出了服务营销组合7Ps的哪些要素？2 麦当劳的服务要素有何特点？ 9. 春秋航空公司的赚钱之道 （一）案例描述 受金融危机大环境影响，我国民航业经营举步维艰，国航、东航、南航三大航空公司均出现了巨亏数十甚至上百亿的情况。当然，在全行业几乎亏损的民航业，也有少数几家凭借着有特色的经营，业绩斐然，春秋航空公司就是其中的代表。春秋航空是我国首家低成本民营航空公司，作为一家新兴的民营航空公司，靠低成本战略不断取得优异的经营业绩。据春秋航空披露的数据，2009年一季度共输送旅客万人次，同比增长％；平均客座率94%，与去年同期持平；利润1587万元。今年首季的盈利水平就接近了去年一年的业绩。
搭乘春秋航空的飞机遨游蓝天要容忍这样的事实：比老牌航空公司略微狭小的座椅空间；餐食要自掏腰包，只有一瓶330毫升的免费矿泉水；除此之外，行李箱的重量要格外留意，这里的免费行李额度通常要比老牌的航空公司低5公斤……也许你仍然会选择它，原因很简单，它能提供与火车硬卧一较高低的票价：99元、199元、299元。如果运气好，还能买到1元钱的飞机票。此外，还有美丽大方的空姐跪蹲式服务，想想看，这是在老牌航空公司头等舱才可能享受到的待遇。作为国内首家打出低成本概念的民营航空，春秋航空通过采取高客座率和高效率、低营销费用和低管理费用、单一机型和单一舱位等策略来体现成本优势。而为了鼓励旅客网上购票，春秋航空在每条航线上都推出了99系列特价票，票价相当于2折左右，该特价票仅限网上或手机订购。其他舱位网上购票也低于门市30元/张。省钱有道，春秋航空赚钱秘诀又是什么呢？春秋航空总经理王正华说，春秋航空的目标客户定位在三个层面：旅游客户—这是春秋国旅的老客户；自掏腰包的商务旅客——这部分群体对价格敏感；年轻的都市白领——他们赚得钱多，但是花钱的地方也很多，而且他们上网购买机票的能力很强。第一部分主要依赖春秋国旅年组团200万人次的庞大客源网络，它每年可以为春秋航空贡献40%的旅客量；余下的60%则依靠春秋廉价的机票政策和优质的服务。为了体验乘客的心理，提高服务质量，王正华和管理团队每次都自己装卸行李包和推行李车。他说“只有离客户近了，才能与竞争对手拉远距离。”（二）案例分析： 春秋航空作为我国首家低成本民营航空公司，在激烈的行业竞争中能够获得一席之地，固然与它长期坚持低成本营销战略紧密相关，同时，也与它正确的市场细分与定位分不开。该公司自创立伊始就明确自己的业务范围，面对自己的细分市场，把目标市场定位为三个层面:旅游客户、自掏腰包的商务旅客和年轻的都市白领。所有的经营策略都围绕着节省资金
和成本展开，并取得了不俗的经营业绩，最终取得了成功。10. 中国移动的三大品牌 中国移动通信共有全球通、动感地带、神州行三大个人客户品牌，其中全球通主要针对高端商务人士设计，动感地带主要针对喜欢新潮的年轻一代设计，神州行主要为喜好经济实惠的普通百姓设计。当“全球通”的资费超出低端客户的心理上限时，“神州行”应运而生；当眼花缭乱的移动新业务层出不穷时，“动感地带”又有了精彩的亮相。让企业从价格战的泥潭中解脱出来，中国移动的市场细分战略功不可没。这就印证了一个有趣的逻辑链：初步竞争打破了独家垄断，后来者更是拿资费开刀，祭起价格战的大旗，不健全的监管体系又无力阻止竞争双方一步步滑向“囚徒困境”，由于利益的牵扯还或明或暗地影响到互联互通，给客户通信造成很大的障碍，单一的价格战不会有真正的赢家，市场的无形之手迫使运营商不断进行自我调整，最终仍是通过市场的手段解决竞争的问题。以品牌战略统领企业的所有经营行为，是企业保持市场领先、巩固主导地位的必然选择。有句话说得很形象，防御竞争对手的进攻，首先要学会自己进攻自己。中国移动在细分市场的基础上对强势品牌进行整合，开发出面向中低端客户的“神州行”，让这些客户从“全球通”的品牌中自然剥离，主动维护了“全球通”的高端定位，突出了“专家品质，值得信赖”的卓越气质，使产品的溢价能力并没有随价格的变动而降低，这在近乎同质竞争的移动通信市场中十分难得。中国移动的品牌战略，得到了市场的丰厚回报，短短几年时间，就以超过一亿的客户规模跃居世界首位，企业实力迅速增强，无论是客户份额还是盈利能力，都远远领先于对手，一举奠定了国内移动通信运营商的主导地位，如果说“全球通”、“神州行”是按照业务类别进行的品牌划分，“动感地带”就是以客户诉求点为依据开发的崭新的服务品牌。“全球通”突出了国际漫游、网络优越、服务到位、业务齐全并有丰厚的积分回报诸多特点，在其麾下聚集了相对稳定、忠诚度较高的社会精英
群体，他们中的大多数作为老客户见证了中国移动的奋斗历程，更贴切地讲是和中国移动携手历经了风雨征程，伴随着中国移动一起走向成功，一句广告词颇有概括力：尽享成功，信赖全球通。而“神州行”的面世，直接原因是由于受到了来自竞争者的冲击和挑战，免入网费、免入网手续、免月租费的“三免”政策确实达到了让客户省钱、省事、省心的“三省”效果，根据客户需要，“神州行”还可以提供多个亲情号码的通话优惠，在中低端市场上迅速打开了局面，“神州行”与“全球通”高低搭配，相互呼应，对于中国移动巩固市场份额，扩大客户规模贡献卓著。“动感地带”的推出则标志着中国移动的品牌战略向纵深拓展，它揉合了最时尚的增值业务，以更为超值的功能组合直指15—25岁的年轻一代。一句“我的地盘听我的”赋予了中国移动时尚个性的亲和形象，受到目标客户的热忱欢迎。以客户的年龄来设计品牌，有意识地规划和培育明天的市场，虽称不上是通信服务的创新，但对于中国移动乃至整个电信业来说，堪称是划时代的壮举，业内的共识是：“动感地带”的面世，推倒了电信业品牌竞争的第一张多米诺牌。思考题 1 根据有关原理分析中国移动服务市场营销战略的特点？ 2 中国移动服务市场营销战略的启示？ 11. 麦德龙超市的会员制 （一）案例描述 德国麦德龙集团，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，位于当今世界500强的前50位，在激烈竞争的中国零售业也名列前茅，独领风骚，其成功是来自一种叫现购自运(现金购物、自主运货)的商业模式。这种商业模式，与沃尔玛和家乐福最大的不同在于，麦德龙只服务拥有会员卡的公司客户，它的店面并不向个人客户开放。作为全球最知名的两个零售品牌，沃尔玛和家乐福几乎在各个国家都所向披靡，每到一处都成为当地居民最喜欢的购物地点。但是在这两大零售巨头之后，全球第三大零售商麦德
龙在中国却显着没有什么名气。但这并不意味着麦德龙的业绩比其他两家公司逊色，在2008年中国连锁百强名单里，麦德龙在中国市场的销售额为126亿人民币，开店38家，排名第26位，其销售额和排名第六的家乐福的338亿以及排名第九的沃尔玛的278亿元相比虽然有一定差距，但值得关注的是，麦德龙的店铺数远远少于家乐福的134家和沃尔玛的123家。现金付款，自己运货，这是这个世界第三大商业集团最大的特色，已经在23个国家运行得很成功。这种业态实际是某种批发，其营销理念是只针对专业客户，比如小型企业、零售商、餐馆、机关团体、政府部门等等。它的主要特征是进销价位较低，现金结算，勤进快出，顾客自备运输工具。现付自运制实现了麦德龙和顾客的双赢：现金支付可以保证麦德龙有充足的现金流，使它有足够的能力长期为顾客提供高品质的产品和服务；由于顾客一般都有自己的运输工具，自备运输工具既可以发挥它们的作用，又可以减少麦德龙的经营成本，而经营成本的降低最终体现为产品价格的下降。其他超市会选择一个人口稠密的地方，而麦德龙的原则是，不在市中心开店，并且还实行会员制，这样愈加缩小了客户范围。麦德龙还有一个听来似乎是不可思议的规矩，身高米以下的儿童一律不准进场。曾经有些朋友本想带着小孩逛逛“洋超市”，让孩子们自己挑选所喜爱的食品，顺便开开眼界，可他们无一例外地被挡在了门外。对商家而言，顾客总是多多益善。反其道而行之，麦德龙的解释令人寻味：作为一家大型仓储式超市，麦德龙经常需要进行叉车作业，补充货品，而米以下，恰恰是叉车驾驶员的视觉盲区。因此让儿童进场，存在着安全隐患。同时，麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位等，进行批量销售。拒绝儿童消费群体进场，不让孩子们到处乱跑，实质是为了更好地服务自己的目标消费群。（二）案例分析：
麦德龙超市的经营表面上看是阻挡了一批零售消费者进场消费，而从另外一个侧面反映了麦德龙强烈的目标消费群意识，从一个细节上反映了“顾客第一”的服务理念。回过头再看新兴的超市业，有的超市贪大求全，或是销售面积效仿“巨无霸”，或是经营品种从食品到日用百货直至家电、服装无所不包，却没有弄准自己的目标消费群究竟是谁。结果是有限的经营面积被浪费，家电“尘封”，服装滞销。顾客总是有限的，但是顾客却又是无穷的。麦德龙的成功告诉我们，锁定稳定的消费群体，从经营品种、服务时间、商品价位等方面为他们考虑，了解顾客，理解顾客，才能为商家占得竞争中的一席之地。12. 麦当劳选址秘笈 业内曾经流传这样一种“傍大款”的说法：“选铺跟着麦当劳、肯德基走，肯定没错！”似乎无论麦当劳和肯德基把店开在哪里，哪里就是黄金市口的象征，我们甚至可以经常看到麦当劳和肯德基把店开在一些看起来并不特别惹眼的地方，而其门庭若市的状况又让人不得不佩服其选址的精明。麦当劳的选址“心经”麦当劳在我国的发展步伐无疑是飞速的，而如今也几乎没有孩子不知道麦当劳叔叔。有人说，这是麦当劳的本土化策略带来的结果。确实有这方面的原因，麦当劳会根据当地人的口味适当调整自己的配方，但只是一小部分，不管到哪里，它都把汉堡包作为自己的特色。但本土化只是他成功的一个方面，麦当劳最成功的地方在于选址，它只选择在适合汉堡包生存的地方开店，所以它的每个店都非常成功。“应该说，正因为麦当劳的选址坚持通过对市场的全面资讯和对位置的评估标准的执行，才能够使开设的餐厅，无论是现在还是在将来，都能健康稳定地成长和发展。”麦当劳的工作人员表示。以先标准后本土的思想建立的麦当劳，首先寻找适合自己定位的目标市场作为店址，再
根据当地情况适当调整。他们不惜重金、不怕浪费更多的时间在选址上。但他们一般不会花巨资去开发新的市场，而是去寻找适合自己的市场；不会认为哪里都有其发展的空间，而是选择尽可能实现完全拷贝母店的店址。用一个形象的比喻来说，他们不会给每个人量体裁衣，他们需要做的只是寻找能够穿上他们衣服的人。连锁企业发展的标志就是规模扩张，它的前提是总部统一控制发挥整体优势，而实现这一目标的第一步就是通过选择合适的店址，进行最大限度的拷贝，使分店更加标准化，使总部经营管理更加简单化。麦当劳连锁经营发展成功的三个首选条件是“选址、选址、选址”，他们就是要选择目标市场以加快连锁经营度的步伐。麦当劳的选址主要分为如下步骤：首先，市场调查和资料信息的收集。包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。其次，对不同商圈中的物业进行评估。包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。最后，商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。思考题： 1 根据有关原理分析麦当劳选址实施了怎样的目标市场营销策略？ 2 实施该目标市场营销策略考虑了哪些因素？ 13.中国电信的客户品牌 (一）案例描述
目前，中国电信针对两大核心客户群的两大品牌——“商务领航”和“我的e家”，正以良好的态势拓展。“商务领航”进一步明确了定位——为大企业量身定做，为中小企业提供按聚类市场细分的专业化服务。通过“我的e家”，家庭客户可以按需要选择语音、宽带互联网、视频等家庭信息服务，实现家庭电信终端的融合。作为公司正式推出的移动业务品牌，“天翼”以整合移动与固网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务。中国电信将“天翼”紧密地与转型业务“商务领航”、“我的e家”、“号码百事通”等进行融合，为用户提供全程全网的综合信息服务。同时，中国电信积极拓展农村市场，推进“号码百事通”和“商务领航”优势业务向农村延伸，促进农民增收、农业增产、农村和谐；加大海外市场的拓展力度，积极探索推出适应海外市场的中文信息内容；加快互联网与增值业务发展，做大互联网媒体价值。中国电信接手CDMA网后，公司突出差异化经营，最快速地运用最新的通信技术为广大用户提供最适合的通信服务，在更高层面满足不同用户的通信消费需求。针对个人用户，具备数据业务优势的中国电信能最快启动3G，将数据传输、邮件、音频视频下载等各种数据业务纳入移动互联网的范畴，通过深入挖掘宽带业务和互联网资源，实现两大优势的结合；针对家庭用户，“我的e家”能为家庭客户提供固定电话、移动通信、一号通、宽带接入、无线接入、IPTV、视频监控等业务，甚至可以争取整合CDMA以及WiFi向家庭客户提供更优质的“我的e家”服务；针对集团客户，以基础通信业务为基础，在固定移动融合的基础上加强重点行业应用的深度捆绑，而之前针对政企客户的商务领航可以成为创新融合的最佳平台。在CDMA的经营策略和定位上，中国电信将通过针对性营销，实现与客户价值提升的对接。聚焦、融合、差异化，中国电信将继续担当起信息化基础设施建设和现代信息服务业的重任，面向信息服务的蓝海拓展。
（二）案例分析 不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户价值为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。14. 深港驾校的个性化服务 （一）案例分析 在深圳驾驶培训行业不断改革与发展浪潮中,伴随着客户服务需求的纵深化发展,作为广东省首家通过ISO9001国际质量体系认证的驾驶培训行业的品牌驾校——深港驾驶学校,该驾校拥有教练车辆400多台,教职员工近700余人,大小训练场19个。学员已逾20万人,已成为深圳乃至华南培训驾驶员数量最多的驾培企业之一。深港驾驶学校结合自身资源条件和品牌优势,首推“个性化学车服务”,满足不同学员差异化的学车需求,进一步拓展细分培训市场,此举对引领深圳驾培市场的改革有着重要的实际意义。 自驾培行业成立以来,驾驶培训一直是一台车、一个教练员进行统一的教学,而随着社会、经济的高速发展,以及驾培行业从传统教学模式向服务形式的转变,单一的服务模式已不能满足各阶层学车人士的需求。2004年该校审时度势,根据客户的需求,率先推出个性化的服务,从单一的服务模式逐渐向多样化的服务转变: 首先,考虑到车辆舒适性,由单一的服务车型(捷达)向多种车型(风神、帕萨特、本田、丰田等)发展;其次,考虑到上班时间的不同,推出平日班、双休日班;第三,考虑到学车技术不同要求,推出考试强化班、技术质量班;第四,考虑到对服务要求的程度不同,推出高级商务班、贵
宾班等;从2004-2008年运行的四年中,该项服务的差异化不仅满足了社会各阶层的需要,得到市场的认可,行业内人士亦争相模仿。目前,该校已经推出六个个性化服务班别,以满足不同的学车需求。思考题： 1 根据有关原理分析深港驾校实施了怎样的服务营销战略？ 2 实施该服务营销战略要注意哪些要点？ 15. 银行的VIP服务 （一）案例描述 如果你有50万以上的个人资产存在银行里，你将可以享受如下待遇——去医院看名医会诊时拥有“优先看病权”；全国教育界知名专家为你的孩子做考前辅导和心理调适；需要时，明星会来陪你过年；乘飞机享有优先登机权……上述杰作都是由银行一手炮制的。VIP：veryimportantperson，意为“非常重要的人物”。根据麦肯锡公司最近的一项调查，最富裕客户仅占中国本土银行个人客户总数的20%，利润却占到个人银行业务总利润的55%—65%；而占客户总数80%的大众市场则几乎不盈利。大客户就意味着大单的生意和大块的利润，拼抢那二成的VIP，自然而然地成了金融机构角逐的重点。囊括各种特殊服务的银行VIP俱乐部，新近已经登陆沈阳。建设银行、招商银行率先让沈阳VIP尝鲜。建行于8月初成立的“乐当家理财俱乐部”，是在以前该行VIP客户群的基础上组建的。据建行辽宁省分行相关负责人介绍：“俱乐部的成员共分两种，一种是总行级的，要求客户在银行资产达到50万以上；第二种是省行级的，要求30万以上。”招商银行则将VIP俱乐部成员的准入门槛设在50万以上，而这家俱乐部的主题就是让客户“感受财富带来的快乐”。尽管“VIP俱乐部”的准入门槛在30—50万左右，但实际成员往往都是身家百万、千万的富翁。
据沈阳某银行相关负责人介绍，目前，搜索这些VIP客户主要是通过客户信息库，这也是目前银行获取VIP客户的普遍方式。通过分析，银行对重点客户进行动态跟踪和实时监测，寻找计算银行客户价值，锁定特定客户群，从而与创造利润的优良客户建立长期关系。不过发现容易，留住就难了。有研究结果表明，挽留可使银行获利的客户所花时间往往为获得这些客户所费时间的4—10倍。怎么办？这就要求银行提供全方位的服务。“VIP俱乐部”于是成了一个行之有效的方法。这时的银行，已扮演了一个全能的客户“大管家”角色，对大客户“大事、小事、事事关心”，把触角伸向了大客户衣食住行的各个方面。要知道，一旦被套上了“VIP”光环，享受这东西上瘾容易戒了难，“VIP俱乐部”成员就这样被幸福地套牢。（二）案例分析： “20%的客户创造80%的利润”，这充分说明了大客户对一个企业、一个公司发展的至关重要性。我们可以这样来比喻大客户的重要性---企业是车，大客户是轮。轮子运转好了，车才会行驶平稳。大客户才是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户，也是企业创造利润的关键，这就是银行为何如此绞尽脑汁、甚至自掏腰包为大客户打造如此细致服务的真正原因。16. A电信公司的大客户营销战略困局 当前，电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销配套的层次。面对能给企业带来巨大营业收入和利润的大客户，各大企业均采取了灵活多样的营销手段。A电信公司在实施大客户营销战略方面有成绩，但缺点也很显著，主要不足如下：1公司的客户很多，大小客户都混在一起，没有一个客观，准确的评判标准来真正区分大客户，从而也谈不上好好的去经营大客户。2大客户部门虽然已经建立，但是服务水准和服务项目和普通客户没有多大的区别。3代理商很多，但是没有规范的整套约束和规范制度，而且标准也
不是完全的统一，业务有些混乱；同时也出现代理商的客户与公司的客户重叠冲突的局面。4市场竞争激烈，价格战此起彼伏，利润越来越薄，行业通病。5最近一些大客户流失严重的情况，经初步调查结果显示，大部分客户是因为服务不及其他公司优惠和明显，所以被竞争对手抢走了。思考题 面对这样的压力，A电信公司该如何根据自身在大客户营销方面的不足，来提高自身的营销策略，创造新的赢利模型？ 17. 寻找企业最有价值的客户 (一）案例描述 电信企业的套餐越来越多，用户的响应度却越来越低，参与套餐的用户表现出越来越低的使用热情。花了大力气吆喝，却没挣到钱的买卖，该怎么办呢?寻找企业最有价值的客户，成为一种呼声应运而生!采用特征刻画方法建立目标客户定位模型能有效解决企业难题，在输出目标客户名单及消费特征上辅助企业进行针对性营销。某通信运营商自2008年元旦IP长途低价产品后，短短半年时间发展了几十万用户，占同期发生长话通话用户数20%，发展很充分但与此同时，运营商整体长途通话量稳中趋降，运营商担心IP电话减少了长途收入、担心IP电话增量不足、担心IP电话替代其他长话产品。问题来了：IP电话应如何有效经营。为此，围绕IP电话应如何发展问题，该通信运营商展开了IP电话业务情况调研。研究发现，区分不同IP电话用户对IP电话营销意义重大。为帮助运营商迅速锁定有效目标用户并针对性营销，调研组通过采用特征刻画方法构建IP电话用户定位模型。特征刻画方法构造的特征刻画变量包括消费水平、消费构成、消费变化趋势以及时段消费特征等。调查组抽取2008年4一6月期间使用过IP电话的客户，跟踪其前后长话消费情况。发现不同用户使用IP电话情况有差别：增量增收用户、减量减收用户、增量不增收用户等。总结用户特征，明确为以下3类:(1)第一类用户使用IP电话后，
长途业务收入增加，且长途业务量增加，包括IP电话使用量激增，或替代其他长途产品等。(2)第二类用户使用IP电话后，长途业务收入增加，但长途业务量减少。(3)第三类用户使用IP电话后，长途业务收入不变甚至减少。调查结论认为，长途业务增量增收用户才是有效的目标用户群。有效的目标用户不仅需要给运营商带来收入，还须激发大量长途使用量。于是该通信运营商在该项调查结果的基础上，果断做出决策，对增量增收客户采取针对性营销。经过1个月的营销努力，效果验证显示，在对调查组输出的1万多户增量增收目标用户采取针对性营销后，目标用户响应率高，营销命中率从最初漫无目标3%上升到19%，提高5倍多。且营销后用户话务消费表现令人满意，各项话务指标提升，电信收入增长。（二）案例分析 该案例表明了有效寻找客户对于企业的重要性。该通信运营商推出IP电话最初定位是一款应对竞争、释放长话价格风险的低价产品，但大面积推广不利于长话收入保持，通过定位模型，应用数据挖掘技术，找准目标用户后再针对推广，实现精确营销，有效节省了营销资源，获得了事半功倍效果。18. 猎犬计划 乔认为干营销这一行，需要别人的帮助，乔的很多生意都是由“猎犬”来帮助的结果，乔的一句名言就是“买过我的汽车的客户都会帮我营销”。在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给客户。说明书告诉客户，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到100美元的酬劳。几天之后乔会寄给客户感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现客户是一位领导人物，其他人会听服的话，那么，乔会更加努力促成交易并高兴让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给客户100美元。乔的原则是：宁可错付50个人，
也不要漏掉一个该付的人。2007年，猎犬计划为乔带来了110笔生意，约占总交易额1/3。乔付出了11000美元的猎犬费用，收获了210000美元的佣金。他的方法是简便有效的。思考题 1 分析营销员乔使用了什么方法寻找客户？ 2 这种方法有什么特点？ 19.齐藤竹之助的营销之道 (一）案例描述 一年夏天，齐藤竹之助参加了公司组织的旅游活动，乘火车前往上山田温泉。上火车后，他发现对面坐着一位三十几岁的女士，带着两个小孩，大的有五六岁，小的约三岁。职业习惯让齐藤竹之助判断，这位女士一定是位家庭妇女。他心里想，今天真是太幸运了，从小孩到大人的保险都有希望做成。由于座位挨在一起，齐藤竹之助趁火车在熊谷站停靠之机，买了熊谷特产“五家宝”，很礼貌地赠送给这位女士。以此为契机，齐藤竹之助与她聊起了家常，谈到小孩的学费和她先生的工作等。女士对齐藤竹之助说：“我们打算在轻井车站住一晚，第二天再乘轻铁去草津。”由于话题是避暑胜地，现在又是盛夏，自然而然聊到度假的人特别多，每家旅店都是人满为患。齐藤竹之助说：“我比较熟悉轻井，如果你不介意的话，我可以帮助你找个旅馆。”女士听后十分高兴，非常感谢齐藤竹之助，她把家里的地址和先生的姓名都告诉了齐藤竹之助。希望他有空到她家做客。两周之后，齐藤竹之助主动登门拜访。女士的先生十分感谢齐藤竹之助的帮助，并且与齐藤竹之助成了好朋友。最后，他们全家都成了齐藤竹之助的客户。(二）案例分析
营销人员首先要做的工作，就是寻找潜在客户。一般情况下，营销人员都是从自己熟悉的人如亲戚、朋友开始营销，但任何人的人际关系网都是有限的，只有设法创造机会，参加各种活动，接触各类人群，才能结识更多的人，积累更多的潜在客户。上例中齐藤就是抓住旅游的机会，做成了一笔生意。20.戴尔营销员的偶遇 一个戴尔营销员，利用“偶遇”获取了一个定单。当时，某电信公司有一个项目，戴尔、惠普等几家公司都在竞争。戴尔没有任何优势，没有关客户关系。大家知道电信行业的销售，都以客户关系为导向。所以他几乎没有机会。但是，他非常成功地运用了“偶然相遇”的方法。因为他了解到处长要坐飞机出差，所以购买了同样一个航班的飞机票，然后想办法坐在处长的旁边。而且，做了精心准备，去之前把处长过去写过的各种文章都整理成册。当坐在处长旁边的时候，他故意拿出来翻来覆去看，这自然引起了处长的注意，“哇？你怎么看我写的文章啊？小伙子，你是哪个公司的呀？”就这样，飞机飞行的一个多小时中，两个人建立了良好的关系，处长下飞机的时候，留下一句话：“小伙子，我两天以后回公司，有时间你打电话给我。”这位戴尔的营销员马上买了一张机票返回，做准备和那位处长碰面。后来这个项目就给他了。(思考题 1 分析该戴尔营销员挖掘潜在客户的方法？ 2 该方法有何特点？ 21、韩国总裁的饭店之旅 （一）案例描述 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋•卡尔登饭店(RitzCarltonhotel，美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋•卡尔登饭店时，他发现浴室的架子上已经摆放着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋•卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋•卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴•道顿说出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋•卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。（二）案例分析 保持客户绝不是信手拈来的成果，而是要通过企业的优质服务使客户满意。只有客户满意了，才会保持客户与企业长久的关系。如何使客户满意？丽滋•卡尔登饭店可以说是匠心独运，它在全球联网的电脑档案中，记载了超过24万个客户的个人资料，根据这些资料，有针对性地提供个性化服务，满足客户需要，使得客户宾至如归，满意在他乡。22、企信通带给圆苑酒家的好处 备战“黄金周”，各大商家都会向会员推出打折促销活动；旅游旺季到来之前，旅行社也纷纷推出优惠线路和特价机票；季节更迭，各餐饮集团也会推出时令菜肴。然而，如何让消费者获知这些信息呢？使用中国移动的企信通业务平台，应该算是一个不错的选择。圆苑酒家是较早使用企信通的商家之一，在使用过程中经历过一些波折，自然也就多了一份心得。1999年成立于上海的圆苑酒家，是一家以上海传统本帮菜为主的知名餐厅，经过近10年的努力经营，“圆苑”在上海本地开设了宛平店、兴国店、静安店、淮海店4家餐厅，在北京等地的分店也相继开业。海圆苑餐饮管理有限公司市场推广部部长李渊介绍说，近年来，随着餐饮业竞争的加剧，圆苑酒家逐渐意识到企业宣传以及老客户维护的重要性，但一直苦于没有找到合适的途径。两年前使用企信通后，酒家就可以将店里最新的优惠促销信息通过短信及时传递到老客户的手机上。“这在使用企信通前是不可想像的，那时候优惠和促销活
动只能通过传单及电话的形式告知客户，传单和电话都有局限性，远远比不上‘企信通’好用。”企信通的最大作用是帮助“圆苑”维护客户关系。餐厅向就餐顾客发送优惠卡时，会要求客人填写个人信息，其中包括手机号码和客人的生日等，这些都为日后企信通的应用留下伏笔。使用初期，“圆苑”主要利用企信通发送产品促销的信息，由于当时使用这种方式的商家不是很多，“圆苑”的信息群发收到了不错的效果。园苑餐厅进行了深入的探讨，认为不应把企信通当作简单的促销工具，而是要让它成为我们企业文化的传播渠道。”如今，“圆苑”的信息不再以促销为目的，转而与顾客进行情感交流。比如：中秋、国庆将至，餐厅会献上对客人事业及家庭的祝福；客人生日的前一天，祝福之余还会善意提醒——客人如需预订生日宴，餐厅会妥善预留座位；餐厅还会不定期向顾客发送一些营养健康方面的小常识，希望他们在工作之余，照顾好自己和家人的饮食起居。此外，圆苑酒家还像对待菜品、就餐环境、经营方式一样，对企信通的短信发送作出了严格规定：针对特定群体发送必须经过公司同意，内容须经公司批准，发送时间段必须上报。思考题 1 圆苑酒家采取了什么方式来保持客户关系？ 2 除了案例里提到的方法，你认为还有方法可以帮助圆苑酒家保持客户关系？ 23、H移动的客户保有策略 中国移动通信集团公司将前一年10～12月份连续ARPU值高于120元的客户定义为拍照客户，要求各公司的拍照客户保有率达到80%，这是对各省KPI（关键业绩指标）考核的重要指标之一。2008年9月，H移动成功地化解了拍照客户流失危机，完成了集团下达的KPI指标。及时察觉市场危机2008年以来，H移动通信公司面临着更加激烈的市场竞争环境，竞争对手针对H移动通信公司的“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌接连推出具有很大优惠力度的套
餐和营销活动，同时H移动通信公司本身的资费政策也接连调整，这些都使H移动通信公司在客户维系和收入保持两方面都面临更加严峻的挑战。2008年9月，H移动通信公司根据对BI（客户智能）数据的分析发现，拍照客户群连续几个月来平均每月流失率竟达到%左右，这引起了相关部门的高度重视。截至2008年8月底，这部分客户保有率已经下降到%，如果这样的流失现象不能得到抑制，拍照客户群保有率将很快跌破80%，这个关键的公司级KPI将不保。H移动通信公司在了解到自身面临的危机之后，立即组成了专题咨询小组，依托BI系统的强大数据支持，并结合团队BI领域的丰富经验和对客户业务的深刻理解，制定了完整的拍照客户保有方案。实施精准营销基于当时的市场形势，若要到2008年年底保有率达到80%以上，就意味着从2008年9月到12月的4个月必须将客户流失率控制在每月%以内。为了实现这一目标，H移动通信公司启动相关咨询工作：全面分析前期的客户保有形势，测算成本，提出营销活动的策划和改进方案，通过BI数据分析识别高危用户，对活动效果进行评估。按照方案，H移动通信公司对目标客户的数据加以系统梳理，对目标客户进行精准定位。根据对BI系统数据进行的全面分析，划分了拍照客户群中保有工作的重点和次重点，并对低话费用户的情况进行了分析。在此基础上，H移动通信公司确定了精准营销活动中急需保有客户、次需保有客户以及基本安全客户的数量。基于以上分析，H移动通信公司确定了整套营销方案，即选择适当的时间，以适当的方
式，开展适当的营销活动；把成本控制在合理的范围之内；对每月的营销活动执行过程进行及时反馈，实现整个流程的闭环控制，不断提升精准营销方案的执行水平。2008年9月，营销活动开始实施。在营销过程当中，H移动通信公司针对“全球通”、“神州行”、“动感地带”用户的不同特点，推出了一系列有针对性的营销活动。在活动实施过程中，H移动通信公司还展开了全面的效果跟踪，根据不同的市场反应和营销效果，及时给出活动后效果评估，包括活动响应效果分析、活动保有效果分析以及活动投资回报率测算。客户保有目标成功实现2008年9月，在精准营销实施的当月，H移动通信公司拍照客户群流失率下降到了%。在随后的三个月中又连续开展了3次保有营销活动。H移动通信公司对每一波营销都进行了全程跟踪服务，在第一时间对响应客户的数据进行分析处理，对营销效果进行评估，并根据时间和营销资源情况调整下一次的营销策略和目标用户选取规则。同时，H移动通信公司对营销模式进行了持续改进，并通过深度的数据洞察提出了一系列切实可行的营销建议，在多个营销的关键时刻发挥了显著的作用，实现了拍照客户群流失率的逐月递减。到2008年12月，流失率已经降到了%，最终将拍照客户群保有率定格在%，有惊无险的完成了集团下达的KPI指标。本次精准营销由于数据准确、策划周密，使得营销结果与预期效果非常吻合。H移动通信公司在方案中预计的可能流失用户数与最终实际流失用户数相比，误差仅为%。（二）案例分析 H移动通信公司以高端客户服务为起点，建立一系列BI专题来实现高端客户服务的精细化、个性化、人性化，实现了客户流失率的有效降低。其提供的贴身咨询服务，重点考虑了在对每次营销活动目标用户的选取过程中，用户的保有危险程度以及营销资源的实际情况，
提供了具有针对性的推广方式以及预期营销效果数字，确保了以有限的资源达到良好的营销效果。24、理发店的客户流失 （一）案例分析 今天去剪头发，到常去的那家，被告知过年暂停营业。就到旁边的新开的那家去看看。里面生意挺好，老板招呼我们先坐会，不久他亲自给我洗头，剪发。我们从猜我是哪里人？谈到企业管理、培训，到做公益，聊得挺投机的。剪好发，他问我今天是否要扎起来，我答：“不用。”他说：“那我就帮你吹直点，再修修”。当时觉得他的服务很周到。我就闲聊问他自己什么发型合适？他说：“下次来找我给你做”，我随口问：“您贵姓”他说：“胡”。旁边坐在镜前的一个女客户马上接过去：“我也姓胡”。于是，他们二人就你来我往地聊了起来……连我两次跟他打招呼，他都没再注意到我。出门后，我跟先生说：“这是第一次到他这里来，虽然我觉得他剪头发不如以前那家仔细，但感觉还可以。本来有点动心，想下次来这里焗油。他最后几秒钟的表现，让我改变了主意”先生说：“地板上的垃圾也没有及时清理”思考题 1 这家理发店客户流失的原因？ 2 如果你是该店老板，应该如何防范这种原因引起的流失？ 25、南湖支行的排队管理 （一）案例描述 某银行南湖支行针对客户抱怨排队现象难以忍受，导致客户满意率低的情况，开展了服务质量改进月，对排队现象采取了改进措施，取得了满意的效果。该支行地处中心城区，受理业务品种多，日均业务量大，在每月工资发放期间，客户排队情况尤为突出。（1）南湖支行每月工资发放期间，客户排队情况严重，在开设三个窗口的情况下，每
柜台排队人数通常在4-5人左右，最高一个窗口等候客户达6名（8月10日，上午8：30分）。（2）监控记录反映，在客流高峰期，客户间因排队问题而产生纠纷的现象时有发生，对银行形象造成极大负面影响。（3）取工资客户中事业单位退休老年干部较多，为办理一笔业务有时需站立等待6、7分钟，客户意见大。经过调查分析，造成客户排队的主要原因有：（1）支行业务量较大，高峰时段客流量大南湖支行开立财政零余额账户37户，代发事业单位退休员工工资3467人，其它企业单位代发工资每月约25户。同时该行是代收预算外资金业务的主办行，负责和管理全行业务的归集整理。支行每月业务量28,000笔至31,000笔间，上半年累计业务量排名居第六位。统计支行上半年每日业务量，除二月份过年期间低于200笔外，支行每日业务量主要集中在300—500笔之间。业务高峰期出现在每月工资发放7日至19日，期间业务量每日均超过500笔。而每日业务量高峰时段出现在上午9至11点，下午15点至17点。此时间段客户人数较多，柜台压力大，即使增加1个机动窗口，同时4个窗口对外办理业务，每窗口也仍有2-3人排队。（2）支行人员紧张，工作强度大目前，南湖支行设营业部主任1名，主管会计1名，总出纳兼事后监督1人，系统维护1人，除必要岗位外，其余均为综合柜员，并无专职大堂经理。支行保证基本对外窗口3个，机动窗口1个，共计4个窗口。相对8名内勤人员编制，已尽可能安排员工上柜。根据支行作息时间安排，行政岗位员工每月工作时间小时，综合柜员每月工作时间182小时，达到和高于国家法定工作时间176小时。并且根据工作需要，员工每日加班时间至少在小时以上。另外，最忙时段柜员一小时办理业务达142笔，在三个柜员的情况下，平均每人每小时需受理47笔业务，此时平均每笔业务办理时间为1分27秒，快于招商银行1分38秒的平
均速度。南湖支行的整改措施（1）是划分合理的功能区域。该行新增了存折补登机和95533自助电话银行，并要求现金区和非现金区都受理业务，其中现金区办理简单的存取款、公积金支取、缴费等业务，非现金区办理业务复杂、时间长的个人贷款、基金、网银签约等业务。（2）是提升员工素质和业务能力。该行日前实施“关注并改善十个细节”活动，同时通过市分行的柜员“等级考试”、“星级柜员”评比拉开收入距离，提高员工工作积极性。（3）是提高离柜业务比例。推动客户采用电子银行离柜服务，减少柜面压力，不遗余力地向客户普及通俗易懂的电子银行网上知识和手机银行。（4）是通过网点转型的契机加大“零售网点转型”改革。支行在高峰时段即上午9点至11点，下午1点30分至3点，实行“弹性工作制”，根据人流量适时充实工作人员；针对服务台小的现状，高峰时段实行“流动填单”。平时保证9个柜台对外营业，中午时段保证有4个柜台营业。（5）是加强大堂经理的作用。该行在高峰期间将客户队伍分为两个入口，一个是普通入口，一个是弹性的“银证转账”入口，专设两个办理银证转账的柜台。（6）是努力营造良好服务环境。该行为等候的客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，尽量缓解排队造成的焦躁情绪。（二）案例分析 “排队等待”是人们接受服务过程中所经历的一个特有现象，而管理排队则是企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。南湖支行通过采取划分合理的功能区域、提升员工素质和业务能力等整改措施，有效地管理了排队现象，获得了顾客的好评。随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让顾客满意，获取顾客忠诚的筹码。而减少顾客的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。26、排队现象改观：中资银行顾客满意度快速提升
“中资银行顾客满意度快速提升。其中，国有银行升幅最快。”这是北京市银行业协会12月19日在媒体座谈会上公布的一项北京市银行业客户服务评估结果。“最近协会做了一项调研：北京市各银行机构服务质量大幅提升。”北京银行业协会专职副会长杜志亮介绍，从网点布局、硬件设施、自身服务能力、业务种类和服务文明程度看，各家银行在北京地区的营业机构经营水平高、服务质量优，在总行系统内均位列前茅。一方面，北京奥运金融服务质量反映了北京银行业服务能力和水平的真实情况。国际上各方面和国外消费者对北京银行业的服务给予了相当高的评价，从总体上说明北京银行业的快速进步，与国际先进银行的差距在迅速缩小。据悉，奥运期间，银行业协会与北京市12345热线共建了银行服务投诉机制，开通了投诉热线，但最终仅接到10起投诉，且各行均实现快速反应，快速解决。另一方面，多措并举，使消费者反映强烈的银行排队问题，得到实质性的改观。据了解，2008年前10个月，建行网点平均客户量为人，平均客户等候时间为分钟，7成以上客户等候时间小于10分钟。在农行，城区大部分网点客户等候办理业务的时间不超过20分钟。而工行则聘请调查公司就排队问题专门进行了调查，今年三季度的测评数据显示：%的顾客办理业务在30分钟以内，8成以上客户在20分钟以内。“排队时间长可能在个别网点和特定时间存在，但不是普遍情况，排队问题目前已经大为改观。”杜志亮说。为了解决排队时间长的问题，各家银行大力提高服务的技术含量。特别是在服务奥运的准备过程中，许多银行进行了系统升级改造。一些银行还请专业人员对业务流程进行简化、优化，通过仔细审视临柜服务各个环节，将其中不必当场处理的手续移到后台办理，以减少客户的等待时间。另外，通过实行综合柜员制，使各个窗口既可办理对私业务，也可办理对公业务，从而提高了资源使用效率。“现在什么样的人排队多？我观察，主要是退休人员，年青人虽然少但是也有。”北京市消费者协会副会长张明认为，解决排队问题，除了银行采取措施外，还要加强宣传教育，让消费者转变观念，尽量使用现代化手段，比如自助工具、电子银行等。
事实上，近年来，各家银行都纷纷加快了自助机具的布设，网上银行和电话银行客户也不断增多。据统计，近两年在北京地区，工、农、中、建、交五家国有大型银行新增的自助设备分别达到509台、366台、325台、770台和420台。招行和北京银行等股份制银行增加的数量也在100台以上。“由于持续加大电子银行渠道建设，我们的电子银行业务量已经占到全部业务总量的69%。”工行北京分行工会办公室主任刘瑕告诉记者。由于各家银行加大宣传力度，加之监管部门开展“金融知识宣传普及”系列活动，目前自助设备、网上银行的使用率大大提高。据悉，除工行外，农行自助设备网上银行交易笔数，也占到了全部业务笔数的40%。此外，招行占比高达80%；而中信、民生、邮储和农商行亦均超过30%。为减少单笔业务处理时间，各行还通过招聘人员、加大培训力度等增加服务人员、提升柜员处理业务熟练度，并完善考核激励机制，提高员工主动服务的意识。值得一提的是，目前，多数银行对规模较大、业务较多的营业网点配备了专兼职大堂经理，其中，工、中、建、交四家国有银行和招行在所有网点均配备了大堂经理，而农行98%的网点设有大堂经理。大堂经理通过提供咨询服务并事先进行客户疏导，从而提高了临柜业务的处理效率。在进行网点优化的同时，各家银行还不断增加网点数量、加大网点改造投入，并不断加强与政府各行政事业主管部门的协调沟通，进一步扩大了各类代缴业务的代理行范围和办理时间。应该说，通过上述科技、管理、服务等多种措施，目前，北京地区银行网点的排队现象已经大大改观。不过，业内人士认为，要从根本上解决排队问题，单靠银行自身的力量是不够的，还需要各个相关部门的通力配合与配套。目前，排队现象除集中在领取养老金的时间段以外，主要出现在缴纳水电费等公用事业费的时候。据悉，北京市政府与银监局已经开始研究相关措施，“公用事业缴费（有望采取新的途径）的事情解决了，也能大大缓解银行的排队现象。”杜志亮说。请分析北京银行业采取了哪些措施使排队现象得到实质性的改观，从而快速提升了银行顾
客满意度的。27、我的客户拜访体会 随着现在信息化产品的普及，善于发现市场情报是必须的。而正在我苦思冥想要如何去找这个市场的时候，从领导那里得到了一个消息，领导要和我名下的集团――翠苑电影大世界进行资源置换。天哪，这是多么好的一个机会啊。于是，电话预约该集团的老总后，和领导一起拜访了XX电影大世界。原来以为只有一家XX电影大世界，可能市场比较小，谁知道现在的时代院线有翠苑，庆春，奥斯卡，恒隆，众安等多家影院，而这些影院的负责人全是俞总。听了真是欣喜若狂啊。没想到无心插柳柳成荫啊。有那么多家影院，可以发展新业务的市场是无限的。俞总是个很亲切的人，谈笑之余，也对我们的方案比较感兴趣。他们感兴趣的是我们电信拥有庞大的固定的用户群，这些用户群可以给他们带来广大的市场。而且我们电信公司定期的给他们充值话费也是一项非常合理的资源。我们看中的是他们的场地和发展新业务的潜力，现在电影飞速发展，哪个年龄层次的都有，如果本次合作成功的话，会给双方都带来最大的利益。之后，我就拼命的写方案，写合同，学到了很多东西。真心希望本次合作成功！（二）案例分析 拜访客户、与客户进行面对面的访谈是营销人员营销工作中最常见、最重要的环节，也是大多营销人员感到最头疼的环节。接触阶段与客户初次见面建立联系、拜访时挖掘客户的需求、向客户当面呈现推荐的服务方案、成交之后的售后回访等都需要营销人员能熟练运用各种营销技术和访谈技巧与客户沟通。通过拜访，要要善于发现客户业务的潜力和需求；了解客户负责人的爱好和需求，做好拜访前的充分准备工作和拜访后的各项服务工作。28、加强客户走访，防止业务流失 ------交警三大队信息套餐签订 （一）案例分析 客户走访是我们客户经理平时的一项重要工作。没目的的走访、没准备的走访是失败的
走访和无意义的走访。交警三大队是我部门的一个重要客户，客户经理的一次主动拜访工作防止了该单位的宽带业务的流失。客户经理在接手该单位后，对该单位的电信业务进行了主动的清理，发现该单位还未使用我公司的宽带业务。是否该单位就没这种需求呢？还是我们平时对客户的宣传不够到位？结合我们公司目前开展的收关会战，客户经理认真的准备了相关的营销资料，准备上门拜访。来到交警三大队，客户经理通过与该单位负责通信的人员了解到，该单位准备建立一个电子图书室，想要申请个4M带宽的宽带接入，并且了解到网通的资费比电信便宜，已经准备申请网通的宽带。听到客户单位负责通信的人员这么说，客户经理心里非常着急，因为我们业务可能流失，但是同时也非常高兴，因为自己的主动走访，给了自己一次挽留客户的机会。客户经理了解到该单位准备建立电子图书室需要接入2台计算机，客户目前的需求有2M带宽就足够了。这正和我们的商务领航的xa-1套餐比较吻合，同时又能帮助客户节约成本，消除客户始终认为电信价格高的心理因素。于是客户经理主动拿出我们的商务领航套餐资料，向客户详细介绍了xa-1套餐，并告诉客户此套餐已经能够完全满足客户目前的需求，同时我们的ADSL具有可扩展性，当客户以后需要接入的计算机更多的时候，我们可以平滑升级到xa-2或xb套餐，客户就可以享受到更多电信优惠。而且我们的服务是一站式，以后客户在使用中遇到任何问题只需要找到客户经理就可以协助他们解决，解除了客户的后顾之忧。听完客户经理的详细介绍，客户打消了申请网通宽带的想法，立即同意和我们签订商务领航的xa套餐。1 请分析该客户经理是如何避免业务流失的？ 2 客户经理是如何打消客户的顾虑的？ （二）情景演练 以小组为单位，自编情景剧本，模拟客户拜访的过程。注意把握拜访客户的程序和注意事项。 29、某公司的细节服务 （一）案例描述 近年来，伴随着服务范围的不断扩大，苏州电信除了做好传统的服务外，越来越重视“细节服务”，像上门服务用“鞋套”、“工作垫”等细节在苏州电信的服务中比比皆是。增添多
辆维护安装车辆，提高装机效率，减少用户等待时间；智能排队机方便用户在有序的环境中办理业务；增设的业务咨询台，缩短了用户办理业务时的等待时间；引入了卷式发票打印系统，简化用户的办理手续；春节期间营业员穿上火红的唐装，增添了节日喜气，为用户带来好心情等，都充分体现出苏州电信人性化服务的高品质。（二）案例分析 随着用户服务需求的不断变化，苏州电信善于在服务上下工夫，努力细化自己的服务内容和服务标准，将服务落实到每个细节，以完善、周到的细节服务赢得了广大用户的信赖。30、电信运营商的精细化服务 对于电信行业来说，服务具有不可估量的重要性，如何做好服务、如何改进服务，成为运营商努力探索的核心问题。随着中国移动的“全球通VIP俱乐部”、中国网通的“金色俱乐部”，以及中国电信和中国联通的客户俱乐部相继成立，电信运营进入了精细化服务时代。各运营商都实行精细化服务。运营商在以二八原则对用户进行研究的基础上，还对高中端客户做全面了解，包括公众用户从事的行业、个性化需求、家庭情况和个人爱好等；对商企用户研究其行业背景、企业规模等。在此基础上，深入挖掘客户需求，通过俱乐部的形式，对客户采取“个性化服务”，对商业客户提供“专业化”服务，对公众客户提供“标准化”服务。通过不同的服务向客户表达对其“特殊”地位的重视，为双方建立牢固的伙伴关系打下基础。运营商在增强基础服务能力的同时，还以增值服务和延伸服务来吸引用户，以此提高用户满意度，提升品牌价值。增值服务体现在运营商为高中端用户提供更加便捷的“绿色服务通道”；延伸服务体现在运营商注重与餐饮、娱乐、购物、文化、休闲等其他行业的联盟合作，通过与广大商家共同打造友好的合作联盟，为高端用户提供全方位服务，让其享受贵宾式服务及更多消费优惠。电信服务能力的提高需要电信运营商不断拓宽服务渠道，以体验式销售为主导，在强化营业厅等自有渠道服务能力的同时，与其他服务行业进行广泛合作，充分利用机场、超市、商场、影院、彩印店、报刊杂志等服务平台，将电信业务以普通消费品的推销方式传递给用
户。同时，服务渠道精细化还体现在通过研究用户行为，为用户提供更加贴身的服务，例如为大客户配备训练有素的客户经理，实行“一对一”的服务。未来的电信运营商将提供一站式的服务，包括电视服务、流媒体服务、通信服务、非通信服务，真正体现用户需求的融合。请分析电信运营商的精细化服务体现在哪些方面？ 31、客服经验交流案例 （一）案例描述 某省通信管理局组织全省基础电信运营企业，互相交流和学习客户服务工作经验。交流与学习活动采取座谈与实地考察相结合的形式。来自各电信运营企业的代表们先后走访了电信10000号客服中心、移动10086客服中心、联通10010客服中心、钟楼联通营业厅、韩城移动营业厅、渭南电信营业厅等地，实地查看服务设施、服务方式，了解服务流程、服务规章，尤其是对各公司特色服务进行了深入调研。(二）案例分析 该省通信管理局重视企业客服经验的交流与推广，积极引导电信业形成健康的发展态势，要求各营运商注重服务质量，打造特色服务，以服务实现多赢，从根本上促进电信业的繁荣和发展，使用户得到实实在在的利益。 32、某公司的服务质量改进之惑 （一）案例分析 某公司为了提升自己的品牌和企业形象，决定采用提升产品质量和服务的方法。在技术部门的不断努力下，产品的质量得到提升，但是，在企业上上下下都重视的情况下，服务质量并没有出现多大的变化。经调研，各分公司在客户服务方面还是拥有一些自己的特点，例如，有的分公司着重在探索如何建立以客户导向的客服体系；有的分公司在制定服务考核指标如何向有关支撑部门的压力传递机制；有的分公司则在去年基础上，继续把短木板提升当作今年客服工作的主线，并巩固已有成绩；有的分公司在进一步细化服务过程的监督及控制手段和途径；有的分公司在进一步规范基础服务，并加强基础服务的基础条件；有的分公司不满足现有的服务水平，试图在服务思路和具体方法上再进行创新；有的分公司则在考虑
如何将客户的服务期望与公司的服务标准和规范进一步统一起来，如此等等。原来在客户服务方面，各分公司都有自己的经验和特色。试分析全公司客服质量整体水平提升不高的原因。33、少了两个衣架 （一）案例描述 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明
就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”（二）案例分析 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。34、如何应对情绪激动的客人 （一）案例分析 某日，在中国银行H支行营业部里，只见一个中年女子情绪激动，冲着营业部大堂经理兰经理大声地叫嚷着，引来了大厅内一些不明真相的顾客的围观。中年女子一边叫嚷，一边不时摔着手中的存折和信用卡，兰经理几次想请她坐下来心平气和地谈一谈，都被情绪激动的中年女子所打断。兰经理只好一边好言相劝，一边耐心等待。约10分钟过后，中年女子的情绪稍微平静，兰经理这才陆陆续续地了解到事情的经过。原来，不久前，这位姓周的中年女子在中国银行新办了一张长城国际信用卡，这几天，中行信用卡部的营业员打电话通知她来交年服务费18美元，逾期将需另交滞纳金。不知是自己疏忽还是营业员没说清楚，周女士来银行的时候没有带来美元，无法办理交费手续，她于是想用人民币兑换美元来交费，被告知须办理相关手续后方可兑换，周女士心一急，又提出动用信用卡保证金账户内的存款来支付年费，营业员对她解释说，按信用卡章程，保证金
必须在信用卡主、副卡销户45天后方可解冻。正好周女士这个星期工作较忙，难得抽出时间来一趟银行，几种办法都行不通，这一下周女士可动了真气了，吵吵嚷嚷非要兰经理帮她解决交费问题。兰经理在了解事情的经过后，一边进行核实，一边耐心地向周女士详细解释信用卡的有关章程，在确认现有情况下，周女士都无法办理交费手续后，兰经理提出自己暂时借给黄女士18美元，帮助她解决交费问题时，周女士这才露出了笑脸。思考题 1分析顾客周女士的心理特征？ 2对于这种类型的顾客，客服人员应如何应对？ 35、陈明利经验谈 （一）案例描述 陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，陈女士与搭档孟先生现场进行销售演练（假设孟先生扮演比尔•盖茨，陈扮演保险销售员角色），场面精彩非凡，以下是当时的对话：陈：比尔先生，我知道您是全世界上最有钱的人，您的钱是几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？孟：会赚钱。陈：没错，您不但会赚钱，我听说您还是全世界最具有爱心的人，可是您是不是也承认，生意有起有落，您也经历过一些风浪，经历过一些低潮，是吗？孟：对。陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您对这个世界的爱心还是希望继续能够做下去？孟：是。
陈：不管您这个人在不在，是不是？孟：对。陈：那么如果比尔先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋的钱，而且即使您不在了，也会有很多穷人因为您的不在，而得到帮助。您愿意听听吗？孟：当然。陈：那么，比尔先生，您觉得做慈善应该用多少的金额才够？孟：是我资产的一半。陈：资产的一半，非常好。那比尔先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，因为您的不在，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？孟：OK，谢谢！（二）案例分析 在本案例的对话演练中，陈明利成功说服孟先生的原因就在于有效沟通，其对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让顾客回答两句，并且一直对顾客的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，一步向前，提一个问题，退后一步，让顾客回答。其中的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好象带着顾客在跳舞。这样的对话方式显然创造了与顾客的良性互动，一步步把顾客的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。36、某保险代理人的失误 （一）案例分析 某保险代理人李某向一位顾客推销保险，交易过程十分顺利。在李某和顾客走向办公室付款路上，顾客兴高采烈地向代理人谈起了刚考上复旦大学的儿子，而此时李某则心不在焉
地把目光转到了外面嘻闹的同事身上，并跟同事聊起了昨晚精彩激烈的快乐女生总决赛。到办公室，李某正要伸手接保险款时，顾客却突然掉头而走，连保险也不买了。李某苦思冥想，不明白顾客为什么突然放弃。夜里11点，他终于忍不住给顾客打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。顾客非常不高兴地告诉他：“下午付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上复旦大学，是我们家的骄傲，事实上，保险就是为他买的，可您一点都不在意。不过，我已经向一位懂得欣赏我儿子的人买了保险。”思考题①分析该保险代理人失去顾客的原因？思考题 1分析三位服务人员与顾客沟通的不同特点？2哪位服务人员的沟通方式更能让顾客满意？ 37、蓝海公司的电话营销 （一）案例描述 蓝海公司为网络应用服务提供商。经营业绩在同行业中处于前五位。一个重要的因素就是其顾客服务做的较为出色，尤其是其电话顾客服务营销做得较为成功。一次，一顾客打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。蓝海公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。这个打进电话的顾客特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，顾客没有耐心。蓝海公司电话客服人员凭借其出色的接听技巧，巧妙的化解了顾客的矛盾。以下是双方的对话实录。坐席：这里是蓝海公司顾客服务中心，请问您有什么问题？顾客：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？
（在开始语中，注意不要急于询问顾客的问题及提供解决方案，问清顾客的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对顾客的尊重。）顾客：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？（通过封闭性问题，逐步锁定顾客问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导顾客，避免漫无目的；避免在顾客激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。）顾客：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。（重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。）顾客：你的意思就是我就找不回密码了。（注：此设计为一难缠顾客。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。）坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护顾客的利益。（与顾客情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在很多顾客服务中心，坐席人员经常会说，我也对顾客表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。）顾客：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要
相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。（运用赞美和移情平息顾客。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待顾客就像对待你的朋友，和顾客建立良好的关系，最后让顾客理解您的难处。）坐席：（保持沉默20秒）（适时沉默，倾听顾客的声音。其作用相当于一封闭性的问题。）顾客：那好吧！（结束电话）（顾客可能说：那我就没有办法了。）坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。顾客：好吧！（结束电话）（顾客可能会说：还有没有其他的办法？注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让顾客回答，若顾客没有反应，可以询问：还有其他问题吗？）坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。（回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成顾客的不满情绪升级。）顾客：谢谢！（结束电话）（二）案例分析 蓝海服务公司遇到了一个情绪激动，不友好的顾客，但通过适当的接听电话技巧，使顾客的不满情绪得到缓解。虽然在提供给顾客最终解决方案后，顾客依然不能满意。但是在双方的电话沟通过程中，客服人员在感情上理解，同时体现自己尽力帮助顾客的心情，避免使顾客的矛盾升级化，最终使顾客较为满意。38、D公司的客户服务
（一）案例分析 顾客：“是D公司吧，我姓李，我有些提问需要你们处理一下！”客服人员：“您好，李先生，我可以帮你什么？”顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？”客服人员：“您是指显示器的边框裂了？”顾客：“是的。”客服人员：“您有摔过它吗？”顾客：“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。”客服人员：“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”客服人员：“那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。”顾客：“那我的电脑就白裂开了？”客服人员：“那很抱歉，我不能帮到您。请问您还有什么提问吗？”顾客：“见鬼去把！”思考题 1分析D公司客服人员接听顾客电话失败的原因？ 2如果你是该客服人员，应该怎么接听这个电话？ （二）情景演练题 假设你是某电信公司10000号服务客服人员，现在有顾客来电，申诉自己的电话有乱扣费情况，请问你如何接听这个电话。 39、麦当劳的服务效率 （一）案例描述
当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。1点膳 自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。
这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。2收银 在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创，后在全世界推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。为了提高服务的效率，麦当劳规定；当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间；因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。3供应 麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。
除此外，麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。4消费 按理说，消费速度是由顾客决定的，麦当劳是如何实现消费的高效率呢？有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2～4个座位；因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间
很长的潜在消费者排除在顾客之内了；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的；因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋，方便顾客携带和使用。这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。5清洁 在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省了桌面清洁的时间。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。（二）案例分析 麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，在其背后有其独到的设计和考虑，以及对顾客行为、心理的研究和重视。从以上所提出的一些示例来看，麦当劳在工艺
流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训、食品种类删减等诸多方面注重服务生产效率的提高，深得顾客的满意，是其成为世界快餐业巨人的重要原因。40、建行H支行的服务效率改革 （一）案例分析 建设银行H支行围绕"以客户为中心"的经营理念，在2009年一季度开展了以提高柜台客户服务效率为重点的春季行动，在近三个多月时间内，该行通过完善和优化系统，改进业务流程，进一步提高了服务效率。从近日该行网点监测情况看，办理速汇通业务原先需要3分钟，优化流程后，平均节省73秒，提高效率达39%；通过修订卡卡转账限额，节省办理业务时间近40秒，提高效率40%……。据介绍，现在柜面业务平均办理时间比优化前节约用时近47秒，原先3分钟才能办理完的业务现在用2分钟就办完了。 该支行的主要改革措施有： 一是简化了业务操作流程，使效率得到了较大提高。通过优化开户流程，将开户交易与建立客户信息交易分离，大大简化开户手续，缩短客户等候时间。据初步测算，调整后一笔对公业务开户时间由15-20分钟减少到10分钟左右。在对私开户流程方面，通过优化流程使交易处理时间由原来的140秒缩短到80秒。 二是简化手续，降低了客户办理业务难度和柜员工作量。通过对收费业务采取银行主动计算收取方式，实现了除购买重要单证外，其余所有业务客户均不需再填写收费凭证，极大地降低了客户操作难度和工作量。通过将储蓄开户凭条与结算账户申请书整合，避免客户重复填制凭证申请，简化了客户开户手续。为解决柜员因临时离柜而必须频繁地退出、登录系统引发的不必要操作，以及因退出而相关后续交易（如复核）无法处理的提问，这次优化特别设计增加了终端锁屏功能，极大地方便了前台操作。 三是增强对错弊的控制功能，有效地降低了差错风险。通过增加户名返显功能，一方面便于柜员在业务操作过程中就账户名称进行核对，避免差错风险，另一方面对于部分交易由人工输入户名改为由系统根据账号自动输出，提高了汇款速度，降低了柜员的劳动强度。通过对机构签到实行双人签到控制，可以避免单人非法进入系统操作的风险隐患。通过录入与复核配对控制，实现由系统对重复复核进行控制，避免了因重复操作而产生资金风险。 思考题 1分析该行主要采取了哪些方法提高了柜台服务效率？ 2除了案例里提到的方法，你认为还有哪些措施可以提高银行柜台的服务效率？
41、顾客对某旅行社的投诉 （一）案例描述 刘某等24名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。3、全陪服务水平不达标。4、缩减行程安排。5、作虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。 经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；3、部分用餐标准不达标；4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人410元的处理决定。 刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，3月21日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。（二）案例分析 该案由于旅行社没及时、有效地处理，也就是没有及时地缩短服务质量差距，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿，并严重影响了旅行社的声誉。42、某通信企业服务质量差距改革 （一）案例分析
某移动通信企业通过分析当前客户服务中存在的主要问题，制定了客户满意度提升措施，开展了系列满意度提升工作，缩短与竞争对手、与客户预期的服务差距。一是建立压力传递机制。该公司通过建立客户压力传递机制，实现省市联动，将客户满意度考核指标进行跨部门分解和考核，充分调动省市各部门积极性，为客户满意度提升工作提供机制保障。在省公司层面，制定各部门的绩效考核时，将关键商业过程和窗口满意度分解到相关部门，纳入其部门的年度考核，并确定其考核的目标值。在分公司层面，各分公司纷纷成立了客户服务中心，根据满意度各项指标与各部门工作的相关性，确定相关部门应具体承担的客户满意度指标及权重，并纳入其部门年度考核中。省市同步，共同对满意度进行指标分解，完善了压力传递机制的建设，为满意度提升提供了有力的制度保障。二是建立起了一套完善的服务例会制度。省公司、分公司两个层面每周召开服务例会，分管领导出席每次会议，且均编发会议纪要。会议重点从不同纬度层层剖析服务问题，制定切实措施、明确责任单位、确定完成时限。例会制度动态优化了服务管理流程，快速促进服务管理能力的提升，实现了客户需求快速响应的同时，形成了一支跨部门问题解决型的专家虚拟团队。三是开展了“便捷服务满意100”活动，推出了六项便捷服务，在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。资费套餐量身优选：优化简化资费套餐设计，加大优惠力度，推出全新的优惠数据流量套餐，对全球通、动感地带、神州行等各品牌客户推出优惠计划；提供资费优选服务，客户可以通过主动资费导购服务、自助资费测算、个性化账单等方式选择合适的资费套餐；提供数据流量套餐流量提醒服务，让客户消费更放心。异地交费随时随地：客户可以在全国各地中国移动自办营业厅为自己和他人跨区交费；客户可在全国各地利用中国移动手机充值卡为手机充值交费。
电子渠道以指代步：客户可以通过短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务；网上营业厅24小时在线客户服务，为客户提供业务咨询和业务协助办理。积分兑换足不出户：客户可以通过全国统一的积分商城方便地进行积分的兑换，所兑换礼品送货上门。G3业务无障碍办理：不换卡、不换号、不登记即可使用中国移动的G3业务；G3业务的服务流程与2G一致，同类G3业务基础资费与2G保持一致，并对G3特色业务使用进一步优惠。垃圾信息自主屏蔽：客户可以到移动梦网和中国移动的门户网站下载安装“信息管家”软件，并免费使用垃圾信息拦截功能，还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。思考题 1、根据服务质量差距模型图对该公司的服务质量进行分析。2、你认为这个移动通信企业在缩短服务质量差距方面还有哪些可以改进？43、麦当劳的服务标准 （一）案例描述 1955年，52岁的克劳克以270万美元买下了理查兄弟经营的七家麦当劳快餐连锁店极其店名，开始了他的麦当劳汉堡包的经营生涯。在售中服务里，麦当劳制定了一套完整而严格的《营业训练手册》，详细说明了麦当劳的各项服务要求以及餐厅各项程序、步骤和方法，以保证服务的标准化。比如，一个收银员接待顾客的工作就分为六个步骤，每一个步骤又有许多具体的行为指标。在这六个步骤中，我们看看它有哪些服务标准：①接受订单标准顾客点完菜后，将菜单拿到收银员处登记②彻底熟悉菜单上的所有项目③回答顾客关于调味品、食物新鲜程度、份量和烹调时间等每一个问题
④如果顾客点了一个没有供应的菜，你为顾客建议一种近似的或相近的菜。但不要说：“我们不供应这种菜”。⑤对新顾客的详细询问要特别耐心，这样，他将成为我们的老顾客。⑥如果一位顾客在早餐时间结束以后点菜，应有礼貌地向他解释：“中间的停业时间是为了能向顾客提供更合格的服务和更新鲜的食品。”⑦对你的顾客只多建议一份菜，如，“来一杯热咖啡怎么样?”⑧接受特殊的、挑剔的点菜那位顾客将会致谢。⑨可以换菜和加莱，但要做合适的价格调整（二）案例分析 有了这样的行为指标，并且每个服务人员均依此而行，就会有使顾客满意的服务行为。当然，一切标准都是机械被动的，它并不能保证服务必然百分之百满意。对此，麦当劳又有自己一套对待各种情形下顾客抱怨的服务标准，麦当劳在顾客对订单抱怨时的服务标难：①为任何可能的错误道歉。②在更换订单时运用你的判断力：③不要追加费用；④用你的语言和行动表示关心；这些贴心的服务，使得麦当劳的连锁店从美国开向了世界各地，高质量的服务，制定的一系列服务标准，这些因素是功不可没的。44、A通信企业的服务标准化 （一）案例分析 某省移动通信企业的城市家庭市场、低龄市场、农村市场一直保持快速增长，尤其是该省地域狭长，少数民族众多，区域间经济水平、地貌特征差异较大，客户语音通信消费与数据业务消费能力存在较大差异，且现阶段服务体系的标准和规范主要适用于城市市场，在农村服务体系方面存在缺失，突出的问题是渠道标准（厅内布局、门头、服装、服务标准、服务流程等）不规范，农村渠道建设数量、服务范围等没有统一的执行标准。为建立农村纵深市场服务体系和标准，实现农村规模市场服务网格化（保证服务半径小
于3Km），边缘市场支撑电子化(服务提供零距离)，该公司从“制定农村市场服务标准”、“加快三级渠道体系建设”、“分类开展民族特色服务”、“完善代销渠道服务授权”四个方面入手制定农村市场服务标准，同时以管理体系为保障，建立片区经理负责制，使农村市场管理机构下沉，实现农村服务管理区域化，建立农村代销渠道服务网络、农用信息收集和发布网络、语音通信网络三张无缝的通信服务网。第一、管理体系建设健全物流配送流程，明确当县公司、乡镇提出物资申请后，2个工作日内应当完成配送，如：奖品、礼品、终端、卡类、票据等。建立三级渠道的电子设备配置标准，充实空中充值、空中写号等电子化业务。健全服务体系的营业帐务稽核、业务稽核制度。建立从行政村---乡镇---片区的金字塔式的管理体系，明确片区经理对乡镇、村渠道的支撑服务职责。建立分公司窗口服务态度、质量升级投诉处理流程，末尾淘汰机制，明确分公司客户服务中心责、权、利。第二、农用信息门户建设县公司专人每周收集和更新12580信息，报至分公司信息库管理员；管理员二次审核后提交省公司12580信息库管理员。各分公司依托当地政府，与农业技术部门签订合作协议，定期提取农业技术信息，收集整理后由分公司上报12580信息库管理员。各分公司根据当地特色产业，收集特色产业实用信息，报12580信息库管理员。省公司设定有奖征集号码10086，群发征集信息内容至目标客户，客户回复有效农村信息，整理核实后添加至12580信息库。第三、终端维修流程建设在区域设置县级终端维修服务点，当农村客户终端出现故障，在2个工作日内通过带送方式交县公司营销管理人员，由县公司在1个工作日内交指定维修网点，根据终端故障程度维修期限在2-5个工作日。终端修复后1个工作日内县公司营销人员带送至农村代办网点，由营业网点服务人员交至客户。所有需要维修的终端送交农村代办网点、县公司后必须有维修情况登记和客户签字。在维修期间公司为客户提供备用机，与指定维修网点签订维修协议。农村客户终端维修服务登记。
第四、服务电子化支撑建设建立农村内部投诉交流园地，农村实体渠道提交工单至县公司营销中心，由县公司投诉受理负责人督办处理，直接将处理结果反馈客户，如在县公司层面不能解决的投诉，提交至地市分公司客户服务中心协助处理，由客服中心将最终处理结果反馈客户。各地市分公司客户服务中心定期整理业务知识信息库，通过内部交流园地下发，形成共享。通过短信、彩信方式将业务知识发送至各级渠道业务受理人员和片区经理，定期学习和培训业务知识。各地市分公司借助业务培训考试系统，每月对农村各级渠道及片区经理进行业务知识培训和考试评估，并按照考试成绩考核奖励，督促各级渠道和片区经理对业务知识的不断熟练掌握。思考题 1、该公司的做法符合服务标准化制定的哪些原则？2、你认为该公司还可以从哪些方面对其服务标准进行补充完善？45、某电信企业的服务承诺 （一）案例描述 2007年，某电信企业在中国电信集团公司三项服务承诺的基础上，自我加压，郑重向外界推出九大服务承诺。承诺1：查询详单，透明消费解读：在去年市话详单查询的基础上，该电信公司进一步完善了营业厅查询、网上查询、自助查询等多种方式，便于客户更多渠道的了解自身的消费详情，所谓透明消费正是此理。承诺2：预约服务，倍享尊荣解读：固定电话、宽带等通信安装类服务预约上门，客户可以根据自己时间安排选择上门服务时间，将服务的时间交给客户自己，享受预约上门的尊贵服务。这项承诺的推出为“客户至上”提供了更为丰富的内涵。承诺3：自主选择，确认开通解读：此项服务承诺要告知客户的是各项收费类业务未经确认，不开通。对于各项体验
陷阱，也是剑有所指，对于各种免费体验的新业务，在实施前做到有效告知，体验期满后，未收到确认，不再开通该业务。承诺4：业务退订，方便自由解读：对于短信、七彩铃音业务做到无障碍退订和订制。客户可以通过发送短信订制指令到SP服务代码订阅短信业务，发送“0000”到SP服务代码按提示进行分项退订，发送“00000”到SP服务代码退订该SP提供的所有业务；通过拨打118100，轻松订制和退订七彩铃音业务。也可以通过拨打10000订制或退订相关短信业务和七彩铃音业务。承诺5：投诉建议，2日回复解读：2日回复，这绝对是令客户叹服的时间。该承诺明确了对于客户的投诉或建议，在2日做到100%回复，确保客户的投诉或建议得到快速响应。承诺6：新版协议，彰显公正解读：从2007年2月1日起，四川电信在全省范围内统一启用新版客户服务协议，充分体现公正、公平，维护客户的利益。承诺7：新装拆机，按天计费解读：老客户可能对新装机、拆机业务月租费收取有所了解，以前都是按月计算，而此项承诺明确新装机、拆机月租费将在装拆当月按实际使用天数收取。客户当天办理装机和拆机，各项服务费用的产生和消除也在当天。承诺8：业务办理，足不出户解读：方便、快捷是现代社会的需要，对于服务业来说更是如此。通过10000号进行有关电信业务的咨询及业务受理、10001号自助业务受理及查询、网上营业厅业务受理及详单查询，上千客户即可足不出户感受生活的轻松惬意。承诺9：同城移机，号码不变
解读：对于搬家的客户来说，再也不用担心换号的烦恼了，该承诺是指对于在同一营业区因搬迁而导致的固定电话迁移，承诺号码不变，简言之，就是移机不改号。（二）案例分析 该电信企业针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，对客户进行了郑重承诺，倡导理性维权，共建窗体底端和谐会。着力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，让客户尽情享受信息新生活。只有诚信服务，才能放心消费，有了放心消费，才能良性发展。46、某通信企业的新八条 2009年初，某移动公司推出了“资费持续减负”、“通话品质保障”、“收费错一奖一”等八项服务承诺，为广大客户新年献礼。据介绍，“2009年新八项服务承诺”，重点关注社会民生，是该移动公司践行“满意１００”服务精神推出的创新服务举措。通过主动承诺资费下调，让客户通信更省钱；深度优化网络质量，让客户沟通更顺畅；快速解决客户疑难，让客户使用更放心；足不出户以指代步，让客户办理更便捷等举措，为广大客户提供更专业、更优质的通信服务。承诺一：资费减负，关爱民生资费是广大消费者最为关注的问题。因此，该移动公司将其列为“新八项服务承诺”之首。09年，客户面临的首要压力是经济压力，该移动公司主动承诺不断降低资费水平，希望通过自身主动的降低资费行动，为客户带来实实在在的实惠，帮助客户降低生活成本，顺利渡过难关。承诺二：优势网络,全面覆盖网络质量是客户的核心利益，是客户顺畅使用移动通信服务的基础，这样的服务承诺充分彰显了该移动公司的优质网络覆盖水平。值得客户关注的是，该公司为了表达其不断改进网络质量的决心和对客户的感谢，还推出了与客户互动的网络质量提升工作：“凡客户发现区域网络盲点，并发送短信到10086110端口反馈的，经我公司确认后，每月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。”，
每一个该移动公司的客户都可以通过手机发送短信参与此活动，在帮助企业共同完善网络质量的同时，还有机会获得千元大奖！承诺三：通话品质、全心保障电话接通率超过99%、通话保持率超过99%、国际漫游通达率超过99%。清晰顺畅的通话是服务质量的又一重要指标，直接影响客户的使用感知。这一服务承诺代表了在业界的领先水平，和上一承诺一样，该公司也同时开展了客户互动活动：“凡客户发现区域网络单通或掉话现象，并发送短信到10086120端口反馈的，经我公司确认后，每月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。”仅以上两项举措，该移动公司就计划拿出超过100万的金额奖励积极参与的客户，充分表达了该公司对客户帮助的感谢。承诺四：收费误差，错一奖一客户最担心被收错费，该移动公司的这一承诺无疑可以让客户放下心来。据了解，该移动公司目前已经构建了先进的计费系统确保计费精确，其业务处理能力、支撑用户数、月处理话单数位列全球同类公司前矛，并实现了清单自动统计、计费数据自动检查，自动报警等功能。 有了先进的系统，再加上实实在在的服务承诺，该移动公司在准确收费方面树立了业界的标杆，对广大的移动客户来说，这无疑是一大利好。承诺五：有诉必回、响应及时客户一般是遇到了急事、难事才会去投诉，这一服务承诺“急客户之所急、想客户之所想、解客户之所困”，充分体现了该公司以客户为中心的服务宗旨。采访中，公司的代表表示，投诉是金，对客户的投诉，公司一贯充分重视，并将客户投诉作为不断提升服务质量的重要推动力。当然，对客户而言，能有诉必回，使用手机当然更添了一份底气。承诺六：业务订退、清晰透明面对日益丰富的数据业务，如何选择最适合自己的，一直是众多移动通信客户困惑的问题。第六项承诺也做出了明确表述，“业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。”这一承诺将可以让用户放心使用数据业务，让客户真正做到“明白消费”。
承诺七：业务办理、轻松便捷缴费或办理业务要不要跑营业厅或排队？第七项承诺向公众展示了该移动公司强大的服务体系。该移动公司的客户现在可通过八大e100电子服务渠道办理业务，包括网站、短信服务厅、10086服务热线、自助终端、USSD掌上服务厅、WAP服营厅、电话客户经理、12580综合信息服务门户等，这些7×24小时的服务方式，让客户真正实现了足不出户、以指代步的办理业务，为客户节约了时间、节省了费用；另外客户可以通过十大缴费方式完成缴费，包括银行托收、空中充值、网上充值、自助终端充值、移动充值易、手机充值卡、电子充值券、短信充值、电话充值、沟通100服务厅等，客户享受信息化社会生活更加轻松便捷。承诺八：十大提醒、贴心关怀第八项承诺是全面提醒关怀。该移动公司一下子为客户提供了话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提醒、清单被查提醒、网站登录提醒、邮件到达提醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、积分清零提醒、体验到期提醒等十大免费提醒服务。随着信息社会的到来，客户需要记忆的事情越来越多，很多时候会因为遗忘而造成不应有的损失。十大免费提醒服务，为客户提供全面的贴心关怀，让客户更省心。在市场竞争日益激烈的今天，该移动公司不断自我加压、自我超越，以服务承诺的庄严方式向社会公示，接受社会和客户的监督。以实实在在的服务行动提升服务质量，也充分体现了其责任型企业形象。 思考题 1、结合本任务环节的知识，你认为该如何更好地履行这些承诺？ 2、谈谈你对该公司这种自套“紧箍咒”行为的想法。 47、某联通公司的纠风服务计划 （一）案例描述 某联通公司为降低服务质量风险，于2009年推出了纠风服务计划。（1）纠风服务指标客户感知指标：客户满意度提升：固话业务提升分，移动业务与竞争对手缩小分。
服务质量指标：县以上自有营业厅、合作营业厅、客服呼叫中心、VIP客户俱乐部的22项服务规范指标的达标率为100%。服务管控指标：万户投诉率：每月固网业务低于２起，移动业务(含小灵通)低于20起。（2）具体措施①整合服务资源，建立统一的纠风服务体系，为全业务发展提供保障。一是加快服务渠道整合，提高全业务服务能力。二是推进窗口服务管理标准的整合。三是做好客户服务支撑系统整合。②深化五大服务品牌建设，持续开展服务创新，组织开展“新企业、新形象、新价值”服务创新活动提升五大服务品牌建设是新公司的战略部署，各单位要着眼全业务带来的新情况新问题，提出各品牌的整合方案。每一个品牌整合过程中的核心部分是着眼企业重组和全业务的新情况，充实品牌的新内容，使五大服务品牌适应新企业，适应全业务，适应日益增长的客户需求和期望。为了扎实有效的深化五大服务品牌建设，要建立五大服务品牌的效益评价体系，既使五大服务品牌成为新企业的金字招牌，同时又使之成为改进和提升纠风服务管理水平的法宝。③完善纠风服务监督体制，强化监督考核机制，确保各项工作落到实处按照现代管理理论，企业管理的50%是检查与监督。为此，我们把服务工作的检查监督放到突出的位置。一是认真落实服务工作纵横连锁责任制，形成全程联动、全员互动的大服务格局。根据新企业的新情况，重新确定各部门在服务提供过程中应承担的服务职责，明确支撑保障标准及考核办法，完善服务工作纵横连锁责任制。二是实施全过程的纠风服务管控，打造顺畅的服务链。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门要加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险；事中检查，保证服
务提供过程的规范性和及时性；事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。三是强化纠风服务质量监督检查，循序提高和改进服务质量。严格执行上级制定纠风服务质量检查标准，加大服务质量监督检查力度：拓宽检查渠道，利用电话回访、交叉检查、神秘客户暗访、营业厅视频监控系统等方式和手段进行检查；加大对各单位二、三级情况的检查，注重检查的“有效性”；加强对郊、县局及市内非繁华地区、代理商营业厅的服务质量检查。实行服务质量精细化管控，注重“前瞻性”：继续加强客户投诉管理，通过落实服务质量“日监控、周分析、月通报”制度，及时掌握倾向性问题苗头，完善重大服务质量问题预警机制，体现服务质量管理的“前瞻性”，重点监控违规发展业务、工单超时、越级投诉、服务态度、SP等合作商违规发展业务等重大问题和不良指标；在客户回访方面，结合不同时期的工作重点，设计科学的回访内容，找准回访对象，对回访出的问题进行分析、考核，切实做到“发现问题，解决问题”。四是加强重大问题管控，解决热点纠风服务问题。压缩固话障碍修复时限，提高障碍修复质量。完善宽带业务管理，加强系统支撑能力，提高宽带网络质量，提升售后服务水平，降低宽带客户投诉。（二）案例分析 该公司紧紧围绕其生产经营中心任务，以提升客户感知、提升服务效能、降低客户投诉为目标，建立了这个服务体系，从而有效地提高了企业的服务质量，降低了企业的服务质量风险。48、某通信运营商的投诉可视化 （一）案例分析 某通信运营商为有效降低服务质量风险，采取了如下措施：实施投诉可视化管理。客户投诉作为衡量公司服务工作是否到位的重要依据之一，直接反应了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。该公司通过对当前投诉管理工作和瓶颈问题的深入剖析，建立和实施客户投诉可视化管理，通过各种投诉管理举措，使公司和客户的各种投诉活动“看得见”，通过塑造“看得见的工作现场”，达到增强投诉数据透明
度，强化投诉处理督导，提升投诉处理质量，有效降低客户投诉量的目的。一是建立一般客户投诉可视化处理流程，从而加强客户投诉信息的透明度，强化服务支撑，简化投诉处理流程，完善投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，打造快速、高效的投诉处理机制。二是建立越级投诉可视化处理流程，以增强越级投诉信息的透明度，有效控制越级投诉，建立越级投诉可视化处理流程，使公司各部门、分公司加快处理速度，提升越级投诉处理质量，避免客户重复越级投诉。三是建立重复投诉可视化监督渠道，面向社会开通和公布省服务质量监督电话，设立专席受理和处理一般投诉渠道未解决引起客户重复反映的投诉问题，监督各渠道的服务状况，重点解决客户重复投诉问题，减少越级投诉的发生。四是在公司内部成立特殊投诉协调领导小组和工作小组，进一步提高投诉处理水平，及时调动各部门资源，对公司“特殊”投诉做出快速反应，确保公司能及时控制与应对各类应急事件，提升对特殊投诉的处理速度和结果质量，避免引起广泛的社会不良影响。五是建立客户接触点投诉可视化管理机制，增加内部投诉信息的透明度，使各服务界面受理客户投诉时能够及时了解投诉客户的相关信息，使一线人员实现了从被动受理客户投诉向主动做好客户投诉服务的角色转变，从而达到提升投诉客户满意度的目的。加强客户信誉度管理。按照公司签约客户话费信用度管理办法规定AAA级客户为党、政、人大、政协以及公、检、法、军队、大型企事业单位内的重点客户，AA级客户为按积分标准VIP级别达到银卡以上的大客户（其它大客户或集团客户中没有达到银卡标准的重点客户，可由各分公司拟定评信方案自主确定是否享有AA级服务）。与此同时，加强对非信誉度客户欠费的催缴力度。对没有签订按期缴费协议的现有AAA级客户，要尽快与所在单位签订重要客户按期付费协议，新增重要客户必须与客户所在单位签订付费协议方可录入系统，付费周期以月为主，最长不得超过两个月，按季付费必须由省公司市场部审批，付费方式尽量采用银行托收划帐方式。各分公司要建立健全非信誉度管理客户欠费清缴管理办法及流程，要将非信誉度管理客户清欠工作纳入客户经理考核体系，要建立重要客户欠费收缴情况书面记录，在做好重要客户服务、稳定工作的同时做好重要客户欠费管理工作。
思考题 1、谈谈你对该企业这些降低服务质量风险措施的看法。 2、根据服务质量风险的分类，你认为通信企业的服务质量风险主要可以分为哪几类？ 49、如何处理客户的投诉 （一）案例描述 场景：某手机维修中心客户：我两周前买了你们的这款手机，刚用了两天，就出现了自动死机的情况。我找到专卖店换了部新的，可这才过了两周，又出现同样的问题。这还是新手机呢，就出现这样的问题。现在我也不要求换了，你直接给我退了吧。假如是你接到了这个投诉，你对客户投诉会是一种什么态度？A天啊，又来一个找麻烦的。B以平淡语气接待客户投诉C不会是手机的问题，一定是他不会使用造成的D对客户的投诉表示欢迎（二） 案例分析： 选D对客户的投诉表示欢迎。有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企业形象；挽回客户对企业的信任，可以使企业获得再次赢得客户的机会；可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走；客户的投诉会使企业的服务更趋完善 50、某旅行社的客户投诉 （一）案例分析 ２００8年９月２２日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于９月３０日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用１１５０元，共计４６００元。 黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。９月２９日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返
程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。 由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿１５０元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。 思考题： 旅行社应该如何正视黄先生的投诉 51、分析客户投诉的原因 （一）案例描述 客户投诉：我通过你们的酒店预定中心预定了北京某酒店的房间，当我到酒店时，却被告知因为晚到一小时，房间取消了预订，现在酒店已经没房间了。可在预订时我就跟你们说了，我会在4点以前到，但酒店前台却告诉我，房间只保留到下午3点。现在我一家老小和满地行李都已到达酒店，却不能入住。你说怎么办吧？（二）案例分析 从客户的投诉中，我们可以了解到，投诉表面原因：酒店取消了房间预订。表面需求：酒店的大床房一间，能马上入住。我们稍加分析就可以觉察到客户的实际需求是，客户经过旅途的奔波，需要一间舒适的房间，能让家人安顿下来。但他到达酒店后却被告知预订的房间取消了，所以他投诉的实质原因是对酒店预订中心的工作和服务不满意。52、老客户的投诉 （一）案例分析 任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生
只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。思考题 面对C先生的投诉，如果你的酒店的管理人员，你会如何处理该投诉？ 53、王女士的投诉 （一）案例描述 某电信客户王女士，拥有模拟网号码9********，电信模拟网转数字网时，需要客户改号为139********，但无论客户经理如何解释，客户就是不同意改号，投诉电信公司，并愿意继续出钱保号。面对这样一位特殊客户，你将如何处理好这则投诉。（二）案例分析 如何让投诉的客户变为倾诉的客户是处理这则投诉的关键点。首先要平息客户的情绪，了解客户为什么要这样做，让客户自己说出原因，后来我们了解到，原来这个号码是王女士的先生帮她办理的，先生办完号码，在返回家中的路上发生了车祸，王女士觉得这个号码是她对丈夫的思念的寄托，所以不管怎么样也不肯换。客户经理最后帮王女士选了一个139+王女士丈夫逝世那天的日子，这样的一个号码，很好的解决了这一则投诉。所以在处理投诉的过程中，一定要尊重客户的情感为先，动之以情，方能晓之以理。54、客户服务热线案例 （一）案例分析 客户服务热线案例分析
拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断…… 思考题 1分析该投诉用户的类型 2客服代表在处理投诉过程过有什么不妥之处 55、从消费者投诉中，日本企业获得灵感嗅出商机
（一）案例描述 雨伞不吸水 日本福井县的福井工商会近年来致力于向企业提供源自消费者投诉的“金点子”，并于去年10月举办了一场名为“解决抱怨和投诉”的展览，展示了30多种灵感来源于消费者投诉的新产品。据《今日日本》报道，类似的改良型产品近年呈上升趋势。 虽然雨伞是人们在雨天的“好帮手”，但经化学处理、能防水的雨伞往往使用寿命不长。一名消费者曾向福井工商协会投诉说，她的衣服经常被雨伞淋湿。“福井洋伞”公司发现这条投诉后萌生灵感，立即组织研究人员对雨伞材料进行创新。1年后，公司成功研制出一种混有特殊聚酯的材料，将其运用到伞面上可以有效延长雨伞的防水效能。 新型防水伞虽然价格不菲，约3万日元(约260美元)，却非常热销，2005年上市不久，就累计销售5000把。 丰田公司也在豪华轿车雷克萨斯上使用了混有特殊聚酯的新材料。 “福井洋伞”公司总裁桥本平吉(音译)说：“这个投诉提醒我们要从消费者的角度出发，为他们着想。”发光眼镜防滑鞋 对于此类源于消费者投诉的改良型产品，《今日日本》评述说，其共同点是考虑到了日常生活中易被厂商忽视的细节。
比如，不少人都有过在漆黑夜里碰到人而被吓一跳的经历。福井县一家眼镜公司就由此萌生创意——如果戴着能发光的眼镜，这样尴尬的场面在很大程度上能够避免。 这家公司推出一种混有发光材料粉末的鼻托。如果眼镜安装这种“发光”鼻托，那么黑夜中人们就可以轻易判断前方是否有人。 雪天路滑容易摔跟头，可以试试另一家日本公司发明的特制鞋。特制鞋的鞋底材料混有坚韧的天然橡胶，有效抵抗雨雪天气的湿滑路面。共赢 福井工商会2003年开始收集消费者的投诉，并为企业提供相关“金点子”。一方面协会可以摆脱长久以来“空架子”的形象，另一方面也能从中获利。企业每采用消费者的一个投诉来改善产品质量，就需交给协会100日元(美元)。这对双方都有利。（二）案例分析 俗话说，金杯、银杯，不如消费者的口碑。消费者对产品的反馈意见往往激励企业不断进步。日本企业更从消费者的投诉中获得灵感，而后推出一系列让消费者满意的改良型产品，从而从投诉中获是了商机。 56、王先生的投诉 （一）案例分析 为了彻底清理无主用户，合理利用号码资源。某电信分公司按省公司的要求，2007年初便启动了系统批量拆机工作，有效减少号码资源的浪费。同时也带了服务上的隐患问题。强拆也导致了用户的投诉。当时有件事是闹得沸沸扬扬。用户王先生，他号码8391，2003年入网，2005年12
办理停机保号，2007年1月系统批量拆机，将王先生的号码被强行拆除。到2008年2月，冷冻了一年的号码重新释放，买给了新用户黎女士，2008年4月份，王先生偶然获悉他停机保号的号码被他人使用。于是王先生向当地的客服热线投诉，热线接到投诉后曾多次致电王先生说：号码是一种有限的资源，长期闲置不用，并长期处于停机状态，容易造成号码资源的浪费，因此根据上级领导的要求，对此类用户采取强行拆机的处理，并请此类用户理解。但是，用户对此解释表示很不理解，他要求电信公司给与说法，公司本着一切服务工作让用户满意的宗旨，在2008年4月17号，经与黎女士达成协议，又给王先生置换了新的号码。但投诉人王先生此刻表示，他人停机保号的号码已被他人使用，他不要了。要电信公司负责人给与当面道歉，否则法庭上见，于是电信公司对此用户采取了“冷处理”，在经过冷处理的客户，在没有及时得到答附的情况下，便向集团公司的网站、省公司总经理热线、市长热线等多个投诉渠道提起了投诉，不断扩大事态，还声称要向新闻媒体批露此事，一时对电信企业造成极大的负面影响，为了尽快的处理了此次投诉事件，平息用户的事端，并避免类此的投诉再次发生，电信公司组织了一个小组，主动约见了投诉用户王先生单位的领导，请求领导帮助，化解此事，而且主动和王先生见面，当面道歉，最终以恢复王先生原来号码，减免一年多时间的停机保号费用，处理好了该起投诉事件。王先生为此对电信公司的服务很满意，并为电信带来了很多新的客户。思考题 1 客户为何要采取如此强烈的方式来进行投诉？ 2 谈谈此案中你得到哪些启示？ 57、某经销商的采购计划 一 案例引入 （一）案例描述 某经销商分析自己经营的品牌比A公司更有名气，性价比更高，但A公司是客户的老供应商，所以也不好直接向客户提出采购建议。为争得A公司的市场份额，经销商决定由
公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该通信企业购买一批小灵通、手机赠送给公司的资深员工及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。这笔业务结束不到一周，该经销商的销售部就收到了客户的订货单。客户表示：从今以后，所有的需求都只从该经销商处采购，并希望与其建立长期稳定的合作伙伴关系。到目前为止，该经销商与通信企业的合作已经4年多。在此期间，双方受到其他不少厂家的游说，但都未动摇过与对方合作的信心。（二）案例分析 由于社会文化等多方面因素的影响，企业与客户之间仅仅只存在交易关系，如果这样的话，二者的关系会因为利益的波动而受到较大的影响。这个事例中的经销商，用肯定对方产品的方法赢得对方信任，并增进了彼此的情感，这样对形成长久的稳固的交易是很有帮助的。因此，企业要在营销上成功，就必须在增进客户的关系上下功夫。58、黄静对华硕的诉讼 （一）案例分析 2006年2月9日，大学生黄静购买了一台华硕笔记本电脑，在使用过程中多次出现异常现象，经过华硕售后几次检修后，发现该笔记本电脑机内原装正式版被更换为工程测试样品，而英特尔公司明确规定其不能用于最终用户产品。黄静于2006年2月14日上午在律师陪同下，携带录音设备和摄像设备前往华硕公司，华硕公司工程师承认更换CPU的情况，并保证所换CPU为华硕公司原装正品，确认可以在华硕公司享受售后服务没有问题。和解谈判过程中，华硕公司包括中国业务群总经理许佑嘉、品牌总监郑威在内多位高层承认更换工程样品CPU一事，并详细说明更换过程；2006年2月17日应华硕公司要求，在北京市公证处由华硕公司工程师对该机进行检测，结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。2006年3月4日，黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判，并提出要求华硕公司出资500万美金用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件，如果和
解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。2006年3月7日，华硕公司谎称进行谈判为由，将黄静和代理人周成宇诱骗至华硕公司北京分公司，然后报警对其进行抓捕。黄静在看守所被关押10个月后，2007年11月9日，海淀区人民检察院以证据不足为由，对黄静做出不起诉决定。在华硕设局诱骗拘留黄静之后，多个民间团体以及众多网民一直密切关注此事，其中“华硕维权联合律师团”便是为黄静翻案的奔走呼告的一个民间团体，网络上也有团体开始发起一轮又一轮的支持消费维权、抵制华硕的呼声。虽然案件非常轰动，但中国许多媒体却在此次事件中缄默——华硕在“假芯”事件曝光之后，立即向全国多家主流媒体发出警告声明，强调黄静等二人是敲诈犯罪，警告媒体不要跟风报道，否则将会采取法律手段给以制裁。所以，从产品质量信誉来说，尽管“假芯”事件性质严重，但是在华硕的高压与对媒体的强力控制之下，媒体并未有形成针对华硕的大规模负面舆论，华硕的市场销售未受此影响。事隔二年后，“假芯”事件出现了转机，随着黄静的被释放以及黄静对华硕提起了反诉讼，华硕的危机波澜再度掀起。面对着消费者的有些极端的维权手段，华硕的危机应对之道似乎也是以极端应对——不惜动用法律的手段以高压的姿态打击消费者及警告媒体。虽然从前阶段来看，华硕的“假芯”危机事件的负面影响受到一定的控制，但其中潜藏的危机却仍然是存在的。随着黄静案的继续深入，一股新危险的激流正在涌动。对于华硕而言，真正的危机来源或许不是使用了“假芯”（在英特尔有意无意的默许下，这似乎成为电脑行业的一种普遍潜规则，只是华硕不幸被曝光。）本身，而是在中国市场环境下，强势企业与弱势消费之间不对等博弈可能引发的更严重后果——无数以往的案例告诉我们，在这种博弈与拉锯战中，最终往往是强势企业赢了官司，却输尽民心。 思考题： 针对上述这篇材料，结合客户关系管理的相关理论知识，如果你是企业当事决策方应如何处理？
59、房贷七折引起客户跳槽 （一）案例描述 2009年一开年，关于房贷七折的政策也沸沸扬扬，不少老房贷客户这几天也四处打听各家银行政策，“如果我贷款的这家银行不给我七折优惠，那我就要考虑换到另外一家银行。毕竟能不能享受七折优惠会相差很多利息。”目前市场上对于七折优惠较为明确的只有股份制银行，而四大银行的许多老房奴都被告知要申请、或者具体政策未定，正是如此，不少“心急”的市民决定通过房贷“跳槽”来节省利息。不过，业内人士称，尽管现在有不少银行的房贷政策还没有出来，但是在激烈的市场竞争下，各家银行的政策最终可能会趋于一致。另外房贷“跳槽”还要支付一定的费用，老房奴如果要“跳槽”还是要仔细咨询好有关政策，并给自己算一算账。两类贷款没法“跳槽”。市民张先生告诉记者，他手上有两套房子贷款都没还完，一套是2003年购买的，当时贷款40万元，公积金贷款已经全部还完，现在还剩下10万元左右的商业贷款。另外一套贷款是今年初才贷的，公积金加商业贷款一共50万元。“我现在一个月还贷款4000元呢，负担比较重，尤其今年受经济危机影响，公司年终奖、今年正常的收入，可能都会受到一点影响。”所以张先生向自己的贷款银行不停打听，自己的两套房贷究竟能不能享受七折的利率优惠。但是银行方面一直称总行政策还没下来。这让张先生很不放心。“现在我已经打听到其他一些银行有优惠，如果不行，我就考虑把房贷转到其他银行去。”据了解，目前绝大多数银行都提供同名转按揭业务，也就是让客户的房贷从一家银行转到另一家银行。但是并非所有的贷款都可以想“跳”就“跳”。从银行给出的信息，有两类贷款做不了同名转按揭。“一类是公积金贷款和组合贷款。”据银行人士介绍，所谓同名转按揭业务是指由下一家银行贷款给客户，将上一家银行的贷款
还掉，然后再办理新的贷款，但是公积金贷款如果还清后，就不能再贷出来，所以凡是公积金贷款和“公积金贷款+商业贷款”的组合贷款，是没办法“跳槽”的，只有纯商业房贷才能“跳槽”。另一类不能“跳槽”的房贷就是没办两证的房子，因为房贷“跳槽”需要重新办理抵押，需要两证齐全。那么对于符合条件、想“跳槽”的房贷客户来说，也要先算清楚，“跳槽”是需要支付一笔费用的，到底“跳槽”合不合算。“办理房贷转按揭主要有个阶段性担保，客户需要向中介支付一笔担保费。”一位银行人士举了个例子，比如贷款5万－30万元(含30万元)的担保费是800元，30万元－50万元的担保费是1000元。此外其他费用数百元。假设客户需要“跳槽”的贷款金额为50万元，那么客户首先需要支付“跳槽”相关费用1200元左右。（目前，很多银行因为竞争的需要，而往往愿意为客户支付转按所需的中间费用。）本金越多“跳槽”越合算。客户如果想把房贷从一家银行搬到另外一家银行，那么首先要算一下，节省下来的利息是否大于自己需要支付的费用，只有超过支出费用，房贷“跳槽”才是合算的。假设客户贷款本金还剩余50万元、贷款期限20年，按照央行最新的贷款利率，明年1月1日起，假设银行只给客户基准利率，为%，粗略计算一下，月供需要3564元，总的贷款利息为万元。如果转到另外一家银行利率可以下浮30%，那么利率为%，月供可节省近500元，月供减少为3071元，总的贷款利息为万元。总共可节省万元。假设客户贷款本金还剩余10万元、贷款期限20年，那么转到利率可下浮30%的银行，也能节省万元利息。但是如果客户所剩贷款本金不多、期限不长，那么贷款“跳槽”并不划算。市民陈先生贷款了六七年，现在只剩下本金5万元左右，贷款期限还剩下5年，银行理财人员帮他算了一下，即使按基准利率算，剩下的利息也只有7900多元，假使转到利率下浮30%的银行，利息最多也就节省2500元左右，再扣除“跳槽”费用，也省不下太多的利息。如果贷款本金更低，那么节省的利息可能还抵不了“跳槽”
的费用。所以银行人士提醒市民，1月1日后，市民先要打听清楚自己所在的银行给予什么样的优惠政策，如果本来银行就有优惠政策，那么就不需要盲目“跳槽”。即使要跳，也要算好是否合算。（二）案例分析 客户跳槽的动机之一就是为了寻求更大的收益，因此为了减少这部分跳槽客户，一个有效的方法就是提高客户的转移成本。案例中各银行为了应对客户跳槽，纷纷采取措施，提高客户的转移成本，使客户在跳槽前先要衡量一下，跳槽的成本和收益。如果转移成本过大，客户跳槽的动机也会大大减少。60、应对跳槽客户之道 （一）案例分析 MicroScan是一家为医院化验室提供自动微生物检测设备的厂商。20世纪90年代初，为进一步提高企业的竞争力和经济效益，公司的营销经理们要求销售人员了解客户跳槽的真实原因。由于医疗设备行业的“完全跳槽客户”极为少见（客户在购买医疗设备之后往往会在很长一段时间内继续购买售后服务和易耗品），销售人员在接到任务后马上便向营销经理们反映说他们找不到跳槽客户。很显然，这些销售人员忽视了“部分跳槽客户”，这类客户并没有停止购买MicroScan的设备、易耗品和服务，此外，营销经理们还发现，有些医院的“小型化验室”是“完全跳槽客户”。于是，公司的营销经理们便要求销售人员与每个“完全跳槽客户”和一批“部分跳槽客户”做深入的交谈，以了解他们跳槽的真正原因。调查结果令大家大吃一惊：客户既怀疑该公司医疗设备的可靠性，又对该公司的售后服务极为不满。环顾周围，我们不难发现，有不少营销经理不愿听取客户的意见，他们会找各种理由来为自己辩护，但MicroScan的营销经理们却没有这么做，他们虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型的医疗设备，提高了检测的精确性，缩短了医院的检测时间，并迅速推出了
低端检测设备来满足小型化验室的需求，重新设计了客户服务流程来迅速解决客户面临的问题。通过短短二年的努力，MicroScan不仅在市场上确立了领先地位，还很明显提高了经济效益。思考题 1 Micro Scan如何对跳槽客户进行分类？ 2 Micro Scan如何应对跳槽客户？ 61、美国希贝公司的大客户 （一）案例描述 美国希贝公司在7年的时间里，由于希贝对客户的强烈关注令公司业绩迅猛提升，股价在4年里狂增113倍，为股东创造了68亿美元的价值。即使是在网络泡沫破裂重创美国经济之后，希贝依然高速增长，连续多年在《财富》杂志的100家增长最快的公司榜单上名列前茅。希贝本人被企业界称作“神人”，受到投资家的顶礼膜拜。希贝的经营奇迹是靠什么创造的呢？ 原来就是由于该公司走的是大客户发展战略，制定的大客户服务战略是其获得超常规发展的主要动力，其生产的客户销售管理软件就是针对每一个行业、每一个大客户量身定制的，价值和利润都非常高。大客户服务战略成就了希贝的经营奇迹。 （二）案例分析 希贝公司的客户名单，都是世界著名品牌：IBM、美国运通、万豪集团、福特、西门子、奔驰、大通曼哈顿……就说明了这一点。凡是追求可持续发展的企业，都会对大客户提供超值服务并进行妥善管理。那些有美好愿景的企业永远都不会在重要的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。管理大客户就是管理企业自己的未来。今天，大客户的开发和对大客户关系的管理已经成为不少企业的安身立命的重要砝码。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。62、某通信企业的“三优”服务 （一）案例分析 某移动通信企业为做好本企业的集团大客户的营销服务工作，提出了在网络覆盖、团体
服务和集团优惠等方面的“三优”服务。①优先服务一是优先保证集团大客户单位所在地的通话质量，对集团大客户单位的障碍申告、投诉和咨询，按照集团单位规模从大到小实行逐级优先处理。二是优先保证集团大客户单位所在地的网络覆盖，对集团大客户单位提出的通信建设要求，按照集团单位规模从大到小实行逐级优先处理。②优质服务一是为集团大客户提供优质的网络服务，保证集团单位所在地网络畅通。二是设立集团大客户经理，实行分片包干制度，根据各地的具体情况，明确每个客户经理服务的集团大客户的数量，原则上每个集团大客户经理服务的集团单位个数不能少于10个。三是集团大客户经理推行“名片服务”制度，集团大客户的通信需求由集团大客户经理统一受理、联系和跟踪服务。四是设立联络员制度。在集团大客户单位内部选择活动能力强、影响力大的“能人”作为本单位集团大客户的联络员，可将其视为社会代办员进行管理，对本单位的集团大客户实行“四包”（包发展、包稳定、包收欠、包服务）管理。五是对集团大客户上门组织业务培训和操作演示。六是根据集团大客户提出的需要，为其提供话费明细对帐单或光盘，打印清单或发E—mail。七是加强与集团大客户联络员的联系，不定期召集大客户联络员联谊会。八是集团大客户联络员及集团大客户单位领导过生日送鲜花、蛋糕等。③优惠服务一是集团大客户领导人和联络员按照VIP贵宾卡会员营销服务措施进行逐级管理和优惠。大型集团大客户单位的领导人，享受VIP贵宾金卡会员的待遇；大型集团大客户单位的联络员和中型集团大客户单位领导人，享受VIP贵宾银卡会员的待遇；其它包括中型集团大客户的联络员和小型集团大客户的领导人和联络员可享受VIP贵宾卡的待遇。
二是对集团大客户推广VPMN业务，最大限度的享受集团优惠政策。思考题： 结合本任务环节学习内容，试分析该移动企业的“三优”服务实现了大客户管理的哪些应用价值？ 63、员工与顾客同样重要 （一）案例描述 美国美一银行（Bank One）、西南航空公司（Southwest Airlines）、服务大师公司(Service Master)、优盛保险公司(USAA)、塔克·贝尔公司(Taco Bell)和世通公司(MCI)等企业越来越多地认识到，当他们将员工和顾客摆在首位时，他们的管理模式和对成功的认知就发生了彻底的转变。服务经济需要创新的员工衡量方法，这些方法测量员工满意度、忠诚度、生产效率对产品和服务价值的影响，管理者因而可以提高顾客满意度和忠诚度，以及评估其对盈利能力和增长的相应影响。事实上，当考虑到挽留老顾客和有关产品的重复购买所带来的经济利益时，一个忠实顾客的终生价值可以是个天文数字。举个例子，一个忠实的比萨顾客的终生价值大约是8000美元，一个喜爱凯迪拉克汽车的顾客的终生价值是332000美元，而一家商用航空器购买商的终生价值则可能达到数以10亿计的美元。 （二）案例分析 成功的服务型机构中，高级人员不会浪费太多时间在制定盈利目标上，也不会过分专注于市场份额。相反，他们明白在新的服务经济中，一线工作人员和顾客必须占据管理事务的中心位置。成功的服务业管理者关注这些在服务业中新出现的、能够刺激企业盈利能力的典型因素。这些因素包括：对工作人员的投资、一线员工的技术支持、改良的招募活动和培训活动，以及与工作表现挂钩的各级员工的薪酬制度。64、服务利润链：有效改善你的客户服务 （一）案例分析： 施乐公司已有半个世纪的历史了，1959年，他们获得的复印机专利及对市场创造性的
开发，使得施乐主宰了复印业并获得了20年的成功，那时的施乐就是复印的代名词。到了70年代后期，随着美国国内及日本公司的竞争日益增长以及顾客满意度的下降，施乐的市场份额大幅度下滑，其市场份额下滑到40%以下。 1983年，在为挽留顾客而作的一次尝试中，施乐公司制定了一个称为“质量致胜”的质量改善计划，该公司转型的关键在于重新界定公司是销售产品还是销售服务。 为了了解顾客是如何看待他们的，施乐公司做了广泛的市场调查。他们发现在顾客的满意度与利润之间有明显的内在联系。一个非常满意的顾客和一个满意的顾客之间的区别在于：他们再次购买同一品牌的意愿之比是6。因此，施乐公司决定不仅仅要使顾客满意，还要使他们非常满意。1987年，为实现使顾客非常满意这一宏伟事业目标，施乐对整个组织进行了一次由里到外的大改革。该公司把重点放在质量上，他们采了取了一个有效的工作组策略来重组他们人事的运行机制。这些工作组就成了施乐团队的核心骨干力量。团队管理的方式提高了服务的质量，使得施乐公司能够通过持续、全面的服务保证，以及高效的问题解决能力向顾客提供质量的服务。团队式发展以及让员工成为主人翁的这种转变，从根本上改变了一线管理者的角色，在工作组这个概念里，经理起着设定边界的作用，并且他又是协调人、拉拉队队长、顾问，以及一个能帮助工作组满足外部顾客排除所遇到的障碍的角色。施乐公司的15000名服务人员每天都与顾客打交道几次，使顾客对与施乐公司打交道的感觉非常好。 为了充分了解客户的需求，施乐公司在改善他们产品线的过程中，会邀请服务代表和顾客参与设计阶段的工作。施乐公司的工程师还会让手下的那些具有实际经验的员工到大街上去，手拿螺丝刀直接帮助客户处理问题。顾客与设计师或者服务代表、销售代表经常接触，可以帮助施乐公司及时捕获到产品设计潮流的信息，使设计出的产品提供各项服务。 从1983年起，施乐公司已经花费了12500万美元来重新培训它的工作人员，以便让所
有的员工从观念上、行为上加强为客户服务的意识，这使得公司在5年内的顾客满意度上升了38%。施乐对质量的不懈追求与精益求精，归根到底都是为了让顾客满意。 思考题 1 以上案例，突出了服务利润链的哪些逻辑关系？ 2 施乐公司服务利润链管理有何特点？ 65、优秀员工的跳槽 （一）案例描述： 几天前，小张添置了一台新的电热水器，厂家是某地的知名企业。第二天，公司派了一位师傅来安装。因为电表的功率问题，从设计到安装，老李不辞辛苦跑了几次，中途因堵车耽误了约定的时间他两次给小张打电话，并发短信表示歉意。小张从头到尾对老李的服务赞赏有加，由衷的对他说：“你们公司有你这样的员工真是幸运。”可是老李却闷闷不乐对小张说，到年底他就要不干了。小张问为什么，他说不想再为这家企业卖命了。原来，老李的孩子几天前不小心被开水烫伤了，住院要叫1万元押金，老李向所在公司求援，提出提前支付工资用于押金垫付，却被公司拒接，公司只借了500元钱给他。500元实在是帮不了老李，他只好向亲友挪借，才让孩子住进了医院。老李说500元让他看到了企业的无情和对员工困境的无动于衷，所以他想跳槽。 （二）案例分析 大多数企业非常重视顾客的满意度，无论是产品的设计、安装的效率，还是价格的透明度，以及最后的顾客问卷设计等，都体现出了使顾客满意的理念，可是在处理员工的一些事情上却很短视。殊不知，外部顾客价值是由内部顾客——员工创造的，内部顾客不满意就无法保证外部顾客价值。企业在追逐顾客满意和顾客忠诚的过程中，越来越发现营销执行者对最终效果具有重要作用。企业内部营销就是运用营销策略与方法协调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对公司及其产品的满意和忠诚，
实现营销目标。66、沃尔玛的内部服务营销 （一）案例分析： 沃尔玛公司提倡“员工为顾客服务，领导为员工服务”。沃尔玛公司从来不会对员工的种种需求置之不理，更不会认为提出更多要求的员工是在无理取闹。相反，每当员工提出某些需求之后，公司都会组织各级管理层迅速对这些需求进行讨论，并以最快的速度清查员工提出需求的原因，然后根据实际情况做出适度的妥协，给予员工一定程度的满足。在沃尔玛，任何一个员工的铭牌上都只有名字，而没有标明之物，包括总裁，大家见面都互称姓名。“分红计划”以及“员工折扣规定”等制度的实施就是沃尔玛在实际利益方面对员工进行的长期合作。沃尔玛向每个员工实施“利润分红计划”，同时付诸实施的还有“购买股票计划”、“工资折扣规定|”、“奖学金计划”等。除了以上这些，员工还享受一些基本待遇，包括带薪休假、节假日补助，医疗、人身及住房保险等。 据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点：员工满意度达到80%的公司，平均利润增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，对员工服务其实是使员工、顾客和企业在内的每个参与者都获得了最大程度的一种有益方式。 思考题 1 沃尔玛公司是如何实施内部营销管理的？ 2 你是如何理解“员工为顾客服务，领导为员工服务”的？ 67、 子贱放权 （一）案例描述： 孔子的学生子贱有一次奉命担任某地方的官吏。他到任以后，经常弹琴自娱，不问政事。
可是，他所管辖的地方却治理得井井有条，民兴业旺。这使那位卸任的官吏百思不得其解，因为他每天勤勤恳恳，从早到晚，也没有把那个地方治理好。于是他请教子贱：“为什么你逍遥自在、不问政事，却能把这个地方治理得这么好？”子贱回答说：“你只靠自己的力量去治理，所以十分辛苦；而我却是借助下属的力量来完成任务。” （二）案例分析： 凡事亲历亲为的管理者是工作狂，严格地说，这种人不能称其为管理者。这种管理者还认为只有自己对所有的事情很清楚，只有自己才有可能高效地处理问题。另外，这种管理者喜欢尽善尽美，总认为员工的工作不够完美。子贱放权的案例，对那些乐于事必躬亲的管理者应该有所启迪。68、中国移动“大客户经理”授权 （一）案例分析： 中国移动通信的大客户经理在2004年春节间为大客户提供了7×24小时伴随的最真诚的服务承诺，以保障节日里每一们大客户手机的畅通就。“大客户经理”是中国移动通信特地为他们的个人大客户或者是集团大客户配备的专门的全天候服务人员。他们的职责是有针对性地为大客户提供适合他们话费套餐或者是增值业务使用建议，大客户经理不会经常与客户保持沟通，随时根据客户的要求调整移动通信服务方案，尤其是当地时间客户在使用移动通信设备中遇到特殊情况时，大客户经理的作用就会更加明显。在客户临时需要停机/复机，开通国际漫游，国际长途等业务，又无法立即到营业厅输相关手续时，就可 以委托自己的的大客户经理进行处理对中国移动通信“全球通”VIP客户，客户经理甚至可以在免保证金的情况下为客户先提供长途漫游服务；而对于经常出差和旅行的客户来说，为他们解决在异地遇到的移动通信问题更大客户经理的重要职能之一，如异地的SIM卡补办，手机故障维修和备用机使用，备用SIM卡的开通等，只要客户打电话给自己的的客户经理，他们会在最短的时间内为客户解决困难。
思考题 结合本案例，谈谈员工授权在中国移动公司大客户服务中的作用？ 69、某老总的经营之惑 （一）案例描述 某民营零售企业老总非常重视企业的服务质量，常常亲自抓，而且经常进行服务月评比、星级明星评比等活动。但是在执行中，他从不关心员工，该发给员工的基本福利逐年减少直至取消，有时候竟把一些到期或过期商品发给员工当做福利，却还要收一点成本。员工怨声载道，老总则充耳不闻。在这样的基础上，老总亲自抓的服务质量工作，多以运动试的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是：服务质量的好坏就是靠管理，管理严了，服务就上去了。但是，事与愿违，这家企业仍有大量顾客投诉服务质量，老总则抱怨管理者没管好人，基层员工素质太差。 （二）案例分析 在现实中，有这种认识和做法的老板不在少数。其实管理层不关心员工的需求。员工抱怨与不满增多，他们对顾客的服务质量自然就会降低。要改变这样的状况。最根本的就是 70、培养员工的忠诚心和事业心 (一)案例分析 良好的员工关系的一个重要标志，就是广大员工应具有强烈的企业进取心，能够同心同德，与企业风雨同舟。要实现这一点光靠金钱是不可能的，它还必须有赖于有效的思想工作。松下公司和美国戈尔防水而公司为此展示了他们独树一帜的法宝。 松下公司特别注重向自己的的员工灌输对企业的忠诚心，处心积虑地培养员工的企业信念，激发他们对企业的自豪感和归属感。该公司总裁松下幸之助认为：工作占据了人们一半以上的清醒时间，因此公司对员工个性的塑造、心灵的美化、精神的创造责无旁货。松下电器公司所有的工作人员，每隔一个月至少要在他所属的团体中进行10分钟的演讲，说明公
司的精神和员工的关系。这种设法努力感化别人的做法实际上是松下“自我教育”的一种技巧。松下电器公司还是日本第一家有公司歌曲和价值规范的公司，每天早上8点，全日本有万人一起背诵公司的价值规范，高唱公司的歌曲。此时此刻，松下公司的全体员工似乎已经融为一体。 而让美国的戈尔防水布公司为了培养员工的忠诚和事业心则采取了一种爆炸式的管理方式，就是让员工们自己选择自己愿意干的工作。一个新的员工进入公司后，就被领到公司的各个部门参观一番，以便让他们了解公司有些什么行业和工种，并任意选择自己喜欢干的工作。这样，他们在自己选择的工作岗位上，带着浓厚的兴趣和强烈的事业心，自觉自愿地努力工作，无疑大大提高了劳动生产率。 思考题 松下公司和戈尔防水布公司的做法带给我们哪些启示？ 71、某服装店的服务蓝图 （一）案例描述 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。图10-1所示是顾客去某品牌服装店购买衣服的服务蓝图设计：
图10-1 服务蓝图案例 （二）案例分析 四个主要的行为部分由三条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得
出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。 72、北京奥运会的服务体系 （一）案例分析 2008年北京奥运服务体系的结构化要素是指构成服务体系主体框架的要素，主要包括：服务提供系统、服务设施、服务能力、服务系统的集成。根据《北京奥运行动规划》和《交通建设和管理专项》可知，奥运会的交通服务子体系的结构化要素为：服务提供系统的前台服务为车务服务、事故管理服务、路面秩序管理服务。如，奥运会期间运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗不超过30分钟，并专门设置了奥运会交通优先路线，平均车速不低于60公里/小时。而后台服务是指，为确保奥运会期间城市交通方便快捷、安全有序、经济环保，运行智能交通综合集成系统，在运输调度、配载服务及运输信息服务方面实现智能化管理。后台服务是前台服务的保障；奥运会交通服务体系中的服务设施要素为初步建成轮辐与点式相结合的复合型航空枢纽与陆上交通枢纽，建成功能结构较为完善，高效能，更具人性化的城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体系中的服务能力要素为，城市出行方式的构成有较大改善。以快速轨道交通为骨干、地面公共汽车为主体的公共客运体系将承担市民日常上下班出行的60％，在全日出行总量中分担的比重也将由目前的26％左右提高到40%以上。市区快速路高峰时段平均车速达到35～50公里/小时，一般干道平均车速达到20公里/小时；市区五环路以内范围通勤出行（上下班）平均时耗不超过50分钟。
交通服务系统的集成从《交通建设和管理专项》可知，集成的范围，系统集成的方向是信息管理系统,到2008年，实现交通管理设施中两大系统、8个项目的建设。两大系统是智能化的交通指挥调度系统和现代化的交通管理信息系统。8个项目是：扩展完善道路交通实时动态信息管理系统；改造智能交通信号控制系统；建立智能交通管理综合集成系统；建立交通管理无线通信系统；建立智能化通信网络安全保障系统；建设宽带通信综合业务网；建设和完善交通管理综合信息应用系统；完善交通管理对外信息发布系统。思考题 请分析北京奥运期间服务蓝图设计时候考虑了哪几个方面的问题，从而顺利解决了奥运期间的交通问题。73、大田百货的售后服务 （一）案例描述 一对美国夫妇在东京的百货公司买了一个索尼牌的CD唱机。可当他们回到家中试用唱机时，才发现唱机少了马达或是启动器之类的组件而不能动。丈夫打算等到早上10点整这家大田百货公司一开门营业，就拨电话给他们经理，要求赔偿损失。不过就在早上9时59分，电话铃响了，丈夫的妈妈接了电话，听筒中传来日式的尊敬的称呼，是那么热情有力。打电话来的不是别人，正是大田百货公司的副总经理，说他正带着新的唱机赶来他们家。大约一小时，那家公司的副总经理和一个年轻的职员就站在门口，年轻人手上提了一包东西，见到顾客出现，两人立即恭敬地鞠了一个躬。一边鞠躬，年轻人一边开始向顾客解释他们是如何尝试更正这项错误的。当时，这对夫妇刚结完账离开柜台，售货员就发现问题，并马上请大门守卫拦住他们，但他们已经离开了。售货员就向主管报告这项失误，这位主管又往上呈报，就这样直到副总经理那里。
公司当时掌握的唯一线索，是这对夫妇用来付账的美国运通卡的卡号和持卡人的姓名，他们据此查寻。售货员打电话给东京附近的32家饭店旅馆，问有没有这对夫妇登记住宿。结果都没有找到。因此留下一位职员，等到晚上9时在纽约的美国运通总公司开始上班时，通过该公司要到这对夫妇家里的电话号码。这时已经是东京时间的午夜，这位职员用这个号码，联络上了这位太太的父母又通过他们获得这对夫妇在东京的地址和电话。年轻人一口气叙述完这段经过，然后拿出礼物给顾客：一个价值280美元的CD唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张Chopin激光唱片。接着拿出售货员重写的发票，他们诚恳地希望这对夫妇能原谅他们的过失。至此，可以说大田百货的争取流失客户的“挽救行动”大见成效，他们不仅仅赢得了即将流失的客户，而且还借此作了一个极佳的“口碑广告”，人们会从中看到他们为满足客户需求的真心诚意，并牢牢地记住了大田百货的优质服务品牌。 2）案例分析：这个案例可以说大田百货争取流失客户的“挽救行动”大见成效，他们不仅仅赢得了即将流失的客户，而且还借此做了一个极佳的“口碑广告”，人们会从中看到他们为满足客户需求的真心诚意，牢牢地记住了大田百货的优质服务品牌，并成为大田百货的忠诚顾客和义务宣传员。74、海尔的服务品牌 （一）案例分析 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，
甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。以下这个故事讲述了海尔创立的“10分钟满意服务”的有效性。所谓“10分钟满意服务”，有三层含义：10分钟内网点将送修的海尔手机修复，10分钟修复不了的，网点为用户提供周转机，网点在规定时间内将修复完毕的机器，为用户提供送机上门服务。北京有一个用户，因孩子玩耍时不慎将手机摔在地上，出现了信号弱现象。当她来到海尔远大售后服务中心时，适值海尔在搞“十分钟满意服务”活动。几分钟后，工作人员告知因手机性能不稳定，建议她留机检测，并提供一部周转机供其使用，修好以后送机上门。当天下午，海尔人员就把修复完好的手机送到了她手中。海尔人员解释，此手机属人为摔坏，原则上不在该项目服务范围内，但因配件没有摔坏只是脱焊，只对配件进行了补焊，所以没有收取该用户费用。发生此事之后，这名用户对海尔的服务水平和人员素养赞不绝口。思考题 1分析海尔服务品牌的特点？ 2分析海尔服务品牌与产品品牌的关系？ 75、租车公司的新服务 1）案例描述 欧洲有一家已有20多年历史的租车公司(服务内容是向用户提供可租用的汽车；以下简称B公司)，几年前，他们意识到仅向消介者提供汽车走远远不够的，竞争者也能做到，他们必须开发新的服务。于是，提出了一个服务新概念。即对于任何时问发生的运送问题提供立即的、可及的运送解决方法。
B公司在设计这个服务新概念时，重点考虑了 “服务的可及性”、“交互作用”和“消费者参与”三个因素。并以服务担保的形式，确定了三个目标，它们是：“到达目的地”担保，强调服务的营运安全；“最低价”担保，强调使顾客花费最少，效益最大； “无麻烦服务”担保，强调服务的方便性、可及性。 如果以上三项服务担保未得到履行，公司将向顾客赔偿由此引起的一切额外损失。以上三项担保中的任何一项都要求公司做出充分地准备。如“到达目的地”担保要求车子永远处于良好状态，同时还必须有一个救援方案，以防车子把锚。为此，B公司同一个具有24 小时电话服务系统的安全服务公司订立了合同，如果顾客途中车子抛锚，又不能自动维修时，可以拨叫安全服务公司的电话，45分钟后可以重新上路。“最低价格”的担保要求有一个全国范围的计算机系统，以便及时、准确地将尽可能最低的成本，连同各种消耗在内进行计算得到一个最低价格，并立即告之顾客。“无麻烦服务”担保要求公司必须使消费者方便地得到车。并在使用后方便地离开车。为此，B公司决定顾客可以在B公司的任何分站租车。归还车时，可交到公司驻地，也可以交到火车站或旅馆。如果顾客为交车耽搁了时间，公司不另收费。 此外，还要对顾客进行必要的咨询服务，使他们懂得如何处理汽车轮胎漏气、发动机故障等，促其能动地参与“救援活动”。同时以各种形式，包括书面的、口头的信息交流，使关于三项服务担保如何发挥功能、以及这种担保能带给消费者的实际利益等等，都尽可能取得消费者的理解和共识。以这种方法，B公司要将消资者尽可能地培养成服务的共同生产 者。预订中心和各分站点上第一线的公司员工，也受到应有的培训，以适应新服务的目标。因此顾客就能够同公司雇员进行友好的和建设性的交互作用。 为了落实新服务方式与物质资源的协调，需要技术上、物质上的许多保障：如为报价所需的全国范围的计算机网络，汽车的维护和保养，，24小时电话受理系统等，这些都需要大量艰苦细致的精心设计和落实。 最终当这项新服务推出之后，运行良好，没有较多的额外费用，整个计划取得了预定的效果。新服务推出之前，由旅行社代理的销售领已下降10%；新服务推出后，情况立即有了转机，一个月内上升15%，第二个月上升9%，第三个月又上升17%，第九个月时，销售领已比去年同期水平高出23%。 （二）案例分析 以上实例使我们看到了关于新服务开发给企业经济效益带来的良好效果，坚实的理论框架，使整个开发活动保持正确的方向，并指出关于这一过程所有应加以考虑的细节，而且
它清楚地显示出，重新服务(同市场土竞争者相比)需要在组织内采取实质性或根本性的行动;这决不仅是一个创造性的市场营销宣传。扣果公司的员工，包括自己公司的和合同公司的承 诺与合作不能实现，预想的新服务开发就会失败。 76、某省电信的新服务 （一）案例分析 自2005年8月14日起开始实施的新八项服务承诺，某省电信面对新形势作出的新发展目标，体现了某省电信实施精确管理，迈上精确经营服务之路。近日改电信公司向外界推出新的八项服务承诺，促进企业服务品牌的提升，也换来了市场业务迅速发展的回报。宽带用户将突破400万该省电信数据通信网络发展非常迅速，截止目前，已达399万宽带用户。数据业务已经占据电信业务的五分之一左右。今年以来，数据业务每月几乎以两位数的速度增长。这是该省电信全方位为宽带用户提供创新的、贴心的电信宽带服务，带动了整个宽带业务品牌价值的提升的结果，确保了电信宽带业务的核心竞争优势。该省电信推出的ADSL网络接入服务，一直以优质的服务、可靠的网络质量为广大用户信赖。以“更快、更爽、更精彩”为品牌口号的电信宽带服务也是在为客户提供便利、快速、健康的网络服务中不断完善和优化。从1997年开始，该省电信进行了两期的ADSL宽带接入网的建设，并从1998年4月开始在地市分公司等地开放业务。从市场反应看，该项业务需求旺盛。据该省电信有关人士称，目前ADSL每月的平均咨询申请量仅省会一地就达到万人次。在宽带安装方面，新服务承诺规定：该省电信作出了客户登记后，营业员同时答复是否具备装机条件并预约装机时间、具备装机条件的客户在24小时内开通的承诺。这一新承诺更有力地保证了用户实现快速、便捷地上网冲浪的梦想。此外，电信提供全面的预付费服务，使用户真正实现一劳永逸，免除每月都要到营业厅缴费的麻烦，使更多的流动人口更容易享
受到宽带带来的非凡乐趣。该省电信在2005年服务承诺的基础上推出的新八项服务承诺，突破了原有的发展思路和业务模式，找到了新的市场增长点和发展空间，如宽带、固话装机优质服务；宽带、固话快速修障服务；准确的收费服务；全面的预付费服务；提供多种自助服务方式等，为电信用户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，体现了电信实施精确经营的企业方针。新八项服务承诺，将为广大用户提供更专业、更规范、更快捷的全方位服务解决方案，让每一位现在和潜在用户，切实感受到新服务承诺的强大执行力和精确力。新服务承诺涉及八个方面，包括：电话、宽带装机服务；电话、宽带修障服务；计费收费服务；预付费服务；多种自助服务；免费使用移机不改号服务；电信卡免费送货上门服务；信息台、互联星空自主关停及复通服务。在新的服务承诺中，针对ADSL的特性和服务人群，特别强调了宽带服务的效率和便捷，并对用户非常关心的收费问题作出新的承诺。针对宽带装机，承诺在客户登记后，即时答复是否具备装机条件，并按照客户预约时间准时装机，同时对宽带新装机、移机等具备装机条件的客户24小时内保证装通，对宽带的普通线路故障保证24小时内修复，因终端故障不能现场修复的，提供备用终端服务，大大缩短了装机和修障的时限。同时在新服务承诺中对预付费的查询方式进一步明确，使ADSL计收费更明确可控，包括为客户提供统一预付费账号缴费服务，为预付费客户提供实时费用查询服务等，使用户的费用支出实时可查，放心消费。为了使新服务承诺起到实际作用，该省电信提供多种自助服务，ADSL用户可以通过登录宽带业务服务专区，进行即时服务要求，使服务效率得到实质性的提高。根据新服务承诺，涉及ADSL使用的方方面面服务等都保证在24小时内完成，再配合
多种便利的自助服务，在新型电信服务市场上，不断创新服务标准，进一步抢占了电信运营商服务标准的制高点。 链接:新八项服务承诺 一、固定电话、宽带装机优质服务。客户登记后，营业员即时答复是否具备装机条件并预约装机时间；固定电话、宽带新装及迁移按客户约定时间上门装机；固定电话、宽带具备装机条件的客户24小时内装通。 二、固定电话、宽带快速修障服务。普通线路故障24小时内修复；终端故障不能现场修复，提供备用终端服务。 三、准确的收费服务。提供市话、声讯详单查询服务；错计多收，原银奉还并补偿等值电信业务；欠费处理申告服务。 为客户提供缴费提醒服务，客户可在交费截止期后7天内提出欠费处理申告。对于有理申告，电话将在2小时内恢复正常使用；客户自申告之日起10天内交纳欠费的，免收滞纳金，否则仍按原相关规定处理；客户每月只享受一次欠费处理申告服务。 四、提供全面的预付费服务。按客户需要为宽带、固定电话、小灵通提供预付费业务；提供统一预付费账号缴费服务；为预付费客户提供实时费用查询服务。 五、提供多种自助服务方式，方便客户办理各类业务。提供10001号自动语音、网上营业厅、自助服务终端、短信等多种自助服务方式，开放业务查询、费用查询、业务办理、缴费服务、投诉建议等业务；各项程控新业务开通、欠费复通3小时内完成。 六、免费使用移机不改号服务。市内固定电话移机不改号免收使用费；客户移机后打电话的资费按安装地的标准执行。 七、电信卡免费送货上门服务。一次性购买电信卡30元以上的客户可通过拨打受理热线8008302000，享受电信卡免费送货上门服务；成功受理后24小时内送卡上门。 八、提供信息台、互联星空的自主关停及复通等服务。客户可自主选择信息台、互联星空关停及复通服务，自申请登记成功起24小时生效；提供小灵通SP短信订制通知服务。小灵通短信订制成功，将发短信通知确认；为客户提供互联星空、短信SP订购信息和消费清单查询。 实际上，只看服务承诺的内容不能体会到该省电信新服务承诺的重要意义，但考虑到目前超过3400万的电话用户和近400万的宽带用户，这为服务质数的提高有了很显著的重要性，要达到该省电信所承诺的服务标准，要求电信在内部业务流程、生产组织、IT系统
的调整和改造等方面下足了功夫，以确保新服务承诺的实施具备完善的后台支撑。特别是对新型的ADSL服务，要达到24小时内修障、24小时安装这样的服务速度和素质，要在服务团队和后台支持上下足功夫。就这一点来说，该省电信不断提升服务标准确实是一片苦心，目的就在打造服务至上的形象，今天的电信市场，产品已经不再是主要的竞争点，而以服务促销售已经成为市场共识。 思考题 1 某省电信的新服务承诺属于新服务开发的哪个基本要素？ 2 新服务承诺如何凸显电信对用户便利的重视，如何不断创造优质服务？ 77、H电信的服务文化 （一）案例描述 “从小事做起，从点滴做起。”这一直是H电信公司10000号每位客户服务代表所秉持的工作原则。每一位用户的来电都传达着对中国电信的信任，每一位用户的声音都表达着对中国电信的支持。正因为爱你所以告诉你的不足，正因为信任才来为你锦上添花。在一个天气微寒的夜晚,L客服代表接到一位先生的来电，对方一开口便怒气冲冲。“你们电信是怎么回事？怎么能开办这么内容不健康的信息台？”那位先生语气强硬，很显然正在怒火中烧。“你们立即停掉这些业务，否则我上文化局告你们去。”听到这L不禁一愣，脑子里迅速转了起来。这位先生说的是信息台，那是160呢还是96800呢？还是其他台呢？怎么这么严重还要告到文化局去。得先弄清楚情况。L边听用户发完火，边回应着。终于在耐心的倾听下了解到了用户所反映的情况。原来这位用户家里这个月话费中突然多出了高达几百元的160信息费，用户对此很是恼火。“我家小孩平时挺好，就因为你们这个什么160台害得他老爱打电话，而且全是些不健康的信息。这种信息你们也能开放？简直太可恶了。”用户对此事表示深深的反感。“先生，160信息台是汇聚多种信息的平台。不知道您家小孩拨打的是哪些业务？”“好了好了，我现在不想跟你说了，我也不知道他打了什么，反正是不健康的。你们马
上关掉这个台，不然把我家屏蔽掉这项业务好了。”用户正在气头上，什么也听不进去，也不愿多说。于是，L便记录下用户的反映和联系方式，向用户致歉后承诺查清之后立即给用户回复。通过查询资料和向160台咨询后得知，原来这位用户家里拨打的只是聊天室和对游戏充值类电话。看情况可能用户对这件事也并不是很了解，只是一看话费火气上窜了。对电信开办的业务不了解，和对孩子的保护心理使得对电信公司产生了不信任感，如果不及时正确地处理好和解释清楚，只会增加这种情绪的滋长。回复电话时，用户心情已经平静了些，于是与这位先生做了一些沟通。在真诚且坦诚地沟通下，用户和盘托出现在面临的困扰：工作忙没时间照顾小孩，眨眼就快升初三了，怕管不住小孩学坏呀。天下父母心，哪位做父母的不想自己的小孩听话省点心呢？将心比心又怎能不理解这位先生的心情呢。同理心，正是要站在用户的立场考虑问题呀。L点点头，认同了用户的话。“先生，您家孩子很不错的，打信息台只是聊聊天，给游戏充充值什么的，没有您担心的乱打电话。”我一一将所查到的情况向用户详细的说明。并开始宽慰用户“现在的小孩子学习压力很大，和朋友聊聊天，心烦的时候打打游戏是有的，孩子嘛还小慢慢来。现在他在家里打电话您还能查到，如果您真把家里的信息台都屏蔽了，他出去打，您也不知道呀。”L静等着用户的反映，终于听到用户认同的回应。“您现在还能查到他打了什么电话，知道他在做什么。这样能及时了解孩子的想法，其实也不失为一个好办法。”逐一的解释说明，渐渐说动了用户。父爱动力使得后来的沟通取得很好的效果。解释完了后，L向用户表达了美好的祝愿，并希望所提供的回复信息能有助于他们家庭成员的良好沟通。用户被说服了，被感动了。不禁连连感谢：“谢谢你，谢谢你。小姐，听你这么一说，这信息台就不屏蔽了，回去我好好和儿子沟通沟通。你的服务真好，
以后有事我就找你。”“这是我应该做的，非常感谢您如此信任我们电信10000号客服中心。以后您需要查询可以再次致电，我是11号话务员。…………”用户满意了，误解冰释了，信任又回到了彼此中间。（二）案例分析 从整个案例来看这是一件投诉处理。不难看出处理投诉的过程中，客服代表处处表现了对用户的关心，对企业名誉的爱护。挽留的不仅是一项业务，更挽留了用户的心。真正做到“有问而来，满意而归。”中国电信企业文化的服务理念：“用户至上，用心服务。”从心开始为用户解除后顾之忧，安心、放心、开心、有信心地使用电信业务是其要为顾客做到的。因为爱岗所以敬业，每一个电信人立足本职、开拓创新，以做好点滴小事的涓涓细流去汇聚和促成“完善自我”和“企业长青”的汪洋大海。78、招商银行的服务文化 （一）案例分析 在招商银行主要营业场所，都有葵花的醒目图案；该行不少金融产品，也是用向日葵来做形象代表的。公司高层指出，“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。”这就是招商银行的“葵花向阳”的服务文化，其核心是“因您而变”和“顾客至上”的服务理念。正是在这种服务理念影响下，招商银行在服务环境、服务品牌、个性化服务等方面下了大力气，在竞争中赢得先机。1 领先一步的服务环境 招商银行遵循“顾客至上”的服务理念，不断为顾客营造良好的服务环境，以下是其一些典型做法：
（1）在2002年以前，招商银行就采用了目前银行中很常见、但当时非常鲜见的做法：实行挂牌服务，接受客户监督，提供上门服务，星期日储蓄全天营业，亲切问候每一位顾客，为等待的顾客递送香浓的咖啡和杂志、为风雨中的顾客提供红伞等。这一连串为顾客服务的措施，为招商银行赢得了顾客赞誉；（2）针对银行排队等待的普遍现象，招商银行率先推出了叫号机，同时设置低柜服务，改变了传统银行冷冰冰的面孔和服务模式；（3）招商银行规定各支行营业大厅均应配备了大堂经理，每个网点必须到达2名，在业务高峰时段还相应增加大堂助理等服务人员，一些网点的大堂服务人员达到5人以上，通过主动问候、业务咨询、示范操作、填单指导、客户分流等服务，加强营业厅的主动式服务，提高客户引导效率，提升客户排队的舒适度，增进客户在等待过程中的人性化关怀。2 创立现代化服务品牌 在“顾客至上”的服务理念指引下，招商银行推出了一系列现代化服务品牌，改变了传统的交易模式，拉近了与客户的距离：1995年，在国内银行业率先推出了第一张多功能借记卡——“一卡通”，它较好适应了客户追求方便、快捷的需求；1998年，在国内第一家启动了包括网上个人银行、网上企业银行等在内的成熟的网上银行——“一网通”，满足了客户足不出户就能享受银行服务的需求；此外，招商银行还推出了第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅等。这一系列致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，拉近了银行与客户的距离。3 满足顾客需求的个性化产品 在“因您而变”的服务理念下，招商银行针对顾客日益增强的个性化和多样化需求，开始了“个性化服务、专业化管理”的新阶段，向顾客提供量身定制的“一对一服务”和个性化服务，配以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化。2002年10月，招商银行
率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐、方便到家的服务渠道，成为“金葵花”理财七大服务体系。从服务环境改善到服务品牌创立到个性化个性化服务品种的推出，招商银行在“葵花向阳”服务文化的指引下，一步步把客户引入了大门，赢得了竞争主动。思考题 1 招商银行的服务文化体现在哪些方面？ 2 招商银行的服务文化有何特点？
