沟 通
沟 通
一、沟通概述
（一）沟通的含义
（二）沟通方式
（三）沟通的作用
（四）产生沟通的原因
（五）无效沟通产生的后果
二、海外项目沟通指南
（一）沟通的类别
（二）沟通对象；沟通原则
（三）沟通障碍与克服
（四）快乐沟通
一、沟通概述
（一）沟通的含义
沟通也就是信息交流。确切地说是指将某一信息传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。
沟通是双方的行为，不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流；
心理因素有着重要意义，彼此了解对方进行信息的动机和目的，而信息交流的结果是会改变人的行为。
（二）沟通方式
口头传递 书面传递 电讯传递 网络传递
一、沟通概述
（三）沟通的作用
沟通是人与人交往的一座桥梁；
不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径；
重要的、有效地影响他人的工具和改变他人的手段；
在管理工作中，收集信息，改善人际关系，改变行为;
协调组织中个体、各要素之间的关系，使组织成为一个整体。
一、沟通概述
一、沟通概述
（四）产生沟通的原因
购买 销售 通知 命令 指导 学习 激励
礼貌 漫骂 赞扬 致敬 欺骗 抱怨 警告
获取信息 表达观点 安排工作
赢得信任 增强自尊 相互帮助
获得友谊 作出安慰 消除疑虑
（五）无效沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象
失去热情 错误 无效 生产率降低
自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快
士气低落 失去创造力 失去团队精神
一、沟通概述
（一）沟通的类别
个人工作外沟通：旅途中（tour）；熟悉环境（environment）。
项目部内部沟通：项目部各部门、专业之间（different dept.）。
项目部外部沟通：公司总部部室（Head Office） ；其他项目部（Other project） 、业主（Owner）、咨询公司（Consultant）、分包商（Subcontractor）、政府部门（Government）、政党（Party）、港口（Port）、学校（School）等。
二、海外项目沟通指南
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途
序号
沟通场合
对象
沟通意图
沟通方式
熟识度
1
电话
总经理工作部/海外事业部
联系行程
电话沟通
熟悉/陌生
2
到机场的途中
司机、同伴
旅途气氛调节
行程事项
当面交流
熟悉/陌生
3
机场
机场地勤人员
办理登机手续
当面交流
陌生
4
飞机上
邻座/空姐
闲聊/服务要求
当面交流
陌生
5
印度飞机场
旅行社接机人员
接头
当面交流
陌生
6
机场到接待处的途中
旅行社接机人员
了解火车信息，对方的送站时间安排
当面交流
陌生
7
接待处
厨师、服务人员
服务要求
当面交流
陌生
8
火车上
同伴、乘务员、服务人员
食物、水、目的地提醒
当面交流
熟悉/陌生
9
火车到站
项目部接站人员
确认IPP/CPP
当面交流
陌生
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－电话沟通
接听电话：
1 在电话响铃三声内接听电 话，表示问候。
2 明确对方的身份，倾听对方要传达的信息，记录信息。
3 表述疑问，倾听答复，记录信息。
4 重复信息，获得对方确认。
5 索取联系方式、联系人、可联系的时间。
6 沟通完毕，表达感谢。
7 等待对方挂机。以防别人还未沟通完毕，贸然挂机失礼。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－电话沟通
拨打电话：
1 按重要顺序由强到弱的顺序罗列沟通内容的提纲。
2 确认时间是否适合拨打电话。对方私人时间，如非紧急时间，最好不要拨打；上班后半小时内为对方布署工作的时间，不宜拨打；下班前半个小时为对方总结一天工作的时间，也不宜拨打。
3 拨打电话，自报家门，确认接电话的人。若所找人员不在，接电话人员建议留言，可考虑告知对方，请对方代为转告，留下自己的姓名、联系方式，别忘了询问对方的姓名，表示感谢。拨打电话时，应言简意赅，条理分明，切勿说话杂乱无章，喋喋不休。沟通完毕后，应首先挂机。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－当面交流
与旅程中同行人员有效沟通，度过愉快的旅程
1 服从领队人员的行程安排，不单独行动。
2 与同行人员有效沟通，友好待人，友爱互助。
3 以轻松活泼的闲聊打发漫长的旅行时间。
4 幽默是缓和紧张、调节心情的催化剂。
5 微笑是好心情的密码。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
办理登机手续。
尽量以团队形式共同办理，方便、快捷。熟悉航班的行李托运规则，不违反托运行李、手提行李的规定，提高手续办理的效率。登机手续办理人员应选择团队中英语能力较好的、沟通能力较强的两人，其他人员靠边，不要都堆在柜台前。碰到超重等问题时（尤其时在搭乘国际航班的国内航班时），应与航空公司人员友好协商，争取取得对方的理解，避免罚款。如有国际机票在手，应尽量出示，一般同一公司的航班可以免除国内航班超重的处罚，如东航。当然，行李的重量不能超过国际航班规定的重量，否则，罚金较高。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
登机：登机前，应在候机厅耐心等候，避免聚众打牌，大声吵闹等行为。登机时，应有序排队，不要插队，就算你是第一个上的飞机，也是要等所有人员上了飞机才能起飞，而且你的座位是固定的。有的航班在乘客进入飞机后或起飞前，会有空姐发给每位乘客糖块，要礼貌地表示感谢。避免将手伸到盘子里去抓上一大把，太影响国人形象了。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
与空姐沟通：提供餐饮时，印度空姐一般会先问要素食还是肉食，饮料一般有橙子、雪碧、可乐、茶等，常用的餐饮英语应掌握，如果不会可以用手指示意，或者请同伴帮忙。有的航班还提供酒水，喜欢喝酒的同志不可多次索取酒水，要是喝多了醉态百出，影响形象。行程中要求空姐服务时，可摁下座位上的呼叫键，或者起身去找，不可大声呼喊。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
与其他乘客沟通：与邻座的乘客可闲聊，打发一下无聊的旅程。要注意把握说话的音量，不可太高；谈论的话题也不要涉及到政治、宗教，不要与对方争论；同行的人员不可在飞机里聚众聊天，大声喧哗。一般飞机上都会发放入关资料填写表，应及时正确填写，英语不好的人员可请同伴帮忙。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
通关
下飞机后，需要先排队通关。在飞机上已填好入关表，拿好护照和入关表通关即可。
通关后，到行李提取处领取行李。行李提取处，时有印度人推着行李车上前询问是否需要服务，如行李较多，人员较少，可接受服务，服务人员会帮助把行李一直送到旅行社接机的车上，但需要付小费。
在出大厅之前，要保管好行李票，机场工作人员会核对行李和行李票。出大厅时，有的工作人员会询问有无酒、电子设备等，一律回答“没有”。如果工作人员要打开某个行李箱检查（携带小型设备），首先要尽量说好话，避免检查，同时，已通关的人员应远离此处，避免工作人员提出打开所有行李箱检查的要求。如工作人员一再坚持，则需配合对方（如果行李箱里有必需要申报的设备等，需要小心交涉，避免对方长时间扣押；遇到困难可请旅行社接机人员协助沟通）开箱检查。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
下飞机到上火车期间的沟通
以下飞机后在办事处停留一段时间为例，此段期间的沟通主要涉及对象为：旅行社接送人员、办事处人员、出租车司机、市区购物和游玩期间印度人。
与旅行社接送人员沟通：索取火车票、乘火车出发时间、对方的名字和联系方式。
与办事处人员沟通：了解办事处规定、就餐时间、办事处地点和联系方式、市内餐饮、文化、购物场所地址及打车费用。外出前应与办事处人员沟通一下，告知外出地点和时间，应结伴外出，避免单独出行。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－旅途－礼仪
印度境内购物、就餐、参观礼仪
具备基本的口语交流能力，在公共场所应避免大声喧哗。购物、就餐消费需额外支付消费税，就餐结账时，视餐厅的档次和对服务人员的满意程度可支付一定的小费。
火车上的沟通
火车自加尔各答至目的地JHARSUGUDA约运行10～12小时，为了保证不坐过站，可提前与乘务人员沟通，请其帮助到站提醒。
注：个人在旅途过程的言行是展示国人素质和公司形象的一个窗口。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－熟悉环境
生活用品领用
到达项目部后，接站人员安排房间住宿，接站人员带领综合部后勤处领取被子、枕头、床单、被罩、餐具等生活用品。
生活用品购置
牙膏、牙刷、肥皂、洗发水等日常消耗性生活用品自行购置，第一次抵达项目部没有卢比，可向同事借用。
熟悉环境
生活区向同事询问餐厅、理发室等场所的具体位置，了解集中办公室各部室和各专业独立办公室的位置分布、逐步了解分包商的现场办公室、业主现场办公室的位置。逐步与相关人员建立定期、不定期的沟通交流渠道。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－项目部内部交流
序号
沟通对象
沟通
方式
备注
1
上、下级之间
汇报
安排
管理故事－我还要回来
2
部门之间
协调
企业是一个整体的系统，里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是非常清楚，编制职位说明书是想解决这个问题，但决不是光靠职位说明书就能说清楚的。那么组织如何才能维持良性运转呢？必须靠沟通。
在矛盾积累到一定程度时，需要采取积极的方式去沟通，而积极沟通的第一个特征就是主动。
部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁迈出了第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只有主动把门打开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能去解决
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－项目部内部交流-管理故事-我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－项目部内部交流-管理故事-我还要回来
反思：你真的听懂了手下的话吗？你是不是也习惯性地用自己地权威打断手下的话语？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的话语，一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，做出正确的决策。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－项目部内部交流
项目部内部间的沟通技巧
放下你的面子，遇到问题主动找对方沟通。
站在对方的角度考虑问题，不推诿，不扯皮，不抱怨。
提高会议效率，两个部门、专业间的问题尽量在会下沟通解决。
请别人协助，而不是生硬地支配别人。
对于别人指出的问题，要懂得他们是善意的。
保持愉快的心情，真诚赞美别人。
你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。
培训也是一种沟通。
流程沟通代替不了当面沟通,联系单也不是沟通的全部。
遵循规章制度 。
最重要的一点：待人如手足，包括你的上司、同事和部属。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－外部交流－总部
沟通交流的基本原则：不越级、不越权、对口交流；保证输出的信息的真实性、可靠性。
序号
部门
主要交流对象
熟识度
1
综合部
总经理工作部；海外事业部综合部人力资源部；
信息中心；党群工作部；社会事务部；职工医院；
德里办事处；孟买办事处等。
熟悉
2
财务部
总部财务部、印度其他项目财务部等。
熟悉
3
物资部
总部物资部；海外事业部物资部；设备监造部等。
熟悉
4
商务部
经营管理部；法律事务部；纪监审工作部等。
熟悉
5
工程部
安全监察部；技术中心；调度中心；设备监造部；
海外事业部技术部；检测中心；资产运营公司；
焊接施工处；机械施工处等。
熟悉
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－外部交流－业主(咨询公司)、分包商
交流对象：Head ; GM ;AGM ; Engineer
咨询公司：In charge；Engineer
分包商 ：PM ; SM ; Manager ; Engineer & foreman
与业主/咨询公司/分包商交流的四项基本原则
1、信息保密原则：信息保密制度。
2、口径一致原则：原则上决策层对决策层、中层对中层、一般管理人员对一般管理人员，对外交流口径要一致。特殊情况下，上层管理人员可委托、授权下级管理人员，向业主上级管理人员汇报工作，但必须要做到统一口径。
3、业主导向原则：在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导，努力消除业主的不理解、不信任。
4、公司利益至上原则：时刻维护公司利益,不轻易承诺。在与业主交流时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害公司的形象。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－外部交流－业主（咨询公司)、分包商
与业主(咨询公司)、分包商交流技巧：
1、碰面时，礼貌地呼出对方的姓名，会使对方感到非常愉快。
2、适当的赞美和鼓励，更加容易调动起对方的积极性。
3、设身处地的为他人着想，站在对方角度上考虑问题。寻找双方都能接受的办法。
4、巧借他人之力，利用业主与分包商相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。
5、树立良好的信用形象。
6、让对方听懂、听得舒服。
7、合同是解决双方意见分歧的最有利武器。
二、海外项目沟通指南
（二）沟通过程－外部交流－政府部门及其他
交流对象：IBR; ICE; 起吊设施；计量部门；安全检察官；SP; Police; Villages；Tax officer； Visa；School.
与政府部门人员交流的注意要点
1、首先自我介绍；
2、练习热烈而坚定的握手；
3、记住他的姓名，然后立即重复对方的姓名；
4、在说话时目光要与对方接触；
5、提出他感兴趣的问题；
6、言论乐观进取；
7、学习判断；
8、让对方觉得自己地位重要——全神注意对方；
9、确定自己充分了解对方的语意；
10、赴约要守时；
11、尊重对方的习惯，了解国家、民族、地区以及宗教的基本常识 。
（三）沟通障碍
由信息发送者造成的障碍：表达能力；对信息发送目的的理解；文化的差异；发送者的信誉；知识经验的差距；心理障碍；发送者有意操纵信息，以使信息对接受者有利。
信息传递中造成的障碍：信息一个人传一个人的一系列传递过程中，由于损失、遗忘和扭曲等造成越来越失真。一项研究表明，通常每经过一个中间环节信息就将丢失30%左右。
由信息接受者造成的障碍：人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息，接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息。解码时把兴趣和期望带到信息中。
人际关系对信息沟通的障碍
过量的信息造成的障碍
沟通时机
克服信息沟通中的障碍
（1）信息发出者必须对他想要传递的信息有清晰的想法，有认真的准备和明确的目的性；
（2）在信息沟通过程中，要尽量减少重复，缩短信息传递链，以减少信息传递中的失真；
（3）有效沟通，是信息发出者和接受者共同的职责；积极倾听；
（4）通过召开定期会议、聚会等方式，形成常规沟通渠道，加强上下级之间、同级之间、相关方之间的信息沟通；
（5）利用现代计算机技术和通信技术来克服信息沟通障碍。
（6）充分利用时间深入地学好英语。
感情投资（存款）
阶段/事项
感情投资（取款）
人际关系中的产能是信任
情感帐户
在情感帐户存款是为了取款吗?
情感帐户和拉关系是一样的吗?
如何能够在情感帐户上存款?
亲和及有礼貌
不亲和且不礼貌
遵守诺言
违背诺言
尊重期望
违背期望
对缺席者忠诚/不做两面人
不忠诚，两面人
认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
存款
提款
＆
情感帐户
快乐工作、快乐生活
让您的身体与大自然亲密沟通
（四） 快乐沟通
The end
沟通永无止境
谢谢大家
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