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6招赢得终身客户
即使客户对你的产品满意，也不能保证他们忠诚于你的品牌，
竞争对手的小恩小惠就能让他们改变想法。
只有完全满意和真心喜爱你品牌的客户，才会真正忠诚于你的品牌。
文 I叶京生
'1O
客户忠诚度对任何行业都十分重要，不仪因为它能
帮助你控制市场营销的费用，让你不必到处去寻找客
户，而且还能让你有规律地与那些老客户重复做生意，
建立 更紧密的客户关系，同时增加营业利润。在市场
萧条的时候，这些忠诚客户将是你的生存之本。
当购买了产品之后，很多情况下客户还会再回来重
复购买，比如购买配件和服务。请不要误以为这是因
为客户对你满意，忠诚于你的品牌 ，也许真实情况并
非如此。人们去他们不喜欢的公司消费可能有多种原
因，也许是喜欢那里的产品，却憎恨那家公司的态度
和服务。也许是因为价格便宜。所以，要确保用户跟你
做生意是因为他喜欢你，而不是别无选择。
客户忠诚度是一个很微妙的东西，你希望每个客户
在第一次成交之后都会忠诚于你的品牌，跟你做一辈子
生意，成为终身客户。但忠诚度就像一场恋爱．感情超
过了喜欢的程度 ，才会撞击出爱的火花。换句话说，金
钱买不到忠诚度，它是一件水到渠成的事，它的前题是
“爱”，客户爱上你的产品 、你的服务、你的态度 ，爱上
你给他们带来的美妙体验和感受。
几乎每家企业都做客户满意度调查，都希望通过
满意度调查了解用户对自己产品与服务的反馈，同时评
估品牌的忠诚度和客户回头率。很多企业的客户满意度
超过90％，可客户回头率却连30％都不到，你们企业有
没有遇到类似 “奇怪”的现象?客户满意度调查的最大
误区就在于，我们以为客户满意度就是客户忠诚度。
事实上，很多竞争行业客户满意度与忠诚度的关系
并非线性曲线(如图所示)。即使客户对你的产品满意，
也不能保证他们忠诚于你的品牌，竞争对手的小恩小惠
忠诚度
100
80
60
40
20
诋毁区
一 豳
无所谓区
满
意
度
非常不满意 不满意 有点不满 满意 非常满意
nl客户满惫度和客户忠诚度的关系曲线
就能让他们改变想法。只有完全满意和真心喜爱你品牌
的客户，才会真正忠诚于你的品牌。
以下 6件事能够帮助你赢得客户的心，让客户不断
地跟你做生意，成为终身客户。
倾听客户声音
在购买产品之后，很多用户被 企业忽略，销售员开
始寻找新的潜在客户，跟老客户的联系强度直线下降，
这会让客户产生一种失落感，因为客户还需要企业的支
持和帮助。如果服务部对客户的投诉反应迟缓，他们不
得不一次次地给公司打电话，向不同的人解释他们遇到
的问题，这对客户情感是一种极大的伤害。因为你似乎
在告诉用户，你们已经不再重要。
人们都喜欢与信任的人做生意。经常倾听客户的声
音，你就有机会赢得他们的信任，说服他人的最佳方式
是用耳朵。及时回复客户的每一个来电、电邮和信函，主
动拜访他们，即使他们并没有投诉。你的所作所为就是
在告诉用户，他对你很重要，这样他就会感激你，信任你。
如果你是公司的总经理，扪心 自问：你有多久没拜
访客户了?多久没直接聆听客户的声音了?如果时间超
过三个月，马上掀开日历安排一次客户拜访吧 !不了解
用户的需求，就等于不了解市场的脉搏。
表现职业精神
无论找到一个潜在客户有多困难，无论客户在投诉
时态度多蛮横，我们都必须表现出职业精神。当你与别
人说话时，任何时候都要思考：你是否希望别人用同样
的方式跟你讲话?如果你是他，你是否愿意接受你给他
的解决方案?己所不欲，勿施于人，懂得换位思考，事情
就变得容易很多。
我的同事曾经在即将签订合同的最后一刻放弃 了
订单，因为他发现我们的设备并不能满足用户的需求，
他坦率地跟用户解释了其中的原因，站在用户的立场希
望他重新考虑选择其它产品。客户并没有因此而感到愤
怒，相反，还被他 的职业精神所感动，希望他为自己推
荐其它适合的产品。在这个时刻，客户已经把他当成 _『
可以信赖的朋友。
'12
沟通客户价值
你的产品也许确有独到之处，可以为用户创造价值。
可如果你不告诉用户，他怎么会知道呢?这就是沟通的
力量。不要吹牛，使用数据和成功案例，坦率地告诉用
户你能给他们带来的价值，解释你们如何经营公司的业
务，如何提供及时的服务，业务流程能对他们提供哪些
帮助。
很多销信员在推销产 口¨几时，缺少与客户的有效沟
通 ，最终销售谈 判就只剩 F价格和付款条件，他们能
做 的也只有用价格战和激进的商务条件来吸引客户．
最终牺牲的是利润，并让企业承担了巨大的财务风险。
一 旦客户开始看重企业提供的增值服务，就不会对
价格过于敏感，就会更加珍惜与企业的长期合作，因为
这是其他人所不能提供的价值。
制定客户忠诚计划
研究表明，忠诚客户数量每增加 5％，企业利润可
能增加 25％~85％。所以制定客户忠诚计划，创造各种条
件让客户体验并喜欢我们的产品和服务是十分必要的。
但是．不要把这件事做得太简单，仔细策划一下我们能
为客户提供什么?参加这个计划客户能够得到什么?如
何确保实施这个 计划的后勤保障?
我们要永远记住，忠诚客户不是用钱收买来的．
感动客户比利益收买更加有效，客户看重的是情感和
价值，我们提供的活 动必须帮助他们的业务发展。不
要在年初对配件大幅度涨价，然后再推出“客户忠诚
计划”给用户打折，如果你把客户当作傻瓜，他们就把
伤 看作骗子。
2()世纪8(】年代初期，福特汽车公司构思了一个“客
户忠诚计划”，他们在全荚 电视台发动了一场周未J一告
闪电战，在橄榄球比赛、晚 新闻以及娱乐报道的间隙，
大张旗鼓地播放他们的广告词：“没 小开心的车主!”
广告词说：“如果你对自身捌有的福特汽车感到不满意，
我们将为你排忧解难!．．言外之意如果你对自己购买的
福特汽车不满意，你就可以回到经销商那里，得到一个
满意的解决方案。
这场广告宣传的本意足利用 “客户忠诚计划”，宣
传福特汽车的品牌。遗憾 的是福特公司并没有向全美
的几千家经销商提及这项 广告活动。剑了周一，所有经
销商的 4s店坐都挤满了 “不开心的 主”，满怀期望
的客户纷纷要求公司给予所承诺的满意答复。而经销
商事先毫不知情，造成车主们怨声载道，福特公司的声
誉也大受损害。
问题的关键不是 “客户忠诚 计划”不好，而是这个
计划的实施出了问题。客户被忽悠了，当然不会买账。
用好客户数据
在客户与你做生意的过程中．你会积累很多数据。
比如：客户的购买频率 、金额、消费习惯等。这些客户数
据就像一座金 价值连城，不好好利用这些数据，就白
白浪赞了宝贵的资源。利用这些数据，你可以对客户进
行分类，分析客户流失率以及客户购买的季节性变化，
哪些习惯可以联系在一起?哪种信号说明他可能成为你
更重要的大客户?你如果能预见到客户的需求，你就能
出人意料地让他们更开心，把他们培养成忠诚客户。你
对客户了解越多，就越理解他们看重什么，并努力让你
们之间的合作更有价值。
企业最大的资产不是厂房、设备和资金，而是你手
里拥有的客户。没有客户，企业就没有价值。如何让客户
成为企业一项不断增值的资产，是每个企业面临的最重
要的课题。而客户数据为这项课题的研究提供了最直接
的帮助，利用它管理好公司最重要的资产，对企业长久、
健康地发展意义重大。不幸的是，很多企业对这项资产
不仅低估．甚至视而不见。
关注员工满意度
很多企业以为：一个好的客户忠诚计划自然会给他
们带来满意的客户。计划的实施最关键的环节是人，只
有满意的员工才能带来满意的客户。那些工作在第一线
的员工，他们是品牌的代表。没有真诚和充满爱心的员
工，任何 “客户忠诚计划”都不能换来忠诚的客户。客户
喜欢你的品牌是从喜欢你的员工开始的，一线员工与用
户的每一次接触，都是一个 “真实的瞬间”，这些 “真实
的瞬间”的集合形成了客户对公司的看法，也决定了企
业的成败。
我的老板艾力士先生刚参加工作不久，就买了一辆
菲亚特汽车。选择菲亚特汽车．完全是因为信任车行推
销的那个小伙子。可车开了没几个月，就在一次去上班
的路上抛锚了。他十分生气地给那位销售员打电话．赌
咒发誓这辈子再也不会买菲亚特的汽车。这位小伙子
一 边道歉，一边开着自己的车赶来救援，在修车期间还
把自己的车借给艾力士使用，一来二去两人还成了好朋
友。一次他去接人，因为着急把汽车的钥匙拧断了。半
夜里他在机场打电话给这位车行的小伙子求助，那人
立刻拽了个锁匠到机场去解同，事后却不向艾力士收
一 分钱．把他感动得不知说什么才好。结果，几年以
后当艾力士换新车的时候．他又买了一辆菲亚特汽车。
我问他 ：“为什么还 选择菲亚特?”他回答：“还不是
因为这个小伙子!”
我们所处的世界已经不再面临商品短缺，而是客户
短缺。优秀员工能给你的品牌带来荣耀，因为他们拥有
一 种魔力，能吸引客户回头，成为你的终身客户。
御
