The Servant
A Simple Story About the Essence of Leadership.
【仆人】书摘 ─ 修道院的领导启示录
Editor ：林廷安
Version：Ｖ
作者
詹姆士．杭特(James C. Hunter)
专职讲师与训练专家，专精于「仆人式领导」与「打造团队」等企管课题。他同时也是詹姆士．杭特企管顾问公司的总顾问，这家公司位于底特律，是一家提供劳资关系谘商与课程训练服务的顾问公司。
译者
张沛文
文藻语专英文科、辅大法语系毕业，现任职航空公司。曾与人合着《香港周休二日主题之旅》，时有旅游心得见报。
作者 & 译者 简介
什么人需要看这本书
◎逍遥自在、无忧无虑、啥也不想的家伙。
◎超爱钻牛角尖的人。
◎外表吃穿不愁，但内心却满是烦恼和痛苦的族群。
◎活着只为处理一堆琐碎无聊情绪反应的上班族 。
◎很暴躁，但又退缩自闭的可怜虫。
◎些许不顺心就会烦恼个老半天的紧张大师。
◎对谁都不爽，对自己也不爽的愤世嫉俗者。
◎拉不下自尊向别人坦白自己的主管阶级。
当领导人的和当淑女其实没什么两样。如果你老要提醒别人你是，就证明你根本不是！
──玛格丽特．撒切尔(Margaret Thatcher，
英国前任首相)
第一天 重新定义
我们没办法『管理』人，我们只能『管理』 货品、支票、资源、 甚至是我们自己。
但我们没办法『管理』 其它『人』。 我们只能『管理』东西，
人只能『领导』。
『管理』与『领导』
一种技能，用来影响别人，让他们全心投入，为达成共同目标奋战不懈。
第一个关键词，是『技能』。 技能是一种能力，透过学习而得。
第二个关键词，是『影响』。 领导就是影响别人，但我们要如何影响别人？
该领导的是别人的『大脑』，而不是他们『大脑以下的部分』。
领导(Leadership)
威权(Power)： 一种能力，利用你的地位，罔顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事 。
威信(Authority)： 一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事。
领导风格
一种能力，利用你的地位，罔顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事。
威权可以买卖，能够得到，也会失去。 一个人之所以拥有威权是因为他可能是某某人的姻亲、哥儿们，或是继承而来的。
威权(Power)
一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事。
威信无法买卖，不能得到，也不会失去。威信是和你『这个人』有关，是和你的性格有关，是你对别人自然产生的影响力。
威信指的是，在您开口要求之后，别人就会很乐意地照着你的意思行事。
威信(Authority)
威权是一种『能力』，
威信却是一种『技能』。
威权 & 威信
以志工团体来说明
志工只会选择能满止他们需求的组织来奉献。
志工不是员工。
今天的社会是三教九流都有，我们又要怎样建立『威信』呢？
谁有『威信』？你愿意为了谁赴汤蹈火、在所不辞？
写下你们心目中的人选，写下他们所具备的性格优点，一项一项地列举出来。
◎诚信
◎以身作则
◎体贴
◎说到做到
◎善于倾听
『威信』领导者的性格优点
◎有责任感
◎尊重别人
◎不吝鼓励
◎乐观、热忱
◎感恩
第一个问题
这些人格特质的，有哪些是与生俱来的？
第二个问题
这些人格特质中，你们最近身体力行了几个？
领导指的是透过别人来完成工作。
当我们谈到通过别人来完成工作时，这可包括了两方面：『工作』和『关系』。
『工作』和『关系』
领导人要是只重视其一，没有兼顾二者，事情往往做不好。这些人底下的员工流动率就会居高不下， 因为根本没人想跟他们共事。
只重视人际关系，却拿不出工作表现的领导人，充其量只是个保姆，而不是领导人。
真正的领导人是要在完成工作的同时，还要和维系良好的人际关系。
C (Customers)：顾客
E (Employees)：员工
O (Owner) ：老板
S (Suppliers) ：供货商
C、E、O、S原则
根据研究显示，员工最希望从组织里得到的东西，金钱只居第四或第五名。反而是『受到尊重』和『受到肯定』、『对组织有所贡献』、『能够做事』这些东西，排名在金钱之前。
注：你们知道婚姻失败排名第一的理由是什么吗？
──钱
人际关系之所以能够融洽，最重要的条件是什么？
──信任
商业守则第一条： 如果我们没能满足顾客的需求，就会有人取而代之。
充裕的物质生活不见得是幸福的保证，仔细观察周遭事物，你会发现，真正的幸福一定是免费的。
愚公移山。
──中国古谚
第二天 打破成规
如果你常打断手下的话，你知道他们会这么想吗
倾听是领导人最重要的特质
首先，这表示你根本没在听我说话，你只是在脑子里不断想着该怎么响应我的话。
其次，这表示您根本不在意我或是我的看法，因为您连听我把话说完都不肯。
最后，这还表示，你觉得你所要说的话比我的高明。
热炉上的猫
我们常透过我们所形成的典范来理解外在世界，但是我们的典范并非是天经地义的金科玉律。
有人说我们永远看不到世界的真貌，因为我们只看得到我们想看的世界。
经验法则
要是企业拒绝调整它所抱持的理念和经营方式，一定会被竞争对手和整个世界给远远的拋到后头。
改变
头脑清楚的人改造自己以适应外在环境，头脑不清楚的人则是改造环境以适应自己。
改变会把我们拖出原本安稳的舒适区(comfort zone)。
改变的困难原因
强迫我们改用新作法。
挑战我们的既定的想法(重新思考自己所处的位置)。
大部分的人宁可窝在他们的小天地里，舒舒服服地过日子，也不肯解决问题，克服痛苦和困难。
成见
=============
美国独大
集权式管理
日本＝垃圾产品
管理
主观认定
等到坏了再说
短期获利
工人
抗拒改变、害怕改变
合格就好
成见 & 新见
新见
=============
全球自由竞争
授权式管理
日本＝高品质产品
领导
客观因果
持续改善
平衡短期与长期获利
伙伴
视改变为常态
零瑕疵
组织里的人只会揣摩上意、听命行事
，只会唯老板是尊，视顾客为敝屣。
组织就像是个食物链，人人都想讨好上面的人。但是，要是每个人都只想讨好上面的人，那谁来理会顾客呢？
金字塔图
副总裁上校
执行长将军
中阶经理上尉
组长 中士
工人(伙伴)小兵(战士)
顾客 敌人
很多领导人都只想到他们所应享有的权力，但却忽略了他们所应负起的责任。
领导人必须找出并且满足部属的基本需求，为他们扫除工作上的障碍，让他们得以专心地服务客户 。也就是说，领导始于服务 。
倒金字塔图
伙伴(工人)
组长
中阶经理
副總裁
执行长
顾客
所欲─不過是渴望或是欲望，和
身心要求无关 。
所需─则是人类为了更美好的生
活，所追求的身心条件。
如果领导人的职责就是要找出并且满足部属的基本需求，那么，他们就应该经常反省，他们的部属到底需要什么？
我有哪些需求？部属的需求又什么？
所欲 & 所需
马斯洛人性需求层次图
自尊
自我 实现
爱与归属
安全感与保障
食物、水、居所
领导人不能马马虎虎，要全力以赴，要懂得激励部属，激励他们发挥最大的潜能。
要是你和手下的员工开会，与会的十个人意见都一样，这也就是说，其中有九个人可能是多余的。
服从可以治好我们过剩的自我和骄傲。
自我和骄傲可是我们成长的最大障碍！
你们当中谁要做大人物，谁就得作你们的仆人；谁要居首，谁就得作大众的仆人。
──耶稣基督(引自 ＜马太福音＞20章27节 )
第二天领导表率
影响深远的领导是建立在威信之上 。
威信始终是建立在牺牲奉献上。
威信领导的成功案例─
美国黑人民权领袖马丁路德．金恩
德蕾莎修女、甘地(印度)
威权领导的失败案例─
麦尔坎 X (Malcolm X)、美国黑豹党
领导
威信
牺牲奉献
爱
决心
领导模式图
影响深远的领导是建立在威信之上。
威信始终是建立在牺牲奉献上。
牺牲奉献建立在爱上。
爱建立在决心(will)之上
领导模式图
领导
威信
牺牲奉献
爱
决心
意图 － 行动 ＝ 空想
再好的意图要是少了行动配合，终究只是一场空 。
意图 ＋ 行动 ＝决心 唯有意图加上行动，我们才算是说到做到的人，才算是说到做到的领导人。
意图 ＆ 行动
领导始于决心，连接了意图和行动，进而推动了我们的行为。
拥有决心，就可以去关爱别人。
爱能让我们找出并且满足我们所带领的人的基本需求。
满足他们的所需，而非所欲。
为了满足他们的所需，我们自然就要牺牲奉献。
一旦我们能为别人牺牲奉献，我们就能建立威信。
直到建立威信，我们才算是货真价实的领导人。
面对别人的质疑，领导人不能绝翻脸。
领导人的特质─
具有亲和力。
很容易让人放下戒心。
笑容温暖、隽永。
心里充满了喜乐。
信仰就像是一张地图，它是一套模式，或是一些信念，用来回答最为复杂难懂的存在问题。
生命是彼此相关的，往上延伸到神的居所，左右延伸到我们周遭的邻人。
我用不着喜欢我的球员或是助手。但是，身为领导人，我非得爱他们不可。爱是忠诚，是团队合作，是尊重每个人。『爱』，是组织中最强大的力量。 ──文思．隆巴第(Vince Lombardi， 美国超级杯足球赛第一、二届冠军队的教练)
第四天 爱是动词
在新约圣经里，耶稣所用的爱就是『agape』，这种爱是关乎行为和选择的，而不是一种感觉。
硬要我们对别人产生某种感觉或是情绪，实在是很好笑的一件事。耶稣并不是要我们装作坏人其实并没有那么坏，也不是要我们对别人的恶行装作若无其事。他其实是说我们应该正确地对待(behave well)他们。
爱是正确地对待
威信和领导
=============
诚信
以身作则
体贴
说到做到
善于倾听
有责任感
尊重别人
不吝鼓励
乐观、热忱
感恩
威信和领导 & Agape
Agape
=============
忍耐
恩慈
谦卑
尊重
无私
宽恕
诚实
守信
忍耐：展现出来的自制力
领导人应当以身作则，作为善行的表率。要是领导人老是抓狂、失控，就很难指望他所带领的团队秩序能够良好，也能为他们的行为负起责任。
纪律(discipline)这个字的字根是disciple，意思是教导或是训练。
忍耐
恩慈：付出关心、赞美、 以及鼓励。
『霍索恩效应』─
工人生产力的高低和工厂里
的灯光明暗没有关系，反而
是和雇主是否关心工人有关
赞美别人得注意两件事，这两件事都很重要。 第一件，态度真诚； 第二件，具体说明。
恩慈
关心别人最棒的一个做法，就是认真倾听别人的心声。
认真倾听指的是要用大脑倾听，真正倾听是要学习的。思考的速度比说话的速度快了四倍之多。如此一来，每当我们倾听别人说话时，我们的脑子里就有一大堆噪音、杂念在干扰着我们。
光是倾听并且分享别人的问题，就能减轻他们的负担。原来有人肯听自己说话，有人肯听自己吐露心声，就能产生洗涤作用，纾解我们的情绪。
恩慈
古埃及法老王普塔欧特(Ptahhotep)： 『请耐心地倾听子民的哭诉和请求把！人民其实更渴望你的倾听和关心，而非您能为他们解决多少问题。』
谦卑：真诚、不虚伪、
不自大。
谦卑并不是要我们贬抑自我，而是要我们自觉地放下自我。
谦卑不过是深刻的认识到我们自己，还有我们自身的不足(limitations)。真正了解自己的人必然会是一个谦卑的人。
谦卑
尊重：待人如奉上宾。
领导是得下苦功的。领导人必须
发自内心体恤下属。
迟到的严重性 ：
对方认为他的时间比我的重要，这让我觉得对方一定是个相当骄傲自大的人。
他证明了我只是个小角色，因为要是我是个重要的大人物，对方就不会迟到。
对方不守信用，因为守信用的人总是说到做到，不管做什么承诺，就算只是时间方面的承诺，也一定要做到。
尊重
无私：满足别人的需求。
满足所需，而非所欲。
无私是领导很好的解释，
领导就是要满足别人的要
求，更甚于自己的！
无私
宽恕：别人做错了也不
怨恨。
宽恕不是假装没人对不起你，也不是对问题视若无睹。相反的，我们应当果断待人。但并不是要被动的任人践踏，或是激烈地罔顾他人权益。待人果断指的是对人要开放、坦白、率直，但又不失尊重。
宽恕就是要做到，在事情发生后，果断解决，要是内心有所怨恨，也要加以释怀。
身为领导人，要是无法释怀心里的怨恨，怨气只会侵蚀身心，让你效率低落。
宽恕
赫克特(Buddy Hackett) ： 『在心怀怨怼之际，别人却在跳舞狂欢！』
威廉．詹姆士(William James) ：『受人赞美是人类最核心的需求。』
诚实：凡是不欺瞒。
诚实指的是清楚告诉对方
你的期待；对别人负责；
不管是好消息还是坏消
息，全都坦诚相告；坦白
告诉对方你对他的看法；
做人要一致、公平、不变
来变去的。
诚实
守信：坚持所作的选择。
做到你在生活中所做的各
种承诺。
守信
领导建立在威信之上。
威信建立在牺牲奉献之上。牺牲奉献建立在爱之上。
威信式领导，则是要懂得爱人，懂得为人着想、贡献、甚至牺牲。此外，爱并不是你对别人的感觉，而是你对别人的作为。
爱是动词，是推己及人，是找出并且满足别人的基本需求。
把自己的所欲和所需擺到一邊，優先滿足別人最大利益
結論
犧牲奉獻
堅持你所做的選擇
守信
凡事不欺瞞
誠實
別人做錯了也不怨恨
寬恕
滿足別人的需求，更甚於自己的需求
無私
待人如奉上賓
尊重
真誠、不虛偽、不自大
謙虛
付出關心、贊美、以及鼓勵
恩慈
展現出來的自制力
忍耐
当我们承诺去爱上帝或是其它人，并且持续不懈的时候，很妙的是，在我们从事这些正面的行为时，我们的心中就会升起正面的情感，社会学家称这些现象为『付诸实践』(praxis)。
习惯上我们总认为，行为是由思想和情绪所主导的。我们的思想、情感、以及信念，确实深深影响了我们的行为。而『付诸实践』则是指出，其实反过来也可以说得通。
例如，要是我们很讨厌某个人，要是我们待他很坏，我们就会越来越讨厌他。
付诸实践
行为引发情绪，而非情绪导致行为。
──布鲁纳(Jerome Brunner，哈佛大学著名心理学家)
不分男女，人人都想好好做事。只要环境配合，大家都会尽心尽力的。 ──比尔．惠列 (Bill Hewlett，惠普科技创办人)
第五天 环境配合
只有造物主才能让土壤里的小橡果实长成枝叶繁茂的大橡树。而我们所能做的，只是提供适当的环境让他们自行生长罢了。同样的道理也适用在人类身上 。
很多领导人根本等不及，在还没看到成果之前就不耐烦地放弃了！要是有个农人，想要多收获一次，因此在秋末时节又播种了一次，并且指望在冬天飘雪前就能采收完毕，你们觉得他有可能成功吗？
环境
『人情户头』──柯维(Stphen Covey)在他的畅销书《与成功有约》(The Seven Habits of Highly Successful People)里所提到的，人情户头是拿银行户头来比喻人际关系。
要赞美人时，就要公开赞美；要修理人时，就要私底下进行。
公然修理某人时，我们等于是在众人面前羞辱他，这就像是从他的人情户头里提了一大笔感情出来。另外，当我们公然修理人时，旁观者心里多少会想，『搞不好哪天就能轮到我啰』，这等于也从他们的户头里提了一感情出来。
正面行为和负面行为的效果是1 : 4。
人情户头
『激励』的解释是，足以影响别人决定的沟通方式。
丽池酒店
因为丽池一向认为丽池的员工都是服侍绅士淑女的绅士淑女，所以要是我们达不到绅士淑女的标准，就别想在这里上班！
身为一名领导者，你得对你影响力所及的环境负责，而且你更要实施铁脕以贯彻你的责任。所以你当然有权约束部属的行为。
激励
就算别人不肯爱我们、尊重我们
，我们还是可以好好对待他们。
就算是在最险恶、最混乱的环境里，就算是在人人勾心斗角的、问题一堆的环境里，还是可以找到尽忠职守的主管，他们会在他们可及的范围发挥影响力，有所作为。
精神官能症的病患为自己揽了太多责任，他们认为千错万错都是自己的错；人格失调的病人却不肯为自己的行为负起责任。
不做决定本身就是一个决定，不作选择本身就是一种选择。
──齐克果(Kierkegaard，丹麦哲学家)
我们所思考的或是我们所相信的，都无关乎事情的结果；真正关乎事情结果的惟有我们的作为。
──约翰．鲁斯金(John Ruskin，十九世纪英国画家)
第六天 选择在你
『决定论』
最狭义的一种决定论认为，要是我们能掌握事件的原因，不管是物理的或是心理的，我们就能预测出结果来。
不管是物理事件或是心理事件，背后都有原因存在。例如，按部就班地照着食谱的指示去做蛋糕，最后一定能做出一个蛋糕。
决定论
第一阶段：无知无觉，尚未学习(Unconscious and Unskilled)
在这个阶段，我们对应该发展的行为或是习惯，都还无知无觉。
例如，幼儿学蹲马桶、抽第一根烟、喝第一杯酒...。在这阶段，你根本还没认识到你要学的技能，对它也还不感兴趣，当然也还没开始学习。
发展行为必经的4个阶段
第二阶段：已知已觉，正在学习(Conscious and Unskilled) 在这个阶段，你已经认识到应该学习的新行为，不过还没学会。这阶段最可怕了，非常违反人性，你甚至会感到备受威胁。但是只要坚持下去，你很快就能进到下一阶段。
发展行为必经的4个阶段
第三阶段：已知已觉，已经学会(Conscious and Skilled)
到了这个阶段，你已经学会了，而且越来越适应新的行为和技能，你在这个阶段里是越来越『上手』了。
发展行为必经的4个阶段
第四阶段：不知不觉，运用自如(Unconscious and Skilled)
到了这个阶段，你可以说是运用自如、炉火纯青了。在这个阶段里，领导人已经把他们的领导行为内化成习惯，进而内化成『本性』。这时，领导人不用刻意扮演，自然而然就是个好领导人。领导人也不必刻意扮好人，因为它自然而然就是个大好人。
发展行为必经的4个阶段
其实领导无关个性(personality)
、掌控的能力、或是领袖魅力，而是和你『这个人』有关。领导其实是出于本性，也就是性格(character)。
思想引导行为，行为变成习惯，习惯塑造性格，性格决定命运。
一份社会学研究报告，调查了一百位年过九十的老人家，『如果生命可以重来一遍，你会有什么不同的打算？』前三名的答案是：
多冒险、多反省、多为后人造福。
一分努力，数分回报。
──吉姆．洛南(Jim Rohn，美国企业管理顾问专家)
第六天 回馈多多
努力建立影响力，努力关心别人，爱人，为人着想，还得努力建立新行为以摆脱唠叨的毛病。
但是，这一切的努力是否值得呢？
领导者的代价
领导人借着为他们所领导的人牺牲奉献，进而建立威信，给了领导人真实的愿景，给了领导人前进的目标。而透过这样的远景和目标，领导人的生命就有的莫大的意义。
人们总是先买领导人的帐，然后才会为公司的使命卖命。也就是说，一旦人们愿意服从领导人的领导，不管领导人提出了什么样的使命、目标，人们都会照单全收。
领导人应该常想，我想怎样被人对待，我就应该怎样待人。
领导者的代价
快乐与否建立在发生了什么事情之上。要是有好事时发生，我就感到快乐；要是有坏事发生，我就感到不快乐。
喜乐是一种发自内心的满足，是一种坚定的信念，相信自己已经明白生命中最为深刻永恒的真理。为人奉献让我们从自我的枷锁里释放出来，而过多的自我却堵塞住了生命的喜乐。
真正快乐的人，必然是那些懂得奉献的人。
快乐与喜乐的不同
威信式领导将可带给领导人莫大的喜乐，而威信式领导也就是为别人奉献，满足他们的基本需求。关爱、贡献、以及为人设想，让我们得以走出自我中心
人一出生，本人哀啼，众人欢喜。要是一生都能够好好度过，他日辞世，众人哀啼，本人欢喜。
──印地安人谚语
自我中心的人可是世界上最寂寞也最痛苦的人 。
万丈高楼平地起。
──中国古谚
终曲
我们之所以那么讨厌某人，原因是出在它所拥有的特质其实在我们身上也有，而且那还是我们最讨厌自己的部分。
光说不练毫无益处。
──西鲁斯(Syrus)
借着奉献、自我牺牲、服从修道院院长和修道院的规定，我奇妙地除去了本性上的自我中心。我越是放下骄傲和自我，我越是觉得生命里充满喜乐！
──西面修士(Simeon，原名雷奥．霍夫曼， 圣约翰修道院修士)
