酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 酒店核心业务流程 酒店制度管理业务流程 原有制度阻碍企业运行 酒店进一步发展需要 酒店产生新制度需求 企业管理部根据各部门需求，分析制度要求 外部分析：政策、法律、经济、内部分析：酒店宗旨、工作重 文化、科技 点、经营情况、制度配比性 企业管理部拟订新制度议案 总经理召开总监、各部门经理讨论会 形成制度草案 部门或班组试运行新制度 部门汇报制度试行情况，提出修改意见 企业管理部根据实际情况，进一步修改制度 总经理审核，颁布实施新制度，废除相关的旧制度 各部门施行新制度管理 企业管理部监督各部门 执行新制度 各部门对新制度运行不断检验、更新 - 1 -
酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 酒店财务预算管理业务流程 财务部根据各个部门历史经营情况，拟订各部门预算计划指标 各部门根据各项综合因素，考察预算是否合理 财务部综合各部门意见对预算计划进行修改，重新拟订 财务部上报酒店总预算和部门预算方案 总经理审核酒店总预算和部门预算方案 总经理批准预算方案 财务部将预算方案分解下发至相关部门 各部门执行财务预算方案 部门根据实际情况，提出修改建议 财务部审核修改建议 财务部报总经理审批 财务部考核各部门执行情况 总经理批准 财务部修改原预算方案 财务部年终分析各项指标实际完成情况与计划差异率 财务部制订下一年度财务预算计划 - 2 -
酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 受理投诉业务流程 客人投诉 员工受理投诉 职权范围之外的立即逐级 上报 职权范围以内立即整改 提供升值服务 上级立即采取措施处理投 诉，提供升值服务 对客人投诉进行总结、分析 对服务进行改进 对投诉信息资料进行整理存档 客史档案管理程序 酒店员工收集对客服务中的客户信息 文员整理本部门上报的客户信息 文员将本部门收集的客户信息上报信息资源部 信息资源部整合各部门上报的客户信息 信息资源部建立客史档案 各部门从信息资源部获取客户综合信息 服务员向客人提供个性化服务 - 3 -
酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 VIP客人接待业务流程 市场营销部确定接待客人等级 市场策划部确定接待方案 市场营销部召开一会一案，布置各部门任务 质量管理部监督落实接待准备情况 市场营销部接待VIP客人 各相关部门做好跟踪服务 市场营销部送VIP客人离店 市场营销部召开一会一案进行总结 市场策划部总结、修改接待VIP客人程序 设备申购、使用、维修、报废业务流程 设备使用部门经理提出申购申请 工程部经理填写设备新增意见 质量管理部鉴定 总经理审批 采购部外出购买 工程部组织安装 部门验收 - 4 -
酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 部门使用维护 工程部维修督导 部门提出报废申请 工程部鉴定 质量管理部鉴定 总经理审批 设备报废 企业文化学习业务流程 总经理召开企业文化研讨会 确定企业文化学习的主题和方向 企业文化部经理确定学习安排进程 企业文化部下发学习要求 各部门按计划学习 企业文化部监督各部门 学习情况 各部门反馈学习情况 企业文化部组织考核 - 5 -
酒店管理会所 酒店的核心业务流程,操作规范 检查督导业务流程 员工自查整改 职能部门抽查，督导整改并复查 主管全面检查，督导员工整改并复查 经理抽查，督导主管整改并复查 总监抽查，督导经理整改并复查 总经理抽查，督导总监整改并复查 处理突发事件业务流程 突发事件发生后，发现者立即上报直接上级及保安 部，同时保护好现场 保安部勘察现场，组织力量保护，按照有关程序采取控制措施 总经理调度人力物力进行紧急处理，并成立事件处理小组，全面负责事件处理 重大事件发生，总经理通知上级有关职能部门，保护现场，摄影记录 事件处理小组代表酒店全权处理，接待上级有关职能部门的调查，并做好善后工作 事件处理小组和保安部做出突发事件总结记录，落实责任 - 6 -
