4
虚拟团队的沟通行为分析
1
2
3
5
基于IT&T的虚拟团队沟通技术分类法
虚拟团队沟通媒体的适应性
支持虚拟团队协作的群件系统
本章小结
虚拟团队的沟通行为分析
沟通（communication）之所以重要，是因为它像人的大脑与全身各部位之间的神经信号一样，贯穿了整个组织的运作过程，沟通是把组织中的成员联系起来实现共同目标的手段。现代信息通信技术（ICT）对企业网络组织的影响也主要是通过促进沟通来实现的，通过ICT的应用，使得组织沟通中的信息容量扩大、沟通成本降低、沟通效率提高，确保了跨边界（时间、地点、组织）的分能合作成为现实[61]。
虚拟团队的沟通行为分析
溝通媒介
發訊者
收訊者
噪音
噪音
噪音
噪音
訊息
回饋
編碼
編碼
濾網
在通信学上，沟通被定义为一个由发送者（信源）、接收者（信宿）、媒体（信道）和信息组成的基本四元模型，如图所示。这种沟通模式被Schramm称为SMCR（Source-Message-Channel- Receiver）范式。
虚拟团队的沟通行为分析
人际沟通具有以下显著特点：
（1）沟通是动态的。沟通是一种进行着的不断变化的活动，作为沟通的参加者，人们不断地受到来自其他人的信息的影响，因此经历着连续的变化。
（4）沟通是在一定的物质和社会环境中进行的。人们与之交往的对象，不会是一个孤立的存在，而总要存在于一定的物质环境中，受制于一定的社会力量。
（2）沟通的交互本质（interactive nature）。沟通必须在信息发送者和接收者之间进行，在这种情况下，沟通双方各自不同的背景和经历都介入了沟通活动，作为整个沟通活动的背景而起作用。
（3）沟通活动是不可逆的。信息一旦传递出去，并被别人所接收和破译就再也无法追回。由于沟通的进行性特点，接收者一旦被某一信息影响，这一影响的后果就不可能再收回。
特点
虚拟团队的沟通行为分析
人际沟通包含三层含义：
第一层含义是指媒体，媒体是特定的通信介质和信息的载体。
第二层含义是指互动，指在发送者和接收者之间信息的单向/双向、同步/异步流动
第三层含义是指人际关系，
指沟通是建立和保持关系
的手段，涉及信任、互惠
和社会网络等深层次问题。
虚拟团队的沟通行为分析
虚拟团队的沟通特征:
特征
（1）时间维度的特征。时间因素主要是对各成员不在同一时间工作的团队产生影响，这种时间差异主要是由特定的组织制度或地区时差所造成的。
（2）空间维度的特征。跨地域分布使得面对面沟通成为稀缺资源，团队经理无法继续使用许多常用的管理工具，如面对面会议、现场工作指导、现场质量控制等，成员主要依靠IT&T技术支持的方式（如群件）进行沟通；
（3）文化维度的特征。文化是一种更微妙、更复杂的影响因素，而且也是最容易被忽视的。
基于IT&T的虚拟团队沟通技术分类法
虚拟团队活动具有群体交互性、协作性和分布式的特点。根据虚拟团队活动在时间、空间两个维度上的不同组合，可以将虚拟团队沟通技术划分为表所示的类。
分布式异步交互
如：E-mail
论坛
网页
分布式同步交互
如：音频会议
视频会议
电子白板（Whiteboard）
异 地
异步交互
如：项目管理工具
交接班工作站
面对面交互
如：会议室
群体决策支持系统（GDSS）
同 地
异 时
同 时
时间
空间
基于时间、空间维度的沟通技术分类
基于IT&T的虚拟团队沟通技术分类法
基于时间同步性与沟通者数量对比关系的分类
通过把信息发送者/接收者数量作为一个维度，把时间（同步/异步）和信息流向（单向/双向）作为另一个维度，可以对沟通工具进行更为确切的分类\，如图:
基于时间同步性与沟通者数量对比关系的分类
虚拟团队沟通媒体的适应性
基于计算机媒体沟通（CMC）特征的分析
（1）缺乏社会地位线索。
（2）缺乏非语言线索。
（3）匿名性。
（4）沟通冗余少。
（5）受社交因素影响。
虚拟团队沟通媒体的适应性
大多数CMC团队或多或少要采用面对面的口头沟通，二者的融合，就是计算机辅助沟通（Computer-Assisted Communication，CAC）。Colquitt[106]研究了计算机辅助沟通对决策准确性的影响以及团队开放性的缓冲效果。结果表明：在高开放团队中，CAC能促进团队决策准确性，而且智力方面的开放经历特质（观念、行动和幻想）效果显著高于情感方面的开放经历特质（感觉、价值观和审美观）；在CAC中，开放经历对决策准确性的影响受到团队融合和计算机沟通效率的调节；开放性团队更能辨识口头沟通和计算机沟通的优势与劣势，并且能够创造性地分析和寻求融合的有效途径；团队只要拥有一个或数个具有开放性特质的成员就能从CAC中受益，不需要每个成员都是开放性的。
虚拟团队沟通媒体的适应性
基于媒体丰富度理论（MRT）的分析
面对面→视频会议→电话→E-mail或书面文档（如信件、备忘录）→报表→公告。
虚拟团队沟通媒体的适应性
异步
单向传递
文本信息
贫瘠
报表和公告
异步
单维线索
文本信息
延迟反馈
低度丰富
E-mail
同步
较少线索
自然的音频渠道
及时反馈
中等丰富
电话
同步
多重线索
自然的视频/音频渠道
及时反馈
非常丰富
视频会议
同步
多重线索
自然语言
及时反馈
最丰富
面对面
丰富性特征
丰富程度
媒体
沟通媒体及其丰富性
虚拟团队沟通媒体的适应性
虚拟团队沟通媒体选择的策略性原则
虚拟团队中媒体选择的概念模型
虚拟团队沟通媒体的适应性
该媒体选择模型的含义是：
（1）在虚拟团队中，为不同任务选择合适的沟通媒体是为了达到提高团队任务绩效的目的，为了达到这一目的，成员在选择媒体时需要考虑多方面的因素；
（2）影响媒体选择有效性的两项最重要的因素是媒体丰富性和任务属性；
（3）任务属性包含任务不确定性和任务类型两项因素，任务不确定性包括可分解性（analyzability）、多样性（variety）以及相互依赖性（interdependence）3项任务特征，任务类型可以分为客观任务、判断任务和冲突解决任务3种类型；
（4）其他一些因素，如团队发展进程、沟通伙伴响应性、其他媒体因素和其他技术因素等也会影响媒体选择的有效性；
（5）媒体选择有效性的最终评价指标是任务绩效，任务绩效可以用任务性能和成员满意度两项指标来衡量。
虚拟团队沟通媒体的适应性
虚拟团队选择沟通媒体的策略性原则是：
（1）对于复杂沟通（非例行公务）应选择媒体丰富度和社会表征高的媒体（如面对面、视频会议、电话会议等）
（2）当信息充满着不确定性、高度模糊的时候，必须配合能够传递丰富信息的媒体（
（3）当信息是简单、低模糊时，靠丰富度低的媒体来传输（如E-mail、传真、公告等），才是最有效的沟通方式。
（4）建立信任关系需要依靠丰富度和社会表征高的媒体，在团队建立初期，选择丰富度高的媒体（如面对面）来建立信任、和谐与默契的关系对于团队成功非常关键。
（5）丰富度较低的媒体有助于减轻过度紧张的沟通气氛，如通过异步媒体（如E-mail、信件等）进行沟通，可以避免由于面对面沟通中的尴尬局面所带来的负面反应，而且可以让人们有更多时间去思考和决定“何时响应”以及“如何响应”对方的信息。
（6）进行社交性沟通时，应选择自己最为熟悉的、具备双向互动能力的媒体，如电话就是比较适宜的工具。
（7）进行任务导向的沟通时，E-mail是比较适宜的工具，E-mail沟通适合于任务简明扼要、单向、异步的沟通行为。
（8）总体上说，E-mail、电话是比较适宜于虚拟团队的沟通媒体；而面对面交流作为媒体丰富度和社会表征最高的沟通方式，适宜于冲突解决、发展人际关系和建立信任关系。
支持虚拟团队协作的群件系统
群件系统包含以下技术问题：
（1）群接口，包括WYSIWIS（What You See Is What I See）共享窗口、屏蔽空间管理、群体注意力控制、群接口工具。
（2）群处理。涉及的技术问题有群协议和群操作。可以通过硬件和软件实现的协议称为技术协议，而由参与者控制的称为社会协议；
（3）并发控制。包括实时应答、群接口、数据复制、故障恢复等问题。
（4）其他问题。包括通信协议、存取控制、广播通告、系统状态监测等。
支持虚拟团队协作的群件系统
群件系统实质上是一个计算机支持的协同工作（Computer Support Cooperative Work，CSCW）系统[117]。针对虚拟团队的多层次协同工作，可以用一种“面向对象的多层次协同模型”（Object-Oriented Multi-Hierarchy Cooperation Model）来对其进行描述[118]。这一模型的主要特性包括：
任务模型层：
活动模型层：
会话模型层
关系模型层：
一项协同工作，根据工作对象可以分解为若干相互协同的（子）任务：；
每项任务根据其性质划分为若干个活动步骤，采用某种活动模型或过程模型执行每个步骤：；
活动执行过程中，根据需要，协作各方采用某种会话方式相互交换、共享信息：；
制定一定的任务、活动划分原则和系统策略，确定各任务之间、活动之间、任务与活动之间的关系：。
支持虚拟团队协作的群件系统
团队协同工作的影响因素
支持虚拟团队协作的群件系统
Chyng-yang Jang（2002年）的研究发现，虚拟团队协作中常见的沟通障碍是缺乏群体过程感知信息，主要体现在：
（1）缺乏对异地同事工作状态的了解，不知道异地同事在进行哪项工作。
（2）缺乏实时沟通能力，不知道如何在需要时与同事取得联系。
（3）缺乏群体过程（group process）能力，即不了解异地同事的任务需求和交付日期，以及这些任务对自己工作产生的影响，不清楚自己的工作在项目中所处的位置。
（4）缺乏洞察力，不了解异地同事的想法以及他们产生这种想法的原因。
支持虚拟团队协作的群件系统
为了解决这些沟通不足问题，支持虚拟团队的群件系统要能够提供协作所需要的群体过程感知信息，应具备以下功能：
一
（1）文档管理。
（2）留言板。
（3）日历系统。
（4）成员/团队活动总结。
（5）公告牌。
（6）成员登录状态。
（7）电子会议管理。
本章小结
沟通是虚拟团队研究中的热点问题和重要内容，同时也是虚拟团队管理中面临的最大挑战之一，在已有研究中，沟通被众多学者认定为是虚拟团队的关键成功因素（CSF）之一。本章首先介绍了沟通的SMCR范式和人际沟通的内涵及特点，分析了虚拟团队的沟通行为在时间、空间和文化方面与传统团队沟通行为的差异，指出虚拟团队的有效沟通需要IT&T技术的支持。其次，从沟通同步性、地域分布（邻近性）、沟通者数量对比关系3个维度出发，建立了基于IT&T的虚拟团队沟通媒体技术分类法，以帮助理解这些沟通媒体技术的性能和局限性。同时对于虚拟团队沟通媒体技术的适应性问题，从计算机媒体沟通（CMC）特点、媒体丰富度理论（MRT）、社会表征理论（SPT）三方面进行了深入分析，给出了在虚拟团队沟通中选择合适媒体的策略性原则。最后，分析了群件系统的特点以及支持虚拟团队协作的群件系统功能需求，给出了一个基于Web的、支持虚拟团队协作的群件系统模型。
