知識管理 IT, 研發與績效
第二章
知識管理與資訊科技
知識管理©溫源鳳、湯凱喻 (2007)
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本書架構
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綱要
2-1 資訊科技的定義
2-2 資訊科技在知識管理上的應用
2-3 企業資訊科技的實際應用
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2-1 資訊科技的定義
工欲善其事，必先利其器。知識管理與資訊科技有著幾乎不可分割的關係。知識管理的成功，必須是人與科技相互配合的
Leavitt and Whisler (1958) 是最早探討資訊科技對管理的影響的學者之一。他們將資訊科技定義為一種可以快速處理資訊的技術，其包含運算快速的電腦、輔助制訂決策的數學式、統計、作業研究等學科，並依上述知識所建立的系統及依據這些技術所撰寫而成的應用程式
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資訊科技在電子化知識管理系統 (EKM)中的角色
日常資料管理 - 企業電子化的基礎應用，如：財務、會計、MIS系統
資訊處理 - 如：企業日常作業資訊處理、個人工作資訊、工作群組資訊
知識分享 - 在這個層次，資訊科技旨在協助快速決策、良好管理顧客關係、放大企業間關係價值、強化企業競爭優勢
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資訊科技在電子化知識管理系統 (EKM)中的角色
知識資產創造 - 強調在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發靈感創造新點子及新知，擴大知識資產
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2-2 資訊科技在知識管理上的應用
知識管理不單只是資訊科技系統的導入而已，其重點應該在於：資訊科技系統如何協助組織成員進行內部、外部知識整合。
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一、資訊科技建制
資訊科技的類別很多，依不同資訊或知識使用需求而有不同的工具。
例如：通訊基礎建設、群組軟體與電子郵件、文件管理資料庫、資料倉儲與資料採擷、工作流程軟體、支援決策軟體等工具。
善用這些工具可以提升組織知識、資訊的傳播速度及接收速度。
適當的資訊科技運用可以提升組織知識管理活動的成效。
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一、資訊科技建制
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二、資訊科技與知識建構、維持
以知識儲存方式及知識的協調程度兩個構面，來說明知識的建構與維持，主要是為了降低對知識工作者的依賴，並減少知識工作者異動所帶來的不確定性。
由於資訊科技的進步，知識建構與維持可以使用資訊科技進行。
外顯化的知識可以透過資訊科技以建構知識庫方式達成。
內隱的知識也可以透過資訊科技來加強人與人的溝通。
善用資訊科技則是知識管理的成功重要因素之一。
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二、資訊科技與知識建構、維持
根據Bonora and Revang (1991) 的知識建構與維持觀點，資訊科技需具備下列作用：
資訊科技可降低組織成員對特定成員所擁有的知識依賴性
資訊科技可以減少組織成員因職位異動而對所擁有的知識流失的不確定性
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三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播
從資訊科技在知識管理所扮演的角色得知，資訊科技可以加速知識的傳遞、擴展、知識的共享及知識的儲存量 。
而組織成員資訊科技運用能力高的組織可以降低資訊使用成本 (Bharadwaj, 2000)。也就是利用資訊科技進行知識管理，將會降低知識或資訊使用成本，並增進知識分享，協助組織知識創造。
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三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播
資訊科技可以儲存文件、圖片聲音、圖像等檔案，於企業知識管理活動中，成員透過資訊科技的應用來進行知識使用、搜尋、創造、傳播等活動。
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外部知識整合
Zack (1999) 認為知識管理之資訊科技應用必須結合組織競爭策略。
Davenport and Prusak (1998) 認為知識管理必須結合企業本身營運策略或競爭優勢。
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目前相當熱門的資訊科技如顧客關係管理系統 (CRM)、供應鏈管理 (SCM)、資料倉儲 (data warehousing)、資料擷取 (data mining)、企業入口網站皆是利用資訊科技與外部知識 ( 市場、顧客、上下游廠商 ) 進行整合
上述資訊科技可以處理市場、顧客、上下游廠商等資訊，並從中獲得相關知識，組織知識管理除了使用資訊科技整合內部知識之外，還必須能與外部知識整合 。
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個案：全球物流龍頭的IT應用
United Parcel Service (UPS) 號稱世界上最大的物流配送公司。UPS公司透過下列三項資訊科技的應用加強服務以提昇其競爭力
自動化資料的收集：條碼與讀碼機技術，提供一天24小時、一週7天免付費電話之查詢服務
掌上型電腦的運用：利用此項配備與技術，可以有條不紊地找出運送路線並收集貨品的配送資料
建立自己的跨國通訊網路：蜂巢式載波基地，讓UPS的配送司機可以隨時隨地從卡車以行動電話傳送資訊回UPS的電腦中心
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企業知識長(Chief Knowledge Officer, CKO)
企業知識長 (Chief Knowledge Officer，以下簡稱CKO) 是知識經濟時代企業發展過程中產生的一種新型職位。
由於知識已逐漸成為企業最重要的經營資源，因此如何有效取得、發展、整合、創新知識，也就是如何有效管理知識資源，成為企業經營上的一大挑戰。
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企業知識長(Chief Knowledge Officer, CKO)
資源基礎理論是近年來在競爭策略上較為流行的一種分析觀點，策略家們主張競爭要憑藉實力，因此如何發展資源基礎與核心能力就成為企業管理上的重要議題。
通常我們將企業的主要資源歸類為財力、人力、技術力等三種，其中財力顯示在企業的資產規模與財務能力，人力則強調素質水準與經驗能力，技術力則反映在產品功能、研發成果與智慧財產權。
例如著名的華碩電腦公司就以這三者做為核心能力的基礎，並因此在市場上顯示強大的競爭優勢。
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企業知識長(Chief Knowledge Officer, CKO)
另一種新的說法，他們認為知識產業即將升起，知識將是未來企業唯一主要的資源，憑藉知識資產的企業才是最具競爭力的企業。
虛擬企業就是憑藉知識做為資源基礎的一個典範，網路銀行不需要進行大規模的硬體設施投資，也不需要雇用大量的人力，但他可以將具有加值效果的各項產品功能加以組合起來，提供顧客高品質、低成本的服務。
當憑藉實體規模的傳統企業遇到這類智慧型企業，紛紛敗下陣來，知識在企業資源所扮演的角色就越顯得重要。
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企業知識長(Chief Knowledge Officer, CKO)
當知識在企業資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠見的企業執行長 (CEO) 就開始思考應如何有效發展企業的知識資產。
由於知識在企業中散佈于每一個成員身上以及單位部門之中，組織中並沒有一個功能部門足以承擔知識取得、流通、整合、發展、創新的任務，甚至組織也無人清楚到底有多少知識的存量，以及何謂未來知識發展的方向與策略。
因此這些有遠見的企業執行長就認為有必要指派一位資深的高層主管來研究、規劃、推動有關發展知識資產的工作，並委以知識長(CKO)這樣的職稱。
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CKO的主要工作內容可大致歸納為以下幾點：
發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括各項配套的軟硬體設施。
扮演企業知識的守門員，適時引進組織所需要的各項知識，或促進組織與外部的知識交流。
促進組織內知識的分享與交流，協助個人與單位之知識創新活動。
指導組織知識創新的方向，自企業整體有系統的整合與發展知識，強化組織的核心技術能力。
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CKO的主要工作內容可大致歸納為以下幾點：
應用知識以提升技術創新、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻。
形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識流通與知識合作，提升成員獲取知識的效率，提升組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。
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2-3 企業資訊科技的實際應用
企業實施知識管理所需要的資訊科技包括專家系統與人工智慧、知識管理相關科技應用以及組織知識庫和其他類。
專家與人工智慧系統包括企業個案推論、組織類神經網路系統與專家系統。
另外有助於組織內外部共通的資訊科技，包括企業視訊會議或是電話都屬於企業知識管理相關應用科技技術。
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2-3 企業資訊科技的實際應用
組織知識庫的設置不但提昇組織內部知識的擴散、分享、討論以及搜尋的效率，更大幅增加了其便利性。
至於其他類的資訊科技則包含了組織知識的環境設置、組織內部即時知識更新系統與知識分析系統 (Davenport and Prusak, 1998)。
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2-3 企業資訊科技的實際應用
大部分知識管理工具對組織知識管理的功能皆有相當大程度的貢獻，如：
企業入口網站
資料開採
資料庫系統
文件管理系統
群組軟體
專家系統
企業內部學習軟體
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企業入口網站 (enterprise information portal, EIP)
企業入口網站 最早起因於美國企業內部網路 (intranet) 的發展。
企業入口網站形式多種，以使用的人員來分，可分為B2C、B2B以及B2E (employee) 三種。
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企業入口網站 (enterprise information portal, EIP)
依功能需求的不同可分為知識入口網站 (knowledge portal)、企業內部網路入口 (intranet web portal) 以及企業資訊入口網站 (information portal) 。
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1. 知識入口網站
知識入口網站 (knowledge portal) 的功能在於提供企業內部知識搜尋、儲存、分類編碼以及知識管理協同軟體等工具，為企業知識管理架構的基礎建設。
組織必須藉由知識入口網站的機制來加速知識管理的推動。
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2. 企業內部網路入口
企業內部網路入口 (intranet web portal) 透過企業內外部所有相關網站的連結來擷取與散播企業重要資訊。
組織成員可以依照組織定義的知識資料分類，或是透過企業內部搜尋系統裝置從資料庫、文件管理系統、組織內部網頁與檔案伺服器的系統中找尋其所需要的知識或資訊。
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3. 企業資訊入口網站
企業資訊入口網站 (information portal) 與企業內部網路入口相較之下，前者並不要求使用者需嫻熟使用其複雜的系統，它可以讓組織成員輕易進入組織資料庫系統擷取文件資料。
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1. 聯8達網站
聯合報系的聯8達網站堪稱為國內企業內部入口網站的代表作。
自2000年9月發展至今，聯8達的主要功能是作為員工內部關係管理之用，除了具備基本的企業佈告欄、刊物、討論區等功能之外，還有特別的拍賣機制，讓員工提供私人物品在網上競標，以及社團活動、各種生活資訊的提供﹔
活潑的網站經營方式讓員工在網路上形成社群，聯8達成為凝聚員工感情的絕佳媒介。
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2. 亞洲水泥
屬於傳統產業的亞洲水泥自1998年即導入SAP的ERP系統，隨後所建置的企業入口網站，則偏重在交易的管理方面。
透過亞洲水泥的網站，除了可以查詢基本的電子型錄之外，最主要是提供買方銷售資訊，包括產生詢價單、查詢議價狀況、通知發貨、訂發待查詢、訂單歷史資料、採購資訊等﹔以及賣方銷售資訊如主動報價、代買方通知發貨、排貨及傳真等。
以目前的企業入口網站為基礎，亞洲水泥的目標是進入電子交易市集。
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3. e-Hospital
不只是一般產業需要企業入口網站，對於醫院而言，網站將成為顧客關係管理的利器。
臺大醫院透過美商宏道以One to One Enterprise技術架構醫療電子化的「e-Hospital」，內容包括提供病患個人化的醫療服務、導入各醫療單位的轉診機制以及臺大醫院的內部經營、知識管理。
待e-Hospital完成之後，患者將可以透過網路查詢個人化的醫療及保健資訊、即時了解檢驗結果並與醫師進行線上互動，在管理方面，並可以強化醫院與其他醫療單位的轉診服務及醫學資訊的交換機制。
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資料採礦 (data mining)
資料採礦 (data mining) 技術及應用自1993年開始在美國興起 。
資料採礦觀念類似資料庫研究中所謂的超資料(metadata)，是資料中的資料(data of data)。
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資料採礦 (data mining)
目前被賦予最大商機的模式，莫過於消費者使用行為的交易資料庫或會員資料庫，內容紀錄了消費者一次所購買的物品、數量及金額等資料。
例如，歌迷購買某歌手的最新專輯時，是否會再順便購買其寫真集，長期累積下來將是一份極有用的資料。
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資料庫知識發現的流程
資料的選取 (data selection)
資料的前置作業 (data pre-processing)
資料轉換 (data transformation)
資料採礦 (data mining)
資料說明和評估 (data interpretation/evaluation)。
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1. 資料的選取 (data selection)
資料選取的目的在於了解組織應用領域與使用者的需求，進而從資料庫選取出相關資料以建立目標資料集。
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2. 資料的前置作業 (data pre-processing)
資料前置作業的用意是要讓組織對於該資料所代表的意義能夠徹底釐清。
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3. 資料轉換 (data transformation)
經過資料的前置作業之後，組織便能夠將有用的資料，利用組織轉換機制將資料轉變成組織適用的形式。
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4. 資料採礦 (data mining)
緊接著組織便要將轉換後的資料依據問題的種類來進行資料開採，並抽取出組織所需要的資訊。
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5. 資料說明和評估 (data interpretation/evaluation)
組織根據資料採礦所得出來的組織模型，便能決定該資料將要用何種方式呈現以及對其資料結果進行闡述與評估。
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組織資料採礦的功能不但能從組織現有的資料中萃煉出有利於組織的新知，更能發現新的產業脈動及其趨勢。
有別於組織傳統資料庫必須以特定的資料排列方式為基礎才能進行查詢的方式。
組織資料開採的特色在於可以從組織內部資料庫儲存方式雜亂無章且未結構化的資料中找出有用的資訊。
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近來若干企業的e化過程中，「資料採礦」扮演相當吃重的角色。
例如，華新麗華與成功大學「數位生活科技研究中心」合作，目前已成功結合「資料採礦」與網路代理人 (e-agent) 技術為核心的智慧型知識管理系統，同時也被華新麗華自行採用。
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資料庫系統
在企業推行E化的過程中，資料庫 (database)實為不可或缺的要項
資料庫系統 (database system) 即是指一個「組織資料儲存系統」，其目的在於維護組織所有資訊以及提昇資料擷取的效率
UniSQL、Illustra等即屬於物件關聯式資料庫管理系統；Microsoft SQL Server7、Oracle8i等工具則是關聯式資料庫管理系統；至於物件導向資料庫管理系統則包括CA-Ingres、ODBII等
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資料庫系統
在企業推行E化的過程中，資料庫 (database)實為不可或缺的要項
資料庫系統 (database system) 即是指一個「組織資料儲存系統」，其目的在於維護組織所有資訊以及提昇資料擷取的效率
UniSQL、Illustra等即屬於物件關聯式資料庫管理系統；Microsoft SQL Server7、Oracle8i等工具則是關聯式資料庫管理系統；至於物件導向資料庫管理系統則包括CA-Ingres、ODBII等
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資料庫系統
在企業推行E化的過程中，資料庫 (database)實為不可或缺的要項
資料庫系統 (database system) 即是指一個「組織資料儲存系統」，其目的在於維護組織所有資訊以及提昇資料擷取的效率
UniSQL、Illustra等即屬於物件關聯式資料庫管理系統；Microsoft SQL Server7、Oracle8i等工具則是關聯式資料庫管理系統；至於物件導向資料庫管理系統則包括CA-Ingres、ODBII等
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個案：永慶房屋線上資料庫賣屋
「一分鐘，可以和2千個潛在買方接觸，看過5百間房子」。這是永慶房屋以「PDA宅速配」實現線上買賣房屋的夢想
運用Sybase的微型資料庫、高複雜運算及同步技術，研發出房仲業最先進的PDA作業軟體，透過隨身攜帶的PDA，永慶房屋3百多位經紀人，可以在1分鐘之內，讓買方使用最高可達20項；賣方挑選最高可達18項的配對條件，同時在買賣之間，完成搜尋2千個潛在買方及5百間房子
除了專業與熱誠，永慶房屋還以創新的勇氣，運用數位科技，實現這個願景
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文件管理系統
企業的文件管理系統是用以管理組織內部與日俱增的數位內容，例如文件檔案、影像聲音與動畫等多媒體
優點如下：
更有效統整規劃散落於組織各角落
將正確適當且資料內容豐富的知識傳遞給組織使用者
讓組織成員在進行需求使用時，更感到其便利性所在
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群組軟體
組織群組軟體為協同式工具 (Collaborative Tool) 的一種，企圖加強組織成員之間的溝通與高層主管的管理方式，以提昇組織資訊產品服務的品質與效率
員工間可達到經驗與知識的傳承及分享，進而提升組織整體知識
組織則促進個人內隱知識外顯化，可用以傳遞給其他員工
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個案：台灣最成功的知識管理模範生
台積電是台灣做好知識管理的企業之一。台積電內部有一套非常嚴密的製程不斷更新的流程。而這正是台積電知識管理的一個良好典範
由於跟建廠有關的知識可以儲存、擴散再加上可以自動化就自動化的觀念，台積電三、四及五廠等自動化程度已超過95%，有的幾乎已達到97%、98% 左右
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