号码百事通业务培训讲义
(第一阶段）
• 中国电信集团公司市场部
企业秘密，请勿外传用戶至上 用心服务 Customer First
Service Foremost
企业秘密，请勿外传！
目录
总体介绍
市场营销
服务规范
业务平台
企业秘密，请勿外传！
术语解释
查询客户：是指使用各类通讯终端接入号码百事通业务平
台进行信息查询的客户。
被查询客户：通过号码百事通平台发布号码信息和服务的
客户。
注册查询客户：是指注册使用通信助理类业务的客户，由VIP服
务台席为其提供服务。
普通查询客户：是指未注册使用通信助理类业务的客户,由普通
服务台席或营销与服务台席为其提供服务。
普通客户：是指未签约行业首查、查询转接、信息发布、通
信助理四大类业务的被查询客户。
签约客户：是指已签约行业首查、查询转接、信息发布、
通信助理四大类中任一子业务的被查询客户。
企业秘密，请勿外传！
业务体系
四大类、十二项子业务、两项附加业务
号
码
百
事
通
业
务
体
系
三、信息发布类
8、企业名片
9、企业广告
10、指路服务
四、通信助理类
11、个人通信助理
12、企业总机
一、行业首查类
1、优先报号
2、品牌查询
3、实名查询
4、临时报号
二、查询转接类
5、查询转接
6、短信报号
7、话务呼转
查询信息分析
1、签约客户查询
信息分析、
2、注册客户查询
信息分析
附加业务
企业秘密，请勿外传！
业务流程
总业务流程及12项子业务处理流程详见业务规范
N
中国电信
114
系统欢迎词系统欢迎词
用户是否注册用户是否注册
用户用户
VIPVIP服务台席服务台席 营销与服务台席营销与服务台席普通服务台席普通服务台席
中国电信
118114
系统欢迎词系统欢迎词
用户是否注册用户是否注册
用户用户
YY
N
行
业
首
查
信
息
发
布
行
业
首
查
信
息
发
布
个
人
通
信
录
企
业
总
机
行
业
首
查
信
息
发
布
企
业
总
机
营
销
受
理
查
询
转
接
查
询
转
接
接
入
及
鉴
权
分
台
席
子
业
务
流
程
企业秘密，请勿外传！
运营商开放策略
号码开放策略
业务开放策略
业务宣传策略
做好代查，创造环境
满足需求，快速发展政策环境策略
118114
联通：已签协议、尽快开通
网通：协议签署中
移动：协议正在谈判
网间结算策略
查询转接
注册客户：全面开放，开放范围由客户选择
签约客户：原则上转接目的电话应为中国电信电话
普通客户：转接对象为签约客户和区内中国电信电话
查询转接
不对前向查询客户突出宣传114的查询转接功能
118114
联通、网通：结算原则同114
移动：正在谈判，力争与114相同的结算政策
企业秘密，请勿外传！
设计说明
• 标志外形是以号码百事通的英译名字 Best Tone 字头 B 作为基础外形
• 标志外形从圆形发光亮点向外呈弧形放射,象征电信讯息从中央向外无限外延,覆盖无限
• 整体外形及色调与电信一贯风格一致,具科技感,有国际化设计风格
• 整体外形象征号码百事通业务具有能量感,借助电信无限外延的强大国际化服务,不断发展,
不断变革,让世界触手可及...
号码百事通LOGO
企业秘密，请勿外传！
总体宣传策略
阶段 第一阶段 第二阶段
时间 2006年1月至4月 2006年5月至12月
目标 在全部客户群中建立品牌知名度
培养前向用户的拨打使用习惯，刺激后向
客户的签约
重点
规范使用各类宣传资料和VI标识
针对不同目标群体开展内涵宣传
宣传与业务的开展同步，提升客户体验
强调在不收取信息费的同时，为客户提
供方便快捷的各类信息查询服务
对前、后向客户的宣传内容和渠道都要
有区别
媒体 报纸、杂志、路牌、灯箱、网站、营业厅多媒体终端、楼宇电视
企业秘密，请勿外传！
目录
总体介绍
市场营销
服务规范
业务平台
企业秘密，请勿外传！
一、行业首查类业务介绍
面向被查询客户推出的增值业务，通过增加行业推荐、品牌名称、企业实名、企业临时
号码等查询方式，提高签约客户被查到的概率，从而使该客户获得更多的商机。
优先报号 面向希望获得优先推荐权的行业客户
业务名称业务名称 业务描述业务描述 业务特点业务特点
品牌查询
面向品牌/商标的合法注册客户和被授
权客户
实名查询
面向电话实际使用者和产权归属者不
一致的客户
临时报号
面向被查询客户因业务阶段性推广需要
（如：抽奖活动、各类赛事、各类演唱会、
展会等），一般签约期限在3个月之内。
•提高被查询
客户被查到
的机率
•现有查号功
能的扩展
企业秘密，请勿外传！
行业细分机制
……
……
本邦菜
鲁菜
粤菜
……
川菜
西餐
中餐
快餐、外卖
茶楼、小吃
酒吧
旅
游
餐
饮
日
常
服
务
旅游、酒店
餐饮
快递服务
以黄页行业分类为基础，制
定四级行业分类目录，一、
二级全国统一规范，三、四
级根据各地情况调整
行业分类为起点
在某些行业类目不能满
足前后向需求的情况下，
引入多维复分机制，进
一步细分类目
重点行业做复分
陆家嘴
徐家汇
……
中档
中高档
地
段
价
位
复分维度根据不同行业前
向用户的需求来确定（如
餐饮业普遍关心地点、价
位、停车位）
行业需求定维度
企业秘密，请勿外传！
优先报号定价策略
• 协商定价为主，谨慎探索竞拍方式。
各省可以确定行业基准价格水平和相应的上浮比率
可比照行业增长水平确定下年价格
注意省内不同城市间价格水平的协调
协议期不要太长
• 原则：既要达到利润最大化目标，又要避免社会舆论过度关注
• 依据：当地经济发展水平、行业利润水平、企业综合实力、希望参
与推荐的企业数量、推荐方式
• 利润率水平比较高、企业规模较大、参与企业较多，价格可以高些
• 适用行业:查询量高、商业化和竞争程度较高的行业，如快递、订票、
订房等
• 建议初期采取有限竞价、低调操作方式，避免引发不必要的政策和
舆论风险
价格
策略
定价
依据
竞 拍
企业秘密，请勿外传！
竞价方式推荐
主要竞价方式 分析
英式拍卖
一种“升价拍卖”，竞争的买主不断地抬高价格,
直到没有人愿意出更高的价钱为止。出价最高的
人按照自己的出价获得拍卖品
荷兰式拍卖
拍卖主持人先提出一个较高的价格,然后开始逐渐
降低价格,直到有人愿意接受当时价格买下拍卖品
为止。这种拍卖也被叫做“降价拍卖”
第一密封价格拍卖
潜在的买主向拍卖主持人递交密封的出价，出价
最高的买主将赢得交易，付出他所出的价格
第二密封价格拍卖
潜在的买主向拍卖主持人递交密封出价，出价最
高的买主赢得交易，但他只需要付出等于第二高
的出价的价格
•1、英式拍卖和第一价
格密封式拍卖有利于卖
家增加收益
•2、在竞买者的估价分
布不同时，英式拍卖对
卖家来说是一种危险选
择
•3、荷兰式拍卖买家容
易形成合谋
•4、第二价格密封拍卖
用户有较好的感知
推荐
企业秘密，请勿外传！
品牌查询、实名查询、临时报号子业务定价策略
实名
查询
• 原则：标准化、简单、方便业务推广
• 形式：固定包年、包月
• 参考价：360元/年.
品牌
查询
• 依据品牌知名度、覆盖范围、含金量、品牌使用企业的赢利水平
• 可对国际品牌、全国品牌和地方品牌分级定价
• 价格形式和策略参见优先报号
优先
报号
临时
报号
•依据：会展等的规模、性质、档次等因素
•临时会议：与主办方协商订价
•短期：按照服务难易、规模采取包月方式
企业秘密，请勿外传！
行业首查类业务渠道策略
• 自有渠道为主、探索代理模式，代理商不能多
优先报号排位有限
协议或竞价定价模式、服务质量维护和要求
优先报号
品牌查询
实名查询
临时报号
•可采取代理商模式
•产品标准化程度高、有明确的资费标准
•同优先报号
•可与会展、演出机构比较熟悉的代理商
合作
企业秘密，请勿外传！
行业首查类业务推广策略
目标
客户
挖掘
• 关注媒体广告，以便了解行业发展动向，抓住新兴行业需要在各类
媒体投放广告之机，将这部分宣传需求引导至114
• 收集报纸、楼宇、社区等做广告的企业名址，进行针对性营销
• 定期分析114客户呼叫数据，从拨打114来咨询的客户需求为切入点，
筛选目标客户
产品
推广
要点
• 初期客户认度较低，产品发布会效果较好
• 抓行业内典型企业，诱导其他企业跟进
• 试服务：通过客户业务体验，让其感受号码百事通带来的较大利润空
间，利用示范效应和口碑效应，逐步吸引同行业其它企业加入
• 客户经理上门营销
传播
方式
• 10000、客服务热线进行针对性外呼
• 中小企业服务机构、协会、服务类企业密集的商务楼内设立广告
• 通过账单广告介绍业务功能、特点，与其他类似业务的比较优势、
使用情况介绍、业务办理途径和电话
企业秘密，请勿外传！
二、查询转接类业务介绍
面向被查询客户推出的增值业务，当被查询客户被查到时，可简化查询客户记录号码和
二次拨号等繁琐过程，提高面向查询客户服务质量的同时，缩短查询客户和被查询客户
沟通距离。
查询转接
面向被查询客户的简单转接服务，其产
品或服务与号码百事通的没有直接关系
业务名称业务名称 业务描述业务描述 业务共性业务共性
短信报号
为查询客户提供短信方式接收号码
及相关信息
话务呼转
面向与电信合作经营的被查询客户的转接
服务，以号码百事通品牌为用户提供服务
•简化查询客
户记录号码
和二次拨号
等繁琐过程
•现有报号服
务的延伸
企业秘密，请勿外传！
查询转接类业务定价策略
目标客户群 资费参考
查询转接
•公益性企业或组织 •免费转接
•能从查询转接业务中获取商机的企业 •根据被查询者转接成功的数量，
采取包月或按次收费的方式
短信报号
• 查询者：小灵通和手机用户
• 被查询者：希望通过短信形式宣传
自身形象的企业
•对查询客户，按条计费，
资费：元/条
话务呼转
• 希望通过号码百事通的品牌和丰富
的用户资源销售其产品或服务的企
业，如订票、订房和订餐公司
• 被查询企业多为中介或行业代理
•行业利润率及定单成功率分析，
如：订机票的利润率为3％，按
以往经验，电信分成为成交价的
%左右；订房分成为成交价的
5-8%
•竞拍
企业秘密，请勿外传！
查询转接类业务渠道策略
渠 道 推 广
查询转接
短信报号
话务呼转
• 对被查询客户：
• 自有渠道
• 代理商
• 对查询客户：大众媒体、DM、账单夹寄等
• 对被查询客户：
• 通过数据挖掘找重点行业，与优先报号和
商务领航捆绑销售
• 召开业务推介会
• 114
• 对查询客户：短信群发、大众媒体、
DM、账单夹寄等
• 对被查询客户：与优先报号和企业名片
捆绑销售
• 通过数据挖掘找重点行业，与
行业首查和商务领航捆绑销售
• SP合作促销
• 自有渠道对具有订房、订票、
订餐等行业中具有中介性质的
企业进行针对性销售
企业秘密，请勿外传！
三、信息发布类业务介绍
面向被查询客户推出的增值业务，是针对某企业的查询客户提供该企业更丰富的信息，
以提高企业知名度。信息由被查询客户据实提供，经中国电信审核后，在号码百事通
平台上发布。
企业名片
与电话号码一起播报的被查询客户名片
类信息，如客户名称、客户地址、经营
范围等。（分为30秒、60秒名片）
业务名称业务名称 业务描述业务描述 业务共性业务共性
企业广告
在报号后，由查询客户自主选择接收的
广告信息，如被查询客户促销、打折信
息等。（分为60秒、120秒广告）
指路服务
为查询客户提供静态交通信息及点
到点出行路线查询
•为被查询客户
提供多种信息
发布类型
•对现有报号信
息内容的丰富
和拓展
企业秘密，请勿外传！
信息发布类业务定价策略
企业名片 实行固定资费：一般按月租、年租等方式收取
参考价：100元/月/30秒
指路服务
以聚集人气为主
可通过与其他业务相结合带来盈利，如与短信报号业务
相结合收取短信费用
企业广告 采取包月的方式
参考价：100元/月/30秒
• 从业务特征来看，信息发布类业务更适合与号码百事通其他几大类业务进
行组合销售，通过将核心业务作为定价基础，形成产品组合
• 作为单个业务提供时，企业客户群具有普适性，更适合于包月形式
企业秘密，请勿外传！
信息发布类业务渠道策略
2
3
渠道策略
促销策略
广告宣传
• 适合采取代理商销售模式：客户覆盖范围广、业务标准化程度高、
资费明确，也可利用商客渠道，与其它产品组合的方式销售
• 前向用户：重点宣传指路服务的便利性拉动查询客户，通过查询
量的上升带动企业名片和语音广告
• 后向用户：重点宣传企业名片、广告，时效性强、在查号后主动
引导播报，针对性强、效果好
•公众客户：大众媒体如街头、车体、短信群发等宣传指路业务便利性
•企业客户：中小企业服务机构、商务楼内等设置简单的版面广告
•账单广告、10000号、商客服务热线
1
企业秘密，请勿外传！用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 23
冠名广告分析－现状
是指在号码播报时插播“中国电信
和XXX企业为您报号”或“XXX企业提
醒你记录号码”
是指将欢迎词替换为“中国电信和
XXXX企业欢迎您使用号码百事通”
或“XX企业欢迎您使用号码百事通”。
是提供短信报号时在短信内容中增
加“XXX企业为您提供”后。
各地作法：
在号码百事通向查询客户提供服务的某个环节以签约冠名服务的客户名称或产
品品牌等名义向查询客户提供服务；目前主要的冠名广告有欢迎词冠名、等待音
冠名、语音播报报号冠名、短信播报冠名等几种形式。
是查询客户在排队等待或转接电话等
待时插播“中国电信和XXX企业为您
报号”或“XXX企业提醒你记录号码”
冠名广告
语音报号冠名
等待音冠名 短信报号冠名
欢迎词冠名
企业秘密，请勿外传！
冠名广告分析－问题及结论
被查询客户
投诉
1、与提供准
确、免费的信
息定位背离。
强制向查询客
户播放信息，
查询客户没有
选择听或不听
的权利。
2、与搜索无
关
引起签约客户误
解：
1、若冠名企业
和被查询到的签
约客户存在竞争
关系，将带来子
业务冲突和互斥。
2、冠名报号引
起与冠名企业同
行业签约客户的
抱怨和投诉
1、造成查询客户
注意力被分散，品
牌概念混淆和关注
度被削减
2、冠名的商业气
氛太浓，引起查询
客户的反感，拉远
了与查询客户之间
的距离
3、欢迎词冠名替
代了百事通的品牌
冠
名
广
告
不
宜
开
放
！
目前以搜索为核心的商业模式中都没有推出冠名业务，如百度、
GOOGLE等。
对品牌影响与信息发布业
务定位背离
企业秘密，请勿外传！
四、通信助理类业务介绍
针对有个性化号码需求的注册用户，推出的具有号码存储、查询、转接、管理等功能
的增值服务，为用户提供安全、快捷、全天候地助理服务。
个人通信助理 面向个人用户的通讯助理业务
业务名称业务名称 业务描述业务描述 业务主要功能业务主要功能
企业总机
面向企业用户推出的虚拟总机业务，
可供企业员工和外部客户使用
•通讯录存储与管理
•身份验证（主叫捆绑或密码验证）
•号码查询
•电话代拨
•号码自动转存和更新
•信息代发
•信息订阅
•通讯录存储与管理
•身份验证（主叫捆绑或密码验证）
•号码查询
•电话代拨
•信息代发
•权限管理
•员工状态设置
企业秘密，请勿外传！
通信助理类业务定价策略
定价方式 资费参考
个人通信助理
• 按号簿存储空间大小分级包月
• 其它单独收费的项目：
1）信息代发：根据代发短信和邮件
的条数，按短信资费计
2）生活信息定制类：按定制栏目数
量，收取信息包月费
3）长途转接费
• 个人通信录：
1000条以内：3－10元/月
• 信息代发：元/条
• 信息包月费：5-10元/栏目
• 长途转接按现行IP长途收取
企业总机
• 按转接电话个数进行有限包月
• 其它单独收费的项目：
1）信息代发：根据代发短信和邮
件的条数，按短信资费计
2）长途转接费
• 400元/月，包转接1000个电话，
超出部分按次收取服务费
• 800元/月，包转接2000个电话，
超出部分按次收取服务费
• 信息代发：元/条
• 长途转接按照现行IP长途收取
企业秘密，请勿外传！
通信助理类业务渠道策略
个
人
通
信
助
理
交际广泛的年轻人
电话较多的人
商务人士
经常换手机
的时尚人士
• 通过高校BBS、学生组织促销，吸引年轻人使用
• 与手机生产厂家或卖场（销售网点）合作，与手机进行捆
绑促销
• 与商家如航空公司、银行、酒店等合作（商家买单），为
其会员提供通讯助理服务，帮助商家提升服务形象
• 对固定电话进行ARPU值分析，挑选出中高端用户，通过
电话营销或账单夹寄的方式推介
小灵通用户 • 群发短信促销
企
业
总
机
一般企业
新兴企业/
新迁企业
会展/大型活动
主办方
•由代理商销售（可与会务公司合作）与临时报号业务捆绑的
产品包
•用户新装电话即捆绑销售
•与工商管理部门或物业/园区管理部门合作，及时锁定
• 树立示范用户或营业场所设立体验环境
• 结合个人通信助理互动发展
•通过商客渠道，与存量业务、商务领航等捆绑销售
企业秘密，请勿外传！
目录
总体介绍
市场营销
服务规范
业务平台
企业秘密，请勿外传！
注册查询用户
语音门户规划 - 南方21省（区、市）
中国电信号码百事通
为您服务！
普通查询用户
114
118114
118114
114
身份认证
中国电信号码百事通
为您服务！
VIP服务台席
普通服务台席
营销服务台席
•114基础查号服务
•行业首查服务
•查询转接服务
•信息发布服务
中国电信号码百事通
为您服务！
•VIP级的信息查询服务
•通信助理服务
•114基础查号服务
•行业首查服务
•查询转接服务
•信息发布服务
•客户服务和营销
是指注册使用通信助理类业务
的客户，中国电信将为其提供
VIP级的号码百事通服务
服务对象为普通查
询客户
服务对象为拨打
118114的非注册查
询客户
服务对象为注册查
询客户
身份认证
统一接入号码，区隔客户，差异化服务
企业秘密，请勿外传！
中国电信号码百事通
为您服务！
普通查询用户
注册查询客户
118114
身份认证
VIP服务台席
营销服务台席
中国电信号码百事通
为您服务！
•VIP级的信息查询服务
•通信助理服务
•行业首查
•查询转接
•信息发布
•客户服务和营销
118114
身份认证
使用通信助
理类的用户
语音门户规划 - 北方10省（区、市）
普通查询客户
服务对象为注册查
询客户
统一接入号码，区隔客户，差异化服务
企业秘密，请勿外传！
服务用语规范
VIP服务台席
营销服务台席
普通服务台席
普通查询客户拨打118114，由该台席提供服务
注册查询客户拨打118114，该台席将遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）
》为用户提供行业首查、查询转接、信息发布和通信助理服务；
注册查询客户拨打114：
普通查询客户拨打114，该台席将遵照《中国电信号码百事通业务
服务规范（暂行）》为用户提供行业首查、查询转接、信息发布
服务
告知用户还不是注册用户
若用户需要前三类服务，则遵照《中国
电信号码百事通业务服务规范（暂行）
》为用户提供服务
若用户需要通信助理类服务，则营销用户
注册成为号码百事通正式用户，并告知用
户拨打118114来使用通信助理业务
告知用户，注册用户可拨打118114享受中国电信号码百事通VIP级服务
话务员遵照《中国电信号码百事通业务服务规范（暂行）》为用户提供四类业务的VIP级服务
企业秘密，请勿外传！
目录
总体介绍
市场营销
服务规范
业务平台
企业秘密，请勿外传！
号码百事通互联网门户整体规划
全集团统一使用
上海本地网上海本地网
注册客户自助服务、预受理服务
、签约客户信息发布管理
拓展信息搜索模式
企业秘密，请勿外传！
号码百事通平台总体概述
号码百事通平台
语音平台 业务平台
核心技术
排队机
座席、IVRPSTN排队机
用户管理
业务管理
认证鉴权
搜索引擎技术
座席软件技术 TTS/ASR技术
IVR客服技术
由排队机、CTI、CCS、IVR、ASR/TTS、
坐席系统、信息库等模块构成，如现有的
114查号平台、10000号客户服务平台、
160信息平台等，负责语音接入和各类话
务处理。通过对该平台功能扩展可基本实
现号码百事通行业首查和查询转接类业务
是支撑号码百事通业务正常运营的软件系统，
须具备用户管理、认证鉴权、计费帐务、业务
管理、资料维护管理、搜索引擎、统计分析、
客服自助系统等功能。该平台支撑号码百事通
中需要身份认证、服务授权和计费帐务等功能
支撑的信息发布、通信助理业务的运营
是语音平台、业务平台实现
的一些关键技术。集团统一
规范、统一升级。提升竞争
优势保持技术领先、提升竞争优势
核心技术专利保护
保护现有投资，快速部署业务
集团指导，省/市公司负责建设
集团公司统一负责技术规范、业务规范的制定和升级，组织核心技术软件的开发
企业秘密，请勿外传！
号码百事通平台建设总体安排
3月底 6月底 12月底2006年1月
集团职责 省/本地网职责
快速部署业务，支
撑前两类业务运营
平台功能完善，支撑后两类
业务运营
核心软件升级
升级技术规范制定，平台核心功能模块设计、
开发，核心技术点申请专利保护
语音平台、业务平台
核心功能模块升级
各省自行建设一期业务平台，支撑信
息发布和通信助理类业务的运营
核心软件升级
按照集团规范负责新建或
升级、改造语音平台，支
撑前两类业务运营
按照集团规范负责完善语
音平台功能
配合升级
组织实施
统一升级
指导各省建设
组织实施
统一升级
配合升级
按照集团规范负责建设
业务平台
配合升级
语音平台
业务平台
核心技术
下发指导意见、产品开
发规范，指导各省/本地
网平台建设
主流语音平台厂商
承诺接口开放
组织实施
统一开发
统一升级
企业秘密，请勿外传！
谢谢 !
