知识管理战略选择
什么是知识管理
企业管理的新方法
一种新的信息技术
一种新的运营无形资产的方法
培训和管理人才的新技术
企业竞争的新方式
新的职业
知识管理的发展历史
1980年， DEC率先采用大型知识系统支持工程和销售
1986年，知识管理概念在联合国国际劳工大会上首次提出
1989年，《财富》调查100位CEO，均认为知识是最重要资产
1991年，《财富》发表知识管理的第一篇文章：脑力
知识管理的发展
1994年，知识管理网络首次大会吸引100位欧洲企业家
1995年，APQC和安达信的知识管理会议吸引500为企业总管
1995年，APQC首次主持11家企业的知识管理基准调查
1999年，中国IT经理世界进行第一次知识管理调查
2000年，知识管理年
APQC KM Consortium Learning Forums
Emerging Best Practices in KM (1996)
Using Information Technology for KM (1997)
The Learning Organisation & KM (1997)
Expanding Knowledge Externally (1998)
Creating a Knowledge Sharing Culture (1998-99)
Successfully Implementing KM (1999-2000)
Building and Sustaining Communities of Practice (August 2000)
知识管理的代表作
30年代，哈耶克(Hayek)“ 知识在社会中的应用”
95年日本教授野中和竹内《创造知识的公司》
90年美Senge的《第五代管理》
97年美达文波特的《营运知识：工商企业的知识管理》
99年，彼得·德鲁克的《知识管理》，人民大学出版社
发达国家的知识管理现状
（KPMG2000年对423家美、德、英、法等国企业的调查）
对实施知识管理的预期
更快的决策能力
更好地处理与客户的关系
对重要事物的快速反应
增加利润
谁负责知识管理的费用
由各部门共同承担（27％）
由IT部门承担（22％）
我国企业的知识管理
（2000年对119家企业的调查）
71％认为企业发展依赖于专有知识
80％企业认为知识管理并不是技术问题
40％开始知识管理调研
35％处于实施阶段
23％尚未关注
2％真正应用
我国企业的知识管理水平
我国企业知识管理手段
知识管理的目的
知识运营
知识挖掘
知识创新
知识管理
知识共享
快速学习型企业
知识管理中的一些基本概念
知识、信息与数据价值链
隐性（Tacit）知识与显性知识(explicit, codified)的转化
知识资本（knowledge asset）和智力资本（intellectual capital）
信息增值链
智慧
wisdom
知识
knowledge
信息
information
数据
data
分散孤立
与行动相关
前瞻性
具有相关性
知识与信息的差异
知识的特性
知识是指“ 具有有效行动的能力”
知识有显性（explicit）和隐性（tacit）之分,知识主要是隐性的
知识以决策和行动为核心；
知识是不断变化的；
知识的生产是隐性与显性知识相互刺激的结果
隐性知识与显性知识
显性知识：通过文字记录和传播的知识
隐性知识：难以文字记录和传播的知识
技术要素：技术诀窍、技能和能力
认知要素：分析问题、判断力、前瞻性
经验要素：经验和阅历
情感要素：直觉、偏好、情绪
信仰要素：价值观、人生观、目标倾向
知识创新的四种方式
显性知识
显性知识
隐性知识
隐性知识
综合
内化
潜移默化
外化
知识转化的四种模式
群化
认同型知识
内化
运作型知识
融合
系统化知识
外化
概念型知识
隐性知识
显性知识
隐性知识
显性知识
知识的个性化与社会化
从隐性到隐性：从个人那里获得技能和秘密
从隐性到显性：把隐性知识编成手册和指南
从显性到显性：将概念归纳到一个知识系统中
从显性到隐性：通过学习知识强化技能，边干边学
OECD对知识的划分
技能知识－Know-how
事实知识－Know-what
原理知识－Know-why
人力知识－Know-who
定时知识－Know-when
定位知识－Know-which
知识资本的三个组成部分
(T. Stewart)
人力资本：企业内个人的知识、技能和解决问题的能力
结构资本：提升竞争力的信息系统和工作程序（ICT）
客户资本：与客户、供应商和合作伙伴的关系，客户对产品的认知度
知识资本的构成（Saint-Onge）
人力资本：个人为客户提供解决方案的能力；
市场资本：深度（市场渗透深度），广度（市场覆盖广度），市场黏度（客户忠诚度）和为客户盈利的能力；
结构资本：企业满足市场需求的能力
知识资本的有形部分
市场资本：品牌、客户、销售渠道、许可证协议
基础设施资本：企业文化、金融结构、信息系统和数据库
知识产权资本：版权、专利、计算机软件、注册设计和商标
人力资本：专家、技术人才、高质量的劳动大军
知识资本的隐性部分
人力资本：管理层的能力，员工的忠诚度，
结构资本：机构对环境的适应能力，集体协调与运作的灵活性和协调性；
市场资本：消费者对产品与服务的认知过程，对产品的感觉和评价；
知识产权资本：促使新知识和新技术不断产生的机制和组织手段，知识积累和增值的过程优化和运营。
知识资本的重要性排序
（87/90年）
9
8
7
6
5
4
3
2
1
8
知识产权
7
经销秘密
9
数据库
6
实物资源
4
网络
5
文化
3
雇员技术秘密
2
产品声誉
1
企业声誉
知识资本的替代周期
数据库
网络
经销商技术秘密
供应商技术秘密
雇员的技术秘密
产品声誉
14 （年）
企业声誉
知识管理的核心环节
群化
认同型知识
内化
运作型知识
融合
系统化知识
外化
概念型知识
隐性知识
显性知识
隐性知识
显性知识
知识的个性化与社会化
从隐性到隐性：从个人那里获得技能和秘密
从隐性到显性：把隐性知识编成手册和指南
从显性到显性：将概念归纳到一个知识系统中
从显性到隐性：通过学习知识强化技能，边干边学
知识创新和转化过程
群化
内化
融合
外化
对话
知识整合
干中学
企业文化
企业需求分析
利用现有资源
注重显性知识
重新利用
知识过程
知识市场
管理与预测
短期收益
创造新资源
注重隐性知识
创造
知识文化
知识社区
培育与促生
长期优势
编码与个性化战略
编码化战略（信息管理）
注重显性知识的价值
现有信息的重复利用
大力投资信息技术
降低知识再生产的成本
个性化战略（知识创新）
注重隐性知识的价值
充分挖掘人的潜力
人力资源与激励机制
不断创新
信息管理与知识管理战略
信息管理
以显性知识为中心
注重静态过程
以文献信息为核心
注重加工与保存
外部形态整合
信息源整合（物）
知识管理
显性与隐性知识的互动
注重动态过程
以用户需求为核心
注重应用与共享
内容整合
脑力的整合（人）
知识地图的概念
知识地图：导航系统
信息资源
员工
专家
机构
目录体系
知识地图的组合
跨部门、跨机构、跨地区
微软的知识技能地图
知识
能力
等级
结构
入门之下
本地技能
全球技能
通用技能
基础层
工作层
领导层
专家层
显性
能力
137
隐性
能力
200
联机
人力
导航
与
培训
系统
微
软
员
工
大通银行的人力资源地图
传统方式
姓名
地区
部门
职务
现代方式
技能（如C++）
姓名
地区
国外企业知识管理战略
☆
☆
Texas ins-truments
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☆
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Skandia
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☆
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☆
Price Wa-
terhouse
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NSA
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☆
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Hughes
S&C
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Dow
Chemical
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☆
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Chevron
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☆
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Arthur
Andersen
创新和知识创立
智力财富的管理
个人对知识创新承担责任
客户为中心的知识管理
知识和最佳实践经验转移
知识管理作为商业战略
IT企业的知识管理解决方案（1）
微软：将技术转化为业务解决方案
协作与工作流管理
信息内容管理与查询、检索
商业智能：将历史数据变成科学化的商业决策
树状竞争情报系统
产品代号：Tahoe(太湖)
IT企业的知识管理解决方案（2）
莲花公司：以人、场所和事件为核心
人是核心，企业永远不可能仅从软件中得到解决方案
人员目录体系
虚拟梯队和小组
具体项目和事件
产品名称：Domino/Notes
IT企业的知识管理解决方案（3）
IBM公司：知识管理门户
系统化的信息组织（如财务信息）
办公室资源应用程序
个性化
KnowledgeTrack公司（4）
社区功能
协作功能
内容管理功能
个性化定制功能
知识管理的主要软件
Internet和Intranet
数据库管理系统（DBMS）
群件技术
数据仓库和数据挖掘技术
多维度分析技术
文档管理技术
联机分析处理技术
工作流和共享技术
知识管理软件的实施情况
61％
文档管理系统
22％
人工智能和专家系统
38％
Extranet
43％
群件
63％
数据仓库/数据挖掘
78％
Intranet
93％
Internet
知识管理实践
企业以销售知识为主
知识管理是企业增长和竞争能力的核心
知识是企业的产品，其它产品和服务以知识为基础
知识管理对企业产生积极和直接影响
案例分析：安达信咨询公司
安达信(Arthur Anderson, AA)主要从事会计与审计；税务；商务顾问；咨询服务等业务，
为客户提供服务的%基于知识，知识是企业最重要的资源
公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库
公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学习的过程
知识管理的主要目标
帮助员工表达他们的思想
帮助知识经理们更好地组织知识
不断充实知识管理系统，使它内容更加丰富，鼓励人们来使用它
力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取
谁来实施知识管理计划
安达信成立了一个专门的知识管理委员会，
每个产业部门都配备了全职知识经理，共计60名
企业信息总管（CIO）关注技术，CKO集中于知识处理，调查和评估用户对知识产品的使用情况，两者密切配合
建立信息质量控制系统，专家负责发布具有价值的知识
技术平台
因特网和内部网 (Internet & Intranet)；
群件技术 (Groupware)；
数据库以及指示系统 (Database & Pointer System)
Lotus Notes: 能确保信息在十分安全的条件下在全世界范围内传播；
语音邮件（Voice Mail）：让人们能够在任何情况下进行交流（十分安全，除了使用移动电话外）；
知识基地：如全球最佳实践数据库
知识内容
网上安达信。所有员工都可以成为内部网的用户，但不提供给公司客户，
公告（如金融市场产业）
相关资源（例如，有关会议和有关公司其它投入产出的结果）
网上对话与讨论
电子知识蓝图
全球最佳实践基地
咨询顾问，商务咨询方法光盘，提供50－60种工具
专家向新手传递知识
实践效果
全球最佳企业知识库（19000页，25人维护，客户服务）
商业咨询顾问（50－60种分析工具和技术方法）
Win Process集成化的企业审计数据库
连接4万用户的Lotus Notes数据库（最新报告发布、企业资源、对话和讨论）
专家数据库（降低知识传递成本）
经验和教训
尽早建立最佳实践数据库
尽力将知识管理与用户希求的短期利益 结合起来，知识管理项目与受益者的联系越显著，工作在第一线的员工就越容易接受它
预先考虑可能出现的“ 排斥反应“
案例：知识管理
中小企业如何有效利用
知识管理提升竞争力
园区竞争力公司：
Cluster Competitiveness
成立于1993年，其商业模式是基于快速增长战略，不断发现新市场
西班牙小型咨询公司，在欧洲和北美均有业务
公司的业务非常特殊：开发特种工业园区
特殊工业园区
相同专业的竞争对手在地理区域上集中在一起，共享供应方和辅助性基础设施
供需方协同工作彼此受益
竞争对手彼此合作和学习
吸引相同的专业人才
小咨询公司的劣势
由于工资不高，难以吸引名校的优秀毕业生
很难从大公司挖到有经验的人才
但一旦小公司员工有了经验，就会被大公司以高薪挖走
园区竞争力公司的做法
以师傅带徒弟的方式运作（培养年轻人，支付较低的工资），
使年轻人尽快上手工作并并充分挖掘其潜力
其经营理念是所有员工都应该提供高水平的服务
公司在一周内实现无纸运作
所有信息存储在数据库中
图书馆的收藏从书本变成电子信息
整个商业运作采取数字环境
所有员工都能平等检索客户的项目信息
所有员工利用微软Project安排会议、访谈和报告
知识管理计划
通过基于微软Access开发的Poeta软件，可以追踪每一个项目的所有参与者
Access数据库记录了所有商业合同、电话记录、电子邮件和信件
大型开放式办公室，人们有机会交流
每两周有3小时全体员工大会，共享项目研究和工作经验
知识共享的益处
所有人都可以共享公司已有的成果
同项目的人便于相互合作
咨询人员可以从以前的项目或正在进行的项目中获得经验
年轻人可以通过学习可以快速成长
客户可以在授权范围内检索部分数据库
公司培训能力提高100％，收入翻倍
长天公司知识管理实践
企业内部网：任务分配、工作单、客户联系和成果表
知识资源库：已有业绩数据库（销售），人际网络
知识挖掘：员工知识能力评测，使隐性知识明晰化
企业公告牌：自由讨论
知识管理的主要工具
管理创新
人力资源管理
知识共享机制
计算机网络
