印刷的品質管理品質議題
品質意涵
品質：以誰的標準定義之？
以企業自己所能達到的？
以企業自己所「願」達到的？
以客戶所期望達到的？
以客戶所能支付的費用能達到的？
以一般「業界行情」所能達到的？
以國際上先進國家所能達到的？
以學院派的理論所說可以達到的？
對於品質的想法，怎麼來的？
品質是檢查出來的
品質是製造出來的
品質是設計出來的
品質是管理出來的
品質是習慣出來的
品質的定義
國際標準組織（International Standard Organization; ISO）在ISO 8402-94中對於品質（Quality）的定義：
為「一實體（entity）的整體特性，具有滿足既定與隱含需求的能力」
品質發展過程的幾個階段：
合乎規格階段
適用階段
超越顧客預期階段
產品品質的構面
績效 ( performance )
特性 ( special features )
可靠性 ( reliability )
一致性 ( conformance )
耐久性 ( durability )
美學 ( aesthetics )
服務性 (serviceability )
認知品質 ( perceived quality )
品質影響生產力與價值
需求彈性低（Inelastic demand）者品質變化一點就會產生很大價差，需求彈性高（Elastic demand）者，品質變化比較不影響價格
作業與品質管理概念發展
工作疲勞
員工激勵
人體工學
Gilbreth 夫婦，工業工程師、心理學家
應用至細微的動作
動作經濟原則
泰勒
時間研究
工作研究
科學管理
的原則
1910年代
發明者
工具
原則
年代
OR (英)
作業研究
單純法
跨學門團隊解決複雜問題
1940年代
Mayo
Tippert (英)
工作抽查
分析作業
霍桑實驗
工作激勵
Shewhart,
Dodge &
Roming
抽樣計劃表
管制圖
品質管制
1930年代
Henry Ford
Gantt
動作排程圖
移動式
裝配線
1910年代
麥當勞
服務的大量生產
服務品質
生產力
IBM
Orlicky & Wight
排程、
物料管理、MRP、
專案管理
大量使用電腦
1970年代
美國、
西歐
模擬、等候線理論、數學規劃、PERT, CPM …
大量開發
OR工具
1950 - 60
Goldratt
(以色列)
瓶頸作業、OPT、TOC
同步生產
Synchronous Mfg
Toyota
大野耐一
Deming,
Juran
看板、防呆、CIM, FMS, CAD/CAM,
Robot
JIT, TQC, 自動化工廠
哈佛商學院
製造為競爭力的利器
製造策略典範
1980年代
Hammer, 管理顧問
革命性改善
BPR
國家標準局、美國品質學會、國際標準組織 (歐)
國家品質獎、 ISO, QFD 品質機能展開、價值工程、同步工程、持續改善 Concurrent Mfg
TQM
1990年代
Amazon, eBay, AOL, Yahoo!
Internet, WWW
電子商務
2000
SAP
SAP R/3
供應鏈管理
政府機構、 Netscape, Microsoft
Internet
電子化
企業
1990年代
戴明（Edwards Deming）的十四項管理觀點
14. 讓每個人參與
7. 改進領導
13. 建立教育與自我改進
6. 建立在職訓練
12. 去除能引以為榮的障礙
5. 持續改善產品
11. 去除工作標準
4. 停止僅以價格標價為基礎的獎勵方式
10. 去除口號
3. 停止大量檢驗
9. 消除部門間藩籬
2. 採行新理論
8. 去除恐懼
1. 建立永續的目標
JIT 與 TQC
JIT
最早是由日本人所開發的
利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠
達成高產能的一套整合的作業組合
全面品質管制
積極地削除不良品的成因
全面品質管理與品質認證
Total Quality Management, TQM
戴明（Edward Deming）
朱蘭（Joseph M. Juran）
寇斯比（Philips Crosby）
TQM強調漸進式改變
1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）
國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證
品管發展
作業員品質管制(18世紀)
監督者品質管制(1900年代)
檢查者品質管制(1940年代)
統計品質管制(1960年代)
全面品質管制(1970年代)
全面品質管理(1980年代)
品質成本
費根堡Feigenbaum將品質成本分為四大類：
預防成本（Prevention Cost）
鑑定成本（Appraisal Cost）
內部失敗成本（Internal Failure Cost）
外部失敗成本（External Failure Cost）
內部失敗與外部失敗成本為不可控制成本，而預防與鑑定成本為可控制成本
統計品管
薛瓦特（Shewhart）將統計方法與品質管制相結合，提出了品質管制圖（Control Chart）的概念。
統計品質管制階段中，主要運用在製程方面，所以亦稱為統計製程管制（Statistical Process Control, SPC）
SPC的實例
TQM
全面品質管理（TQM）
從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工作，主要強調三項重點
以顧客為主
公司全員參與
持續改善
Plan（計畫）, Do（執行）, Check（考核）, Action（控制）週而復始
6 標準差
因應1980年代日本產品低不良率的全球競爭優勢
摩托羅拉（Motorola）公司在一九八○年代後期到一九九○年代中期，首先推動「六個標準差」行動。
持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、兼顧的目標設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚焦於顧客、永不滿意。
在1995 年，傑克‧威爾許直接以Six sigma 作為企業的指導策略，1997 年使奇異全年營收超過3 億美元， 1998 增至 億美元。
並被傑克‧威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。
6 標準差
統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有次落於標準之外。
企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有 次落於標準之外。
管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產生。
管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來自全面品質管理，選擇重要專案在工具的應用上。
6σ品質水準的意義如下：
PPM(不良率或缺點數為百萬分之三點四)
%產品為無缺點。
提供一個與競爭者比較的基準，為TQM提供一個衡量的基準。
可以瞭解距離無缺點有多遠。
6 標準差的管理意涵
Six Sigma是一種追求「最小變異」的經營管理思維
借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術
此經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善(作業改善)、品質提升、到售後服務滿意度的提升
6 標準差的前提：很精準的統計基礎
μ
USL
USL
T
μ
USL
USL
T
USL
USL
T
μ
精密但不夠準確
準確但不夠精密
移向目標 &
減少變異
向目標移動
減少分散差異
6 的
目的是
移向目標
減少變異
品質改善的基本邏輯
測量
分析
改進
控制
不良率是多少
?
●確定可能不良
的機會
●檢測每次機會
中所發生的不良
不良於何時
何地發生
?
我們如何
改進程序
?
我們如何確保
程序無誤持續
進行下去
?
●找出不良於何時
何地發生
(
大問題或小
問題
)
●
與最好的等級做比較
●制定績效目標
關鍵
步驟
分析
步驟
●檢討不良發生的原因
●
測試並確定重大影響
下之變數為何
●研擬計劃改進程序
●因時制宜做適當的
監督
●產品一覽表
●流程圖
●資料收集表
●柏拉圖
(
依不良類型分類
)
●直方圖
●程序能力分析
●確定標竿
●群策群勵
●實驗設計
●魚骨圖
●檢查圖表
●控制圖表
以供應鏈改善整體的效率與品質
供應鏈管理：Supply Chain Management, SCM
透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務
從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務
委外經營（outsourcing）
分眾生產（mass customization）
將產品或服務行程的所有價值活動串連，形成完整的價值活動鏈結，每家公司在自己負責的價值活動環節盡力。
科技、環境、市場需求轉變，會產生新的價值活動串連，整體的供應鏈會產生結構重整。
企業與品質管理系統
產 品
實 現
管理責任
顧
客
要
求
顧
客
滿
意
資源管理
量測、分析、改善
品質管理系統
輸入
輸出
品質管理系統之持續改善
產品
與印刷業有關的品質管理系統
品質管理系統（ISO 9001/CNS 12681）
ISO 9000於2000年改版：
單一的品質系統管理標準，取消ISO 9002與ISO 9003
引進兩個相容的標準，ISO 9001 (品質保證)與ISO 9004 (品質管理)
ISO10015：為ISO9000系列之國際標準中唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準
環境管理系統（ISO 14001/CNS 14001）
國際標準版(IS, International Standard)於2004年11月15日完成並正式發佈
職業安全衛生管理系統（OHSAS 18001）
ISO 9000
由國際標準化組織(ISO, International Standard Organization)制定的品質管理及品質保證標準
強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗
由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲ISO 9000認證之產品不得銷歐盟，受到各國企業重視
ISO 9000的精神：做你所寫、寫你所說、說你所做
文件
驅動
執行
驗證
ISO 9001：2000八大品質管理原則
顧客導向：暸解並滿足顧客目前與未來的需求
領導：領導者應建立組織的宗旨與方向達一致性
人員參與：全員參與才能使組織獲得最大利益
流程導向：將組織的相關資源及活動當作過程加以管理
系統導向管理：將相互關聯的流程做為系統加以鑑別、理解及管理
持續改進：持續改進是任何組織不變的目標
依據事實決策：有效的決策應建立在正確的資料及資訊分析上
與供應者的互利關係：雙贏的關係可強化彼此創造價值的能力
七大品管工具
Fishbone Diagrams（特性要因圖，魚骨圖）
Histograms（直方圖）
Pareto Analysis（柏拉圖）
Flowcharts（流程圖）
Scatter Plots（散佈圖）
Run Charts
Control Charts （管制圖）
建議閱讀：
傳統的品管工具
新品管工具
Fishbone Diagrams
Histograms
Pareto Analysis
Flowcharts
Scatter Plots
Run Charts
Control Charts
平版印刷的品質影響因素
請多指教
Q ＆ A
