统一企业(中国)投资有限公司
KA管理技巧
2010年1月6日
目录：
一、KA发展概论
二、KA客户属性简介
三、KA客户管理篇
四、KA门店管理篇
五、Q&A
、KA发展史
1.百货公司（DEPARTMENT STORES）：1872年法国BON MARCHE百货公司成立
2．邮购公司（MAIL ORDER HOUSES）：1872年美国SEARS ROEBUCK邮购公司成立
3．连锁店（CHAIN STORES）：1910年美国A&P茶叶公司开创连锁经营的概念
4．超级市场（SUPERMARKETS）：1930年美国KING KULLEN超级市场成立
5．便利商店（COUENIENT STORES）：1942年美国7-11便利商店成立
6．购物中心（SHOPPING CENTERS/MALLS）：1945年美国购物中心的概念开始萌芽
7．百货折扣商品（NON—FOOD DISCOUNT STORES）：1958年美国K—MART公司设立食品折扣商品
8．食品折扣商品（FOOD DISCOUNT STORES）：1960年德国ALDI公司设立食品折扣商店
9. 综合超市（HYPERMARKETS）： 1963年法国家乐福（CARREFOUR）公司成立
10．家居中心（HOME CENTERS）：1963年美国HOME DEPOT 家居用品中心成立
11．仓储卖场（CASH CARRY）：1966年德国麦德隆（METRO）会员制仓储店成立
12．会员制商店（WAREHOUSE CLUBS）： 1975年美国PRICE CLUB 公司成立
13．购物广场（SUPERCENTERS）： 1986年美国沃尔玛（WAL-MART）将其百货折扣商店改装为购物广场
一、KA发展概论
一、KA发展概论
国营商场
90年代以前,国营供销社为主。
私营进入
1992年，商业领域对外资开放。国营单位供销社重组，私人商场开始经营。
外资进入
2004年，对外资全面开放。家乐福、沃尔玛、欧尚全面进入。
高速发展
2008年各巨头赛跑，且开始抢夺二、三线市场。
、KA发展阶段
中国快销模式将逐渐由地方传统的零售业为主演变成KA为主：
全国KA的占比20%
上海50%
香港80%
KA通路，将是未来零售业发展的必然趋势！！！
一、KA发展概论
、KA发展趋势
欧尚中原店
统一7月业绩达64万！
11处堆箱、TG
二、了解客户
二、KA客户属性简介
、客户分级
A类客户（重点投入型）
属性：合约内费用低及固定金额占比重的客户。
量贩: 沃尔玛、乐购、易初、易买得、吉买盛
连锁：农工商、家得利、联华、教超、中石油、中石化
便利：全家、良友、7-11
例：
关键词：业绩高、费用低！
、客户分级
B类客户（维持现状型）
属性：体系业绩占比重但合约内费用较高的客户
量贩: 大润发、欧尚、家乐福、世纪联华、物美、麦德龙
连锁：食品一店、二店、城市超市、家家乐
便利：可的、好德、迪亚、快客、伍缘、罗森、梅林
例：
关键词：业绩高、费用高！
二、KA客户属性简介
、客户分级
C类客户（限制减少型）
属性：合约内费用高同时合约外投入成本高
例：
关键词：业绩低、费用高！
量贩: 好又多、时代
连锁：华联
便利：喜事多、网购、捷强、戴玲特
二、KA客户属性简介
客户管理
客户管理
三、KA客户管理
客户基础层面管理
客户管理
客户促销
量身订做
基础面
促销面
、客户管理
台帐管理
账款管理
货源管理
合作维护
基础面
三、KA客户管理
三、KA客户管理
、基础面管理—台账管理
货架陈列、冰箱等台帐图的确认及维护
目的：约束客户、确保公司利益。
执行：量贩、连锁、便利货架、冰箱陈列。
绩效：产品效益陈列、提升能见度及业绩。
产品有效陈列，不断检视维护，必然以期所望！！
三、KA客户管理
、基础面管理—账款管理
帐扣费用确认
例行核帐
账款回收进度追踪
账款管理三步同行，核对清楚，发现问题及时解决，账款按时回收，以此确保账款良性循环！
三、KA客户管理
、基础面管理—货源管理
产品预估量确认
进货周期的确认（订单周期）
送货到达的确认（物流跟进）
订单下达率、到货率、缺货率、客户滿意度、产销预估准确率等指标，体现KA业务团队专业性，获取业绩提升的可想空间！
内部（产销预估）
外部（客户预估量）
三、KA客户管理
、基础面管理—合作维护
生意回顾
合约谈判及完成
体现统一价值（实力）
体现统一合作意愿（友好）
体现统一绩效提升计划（细节）
博弈
利益与条件交换
（铺垫）
（目的）
、客户管理
三、KA客户管理
量贩
连 锁
便利
量身订做
促销面
三、KA客户管理
、促销管理—量贩
产品
整箱贩售（250系列、500系列等）
多包入导入（16+8、4+2、2+1、6入等）
特殊包装（体系独家销售）
家庭装（IN HOME）——以家庭消费为主体！
三、KA客户管理
、促销管理—量贩
方式
换购
新品抢鲜上市
厂商周
主题促销
DM
折价
买赠
针对客户特性,
选择合理方式!
忌:同一时间,不同体系,同产品大力度促销!
三、KA客户管理
、促销管理—连锁
产品
即饮装
家庭装
方式
换购
庙会
买赠
折价
厂商周
主题促销
三、KA客户管理
、促销管理—便利
方式
异业结合（快餐岛、面包组合等）
陈列（货架、冰柜、堆箱、收银台）
买就送
统配
便利各体系在选址商圈、运作模式及针对不同群体等选择其适应促销方式!
客户管理面标准作业流程
《陈列计划》
《Qx促销计划》
《促销检视表》
体系主管员 工 作 步 骤
每 日
促销结束后7天
完成时间
《生意回顾》
终端门店—《月促销汇总》
《陈列计划》
体系谈判—《生意回顾》
《Qx促销计划》
《体系执行问题处理》
《行销案总结报告》
《生意回顾》
审核、评估，优化，汇总
业态 主 管 工 作 步 骤
督促、协助、绩效
组织周会，业务绩效评估及审核及提报《周拜访/订单汇总报告》
组织月会，业务绩效评估审核及提报《月拜访/达成汇总报告》
每 月
每 月
计 划
执 行
评 估
门店管理
门店管理
四、KA门店管理
门店基本层面管理
门店管理
客户促销案执行
基本面
促销面
四、KA门店管理
、门店管理—基础面
CRC卡
稽核短信
主管协访
分享周会
订单管理
货源保证
四、KA门店管理
、门店管理—线路管理CRC
1、陈列照片
2、主管每日核对
3、发现问题及时
解决!
问题点
陈列照片
四、KA门店管理
、门店管理—稽核短信
四、KA门店管理
、门店管理—稽核短信
利用飞信企业版平台，每日整理稽核反馈信息，打印并交由课长，三日内回复处理结果！
四、KA门店管理
、门店管理—稽核短信
三天内回复
四、KA门店管理
、门店管理—主管协访
目的
辅导业务
发现和解决问题
发现和储备人才
了解市场动态
事前协访目的及要达成的事项
事中辅导业绩执行相关事项
事后填写协访报告和追踪
主管下到一线市场，更好发现问题，从而可以有效解決问题，同时提升业务的专业技能，促进团队建设。
执行
绩效
帶教 实地稽核 问题解决
四、KA日常管理
、门店管理—分享周会
各级主管针对问题，提出解决方案，并积极参与讨论可行性方案！
周会前统计目前存在问题点，并提前3天发布！
设定窗口主导和追踪实施,选择成功方案作为经后执行标准！
列问题
群策群力
设为标准
让今天的问题，成为明天的标准！
四、KA日常管理
、门店管理—库存管理
盘点重点品项在门店的库存量，并以此作为追踪出货进度的依据
四、KA日常管理
、门店管理—未成交追踪
每周会议追踪门店未成交状况，由负责人回复进度并确保成交。
四、KA日常管理
、门店管理—未成交追踪
对体系负责人回复的成交结果进行跟踪查核，以确保门店成交比率。
四、KA日常管理
、促销管理—促销控管流程
事 中
事 后
事 前
货源保证、陈列确认、促销告知！
关注库存、关注陈列、执行反馈！
效果检视、问题点反馈、下次避免！
执行活动开始三天内提报陈列照片！
四、KA日常管理
、促销管理—促销执行管理
促销执行
管理
促销案打印、签字、归档
付费陈列3天内收集照片
促销海报收集归档
及时了解门店库存
每日追踪促销产品出货进度
结合稽核及理货信息反馈
业务执行面标准作业流程
列出《客户清单》并分级
业 务 人 员 工 作 步 骤
每 周
每 日
每 周
完成时间
规划《周拜访行程计划》
每日按路线拜访客户，
终端客户—《CRC卡》
成交客户—《订单》
方案执行—《问题点反映》
汇总《周拜访/订单汇总报告》
汇总《月拜访/达成汇总报告》
市场分析，规划，汇总
业 务 主 管 工 作 步 骤
规划《周拜访行程计划》
每日按计划拜访客户，
协同拜访—《协同拜访记录》
门店检查—《门店巡访表》
总部访谈—《客户访谈记录》
每日与业务人员面谈
每人5-15分钟，审核《CRC卡》
组织周会，业务绩效评估及审核及提报《周拜访/订单汇总报告》
组织月会，业务绩效评估审核及提报《月拜访/达成汇总报告》
每 月
每 月
计 划
执 行
评 估
Q & A
五、问题点讨论
以上分享。谢谢！
