99-6 1
福某著名企业 新员工培训教材
标准商务礼仪
确保客户满意
高效沟通技巧
实用解决问题技能
商 务 概 述
(成为具有高度职业素养的职业人士)
99-6 2
福某著名企业 新员工培训教材
商务概述
n 商务理念概述
n 确保客户满意
n 标准商务礼仪
n 高效沟通技巧
n 分析与解决问题
99-6 3
福某著名企业 新员工培训教材
商务理念概述
n 何谓“职业素养”
n 培养职业素养对于企业的意义
n 培养职业素养对于个人的意义
n 结论
99-6 4
福某著名企业 新员工培训教材
商务理念概述 ——何谓“职业素养”
n 职业素养的本质
职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可
以确保：
—— 商务工作的有效实施；
—— 在商务活动中被他人接受；
—— 在商务活动中得到他人的尊重；
—— 取得预期商务成果；
—— 建立长期良好的商业合作或同事关系。
品德
价值观
文化
言言 谈谈
举举 止止
仪仪
表表
衣衣
着着
99-6 5
福某著名企业 新员工培训教材
商务理念概述 ——何谓“职业素养”
n 职业素养的内涵
良好的
商务礼仪
有效解决
问题的能力
有效的
沟通行为
99-6 6
福某著名企业 新员工培训教材
商务理念概述 ——何谓“职业素养”
n 市场竞争环境对“职业素养”的需要
某省市场竞争中策略和手段的变化
—— 由产品到服务与方案；
—— 由知名度到美誉度；
—— 由争取独立订单到发展长期的客户关系；
—— 由外部形象到实力；
—— 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；
—— 由简单的价格战或广告优势到全面的某省市场拓展优势。
企业靠什么生存与竞争？
个人靠什么取得收入和晋升？
99-6 7
福某著名企业 新员工培训教材
商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义
• 某省市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：
— 有效的管理体系；
— 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。
• 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：
— 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；
某省市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；
— 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。
• 企业培养高度职业素养的员工：
— 是竞争的需要；
— 是未来生存的需要。
99-6 8
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商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义
• 企业对于商务人才的需求发生变化：
— 由开拓型到管理型 ；
— 由关系型到知识型 ；
— 由个人英雄型到团队合作型；
— 由招募人才到培养人才。
• 所以，商务工尽快适应变化，通过学习提升自我！
99-6 9
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商务理念概述 ——结论
• 职业素养是行为，是被他人接受的行为；
• 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；
• 某省市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；
• 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；
• 商务工业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。
本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的
“ “商务职业素养商务职业素养””
99-6 10
福某著名企业 新员工培训教材
n 商务理念概述
n 商务礼仪
n 分析与解决问题
n 沟通技巧
商务意识与职业素养
99-6 11
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪
n 商务礼仪的概念
n 个人修养
n 个人形象
n 电话礼仪
n 办公礼仪
n 商务约会礼仪
n 其它常见礼仪
99-6 12
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪 —— 商务礼仪的概念
n 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏
保守的规范，是个人内在修养的外在表现。
n 良好的商务礼仪能够：
—— 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；
—— 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；
—— 提高工作效率，避免失误；
—— 避免因产生争议而失去生意；
—— 保证商务活动的有效、高效。
n 注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等
99-6 13
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人修养
n 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌
握商务礼仪的首要和最快捷的方式。
n 个人修养包括学识、做人、职业道德。
学识
—— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。
做人
—— 正直，公平，坚持既定政策和原则；
—— 诚实，实事求是；
—— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。
99-6 14
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商务礼仪 —— 个人修养
n 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；
n 团队精神 —— 团队合作，尊重他人；
n 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；
n 坚持原则 —— 不唯上，不唯权；
n 主动 —— 主动承担工作；
n 适应 —— 适应公司文化，工作方式；
n 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量；
n 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标；
n 勤奋 —— 努力工作，不断学习；
n 有序 —— 利落、有条不紊；
n 高效 —— 追求效率和效益。
职业道德
99-6 15
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商务礼仪 —— 个人修养
格言
n 待人修已之道，总以诚字为主；
n 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；
n 君子能扶人之危、急固是美事，能不自夸则益善矣；
n 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
99-6 16
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人形象
n 仪表
n 男士服饰
n 女士服饰
n 商务便装
n 行为举止
99-6 17
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商务礼仪 —— 个人形象
n 头发
— 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发
胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；
— 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住
耳朵，鬓角不要过长；
：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头
发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
n 脸部
— 男士：尽可能不要留，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛
不要露在外面；
：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
仪表
99-6 18
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商务礼仪 —— 个人形象
n 口腔
— 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
n 指甲
— 不要留长不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
n 香水
— 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；
：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、
清淡为好。
仪表
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商务礼仪 —— 个人形象
n 帽子
— 商务工作不可戴帽子、围巾。
n 服装
— 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；
— 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、
红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签
要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前
两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
男士服饰
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商务礼仪 —— 个人形象
n 服装
— 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬
衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装
的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领
带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
— 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮
的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称
的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或，领带应放在毛衣、里
面即贴住衬衣。
男士服饰
99-6 21
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商务礼仪 —— 个人形象
n 腰带
— 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。
n 裤子
— 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。
n 鞋
— 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，
跟不要太高。
n 袜子
— 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其
不能穿白袜子。
男士服饰
99-6 22
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人形象
n 帽子
在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
n 服装
应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；
切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。
n 裙子、裤子
— 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，
也不要穿吊脚裤或是三五裤。
女士服饰
99-6 23
福某著名企业 新员工培训教材
商务礼仪 —— 个人形象
n 鞋
— 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。
颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过
多；无鞋缺少女人味。
n 袜子
— 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要
相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。
n 提包
用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或
塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
女士服饰
99-6 24
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商务礼仪 —— 个人形象
n 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。
n 基本要求：
— 可不着西装上衣；
— 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；
— 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；
— 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；
— 最好不穿牛仔裤。
n 商务便装的着装时间
— 一般在星期五和；
— 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。
商务便装
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商务礼仪 —— 个人形象
要
n 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；
n 保持同他人1米的距离；
n 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对
方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
n 语速适中；
n 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；
n 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前
方，步伐沉稳；
n 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。
行为举止
99-6 26
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商务礼仪 —— 个人形象
不要
n 视线游移或面无表情；
n 大声笑闹或窃窃暗笑；
n 精神萎靡不振；
n 语速过快；
n 手势过于夸张
n 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
n 坐姿懒散、翘脚或抖动；
n 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；
行为举止
99-6 27
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商务礼仪 —— 电话礼仪
n 接听电话流程
n 转接电话流程
n 电话留言
n 接听电话礼仪
n 接听电话技巧
n 拨打电话礼仪
99-6 28
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商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话流程
接电话
开头语
热情应答 需要接转电话 请对方留言
留言流程转接流程
感来电、结束对话，等对方先挂机
99-6 29
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商务礼仪 —— 电话礼仪
转接电话流程
问对方是否愿意等待转接
并解释转接原因
对方接受转机 对方不愿意等候
请对方留言转接，每30秒同对方交流一下
感等待
注：转接时应该帮助对方找到要找的人，
不能多人转接。
99-6 30
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商务礼仪 —— 电话礼仪
电话留言
请对方留言
写下留言
检验留言的准确性
99-6 31
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商务礼仪 —— 电话礼仪
n 接电话、问候
— 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：
— 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
— 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
n 转接
— 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；
接听电话礼仪
99-6 32
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商务礼仪 —— 电话礼仪
n 留言
— 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；
— 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；
— 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how
（怎么样）询问与记录；
— 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；
n 通话后
— 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
— 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头
形
式传达，或以便条形式传递。
接听电话礼仪
99-6 33
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商务礼仪 —— 电话礼仪
n 别轻上司在场或有空，也不要轻司接听电话，先弄清对方的身份和用意；
n 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻，
尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；
n 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；
n 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；
n 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲
话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
n 接听时，一般由最低职位的职员接听。
注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。
接听电话技巧
99-6 34
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商务礼仪 —— 电话礼仪
n 拨打前
— 时间与时机的选择得当
— 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
n 接通后
— 对相识的人，简单问候即谈主题；
— 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；
— 用“您好”、“请”、“”、“对不起”等礼貌用语。
n 拨打中
— 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；
— 需谈论或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
— 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；
n 情况处理
— 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；
— 记住委托人姓名，致谢。
拨打电话礼仪
99-6 35
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商务礼仪 —— 办公礼仪
n 办公环境
n 办公礼仪
n 外出礼仪
99-6 36
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商务礼仪 —— 办公礼仪
公共办公区
n 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和
公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；
n 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不
要将水洒到地毯上；
n 如有条件，用餐需到指定地点，不公区域内用餐；尤其不允业厅用
餐。带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；
n 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。
办公环境
99-6 37
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商务礼仪 —— 办公礼仪
个人办公区
n 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；
n 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；
n 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，
锁好贵重物品和重要文件。
办公环境
99-6 38
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商务礼仪 —— 办公礼仪
n 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
n 当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或
发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”
n 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；
n 当他人输入密码时自觉将视线移开；
n 不翻看不属于自己负责范围内的材料及的信息；
n 对其他同事的客户也要积极热情；
n 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；
n 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
办公礼仪
99-6 39
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商务礼仪 —— 办公礼仪
n 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，
联系方式：
n 若上级主管不在，应向同事交代清楚；
n 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；
n 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司
以提供其它联系方式。
外出礼仪
99-6 40
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 会面
n 接待来访
n 拜访
99-6 41
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 会面流程
n 问候礼仪
n 介绍礼仪
n 交换名片流程
n 交换名片礼仪
会面
99-6 42
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 会面流程
会面
问 候
介 绍
交换名片
99-6 43
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 问候礼仪
— 问候：热情大方，注视对方眼睛。
— 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；
不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑
如想握手应出手干脆、大方。
会面
99-6 44
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 介绍礼仪
— 主方主持介绍：有序原则
— 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；
— 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；
— 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻
者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给
公司外人员，男士。
会面
99-6 45
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 交换名片流程
会面
取名片
递名片
看名片
放名片
收名片
99-6 46
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 交换名片礼仪
— 取名片：名片应事先准备好，放在地方，不要现从包、名片夹里取。
— 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如
果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。
— 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对
方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外
国人，还可请教其名字的发音。
— 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的
人，字冲着自己。
— 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。
会面
99-6 47
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 接待来访流程
n 接待来访礼仪
接待来访
99-6 48
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 接待来访流程
接待来访
预 约
准 备
接 待
有约来访 突然来访
告 辞
99-6 49
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 接待来访礼仪
— 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，
如电话、手机、寻呼机号码等。
— 准备：准备会议室，通知与会人员，准备会议文件等，
避免延误接待。
接待来访
99-6 50
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 接待来访礼仪
— 接待
突然来访：
除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；
有约来访：
主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门
口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备
饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。
— 告辞
会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感的来访，告辞。
接待来访
99-6 51
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 拜访流程
n 拜访礼仪
拜访
99-6 52
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 拜访流程
拜访
联系拜访
确认拜访
准 备
赴 约
结束拜访
99-6 53
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 拜访礼仪
— 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的
姓名和身份；
— 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；
— 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；
应检查是否携带笔、本等记录用品
拜访
99-6 54
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商务礼仪 —— 商务约会礼仪
n 拜访礼仪
— 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，
见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：
— 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感会议纪要，或两者兼
有（特别是重要的销售会面）。
拜访
99-6 55
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商务礼仪 —— 其它常见礼仪
n 使用通讯工具礼仪
n 电梯礼仪
99-6 56
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商务礼仪 —— 其它常见礼仪
n 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；
n 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，
与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；
n 不要借用客户的手机打电话。
使用通讯工具礼仪
99-6 57
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商务礼仪 —— 其它常见礼仪
n 乘坐电梯不要同时按上下行按钮；
n 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；
n 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
n 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；
n 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼优先、
老人优先；
n 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。
电梯礼仪
99-6 58
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n 商务理念概述
n 商务礼仪
n 分析与解决问题
n 沟通技巧
商务意识与职业素养
99-6 59
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分析与解决问题
n 什么是问题
n 为什么要解决问题
n 何谓“解决问题”
n 解决问题的六个步骤
n 解决问题过程中应注意的
n 团队解决问题
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分析与解决问题 —— 什么是‘问题’？
n 当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或
由于事物的发展，便会产生问题；
n 产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；
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分析与解决问题 —— 为什么要解决问题？
n 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创
造的过程，是公司发展的唯一方式；
n 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便
会逐渐成为问题；
n 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它；
n 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率
的提高；
n 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题，
包括人力、时间、金钱。
99-6 62
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分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？
n 何谓‘问题得到了解决’？
n “问题得到解决”的含义
n “问题已经得到解决”的假象
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分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？
n 何谓‘问题得到了解决’？
• 算不算解决问题：
— 提出问题之所在；
— 找到问题的原因；
— 找到答案；
— 实施并取得效果；
— 反复应用都有效果。
99-6 64
福某著名企业 新员工培训教材
分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？
n “问题得到解决”的含义
• 首先是有没有使用正确的方法？
— 职业与业余的区别（个人）
— 正规化的需要（公司）
• 然后还要取得有效的结果；
• 此外，还要看外部环境因素。
确认问题分析原因
寻找可行的方案
实施并评估
确认环境及影响因素
分析变化趋势并确认应变的方案
问题的定义及原因
可行的解决方案
实践证明有效
确保有效的客观环境
应变的方案
我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从
事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更
多地是一个程序和方法的问题。
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分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？
n “问题已经得到解决”的假象
• 假象：
— 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；
— 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。
• 害处：
— 事先对于实施的结果心中无底；
— 解决问题的能力没有提升；
— 无法保证方案在下一次也能够成功；
— 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。
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分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤
n 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度
确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；
n 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验
收标准；
n 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标
选定最佳方案；
n 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资
源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计
划及评估方案结果的计划；
n 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；
n 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问
题进入新的解决流程；
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分析与解决问题 —— 解决问题过程中应注意的
n 不能由问题直接到答案，否则：
— 不能准确发现问题根源；
— 无法培养职业化的工作方式，难于说服人；
— 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。
n 评估与反馈对解决问题的效率十分重要；
n 解决问题的步骤影响最终效果。
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分析与解决问题 —— 团队解决问题
n 为什么要团队解决问题
n 团队解决问题的效果
n 团队中四种不同的角色
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分析与解决问题 —— 团队解决问题
n 为什么要团队解决问题
— 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的
团队更能产生有效的解决方案；
— 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位；
— 参与解决问题会增加方案实施的积极性；
— 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率；
— 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题。
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分析与解决问题 —— 团队解决问题
n 团队解决问题的效果
— 个人解决问题可以通常较容质量
— 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟
— 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率
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分析与解决问题 —— 团队解决问题
n 团队中四种不同的角色
提议者
— 贡献主意；
— 提出思路；
— 提供信息。
组织者
— 控制进程；
— 设计架构；
— 确保结果。
协调者
— 关注感受；
— 鼓舞士气；
— 协调关系。
挑战者
— 提出质疑；
— 分析风险；
— 发现不足。
团
队
解
决
问
题
缺
少
任
何
角
色
都
有
风
险
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n 商务理念概述
n 商务礼仪
n 分析与解决问题
n 沟通技巧
商务意识与职业素养
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沟通技巧
n 四种典型的个人风格
n 沟通的五种途径
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n 健谈
n 显得自信
n 爱讲简短明确的话
n 直截了当
n 爱挑战
n 武断
n 咄咄逼人
n 果断
n 爱插话
谦和型行为控制型行为
你在这一对比中的位置如何?
最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?
控制与谦和
沟通技巧 ——四种典型的个人风格
n 文静
n 显得无主见
n 爱提问
n 含蓄
n 细腻
n 顺从
n 谨慎地作出决定
n 认真听
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外向与内向
外向型行为
内向型行为
n 显得坦诚
n 注重人际关系
n 热心
n 情绪动作化
n 自然
n 情感外露
n 善表达
n 面部表情丰富
n 爱玩
n 显得自我封闭
n 注重事物性工作
n 冷淡
n 形体语言少
n 有板有眼
n 不感情用事
n 严于律已
n 动作拘谨
n 严肃
你在这一对比中的位置如何?
最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?
沟通技巧 ——四种典型的个人风格
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沟通技巧 ——四种典型的个人风格
n 认识你的沟通对象
— 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；
— 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解
不同风格的人而非判断；
— 我们也需要理解为什么其他人这么看我；
— 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通
得好而与后者沟通不好？
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沟通风格矩阵
你在什么位置?
外向
内 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
外向与控制 谦和与外向
控制与内向 内向与谦和
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沟通技巧 ——四种典型的个人风格
n 四种个人风格的特征
— 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他
人交往较为谨慎；
— 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；
— 和蔼型：支持他人观点；
— 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达
生动。
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不同沟通风格的人的基本需要
受重视
受表扬
成就感
做决策
安全感
长见识
受欢迎
受认可
外 向
内向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
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每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格
外 向
内 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
乐观的
宽容的
热心的
合作的
冷漠的
直截了当的
武断的
苛刻的
讲究效率的
坚决果断的
细心的
含蓄的
耐心的
严谨的
坦诚的
冲动的
热情洋溢的
精力旺盛的
兴奋的
有创造力的
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沟通技巧 ——四种典型的个人风格
n 时间观念
外向
内向
表现型 和蔼型
控制型 分析型
控
制
谦
和
注重未来
注重现在
对过去、现在
和未来同样注重
注重过去
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愿把时间花在. . .
内 向
外 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
活泼开朗的
人身上
办事效率高
的人身上
有经验有见
识的人身上
任何人身上
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不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西
外向
内 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
效率
正确并按时
完成任务
友谊、热心
亲近、深情
人际交往技巧
个人魅力
知识 /逻辑性
拥有相应的信息
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不同沟通风格的人如何作决定
内 向
外 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
2. 犹豫不决的
4. 不情愿的
5. 把人理想化
11.喜欢同集体的决定相一
致
19.关心决定对人的影响
1. 现实地
7. 愿意冒已被估计出
的风险
9. 独立地
16.迅速地
17.喜欢有效的方案
8. 逻辑严密地
10.缓慢地
13.喜欢对多种方案仔细研
究
15.谨慎地
18.喜欢经过检验的方案
3. 大胆地
6. 喜欢新方案
12.前提是得到所尊敬的
人的认可
14.直觉地
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怎样激励不同沟通风格的人
不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的
？
外 向
内向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
受关注
友谊
被认可
需要能动性
责任大
掌声
证书
光荣匾
当众表扬
因成就而受称赞
成效
获胜
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沟通技巧 ——沟通的五种途径
n 上下级间沟通与合作
n 平级间沟通与合作
n 部门间的沟通与合作
n 同公司外部合作伙伴的沟通与合作
n 同供应商的沟通与合作
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上级同下级的沟通总则
n 明确表示出尊重、关心下属的态度；
n 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；
n 同下级一道寻求解决问题的办法；
n 关注下属的发展；
n 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；
n 尽量不要以领导的权威来完成管理；
n 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。
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上级同下级沟通
n 分配任务
n 提出指导和改进意见
n 听取意见和汇报
n 不同风格上级在沟通中应该注意的行为
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下级同上级的沟通总则
n 积极的态度
n 严格认真的工作作风；
n 主动沟通，不要以为上级知道一切；
n 开放的思维和团队精神；
n 服从行政级别制度、尊重上级。
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下级同上级沟通
n 接受任务
n 听取指导和改进
n 提出意见和汇报
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平级间沟通与合作
n 互相尊重，遇事具有协作精神；
n 彼此信任相互鼓励——象运动员一样；
n 为他人的事情，诚心以待；
n 发现问题要及时、诚恳的提醒；
n 保持积极乐观的心情；
n 宽容对于他人的失误；
n 保持基本的商务礼仪；
n 对他人所托之事言既出，行必果；
n 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；
n 请求他人帮助时要表示感谢；
n 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。
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部门间沟通与合作
n 将其他部门视为客户；
n 通过良好的沟通技巧完成工作；
n 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人
关系是商务和工作意义上的；
n 以公司的总体目标来处理出现的问题；
n 随时准备妥协。
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同公司外部合作伙伴的沟通与合作
n 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题
— 站在各自的立场上，同床异梦；
— 试图使自身的利益最大化；
— 处理涉及双方的事情时不与对方沟通；
— 行动之前没有明确各自的责任；
— 缺乏基本的商务礼仪
n 有效沟通的方式
— 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；
— 永远遵守双赢原则；
— 创造性地提出解决方案；
— 随时准备妥协；
— 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；
— 遵守基本的商务礼仪。
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同供应商的沟通与合作
n 与供应商打交道可能出现的问题
n 如何与供应商进行有效的沟通
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n 商务理念概述
n 商务礼仪
n 分析与解决问题
n 沟通技巧
商务意识与职业素养
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讲课结束
