领导者沟通、激励与
协调的艺术
苏州大学博士、博士后余敏江
一、领导者沟通的艺术
沟通障碍经典
一个小笑话：
一个不会说话的人开party，好多朋友都到了，可是他最
好的朋友张三还没来，他失望的说：“该来的没来，不该来
的来了。”李四听了心想是不是自己不该来呢，于是怏怏的
走了。主人看到李四走了觉得自己说错了话很后悔，就说：
“该走的没走，不该走的走了。”王二麻子一听心说意思是我
该走？悻悻的拂袖而去。这时主人捶胸顿足，恨自己太不会
说话，情急之下对众人解释道：“我说的不是他！”众人一听，
那么说的是我（们）了。最后所有人全都愤愤的离开了。该
来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和
身体语言与沟通对
象的交流，实现一
定沟通目的的过程
沟通：要素，控制
技术，开始和结束
技术
言语表达：声音、
逻辑、开头和结尾
面对面
侧面
沟通阻碍物
沟通需要准备？
管理沟通的障碍
一般的人际沟通障碍
语言表达方面
理解对方方面
沟通时机
沟通场合
沟通能力：观点的表
达顺序，观察能力，
劝说能力
组织中的部门之间的
沟通障碍
利益
立场
个人恩怨
沟通机会
一般的沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断
观察与寻找话题
注意倾听
反馈
无声言语与沟通
沟通结束
沟通的目的
传递组织目标
解决问题
冲突解决
绩效反馈面谈
职业生涯管理
解雇
沟通的媒体
语言文字和非语言文字
语言文字：听觉信息＋视
觉信息
非语言文字：身体语言＋
触觉、嗅觉、味觉等
讨论：为什么我们会出错？
含糊的指示
时间压力
没有听清
没问明白
根据以往的经验判断
沟通前的准备
全面了解沟通对象的个人情况
了解沟通对象的情绪状态
联系时间和地点
沟通的困难程度和物质、心理准备
开始沟通：听和看的艺术
言为心声：听
听其言，观其行：视
路遥知马力，事久见人心：沟通
双方的关系、文化背景、年龄、
性别特点等等
听的艺术
言语表达：用词
弦外之音：语调、语气、语速等
倾听艺术
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出
其他的沟通行为。
倾听的障碍
观点不同
偏见
时间不足
急于表达自己的观点
环境的干扰
听力小测试1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，
顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”
；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什
么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾
客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的，总是在推理！
这里：假设人是自私的！！！
听力小测试2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，
张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3
人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上
了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；
又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人
下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，
上了6人下了10人。”
张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是
28人嘛”
同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站
？”
张三傻了。
自我中心的听
自身的立场、观点
思考问题的惯性
过去的知识和经验
洗耳恭听十大绝招
别说话！
让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；
向对方表示你想聆听；
避免分心；
要设身处地以对方的立场思考；
要有耐性；
避免争辩与批评；
发问；
控制你的脾气；
别说话！
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。
-- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。
-- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话
的后面真正想要表达的意思。
汇报要点
精简：重点在于工作成就
禁忌：渲染
有针对性
禁忌：漫无边际
从上司的角度来看问题
尊重上司的评价，不要争论
补充事实
忽视地听
假装地听
有选择地听
全神贯注地听
同情心地听
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要
学会克制自己，特别是想发表高见的时候
关心
带着真正的兴趣
不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置
不要假设明白对方的意思
副言语的信息
副言语：语音、语调、语气
功能：
• 判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激
动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——
傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心—
—不耐心；细心——粗心
• 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；
健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、
逻辑性强——迟钝、语无伦次
• 分辨方言
表达的差异
上司 含义
上司面带微笑，拍着下
级的肩膀说：好，总的
来说不错
肯定、鼓励性的
上司点了点头说：好，
总的来说不错
不偏不倚、中性的
上司说：好，你的工作
总的说来还不错啊！
话里有话，表示的是负
面的评价
倾听的功能
善听有助于理解弦外之音
善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，
及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；
不要显得不耐烦或轻易下结论
适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息
• 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；
给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方
多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样
想？
倾听的功能（续）
善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变
成如此心态等等
善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为
了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，
让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，
然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激
化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊
重
视觉与信息获得
两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或
是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你
已经不想谈下去了，便会起身要走
一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居
然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水
龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔
下插头的习惯；上下车，关车门很重
韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发
现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便
时，都没有掀起马桶的坐垫
沟通距离
空间距离与人际关系
米：亲密
• 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用）
米：朋友交往距离
• ，亲密朋友； ，普通朋友
米：社会交往关系
• 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
被别人听见，说话声音较大
米：公共关系交往
• 庆典、演讲
男性
女性
左 右
前
后
男性前后空间距离较大
女性左右空间距离较大
如
何
通
过
空
间
距
离
判
断
关
系
好
坏
？
观察与寻找话题：听＋视
从对方的服饰上找话题
• 身份、地位、气质
从对方的表情和姿势中找话题
• 沉默、痛苦、叹息、高兴
从对方的口音找话题
• 口音、地理、文化、经历
直接提问
• 询问职业、工作、生活、单位等等
身体语言与信息沟通
身体语言的种类
身体语言传递的信息
身体语言的分类
头面部：眼、脸、嘴、眉、头
手势
身体的姿态与动作
头部动作
头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思
头部向前：倾听、期望或同情、关心
头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑
点头：答应、同意、赞许
手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极
肯定
手心向下：否定、抑制、反对、轻视
抬手：请对方注意，自己要讲话了
推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立
伸手：想要什么东西
摆手：不同意、不欢迎、或快走
身体的姿态和动作
比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为
例
防御对方精神上的威胁
双臂交叉，双手紧握：防御和敌对
双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧
张期待的心情
双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙
双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优
越至上
其他的体姿
静态姿势、动态姿势、双方接触姿势
静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐
表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰
表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在
于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧
转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬
动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；
点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张
望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少
动作代表说话平静，情绪平和
双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手
等
身体语言的信息整合
眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊
疑
用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办
双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示
希望别人理解，给予支持
用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自
我谴责，后悔不已
耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，
没有办法的意思
身体语言与其他信息的整合
某个体态语言的明确含义要看整体的体
态语言
身体语言与有声语言相联系
身体语言还要与交际场合、情景相联系
不良的动作语言与信息
搔痒
玩弄头发或猛扯头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
剔牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
大哈欠
嚼口香糖
挤占他人的空间
把笔弄得咔嗒响
应答的艺术
陈述式应答：传递信息
解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式
强迫式应答：居高临下式
探究式应答
快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、
赞许、默认、同意、满意
躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所
答，顾左右而言他
批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、
奚落、发难、刺人等
否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，
这不可能等等
积极交流的技巧
赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞
赏变成阿臾奉承
幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进
行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对
方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之
隐，一洗了之！
委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但
给人留下情面，耐人寻味的思索
寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。
如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？
说服别人的口语技巧
历史上触龙说服赵太后，是“循循善诱”的典范；
邹忌说服齐威王纳谏，是“讽喻”的效果。另外两种不
同的说服技巧分别是：
1．借此说彼
当年唐太宗为了扩大兵源，下令要将所有的中年男
子招到军中。宰相魏征知道后就劝他说：“把水淘干了
，即使得到了鱼，但明年就不会再有鱼了；把森林烧光
，即使猎到了野兽，但明年就不再有猎物了。如果中年
男子都被征兵，那生产怎么办?赋税去哪里收?”一席话，
说得太宗无言以对，只好收回成命。利用两个事物之间
的某一相似点，借此说彼，通俗易懂，说服力强，往往
能收到事半功倍的效果。
2．请君入瓮
“请君人瓮”即根据对方的观点巧设问题，引导对方使
他自相矛盾，最后用他自己的话来否定他的观点，从而
达到说服的目的。
《三国志》上有一段记载：曹操的马鞍被老鼠咬坏
了，他认为这是不祥之兆，要定那个管仓库的死罪。
曹操的儿子曹冲知道后，故意戳破自己的衣服，并形
状弄得像老鼠咬的一样，到曹操面前假装忧愁。曹操
问其原因，曹冲乘机回答：“世上一般人认为被老鼠咬
破衣服的人，大不吉祥，现在我的衣服被老鼠咬破了，
所以忧虑。”曹操赶忙劝慰说：“老鼠咬破了衣服，主
人就不吉祥，这完全是无稽之谈，何用忧愁?!”过了不
久，负责仓库的官吏来向曹操请罪，曹操只好一笑了
之。当然，这类技巧有一定的难度，需要精心设计。
拒绝的艺术
替代式：提出更重要的事情，予以拒绝
发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己
所不欲，勿施于人）
模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付
比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理
的，讲清道理，使之受到启发
转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移
话题的方式给以回绝
语言表达艺术
言为心声。语言是沟通交流最基本工具。领导和教师
是语言的最大使用者。
学会说话对领导和教师形象、工作和生活十分重要。
1.说话的基本常识
（1）说话五规范
• 要讲普通话 北方话为基础，北京语音为标准音，现代白话文为语法。
• 要讲文明话 要避免语言脏乱差，不说脏话、粗话、低趣话、黄段子。
• 要讲现代话 要讲白话文。文言虽自爱，今人多不懂，不要之乎者也。
• 要讲直白话 道理要讲，但要化繁为简，化难为易，以礼服人，以理服人。
• 声音要动听 发音清晰，语速正常，语气谦和，语音标准，表情专注。
（2）说话六大忌
• 第一忌粗口 语言也要避免黄赌毒黑，有人开口就是“三字经”，
满口粗话，结果只能是自取其辱。
• 第二忌训斥 不用训斥的语气和语言说话，不管是同级还是下级。
• 第三忌侮辱 不用有侮人格的语言，尤其是对有生理缺陷的人。
• 第四忌讽刺 不用挖苦对方，尤其不能说自己的学生或下级呆傻等
有伤自尊心的语言。
• 第五忌妄语 不要妄加非议国家政府、政策、法律。
• 第六忌乱语 不要妄加议论自己同事、朋友、领导。
③ 说话的态度
说话的态度对人的形象影响很大。
说话者是主动热情、神情专注，看着对方的眼睛，
还是心不在焉、敷衍了事、应付、不耐烦，甚至有反感、
厌恶的情绪，其效果完全不同。
人们可以通过讲话者的神态、语速、语调观察其说
话的态度。比如想告诉你认为对方不知道的事情：
我告诉你，你知道吗？再说某事…… －－有居高临下的感觉
你一定知道，想必你一定知道。再说某事…… －－有平等的感觉
2.会说话是一种资本
（1）“訥于言”不合时宜
孔子说的“訥于言而敏于行”要重新审视，“敏于行”无可厚非，但
“訥言”就不合时宜。现代社会不是手工作坊，是大工业高科技经济全球
化时代，沟通交流是人的第一需要，怎么能“訥于言”呢。
社会学家郑也夫
（2）一言可以得人心
一个人口才好，不是指他在人面前怎么侃侃而谈，怎么把一件事情
说得天花乱坠，而是说他每一次说话都能起到说话的作用。俗语说：“蛤
蟆从晚叫到亮，不会引人注意，公鸡只啼一声，人们就起身干活。”话多，
而在精。话不精，多说也无益。 李德全一句话订姻缘
大莱特 邹韬奋 一句讲演
郑燮因一句话悟出板桥体
（3）“一言可以兴邦，一言可以丧邦”
孔子认为说话修德、敬业、治国的大事。强调说话要言之有理，言
之有文，言之有情，言之有物。宋朝宰普曾说过，半部《论语》可以治天
下。从西汉到清朝两千多年来孔子儒家思想一直是中国封建社会的统治思
想给后世留下了许多脍炙人口的成语。
孔曰成仁 孟曰取义 孔子的成语
郑也夫谈口才
北京大学社会学系社会学家家郑
也夫在参加中央电视台《实话实说》
节目首创时说：《实话实说》要找到
合适的“侃爷”真的不容易。多数人
讲话刻板、干巴、冗长、模式化，没
有风趣，甚至在学历高的人群中这种
现象更突出。我几乎可以断定，口语
表达能力不足，是一个普遍的社会问
题。我们的中小学教育集中在书面表
达能力的培养上，普遍轻视口语表达
能力的锻炼。而在现实生活中，谋职、
合作、讨论、请示、汇报、讲课、谈
判、争论、吵架，以致打官司，都毫
不例外地依赖于口语表达。 返 回
郑也夫
李德全一句话订姻缘
冯玉祥将军（1882～1948），安徽巢县人，
1924年赶溥仪出故宫的人。
李德全（1896～1972），她赤化了冯玉祥，
新中国成立，一直人全国妇联副主席，做了15
年卫生部部长，
据说，冯玉祥想娶一位夫人，通过报纸传
播出去，名门闺秀纷纷登门“应聘”，冯将军
亲自面试。面试的题目不难，只有一个：“你
为什么要选择嫁给我？”
第一个：因为您是英雄，我爱慕英雄。
第二个：因为您是大官，我想作官太太。
第三个：… …
来的人确实不少，但面试的结果却令冯将
军失望，这种依附型的女性不是他喜欢的。
李德全出现了，不仅气质不凡，回答问题
也石破天惊，让人吓一跳：“上帝怕你做坏事，
派我来监督你的。”
妥啦，一句话征服了冯玉祥，1924年两人
结成了百年之好。
冯
玉
祥
李
德
全
返 回
莱特、邹韬奋一句话演讲
大莱特的一句话演讲
1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行
的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲
旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流庆祝莱特兄弟的成
功，并请他俩演讲，再三推辞之后，大莱特走向了讲台，他的
演讲只有一句话：“据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而
鹦鹉是飞不高的。”这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。
张氏评语：莱特不介绍自己科学发明的经过，也不讨论
科学家的实干精神。他只用一句话，就高度概括了创造的艰难
和埋头苦干的精神。就是这样一句话，足以给观众留下十分深
刻的印象。
邹韬奋的一句话演讲
20世纪30年代，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹
韬奋先生，在上海各界公祭鲁迅先生的大会上，发表了只有一
句话的演讲：“今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许
多人是不战而屈，而鲁迅先生是战而不屈。”邹先生的一句话
的演讲，在当时被人们誉为最具特色的演讲。即便是现在的人
们，仍然感叹邹先生演讲的简练有力。
评语：如果当时邹韬奋先生的演讲不是一句话，而是一篇
很长的纪念文章，我相信今天还记得这次演讲的人们，一定不
会这么多。
大
莱
特
邹
韬
奋
返 回
孔子的成语
学而不厌 诲人不倦 温故知新
既往不咎 尽善尽美 文质彬彬
举一反三 任重道远 欲罢不能
各得其所 后生可畏 成人之美
名正言顺 欲速不达 怨天尤人
杀身成仁 当仁不让 患得患失
巧言令色 言而有信 不在其位
不谋其政 人无远虑 必有近忧
三思而后行 小不忍则乱大谋
学而优则仕 四海之内皆兄弟
杀鸡焉用牛刀
返 回
3.会说话的三种境界
（1）说话通俗易懂是第一种境界
说话应尽量通俗化，让人一听就懂，一说就明白。千万不要
文绉绉的，让人是懂非懂。
爱因斯坦相对论
张大千与梅兰芳
（2）说话尊重对方是第二种境界
人都是有自尊的，渴望获得别人的尊重。说话时一定要注意
尊重对方。尊重对方，可以获得事半功倍的效果。
（3）注意对方感受是第三种境界
说话是说给别人听的，不要光顾自己说话，要注意别人的感
受。说话说得好，不如说得巧。一句话可能叫你晋位升爵，也
可能为你惹来杀身之祸。如果你完全不懂说话的学问，就请闭
上你的嘴，少说为妙。 杨修说话得罪曹操
爱因斯坦通俗讲解“相对论”
爱因斯坦创立相对论后，引起民众的
广泛兴趣，可是大家又看不懂他的学术论
文。于是有一次，群众包围了爱因斯坦的
住宅，要他用“最简单的话”解释清楚他
的“相对论”。
爱因斯坦走出他的住宅，对大家说：
“比方说，你同你最亲密的人坐在火炉边，
一个钟头过去了，你觉得只过去了五分钟。
反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼
人的火炉边，只过了五分钟，但你却象坐
了一个小时。……唔，这就是相对论！”
评语：这对于大多数人来说，是听不懂
的。而爱因斯坦用几句通俗的话就说清楚
了。爱因斯坦真不愧为“语言大师”。
爱因斯坦
返 回
大画家张大千与京剧大师梅兰芳
抗战胜利前一天，画家张
大千要返回四川，他的学生们为
他送行，梅兰芳等名流也到场作
陪。宴会开始，张大千向梅兰芳
敬酒，说：“梅先生，你是君子，
我是小人，我小人敬你君子一杯！
”众宾客都愣住了，梅兰芳也不
解其意，问道：“此话作何解释
？”张大千朗声答道：“你是君
子－－动口；我是小人－－动手！
”满堂来宾，笑声不止，宴会气
氛一下子活跃起来。
张氏评语：张大千几句话取
得如此好的效果，原因就在于他
灵活运用了“君子动口不动手”
这一俗语。
张
大
千
梅
兰
芳
返 回
杨修与曹操
杨修任曹营主簿，他为人才思敏捷，是当
时不可多得的人才，但由于他十分恃才自负，
屡次得罪曹操而不自知。 ①曹建花园 曹在门
上写一“活”字 杨说：丞相嫌门窄了 ②塞北
送来一盒酥饼 曹在盒盖上写“一合酥”三字
杨将其与众人分食 ③曹怕夜晚遭人暗算，谎称
自己梦中会不自觉杀人 ，并在某夜杀死一侍从
，杨叹道：丞相非在梦中，尔等却在梦中 ④曹
军攻打汉中刘备 处于进退两难境地 夏侯敦向
曹请示夜口令 曹随口说“鸡肋” 杨听到此事
即刻收拾行装 夏问其故 杨说：鸡肋鸡肋 弃之
可惜 食之无味 今进不能胜 退恐遭人笑 在此有
何益处 魏王必班师矣 曹以杨扰乱军心罪杀之。
评语：杨修确实很聪明，但聪明反被聪明
误。他恃才傲物，只想一味夸耀自己的机智，
说话完全不顾及别人的感受好恶，即使是自己
的顶头上司，还要处处露一手，结果惨遭灭顶
之灾。
返 回
曹操与杨修
4.会说话的学问
我有时候会说话，有时候不会说话。
会 说 话例：丢失衣服 回家问候 桶子楼洗衣 高价低说 献哈达 惧内
不会说话例：茶叶 花生米
说话中是有学问的：有时想说而不能说；有时想说而不该说；
有时想说而不会说；有时想说而不敢说。善于说话的人，可以流利
地表达自己的意图，也能把道理说得清楚、动听，并使人乐于接受。
你会说话吗？用下面六条标准进行判断：
① 你会不会听话；
② 你说话有没有动情；
③ 你说的话有没有让人感到不安和不快；
④ 你说的话有没有“我”字满天飞；
⑤ 你说话时有没有冷落别人；
⑥ 你在谈话中有没有打断别人。
（1）赞美的学问 马克•吐温：我能为一句美好的赞美，两个月不吃东西
渴望别人的赞美，希望得到尊重，是每个人的心理期待。赞美
是一个广义的概念，可以赞美对方的衣着、品行，也可以赞美对
方的能力和表现。怎样赞美别人，是一门学问。
• 初次见面，多间接赞美 赞美衣服 精神 文章 报告 不针对人品
• 因人而异，具有针对性。 赞美人品 性格 事业 健康 适当具体些
你这个人很讲诚信，一定能按时交货－－人品
你办事麻利，我希望我能像你一样处事果断－－能力
你的身体还是这么硬朗－－针对老年人
你现在可是桃李满天下啊－－针对老教师
你又乖又聪明，很逗人喜欢－－针对小孩子
反例：胡适 年轻 宴会 九十多岁 恭维 一百岁 很不高兴
若对于六七十岁老者 恭维一百岁 他很高兴
• 要看情景，具体而实在 听了演讲，只是说：你真能说呀！
不如说：听了你的演讲，我一直在想，你若当教师或律师一定很出色
• 要赞美别人的闪光点 善于发现对方的闪光点和兴趣点
身材胖瘦 色泽 质地 做工虽一般 衣服专为你而定做
• 赞美切记，适可而止 实事求是 适度夸张 择言而道 不巧言谀人
（2）比喻的学问
比喻是一种通过联想将两个在本质根本不同由某一相似特点而直
接联系在一起的修辞方法。它不仅使表达者所说的内容形象生动，
而且有利于调动接受者的兴趣。比喻时要注意语言既通俗又高雅。
我爱你有多深 月亮代表我的心－－我爱你 就像老鼠爱大米 中华民谣歌词
徐迟 钱钟书
厂长比喻答记者
（3）夸张的学问
夸张是运用丰富的想像力，在客观现实的基础上有目的地放大或
缩小事物的形象特徵，以增强表达效果的修辞方法。夸张时要注意
两点：一是不能失去生活的基础；二是不能与事实过近。
• 李白•北风行：燕山雪花大如席，片片吹落轩辕台。
评语：这首诗成功地运用了夸张的手法。鲁迅在《漫谈“漫画”》一文
中说：“‘燕山雪花大如席’，是夸张，但燕山究竟有雪花，就含着一点诚
实在里面，使我们立刻知道燕山原来有这么冷。如果说‘广州雪花大如席’
，那就变成笑话了。”只有在真实基础上的夸张才有生命力。
徐迟、钱钟书比喻实例
• 自然科学的皇后是数学，数学的皇冠是
数论，哥德巴赫猜想，则是皇冠上的明珠。
－－徐迟《哥德巴赫猜想》
• 方鸿渐看唐小姐不笑的时候，脸上还依
恋着笑意，像音乐停止后袅袅空中的余音。
许多女人会笑得这样甜，但她们的笑容只是
面部肌肉的柔软体操，仿佛有教练在喊口令：
“一！”突然满脸堆笑，“二！”忽然笑不
知去向，只留个空脸，像电影开映前的布幕。
－－钱钟书《围城》
徐
迟
钱
钟
书
返
回
厂长比喻答记者
一位记者采访一位厂长时，问他：“为什
么条件优越的全民所有制企业还不如集体所有
制企业和乡镇企业呢？”这位厂长风趣地说：
“乡镇企业好比是鸟，自己找食养活自己，因
此满天飞；集体企业好比是鸡，吃的食物，一
部分靠人供给，一部分靠自己找，有束缚也有
自由；而全民所有制企业好比是圈养的猪，吃
的全部靠人，不必动脑筋。”此话不仅幽默，
而且通俗生动，使人明白易懂。
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（4）批评的学问
批评人人时，容易使人站在比人高的位置上。但这种高，在批评人时
是不能表现出来的，只能摆在和被批评人的平等位置上，尊重被批评的人，
才会收到好的效果。批评时还要注意：不要当众批评，不要人身攻击，就
事论事，且一事只批评一次。
是不是月票忘在家里啦？ 年老女士可照顾不脱帽！
总统林肯的批评
长孙皇后的批评
老农批评小伙子
（5）讽刺的学问
特别注意和提醒：讽刺一般不能针对同志和朋友（好人），其对象是
坏人坏事、不正之风和社会的各种丑恶现象。
• 刮地皮故事
• 将军与箭靶故事
• 马克•吐温讥讽国会议员 马克•吐温的讥讽
林肯批评他的女秘书
林肯有一次批评他的女秘
书：“你这件衣服很漂亮，你
真是一个迷人的小姐。只是我
希望你打印文件时注意一下标
点符号，让你打的文件像你一
样漂亮。”女秘书对这次批评
印象非常深刻，从此打的文件
很少出错。
张氏评语：林肯身为总统，
批评人如此委婉、客气，是他
好修养、大气度的体现。假如
他换一种盛气凌人的口吻呵斥：
“你怎么搞的，连标点符号都
弄不清楚，亏你还是一个大学
生！”能达到这么好的效果吗
？真是“良言一句三冬暖，恶
语伤人六月寒”啊！
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长孙皇后寓批评于表扬中
唐太宗到了晚年，逐渐滋长骄傲情绪，有些
厌恶批评。偏巧这几天魏征连续进谏，批评他去
山南游玩，并当众挡道拦路。太宗怒不可遏，气
冲冲回到宫中大声叫喊：“我杀掉这个乡巴佬，
以泄我心头之恨！”长孙皇后忙问是哪位大臣惹
陛下生这么大的气。太宗说：“还不是那个老东
西魏征，总当众羞辱我，搞得我下不了台。”
长孙不言不语皇，后回到后宫，穿上正规礼
服，回来跪到太宗面前，口称恭贺陛下，太宗吃
惊地问：“何事如此慎重？” 皇后说：“妾闻
主明臣直，今魏征直，由陛下之明故也，妾故不
敢不贺。”唐太宗听了心中一怔，觉得皇后说的
甚是在理，转怒为喜，于是满天阴云随之而消。
评语：长孙皇后不但气度宽宏，而且还有过
人的机智，她不批评太宗不听良言相劝，而是表
扬太宗英明伟大，寓批评于表扬中。
长孙皇后
返
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老农委婉批评小伙子
有个小伙子要问路，见一个老农在
锄地，便直起脖子高喊：“喂，到李家
庄怎么走？”
老农抬起头来，想了想说：“走大
路一万丈，走小路七八千。”
小伙子奇怪了：“你这儿怎么论丈
不论里啊？”老农笑着说：“原来你也
会讲里（礼）呀！”小伙子恍然大悟，
连忙道歉。
评语：在这个故事中，老农对小伙
子是有意见的，但他并不直接提出来，
而是拐了一个弯，用双关语巧妙地提醒
了小伙子一下，委婉地表达了自己的意
见，收到了很好的批评效果。
返
回
马克•吐温的比喻与幽默
马克•吐温是美国著名的幽默作家，
他的名作有《竞选州长》、《百万英镑》
等。他曾在小说里抨击美国政府的腐败和
政客的无耻。
在一次酒会上，马克•吐温一气之下
说：“美国国会有些议员是狗娘养的。”
这话被报纸披露后议员们很是愤怒，纷纷
要求他公开出来道歉。
后来马克•吐温又在一个记者招待会
上发表谈话说：“前一次我在酒会上发言，
说美国国会中有些议员是狗娘养的，事后
我郑重考虑再三，觉得此话不合适，不符
合事实，现在我声明，我上次的讲话应更
正为：美国国会中的有些议员不是狗娘养
的。”
马克•吐温
（1835～1910）
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（6）柔言的妙用
• 维多利亚女王的故事
维多利亚女王夜归敲卧房门故事。1次：谁？习惯 我是女王！门未开；
2次：谁？改口 你的妻子啊。门开了，丈夫双手把妻子拉进卧房。
张氏评语：女王改换回答，她不仅敲开了门，也敲开了丈夫的心扉。
• 青年犯错误的故事
一个青年犯了过错。一位领导：怒不可遏，狠狠数落青年；另一位领导：
只是轻轻拍拍这个青年的肩膀，望他微微一笑而已。
评语：前者使人产生反感，后者由于领导表示出理解和宽容，反而使青
年受到震动，进而反省自己。
• 家里给花浇水故事
家里兰花因缺水叶黄。丈夫瞪眼＋埋怨：你怎么搞的，连水都忘了浇，
一天到晚在干啥？”。一位妻子反唇相讥：“你为什么不浇，那花我又没
有承包，凭什么都是我的？！”两口子吵了起来。另一位妻子则说：怪我
忘性大，这我就去浇。妻子的谦让使丈夫意识到了什么，他马上说：还是
我去浇吧。结果完全相反。
• 公交车上的故事
在公交车上，女青年：瞧你这德性？！－－男青年：笑着轻声说，同志
，你错了，这不是德性，这是惯性。
张氏评语：男青年的回答既能以柔克刚，又有幽默感，真是妙极了！
• 商店营业员的故事
某商店优秀营业员。一位挑剔的女顾客足足用了几十分钟都没有挑完。
当营业员去接待别人时，这位女顾客把脸一沉，指责道：“你这是什么服
务？你没有看见我先来，他们是后来的吗？”如果遇到的是愣头青，早把
她顶回去了。顶是顶回去了，但多数情况要发生纠纷。而这位营业员走过
来和颜悦色地说：“请您原谅，我们店生意忙，对您服务不周到，让您久
等了，我服务态度不好，欢迎您多提意见。”这话说得女顾客也不好意思
了，她面有愧色，连声道歉： “我的话也说得不好，也请你原谅。”
张氏评语：这位营业员以和气对火气，表面上柔情似水，实际上力胜千
钧。一般地说，人们往往尊敬说话温和的人；说话温和也容易得到对方温
和的回报。
• 英国剧场脱帽的故事
18、19世纪英国女士喜欢戴一种帽子，某剧场举行晚会。1次：女士们一律
脱下帽子，以免影响后面人的观看。很多人不脱帽。2次：除老年和身体有病的
女士以外，请脱下您的帽子。结果全部脱帽。
• 使用柔语要注意：
① 在遣词造句上，宜多用谦敬辞、礼貌语和赞美词，使对方感
到你在尊重他，易引起好感。
② 在选择句式上，要少用祈使句，多用疑问句；少用否定句，
多用肯定句。
你到这里来。－→你能到这里来吗？
你这个观点是错误的！－→我同意另外那种观点。
③ 柔和语言不是万能的。一是对那些失去了良知和理智的人，
对于吃硬不吃软的人，不宜用；二是在严肃的交际场合，不宜用。
一青年在公交车上蛮不讲理 骂人“真不是东西！”
我不是东西，那你是东西，请问你是什么东西？
老厂长 拿扁担耍横 扛过枪 过过江 死几次了 后果 家庭
5.幽默语言趣谈
（1）平起高收 唐伯虎 郑板桥
（2）高起高收 赶考举子与朱元璋
（3）先贬后褒 纪晓岚祝寿 解缙戏君王
（4）随机应变 解缙与朱元璋 副教授将错就错
（5）同景异感 秀才 官吏 财主 叫花子
（6）独具匠心和最短的信 独具匠心五个字 雨果的信
（7）先颂人后扬己 落第秀才教馆应聘
（8）语文趣闻花絮 鼻孔子 花甲重逢 冷泉亭
（9）即兴讲话朗诵作诗能力 阎肃即兴赋诗
（10）即席打油为交流会助兴 张氏几首打油诗
（11）秀才农夫－财主长工－解缙权臣
（10）即席打油为交流会助兴 张氏几首打油诗
（11）秀才农夫－财主长工－解缙权臣
（12）周南智斗港督彭定康
（13）中国短信第一写手戴鹏飞 因祸得福
（14）赵丹与黄宗英
（15）司农•宰相－－纪晓岚•和绅
（16）秀才讥讽财主吝啬
（17）巧用双关谐音 三个好朋友 落地与落第
6.沉默是金
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案例：常见的沟通问题
不尊重和体谅对方
听的不专心
不看对象的单一的沟通方式
态度不真诚
没有澄清
案例：自以为是的主管
金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。
员工柳动作慢，但销售额不错
金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多
小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套
没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道
办公室，不由分说地批评了一顿。
第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什
么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带
来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人
买了一套高级套装离开了。
沟通过程中的控制技术
关注：点头、微笑、目光接触
反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的
表述小结
转移注意力：抽烟、加水
追问
沟通结束
目标达成
阶段目标达成
预约下一次会谈
友好结束
沟通过程中的其他影响因素
信任：相互信任是基础
价值观：代沟
地位差异：上下级沟通
文化与沟通：
沟通对象的性别、年龄、文化等
传统文化与沟通
言为心声：思想品德、能力水平
言行一致：说得好不等于做得好
语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，
不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言
？
应注意多出善言而不出恶言：当众让病
人办理元退款？
中外文化与沟通
东方人：含蓄、指点和批评为主
西方人：直接、表扬为主
推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产
汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并
引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等
方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理
方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在
开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公
司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真
是没有什么意思！”
如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的
沟通冲突？
年龄差异与沟通
女性：细节、胆小、需要关心
老人：时代特点（节省）、回忆
儿童：胆小，需要鼓励，依赖
交往对象的差异性与沟通
交往对象的分类
交往对象的特点
交往对象的交往需求
交往对象的分类
内向——外向
决策果断——不果断
分析型 支配型
和蔼型 表现型
不果断 果断
内向
外向
交往对象的特点
和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，
频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语
言
表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合
群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言
分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，
寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一
支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接
触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划
各种类型的人的需求
和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说
话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触
表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人
提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接
分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人
亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身
体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾
支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，
直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；
要有目光接触
与不同类型的人沟通的建议
相似性原理：物以类聚，人以群分
适当地顺应需求，可以提高满意度
组织沟通对象
上司
供应商
下属
其他部门的职员
我的客户
其他部门的经理
组织沟通障碍
相互推诿
本位主义
价值观冲突
利益冲突
过去的关系状况
二、与领导者相处的艺术
现实生活中的人际关系的新变化:
第一，传统的以血缘为中心转向以契约为中
心。
第二，人际关系由主从关系走向平等互利
第三，人际关系由重感情转向重价值
第四，人际关系从安分守己转向自由开放。
1．与领导保持良好的人际关系
（1）学会与领导交谈。首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领
导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。 其次，当领导讲完
话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可
以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简短并
不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的
说清楚。
（3）掌握提建议的要诀。 如果你想提出一个能让上级接受的观点
或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长
短利弊，让你的领导去权衡选择。
（4）了解领导。对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你
都应该了解。
（5）适当的恭维领导。人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。
领导为会什么要有架子
1、 架子可以显示权力。
2、 架子可以给领导带来神秘感。
3、 架子可以给翁增加仪表和魅力。
4、 架子会给领导产生满足感。
刚上任的领导为什么就“傲起
来了”
1、工作压力的原因。
2、人际关系的原因。
3、利益格局的原因。
4、权力地位的原因。
㎜
领导为什么会更有权力发火？
1、发脾气帮助领导推进工作。
2、领导负有责任，心理压力大。
3、领导事务缠身，心情烦躁。
领导的责任和压力有多大？
1、位高而责重
2、官大一级压死人。
3、英雄难过“关系”关
4、权力角逐与权力焦灼
5、文山会海加应酬
6、明枪易躲、暗箭难
防
7、时间紧张
8、情感与理智
9、家庭生的遗憾
10、内心的苦闷谁人知
领导在乎下属的态度
1、下级是工作成绩的创造者
2、下级手中握有选票
3、下级可帮助领导树立良好的社会形象
4、重视下级可防止“内院起火”
与领导相处的原则
1、敬业精神
A、对工作有耐心、恒心和毅力
B、苦干加巧干
C、敬业要能干会道
2、服从第一
A、对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策。
B、有才华且能干的下属更容易引起领导的的注
意。
C、对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩
畏脚， 要有勇力出来承担，显示人你的胆略、
勇气和能力。
D、主动争取领导的领导，服务领导不常通过单
纯的发号施令来推动下属开展工作。
3、关键的地方要请示（“5W法”）
A、关键事情（WHAT）
B、关键地方（WHERE）
C、关键时刻（WHEN）
D、关键原因（WHY）
E、关键方式（HOW）
4、工作要有独立性，能独挡一面
A、要有独立的见解
B、能够承担一些重量级的人物
C、把同事忽略的问题承担下来
5、维护领导的尊严
A、领导理亏时，给他留个台阶下
B、领导有错误时，不要当众纠正
C、不冲撞领导的喜好和忌讳
D、百保不如一争
E、藏匿锋芒，不让领导感到不如你
领导要用这样的下属
1、专家型
2、“八面玲笼“型
A、你应努力做好本职工作
B、关键时刻做大事
C、多给领导提供点准确、有用的信
息
3、管家型
做到不贪财、不贪权
不贪才能正、正才能久
4、博士型
第一、尽心而已
第二、注意保密（沉默、守口如瓶）
第三、淡泊自居
5、老黄牛型
A、多一些灵活性
B、多一些主动性
6、开拓型
如何处理各种矛盾
与领导产生误解怎么办
1、领导误解下属怎么办
A、主动沟通，积极接触
B、佯作不知，用行动表白
2、下属误解领导怎么办
a、主动沟通，当面道歉
b、做几件实事
当领导发火时下属如何对待
1、先让领导的火气发出来
2、事后做解释
3、拿出事实和行动来
对付领导发火时的方法
1、不马上反驳，或愤愤离开
2、不中途打断领导者的话，为自已辩解
3、不要表现出漫不经心的或不屑一顾
4、不文过饰非，嫁祸于人
5、不故意嘲笑对方
6、不用刻薄的含沙射影的语言给予领导者某
种暗示
7、不对领导者进行批评
8、不转移话题，假装没听懂对方的话
9、不故作姿态，虚情假意
10、不灰心丧气，影响工作
2、如何给同事好印象
·保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。
·生活要尽量单纯，守节安分。
·自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，
自然会有自信；不盲从就能流露个性。
·态度诚恳从容、礼貌周到。
·神情优雅不急燥。
·穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“
简单、大方、得体”；化妆要淡雅、干净明朗。
·熟悉各种礼仪，进退有节、守分守礼。
·谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表
情。
3、如何当好副职
1.正职 副职各司其职
（1）正职
正职好当责任大 掌舵不稳易翻船
善于决策
统一指挥
组织协调
带头表率
（2）副职 副职难当也要当 关键位置摆恰当
乐于为副，甘当配角；积极为主，独挡一面。
关键是如何摆正自己的位置。当配角要掌握五大
技巧：
① 求同存异，善于让步：非原则 支持一把手 维护其权威性
保持一致性
② 隐其锋芒，甘当配角：时刻注意自己是配角 在公开场合要
一把手威信
③ 避实就虚，缓兵待机：一把手马失前蹄 既要尊重照办 又
不实质进展
④ 引火烧身，李代桃僵：一把手不慎犯了众怒 主动解围 不
可幸灾乐祸
⑤ 拾遗补缺，巧于善后：一把手出现偏差 及时去修正和完善
做好善后
副职吟
本与官无缘，偶得副职衔。大事难做主，小事
忙颠颠。安逸须在后，辛劳每必先。心旷无神
怡，畅说不欲言。锋芒留分寸，以避震主嫌。
伤心泪一把，副职整十年。谁解其中味？酸甜
苦辣咸。
3.善待下属
五要五不要和一善于：
要平等相待，不要摆谱耍派；
要调查研究，不要下车伊始；
要支持指导，不要只追责任；
要体恤宽容，不要一味批评。
要心平气和，不要雷霆之怒。
注意 1 ：遇到冲突，能忍制怒： 很多人把“能忍”“制怒”四字作为座右铭
民族英雄林则徐名言：海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。
古希腊毕达哥拉斯名言：愤怒，以愚蠢开始，以后悔告终。
尤其对弱势群体不能发怒（例如对学生）
人非圣贤孰无过，能容人处且容人。
忍一时风平浪静，退一步海阔天空。 巴顿怒打士兵惹祸
要活好，心别小；善制怒，寿无数。 庐山会议与彭性格
与其事后后悔，不如事先谨慎。 心理制怒五步法
注意 2 ：警惕小报告，疏远马屁精：
小报告：不光明正大 今天打别人报告 明天就可能打你的报告
马屁精：你说什么话 他都说太精彩了；你做什么事 都说太棒了
好话听多了 马屁拍舒心了 你头脑就发昏了 灾难就离你不远了
刘备老板 关张打
工
领导向刘备学习
下属向关张学习曾国藩与下属的关系
4.交好朋友
从所交朋友，看其为人。了解一个人，只要观其社交圈子即可。
交良朋益友可带来帮助，交恶朋佞友可带来麻烦甚至走上邪路。
益者三友：① 友 直：真爽 坦荡 刚正 有一种朗朗人格 无一丝谀媚之色
可影响你的人格 怯懦时给你勇气 犹豫时给你果断
② 友 谅：谅者，信也。忠厚老实 为人诚恳 不作伪
交此种朋友 妥贴 安稳 亦能净化和升华你的精神
③ 友多闻：见多识广 知识宽泛
结交多闻之友 相当你拥有百科辞典 学习和借鉴
损者三友：① 友便辟：专会谄媚逢迎 溜须拍马的人
交这样的朋友 你会特别舒心愉快 就像乾隆和和绅
② 友柔善：以善良面孔 当面一套 背后一套 典型两面派
他当面可好啦 背着你却利用你对他的信任 谋取私利
散布你的谣言，传扬你的隐私 败坏你的人格
③ 友便佞：言过其实 夸夸其谈 没有不知的事 没有不懂的理
他与多闻有区别，他没有真才实学 除了嘴什么都没有
这种人对你倒无大害 但影响你的声誉 影响你的魅力
交友忌讳：酒肉朋友
• 某人坐了三年牢，出狱后原来那些老朋友唯恐避之
不及，生怕来找自己帮忙。他感慨地写道：
世态人情薄似纱－－真不差；
自己跌倒自己爬－－莫靠拉；
交了许多好朋友－－烟酒茶；
一旦有事去找他－－不在家。
• 酒肉朋友不可交
有酒有肉皆兄弟，
患难何曾见一人？
• 嫌贫爱富不可交
贫居闹市无人问，
富在深山有远亲。
三、领导者激励艺术
1.激励的原则
（1）个人需求与组织目标结合原则
在激励机制中，设置目标是关键。目标设置既要体现组
织目标，又要体现个人需求。使组织目标中包含较多的个
人目标。
个人需求
组织目标
动机 目标导向行为 目标行为
设置目标
（2）物质激励与精神激励结合原则
物质需要是人类最基本的需要，层次较低，作用是表面
的，激励深度有限。在物质激励的同时，应把重心逐渐转移
到较高层次的需要，即社交、自尊、自我实现的精神激励上
去。提倡精神激励为主。
（3）外激励与内激励结合原则
外激励：指工资、奖金、福利、人际关系等工作环境方面的激
励。
内激励：指职工对工作的兴趣、乐趣、挑战性、新鲜感；工作
本身意义重大，激发职工光荣感、自豪感；在工作中取得成就，
实现了个人价值的成就感和满意感。
内激励可满足职工自尊和自我价值的兴趣，比外激励更深刻、
更持久，最具激发力量。提倡以内激励为主。
（4）正激励与负激励结合原则
正激励：指对职工符合组织目标的期望行为进行奖励，树立正
面榜样，使职工积极性更高。
负激励：指对职工违背组织目标的非期望行为进行惩罚，树立
反面典型，使这种行为不再发生。
正激励和负激励都是必要和有效的，不仅作用于当事人，而且
会影响周围其他人。
由于负激励具有一定的消极作用，易产生挫折心理和挫折行为，
应该慎用。提倡以正激励为主。
（5）按需激励原则
按需激励：激励的起点是满足职工的需求，而职工个人需求具有差
异性和动态性。激励要因人而异，因时制宜。
这就要求领导者要深入实际调查研究，不断了解职工需求层次和需
求结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，才能收到实效。
（6）民主公正原则
公正：是激励的基本原则。公正指赏罚分明，赏罚适度。赏罚分明
就是不论亲疏，不论远近，一视同仁；赏罚适度就是赏与功相匹配，
罚与罪相对应。 韩非子：诚有功，则虽疏贱必赏；诚有过，则虽近爱必诛。
民主：是激励的本质特征，也是公正的保证。民主是指对于大的奖
惩事宜要由职工民主评议，工会参与，最后由职代会（教代会）决定。
2.激励方法
据心理学家的研究，一个人如果没有受到激励，仅能发挥其作用的
20～30％，如果受到正确而充分激励，则能发挥80～90％，甚至更高。
如何激励？除了满足一定的物质需求外，最重要的是给他指明前进的
道路。 比上帝更伟大的人 李叔同激励丰子恺
郑渊杰小学语文老师 曾国藩用人之道 返 回
