日程安排
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A G E N D A
WHAT
八种典型职场冲突和迹象
+
新商业合作思维
HOW
HRBP处理冲突七步法
问答环节
一、八种典型职场冲突
• 职场资源办公用品、会议室或空间等；
精神资源，如同事援助，工作助理等。
• 为了完成自己的工作，每个员工都需要
某种类型的资源。
• 当同一个资源被两个以上的员工（团队）
同时需要时，冲突就会发生。
• 例如研发资源经常被争夺的资源，特别
是当双方都有紧急需求时，冲突将不可
避免。
资源冲突
•
•
在职场中，风格是指员工根据自己的个
性和需求来工作。
有些人倾向于制定严格的时间表，确保一
切都提前完成；有些人始终不用时间表，
总在最后一分钟前将工作完成。
有的人喜欢结构化工作时间，而其他人按
自己的节奏和时间工作。
不同风格的人一起接受同一任务时，风
格冲突就有可能发生，按部就班的人通
常会质疑高度自由的一方。
风格冲突
• 每个人看待世界、人和事件以及看待过往
经验的方式不同。
分配工作时，有些Leader将任务分配后，会
考虑到进度和员工特征，重新改派。
Leader考虑的是项目进度和业务的需求
员工觉得自己不被信任，或者被忽视或惩
罚等。
• 如果沟通不良，这有可能导致员工彼此之
间的不信任或敌视。
看法冲突
• 目标冲突通常发生在两个主管对team成
员的目标要求不太一致，
一方要求团队以最快的速度工作
另一方却要求团队以质量为首，质量和
速度在本质上是有一定的冲突的。
• 这种冲突会导致员工和Leader之间的不
信任，甚至是紧张的气氛。
目标冲突
• 职场压力来自于进度的把握，任何员工
必须在特定的时间内将自己的任务完成。
一名员工可能为了减轻自己的压力，他
要求在中午前必须收到同事的报告
同事有同样的需求，他为了减轻自己的
压力，他必须在中午之前收到另一名同
事的报告，这种传递也可能会造成压力
冲突。
压力冲突
• 员工会分配到一些正常角色以外的工作，
而这些任务通常属于别的领域。当这种
情况发生时，角色冲突就会发生，这种
冲突又被称为“领域侵略”，可能会引
发权力斗争和个人冲突。
管理者分配给公关部一个任务：创建一个
商业口号。而这类任务通常由市场部的人
承担。
市场部的人可能觉得公关部的人已经侵入
他们的领地，或者说他们的角色、地位受
到威胁，角色冲突难免产生。
角色冲突
• 通常发生在要求员工做一些和他们的个
人价值观相冲突的任务。
公司可能会要求员工通过不恰当的方式
销售自己的产品，但这种行为和员工的
个人道德标准有所冲突
被动接受任务分配，可能导致员工逆反
和不可预期的结果。
个人价值观冲突
• 职场的政策连续性和一致性会给员工带
来公平一致的感觉。对所有的员工采取
一致的标准可以帮助员工判断工作场所
是否公平。
• 但如果政策具有不一致性，例如做同样
事情的两名不同的员工，一名员工受到
惩罚而另一名员工却没有，这就会造成
政策冲突，或者各种不可预期的不公平
事件的产生。
不可预期的政策
•
•
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• 人际冲突：争论不休
负面情绪：愤怒
明争暗斗：零和博弈
缺勤和病假越来越多
明显的冲突迹象
出现冲突的迹象
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闲聊变少
沉默时间增加
惧怕开会，寻找借口
不愿与他人交往
扣帽子、贴标签
不愿意请求别人帮助
不愿给别人提出建设
性的反馈意见
微妙的冲突迹象
二、HRBP解决冲突的七步法
培养观察能力
察觉到团队变化
及时做出处理
采用适合解决方案
不断提升
解决冲突的能力
熟悉团队成员
日常行为模式动机
HRBP怎么办?
解决冲突的七步法
诊断
问题
深思
熟虑
阐明
情况
探讨
方案
做出
抉择
实施
方案
回顾反
思
• 在此阶段，你已经意识到团队中存在一些分歧、冲突或其他反常行为
• 明确分歧的程度，是否仅仅是良性辩论，还是正升级为一场全面冲突
• 明确你的所看、所思、所感是否表明团队中存在潜在冲突
• 重点关注涉及的问题和成员，通过沟通交流确定关键问题，了解实际情况
第一步：诊断问题
• 确认冲突属实，决定进行干预
• 告知全员意图，号召开启解决流程
• 召集解决方案研讨会，鼓励积极发言讨论问题所在
• 以专业的方式提出解决问题的想法
• 与大家一起解决问题，而非告诉他们该做什么
第二步：深思熟虑
• 提问、倾听、调研、理解和阐明是关键所在
• 全局视角了解冲突问题，但无须做出判断
• 鼓励参与冲突的成员从自己的角度描述真实情况
• 鼓励成员进行开诚布公的对话（尽可能是面对面对话）
• 每个人都要解释自己的观点、对这个问题的想法感受，对未来的设想
• 为制订解决方案打好基础
第三步：阐明情况
• 充分了解后，探索解决方案
• 集体讨论完善解决方案。
• 帮助团队挖掘新想法，达成一个所有成员都能接受的结果。
第四步：探讨方案
• 促使相关人理解彼此不同看法，解决方案应该时让双方都能接受
• 切勿操之过急，确保每个人都对结果有所了解，这一点至关重要
• 表达清晰（重申决定），倾听别人意见，最后阐明和总结观点
• 确保涉及冲突的每个人都能够同意（并在必要时以书面形式）解决方案
• 理解大家所商定的共同利益。如果这阶段做不好，可能导致冲突升级。
第五步：做出抉择
• 观察实施过程
• 评估冲突解决过程是否成功
• 倾听和观察：判断相关成员是否共同努力以确保问题解决
第六步：实施方案
• 任何一个冲突解决过程都不容易。
• 要解决冲突通常需要做出妥协和让步，
• 这同时也是一个很好的学习机会。
第七步：回顾反思
