中美沟通与交流方式的比较分析
主讲人: 宋杰
美国通用汽车公司OnStar战略决策与产品开发部
Effective Communication
主讲人简历
1966 出生于湖南,长沙
1983 考入北京大学生物系
1986 转学到美国Hobart文理学院,后获经济学和化学双学士
1990 美国德美高广告公司总部,做媒体策划和市场分析
1995 考入哥仑比亚大学商学院,后获MBA学位
1997 美国通用汽车公司资金部,任资深融资和风险分析员
2000 GM/OnStar战略决策与产品开发部,任战略策划经理
曾任: 哥仑比亚商学院亚裔学生会主席
旅美华人金融协会理事
通用汽车公司华人协会理事兼秘书长
现任: 底特律华人“归国创业论坛”组织者兼主持人
底特律华人合唱团,话剧社演员兼负责人之一
Effective Communication
先考大家几个小问题…
语言和行动之中哪一个更重要?
A) 行重于言
B) 言重于行
想要说服别人做一件事情,应当陈述行动后的所得还是拒绝后的所失?
A) 所得
B) 所失
是否应当对待别人象我们希望别人对待自己一样?
A) 对
B) 错
Effective Communication
今天讲座的主要目的
了解西方(尤其是美国)沟通方式,做到知己知彼
找出中西方沟通方式的根本不同
分析造成差异的主要原因-文化,性格,选拔培养…
帮助提高与西方企业和机构之间的交流
针对西方人的性格和习惯,采用最合适的沟通方式
通过学习(而不是模仿)西方沟通方式的优点,提高中国企业,机关,学校内部和相互间的沟通
根据中国特有的国情民情,提出一些洋为中用的建议
Effective Communication
交流方式受企业目的和所处社会文化的影响
西方管理学将企业目的归纳为三个方面:
经济目的: 通过赢利以谋取企业自身的生存与发展
是所有资本主义企业的根本目标
是中国企业越来越重视的方向
社会目的: 通过就业,纳税…为所在社区创造良好环境
一直是中国国有企业的重心
随着全球一体化的进程,西方企业越来越忽视了这一方面
个人目的: 创造机会使员工最大限度地实现个人价值
是西方企业文化的基本点
是东方企业文化的空白点,是东西方企业文化差异最大之处
应当因时,因人制宜地采用与企业目的最适合的交流方式
Effective Communication
什么是交流?
西方对交流的定义大至有三个方面:
是人与人之间的社会行为: 用符号(语言,表情…)朝着我们希望的方向来影响别人的思想,行动或感受
着重于所传递的信息以及所要达到的目的
是信息的传递: 将信息从一方传送到另一方
着重于信息传递的过程和方式
是习俗的展示: 通过形象与经验的感应达到群体认同,增强群体凝聚力的效果
着重于传递信息的方式对特定群体所产生的认同效果
Effective Communication
交流的场合/对象和目的
主要的交流场合/对象:
家庭成员
同事朋友
生意业务(今天讨论的重点)
通过交换信息,想要达到的主要目的:
通知,传递信息
娱乐,留好印象
说服,促使行动 (今天讨论的重点)
正式程度
难度
Effective Communication
内容提要(1)
掌握和运用西方式的为人处世之道
乐观待人
欣赏别人
避免争论
投其所好
掌握和运用西方式的沟通/交流
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
Effective Communication
保持积极,乐观的态度
不批评和抱怨
可以通过提正面建议的作法来避免批评和责怪
大多数人喜欢自己抱怨,但并不喜欢听别人发牢骚
乐观,自信
要想真诚地积极待人,首先要积极待己
微笑
微笑可以表达善意,常常也会收到善意地回应
Effective Communication
欣赏,尊重别人
真诚地赞赏(而非奉承)别人
养成寻找每个人,每件事的积极面的习惯,不要太苛刻
直接地表达出对别人的欣赏或感激,无论事情大小
对别人真诚地感兴趣
尽量激起对讲话对象以及所讲话题的兴趣
记住别人及其爱人孩子的名字,生日,嗜好…
当好听众,多鼓励别人说他们自己感兴趣的话题
用他人(而非自己)想要的礼遇待人
尊重别人在性格,文化,年龄,性别上的差异
Effective Communication
讨论问题,避免争论
欢迎不同意见
感谢别人为发表不同意见所展示的兴趣和付出的精力
切忌在搞清不同意见的原因和道理之前就开始反驳
如果是自己错了,就尽快承认,改正
通过相应程序,渠道(而非争论)来解决意见分歧
将不同意见如实汇报给相关专家或决策领导
就事论事
要把意见和持意见的人区分开
Effective Communication
迎合别人的愿望,投其所好
从人家(而非自己)的利益出发来说服别人
从别人的角度看问题
让别人觉得是他们自己的主意,观点
从“双赢”的角度着眼
尽量首先赢得对方赞同的回应以此创造合作的气氛
以双方共同的,高尚的愿望为出发点
Effective Communication
内容提要(2)
掌握和运用西方式的为人处世之道
掌握和运用西方式的沟通/交流
讲话的内容和形式
演绎与归纳模式
报告会的模式和基本要素
“STAR”模式
个人化,行象化的表达方式
自信的主讲人
了解你的听众
了解战略决策程序和方法
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
讲话内容,形式
讲话人
听众
交流的三要素
Effective Communication
演绎与归纳模式的不同运用
演绎模式:先公布结论,再提供分析,数据(重结论)
常用于企业报告会和新闻报道
企业主管们很忙又性急,又对所讲内容大多比较了解
只需讨论有争议的分析和数据
要求主讲人倒叙分析和研究工作,缺乏逻辑性,支离破碎
归纳模式:先介绍分析过程和数据,后结论(重分析)
常用于书面报告,日常交流和学术演讲
适用于争议大或是有可能激起决策者强烈反对的结论
可以先就分析过程和逻辑达成共识,使得结论易于接受
应当根据听众,场合,内容来选择合适的报告模式
Effective Communication
西方人习惯用报告会的方式来交流
企业中常见的演绎式报告会模式:
背景情况
明确今天要做的决策
简述所要做决策的主要可行方案
推荐最佳方案
阐述选择最佳方案的原因
根据决策人的要求和提问来提供对各种可行方案的比较与评估,专家的意见,重要数据…
下一步研究或执行计划
Effective Communication
报告会的基本要素
报告会是以主讲人口头表述为主的交流方式
主讲人控制着信息传递的方式,内容,侧重点…
主讲人的表达能力对信息传递的效果至关重要
幻灯片是用来强调重要信息,而非列举全部内容
幻灯片通过“弹头”形式做到言简意赅,一目了然
所有幻灯片应该遵循一致的形式以便于理解和跟踪
每张幻灯片应该只表达一个主题
每句话尽量不要超过一行字
把相关的信息放在一起
字体的大小通常代表信息的重要程度
同等重要的信息常用相同大小的字体
用内容提要和段落总结来提示所讲内容在报告中位置…
Effective Communication
报告会和书面报告的比较
多以归纳为主, 重点放在分析的逻辑推理与数据上,一旦认可分析与原理后,结论就不言而喻了.
企业报告会多以演绎为主,重点放在结论而不在分析上. 根据决策人的问题来进行分析和论证.
演绎和归纳
决策人往往在缺乏深入分析研究的情况下就做出决策
主讲人所具有的(或缺乏的)说服力而不是事情本身的好坏往往成为决策的关键.
体现了西方个人主义的倾向性
通过报告与问答的结合来达到在开会现场做出决策的“短-平-快”的效果
主动的表达方式–主讲人控制信息的传递
报告会
有利于对事情本身做深入地分析,研究
决策人往往可以在了解事情本身的证据与分析之后做出决策
书面报告通常可以集体签名,降低个人成份,风险
写书面报告比准备演讲花的力气要大些. 先报告后问答的形式进一步造成决策时间上的拖延
被动的表达方式–所传递的信息取决于读者的理解
书面报告
沟通的方式
决策偏见
决策速度
Effective Communication
直接与间接交流方式的比较
缓慢建立,经久不衰
信任为主,法律为辅
迅速地建立与终结
法律为主,信任为辅
商业关系的特点
就人论事
就事论事
意见分歧的矛头
建立人际关系
交换信息
交流的主要目的
语言
文字
直接型交流方式
言外之意
字里行间
间接型交流方式
传递信息的载体
西方人通常采用直接型交流方式
东方人则更多地采用间接型交流方式
Effective Communication
用“STAR”模式来传递信息
背景(Situation):
介绍相关的背景情况
任务(Task):
描述需要做的事或完成的目标
行动(Action):
列举所采取的行动,具体步骤,考虑因素
结果(Results):
讲述事情的结果,是否达到了预期目标
Effective Communication
用个人经历来帮助说服别人
生活经历:讲述一段对自己生活影响很大经历
用生动的细节把这段经历在听众脑海中形象化
行动请求:简短而坚定地促成“SMART”行动
具体(Specific)
有考核性(Measurable)
力所能及(Attainable)
有影响力(Relevant)
分阶段性(Time-phased)
行动效果:讲出一条与听众利益息息相关的好处
Effective Communication
内容提要(3)
掌握和运用西方式的为人处世之道
掌握和运用西方式的沟通/交流
讲话的内容和形式
自信的主讲人
战胜怯场心理
用热情来感染听众
创造形象化,戏剧化的效果
树立良好的第一印象
了解听众
了解战略决策程序和方法
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
Effective Communication
战胜怯场心理,建立和展现自信心
每个人都多少会有些怯场,连演说家也不例外
适当程度的紧张可以激发敏捷思维和集中精力
内心的紧张程度往往会远高于表现出的紧张程度
平常就应该利用一切当众演讲的机会去练习,熟能生巧
准备充分有助于增强自信心
记住想表达的要点,但不要把整个讲话都写出来,甚至背下来
预计听众可能提出的问题并事先想出答案
尽可能在朋友面前彩排,或是对着镜子出声练习
在心虚的时候也要避开负面想法,表现出自信
讲慢些,清楚些,保持充沛的音量
与听众保持眼光接触(不要看天看地)
与听众交谈(不要自言自语)
Effective Communication
用热情来感染听众
对所讲话题一定要感兴趣,并表现出激情
听众会想知道你充满激情的原因
即便对话题实在不感冒,也要显出高度的热情
久而久之,表现出的热情会逐渐转变成真正的热情
Effective Communication
创造形象化,戏剧化的效果
尽量多用图表和形象化语言(细节,手式,语气…)
大多数人最容易记住图象,其次是文字,最次是讲话
报告会要靠主讲人用形象化的语言来创造视觉图象
书面报告则给读者较大的想象空间来自己创造视觉图象
将不易理解或记住的数据转换为大家熟悉的事物,图象
打手式不但可以抓住听众注意力,还可以帮主讲人放松
通过戏剧化的语言来重现现实生活中发生的事件
事件的真实性往往能够帮助吸引听众注意力
Effective Communication
给听众树立良好的第一印象
让听众知道你珍视此次讲话机会,感谢他们到会
介绍你在所讲话题方面的专业,特长与建树
介绍你与听众间的关系
尽量点出听众中熟人的名字以拉近距离
用一段相关事件中的精彩细节,或一个惊人的数据开场
尽量不要以讲笑话开场,尤其是在不熟悉的听众面前
在演讲中邀请听众参与并发表意见
用听众习惯的语言(方言,术语,表达方式)
Effective Communication
内容提要(4)
掌握和运用西方式的为人处世之道
掌握和运用西方式的沟通/交流
讲话的内容和形式
自信的主讲人
了解听众
演讲之前与当中各需要了解听众什么?
了解不同性格,性别,地区及企业文化所特有的沟通方式
了解战略决策程序和方法
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
Effective Communication
报告会之前需要了解听众什么?
听众是谁?–他们的背景和性格
教育,经验,职能,位置,及其可能造成的偏见和成见
习惯于哪种交流方式:正式还是非正式,口头还是书面?
关键人物的性格特征…
为什么来听你的演讲?
已经了解的和眼下最关心的问题
对所讲内容,尤其是重要提议可能做出的反应…
Effective Communication
报告会当中需要随时准备做调整
做一个好的聆听人,对演讲的内容和形式保持一定弹性
根据听众的反应及时修正演讲的内容和形式
提前考虑好可以取舍的部分
Effective Communication
选用与听众性格相应的交流方式
沟通与交流方式的选择往往取决于每个人的性格
从一个人的工作性质来推测其性格
性格会赋予每个人某些“与生俱来”的能力和特长使其在相关的领域中脱颖而出
出色的从事相同工作的人往往具备类似的性格
西方在性格及其对社会行为的影响做了大量研究
Effective Communication
通过社会行为来划分出四大性格种类
试探
果断
迟钝
敏感
分析型
“关键不在结果,
而在于作法是否正确”
表现型
“关键不在结果,
而在于你表现如何”
随和型
“关键不在结果,
而在于你有多少朋友”
推动型
“关键只在结果,
领先,落后,或者出局”
Effective Communication
各种性格人群的社会行为特怔
分析型
以思考为主
为数据所驱动
注重细节
以程序为中心
追求安稳和重复性
结合过去和当前
随和型
以人际关系为主
为被他人接受所驱动
注重和睦相处
以合作为中心
追求安稳和重复性
考虑当前
推动型
以行动为主
为结果所驱动
注重底线
以进展为中心
追求冒险和变革
考虑将来
表现型
以展示远见卓识为主
为梦想所驱动
注重宏观
以人为中心
追求冒险和变革
考虑将来
Effective Communication
各种性格人群的交流方式
随和型
喜欢: 友好的,赞同的,具体的交流方式;做事谨小慎微,解释原因;关心他人的感受,支持和包容他人的需求;重视决策程序.
不喜欢: 厚脸皮,说话不算数,过份推动和激进,制造矛盾
分析型
喜欢: 正式的,系统的,详细的,直接的,精确的,和有组织的交流方式;重视用实例和数据来支持所做出的判断
不喜欢: 缺乏可预测性,未经证实的判断;无组织性,感情用事
表现型
喜欢:启发性和创造性,富有激情,乐观,弹性的交流方式;关心他人对成功的渴望;重视效果
不喜欢:缺乏热情,缺乏对价值和人的重视,缺乏远见,消极悲观
推动型
喜欢: 果断的,命令式的,有效控制的,自信的,高效率的,和有重点的交流方式;重视最终结果而不是论证或过程
不喜欢:缺乏动力和主动性,软弱,犹豫,止步不前
Effective Communication
男女在交流方式的差别
男人交流的主要目是交换有关事物的信息
对事物的粗线条描述,不带过多细节
交流的目的在于解决问题
带有竞争意识
比谁幽默,有说服力
女人交流的主要目是交换有关人的信息
表达自身感受,提供对细节的详尽描述
交流的目的在于同他人在情感上的沟通
带有合作和同情意识
通过交流拉近彼此之间的距离
Effective Communication
底特律地区的人文特点
老工业区,经济呈下滑趋势
底特律从50年代全美第四大城市降至今年排名第十一
但仍在经济,教育,体育诸方面与芝加哥同数美国中西部重镇
制造业受进口(尤其是从日本,韩国)冲击
但仍是美国为数不多的制造业基地之一
公司内部蓝领与白领之间利益不一致,甚至对立
蓝领受政府保护,一直占上风
外来人口较少,本地人大多学成返乡
公司员工(包括领导层)大多为本地人
GM领导层许多都来自同一所学校
公司高层已逐渐意识到了员工多样化的重要性
GM和福特都把中国市场当作最重要的未来增长点
零件公司更是把中国当作企业生存不可缺少的生产基地
Effective Communication
美国通用与福特两家汽车公司之间的差别
通用汽车
区域自主权相对高些,以当地品牌为主
历史上是靠併购成长壮大的
品牌多而不强(除Chevrolet以外);GM本身不是一个汽车品牌
车子好开不好看
汽车制动系统好,质量在三大中领先
但是车子式样老气,买主年龄偏大
近年来过分使用降价促销造成亏损
致使北美总裁今年初下台,以及大幅度裁员
福特汽车
相对中央集权
主要是靠自身成长起来的
以Ford品牌为主
车子没有特别的好与不好
内饰比GM车好看些,但是近年来质量问题较多
在福特工作的华人比在GM的要多些,而且相对集中
福特华人协会比GM的成立得早,规模也大些
Effective Communication
内容提要(5)
掌握和运用西方式的为人处世之道
掌握和运用西方式的沟通/交流
讲话的内容和形式
自信的主讲人
了解听众
了解战略决策程序和方法
战略决策的主要步骤
战略决策的常见工具
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
Effective Communication
与战略决策相关的名词定义
决定 = 一个不可逆转的资源投入
不仅仅是一个意向或承诺
战略 = 在同一主题下做出的一系列相关决定
不仅仅是一个口号或目标
战略决策 = 决定要做什么(而非如何做)
不同于日常运作决定
Effective Communication
战略决策中的常见病
试图一下子作出所有的或者最终的决定
过度的复杂性致使决定迟误或错误
战略决策通常是作得越晚越好
不需要立即执行的决定最好暂时不作
只考虑“行”与“不行”而忽略了其它更好选择
过多依赖别人的或自己过去的经验
因决策标准的不同或改变而不具参考价值
在搞清所要作决定及选择之前就开始分析研究
浪费时间在分析和解答次要问题上
甚至可能造成研究结果引导所要作决定及选择的现象
Effective Communication
西方企业战略决策的主要步骤
找出关键问题及眼下需要做出的相关决定
与暂不需要做的决定或者无法改变的决定区分开
找出每个决定的多种截然不同的极端选择
找出决策标准用来衡量各种选择
找出并定量分析各种选择之间的主要差别
根据对各种选择的分析比较结果来设计最佳的,可行的“组合方案”
投入资源,执行所作出的决定
Effective Communication
中西方战略决策的比较
局限于复杂的可行选择而未能找出决策的关键因素
通过对极端选择所作分析,找出决策的关键因素
在不同选择“杂交组合”过程中考虑可行性
决策选择
分析过程较长
但因考虑周全,一旦决定了就不会很快改变
明确提出决策标准,并以此衡量不同选择 高透明度,一致性
通过专业决策分析人员或咨询公司做系统论证
定量分析为主
现代的
分析过程较短
领导层的更换可能会导致决定的改变
决策衡量标准往往是凭领导的经验和感觉
凭领导经验,用处理日常决定的方法做战略决策
定性分析为主,缺乏数据
传统的
决策分析
决策速度, 持续性
决策透明度, 一致性
Effective Communication
工具之一: 用“决策金字塔”找出战略决定
既定方针
战略决定
战术策略
已经做出的决定
眼下要做的决定
暂时不需要做的决定
Effective Communication
之二: 用“战略表” 展示战略决定,选择和决策主题
豪华款
“决策
主题”
实用款
发动机
减震
车身
坐椅
车型
使用寿命
4 缸
6 缸
弹簧叶片
液压
2 门
4 门
前排长凳
前排单椅
四方形
流线形
10 年
8 年
战略决定及其可行选择
肌肉款
流行款
Effective Communication
减化“战略表”以突出关键决定
发动机
车型
四方形
流线形
4 缸
8 缸
豪华款
实用款
“肌肉”款
流行款
Effective Communication
之三: 用“影响图” 展示战略决策对“不确定因素”的影响, 以及 “不确定因素”对“决策标准”的影响
市场占有量
市场大小
降低成本
利润
收入
支出
战略决策
决策标准
“不确定因素”= 影响决策标准的变量
Effective Communication
西方战略决策程序和方法示意图
*
*
*
*
*
组合方案
定量分析
“飓风”图
(Risk sensitivity)
“杠杆”图
(Decision Sensitivity)
企业战略目标声明,
采访,讨论,“脑旋风”
战略
决定
不确定
因素
决策标准
问题,挑战
既定方针
战略决定
战术策略
决策金字塔
战略表
影响图
专家输入
Effective Communication
内容提要(6)
掌握和运用西方式的为人处世之道
掌握和运用西方式的沟通/交流
洋为中用地帮助提高中国人之间的相处和沟通
采用分析能力与表达能力并重的选才标准
建设一个积极,正面的企业文化
创造尽可能多的交留机会
Effective Communication
采用分析能力与表达能力并重的选才标准
在高校入学考试中应当重视写作部分
附加写作甚至为某些科系设口试
设写作(或口试)分数底线
高级主管参与面试,以便考察应征者的沟通能力
中层管理人员往往更重视应征者的分析能力
Effective Communication
建立积极,正面的企业文化
用员工满意程度和留任率作为重要的管理衡量标准
提供相关的培训
如何给予正面反馈
采用与“员工成长周期”相应的沟通方式…
通过员工对公司重大决策的认同来激发工作热情
建立畅通的,直达高层的反馈机制
鼓励员工就企业问题发表意见
Effective Communication
创造尽可能多的交留机会
鼓励同事/同学之间的沟通
用相关部门合作小组或学习小组来完成项目
不仅要找到正确答案,还要说服队友接受你的想法
开设充足的小组学习,工作空间
少一些自习室,多一些小组室
用报告会方式向管理部门,外资,合资企业或老师报告结果
提供适合报告会形式的场合给员工创造当众演讲机会
考虑到报告会方式的优缺点
不要局限于同外资,合资企业的交流
Effective Communication
