凯迪拉克
--- 电话使用技巧
掌握电话通话时应有礼节
掌握电话通话应有规范用语
利用电话技巧了解顾客需求
利用通话中时机，了解客户抱怨，
降低客户投诉
课程目的
高品质的顾客服务
通话的四个分阶段与规范用语
电话技巧
影响顾客的想法
课程内容
直接与亲身参与性
花费少
较少工作量
可接近性
更多接触的机会
便于快速作出决策
电话的优点
你只能通过倾听，来了解顾客的感受
通过语音、语调来表示自己的意思
显示情感的重要性
帮助达到顾客的期望
规范的接听和拨打能够提高公司形象
增进与顾客的相互合作
电话的重要性
有所准备
使用顾客喜欢的称谓
使用电话记录本
依照内部的管理方针
留下你的行踪
熟悉本公司的电话系统
电话使用须知
电话使用中易犯的错误
通话开始时
通话中
转接电话中
通话结束时
吃东西
抽烟
喝饮料
这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。
电话开始时的错误
员工毫无准备
电话铃声不断
对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。
没有礼貌的微笑
电话开始时的错误
发生在电话问候的错误
不友好的态度
顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以感受到并产生良好的印象。在服务部门工作你经常可能感到压力，但我们应该站在顾客的角度。也许，在某些情况下让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，会比不友好的接听好些。
不报姓名
此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是主动通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。
发生在电话问候的错误
不报公司名称
这部分的问候含有两个不同的任务：
让顾客知道谁在接听电话
让顾客调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的
可能性：
第一种 --- 是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字
第二种 --- 是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称
没有问候语
问候别人是最基本的礼节。我们任何时候都不要吝啬我们
真诚的问候
发生在电话问候的错误
没有询问顾客的需要
有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题，此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样： “我可以为你做什么？”
这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。
在电话转接中易犯哪些错误
错误的问候
没有询问顾客需要
转接给不适合的人
缺乏兴趣
没有通知顾客
在电话转接中易犯哪些错误
关于错误的进一步信息
错误的问候
在本课的第一部分已经学习了正确的问候方法。
问候、公司名称、部门名称、姓名、询问顾客需求
没有提出问题
提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，完整而准确的理解顾客的需要并将电话转接给合适的职员非常重要。
在通话结束时易犯的错误
没有总结
总结通话的内容，不仅可以确认信息，同时还可以使顾客有被重视的感觉。比如：“王先生您反应的情况是您的车油表不准，我们的建议是你尽快回厂，我们帮您检测。这样处理您满意吗？” 。
没有基本的共识
对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。
在通话结束时易犯的错误
没有祝愿
我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。
没有友好的道别
能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。
问候顾客
公司名称
地点
接听人的姓名与职位
开场白
及时的接听
微笑
电话接听过程
进行电话咨询
使用顾客的姓名
在适当的时候请教顾客的职位
获得有关汽车的详细资料
寻求顾客的需求与关心的问题
确认顾客的需求
让顾客选择下一步
电话接听过程
邀请顾客来访
让顾客选择何时来访
告知访问中的安排
给出本ASC的资料
给出你和值班者的姓名
向对方重申来访将有助于对服务的全面了解
电话接听过程
电话进行有关的服务或产品介绍
介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处
告诉顾客可行性方案
提供给顾客选择权
报价
找出问题
寻求认同
电话接听过程
结束通话
重述细节与目的
为顾客提供解决问题的方法
与顾客达成一致
用简短的总结来结束对话
感谢顾客打来电话并祝愿
重复你的名字
电话接听过程
电话转接
及时接听
确认需将电话转给谁
告诉同事顾客的姓名与情况
告诉顾客谁将来听电话
直接回答顾客的问题
确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束
电话接听过程
留言电话
询问顾客的需要
提出回电的建议
记下顾客的回电号码
给同事留下记录
尽快的回电
组织好跟进工作
电话接听过程
按照电话技巧划分规范用语
通话的流畅性及信息传递能力
建立良好的客户关系
通话的流畅性及信息传递能力
使用礼貌性的语言
正确发音
语法正确
恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数
良好的抑扬顿挫/语调
积极倾听客户所说的话并适当做出反应
避免打断客户（允许客户倾诉）
采用能够体现积极态度的说话方式
电话技巧划分规范用语
应掌握的技巧
提问
技巧
积极式
倾听
全面否定型
喋喋不休型
缺乏信任型
立竿见影型
推卸责任型
迷惑犹豫型
发泄情绪型
应对各种电话类型
处理电话投诉
耐心
专业
提供方案
案例演练
友好的态度
及时接听
积极倾听
重复顾客需求
达成协议
作记录
感谢顾客
说再见并祝愿
问候顾客
询问顾客需求
使用顾客姓名
提供解决办法
重复协议
做总结
重复自己的姓名
说再见并祝愿
请大家看看我们的服务人员有没有……
缔造一个正面的真实一刻
建立客户对你的信心
创造客户在电话中的舒适区
通过倾听来了解客户的感受
CSP的课程已经讲了什么为积极式倾听，不仅要用耳听，更须用嘴“听”
你不能通过，语音语调来表示自己的意思
Q：你在电话中微笑，电话另一端的客户是否能感觉到？
学员活动（语音语调，匈牙利文）
言语显示情感
帮助达到顾客的期望值
Q：在以前和现在我们在打电话或接听电话中有哪些期望值？
如有必要，再次强调当时、当地合理的期望值的定义。
在打电话，听电话时如何超越这些期望值？
提高公司的形象
接听的统一用词（包括转接时）
统一的普通话
标准的结束用语
增进互相合作
转学员练习15题
有所准备
态度
行为
辅助工具
转接电话表及其他各种表格
称呼时使用顾客的姓名
Q：为什么？
使用电话记录本
依照内部的管理方针
留下你的行踪
熟悉公司的电话系统
熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要）
Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话转接时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话转接时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话结束时，有哪些易犯的错误？
Q：在电话结束时，有哪些易犯的错误？
20电话黄金规则
在电话铃响了3遍或4遍这彰迅速拿起电话－－打电话的人不喜欢等太久。
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
在应答电话时，要作出咒骂头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
当你打电话的时候，要砍这个时间对对方来说很方便。
要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。
直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。
可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。
如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。
经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。
向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。
做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。
向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。
Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？
应掌握的技巧
提问技巧
积极的倾听
提问技巧：
提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会你想知到他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。
积极的倾听：
积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。同时姿态语言也能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。
需要从顾客那里得到信息时，用开放式的问题是很有帮助的。因为当顾客回答时，或多或少的会谈论到细节。
安排会面时使用有选择性的问题会有用处
“哪个时间会对你更好，星期一下午9：00或星期二上午10:00?”顾客只可能选择一种，另一选择只是用于顺便提出供商议。职员给予顾客的感觉是他已做了选择。不过当然职员只会建议还没预约的空余时间。
Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？
各种类型的打电话者
全面否定型
特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
如何应付否定型的打电话者：
表示理解
尽快引导客户说明投诉要点
听清并记录、告知用户解决方案并记录
达成共识，征求意见
例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
喋喋不休型
特点：不厌其烦的叙述同一件事
如何应付喋喋不休型的打电话者：
采取适当时机终止客户的叙述
引导客户回到投诉要点
快节奏讲明问题解决方案
注意：不要征求客户意见
迅速退出后尽快解决
例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”
学员练习电话用语18题修改
