课前分享：
• 经济型酒店的客源？
经济型酒店行业的客源结构（08年行业报告）
7天酒店会员入住目的：
7天的产品和服务
曹国梁
连锁店服务支持中心
2010-5-26
• 战略顺序
• 蓝海战略布局图
• 垂直切割
• 顾客需求三层次
• 顾客需求保障机制
• STEP
• 外部监控
目录
买方效用
(战略)价格
(目标)成本
接受(障碍)
蓝海战略商业模式
你的产品和服务是否能开启杰出
效用?是否有令人信服的购买理由?
你的产品和服务是否能
吸引目标买方的大众群体?
(使买方能轻松承受)
你能以目标成本生产你的产品
和服务，并获得优厚利润吗?
(由价格导出成本)
你在推介你的产品和服务时，
会有哪些接受上的障碍?
(员工、合作商和公众利益相关性)
产品战略制定顺序
蓝海战略布局图
低成本+差异化=价值创新
需求和价格比（需价比）：
产品投入
顾客需求
高 低
少（集中化）
多（个性化）
干净、舒适、快乐自主
安全、健康环保
100元
200元
300元
400元
低成本，
高价值
160元
关注共同需求＝差异化
垂直切割
硬件质量决
定满意度
共同核心需求-硬件
如果最重要为5分，最不重要为1分，那么，
以下客房产品，对您而言的重要性分别为多少呢？
共同核心需求-软件&配套
如果最重要为5分，最不重要为1分，那么，
以下软件及配套，对您而言的重要性分别为多少呢？
7天顾客需求层次
第三层
第二层
第一层
顾客需求的保障体制
有预定
意愿
预定
办理入
住
住宿 早餐 离店 评价
餐厅宣传 官网 前台 客房 前台 官网
情感需求
快乐/自主
核心需求
干净/舒适
情感需求
快乐/自主
基础保障
安全健康
外部监控推动
顾客点评、问
卷调查
专业公司暗访 神秘会员
内部支持
S T E P
分店分店
顾客顾客
总部总部
情感需求
自主
情感需求
快乐
核心需求
干净/自主
分店运营
内部支持—STEP
•分店运营流程
• 《运作手册》
• 《岗位工作日
志》
• CIC
•运营合格检查
•分店自查/区域
互查
• E-learning平
台
•区域培训考核
体系
• CTC
• 官网点评/问卷
• 专业公司暗访
• 神秘会员体验
• 顾客投诉
S
标准制定
T
标准复制
E
执行检校
P
完善/评估
STEP现阶段的重点工作
简
单
的
事
情
重
复
做
好
6-12月Step重点关注
•S组：做房、查房流程+计划卫生；马桶
清洁流程设计，宣传对接
•T组：组织专项训练
•E组：运用CIC、运营合格检查、分店自
查/区域互查等方式进行监督
•P组：通过外循环体系跟进评估调整
干净
舒适
客房卫生
布草卫生
马桶清洁
睡床
淋浴
6-12月Step关注
•E组：跟进网络普查，推动相关部门跟
进改善
•P组：通过外循环体系跟进评估调整
STEP下阶段的工作
简
单
的
事
情
重
复
做
好
下阶段Step关注点
• 现阶段：
• 神秘会员体验，寻找最快乐分
店
• 下阶段：
• 设计快乐的关键点流程
• 自主设备优化：无线网络、自
主Check in、自主电吹风、一
卡通、自主售货机、自主洗衣/
干衣机、预定系统
• 流程优化：早餐便携装、自选
生活用品包、免查房
快乐
自主
快乐服务
自主便捷
外部监控方式
官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员
充分运用顾客的力量，来进行监控
支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提
保障顾客满意
外部监控-官网点评
官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员
外部监控方式/外循环
是什么？
店长要做
什么？
• 顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上
• 主要提供给打算预定分店的客人做信息参考
• 关注官网上的顾客点
评
• 及时维护、回复顾客
的点评
• 规则上来说，须在24
小时内回复差评
外部监控-满意度问卷
官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员
外部监控方式/外循环
是什么？
店长要做
什么？
• 顾客对单项在入住体验上的评价，并提供具体的问题描述
• 主要提供给分店用于现场管理的参考
• 每月服务支持中心会进行分析，提供参考
• 在内务系统中，可导出本
店的满意度问卷
• 店长须关注每一份问卷中
提及的信息，并尽快进行
现场跟进
• 结合服务分析，判断本店
在网络中的服务水平
外部监控-顾客投诉
官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员
外部监控方式/外循环
是什么？
店长要做
什么？
• 顾客通过投诉的渠道表达对分店的不满、改善的意见等
• 属于突发事件，需要店长紧急跟进处理，争取顾客满意、挽留顾客
• 及时跟进、处理顾客
投诉
• 以让顾客满意、挽留
顾客为最终的目标
• 从单一的突发事件中，
发现分店需完善的方
面，尽快改善
外部监控-专业公司暗访
官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员
外部监控方式/外循环
是什么？
店长要做
什么？
• 专业的第三方公司暗访员，从细节检校的角度对分店的服务过程进行监控
• 督促分店随时都应该保持服务的稳定状态
• 根据规范来进行分店
的运营管理
• 保障执行规范、执行
细节
服务质量综合排名
顾客满意度问卷
不再入住量
暗访的成绩
折合不再入住量
投诉
折合不再入住量
+
+
=
服务预警
流动红旗
单项排名
重点关注
干净
舒适
快乐服务
监控规则
