以客为主尊讲：南的陈洋商丁理琦工业教大战授学略
传统的制造业管理模式优秀的服务型管理模式
价值主张Value Proposition形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加价值高的产品和服务。根据Michael Lanning在他的“提供有利润的价值”一书中所说的, 一个公司的发展必须依赖于建立起一个有竞争力的, 别人无法比拟的“价值主张”和“价值提供系统”。一个公司的价值主张的涵义远超过了其在某一个属性/特征方面的定位。
价值主张Value Proposition意味着公司客户在接受服务和建立与公司的关系上将能体验到的经历。
价值主张Value Proposition例如：¾胜安航空公司(Silkair)您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司The preferred airline for the soul of Asia.¾沃尔玛超级市场(Wal-Mart)天天便宜(Everyday Low Pricing)¾美林(Merrill Lynch)为目标客户提供广泛的金融服务(All things to some people)
价值主张Value Proposition¾一个品牌必须代表了一种对客户的承诺. 这承诺是客户在接受服务／产品时所期望得到的经历。¾一个公司是否能兑现她的承诺取决于公司对价值提供系统(VDS)的管理能力和水平.
价值主张Value Proposition¾价值提供系统(VDS) 包涵了客户在取得服务过程中将经历的所有促销和营销渠道. 客户是否能够真正地获得已经承诺过的价值主张将取决于公司在提供核心服务过程中的影响力。公司应该把提供核心服务放在和品牌设计同样重要的位置.
从世界知名公司汲取的十条经验1. 一切决定以顾客的需求为基础2. 一切思维和行动完全设身处地的以顾客的经历为出发点3.不断地提升顾客经历的方方面面4.聘请并奖励那些能有效地与顾客建立关系的人5.培训员工如何处理情感劳动成本6.建立并维护浓厚的以服务为宗旨的企业文化7.避免再次让顾客对服务失望8. 让顾客一齐来参与顾客的服务过程9. 让管理层在前方，而不是高高在上作带头人10. 象对待自己的客人一样对待顾客
一切决定以顾客的需求为基础1
顾客是上帝(Guestology)强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历，而不是传统的通过组织结构架构，管理等级划分和生产系统来提高公司效率.系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素，研究并衡量它们对顾客经历的影响，测试各种可能提高顾客经历的不同的策略，然后使用能提高顾客的回头率的策略。
顾客是上帝(Guestology)¾Jim McIngvale(美国最大最成功的家具商)•强调是顾客经营(customer business) ，而不是家具经营•一切以顾客为先(It all starts with the customer)¾Disney(迪斯尼乐园)•顾客的满意度来自于公园内的清洁程度¾Southwest Airlines (西南航空公司)航空服务中顾客最需要的是：低廉的价格，准点的航班可口的饭菜，宽敞舒适的座椅及空中电影等。
一切思维和行动完全设身处地的以顾客的经历为出发点2
提供顾客所需要和所期待的服务。价值提事实时刻(Moments of Truth)供Scandinavian Airline System (SAS)系适用于所有的公司，强调的是每一份合同和统公司每一位顾客的重要性。VD提高一种技能，这种技能使得员工能够正确决定存在于客观事实中的问题所在，并在顾客还没有经历因此S而导致的不满意服务前解决这些问题能。
真实时刻(Moments of Truth)¾Ritz-Carlton Hotels •公司经理发现问题和解决问题的办法(发现宾馆所送的冷却并迟到的早餐的问题的最根本点)¾Disney (迪斯尼乐园)•明白顾客的满意程度与等候时间的长短息息相关。•确保园内提供足够多的娱乐节目，餐饮服务和购物商场来缩短顾客的等待时间。•增加一项虚拟等待Fastpass，让顾客预约参观某个景点的时间。这样顾客就可以先到其他地方逛逛，从而能缩短顾客的等候时间。•公司的外在环境是顾客对公司评价的重要决定因素。•花大力气着力于乐园内主墙体的精致粉刷。•园内明显的，有逻辑的并容易明白的路识标记。
不断地提升顾客经历的方方面面3
不断地提升(Continuous Improvements)•从顾客的角度来考虑顾客所期待能拥有更高服务质量的地方。•将顾客经历的每一个方面当作潜在的提升服务质量的领域¾Federal Express (联邦快递公司)•不仅提高包裹的运送效率，而且也提高公司所能提供的信息系统，让顾客可以及时跟踪查询包裹的运送情况及相关资费情况。
聘请并奖励那些能有效地与顾客建立关系的人4
授予职员解决问题的权力和义务(Be empowered to fix problems)•服务行业的目的是建立与顾客之间的有效关系，同时能够灵活地解决各种发生的问题。•一线顾客服务人员必须被授予解决问题的权力。¾British Airways (英国航空公司)•采纳并奖励职员关于解决头等舱顾客行李领取的等候时间问题的建议.¾Ritz-Carlton Hotels•教导员工:如果他们发现什么问题，该问题就应该他们自己解决。( they own the problem until it is solved.)
培训员工如何处理情感劳动成本5
妥善管理好员工对工作的兴趣(Manage emotional involvement)•服务行业的微笑服务。•员工的服务态度和顾客的态度相关性很强，员工对工作的浓厚兴致可以传染给顾客。¾Disney (迪斯尼乐园)•教导员工:在面对顾客的时候，就把自己想象成在舞台上表演某一个角色，而不是在从事某一份工作。这样的话，员工就可以表现得很高兴的样子，虽然他们内心可能并不高兴。¾同样适用于其他非服务行业•帮助员工处理好对工作的情感和兴致，这和培训他们如何做好他们的工作一样的重要。这可能导致工种的再设计，工作轮换等各个方面的技术问题。
建立并维护浓厚的以服务为宗旨的企业文化6
以顾客1.帮助引导员工实现无形服务有形化。为2.使工作变得有意义，有价值。中3.弥补在不同情况下，为了让顾客满意，员工实际必须做到的和公司所进行过的培训之间的差距。心的企业文化
作为员工行为指南的企业文化以Olive Garden 餐馆通过讲故事来传道公司以顾客服务为中心的企业文化顾需要有正式的培训课程来教授企业文化客Disney乐园的十分具有创义的传统课程，教授公司历史及公司“安全，礼貌，高效”和“将欢乐带给游客”的服务宗旨为中企业文化的模式化心建立起公司自己的语言(故事，神话)作为传达公司文化的重要渠道。的企业文化和奖励机制企建立起公司奖惩分明的机制，评审经理/员工在顾客服务方面的业绩表现业文以企业文化给工作赋予意义和价值精细定义的企业文化，不仅可以鼓励公司员工为顾客做对每件事情，而且使他化们的工作变得有意义和有价值
避免让你的顾客对服务第二次失望7
强调失败的成本(cost of failure)，意识到回头顾客(repeat customers)对公司的重要性•酒店服务让顾客失望，不仅该顾客不会再到该酒店，他也会建议他的亲朋好友不要再去该酒店。•没有修正错误或没有很好地修正错误比犯错误本身更糟糕，更具有破坏性。¾同样适用于其他非服务行业
让顾客一齐来参与顾客的服务过程8
让顾客参与1.公司不用再为顾客做他们自己已经做过的工作。2.顾客自己参预服务的过程越多，就表示他们越能服满足顾客自己的服务期望。务3.公司可以通过顾客的参与，使顾客更有公司大家庭一份子的认同感，从而实现提高顾客的的忠诚度的目的。过程
让管理层在前方，而不是在高高在上地作带头人9
可以看得见的领导的重要性(the value of visible leaders)•传统的领导等级制里，员工感觉不到领导对服务质量的承诺。¾西南航空公司(Southwest Airlines) 的Herb Kelleher•在可以和顾客接触得到的服务柜台和机场，地勤服务地带走动，以传达给所有员工一个重要信息，那就是西南航空公司所期待的优质服务。¾Marriott 酒店的Bill Marriott•每年飞行200,000英里，参观遍布世界各地的Marriott分支酒店，到厨房检查薄饼有没有烤好。亲自向尽可能多的员工传达酒店所信奉的服务宗旨。
象对待自己的客人一样对待顾客10
这十条经验并不是普通常识。向顾客提供高质量服务，需要公司从上到下对服务质量的重视和一起努力，从而让公司经营迈向成功。!
